第五-六講人際溝通與人際關(guān)系.ppt

1、（一）溝通的結(jié)構(gòu)、種類、網(wǎng)絡(luò) （二）言語溝通 （三）非言語溝通 （四）人際溝通中的三種自我 （五）溝通能力的改善技術(shù),第五講 人際溝通,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬名調(diào)研對象進行分析的結(jié)果顯示：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的，決定于良好的人際溝通。管理者70%的時間是用在與他人溝通。 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組 2005 年調(diào)查結(jié)果顯示，在名被解職的人中，因人際不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,兩組調(diào)研數(shù)據(jù),導(dǎo)入一,溝通能力決定薪資高低,上海人才有限公司最近一份調(diào)查顯示，六成人拿不到高薪的原因是他們無法與上司有效溝通。咨詢顧問說，職業(yè)人士應(yīng)掌握人際交往技巧，合理表達意見。 這份調(diào)查

2、涉及餐飲、IT等近十個行業(yè)，近千名不同級別的企業(yè)職業(yè)人士。結(jié)果顯示，年薪越高就越重視與上下級的溝通。,導(dǎo)入二,人際溝通不良引起爭執(zhí),不少有困擾苦惱或者精神疾病的人，常常因為緊張、溝通不良、說話沖突、協(xié)調(diào)不當所引起。 因此 需要深入了解人際溝通的意義、種類、技巧。,導(dǎo)入三,溝 通 的 定 義,人際溝通，連接心靈的橋梁,溝通的功能,（一）溝通的結(jié)構(gòu),障礙 背景 信息 通道 反饋,信息源,信息 接受人,溝通過程及其組成要素,這樣溝通清楚嗎？,問：你姓胡嗎？ 答：我很幸福！,1 .人們并不是在有意識地要溝通時才進行溝通,溝通的障礙,2. 對同樣的言語，每人會有不同的理解,3 . 個人感情,4. 偏見是

3、溝通中一種致命的障礙,5. 缺乏相應(yīng)的知識,6 .在溝通中，信息容易產(chǎn)生失真,7.其他障礙,溝 通 的 種 類以溝通工具為標準,溝 通 的 種 類 以溝通組織程度為標準,非正式溝通： 指在正式溝通渠道以外進行的信息傳遞與交流。,正式溝通： 指在一定的組織機構(gòu)中，通過明文規(guī)定的渠道，進行信息的傳遞與交流。,正式溝通和非正式溝通,鏈式,Y式,全通道式,輪式,圓周式,正式溝通網(wǎng)絡(luò),單向溝通和雙向溝通,甲,乙,發(fā)出信息者,接收者,信息,圖A單向溝通,兩者的地位不變，甲只發(fā)出信息，乙只接收，而對甲發(fā)出的信息不置可否。,甲,乙,發(fā)出信息者,接收者,信息1,圖B雙向溝通,溝通中發(fā)送信息者甲與接收者乙的地位不

4、斷變換，發(fā)送信息與反饋往復(fù)多次。,信息2,從發(fā)送信息者與接收信息者的地位是否變換的角度來劃分。,實驗結(jié)論： A.單向溝通比雙向溝通速度快； B.雙向溝通比單向溝通準確； C.雙向溝通中，接收者對自我判斷有信心； D.雙向溝通中，發(fā)信息者有心理壓力； E.雙向溝通容易受干擾，缺乏條理性。,實驗研究單向和雙向溝通,溝通的三環(huán)節(jié),反饋,表達,傾聽,一分鐘對話練習(xí),兩個人一分鐘自由對話，誰先出現(xiàn)“我”，誰就自動退出對話行列,聽,要用耳朵聽,對方至上,一心一意專心去聽,眼睛要看著對方,自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊? 兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說。-蘇格拉底,傾聽的五個層次,1 聽而不聞（不做任何努力去聆聽）

5、,聆 聽 的 原 則, 適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人 理解 鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽,（二）言語溝通,書面語言：豐富周詳 口頭語言：方便快捷 暗語：亞文化群體的溝通代碼,暗語的功能,A:你小子看來也輕松。 B：是啊。今兒個天氣不好，鉗子生銹了。 A：媽的，平頂山太多了。走，尋個太平的地方去。,保密功能 組織功能 感情強化功能,施氏食獅史（趙元任）,石室侍士施氏，嗜獅，誓食十獅。氏時時適市視獅，十時，適十獅適市。是時，適施氏適市，氏視是十獅，恃矢勢，使是十獅逝世。氏拾是十獅尸，適石室。石室濕。氏使侍拭石室。石室拭，氏始試食是十獅尸，實十石獅尸

6、。始釋是事。,（三）非言語溝通,無聲動態(tài) 面部表情 目光接觸 手勢 身體姿態(tài) 觸摸,無聲靜態(tài) 靜姿 空間距離 輔助語言和類語言 輔助語言 類語言,情意手勢 指示手勢 象征手勢,注視時間 注視強度 注視部位 公務(wù)注視 社交注視 親密注視,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,空間距離（Hall),親密區(qū)：1英尺以內(nèi)(=0.3048m) 個人區(qū)：14英尺(30cm1.2m) 社會區(qū)：48英尺(1.2m3.5m) 公眾區(qū)：8英尺以上(3.5m, 主要指正式公開講話),影響空間距離的因素,親疏關(guān)系 文化背景 社會地位 性別差異 談話內(nèi)容,l、3、5號座位被稱為領(lǐng)導(dǎo)席，想要積極引導(dǎo)會議的人會主動選擇這幾個

7、座位，如果領(lǐng)導(dǎo)者已經(jīng)確定的話，那么其他與會者會主動地讓出這幾個位子。2和4一般不引人注目，不想積極參與會議的人一般會選擇這兩個座位。 在正式會議中，如果領(lǐng)導(dǎo)坐在1席或5席，又把心腹安置在3席的話，會議就能順利進行。在類似集思廣益的那種全體性會議中，領(lǐng)導(dǎo)者坐在3席最有利于會議的順利講行。,10人左右進行討論時，使用大的寬敞的房間和使用小的擁擠的房間，會給會議帶來不同的討論結(jié)果。 從模擬審判實驗的結(jié)果來看，由女性組成的陪審員小組在小房間審議時比在大房間所下的判決寬松；由男性組成的陪審員小組在小房間中審議時所下的判決卻很嚴厲。 房間的擁擠程度也會給討論的氣氛帶來影響。據(jù)上述實驗顯示，女性小組中有很多

8、人認為在小房間里更能和睦共處，使會議順利進行，而男性小組正好相反。 在男女混合組成的小組中，會議的討論結(jié)果和討論氣氛不受房間大小的影響。,（四）柏恩的相互交流分析理論（E.Berne),三種自我 父母自我:Parent 成人自我:Adult 兒童自我:Child,加拿大蒙特利爾精神科醫(yī)生柏恩T.A.Berne于1964年在人們玩的游戲書中提出相互作用分析理論，分析人們在交往中所處的心理狀態(tài)，國外用在訓(xùn)練管理人員正確處理人際關(guān)系和溝通意見時的工具。 人的個性是由三種心理狀態(tài)P、A、C構(gòu)成： Parent（父母）Adult（成人）Child（兒童） P行為模式是命令式和慈愛式； A以成熟的成年人思

9、維和行為方式為特征，客觀和理智； C以自我中心、感情沖動為特征，行為模式是自然式和服從式。,三種交流形式,P,P,A,A,C,C,甲,平行交流,乙,交叉交流,隱含交流,P,P,A,A,C,C,甲,乙,甲,乙,互應(yīng)性交流溝通,主管：這任務(wù)一星期能完成嗎？ （AA） 下屬：如果沒有其他干擾的話，我想是能夠的。 （AA） 下屬：主任，我不太舒服，想請假回去休息。 （CP） 主任：可以，回去吧，留下的工作明天再做好了。 （PC）,交叉交流溝通,下屬：這次加薪我能否被提級？（ AA） 主管：任務(wù)者完成不好，還談什么提級？（PC） 主任：老王，今天下班后希望你留下來處理一件緊急任務(wù)。（AA） 下屬：今晚我

10、有個重要約會，為什么你不能找別人呢？（CP） 甲：這工作你怎么做得這樣不負責(zé)任，你要重做！（PC） 乙：你少來指手劃腳，你自己管好自己就是了。（PC）,（五）溝通能力的提高,評價自己的溝通狀況 提高溝通的準確性 增加對自己身體語言的自覺性 注意情境同一性,（六） 溝通要注意什么,1、 要了解對象的背景和習(xí)慣 2、 選擇正確的溝通方式 3、 利用反饋,1. 主動與人交談 Speak to people. 2. 表現(xiàn)真摯與熱誠 Be Genuinely cordial. 3. 叫得出別人姓名 Call people by name.,有效溝通的十條建議,4. 時常微笑 Smile at peopl

11、e. 5. 表現(xiàn)友善及幫助意願 Be friend and helpful. 6. 對別人表示好感及興趣 Be interest in the other people.,有效溝通的十條建議,7. 體諒別人的感受 Consider the feeling of others. 8. 留意服務(wù)別人 Be alert to render service. 9. 尊重別人意見 Respect the opinions of others. 10. 慷慨讚美 Praise generously.,有效溝通的十條建議,思考題： 1.簡述人際溝通的功能 2.簡述人際溝通中的相倚關(guān)系 3.簡述人際溝通的動機

12、 4.簡述人際溝通的障礙,第六講 人際關(guān)系與行為,人際關(guān)系指社會活動中人與人之間的心理關(guān)系、心理距離。,人際關(guān)系發(fā)展模型,人際交往中的心理效應(yīng),首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 暈輪效應(yīng),刻板效應(yīng) 定勢效應(yīng) 投射效應(yīng),人際交往中的不良心理,自傲 自卑 猜疑,孤僻 嫉妒 羞怯,人際關(guān)系的理論基礎(chǔ)1、社會交換理論,美國社會學(xué)家霍曼斯認為社會互相行為是一種商品交換，不僅是物質(zhì)商品的交換，而且是諸如贊許、榮譽或聲望之類的非物質(zhì)商品交換。 在商品生產(chǎn)的社會里，人際交往就如同商品的交換原則一樣是等價的，是公平交易。 認為在人際交往的相互作用中，也要使雙方的報酬與代價收支平衡，獲得利潤。,2、社會需要理論,心理學(xué)家魏斯分

13、析了人類的親和需要，提出了六條基本的“社會關(guān)系律”。即： 依附的需要。這是由最親密的人際關(guān)系所提供的安全感和舒適感。 社會整合的需要。這是渴望與人共同分享相同的興趣及態(tài)度的需要。 價值保證的需要。 可靠保證的需要。 尋求指導(dǎo)的需要。每個人都不斷地學(xué)習(xí)生活，以豐富自己的經(jīng)驗體系。 關(guān)心他人的需要。在關(guān)心、照顧他人的時候，個體本身也體驗到一種被重視、被需要的感覺。,3、社會實在論,美國社會心理學(xué)家費斯汀格用社會實在性觀點解釋人際交往現(xiàn)象。所謂社會實在性是指當人們對自己的態(tài)度和意見正確與否的判斷無確定事實上標準時，往往將周圍其他人的態(tài)度、意見或行為作為暫時性判斷標準，以使自己的認識行為與周圍保持一致

14、。,4、互動理論,認為社會是由一群互動的個人所組成的，個人的互動行為不斷地在修改和調(diào)整，所以社會因此而不斷發(fā)生變化。 個人的互動過程是這樣的：開始時個體的觀點與團體的觀點有所差距，當?shù)弥獔F體的觀點后，個體就會將自己的態(tài)度加以修正以符合團體的觀點，互動過程就是這樣不斷修正和改變的過程。簡而言之，個人影響社會，社會也影響個人；個人創(chuàng)造社會，社會更創(chuàng)造個人，這二者是不可分的。,（一）印象： 指我們對別人的看法。不是全部特征，而是對有限或片斷的信息，加工整理形成。 真誠、熱情、理解+3分， 聰慧+2分、自信+1分、多嘴-3分,二、人際關(guān)系的改善,（二）印象形成中信息整合的法則,累加法則：累加值 平均法

15、則：平均值 加權(quán)平均法則：平均值，但對重要品質(zhì)給予加權(quán)。（先行信息的加權(quán)作用；消極否定信息的加權(quán)作用；信息源權(quán)威性的加權(quán)作用。）,真誠、熱情、理解+3分， 聰慧+2分、自信+1分、多嘴-3分 小張：理解、自信 小王：真誠、熱情、聰慧、多嘴,（三）印象形成的心理效應(yīng),首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 暈輪效應(yīng),投射效應(yīng) 虛假一致偏差 仁慈效應(yīng) 社會刻板印象,材料呈現(xiàn)的首因效應(yīng),印象評價的暈輪效應(yīng),臺灣大學(xué)生對不同人種的刻板印象,（四）印象管理(impression management)與自我表現(xiàn)的策略,有意控制別人對自己形成某種印象的過程。 印象管理的正負兩面性。,1 建立良好第一印象的方法,SOLER模式

16、 S：“坐（或站）要面對別人” O：“姿勢要自然開放” L：“身體微微前傾” E：“目光接觸” R：“放松”,怎樣贏得朋友，怎樣影響別人,1 真誠地對別人感興趣 2 微笑 3 多提別人的名字 4 做一個耐心的聽者，鼓勵別人談他們自己 5 談符合別人興趣的話題 6 以真誠的方式讓別人感到他自己很重要,2、印象整飾在現(xiàn)實中的應(yīng)用,保持形象的一致性 登門檻效應(yīng)：得寸進尺效應(yīng) foot-in-the-door 小要求 大要求 門面效應(yīng)：進尺得寸效應(yīng)door-in-the-face 大要求 小要求 迎合 ：恭維、遵從、施惠 恰當?shù)淖晕冶砺?3、特殊的自我表現(xiàn)策略,1、逢迎 (贊美別人、贊美別人的觀點)

17、2、 恫嚇(制造恐怖印象) 3、自我抬高(讓別人看到自己有能力) 4、顯示(給人正直、品格高尚的印象) 5、懇求(引起同情),你眼中當代的中國人形象,你心目中理想的男生形象,你心目中理想的女生形象,你眼中當代的中國人形象,女生（10人）： 勤勞(3)，善良(3)，智慧、狡猾、保守、愛國、愛面子(2) 不講衛(wèi)生、懶惰、聰明、果斷、樸實、團結(jié)、文雅、容忍、友善、大度、自私、素質(zhì)低、節(jié)儉、不守時、虛偽、正義(1),男生（12人）： 愛國（5），熱情（4），勤勞（3），虛偽（3），謙虛、樸實、有骨氣、團結(jié)、不講衛(wèi)生（2）， 正直、友善、文雅、大方、禮貌、誠實、有理想（野心） 、愛面子、悲觀、自私、粗魯

18、、盲目跟從（1）,你心目中的男生形象,女生（10人）： 體貼（溫柔）(5)，進取、有風(fēng)度(大方、大度)、誠信、成熟（穩(wěn)重）(4)，帥氣、高大威猛、愛心、有責(zé)任感、幽默、善良、智慧、有理想、講衛(wèi)生（2) 專一（情）、有朝氣、有安全感、自信、有男人味、開朗、聰明,男生（12人）： 風(fēng)度、上進、有學(xué)識、聰明、幽默、有理想、高大威猛(3)， 強壯、帥、愛心(2)， 熱情、溫柔體貼、健康、善良、誠信、果斷、孝順、堅強、重情義、有豪氣,你心目中的女生形象,女生（10人）： 溫柔（體貼）(6)，大方、斯文、善良、誠信、可愛(3),有愛心、賢惠(2)， 美麗、智慧（聰明）、獨立、自信、善解人意、知書達禮,男生

19、（12人）： 溫柔（體貼）(9)，大方、善良(5)，可愛(4)，聰明、賢惠、端莊、幽默、有愛心(2)， 熱情、健康、知書達禮、耐心、開朗、美麗、細心、能干、孝順、聽話、會做家務(wù)、會照顧人、獨立,你眼中當代的中國人形象,女生（17人）： 傳統(tǒng)、勇敢(5)，熱情(好客、善良、上進(4)，智慧(3)，謙虛、勢利、大方、自私、虛偽、務(wù)實(2)； 正直、吃苦、好學(xué)、極端、奴性、崇洋、素質(zhì)低、文明、缺乏創(chuàng)造性,男生（16人）： 素質(zhì)低（5），勤勞（5），愛國（3），智慧(聰明)(3)，不文明(2)，虛偽(2)，落后(2)，上進(2) 有錢、從眾、狡猾、保守、團結(jié)、正值、樂觀、大度、不團結(jié),你心目中的男生形

20、象,女生（17人）： 智慧(有才華、聰明)(9)，大方(大度)、進取(上進)、身材高大(6)，溫柔(體貼)、有活力(陽光、開朗)、有錢(5)，帥氣 、有才華(4)，成熟穩(wěn)重(3)，細心、長情而專一、幽默、有魅力、勇敢（2) 謙虛、有毅力、孝順、有主見、有安全感、踏實、善于交際,男生（16人）： 大方(大度/有風(fēng)度)(9)，上進(5)，有錢(4)，智慧(有才華) (3)，踏實、成熟(穩(wěn)重)、誠信(2)； 有責(zé)任心、高大、自信、開朗、獨立、自強、細心、幽默、有愛心、有陽剛之氣,你心目中的女生形象,女生（17人）： 溫柔（體貼）(9)，大方、細心、獨立、開朗、智慧(5),漂亮(4)，善解人意、自信、

21、有愛心、身材好、善良、熱情、有內(nèi)涵、寬容、得體(2)， 感性、認真、能干、豪爽、孝順、高雅、不做作、有魅力,男生（16人）： 溫柔（體貼）(6)，大方 (5)，漂亮(4)，斯文、細心、開朗(陽光)(3)，自信、勤勞、善良、真誠(2)， 有愛心、聽話、聰明、低調(diào)、清純、身材好、獨立,三、人際吸引,人類為什么會有人際吸引 人際吸引的原則 增進人際吸引的因素 人際關(guān)系的發(fā)展模型,（一）人類為什么會有人際吸引？,人類親和動機 克服寂寞 Weiss把寂寞分為兩類： 情緒性寂寞：沒有任何親密的人可以依戀。 社會性寂寞：個體缺乏團體歸屬感。,（三）增進人際吸引的因素,接近性 相似性 互補性 相互性,能力 個

22、性特征 容貌與儀表,儀表對判刑的影響（Sigall,1975),四、人際吸引的心理效應(yīng) (1) 熱情的中心性品質(zhì)效應(yīng)： 認為熱情與人類的其他人格特性緊密相關(guān)。 阿希實驗：聰明、熟練、勤奮、熱情、堅決、實干、謹慎 把熱情換成冷酷評價完全不同,（2）才能出眾但有錯誤的人最有吸引力,心理學(xué)家阿諾森等人1978年做過一項“犯錯誤效應(yīng)”實驗證實該結(jié)論。 給被試呈現(xiàn)四種人，讓其評價哪一種人最有吸引力： a.才能出眾而犯了錯誤的人； b.才能出眾而未犯錯誤的人； c.才能平庸犯了錯誤的人； d.才能平庸未犯錯誤的人。,結(jié)果表明：,1）才能出眾但有錯誤的人最有吸引力； 2）才能平庸而犯同樣錯誤的人最缺乏吸引力

23、； 3）才能出眾但沒錯誤的完美者吸引為第二位； 4）平庸但沒有錯誤的人吸引力居第三位； 5）小過錯會使才能出眾的人吸引力更增一層。 犯錯誤效應(yīng)還受性別角色和自尊心的影響： 男性更喜愛犯了錯誤的才能出眾的男性；女性更喜歡能力出眾而沒有犯錯誤的男性和女性。 自尊心極高或很低者更喜愛完美無缺的人。,(3) 人際吸引的相互性原則： a. 我們喜歡那些喜歡我們的人 因為愉快、友好、肯定、回報 低自信者需要別人的肯定。 b. 我們更喜歡喜歡我們的程度增加的人 心理學(xué)家阿諾森和林德（E.Aronson and D.Lingdy）1965年的實驗： 被試為大學(xué)學(xué)生，分為四組。讓各組被試“無意中”聽到別人對他的

24、一系列評價，然后讓被試對他的評價者的喜歡程度打分。,結(jié)論：喜歡導(dǎo)致喜歡,受到“否定到肯定”評價的得分最高，為7.67分； 一直受到“肯定”評價的得6.42分； 一直受到“否定”評價的得2.52分；受到“肯定到否定”評價的只得0.87分。,10為最厭惡，10為最喜歡,分析：,人們喜歡那些對自己的喜歡程度不斷增加的人，盡管他人起初時對自己并不喜歡，但只要后來確實表現(xiàn)了喜歡自己，這種人就會倍受歡迎。 人們不喜歡那些對自己的喜歡程度逐漸減少的人，即使他們當初的確喜歡過自己，但只要后來變得不喜歡了，那么這種人就比那種一貫不喜歡我們的人更加不為我們所喜歡。,（4）交往中的“皮格馬利翁效應(yīng)” 古希臘神話故事

25、：塞浦路斯國王皮格馬利翁酷愛雕塑藝術(shù)。有一次，他在完成一座少女雕像時傾注了自己的全部心血和情感，并不禁產(chǎn)生了愛慕之情。后來，他的熱望終于發(fā)生了效應(yīng)，少女雕像突然活了起來，兩人最后相聚在一起。 這是“愛”的效應(yīng)。美國心理學(xué)家羅森塔爾實施到兒童發(fā)展性預(yù)測實驗中：從一個小學(xué)中抽出一些學(xué)生進行測驗，并給任課教師開出一張“有發(fā)展前途”的學(xué)生的名單。過了8個月以后再次測驗，名單上的那些學(xué)生果然有了很大進步。實際上，名單是隨意開出的，但任課教師信以為真，也就對這些“有發(fā)展前途”的學(xué)生抱有更大的期待，勢必表現(xiàn)在與他們的交往的態(tài)度和情感上。使這些學(xué)生受到積極態(tài)度的影響，從而符合教師期待，主動配合而進步。 因教師

26、的期待而潛移默化促成學(xué)生進步的心理作用稱為皮格馬利翁效應(yīng)。,五、親密關(guān)系,（一）親密關(guān)系的特點 彼此有長時間頻繁的互動 彼此共享很多共同的活動及興趣 彼此相互影響力很大,（二）親密關(guān)系與自我概念,A.Aron(1986)用自我延伸(self-expansion)來理解人們之間的親密關(guān)系，認為與他人建立親密關(guān)系的實質(zhì)是把他人融入了自我概念。 證據(jù)： 1、歸因中的行為者觀察者偏差并不適用于親密關(guān)系。 2、共有關(guān)系而非交換關(guān)系。 3、共有記憶。,（三）愛情,愛情是親密關(guān)系的最深層次。 Sternberg(1988)提出愛情的三角理論，認為愛情由三個成分構(gòu)成：激情、親密和承諾。,親密（喜歡式愛情）,承諾（空洞式愛情）,激情（迷戀式愛情）,完美式愛情,浪漫式愛情,同伴式愛情,愚蠢式愛情,配偶選擇的過濾假說(A.C.Kerckhoff),第一道關(guān)卡：空間距離的接近。 第二道關(guān)卡：個人因素，包括社會經(jīng)濟地位、教育水準、宗教信仰等。 第三道關(guān)卡：態(tài)度與價值觀念的相似。 第四道關(guān)卡：需要的互補。,案例討論2005年11月7日中國青年報 “凌，你回來吧！我愛你！”短短8個字，一名普通的愛情表白，然而當它無數(shù)次地重復(fù)出現(xiàn)在你眼前時，就顯得不那么“普通”，近日吉林大