管理溝通(1) 2.ppt

1、,13管理溝通與信息技術,溝通是一門生存的技巧，學會它、掌握它、運用它 拿破侖 溝通是什么？溝通是組織的潤滑劑。 松下幸之助 溝通是成功人生的通行證，即或是上帝，也有有求于關系的時候。 馬克 吐溫 “我們每個人都是只有一個翅膀的天使，只有相互擁抱才能飛翔” 意大利藝術家萊士山卓,Transitional Page,測測你的溝通能力 下面是一組溝通能力的小測試，請選擇一項適合你的情形。 測試題： 1、在說明自己的重要觀點時，別人卻不想聽你說，你會：（ ） A、馬上氣憤的走開。 B、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。 C、等等看還有沒有說的機會。 D、仔細 分析對方不聽和自己的原因，找機會換一

2、個方式去說。,2、去參加老同學的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（ ） A、詳細述說從你進門到離開時所看到和感覺到的以及相關細節(jié)。 B、說些自己認為重要的。 C、朋友問什么就答什么。 D、感覺很累了，沒什么好說的。,3、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機并有聲音干擾的會議現場，這時你會：（ ） A、幽默地勸告下屬不要玩手機。 B、嚴厲地叫下屬不要玩手機。 C、裝著沒看見，任其發(fā)展。 D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。,4、你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（ ） A、說你在開會，稍

3、后再回電話過去。 B、向老板請示后，去接電話。 C、說你不在，叫助理問對方有什么事。 D、不向老板請示，直接跑去接電話。,5、去與一個重要的客人見面，你會：（ ） A、象平時一樣隨便穿著。 B、只要穿得不要太糟就可以了。 C、換一件自己認為很合適的衣服。 D、精心打扮一下。,6、你的一位下屬已經連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（ ） A、詳細詢問對方因何要請假，視原因而定。 B、告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。 C、你很生氣，什么都沒說就批準了他的請假。 D、你很生氣，不理會他，不批假。,Transitional Page,7

4、、你剛應聘到一家公司就任部門經理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（ ）A、主動認識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。B、不理會這個問題，努力做好自己的工作。C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進行競爭的實力。D、暗中打聽他們，并找機會為難他們。,8、與不同身份的人講話，你會：（ ）A、對身份低的人，你總是漫不經心的說。B、對身份高的人說話，你總是有點緊張。C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。,9、你在聽別人講話時，你總是會：（ ）A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點。

5、B、請對方說出問題的重點。C、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。D、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的事。,Transitional Page,10、在與人溝通前，你認為比較重要的是，應該了解對方的：（ ）A、經濟狀況、社會地位。B、個人修養(yǎng)、能力水平。C、個人習慣、家庭背景。D、價值觀念、心理特征。,評分方法：題號為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測驗題的得分加起來，就是你的總分。,Transitional Page,結果分析：如果你的總分為1020分，因為你經常不能很好地表達自己的思想和

6、情感，所以你也經常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時把事情弄得越來越糟；但是，只要你學會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習慣，你隨時可能獲得他人理解和支持。如果你的總分為2130分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達自己，并能實現一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點，你就可大功告成的。,如果你的總分為3140分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細；你能不動聲色的表達自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)

7、化之，定能取得更好的成績。,第一講 管理溝通概述,管理溝通的概念、管理溝通效果的來源、管理溝通的目的、管理溝通的要素、管理溝通基本問題、溝通的方式,管理溝通的概念 1. 溝通的重要性 “兩個70%”之說 美杰咨詢公司的專家說，兩個70%， 可以很直觀地反映溝通在企業(yè)里的重要性。 第一個70%，是指企業(yè)的管理者， 實際上70%的時間用在溝通上。 第二個70%，是指企業(yè)中70%的問題 是由于溝通障礙引起的。,美國一項對成名企業(yè)家的調查，訪問了美國三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素是什么。統(tǒng)計結果表示，85%的成功人士認為是因為自己的溝通及人際關系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說服，善于

8、推動自己的理念，讓外界愿意來幫助他。只有15%的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識和技巧。,在美國財富五百強所作的研究報告里，談到公司領導人需具備的八項最重要的特質。其中第一項是開創(chuàng)企業(yè)的使命、愿景，制定公司未來的發(fā)展方向，第二項就是有效溝通。 杰克韋爾奇說：“企業(yè)領導人的工作成效與能否同下屬溝通具有成百上千倍的正效用。為此，我每天都在努力深入每個員工的內心，讓他們感覺到我的存在。即使我在很遠的地方出差，我也會花上16個小時與我的員工溝通。”他甚至深有感觸地描述自己的工作：“我80%的時間是在與不同的人說話?！?萬科董事長王石也說過一句話：“我是職業(yè)董事長，我領導萬科的秘訣，就是不斷地交談溝通與投資

9、人、股東、經理層和員工?！?Transitional Page,2 管理溝通的概念 管理溝通的概念：管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋而向對方傳遞信息的全部過程： （1） 基于反應的雙向溝通 （2） 需要媒介聯結溝通雙方 Harold Koontz (哈羅德孔茨)：“管理就是設計和保持一種良好環(huán)境，使人在群體里高效率地完成既定目標”。 約翰奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?喬丹與皮蓬：“我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失

10、去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了?！?美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的，其余決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組年調查結果顯示，在名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占。,3/管理溝通的內涵,1. 溝通首先是意義上的傳遞。 2. 要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。 3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。 4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意義。 5. 溝通的信息是包羅萬象的。,管理溝通內容的完全性,人無法靠一句

11、話來溝通，總是得靠整個人來溝通。 Peter Drucker,四、溝通的要素： 對有效溝通而言，一個要主動支援，另一個要主動反饋。任何公司只要能同時做到這兩點，溝通就會順暢，解決起問題來就會十分輕松簡捷。 和藹可親的態(tài)度是永遠的介紹信。 英培根 我們太習慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。 法拉羅什富科,Transitional Page,1.溝通的要素： （1）要有一個明確的目標 （2）達成共同的協議 （3）溝通信息、思想和情感 （4）溝通的基本問題心態(tài)（Mindset） （5）溝通的基本原理關心（Concern） （6）溝通的基本要求主動（Initiative）,五、溝通的基本問

12、題心態(tài)（Mindset） 溝通從心態(tài)開始 加拿大的柏恩博士認為：人的心態(tài)由父母（parent）、成人（adult）、孩子（child）三種不同心理狀態(tài)構成。,“父母”心態(tài)以權威和優(yōu)越感為標志，表現為令人難以容忍的家長作風和命令口吻； “成人”心態(tài)以理智和穩(wěn)重為標志，表現為慎思明斷，尊重他人，用商量的語氣與人談話； “孩子”心態(tài)則以沖動和變化無常為標志，表現為事無主見，要么感情沖動，要么絕對盲從。,美國成功學學者拿破侖希爾關于心態(tài)的意義說過這樣一段話：“人與人之間只有很小的差異，但是這種很小的差異卻造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功和失敗?！?美國

13、賓州大學的塞利格曼教授曾對人類的消極心態(tài)作過深入的研究，他指出了三種特別模式的心態(tài)會造成人們的無力感，最終毀其一生: （1）永遠長存。 （2）無所不在。 （3）問題在我。,心態(tài),練溝通不是技巧方法，最重要是心態(tài)的改變。,留侯張良-寬容心、包容心（太公兵法） 全腦概念：一個人的一生有1%-3%是用右腦，97%-99%都是用左腦，左腦很好開發(fā)，右腦很難開發(fā)，如果全腦進行運動，那是很不得了的一件事情。 那么人怎么樣才能將邏輯思維更加開闊起來，這就是全腦運動的概念，也就是如何開發(fā)右腦：顏色的、音樂的、節(jié)奏的、象形的、擴張性的、白日夢的等等都是右腦的概念，比如跳繩、聽音樂等。,Transitional

14、Page,溝通能力是一種人性善行的心理結構。 溝通是交換思想、表達意識的工具， 溝通的目的是共贏， 溝通的境界是善為， 溝通的技巧是傾聽， 溝通的前提是心態(tài)， 溝通的基礎是人性。,（5）溝通的基本原理關心（Concern）,和上級溝通需要視野和膽識， 和下級溝通需要關心和支持， 和同級溝通需要謙虛和暢言， 和長輩溝通需要傾聽和尊敬， 和平輩溝通需要理解和包容， 和晚輩溝通需要慈愛和引領。,關心下屬的誤區(qū),1.關心下屬就是小恩小惠。 2.把關心下屬的業(yè)務混同于關心下屬。 3.不能一碗水端平。 4.關心的內容與下屬的真正需求不對頭。 5.關心下屬就是對下屬有求必應。 6.許諾“空頭支票”。 7.關

15、心下屬就是不批評下屬，就是護“駒子”。 8.不關心下屬的“牢騷”。,（6）溝通的基本要求主動（Initiative） 不愿意主動溝通的人員通?？赡軙幸韵聨追N： 1、項目經理未采取合適的溝通管理，導致溝通不暢。 2、性格內向，導致不愿進行溝通。 3、自尊心較強，不愿意一遇到問題就進行溝通。 4、渴望具備更廣闊的發(fā)展空間，遇到問題喜歡自行解決。 5、無問責制，工作缺少主動性。,Transitional Page,溝通是職業(yè)經理人的第一能力 工作中的溝通范圍主要包括，與上司的溝通、與同事的溝通、與下屬的溝通以及與客戶的溝通等；其中最重要的溝通內容就是與上司的溝通。 職場中，多數人其實不喜歡或者害怕

16、跟上司溝通，原因是那些？,主動溝通是快樂的,首先，下屬主動溝通行為是上司所希望和喜歡的，上司們都贊賞自己的下屬具有主動溝通的意識，在眾多的下屬中，具有主動態(tài)度和精神的往往是少數人。 其次，即便下屬出了某種狀況或是犯了某種錯誤，跑來跟上司主動溝通，承認錯誤并表示承擔責任，面對這種情況，上司們其實也很難拉下臉，來場劈頭蓋臉的暴風驟雨。 最后，上司很少會打擊這種積極主動的態(tài)度，事實上，此時上司所給予的更多是必要而真誠的指導。,Transitional Page,被動溝通會是痛苦的 一來，被動會被上司認為，在發(fā)生問題的時候，我們選擇了隱藏和逃避責任，而這種態(tài)度是任何上司所不能容忍的； 二來，上司通常也

17、不喜歡主動溝通，除非某種狀況累積到一定程度，到了忍無可忍的時候，上司才會像火山一樣爆發(fā)出來結果也就不好控制。,1.主動支援,在任何組織中，如果領導者以支援的態(tài)度對待下屬，與下屬形成支援關系，就能使組織的目標與組織成員的個人目標和諧一致，領導者的支援可以使下屬為達到組織的總體目標而竭盡全力。 2.主動反饋 （1）反饋的類別：正面的反饋，建設性的反饋。 （2）如何給予反饋：A.針對對方的需求；B.具體、明確 錯誤的反饋“小李，你的工作真是很重要??！” 正確的反饋“公司公文和往來信函，是一個公司素質高低的表現，代表著一個公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要。”,Transitional Pa

18、ge,C.有建設性 經理人容易武斷地給下屬的意見或想法下結論，比如有的往往帶著批評或藐視的語氣說“你的想法根本就行不通！”、 “小伙子，你還是太年輕了！”等，弄得下級很沒趣，結果挫傷了下屬主動溝通的積極性。 如果我們換一種態(tài)度，以建設性的、鼓勵的口氣給下屬反饋，效果就會不同， 比如“小王，你的意見很好，盡管有些想法目前還不能實現，但是，你很動腦筋，很關心咱們部門業(yè)務的開展，象這樣的建議以后還要多說??！”。,D.對事不對人 3.如何接受反饋 （1）耐心傾聽，不打斷 （2）避免自衛(wèi) （3）表明態(tài)度,溝通的類型,溝通,語言,非語言,口頭,書面,距離 方向,肢體 語言,身體 接觸,視線向下表現權威感和

19、優(yōu)越感，,視線向上表現服從與任人擺布。,視線水平表現客觀和理智。,Transitional Page,巧舌如簧=溝通嗎？從前有個秀才，有一次到集市上去買柴。 他遠遠看見有一個賣柴的人站著，就大聲喊道：“荷薪者過來！” 賣柴的人聽著莫名其妙，但“過來”兩字還是聽懂了，又看到秀才招手，便擔著柴走過來。秀才問：“其價幾何？” 賣柴的人糊涂了，但“價”字還是聽懂了，于是說了價錢。 秀才嫌貴，便說：“外實而內虛，煙多而焰少，請損之?！?賣柴的人聽了這句話，不知道秀才說的是什么，轉身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴火怎么取暖？ 秀才急了，一把抓住賣柴人說：“你這些表面上看起來是干的，里頭卻是濕

20、的，燒起來肯定會煙多焰小，請減些價錢吧！”,二、溝通效果的來源,一位美國心理學家多年前發(fā)表過一份他的研究心得。他認為溝通效果的來源是 文字 聲調 身體語言 溝通訊息的傳遞在兩個層面同時進行。 意識% 潛意識% 舉例：“成老師你好 ” 使我感到你很尊敬我你對我冷淡你不高興或者你鄙視我等,“今天海上有風浪我們需要研究一下怎么辦?！闭埬阆胂笏f了兩次。兩次的聲調一樣文字也一樣第一次他的臉上有笑容雙手伸出掌心向上手指張開身體搖動。第二次他的臉上有點緊張也是伸出雙手但是緊握成拳頭。 這兩次文字聲調相同的溝通給你的感受有怎樣的不同,文字雖然重要但是決定它的效果的是聲調和身體語言。當文字與聲調或身體語言不配

21、合時對方選擇的會是聲調和身體語言而不是文字的意思。 當聲調和身體語言不一致時對方會產生很大的疑惑（38與55都是很大的分量）。 對方若是聽覺型的或會比較注意你的聲調如果對方是視覺型的他會選擇相信你的身體語言。而三分之二的中國人是視覺型的。,不論是溝通，談判或說服，你惟一要達成的，就是雙方的“一致性”。 所謂的“一致性”是指雙方不論在生理和心理狀態(tài)上，都能進入一個共同的頻道或頻率，以達成雙方觀點一致，思考方式一致，行為模式一致，同時都能符合雙方所欲達成的目標。 催眠大師愛瑞克森(MiltonErickson)博士就是透過這種方式，藉由模仿別人的語氣和音調，呼吸方式及頻率、表情、姿勢等，便能在短短的幾分鐘內，讓對方無條件地信任或接受他。,溝通心法： 1.模仿對方音調速度 視覺型的人頭腦處理訊息及思考的方式乃是透過圖像的轉換，因為頭腦中圖像的轉換速率很快，