蛋糕店營業(yè)員培訓(xùn)資料.ppt

1、,游戲規(guī)則 Rules,五星級營業(yè)員職業(yè)素養(yǎng),沈萬三,沈萬三老師簡介,相關(guān)背景： 統(tǒng)計師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、浙大MBA、國家職業(yè)資格二級心理咨詢師、國家高級人力資源師 歷任杭州李寧公司銷售經(jīng)理、外資企業(yè)區(qū)域銷售總經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理；從事營銷管理、培訓(xùn)工作十余年 現(xiàn)任杭州核迅企業(yè)管理咨詢有限公司高級講師、生堂管理學(xué)院高級講師、浙江人力資源培訓(xùn)中心簽約講師。 擅長課程： 營銷基礎(chǔ)理論、大客戶銷售技術(shù)、門店銷售、經(jīng)銷商管理、KA管理、高效執(zhí)行力、EQ管理、高效團(tuán)隊建設(shè)、高效溝通、職業(yè)經(jīng)理人的自我修煉。 曾培訓(xùn)過的企業(yè)： 中國建設(shè)銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行紹興市分行、中國電信、太平洋人壽、國家稅

2、務(wù)局、浙江華匯集團(tuán)、浙江震元、浙江對外服務(wù)公司、杭州市下城區(qū)教委、紹興市司法局、博覽家紡、偉博進(jìn)出口公司、貝因美、泰康人壽、百誠集團(tuán)、浙江聯(lián)通、天云制衣、華冠針紡、英特兒乳品（多美滋）、農(nóng)夫山泉、養(yǎng)生堂、創(chuàng)聯(lián)電子等。聯(lián)系：qq2437527099,什么樣的銷售是成功的銷售？,思考,今日分享,單元一 銷售步驟,單元二 心態(tài)建設(shè),單元三 銷售技巧,單元一 銷售步驟,菜鳥級：一問三不知 中鳥級：只說不問 老鳥級：問說結(jié)合 遛鳥級：客戶顧問,營業(yè)員的分類,產(chǎn)品銷售六步驟,招呼客人進(jìn)店。 詢問客人需要。 建議與介紹自己店內(nèi)的產(chǎn)品。 回答顧客的問題。 完成交易。 建議購買新產(chǎn)品、推介新產(chǎn)品,個人形象,表情

3、：微笑、親切 手勢：自然放于腹前 眼光：注視著對方 外表：輕快舒服,個人形象,儀容微笑的魅力,微笑是情緒的語言 微笑是一種經(jīng)營手段 微笑是產(chǎn)品質(zhì)量的一部分 微笑是世界上共通的語言（友好） 微笑是沒有成本的 技術(shù)+微笑+舒適=一流的服務(wù),儀容美麗一天從頭開始,整潔 沒頭屑 勤修剪 勤洗頭 梳理整齊,儀容發(fā)型要求,男士 頭發(fā)干凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留長發(fā)。頭發(fā)不遮住耳朵和額頭。,符合要求的發(fā)型,不符合要求的發(fā)型,儀容發(fā)型要求,女士 不染怪異顏色，不做怪異發(fā)型。 劉海不遮住眼睛。 頭發(fā)保持潔凈。,符合要求的發(fā)型,不符合要求的發(fā)型,儀容面容要求,男士： 剃凈胡須，保持面 部

4、干凈整潔。,儀容面容要求,女士： 化淡妝，不涂抹深色或艷麗口紅，不化太黑太濃的眼影、眼線和睫毛膏。,儀表著裝要求,一、日常著裝 工作服：保持干凈整潔,日常著裝示例男士,日常著裝示例女士,儀容儀表配飾要求,男士 1、頭、頸不佩戴任何飾物 （包括耳環(huán)、鼻環(huán)、唇環(huán)、眉環(huán)、項鏈等）； 2、手腕除手表外無任何飾物； 3、手指除婚戒外不佩戴其他戒指； 4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。 女士 1、可佩戴耳環(huán)，造型不易太夸張； 2、可佩戴著裝搭配得當(dāng)項鏈、手鏈、戒指和胸針等； 3、飾品不能夸張、另類； 4、按公司要求佩戴掛牌、胸牌。,儀容儀表注意,莫當(dāng)眾整理服飾,站姿,不良站姿: 雙手抱于胸前、叉腰、駝背、 肩

5、膀高低不平、手插在褲袋里 正確站姿: 頭正、頸直、肩平、挺胸收腹、立腰、雙手握于小腹前（或背于身后）。 男性，雙腳平行打開； 女性，雙腳靠攏。,站姿示例,坐姿,不良坐姿：抖腿、翹二郎腿、4字型、八字型 正確坐姿：入座輕穩(wěn)、坐滿凳子的三分之二、面帶微笑、雙目平視、保持上身挺直。 男性：雙手放在膝上，雙腿分開與肩同寬。 女性：雙手交疊放在膝上，雙腿并攏、雙腳微側(cè)。,坐姿示例,行姿,不良行姿：內(nèi)外八字、彎腰駝背、搖頭晃肩、 扭腰擺臀、走路吸煙、身體松垮、 擺幅過大過小 正確行姿：雙臂擺幅適中、行走時目視前方、 下頜微抬、面帶微笑、挺胸收腹、 儀態(tài)大方，腳步輕、穩(wěn)。,行姿示例,蹲姿,褲裝蹲姿：下蹲時要

6、保持上身的垂直，雙腿前 高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。 裙裝蹲姿：下蹲時套裙要罩著腿部。要保持上身的垂直，雙腿前高后低向下蹲，注意不能變腰、翹臀部。要輕蹲輕起，不可深度彎腰。,蹲姿示例,手勢,手勢不宜過多過大、不可手舞足蹈。,指引：引導(dǎo)客戶時，應(yīng)五指并攏，手掌向內(nèi)側(cè)傾斜45度角，前臂微彎，不能用手指點(diǎn)。,第一步 打招呼,目視對方 親切招呼 態(tài)度熱忱,練習(xí)：打招呼,您好？請隨便看看,第二步 詢問客人需要,案例：（下午3點(diǎn)）一位女士在隨意在蛋糕店內(nèi)走動,營業(yè)員：（走上前）“請問您要買什么？” 顧客：什么也不買，隨便看看（走開，再不搭理營業(yè)員） ,請問： 營業(yè)員失誤在

7、哪里？ 怎樣詢問客戶的需要？,第二步 詢問時機(jī), 顧客突然停下來 顧客長時間凝視商品 顧客觸摸商品 顧客翻看價格簽 顧客四處張望 顧客主動提問 ,這時候是最好的接近時機(jī)嗎？,第二步 詢問客人的需要,“我能幫你什么嗎？” “要些什么呀？” “要我?guī)湍氵x些什么產(chǎn)品呢？” “要我?guī)湍隳眯┦裁串a(chǎn)品看看嗎？,第二步 詢問客人的需要,主動詢問客人購買的目的與主題： 主辦什么樣的慶祝會？ 慶祝會什么時間舉行？ 什么樣的場合？ 多少人？ 多少量？ 請什么樣的人？,第二步 詢問客人的需要,詢問的原則 ： 提出開放式與客人相關(guān)的問題。 詢問慶祝會的目的、人數(shù)、宴會時間等。 不要使猶疑不決的客人神經(jīng)緊張。 談及一些

8、客人容易了解與有興趣的事。 不要強(qiáng)迫推銷自己的意見給客人。 不要粗魯?shù)卮驍嗫腿说恼勗挕?控制自己的情緒和脾氣。 不管客人來購買任何東西，仍要保持親切。,詢問技巧,詢問可以準(zhǔn)確了解客戶的需求 開放式問題與封閉式問題,練習(xí)：怎樣用七個問題以內(nèi)的問題問出對方的生日（只問出幾月幾日即可，不必問出年份）,復(fù)述技巧,復(fù)述事實(shí) 復(fù)述感情,復(fù)述事實(shí)與復(fù)述情感的示例,第三步 建議與介紹自己的產(chǎn)品,展示你所建議的產(chǎn)品。 說明產(chǎn)品的特色，并指出來。 尊重客人的意見。 少給予具體的建議。 使用正面字眼（如當(dāng)然、是的、一定等等）。 提供特別的服務(wù)（如產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品分切、額外裝飾、產(chǎn)品運(yùn)送等等）。,第三步 建議與介紹自己的產(chǎn)品,說明產(chǎn)品的特色，并指出來。,產(chǎn)品介紹技巧(FAB),FAB與需求,如何聯(lián)結(jié)產(chǎn)品與顧客的需求,F：特點(diǎn),A：優(yōu)點(diǎn),B：利益,介紹產(chǎn)品特征,說明產(chǎn)品的功 能或特點(diǎn)如何 有效地被用來 幫助客戶,敘述產(chǎn)品如何滿足客戶所表達(dá)出的明確需求,難成功,有作用,很大作用,Presentation - F A B 訓(xùn)練,Feature,特點(diǎn)/ 功 能,也 就是說,Advantage,所 以.,Benefits,比方 .,只要什么.就能,練習(xí),第四步 回答顧客的問題,切記交談時態(tài)度要