弱電工程類售后服務(wù)模板通用版

1、售后服務(wù)模板1.1 售后服務(wù)總則承諾書內(nèi)容及售后技術(shù)服務(wù)要求：1. 本投標(biāo)人對項目進行全程工程安裝督導(dǎo)，對于一些重要的部分會要求所使用產(chǎn)品供應(yīng)原廠商人員一同參與工程督導(dǎo)，保障項目的順利施工和交付。2. 本投標(biāo)人承諾在合同簽訂后2周內(nèi)向采購人提交安全業(yè)務(wù)類工程風(fēng)險分析及應(yīng)對計劃，分細(xì)風(fēng)險點和應(yīng)對措施。在工程實施過程中，本投標(biāo)人將對整個工程進行項目風(fēng)險評估和管理。本投標(biāo)人會定期地對工程風(fēng)險進行評估，并對風(fēng)險應(yīng)對計劃進行審計和調(diào)整。在工程實施過程中，出現(xiàn)的對工程影響重大的風(fēng)險，本投標(biāo)人將提出風(fēng)險應(yīng)對措施，如實向采購人匯報，應(yīng)對風(fēng)險并控制風(fēng)險發(fā)生、控制風(fēng)險的影響，保證項目符合工程總體要求和目標(biāo)。3.

2、故障響應(yīng)時間：本投標(biāo)人接到故障通知后在1小時內(nèi)到達采購人指定現(xiàn)場。服務(wù)器等點監(jiān)控點位出現(xiàn)故障x小時內(nèi)不能排除故障的，免費提供給業(yè)主用于本項目緊急搶修的信號控制機、板卡、LED燈等；不能按時響應(yīng)招標(biāo)人維護要求的，按違約處理。4. 提供的貨物須為全新、未使用過的整套設(shè)備；質(zhì)量保證期按國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實行，質(zhì)保期內(nèi)實行“三包”，提供終身有償維修、維護服務(wù)，招投標(biāo)文件另有約定的以招投標(biāo)文件確認(rèn)的條款為準(zhǔn)；5. 提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)計劃及具體實施方案；6. 提供的本地化服務(wù)，配備專業(yè)技術(shù)隊伍，能確保駐場建設(shè)和售后現(xiàn)場服務(wù)；提供產(chǎn)品售后聯(lián)系地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話。7. 承諾保修期后的維修費用有優(yōu)惠的，提供具體優(yōu)

3、惠方案。8. 工程驗收結(jié)束后，質(zhì)保期內(nèi)必須每個月對系統(tǒng)進行回訪巡檢，出具巡檢報告。9. 本投標(biāo)人支持724小時的Call Center呼叫服務(wù)，向客戶用戶提供全天候無間斷的遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，可隨時接收故障的反饋和申報，當(dāng)出現(xiàn)故障中標(biāo)人無法解決時，將及時協(xié)調(diào)原廠商服務(wù)人員協(xié)助予以解決問題。10. 承諾具體、完善、可靠的服務(wù)響應(yīng)體系（如搶修車輛、人員配備、應(yīng)急設(shè)備等的保障配置）和服務(wù)響應(yīng)方式；項目實施期間支持全天不間斷的現(xiàn)場服務(wù)，當(dāng)遇到緊急情況應(yīng)能夠及時有效的在現(xiàn)場予以解決，當(dāng)項目實施交付之后，本投標(biāo)人承諾提供兩年全天候724小時的故障維護服務(wù)和技術(shù)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，并有專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)及時解決系統(tǒng)出現(xiàn)的

4、任何故障。1.2 售后服務(wù)承諾1.3 售后服務(wù)機構(gòu)本投標(biāo)人為保障顧客的售后服務(wù)要求能夠得到及時的響應(yīng)，問題能夠得到及時的解決，設(shè)立了立體的、多層次的操作維護管理形式，這種結(jié)構(gòu)可以保證運營部門在系統(tǒng)的整個生命周期中，始終得到最好的維護。1.3.1 在工程駐地派駐服務(wù)代表建設(shè)期間，我公司將派駐項目經(jīng)理1名，項目技術(shù)負(fù)責(zé)人1名，各專業(yè)工程管理人員多名（見“服務(wù)組織管理”），施工隊多個，售后現(xiàn)場服務(wù)方面，在該工程派駐常駐代表，該代表具有多年工作經(jīng)驗，大專以上的文化程度，負(fù)責(zé)售后服務(wù)，確保在及時到達故障現(xiàn)場進行搶修，解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行。本地售后服務(wù)機構(gòu)地址：南寧市邕賓路1-2號19棟2單元3層6

5、號房，聯(lián)系人：鄧國棟，。1.3.2 公司總部售后服務(wù)中心工程駐地代表的維護工程師不能解決的問題和業(yè)主的技術(shù)維護人員不能夠解決的問題，將由公司總部售后服務(wù)中心提供維修，售后服務(wù)電話為：020-，聯(lián)系人：潘龍，地址：廣州市天河區(qū)思成路15號501房17號501房。供貨商售后服務(wù)中心對于本投標(biāo)人采購的設(shè)備，一旦發(fā)生問題，將由本投標(biāo)人負(fù)責(zé)與供貨商聯(lián)系，迅速解決問題。1.3.3 定期巡檢、主動上門維護和維修本投標(biāo)人將會同供貨商定期到工程現(xiàn)場，對系統(tǒng)和重要設(shè)備進行維護、維修、查找和消除隱患。1.4 .售后服務(wù)內(nèi)容根據(jù)系統(tǒng)運行的不同時期，售后服務(wù)也會有相應(yīng)的變化，具體來說分兩個階段：質(zhì)保期內(nèi)系統(tǒng)維護、質(zhì)保期

6、后的技術(shù)服務(wù)和技術(shù)支持。1.4.1 質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)在質(zhì)保期內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)由于材料、設(shè)計或工藝不良造成設(shè)備故障時，本投標(biāo)人負(fù)責(zé)研究其故障原因，并迅速修復(fù)或進行更換，直至業(yè)主滿意為止。質(zhì)保期內(nèi)的售后服務(wù)內(nèi)容包括：l 日常巡查：按照系統(tǒng)中不同設(shè)備的特點，安排人員定期對設(shè)備進行日常巡查和維護，保證系統(tǒng)運行狀態(tài)良好，防患于未然。l 故障恢復(fù)：系統(tǒng)/設(shè)備發(fā)生故障時，在我方承諾的響應(yīng)時間內(nèi)恢復(fù)正常運行。l 第三方施工配合：若第三方承擔(dān)客戶項目時，需要我方提供相關(guān)資料時，我方將派相關(guān)人員與第三方進行充分的技術(shù)交底，并盡可能地提供便利條件，配合第三方施工。l 第三方施工事故處理：當(dāng)?shù)谌接捎谑┕げ簧?，?dǎo)致本項

7、目設(shè)備受損，我方仍按承諾的響應(yīng)時間及時修復(fù)故障。l 技術(shù)支持：負(fù)責(zé)向業(yè)主提供外場設(shè)備、控制中心關(guān)鍵設(shè)備等設(shè)備的安裝、配置管理、維護技術(shù)支持；提供操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)管軟件、工具軟件、交通管理系統(tǒng)應(yīng)用軟件等軟件的安裝、配置、操作等技術(shù)支持。l 軟件維護：跟蹤業(yè)主在使用過程中的需求變更要求，對軟件進行更改。l 備品備件：提供三級備品備件體系服務(wù)：業(yè)主備品備件、系統(tǒng)集成商備品備件、產(chǎn)品供應(yīng)商備品備件。l 培訓(xùn)：定期或應(yīng)業(yè)主要求，向業(yè)主提供培訓(xùn)服務(wù)。1.4.2 質(zhì)保期之后的售后服務(wù)質(zhì)保期之后，除不再進行日常巡查外，所有的的售后服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)保期內(nèi)售后服務(wù)內(nèi)容相同。1.5 售后服務(wù)費用及優(yōu)惠1.5.1 質(zhì)

8、保期內(nèi)售后服務(wù)免費質(zhì)保期內(nèi)，所有硬件設(shè)備的維修均為免費；所有設(shè)備維修服務(wù)均為上門服務(wù)，由此產(chǎn)生的費用均不再收取。包括但不限于以下幾個方面。l 在本次工程進行期間，提供硬件及軟件系統(tǒng)的安裝調(diào)測技術(shù)，在本次工程運轉(zhuǎn)驗收測試合格以前，向業(yè)主提供安裝調(diào)測的技術(shù)指導(dǎo)。l 本投標(biāo)人按業(yè)主要求提供的設(shè)備在安裝和運營期內(nèi)，任何由于系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)制造、軟件設(shè)置、安裝工程等的缺陷引起的設(shè)備修改和軟件升級，本投標(biāo)人將及時提供負(fù)責(zé)到底。l 對系統(tǒng)硬件和軟件的任何修改，本投標(biāo)人將提供全部所需的部件、零件、特殊工具和設(shè)備，免收費用。1.5.2 保期后費用優(yōu)惠質(zhì)保期之后本投標(biāo)人為業(yè)主提供多方位的優(yōu)惠條件：質(zhì)保期結(jié)束后，人工

9、服務(wù)免費，系統(tǒng)升級免費，設(shè)備材料按成本價收取。本投標(biāo)人質(zhì)保期之后仍提供免費技術(shù)咨詢。本投標(biāo)人將隨時向業(yè)主提供各種改進系統(tǒng)功能和性能的新技術(shù)新產(chǎn)品信息，提供改進方案。對于將來系統(tǒng)升級和改造，本投標(biāo)人將以優(yōu)惠的價格對軟件、硬件進行升級，并向業(yè)主無償提供收費軟件技術(shù)文檔、源代碼和版權(quán)。質(zhì)保期外的第三方施工配合免費，由于第三方施工不慎導(dǎo)致本項目設(shè)備受損的，我方派人修復(fù)，免收維修人工費，僅收取設(shè)備材料成本。1.6 售后服務(wù)措施1.6.1 日常巡查方案1.6.1.1 值班日記和維修日記配備維修經(jīng)理和專職、專業(yè)的設(shè)備維護人員，上述維護人員參與交通信號設(shè)施維護經(jīng)驗均在二年以上，熟悉并掌握常見前端設(shè)備故障解決方

10、法；配備專用的小汽車、高架車和專職司機，上述人員保證24小時通訊聯(lián)絡(luò)暢通。相關(guān)維修人員及維修經(jīng)理按時填寫值班日記和維修日記（樣表見表一及表二）表一值班日記第頁共頁事件名稱值班地點項目負(fù)責(zé)人小組成員工作時間天氣情況值班記錄工作內(nèi)容：接、處理問題情況記錄：用戶提出新的要求：用戶簽字：備注：組員：日記人：表二維修日記第頁共頁項目名稱施工地點項目負(fù)責(zé)人項目小組成員工作時間天氣情況工作內(nèi)容：維修情況：用戶提出新的要求：用戶簽字：項目進度與工作計劃調(diào)整：項目中存在問題：現(xiàn)場需要增補的器材：備注：組員：日記人：日期：注：1.項目日記由項目負(fù)責(zé)人每天認(rèn)真填寫，項目組成員補充后簽字；2.工作時間是指每天開始及結(jié)

11、束時間；3.工作內(nèi)容包括：當(dāng)日完成的工作量和具體操作人；4.項目配合：指協(xié)作方與公司的項目準(zhǔn)備及項目配套1.6.1.2 定期巡檢安排現(xiàn)場維護人員及專用車輛，由業(yè)主統(tǒng)一安排巡檢工作。安排定期檢修計劃，提高設(shè)備完好率和降低故障發(fā)生率。定期例行巡檢服務(wù)包括硬件檢查和環(huán)境檢查二項內(nèi)容：1）硬件檢查內(nèi)容包括：設(shè)備運行狀態(tài)檢查、終端系統(tǒng)檢查和配件、配線系統(tǒng)檢查等；2）環(huán)境檢查內(nèi)容包括：地線檢查、配電檢查、設(shè)備周圍防護檢查等。嚴(yán)格執(zhí)行例行維護保養(yǎng)內(nèi)容，提交詳細(xì)的維護保養(yǎng)分析報告，每次具體包括下列內(nèi)容：維護名稱：獨立型前端：擦洗防護罩、風(fēng)扇、雨刷、云臺等，令表面色澤新鮮，做到無積塵、油漬；用專用鏡頭紙或鹿皮布

12、擦拭鏡頭表面，作到鏡身、鏡片等無手跡、灰塵，光潔如新；用專用毛刷清理光端機、解碼箱表面和內(nèi)部電路板的灰塵和異物，作到表面和電路板干凈，保證無短路等異常情況發(fā)生；球型攝象機：清潔球殼、上下球罩、機芯等。無手跡、積塵、油漬等，表面色澤新鮮；清潔支架、立桿及立柜（箱）等，去除油漬、銹斑、灰塵等，做到表面無積塵。機箱、立桿等涂敷防銹油漆保護；清潔機箱，保持機箱的完好，沒有漏雨、滲水，鎖好匙備；主機（箱）、立桿等張貼、噴涂警示標(biāo)識，保證其清晰、牢固、可辯；檢查箱內(nèi)所有設(shè)備（如：解碼箱的接線口、光端機跳線插口等）的接頭、接線、引線、光纖跳線等，對影響信號傳輸?shù)慕宇^、引線，進行徹底更換；保證其接觸良好，走線

13、規(guī)范、備有記錄；檢查電源及供電線路、開關(guān)，對于獨立電源（如：開關(guān)電源、穩(wěn)壓電源等）進行電氣指標(biāo)測試，每次檢修時，都要復(fù)測；發(fā)現(xiàn)電源問題，當(dāng)場解決。路由檢查：架空明線走向保證其懸掛、走向穩(wěn)固、牢靠，警示標(biāo)識清楚所有維護內(nèi)設(shè)備建立運行狀況統(tǒng)計表，對每一臺維修的設(shè)備進行跟蹤。建立維修卡制度。設(shè)備維修卡安放在設(shè)備的易見位置，由維修人員檢查后如實填寫。（樣表見表三）表三設(shè)備運行狀況統(tǒng)計表設(shè)備名稱地點運行狀況具體位置運行狀況分析維修項目：運行現(xiàn)狀：設(shè)備隱患：解決方法：最后結(jié)果：過程記錄初到現(xiàn)場時間：最后完成時間：寫明處理過程：提交意見備注檢修者：日期：1.6.1.3 日常巡查故障處理按時完成工作日故障報表

14、（樣表見表四），報表中真實地反映故障現(xiàn)象、故障原因、故障接報和處理完畢時間。表四故障報表項目名稱地點故障現(xiàn)象報修時間年月日受理人具體位置現(xiàn)場處理情況故障原因：解決方法：最后結(jié)果：遺留問題：任何變更，要有圖紙或文字記錄過程記錄初到現(xiàn)場時間：最后完成時間：寫明處理過程：用戶意見備注用戶簽字：檢修者：日期：1）每次維護工作，我方都需有維護故障報表等記載（樣表見上表）；甲方有權(quán)監(jiān)督我方人員之記錄內(nèi)容的真實性、可靠性及完整性，并留有備份，作資料存檔。每周對維護記錄進行一次會簽。2）提供月維護工作報告，報告內(nèi)容包括詳細(xì)的月故障統(tǒng)計、原因分析、解決措施。提供年總結(jié)報告，報告內(nèi)容包括：年故障情況統(tǒng)計、故障原因

15、分析、解決方法及解決現(xiàn)狀、存在的問題、設(shè)備養(yǎng)護建議等。1.6.1.4 日常巡查保障措施1.6.1.4.1 提高接報進場響應(yīng)時間速度及保障根據(jù)本工程需要，調(diào)度部一年365日，每日24小時派專人接搶修電話（2條專用線）并做書面記錄，搶修電話還與電腦相連可進行電腦錄音，以防記錄不清隨時可返查記錄，按響應(yīng)時間向施工隊下達搶修任務(wù)。搶修完成后，要求施工隊提交與電話報修記錄內(nèi)容相一致的維修記錄反饋設(shè)計調(diào)度部。調(diào)度部及施工隊都設(shè)有值班室，每天安排人員輪流值班，遇到突如其來的緊急任務(wù)都能迅速調(diào)動大批施工隊進行搶修任務(wù)。設(shè)計調(diào)度部必須對所有路口交通信號控制設(shè)施建立完善的電腦檔案，以便一旦接到搶修任務(wù)，施工隊伍即

16、可利用配置的手提電腦調(diào)出所需搶修路口的資料，確保迅速、準(zhǔn)確查出問題進行搶修。應(yīng)變能力的強弱，取決于日常充分的準(zhǔn)備。每臺施工車都配備維修工具及設(shè)施如：信號機鍵盤、萬用表、光纖測試儀器、地線測試表、搖表、絕緣電阻測試儀、接地電阻測試儀、串線器、發(fā)電機等及備用信號燈、信號燈罩燈片、各式電器開關(guān)、保險絲、扳手、鉗子、螺絲刀、各種類型的電纜、機動車和人行信號燈LED顯示單元和2套以上各類型號井蓋等。能否保證迅速響應(yīng)任務(wù)，汽車及設(shè)備情況是否良好是重要因素，我公司每臺汽車都配有專職司機，每天出車前及收車后司機都要對汽車進行檢查，并填寫汽車狀況表后交由設(shè)計調(diào)度部，有損壞的由設(shè)計調(diào)度部馬上安排專人修理，我公司所

17、有機械設(shè)備由設(shè)備維修部負(fù)責(zé)，保障所有機械設(shè)備在正常狀況下使用。為了讓施工車輛能以最短的時間到達搶修現(xiàn)場進行搶修，我方為所有施工車都辦理了高速公路通行證。使施工隊伍使用高速公路，減少在市區(qū)道路的堵塞時間，快捷到達市區(qū)的每一個的施工地點。為保障接報后迅速響應(yīng)進場及更好的管理、調(diào)配施工隊在外施工，公司還為每臺車輛安裝了GPS監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)。通過該GPS系統(tǒng)，使調(diào)度部能快速準(zhǔn)確地通過電腦屏幕實時掌握施工隊伍的所處位置，迅速指揮施工隊伍到達搶修現(xiàn)場并完成搶修任務(wù)。還可以因特殊需要（如特發(fā)性事件），能及時調(diào)配就近車輛及施工隊伍前往搶險、搶修。1.6.1.4.2 提高施工技術(shù)能力精心考慮組織施工進場，除了施工

18、車上材料、設(shè)備要齊全及良好外，最重要是施工隊人員的技術(shù)要求和經(jīng)驗。工程部定期對施工人員進行技術(shù)考核，所有施工人員必須通過技術(shù)考核才能上崗，并不定期召開技術(shù)研討會，對工程難點及技術(shù)難點與施工人員技術(shù)交流。設(shè)置安全的圍蔽、照明、警告信號、施工標(biāo)志牌和警示錐等交通安全設(shè)施，必要時須派施工人員疏導(dǎo)交通，是迅速恢復(fù)正常交通的重要條件。1.6.1.4.3 巡查搶修的應(yīng)變能力設(shè)立專職巡查隊，巡查隊施工車上材料、設(shè)備要齊全及良好，以便發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施時能及時維修，并制定巡查路線表。巡查隊與其它施工隊一樣配有數(shù)碼相機，施工前、后對設(shè)施進行拍照，拍照時設(shè)施前擺放一塊黑板，黑板上記錄有巡查單號、地點、時間、維修設(shè)施處

19、理情況，完工后在巡查表上記錄清楚，以便輸入電腦檔案庫。1.6.1.4.4 安全施工的貫徹落實執(zhí)行為了確保施工現(xiàn)場道路安全暢通和施工作業(yè)人員的人身安全，我方現(xiàn)成立本工程的安全、文明施工領(lǐng)導(dǎo)小組。并按照相關(guān)管理條例監(jiān)督施工隊伍嚴(yán)格按要求進行安全、文明施工。1.6.2 故障解決方案1.6.2.1 人員配備為了安全、優(yōu)質(zhì)、高效地完成本項目，本項工程擬投入項目經(jīng)理1名，總工1名，各專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人和施工負(fù)責(zé)人多名，具體負(fù)責(zé)工程的全面組織、管理、計劃、生產(chǎn)和施工等協(xié)調(diào)工作；并負(fù)責(zé)本工程項目的安全生產(chǎn)、施工技術(shù)、原材物料及產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗的具體實施工作，全力投入該項目，保證按業(yè)主單位的要求完成。1.6.2.2

20、車輛機具保障本投標(biāo)人擬投入本項目的主要施工設(shè)備見“施工組織設(shè)計附表一：擬投入本工程的主要施工設(shè)備表”。1.6.2.3 響應(yīng)時間維護指令由各交警大隊電臺、支隊電臺以及交通控制組值班人員通過電話或搶修單的形式下達，施工單位在接到指令的1小時內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修。根據(jù)交通信號設(shè)施正常維護工程的實際情況出發(fā)，實施設(shè)施無休日二十四小時搶修，在接到委托方的搶修指令后，到場服務(wù)響應(yīng)時間1小時，5小時內(nèi)解決問題。1.6.2.4 響應(yīng)時間的保障措施1.6.2.4.1 利用高速公路快速到達搶修現(xiàn)場如果我方中標(biāo)，為了讓施工車能以最短的時間內(nèi)到達搶修現(xiàn)場進行搶修，我方為所有施工車都辦理了高速公路公路通行證。使施工隊伍借

21、助高速公路，減少在市區(qū)道路的堵塞時間，快捷到達市區(qū)每一個施工地點進行搶修。1.6.2.4.2 用GPS調(diào)度系統(tǒng)指揮保障如果我方中標(biāo)，為了保障接報后迅速響應(yīng)進場及更好的管理、調(diào)配施工隊伍在外施工，我方還為每臺車輛安裝了GPS監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，這一設(shè)定，使得調(diào)度部能實時掌握施工隊伍到達搶修現(xiàn)場的時間及完成搶修的時間表，還可以因特殊需要（如特發(fā)性事件），能及時調(diào)配就近車輛及施工隊伍進行搶修。1.6.2.4.3 值班制度為了保證搶修的工作順利進行，我方配備專線報修電話和專人值班，值班人員以及值班搶修小組24小時待命（不分節(jié)假日）并做詳細(xì)的電話記錄。我公司派專職人員到交警支隊值班室值班，負(fù)責(zé)監(jiān)控本項目的運行

22、情況，并按相關(guān)流程進行故障處理。1.6.2.4.4 值班保障措施為了能按約定時間內(nèi)完成搶修任務(wù)，實施無休日二十四小時值班，在通信方面已設(shè)立了2臺24小時搶修值班電話，一年365天，每天24小時設(shè)專人接聽電話并做書面記錄、施工隊長及所有中層管理人員都配備了手機并開通了公司內(nèi)部集群網(wǎng)，使人員能與公司緊密聯(lián)系，隨時接受公司委派任務(wù)，能及時處理突發(fā)情況、突發(fā)事件。公司除了每天派施工隊進行巡查、搶修外，同時也配備了一支24小時待命的搶修小組，為接到特發(fā)事件可隨時調(diào)配。公司還為調(diào)度部管理人員、倉庫、施工隊、司機組設(shè)有值班室，要求調(diào)度部24小時有人值班，其他管理人員、施工隊伍要求每天晚上輪值，遇特發(fā)事件，可隨時調(diào)配。1.7 售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤1.7.1 售后服務(wù)記錄我們?yōu)槊總€工程項目建立項目文檔夾，每次售后服務(wù)都記錄了故障部位、故障原因、處理結(jié)果，并要求用戶代