電信運(yùn)維模式優(yōu)化建議.ppt

1、咨詢事業(yè)部 華信郵電咨詢?cè)O(shè)計(jì)研究院有限公司,電信分公司 全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系建設(shè),運(yùn)維模式選擇、架構(gòu)及支撐流程優(yōu)化,目 錄,全業(yè)務(wù)下運(yùn)維模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,3,發(fā)展要求之一：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系發(fā)揮其隱性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)能力，打造企業(yè)前后一體化的綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),當(dāng)電信市場(chǎng)從壟斷走向競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)表象競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到充分階段，隱性的競(jìng)爭(zhēng)能力將成為轉(zhuǎn)型時(shí)期企業(yè)客戶服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)手段 當(dāng)客戶服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的時(shí)候，運(yùn)維服務(wù)逐步成為保證運(yùn)營(yíng)商隱性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力手段，是構(gòu)建企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的部分,業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),前端為主、表象競(jìng)爭(zhēng),前端競(jìng)爭(zhēng) 表

2、象競(jìng)爭(zhēng),后端競(jìng)爭(zhēng) 隱性競(jìng)爭(zhēng),運(yùn)維服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),客戶服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),用戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 網(wǎng)絡(luò)覆蓋競(jìng)爭(zhēng),壟斷 無(wú)競(jìng)爭(zhēng),綜合服務(wù)競(jìng)爭(zhēng),客戶關(guān)系管理,更多的體現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和業(yè)務(wù)提供方面,體現(xiàn)在技術(shù)服務(wù)方面，轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)中顯得尤為重要,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向客戶,4,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，企業(yè)提供的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷變化，作為產(chǎn)品支撐部門，其支撐范圍和深度也在不斷變化,1980,2002,2020,M2M,信息和媒體運(yùn)營(yíng)（TIME）,收入$,Voice（含移動(dòng)）,綜合信息服務(wù)（ICT）,話務(wù)運(yùn)營(yíng)（電信運(yùn)營(yíng)商）,通信：傳遞話音信息,通信：傳遞話音信息 傳遞數(shù)據(jù)信息,技術(shù)融合 業(yè)務(wù)融合 網(wǎng)絡(luò)融合,人與人 人與物,

3、第一條價(jià)值曲線,話務(wù)運(yùn)營(yíng),產(chǎn)品單一，量大 價(jià)格敏感，管制特點(diǎn) 價(jià)值鏈短，運(yùn)營(yíng)簡(jiǎn)單,信息和媒體運(yùn)營(yíng),完全按照通信價(jià)值消費(fèi) 非話音為主 業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)復(fù)雜，精算模式 需要新的運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)加入,綜合信息服務(wù),產(chǎn)品繁多，單量小 市場(chǎng)模式，價(jià)值消費(fèi) 價(jià)值鏈長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)復(fù)雜,未來(lái)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)將逐步從ICT(Information and Communication Technology ) 運(yùn)營(yíng)向TIME(Telecom、Internet、Media and Entertainment)運(yùn)營(yíng)演進(jìn)。,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向產(chǎn)品,發(fā)展要求之二：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要運(yùn)維體系建立多樣化、綜合化的產(chǎn)品支撐能力，全面保障

4、全業(yè)務(wù)的推進(jìn),全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求面向網(wǎng)絡(luò),發(fā)展要求之三：全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要改革運(yùn)維模式，提高維護(hù)效率和提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，充分保障產(chǎn)品支撐和客戶服務(wù)。,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，需要深化運(yùn)維體制改革，建立“聚焦客戶服務(wù)”的運(yùn)維服務(wù)體系，充分挖掘運(yùn)維價(jià)值（服務(wù)價(jià)值+運(yùn)營(yíng)價(jià)值），提升客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值。,集中化（集中管理、集中監(jiān)控、集中維護(hù)）、綜合化（綜合維護(hù)）、標(biāo)準(zhǔn)化（維護(hù)規(guī)范）,面向網(wǎng)絡(luò),差異化（差異化的產(chǎn)品提供）、個(gè)性化（滿足客戶個(gè)性化要求）,面向產(chǎn)品,一體化（前后端一體化）、差異化（服務(wù)水平和服務(wù)能力差異化）,面向客戶,戰(zhàn)略性、效益性、高效性、精確性（資源配置

5、）,基礎(chǔ)管理,企業(yè)價(jià)值,客戶價(jià)值,運(yùn)維價(jià)值,服務(wù)價(jià)值,運(yùn)營(yíng)價(jià)值,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)對(duì)運(yùn)維體系的要求,整合協(xié)調(diào)，建設(shè)全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，不斷提升差異化維護(hù)服務(wù)能力，化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保障企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 維護(hù)模式：推進(jìn)維護(hù)模式的轉(zhuǎn)變，提高維護(hù)外包管理水平，提高運(yùn)維效率、提升客戶感知； 架構(gòu)流程：構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系，提高服務(wù)效率，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)； 隊(duì)伍建設(shè)：優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，建設(shè)高水平的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍； 成本配置：創(chuàng)新成本管理機(jī)制，優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)，實(shí)施成本精確化配置和有效應(yīng)用，提高資源效率和效益。,運(yùn)維模式優(yōu)化,架構(gòu)流程,維護(hù)隊(duì)伍建設(shè),成本優(yōu)化配置

6、,挖掘運(yùn)維價(jià)值、提升客戶價(jià)值、創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值,項(xiàng)目總體目標(biāo),打造一個(gè)持續(xù)領(lǐng)先的維護(hù)服務(wù)體系 以“聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略”目標(biāo)為指引，基于現(xiàn)有運(yùn)維關(guān)鍵資源要素的評(píng)估、整合和優(yōu)化，聚焦客戶服務(wù)和重點(diǎn)產(chǎn)品支撐，用三年時(shí)間構(gòu)建分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)體系，發(fā)揮運(yùn)維體系的整體協(xié)同效應(yīng)，打造差異化維護(hù)服務(wù)能力優(yōu)勢(shì)，保持服務(wù)水平領(lǐng)先，全力支撐企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。,提高服務(wù)效率,提升服務(wù)水平,優(yōu)化資源價(jià)值,先進(jìn)的維護(hù)模式 一個(gè)高效架構(gòu) + 一支優(yōu)秀隊(duì)伍 + 一套新型成本管理機(jī)制,聚焦客戶的服務(wù)架構(gòu) 以客戶為中心，構(gòu)建精簡(jiǎn)高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)。,精干高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 以客戶維護(hù)服務(wù)、無(wú)線

7、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、核心網(wǎng)維護(hù)骨干、信息化產(chǎn)品支撐為重點(diǎn)，優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，提升人員能力，打造全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍。,效益領(lǐng)先的創(chuàng)新機(jī)制 以機(jī)制創(chuàng)新為主體，優(yōu)化成本配置結(jié)構(gòu)，提高維護(hù)支出效益。,化維護(hù)服務(wù)為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，有效保障全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng),目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,運(yùn)維外包是發(fā)展趨勢(shì),運(yùn)維外包：有效解決維護(hù)人員嚴(yán)重不足和維護(hù)工作不斷增加的矛盾，推進(jìn)低端設(shè)備維護(hù)工作社會(huì)化，將現(xiàn)有維護(hù)力量集中到高層次的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理和優(yōu)化調(diào)整等工作上來(lái)，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,運(yùn)維外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)原理：,處理好自維與外包維護(hù)的關(guān)系：運(yùn)維垂直管理，分層

8、引入不同的外包服務(wù)機(jī)制,電信維護(hù)人員人工成本遠(yuǎn)大于外包公司人工成本 大部分簡(jiǎn)單網(wǎng)絡(luò)裝維工作外包公司人員可以完成 運(yùn)維外包可以保證網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量同時(shí)節(jié)省運(yùn)維成本,自維人員著力于網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量監(jiān)控與客戶服務(wù) 外包力量的引入解決簡(jiǎn)單重復(fù)耗時(shí)大的維護(hù)工作 維保力量的引入解決面向網(wǎng)絡(luò)各專業(yè)技術(shù)支撐,國(guó)際全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式發(fā)展現(xiàn)狀,面對(duì)市場(chǎng)與用戶競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新技術(shù)、新業(yè)務(wù)對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)帶來(lái)的沖擊，國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商普遍意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行和維護(hù)層面走向?qū)I(yè)化、低成本外包發(fā)展模式，將有利于多快好省的建立網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，全球網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維外包發(fā)展迅速。,國(guó)際電信網(wǎng)絡(luò)外包分布圖,全球來(lái)看，隨著運(yùn)營(yíng)商重組、3G的部署，各方面因

9、素促進(jìn)運(yùn)維外包逐漸成為主流趨勢(shì)。國(guó)外運(yùn)營(yíng)商在運(yùn)維外包方面已經(jīng)進(jìn)行了大幅的推進(jìn)。,促進(jìn)全球運(yùn)維外包市場(chǎng)發(fā)展,阿爾卡特朗訊與新西蘭電信(TNZ)：簽訂多年的外包服務(wù)協(xié)議 通過(guò)該外包服務(wù)，阿爾卡特朗訊逐步將TNZ的傳統(tǒng)核心交換網(wǎng)絡(luò)遷移到NGN網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時(shí) 將相關(guān)運(yùn)維人員，轉(zhuǎn)移到阿爾卡特朗訊。該合作每年為TNZ增加營(yíng)業(yè)收入25%，并為DSL業(yè)務(wù) 降低80%的成本。 愛(ài)立信與H3G：2.5億歐元的大單，同時(shí)協(xié)助3G業(yè)務(wù)拓展 愛(ài)立信與H3G簽訂了一個(gè)五年的網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)，合同金額達(dá)到2.5億歐元。除運(yùn)維外，愛(ài)立信 還幫助運(yùn)營(yíng)商拓展3G多媒體的業(yè)務(wù)。 西門子與Telemar：全面接管，包括運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)維人員

10、西門子基本上全面的接管巴西Telemar整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)，包括接管了Telemar之前負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)工 作的一千多名員工。整個(gè)項(xiàng)目涉及到十多個(gè)廠家的設(shè)備，同時(shí)Telemar的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模相當(dāng)于整個(gè) 巴西的20?？梢哉f(shuō)是一個(gè)巨大的工程。,國(guó)外維護(hù)外包成功經(jīng)驗(yàn),國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀,國(guó)外運(yùn)營(yíng)商運(yùn)維模式現(xiàn)狀,國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商不斷推進(jìn)運(yùn)維外包，尤其是整體外包，集中自身力量在核心網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控和網(wǎng)絡(luò)整體質(zhì)量控制，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的端到端用戶業(yè)務(wù)開發(fā)與維護(hù)支撐上 普遍達(dá)到降低運(yùn)維成本，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控能力的目的,維護(hù)外包背景,維護(hù)外包方式,維護(hù)范圍,模式轉(zhuǎn)變成果,意大利H3G,巴西電信,整體外包趨勢(shì)明顯,維護(hù)外包效果符合運(yùn)營(yíng)

11、商期望,運(yùn)維整體模式發(fā)展現(xiàn)狀,國(guó)外先進(jìn)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商基本將維護(hù)工作轉(zhuǎn)移給技術(shù)力量強(qiáng)大的綜合運(yùn)維服務(wù)商，釋放自維人員從而更好的把控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)的客戶業(yè)務(wù)開發(fā)與服務(wù)。,中國(guó)移動(dòng)基本完成基站、管道、線路等簡(jiǎn)單重復(fù)維護(hù)工作的外包工作，自維力量重點(diǎn)保障核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)工作，保證網(wǎng)絡(luò)總體質(zhì)量與安全。,管理運(yùn)維外包服務(wù)商,各類運(yùn)維模式優(yōu)缺點(diǎn)分析,優(yōu)點(diǎn) 外部成本最低 可控性較強(qiáng) 缺點(diǎn) 運(yùn)維人員負(fù)擔(dān)重，準(zhǔn)備周期長(zhǎng)，全業(yè)務(wù)下開展新業(yè)務(wù)速度較慢； 企業(yè)負(fù)擔(dān)與運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大； 通常維護(hù)總成本不低。,部分代維與合維1,優(yōu)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)商仍控制與監(jiān)控關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，對(duì)全網(wǎng)的運(yùn)行安全有總體把握； 有利于儲(chǔ)配關(guān)鍵技術(shù)運(yùn)維人才

12、； 外包可以利用服務(wù)提供商的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，對(duì)快速更新的全業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提供良好的運(yùn)維支撐； 外包可適度控制人力資源規(guī)模，尤其是控制低端勞動(dòng)重復(fù)人員，提升單位人員工作效率，降低運(yùn)營(yíng)總成本； 面向客戶的服務(wù)外包，可以通過(guò)完善服務(wù)規(guī)范與考核體系，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶感知。 缺點(diǎn) 外部成本較高； 職責(zé)劃分較不明確； 初期的溝通成本與服務(wù)質(zhì)量較難控。,全網(wǎng)運(yùn)維外包,優(yōu)點(diǎn) 技術(shù)引進(jìn)，部署全業(yè)務(wù)后，運(yùn)維保障力量建立快； 維護(hù)響應(yīng)速度與效率提高； 易于剝離開支，控制成本； 易于控制自身人力規(guī)模 。 缺點(diǎn) 外部成本高； 運(yùn)維工作的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量的管控難度較大； 內(nèi)部技術(shù)人才儲(chǔ)備不足； 對(duì)外包市場(chǎng)的成熟度要求較高。,自

13、 維,大型綜合性運(yùn)營(yíng)商，多數(shù)使用部分代維的形式進(jìn)行維護(hù)外包，比較符合運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際需要,1、合維：需要自維力量與維保技術(shù)支撐合作，完成維護(hù)工作。,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,以提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本，優(yōu)化資源配置為目的，明確自維、外包、維保的能力與價(jià)值定位，合理選擇運(yùn)維模式，提升企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。,優(yōu)化目的,總體思路,運(yùn)維模式發(fā)展趨勢(shì)與需求,結(jié)合目前電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)形式對(duì)維護(hù)模式提出的要求與外部發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，明確未來(lái)運(yùn)維模式發(fā)展的趨勢(shì)與需求,運(yùn)維

14、模式發(fā)展目標(biāo),以公司戰(zhàn)略與發(fā)展需要為導(dǎo)向，提出維護(hù)模式發(fā)展的方向與目標(biāo)，并分析發(fā)展中存在的阻力。,運(yùn)維模式發(fā)展方向,通過(guò)分析與明確運(yùn)維模式優(yōu)化的關(guān)鍵成功因素，提出未來(lái)運(yùn)維模式的優(yōu)化路徑與相關(guān)建議,維護(hù)模式選擇模型,運(yùn)維模式優(yōu)化思路框架,各專業(yè)維護(hù)模式優(yōu)化路徑,外包商培育機(jī)制,維護(hù)界面發(fā)展目標(biāo),維護(hù)價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo),維護(hù)人員定位目標(biāo),3G時(shí)代的全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng),三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)格局全面形成，維護(hù)服務(wù)成為打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越重要的環(huán)節(jié)之一,全業(yè)務(wù)時(shí)代的到來(lái)，對(duì)公司的資源投入和面向客戶服務(wù)有了更高的要求，為優(yōu)化后端資源配置，面向客戶提供高效服務(wù)，運(yùn)維模式優(yōu)化選擇將起到關(guān)鍵作用。,網(wǎng)絡(luò)規(guī)模不斷擴(kuò)大，網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜

15、度不斷提高，對(duì)維護(hù)的工作內(nèi)容，工作量提出了更高的要求,國(guó)外運(yùn)營(yíng)商通過(guò)維護(hù)外包，普遍實(shí)現(xiàn)降低成本，提升網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的效果,江蘇電信有81%的小靈通基站、70%的固網(wǎng)終端、55%的銅纜、70%的移動(dòng)基站實(shí)施了維護(hù) 自維人員從03年的一萬(wàn)人減少到09年的7100人。,其它省份電信公司的維護(hù)外包推動(dòng)力度不斷加大,數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)運(yùn)維網(wǎng) 2009年5月,持續(xù)推動(dòng)維護(hù)模式優(yōu)化，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)形式，加快維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的提升,外部經(jīng)驗(yàn),維護(hù)模式發(fā)展的需求與趨勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在利用外部力量，優(yōu)化維護(hù)模式方面，起步較早，形成一定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在維護(hù)模式優(yōu)化過(guò)程中，電信維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立，需要合理有效的利用外部力量,傳統(tǒng)大

16、型電信運(yùn)營(yíng)商，自維能力強(qiáng)，自維人員多。,外包發(fā)展時(shí)間短，外包管理體系，支撐系統(tǒng)尚不健全。,外包市場(chǎng)成熟度低，暫不滿足電信對(duì)網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量的要求,給予外包的成本配置方式與計(jì)算方式尚有不足。,維護(hù)模式發(fā)展方向與目標(biāo),需要保證掌握企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力，掌控全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源,需要保證維護(hù)專業(yè)化，全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全，網(wǎng)絡(luò)信息安全。,需要優(yōu)化企業(yè)人員結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)移并降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn),需要優(yōu)化維護(hù)成本結(jié)構(gòu)，降低維護(hù)成本，提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)效益,維護(hù)模式的發(fā)展方向，將以公司戰(zhàn)略為導(dǎo)向，保證公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力為前提，合理優(yōu)化資源配置，提升維護(hù)質(zhì)量，降低維護(hù)成本。,對(duì)維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo)的要求,維護(hù)模式發(fā)展的阻力,需要提升服務(wù)水平，保證維

17、護(hù)服務(wù)作為企業(yè)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),需要形成以自維力量主導(dǎo)電信網(wǎng)絡(luò)，充分利用外包維護(hù)力量與維保技術(shù)支撐的維護(hù)模式,維護(hù)模式的優(yōu)化過(guò)程必須是一個(gè)符合現(xiàn)實(shí)情況的漸進(jìn)式發(fā)展過(guò)程,企業(yè)自身員工 管控容易； 屬于唯一一類適合接觸全網(wǎng)資源的維護(hù)人員； 可根據(jù)企業(yè)自身需要進(jìn)行能力培訓(xùn)，完成企業(yè)所需的各項(xiàng)相應(yīng)工作； 人工成本較高。,企業(yè)外部員工 管控難度大； 技術(shù)能力有限； 人工成本較低； 人數(shù)擴(kuò)充較容易。,企業(yè)外部人員 管控難度大； 特定專業(yè)的技術(shù)能力非常強(qiáng)（尤其是對(duì)重要核心設(shè)備技術(shù)優(yōu)勢(shì)明顯）； 人工成本較高；,唯一適合監(jiān)控全網(wǎng)運(yùn)行情況的維護(hù)力量； 監(jiān)控并維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備

18、； 利用可以調(diào)用全網(wǎng)資源的特點(diǎn)，提供客戶服務(wù)支撐。,補(bǔ)充電信自維人員在末梢重復(fù)性維護(hù)工作上人力的不足； 降低末梢維護(hù)工作的維護(hù)成本； 規(guī)范管理提高維護(hù)質(zhì)量。,只作為技術(shù)支撐力量存在，不屬于單獨(dú)的維護(hù)力量； 提供軟件升級(jí)、硬件維修等專業(yè)性設(shè)備維護(hù)技術(shù)支撐； 解決自維人員在高技術(shù)設(shè)備上，維護(hù)能力的不足；,承擔(dān)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，網(wǎng)絡(luò)故障的唯一快速判斷與解決方案快速的制定與執(zhí)行的維護(hù)力量； 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)重要性高，影響范圍大，影響企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備，實(shí)時(shí)保證核心網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全穩(wěn)定； 提供端到端的客戶服務(wù)，并保證維護(hù)服務(wù)質(zhì)量。,人員特性,人員定位,維護(hù)定位,負(fù)責(zé)技術(shù)難度低，重復(fù)性高，對(duì)整體網(wǎng)絡(luò)影響小，容易被管

19、理與控制的維護(hù)工作,負(fù)責(zé)技術(shù)含量高，有廠商針對(duì)性的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)與技術(shù)支撐,維護(hù)人員定位目標(biāo),自 維,外 包,維 保,維護(hù)調(diào)度,技術(shù)支撐,維護(hù)界面發(fā)展路徑與目標(biāo),末梢維護(hù)，自維力量逐漸退出,自維人員向重要設(shè)備維護(hù)集中,維保開始向高技術(shù)設(shè)備維護(hù)轉(zhuǎn)移,自維力量基本在末梢維護(hù)中退出 末梢維護(hù)實(shí)現(xiàn)綜合化外包，促進(jìn) 外包效益提升，雙贏結(jié)果逐級(jí)明顯,自維,廠家維保,外包公司,第一階段,第二階段,第三階段,維護(hù)界面的發(fā)展將會(huì)結(jié)合人員能力與定位，逐步發(fā)展并接近國(guó)際先進(jìn)運(yùn)營(yíng)商的維護(hù)模式，合理發(fā)揮各自的專業(yè)能力與核心價(jià)值。,自維人員向核心網(wǎng)維護(hù)與監(jiān)控集中,維保集中在高技術(shù)設(shè)備技術(shù)支撐中,基本構(gòu)成適合各類人員能力定位

20、 的合理維護(hù)界面布局。,外包服務(wù)商與維保廠商都是價(jià)值鏈的組成部分。要整個(gè)電信生態(tài)系統(tǒng)健康發(fā)展，外包商與維保商必須發(fā)揮其在價(jià)值鏈中的作用，減少電信的維護(hù)總成本，優(yōu)化后端資源配置。,運(yùn)維價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo),外包商核心價(jià)值： 低人工成本維護(hù)力量提供者 簡(jiǎn)單維護(hù)任務(wù)的人力資源保障者 大幅減少專業(yè)的單位維護(hù)成本,維保商核心價(jià)值： 專業(yè)技術(shù)維護(hù)力量提供者 大量減少電信針對(duì)特定技術(shù)人才的培養(yǎng)費(fèi)用,電信生態(tài)系統(tǒng)中外包商 與維保商核心價(jià)值所在,單純利益驅(qū)動(dòng) 合作缺乏選擇性 合作關(guān)系簡(jiǎn)單 合作缺乏穩(wěn)定性 缺乏管理和監(jiān)控,企業(yè)戰(zhàn)略的組成部分 以合作共贏為目的 以市場(chǎng)培育為使命 合理分配資源為原則 以提升競(jìng)爭(zhēng)力為手段 以

21、管理和監(jiān)控為保障,價(jià)值合作缺陷,價(jià)值鏈建設(shè)方向,價(jià)值鏈建設(shè)目標(biāo),維護(hù)價(jià)值鏈的主導(dǎo)者 維護(hù)產(chǎn)業(yè)鏈的推動(dòng)與整合者，促進(jìn)維護(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的形成與服務(wù)質(zhì)量提升 建立完善的管理與監(jiān)督 充分開發(fā)與準(zhǔn)確利用維護(hù)價(jià)值鏈上各成員的價(jià)值,維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素,效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)：,維護(hù)模式優(yōu)化 關(guān)鍵成功因素,1,4,成本配置方式,如何建立健全一套能夠支撐外包不斷推進(jìn)與發(fā)展的成本配置模型，保證外包范圍與規(guī)模擴(kuò)大后，外包成本的來(lái)源。 最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)總成本的下降。,2,3,如何將需要外包專業(yè)的原自維人員進(jìn)行轉(zhuǎn)移和分流，保證外包推進(jìn)的速度與規(guī)模。 最終促進(jìn)外包各專業(yè)的單位維護(hù)成本下降。,自維人員調(diào)整,外包專業(yè)選擇,如何準(zhǔn)確選擇

22、外包專業(yè)，保證公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)絡(luò)與信息的安全性，維護(hù)質(zhì)量的可控性。 最終保證外包后服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的穩(wěn)定，公司的資源優(yōu)化集中，競(jìng)爭(zhēng)力提升。,外包市場(chǎng)發(fā)展,維護(hù)外包是優(yōu)化電信資源配置的關(guān)鍵戰(zhàn)略。 要擺脫目前外包普遍虧損，推進(jìn)困難的現(xiàn)實(shí)情況，有以下四大關(guān)鍵成功因素，這四大任務(wù)的完成情況與程度將直接決定運(yùn)維外包規(guī)模與效益的最終體現(xiàn)情況。,效益曲線,規(guī)模曲線,0,外包發(fā)展的生命周期理論,效益轉(zhuǎn)折點(diǎn)出現(xiàn)的早晚取決于關(guān)鍵成功因素完成的情況！,現(xiàn)階段,維護(hù)模式優(yōu)化關(guān)鍵成功因素,外包模式選擇模型：對(duì)主要維護(hù)專業(yè)進(jìn)行維護(hù)模式選擇評(píng)估，對(duì)各專業(yè)的維護(hù)模式選擇提供指導(dǎo)與參考。 綜合外包發(fā)展建議：提出未來(lái)綜合外包推

23、進(jìn)過(guò)程中，專業(yè)間結(jié)合的幾種發(fā)展方向,外包專業(yè)選擇,運(yùn)維隊(duì)伍結(jié)構(gòu)調(diào)整目標(biāo)及結(jié)構(gòu)調(diào)整路徑方案：指導(dǎo)自維人員轉(zhuǎn)型。 四支隊(duì)伍職業(yè)發(fā)展通道：提出自維人員能力提升機(jī)制。促進(jìn)自維人員不斷提升自身的能力，滿足未來(lái)維護(hù)模式發(fā)展過(guò)程中，轉(zhuǎn)型和相關(guān)能力提升的需求。,自維人員調(diào)整,外包成本配置及管控方案：優(yōu)化目前的外包成本配置方式，在外包范圍與規(guī)模不斷擴(kuò)大過(guò)程中，為外包成本的來(lái)源提供較好的支撐，并指導(dǎo)外包成本準(zhǔn)確使用。 維保管控策略：為維保差異化購(gòu)買，維保費(fèi)用的精確化使用提供參考。,成本配置方式,外包市場(chǎng)培育與管理模式建議：對(duì)外包商管理模式，外包商合作方式等方面提出相關(guān)建議，保證維護(hù)外包對(duì)電信與外包商產(chǎn)生合作共贏局

24、面。,外包市場(chǎng)發(fā)展,分公司運(yùn)維模式優(yōu)化目標(biāo)與方向 分公司運(yùn)維模式優(yōu)化路徑與建議,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,建立運(yùn)維模式選擇模型，結(jié)合實(shí)際情況，指導(dǎo)運(yùn)維外包與維保的專業(yè)選擇與發(fā)展。同時(shí)對(duì)維護(hù)模式選擇模型進(jìn)行校驗(yàn)與更新 制定并落實(shí)運(yùn)維人員轉(zhuǎn)型調(diào)整方案，本地網(wǎng)末梢營(yíng)維分離，配合維護(hù)外包推進(jìn) 與外包商深入合作，執(zhí)行派駐管理，加快其能力提升 建立對(duì)外包商過(guò)程與結(jié)果的雙重管理與考核體系，重視服務(wù)質(zhì)量與客戶感知提升 調(diào)整成本配置方式，為外包與維保推進(jìn)提供支撐,推進(jìn)運(yùn)維外包與維保在專業(yè)深度與專業(yè)廣度上發(fā)展，推廣多專業(yè)綜合外包提升維護(hù)效益 外包管理精確化，過(guò)程與結(jié)果的雙重管理體系在各市州初步成形，落實(shí)體系對(duì)

25、網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與考核 增加外包商自主管理，培育出多家較強(qiáng)的多專業(yè)維護(hù)外包商，形成競(jìng)爭(zhēng)。 初步體現(xiàn)運(yùn)維外包與維保對(duì)降低運(yùn)維成本與提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的雙重作用,盡快推進(jìn)自維、維護(hù)外包、維?；拘纬赡繕?biāo)維護(hù)模式，通過(guò)高效低成本運(yùn)維保障，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 改進(jìn)和健全維護(hù)外包與維保管理體系，管理界面清晰，管控流程高效 推進(jìn)外包與維保市場(chǎng)形成有效競(jìng)爭(zhēng)，外包商維護(hù)能力，管理能力能夠達(dá)到電信維護(hù)的需要,全業(yè)務(wù)維護(hù)模式優(yōu)化路徑,優(yōu)化維護(hù)模式選擇,提升維護(hù)整體效益,建立維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),電信維護(hù)模式選擇原則,維護(hù)模式評(píng)估選擇模型：從專業(yè)技術(shù)特性與外包發(fā)展環(huán)境兩個(gè)主維度，綜合衡量專業(yè)外包的內(nèi)外部因素，確定哪些業(yè)務(wù)可以外包，

26、哪些業(yè)務(wù)應(yīng)由電信自行掌控。每個(gè)維度由四個(gè)二級(jí)指標(biāo)組成，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查法和特爾非法得出。 專業(yè)技術(shù)適合度：橫坐標(biāo)，用于識(shí)別業(yè)務(wù)的專業(yè)屬性上的特征，是否適合進(jìn)行維護(hù)外包。 外包環(huán)境適合度：縱坐標(biāo)，用于識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境對(duì)該專業(yè)外包的準(zhǔn)備情況，是否適合該專業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包。,維護(hù)模式評(píng)估選擇模型,評(píng)估指標(biāo)體系,專業(yè)技術(shù)適合度,外包環(huán)境適合度,業(yè)務(wù)戰(zhàn)略性,信息安全性,網(wǎng)絡(luò)安全可控性,服務(wù)質(zhì)量可控性,外包管理能力,人力資源影響度,財(cái)務(wù)影響度,外包市場(chǎng)成熟度,該業(yè)務(wù)對(duì)公司戰(zhàn)略與公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的影響程度,該業(yè)務(wù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)安全的影響程度與影響范圍的可控性,該業(yè)務(wù)對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)信息安全的影響與可控程度,該業(yè)務(wù)在服務(wù)質(zhì)量與

27、客戶感知方面的影響與可控程度,對(duì)于該業(yè)務(wù)電信在外包管理能力與支撐系統(tǒng)的成熟度,該業(yè)務(wù)外包對(duì)電信人力資源的貢獻(xiàn)與需要進(jìn)行調(diào)整的程度,該業(yè)務(wù)外包后受所需成本與產(chǎn)生效益的影響,外包市場(chǎng)對(duì)該業(yè)務(wù)技術(shù)、服務(wù)、管理的成熟度與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況,層次分析法： 各指標(biāo)的權(quán)重計(jì)算，采用層次分析法。用層次分析法確定多指標(biāo)權(quán)重時(shí)，不僅可以克服專家法在評(píng)判時(shí)因指標(biāo)太多無(wú)法綜合和分別考慮所致權(quán)重粗糙、不準(zhǔn)確的弊病，而且可以解決因子分析法有時(shí)無(wú)法采集數(shù)據(jù)的缺陷，并且它是通過(guò)指標(biāo)間的兩兩比較，采用L.T.satty19比率標(biāo)度方法，并要通過(guò)一致性檢驗(yàn)，所以采用層次分析法確定多指標(biāo)的權(quán)重較其它方法而言更可靠、也更準(zhǔn)確。,目標(biāo)層,準(zhǔn)

28、則層,方案層,目標(biāo)層,準(zhǔn)則層,方案層,維護(hù)模式評(píng)估選擇模型,運(yùn)維專業(yè)梳理,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,交換設(shè)備,傳輸設(shè)備,數(shù)據(jù)設(shè)備,無(wú)線網(wǎng)優(yōu),C網(wǎng)基站,村通基站,小靈通基站,面向客戶,本次模型評(píng)估重點(diǎn)是各專業(yè)的維護(hù)模式選擇，因此專業(yè)梳理的維度是“三個(gè)面向”要求下運(yùn)維部的維護(hù)工作內(nèi)容，因此梳理結(jié)果為各主要具體維護(hù)專業(yè)，沒(méi)有涉及運(yùn)維部下所有崗位。,電源與配套設(shè)備,平臺(tái)與支撐系統(tǒng),室內(nèi)覆蓋,傳輸電纜,管道與桿路,模塊局接入機(jī)房,客網(wǎng)整體維護(hù),末梢裝移維,維護(hù)模式評(píng)估選擇模型,面向產(chǎn)品,面向網(wǎng)絡(luò),核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù),無(wú)線網(wǎng)絡(luò)維護(hù),接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù),產(chǎn)品技術(shù)開發(fā),產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐,綜合調(diào)度,干線與本地骨 干傳輸光纜,本地匯聚與 接入傳

29、輸光纜,適合自維,適合自維，并利用維保技術(shù)支撐,適合外包,適合自維與外包相結(jié)合,外包環(huán)境適合度,專業(yè)技術(shù)適合度,根據(jù)專家打分各專業(yè)的綜合得分，并歸入以上四個(gè)象限中，每個(gè)象限都適合不同的維護(hù)模式（區(qū)間劃分：橫軸2.5、縱軸2.5）。 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外包環(huán)境與外包市場(chǎng)的不斷發(fā)展，自維象限的區(qū)間會(huì)不斷縮小，電信需要獨(dú)立自維的專業(yè)將會(huì)越來(lái)越少，合理的利用外部力量對(duì)電信未來(lái)的發(fā)展和重要。,維護(hù)模式評(píng)估選擇模型,維護(hù)模式評(píng)估選擇模型,表示應(yīng)該由電信自有力量負(fù)責(zé)工作,表示應(yīng)該由自維力量負(fù)責(zé)維護(hù)工作，但應(yīng)該適度的利用維保作為技術(shù)支撐,表示應(yīng)該對(duì)這些專業(yè)進(jìn)行維護(hù)外包,表示這些專業(yè)在技術(shù)特性上適合維護(hù)外包，但是目

30、前外部環(huán)境可能會(huì)限制這些專業(yè)外包程度,運(yùn)維專業(yè)梳理,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,交換設(shè)備,傳輸設(shè)備,數(shù)據(jù)設(shè)備,無(wú)線網(wǎng)優(yōu),C網(wǎng)基站,村通基站,小靈通基站,面向客戶,電源與配套設(shè)備,室內(nèi)覆蓋,傳輸電纜,管道與桿路,本地匯聚與接 入傳輸光纜,模塊局接入機(jī)房,客網(wǎng)整體維護(hù),末梢裝移維,面向產(chǎn)品,面向網(wǎng)絡(luò),核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù),無(wú)線網(wǎng)絡(luò)維護(hù),接入網(wǎng)絡(luò)維護(hù),產(chǎn)品技術(shù)開發(fā),產(chǎn)品設(shè)計(jì)支撐,綜合調(diào)度,平臺(tái)與支撐系統(tǒng),干線與本地骨 干傳輸光纜,維護(hù)模式比較與選擇建議,分工作內(nèi)容外包,分專業(yè)綜合外包,跨專業(yè)綜合外包,定義,優(yōu)點(diǎn),缺點(diǎn),根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容進(jìn)行外包分類，分別進(jìn)行維護(hù)外包,根據(jù)專業(yè)分類，將專業(yè)內(nèi)的工作進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包,根據(jù)

31、專業(yè)特征，將多個(gè)專業(yè)進(jìn)行打包，統(tǒng)一進(jìn)行維護(hù)外包,規(guī)模效益明顯 管理內(nèi)容少，界面最簡(jiǎn)單清晰 電信與外包商合作更加緊密,對(duì)外包商綜合技能，管理能力要求高 需要在專業(yè)結(jié)合上積累較多經(jīng)驗(yàn)，合理實(shí)現(xiàn)多專業(yè)打包,一定規(guī)模效應(yīng)，管理內(nèi)容減少界面清晰 專業(yè)內(nèi)技術(shù)差異不大，適于外包商綜合能力不強(qiáng)的時(shí)期,分類簡(jiǎn)單，工作內(nèi)容清晰 要求的技術(shù)最為單一，外包起步初期容易尋找外包商,管理內(nèi)容、合同多，管理考核難度大 外包商沒(méi)有規(guī)模效益，后續(xù)發(fā)展困難,對(duì)外包商要求有所提高 外包商規(guī)模仍不高 選擇外包商工作量仍較大,目前電信需要擴(kuò)大運(yùn)維外包比例，并積極培育外包商。但是電信外包管理能力仍有限 自維人員數(shù)量仍較大，分流速度不會(huì)非

32、常迅速，各專業(yè)的外包比例差異較大 外包商技術(shù)與管理能力仍有待提高，技術(shù)全面性非常有限,現(xiàn)狀,鑒于外包商能力的成熟度，現(xiàn)階段分專業(yè)綜合外包方式，較適合運(yùn)維外包的良性發(fā)展，隨著外部環(huán)境的成熟，可逐步向跨專業(yè)綜合外包的方向發(fā)展,維護(hù)模式問(wèn)題探討一,維護(hù)外包規(guī)模擴(kuò)大，電信所需要面對(duì)的外包商數(shù)量減少； 單個(gè)外包商的維護(hù)任務(wù)增多，提升電信的維護(hù)外包議價(jià)能力； 管理界面與接口減少，管理簡(jiǎn)化，效率提高； 電信與外包商的合作關(guān)系更緊密，利于形成合作共贏,單個(gè)外包商承接的工作內(nèi)容增加，人員復(fù)用度，維護(hù)資源復(fù)用度可以提高，外包商的規(guī)模效益比較明顯； 部分維護(hù)工作可在外包商內(nèi)部協(xié)調(diào)完成，效率提高， 外包商的能力更加全

33、面，對(duì)電信的價(jià)值鏈主導(dǎo)建設(shè)提供更多支撐。,綜合外包的優(yōu) 勢(shì),綜合化外包發(fā)展方向,綜合外包是維護(hù)外包的發(fā)展方向 需要明確未來(lái)綜合外包的發(fā)展方向,未來(lái)外包專業(yè)結(jié)合建議,綜合外包需要在專業(yè)結(jié)合方式上不斷積累經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合地區(qū)特點(diǎn)，建立適合地區(qū)特點(diǎn)的綜合外包，盡快推動(dòng)雙方進(jìn)入合作共贏。,維護(hù)模式問(wèn)題探討二,長(zhǎng)傳局發(fā)展探討,光纜的專業(yè)化維護(hù)隊(duì)伍； 由獨(dú)立的維護(hù)力量能較好的保證干線光纜的維護(hù)質(zhì)量，保證電信網(wǎng)絡(luò)的安全運(yùn)行； 維護(hù)專業(yè)較單一，便于管理與保證維護(hù)優(yōu)勢(shì)；,干線光纜與除成都電信以外的本地網(wǎng)光纜；,長(zhǎng)傳局維護(hù)優(yōu)勢(shì),本地網(wǎng)接入光纜與末梢專業(yè)，在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上結(jié)合較緊密，適合綜合外包推進(jìn)時(shí)與末梢專業(yè)進(jìn)行打包； 本

34、地網(wǎng)接入光纜的戰(zhàn)略重要性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全性影響，較干線光纜小很多； 隨著外包商能力增強(qiáng)，能夠基本保證本地網(wǎng)接入光纜的維護(hù)質(zhì)量；,長(zhǎng)傳局在末梢專業(yè)維護(hù)方面，存在人員能力與素質(zhì)不足的問(wèn)題； 為提升長(zhǎng)傳局人員在末梢專業(yè)維護(hù)方面能力的投入，獲得的預(yù)期效益不高； 增加長(zhǎng)傳局人員在末梢維護(hù)上，違背外包推進(jìn)的初衷。,長(zhǎng)傳局維護(hù)與綜合外包發(fā)展之間的矛盾,長(zhǎng)傳局維護(hù)范圍,除光纖維護(hù)外的其它專業(yè)維護(hù)，長(zhǎng)傳局人員能力不足； 長(zhǎng)傳局人員編制的增加限制較大。,長(zhǎng)傳局劣勢(shì),長(zhǎng)傳局發(fā)展建議,明確作為光纜維護(hù)的專業(yè)化維護(hù)力量； 集中優(yōu)勢(shì)力量，保證干線與本地骨干光纜的維護(hù)質(zhì)量，確保網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行； 以保證本地網(wǎng)匯聚與接入光纜維護(hù)質(zhì)量

35、為前提，可根據(jù)實(shí)際情況選擇維持長(zhǎng)傳局維護(hù)或轉(zhuǎn)為外包商維護(hù)，利于外包綜合化推進(jìn)； 長(zhǎng)傳局可以在專業(yè)優(yōu)勢(shì)范圍內(nèi)，在收縮橫向維護(hù)范圍的基礎(chǔ)上，增加縱向維護(hù)范圍，增加新型光接入網(wǎng)的維護(hù)(如：EPON），提升延伸至客戶端的維護(hù)服務(wù)能力。,各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑(1/2),各專業(yè)維護(hù)發(fā)展路徑(2/2),外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立-管理模式建立,主要針對(duì)目前電信維護(hù)外包起步不久，能為電信提供運(yùn)維外包服務(wù)的外包商維護(hù)技術(shù)能力、管理能力薄弱，特別是在服務(wù)能力上，不具備電信自維的服務(wù)傳統(tǒng)與經(jīng)驗(yàn)。 為保證維護(hù)的服務(wù)質(zhì)量，電信向外包公司派駐主要領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員，牽頭外包管理工作。,現(xiàn)階段主要的外包商管理方式，有利外包服務(wù)

36、質(zhì)量服務(wù)理念的維持 但實(shí)行時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，易導(dǎo)致外包商產(chǎn)生依賴性，管理自主性不強(qiáng)等現(xiàn)象,在電信外包發(fā)展到一定階段后，一些地市公司實(shí)施外包工作一段時(shí)間后，外包服務(wù)提供商的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力有所提升 此時(shí)針對(duì)外包商的外包管理能力需要重點(diǎn)提升與培養(yǎng)，外包商管理人員擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)。電信派駐人員主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)或新增外包業(yè)務(wù)過(guò)渡期管理。,部分條件較好的市州，可以實(shí)行該管理辦法 但要保證外包服務(wù)質(zhì)量服務(wù)理念的維持。同時(shí)實(shí)行時(shí)間不易過(guò)長(zhǎng)，要保證派駐人員的思想穩(wěn)定,目標(biāo)外包管理模式。 外包商成立維護(hù)管理部門，人員由外包商自行管理調(diào)度，具備成熟的維護(hù)技術(shù)能力、管理能力，對(duì)電信各項(xiàng)需要外包的維護(hù)業(yè)務(wù)能獨(dú)立提供高質(zhì)

37、量維護(hù)服務(wù) 電信只需要對(duì)口管理外包商維護(hù)管理部門，管理界面清晰簡(jiǎn)單。,派駐管理，電信主管,派駐管理，外包商主管,電信管理，外包商分管,在外包商的技術(shù)能力、服務(wù)理念、管理能力達(dá)到電信的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)后，該管理模式可長(zhǎng)期用于外包商管理，且管理界面簡(jiǎn)明。,以對(duì)外包商管理機(jī)制為基礎(chǔ)，建立電信與外包商的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作管理，盡快推動(dòng)雙方進(jìn)入合作共贏。,通過(guò)派駐式管理及過(guò)程管控，傳承電信的客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)方式，保證面向客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶感知，維護(hù)電信企業(yè)形象。 建立健全面向客戶的維護(hù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，與對(duì)應(yīng)的考核指標(biāo)體系，保證面向客戶的服務(wù)規(guī)范的有效執(zhí)行，提升客戶感知。,外包商服務(wù)能力提升,通過(guò)派駐式管理，幫助外

38、包商提升管理水平，明確發(fā)展方向，以滿足電信未來(lái)對(duì)外包市場(chǎng)的需要。 對(duì)部分有能力的外包商，做好支撐平臺(tái)下移，簡(jiǎn)化管控，提高服務(wù)響應(yīng)速度。,外包商管理能力提升,健全外包人員培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)外包人員維護(hù)技能水平的培訓(xùn)，包含電信組織培訓(xùn)與監(jiān)督外包商建立長(zhǎng)效培訓(xùn)與能力提升機(jī)制。 建立健全外包人員專業(yè)能力規(guī)范認(rèn)證，以及差異化薪酬體系，完善能力考核與監(jiān)督機(jī)制，激勵(lì)外包商人員技術(shù)能力的提升。 通過(guò)派駐管理，傳授電信先進(jìn)的實(shí)際運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)與技術(shù)。,外包商技術(shù)能力提升,外包商培養(yǎng)與合作機(jī)制建立,深化對(duì)外包商的全面培養(yǎng)，明確長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證未來(lái)盡快實(shí)現(xiàn)雙方合作共贏的局面。,在保證核心競(jìng)爭(zhēng)能力電信有效掌握的基礎(chǔ)上，推進(jìn)

39、外包規(guī)模的擴(kuò)大，增加外包市場(chǎng)的總體供給量，促進(jìn)市場(chǎng)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)的逐步形成。 通過(guò)外包綜合化程度的提高，提供外包商更大的規(guī)模效益空間。 通過(guò)長(zhǎng)效的合作機(jī)制，攤薄外包發(fā)展初期的大量資金投入，為長(zhǎng)期盈利奠定基礎(chǔ)。,外包市場(chǎng)培育,與網(wǎng)發(fā)部等部門進(jìn)行合作，推動(dòng)維保購(gòu)買前移，在設(shè)備采購(gòu)時(shí)完成維保的同期跟進(jìn)，提高維保的議價(jià)能力，經(jīng)濟(jì)合理配置維保費(fèi)用。,維保購(gòu)買方式,完善對(duì)維保公司的能力認(rèn)證，規(guī)范維保市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高議價(jià)能力。 規(guī)范維保廠商的服務(wù)考核體系。,維保準(zhǔn)入與退出,通過(guò)維保選擇指導(dǎo)意見，指導(dǎo)維保的精確化購(gòu)買，明確設(shè)備維保的購(gòu)買范圍，購(gòu)買等級(jí)的差異化管理。 對(duì)維保質(zhì)量與效果進(jìn)行定期評(píng)估，保

40、證維保費(fèi)用使用的精確性與有效性。,維保購(gòu)買管理,維保發(fā)展建議,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式選擇,國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式發(fā)展分析,全業(yè)務(wù)對(duì)運(yùn)維體系的發(fā)展要求,全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程,運(yùn)維模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求,全業(yè)務(wù)下維護(hù)模式發(fā)展目標(biāo),自身力量集中在端到端的業(yè)務(wù)開發(fā)及產(chǎn)品支撐上，且更加集中化,自維力量定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控， 無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化以及重要的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)工作方面 外包力量定位在基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)的維護(hù),面向客戶加強(qiáng)過(guò)程管控及服務(wù)

41、質(zhì)量管理,減弱客戶端維護(hù)執(zhí)行的職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)的維護(hù)外包的管控職能 成立專門的部門來(lái)加強(qiáng)維護(hù)服務(wù)過(guò)程的集中管控以及服務(wù)質(zhì)量的管理,面向產(chǎn)品建立集中化、全過(guò)程的支撐體系,維護(hù)模式對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求,面向公眾產(chǎn)品，以省級(jí)為單位來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品支撐，本地網(wǎng)層面負(fù)責(zé)相關(guān)工作的承接 面向行業(yè)產(chǎn)品，建立嵌入式的產(chǎn)品支撐體系,面向網(wǎng)絡(luò)推進(jìn)管理和維護(hù)的集中化,加強(qiáng)對(duì)全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的集中監(jiān)控、核心網(wǎng)絡(luò)的集中維護(hù)以及無(wú)線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化職能 減弱基站、管線等非核心網(wǎng)絡(luò)維護(hù)職能，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)務(wù)外包管理職能,分公司當(dāng)前維護(hù)服務(wù)架構(gòu)的主要問(wèn)題及優(yōu)化建議,通過(guò)對(duì)分公司的現(xiàn)狀評(píng)估和分析，主要的問(wèn)題在于面向客戶的維護(hù)服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量管控能力不足

42、,問(wèn)題二,問(wèn)題一,服務(wù)過(guò)程管控力度不足：對(duì)面向客戶的維護(hù)服務(wù)過(guò)程的管控能力不足，致使工單在途時(shí)間長(zhǎng)，影響客戶感知,服務(wù)質(zhì)量管理能力不足：對(duì)面向客戶的維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理相對(duì)不足，缺少對(duì)自我服務(wù)質(zhì)量的提升和完善體系,建議優(yōu)化維護(hù)服務(wù)架構(gòu)，重點(diǎn)考慮設(shè)置相關(guān)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)客戶維護(hù)服務(wù)的調(diào)度、過(guò)程管控及維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理,全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程,運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化目的及原則,以客戶為中心，構(gòu)建精簡(jiǎn)高效、職責(zé)清晰的縱向一體化全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu), 聚焦客戶的維護(hù)服務(wù)，樹

43、立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌，提升客戶感知,優(yōu)化目的,統(tǒng)一原則,總體原則,全省整體規(guī)劃，基本模式統(tǒng)一,高效原則,架構(gòu)設(shè)計(jì)精簡(jiǎn)高效，流程簡(jiǎn)化，省市協(xié)作，職責(zé)清晰，執(zhí)行高效,協(xié)調(diào)原則,前后端協(xié)調(diào)一致，內(nèi)部架構(gòu)、人員、成本等調(diào)整優(yōu)化工作協(xié)調(diào)進(jìn)行,平穩(wěn)原則,確定目標(biāo)和演進(jìn)路徑，由高及低，逐年演進(jìn)，保證服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn),實(shí)效原則,不唯指標(biāo)，以客戶為中心提升客戶服務(wù)能力，講求實(shí)效,運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化考慮的因素,反映企業(yè)戰(zhàn)略,聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略以及全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略,需要構(gòu)建聚焦客戶的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu),全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，需對(duì)客戶提供“一站式服務(wù)”，即需建立“統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高客戶響應(yīng)效率，差異化客戶服務(wù)內(nèi)容”,

44、需要設(shè)置專業(yè)的部門，統(tǒng)一客戶服務(wù)、服務(wù)過(guò)程管控、服務(wù)質(zhì)量管理等職能，實(shí)現(xiàn)聚焦客戶，前后端無(wú)縫銜接的、差異化客戶的服務(wù)支撐架構(gòu),企業(yè)的高效運(yùn)作，需要系統(tǒng)化且高效的流程，并能快速調(diào)動(dòng)各部門的資源，由職能管理轉(zhuǎn)向流程管理,遵守“統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)處理、分工實(shí)施”的原則，建立責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一的組織架構(gòu)，保障各業(yè)務(wù)相關(guān)部門的銜接和業(yè)務(wù)流程高效運(yùn)作,面向客戶需求,體現(xiàn)業(yè)務(wù)流程,行業(yè)生命周期的變化，要求運(yùn)維服務(wù)進(jìn)入集約化的時(shí)代，降低運(yùn)營(yíng)成本，從網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng),整合維護(hù)資源、降低運(yùn)維成本，發(fā)掘維護(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng),提升運(yùn)維價(jià)值,運(yùn)維模式發(fā)展目標(biāo)，明確自維力量主要定位在全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、重要性高，影響范圍大，影響

45、企業(yè)戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)核心設(shè)備維護(hù)以及提供端到端的產(chǎn)品開發(fā)支撐,進(jìn)一步加強(qiáng)新型網(wǎng)絡(luò)全省集中維護(hù)，傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)市州集中維護(hù)，基站、管線及末梢的現(xiàn)場(chǎng)綜合化維護(hù)及外包維護(hù)管理的職能,適應(yīng)運(yùn)維模式,全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇,案例一,在網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)立客戶維護(hù)服務(wù)管理部門,面向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和客戶維護(hù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò),方案,方案典型 案例,為加強(qiáng)客戶維護(hù)服務(wù)過(guò)程及服務(wù)質(zhì)量的管控，提升聚焦客戶的服務(wù)能力，提出兩種參考案例,以綜調(diào)中心為過(guò)程管控第一責(zé)任部門，面向公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)提供遠(yuǎn)程支撐，人員派單、調(diào)度和過(guò)程管控 客戶維護(hù)服務(wù)部門/外包公司負(fù)責(zé)客戶端現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),中國(guó)電信江蘇公司,電信分公司資陽(yáng)分公司,客戶支撐 模式

46、,實(shí)施效果,案例二,以綜合調(diào)度中心為龍頭負(fù)責(zé)全客戶全業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)質(zhì)量管控 政企客戶支撐中心、客戶終端維護(hù)中心/線路維護(hù)中心按客戶群組織現(xiàn)場(chǎng)維護(hù) 省市網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心提供支撐的維護(hù)支撐體系,在線服務(wù)成功率得到有效提升，降低人工成本，改約工單數(shù)量明顯減少 有效提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行保障部,客戶支撐部,無(wú)線維護(hù)優(yōu)化,網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)劃中心,綜合調(diào)度中心,政企客戶支撐中心,管線維護(hù)優(yōu)化,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,資源管理中心,E家客戶重復(fù)申告率均低于全省平均水平，在線服務(wù)成功率有效提升，降低人工成本，提升工作效率，有效提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶感知,全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化模式比較,方案一 在網(wǎng)絡(luò)部下設(shè)立客戶維護(hù)

47、 服務(wù)管理部門,部門精簡(jiǎn)，統(tǒng)籌管理各類維護(hù)工作，部門內(nèi)部維護(hù)工作協(xié)調(diào)溝通成本較低 針對(duì)外包公司的管理職責(zé)歸屬于統(tǒng)一的部門，有利于實(shí)行維護(hù)綜合外包,網(wǎng)絡(luò)部包含網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)、維護(hù)以及客戶維護(hù)服務(wù)等多項(xiàng)職能，職責(zé)較為龐雜 客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量管理職能歸屬綜調(diào)中心，其作為其他部門的平級(jí)部門，對(duì)管控力度帶來(lái)一定的影響 面向客戶的維護(hù)資源分散在不同的部門，缺少統(tǒng)一的維護(hù)部門，不利于提升聚焦客戶的服務(wù)能力,客戶維護(hù)職責(zé)設(shè)立在客戶服務(wù)部門，對(duì)維護(hù)專業(yè)的能力提升會(huì)有一定的影響 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和客戶服務(wù)部門之間的維護(hù)職責(zé)界面劃分有一定的難度,為提升聚焦客戶服務(wù)能力，建議選擇面向網(wǎng)絡(luò)支撐保障和客戶服務(wù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)部門和客戶

48、服務(wù)部門,按照是否直接面向客戶開展日常維護(hù)工作劃分工作界面，有利于提升面向客戶的維護(hù)服務(wù)能力 與原組織架構(gòu)銜接緊密，實(shí)施難度小，有利于穩(wěn)妥推進(jìn),方案二 面向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和客戶維護(hù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門和客戶維護(hù)部門,面向網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和面向客戶維護(hù)設(shè)立兩個(gè)部門，部門間存在一定的溝通成本 對(duì)外包公司的管理分散在兩個(gè)部門，對(duì)綜合外包帶來(lái)一定的影響 公司整體架構(gòu)仍以前后端來(lái)劃分工作界面，仍難以有效支撐一站式的維護(hù)服務(wù)要求,方案三 面向網(wǎng)絡(luò)支撐保障和客戶服務(wù)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)部門和客戶服務(wù)部門,網(wǎng)絡(luò)支撐保障與客戶服務(wù)分工明確、各司其職，更好的實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)和客戶的專業(yè)化服務(wù) 服務(wù)職責(zé)由一個(gè)部門統(tǒng)籌考慮，有利于統(tǒng)籌協(xié)調(diào)家庭客

49、戶和個(gè)人客戶的服務(wù)工作，更有利于體現(xiàn)聚焦客戶的目標(biāo)戰(zhàn)略,進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題維護(hù)外包管理職責(zé)的設(shè)置,問(wèn)題一,隨著維護(hù)外包的不斷推進(jìn)，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)置外包管理的職責(zé)以適應(yīng)未來(lái)維護(hù)綜合外包的發(fā)展需求？,方案一：維護(hù)外包的規(guī)劃及管理職能分別由不同的部門負(fù)責(zé),方案描述,分公司網(wǎng)絡(luò)部門,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包的的管理、考核、評(píng)估、準(zhǔn)入及結(jié)算,面向網(wǎng)絡(luò)及面向客戶的維護(hù)外包工作由不同部分負(fù)責(zé)，職責(zé)界面清晰,不利于滿足未來(lái)維護(hù)綜合外包的發(fā)展需求,有利于滿足維護(hù)綜合外包，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、結(jié)算的需要 維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)管理由不同的部門負(fù)責(zé)，職責(zé)清晰,維護(hù)外包的規(guī)劃及公司結(jié)算存在跨部門協(xié)調(diào)的問(wèn)題,方案二：維護(hù)外包的規(guī)劃及外包公司

50、的管理由統(tǒng)一的部門牽頭負(fù)責(zé)，維護(hù)外包工作的管理職能分別由不同部門負(fù)責(zé),省公司運(yùn)維部門,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包發(fā)展的規(guī)劃，統(tǒng)一管理和指導(dǎo),省公司 客服部門,分公司 客服部門,負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包發(fā)展的規(guī)劃，統(tǒng)一管理和指導(dǎo),負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包的的管理、考核、評(píng)估、準(zhǔn)入及結(jié)算,分公司網(wǎng)絡(luò)部門,牽頭負(fù)責(zé)維護(hù)外包公司的統(tǒng)一管理、評(píng)估、準(zhǔn)入，結(jié)算 網(wǎng)絡(luò)側(cè)維護(hù)外包工作的的指導(dǎo)、管理、考核、分析,省公司運(yùn)維部門,牽頭負(fù)責(zé)維護(hù)外包發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃 負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)側(cè)統(tǒng)一管理和指導(dǎo),省公司 客服部門,分公司 客服部門,負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包的統(tǒng)一管理和指導(dǎo),負(fù)責(zé)客戶側(cè)維護(hù)外包的的指導(dǎo)、管理、考核及分析,進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題資源管理職

51、責(zé)的設(shè)置,問(wèn)題二,分公司設(shè)立客響資源管理部有效提升資源管理能力，新的組織架構(gòu)下，如何設(shè)置資源管理職責(zé)有利于保持和提升資源管理能力,方案一：網(wǎng)絡(luò)部門統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)資源的管理，客服部門負(fù)責(zé)客戶端資源的使用和數(shù)據(jù)的維護(hù),方案二：網(wǎng)絡(luò)部門負(fù)責(zé)所有網(wǎng)絡(luò)資源的管理,跨部門管理存在一定的溝通和協(xié)調(diào)成本,適應(yīng)面向客戶的服務(wù)盡量前置的原則 資源使用及維護(hù)的責(zé)任主體明確，有利于網(wǎng)絡(luò)資源管理的準(zhǔn)確性,適應(yīng)省公司運(yùn)維部原有統(tǒng)籌網(wǎng)絡(luò)資源管理工作的承接,網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)各類網(wǎng)絡(luò)資源的管理、數(shù)據(jù)配置及維護(hù)，影響客戶側(cè)網(wǎng)絡(luò)資源管理的準(zhǔn)確性,方案描述,分公司網(wǎng)絡(luò) 部門,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源管理和網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)的實(shí)物管理工作,省公司運(yùn)維 部門,負(fù)責(zé)網(wǎng)

52、絡(luò)資產(chǎn)實(shí)物管理和牽頭管理網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)理,省公司 客服部門,分公司 客服部門,負(fù)責(zé)按網(wǎng)絡(luò)資源管理要求督促分公司客戶服務(wù)部落實(shí)相關(guān)接入網(wǎng)絡(luò)資源管理工作,負(fù)責(zé)測(cè)量臺(tái)和電纜交接設(shè)備資源管理,分公司網(wǎng)絡(luò) 部門,省公司運(yùn)維 部門,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)及客戶側(cè)）的統(tǒng)一管理,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)資源（包括網(wǎng)絡(luò)側(cè)及客戶側(cè)）的統(tǒng)一管理、數(shù)據(jù)配置及維護(hù),進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題網(wǎng)絡(luò)建設(shè)職責(zé)的設(shè)置,問(wèn)題三,隨著大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的結(jié)束，應(yīng)當(dāng)如何設(shè)置網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的職責(zé)以適應(yīng)未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的需要？,方案一：設(shè)置網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中心,方案二：各專業(yè)管理崗負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),方案描述,省公司 網(wǎng)發(fā)部,分公司設(shè)立網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 中心,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃和指導(dǎo)管理,省公

53、司 網(wǎng)發(fā)部,分公司各專業(yè)管理崗,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃和指導(dǎo)管理,負(fù)責(zé)本地網(wǎng)各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 負(fù)責(zé)對(duì)工程公司的建設(shè)工作的考核及管理,負(fù)責(zé)本地網(wǎng)全專業(yè)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃 負(fù)責(zé)本地網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的管理、考核 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的具體推進(jìn)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作,各專業(yè)管理崗位即負(fù)責(zé)建設(shè)又負(fù)責(zé)維護(hù)工作管理，有利于資源的有效利用,由專門的中心管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，有利于快速推進(jìn)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作,大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)結(jié)束后，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作需求下降，專門設(shè)置中心不利于資源的有效利用,不適應(yīng)大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的要求,進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題業(yè)務(wù)平臺(tái)及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)職責(zé)的設(shè)置,問(wèn)題四,隨著未來(lái)平臺(tái)維護(hù)集中化的發(fā)展，如何設(shè)置IT支撐中心的本地業(yè)

54、務(wù)平臺(tái)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)職責(zé)才能有利于提高維護(hù)效率,方案一：設(shè)置在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心,方案二：設(shè)置在政企客戶支撐部門,有利于和電信網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)維護(hù)人員相整合，提高人員使用效率 有利于系統(tǒng)平臺(tái)的集中監(jiān)控和維護(hù),有利于和客戶網(wǎng)絡(luò)、平臺(tái)維護(hù)人員相整合，提高人員使用效率 有利于前置高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展 適應(yīng)于平臺(tái)集中化維護(hù)后，本地對(duì)于業(yè)務(wù)平臺(tái)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的維護(hù)工作量下降的情況,不利于前置高效的支撐政企客戶信息化業(yè)務(wù)的發(fā)展,對(duì)內(nèi)部IT支撐的力度相對(duì)有所減弱,進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題市州在線處理及客戶回訪職責(zé)的設(shè)置,問(wèn)題五,隨著客戶實(shí)時(shí)維護(hù)需求的不斷提出，如何設(shè)置在線處理和客戶回訪職責(zé)利于客戶感知及提高維

55、護(hù)維護(hù)效率,方案一：在10000號(hào)設(shè)立在線處理和客戶回訪職責(zé),方案二：在維護(hù)服務(wù)過(guò)程管控部門設(shè)立在線處理和客戶回訪職責(zé),符合客戶服務(wù)前置的原則，能夠快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴，并及時(shí)進(jìn)行在線處理 與當(dāng)前10000號(hào)的職責(zé)設(shè)置及考核要求一致，具有傳承性 客戶服務(wù)的規(guī)范性較好,在線處理人員的選拔和能力提升存在一定的困難，不利于提高在線攔截率 對(duì)客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的責(zé)權(quán)利不統(tǒng)一，對(duì)10000號(hào)的提升在線處理能力的積極性帶來(lái)一定的影響,有利于在線處理人員的選拔和能力提升，提高在線攔截率 對(duì)客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量提升的責(zé)權(quán)利統(tǒng)一，在一定程度上有利于提升在線處理能力的積極性 從障礙承接、在線處理、調(diào)度及售后回

56、訪集中在一個(gè)部門，一定程度上有利于售中售后全過(guò)程的質(zhì)量管理,在線服務(wù)職責(zé)放在二線部門，在一定程度上影響快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴的能力 對(duì)客戶服務(wù)規(guī)范性帶來(lái)一定影響,進(jìn)一步需要探討的問(wèn)題移動(dòng)業(yè)務(wù)的在線處理職責(zé)的設(shè)置,問(wèn)題六,隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，如何設(shè)置移動(dòng)業(yè)務(wù)在線處理職責(zé)，來(lái)滿足移動(dòng)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)維護(hù)需求，提升客戶感知,方案一：省10000號(hào)集中進(jìn)行在線處理,方案二：省10000號(hào)承接后，市州10000號(hào)分別負(fù)責(zé)本地客戶的在線處理,客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬地化閉環(huán)管理及考核存在一定影響,較多沿用傳統(tǒng)的固網(wǎng)處理流程，沒(méi)有基于移動(dòng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)設(shè)置流程，影響快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴的能力 移動(dòng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)

57、及平臺(tái)監(jiān)控維護(hù)日趨集中，市州較難進(jìn)行障礙判斷及在線處理,符合客戶服務(wù)前置的原則，能夠快速響應(yīng)客戶故障申告及投訴，并及時(shí)進(jìn)行集中在線處理，滿足移動(dòng)業(yè)務(wù)移動(dòng)、實(shí)時(shí)的維護(hù)需求 與國(guó)內(nèi)外運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)業(yè)務(wù)維護(hù)的總體模式一致，能夠滿足移動(dòng)業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)的需求,有利于客戶維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的屬地化閉環(huán)管理及考核,全業(yè)務(wù)后運(yùn)維模式變化對(duì)運(yùn)維服務(wù)架構(gòu)的要求 全業(yè)務(wù)后運(yùn)維架構(gòu)優(yōu)化方案選擇分析 分公司全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)體系 分公司關(guān)鍵維護(hù)服務(wù)支撐模式及流程,目 錄,全業(yè)務(wù)下維護(hù)服務(wù)架構(gòu)及支撐流程,全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)優(yōu)化思路總體,為了加快建立以客戶為導(dǎo)向的維護(hù)服務(wù)支撐體系，提升維護(hù)效率，面向客戶，擬根據(jù)是否直接面向客戶開展日常

58、工作設(shè)立責(zé)任部門，提升客戶服務(wù)能力；面向網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)集中化原則，加強(qiáng)核心網(wǎng)絡(luò)省公司集中化維護(hù)，及相關(guān)部門的整合，提高維護(hù)效率；面向產(chǎn)品，根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)全省統(tǒng)一原則，加強(qiáng)省公司行業(yè)產(chǎn)品及公眾產(chǎn)品的開發(fā)和支撐能力，從而構(gòu)建以客戶為中心的全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu),全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架構(gòu)優(yōu)化思路省公司層面,根據(jù)是否直接面向客戶，剝離省公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)管理職責(zé)到客戶服務(wù)部,網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理,政企客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)及技術(shù)支撐,產(chǎn)品開發(fā)支撐,網(wǎng)絡(luò)資源管理,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)的維護(hù)服務(wù)管理,客戶服務(wù)部,公眾客戶及政企客戶公眾類業(yè)務(wù)的維護(hù)服務(wù)管理,全業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)架

59、構(gòu)優(yōu)化思路市公司層面,為提升面向客戶的維護(hù)服務(wù)能力，剝離網(wǎng)絡(luò)部公眾客戶和政企客戶公眾類業(yè)務(wù)維護(hù)服務(wù)及對(duì)應(yīng)外包管理職責(zé)，納入客戶服務(wù)部 為提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效率，設(shè)立網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控維護(hù)中心、接入網(wǎng)維護(hù)中心整合相關(guān)部門職責(zé) 撤銷客戶及資源管理部，相關(guān)職責(zé)分別納入網(wǎng)絡(luò)部和客戶服務(wù)部,原網(wǎng)絡(luò)部,原客響及資源管理部,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)維護(hù),管道線路維護(hù),政企客戶支撐,客戶終端維護(hù),計(jì)算機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)的維護(hù),客戶網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的維護(hù),網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心,網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中心,管線維護(hù)中心,政企客戶支撐中心,IT支撐中心,核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐,核心網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù),家庭客戶部,客戶終端維護(hù),客戶終端維護(hù)外包管理,目標(biāo)客戶服務(wù)部,綜合調(diào)度中心