sap資料trn_sd_180客訴管理流程_v1 0

1、操作手冊(cè)Page1of19銷售與分銷客訴管理流程文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0目錄1總覽11.1 總體描述31.1.客訴管理流程31.2 事務(wù)代碼. 622.12.22.32.42.533.14操作步驟描述6事務(wù)一：創(chuàng)建售后銷售訂單（包含產(chǎn)品+服務(wù)）6事務(wù)二：創(chuàng)建售后交貨單13事務(wù)三：售后交貨單過賬15事務(wù)四：創(chuàng)建銷售發(fā)票16事務(wù)五：審核銷售發(fā)票18常見錯(cuò)誤的處理方法19項(xiàng)目文本漏輸19附錄-申請(qǐng)單據(jù)/表單19Page2of19文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流

2、程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0版本概要審批信息1總覽基本圖標(biāo)及含義1.1總體描述本文檔介紹客服售后訂單管理流程的系統(tǒng)操作步驟，包括：售后訂單創(chuàng)建、更改、顯示、客戶凍結(jié) 與解凍?？头酆箐N售訂單類型區(qū)分三類：銷售配件、銷售服務(wù)、銷售物料及服務(wù)項(xiàng)目。Page3of19符號(hào)名稱涵義或回車鍵入功能與鍵盤上的” ENTER”相同事務(wù)處理代碼輸入事務(wù)處理代碼的地方保存保存鍵后退 返回返回前屏幕退出返回交易的主屏幕在顯示和更改間切換在顯示和更改間切換取消返回主菜單創(chuàng)建新回話打開新的頁面執(zhí)行執(zhí)行當(dāng)前任務(wù)頁鍵(第一頁、上一頁、下一頁、最后一頁)姓名角色批準(zhǔn)日期簽名版本

3、號(hào)作者日期變更記錄修訂01鄺武勇20171108初稿1.0文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.01.1.1客訴管理流程Page4of19PF_SD_180 客訴管理流程序號(hào)輸入輸出文件SAP操作責(zé)任崗位流程步驟說明客服信息專員/工程師/商客服組長客服工程師客服報(bào)價(jià)專員1開始020 是否需要否維修/安裝030 是否報(bào)價(jià)是否否否PF_MM_210PF_SD_080物料調(diào)撥處理PF_MM_150標(biāo)準(zhǔn)銷售訂單流程部門領(lǐng)料流程流程是040 提供技術(shù)支持CRM系統(tǒng)050 創(chuàng)建服務(wù)/安裝報(bào)備單否060 審核是P

4、2-A結(jié)束流程開始適用范圍：適用于標(biāo)準(zhǔn)客訴維修、新機(jī)安裝過程。2010 客戶信息專員/工程師/業(yè)務(wù)員接收客戶客訴需求，了解客戶信息，例如客戶名稱、聯(lián)系人、物料、數(shù)量、故障狀態(tài)等。3020 售后工程師按客戶提供信息進(jìn)行溝通判定：判定該次維修申請(qǐng)是否需要安排工程師進(jìn)行維修或安裝。確認(rèn)是否需要維修/安裝4030 如果服務(wù)不需要維修工程師進(jìn)行維修或安裝， 則由客服工程師確定本次維修是否需要收費(fèi)；如果需要收費(fèi)，則按詢報(bào)價(jià)流程進(jìn)行報(bào)價(jià)，并根據(jù)報(bào)價(jià)結(jié)果在SAP系統(tǒng)中創(chuàng)建服務(wù)銷售訂單；客戶機(jī)器過保修期需要報(bào)維修， 進(jìn)行詢報(bào)價(jià)流程，若客戶機(jī)器沒有過保修期時(shí)直接進(jìn)行維修。如果無需收費(fèi)，則直接通過調(diào)撥或成本領(lǐng)料方式

5、給客戶提供維修配件；567040 如無需給客戶提供配件，則由客戶工程師通過電話、微信等通信工具提供技術(shù)支持；8050 如接收服務(wù)信息人員判定本次維修需要指派維修工程師進(jìn)行維修，則在在CRM系統(tǒng)內(nèi)創(chuàng)建工作服務(wù)單據(jù)并詳細(xì)填寫好所有安裝/維修相關(guān)記錄內(nèi)容， 建立數(shù)據(jù)資料存檔。9060 所有客訴管理安裝維修服務(wù)單據(jù)必須上交轉(zhuǎn)給各區(qū)域組長上進(jìn)行確認(rèn)審核，確保每一份服務(wù)單據(jù)必須有效真實(shí)性完整。101112流程負(fù)責(zé)人：金光富文檔負(fù)責(zé)人：鄺武勇PF_SD_060詢報(bào)價(jià)流程010 接收客訴需求文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):

6、初稿版本:1.0Page5of19PF_SD_180 客訴管理流程序號(hào)輸入輸出文件SAP操作責(zé)任崗位流程步驟說明客服信息專員料件管理員客服工程師客服報(bào)價(jià)專員1P1-A070 是否報(bào)價(jià)是PF_SD_060詢報(bào)價(jià)流程否080 現(xiàn)場判定是是否需要返廠？否100是否需要領(lǐng) 料 PF_MM_210否PF_SD_130物料調(diào)撥處理PF_MM_150銷售發(fā)貨流程流程部門領(lǐng)料流程結(jié)束流程開始適用范圍： 適用于標(biāo)準(zhǔn)（售后服務(wù)、售后銷售訂單）創(chuàng)建過程。070 客服維修工程師現(xiàn)場確認(rèn)客戶機(jī)器設(shè)備是否過保質(zhì)期，若過保質(zhì)期告知客戶需要報(bào)價(jià)維修，同時(shí)確認(rèn)清楚所需物料規(guī)格型號(hào)，數(shù)量，若是保質(zhì)期內(nèi)則需根據(jù)現(xiàn)場設(shè)備狀態(tài)再次判斷

7、是否需要返廠維 修；23080 若客服維修工程師在客戶現(xiàn)場確認(rèn)維修受限制等相關(guān)影響需要返廠處 理，則需要向區(qū)域主管匯報(bào)，確認(rèn)情況屬實(shí)回復(fù)后方可返廠維修處理。4090 客戶故障機(jī)器需要返廠維修區(qū)域主管同意回復(fù)可返廠維修，接收客戶故障機(jī)器退回公司辦理相關(guān)手續(xù)，安排車輛寄運(yùn)回公司。56100 客服工程師接收客戶退回維修機(jī)器或在現(xiàn)場檢查后，需判斷本次維修是否需要領(lǐng)用配件。如需領(lǐng)用配件且無需收 費(fèi)，則通過調(diào)撥或成本中心領(lǐng)用方式進(jìn)行領(lǐng)料； 如需領(lǐng)用配件且需收費(fèi) 時(shí)，則以正常的銷售訂單方式進(jìn)行出庫；78110 維修工程師根據(jù)設(shè)備故障情況進(jìn)行維處理；9120 服務(wù)維修工程確保維修工作結(jié)束后，在CRM中進(jìn)行本次

8、服務(wù)的確認(rèn)，填寫本次維修的具體故障原因，解決方法等。10130 客服信息專員通過CRM查看已完成的服務(wù)單，并及時(shí)對(duì)完成的服務(wù)進(jìn)行客戶回訪工作；11140 客服信息專員將客戶回訪的結(jié)果(故障解決時(shí) 間、效果、服務(wù)態(tài)度、整體滿意度)及時(shí)錄入在CRM中，以便后續(xù)查詢， 同時(shí)后續(xù)客服工程師的考核提供依據(jù)；12流程負(fù)責(zé)人：金光富文檔負(fù)責(zé)人：鄺武勇CRM系統(tǒng)140 回訪結(jié)果錄入130 客戶回訪CRM系統(tǒng)120 服務(wù)確認(rèn)110 服務(wù)執(zhí)行是090 接收客戶退回品文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.01.1.2 標(biāo)

9、準(zhǔn)售后銷售訂單流程1.2事務(wù)代碼2操作步驟描述2.1事務(wù)一：創(chuàng)建售后銷售訂單（包含產(chǎn)品+服務(wù)）步驟 1：通過菜單路徑或者事務(wù)碼 VA01，進(jìn)入如下界面：選擇 ZCS 售后訂單類型Page6of19事務(wù)代碼菜單路徑VA01后勤 - 銷售與分銷 - 銷售 - 訂單 - 創(chuàng)建事務(wù)代碼菜單路徑VA01后勤 - 銷售與分銷 - 銷售 - 訂單 - 創(chuàng)建VL01N后勤 - 銷售與分銷 - 銷售 - 訂單 - 后續(xù)功能 - 出庫交貨VL02N后勤 - 銷售與分銷 - 裝運(yùn)和運(yùn)輸 - 出庫交貨 - 更改 - 單個(gè)憑證VF01評(píng)估 - 共有形成 - 執(zhí)行檢查 - 環(huán)境 - 主數(shù)據(jù) - 路線安排 - 顯示 - 訂

10、單 - 后續(xù)功能 -開票憑證VF02后勤 - 銷售與分銷 - 裝運(yùn)和運(yùn)輸 - 開票 - 開票憑證 - 更改文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0主要填寫字段如下：步驟 2：通過點(diǎn)擊“回車”進(jìn)入創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)訂單：概覽進(jìn)入界面如下：Page7of19字段說明必填/可選字段值示例備注訂單類型售后訂單類別必填ZCS 售后訂單直接查找，根據(jù)訂單實(shí)際業(yè)務(wù)類型進(jìn)行選擇，選項(xiàng)包 括：ZCS 售后訂單銷售組織銷售組織必填10101010拓斯達(dá)股份國內(nèi)銷售組織分銷渠道直銷必填10根 據(jù) 實(shí) 際 業(yè) 務(wù) 填寫，如下：10

11、直銷產(chǎn)品組銷售產(chǎn)品組分類必填00通用產(chǎn)品組銷售辦事處客服辦必填1003根 據(jù) 實(shí) 際 業(yè) 務(wù) 填寫， 辦事處分類如下：1003 客服辦銷售組報(bào)價(jià)專員必填S01售后組文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0主要填寫字段如下：Page8of19字段說明必填/可選字段值示例備注售后訂單訂單號(hào)不填寫，自動(dòng)生成售達(dá)方客戶代碼必填100026可通過點(diǎn)擊右邊按鈕，進(jìn)行搜索選擇送達(dá)方客戶代碼可選100026送達(dá)對(duì)象客戶合同號(hào)銷售合同號(hào)必填TSD171114001根據(jù)實(shí)際情況填寫合同簽訂日期填寫實(shí)際日期必填2017.

12、11.14根據(jù)實(shí)際情況填寫付款條件貨到付款必填Z001 貨到付款可通過占擊右邊按鈕， 進(jìn)行選擇驗(yàn)收標(biāo)識(shí)產(chǎn)品驗(yàn)收必填無需要驗(yàn)收系統(tǒng)自動(dòng)默認(rèn)需要驗(yàn)收，售后訂單必須選擇物料物料號(hào)必填400000226根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)填寫后按回車，會(huì)帶出相關(guān)數(shù)據(jù)信息訂單數(shù)量數(shù)量必填30根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)填寫客戶物料客戶物料編號(hào)有則填根據(jù)客戶要求填寫， 如客戶常用物料，可通過 VD51，維護(hù)客戶物料， 下單會(huì)自動(dòng)帶入，也可直接手動(dòng)輸入金額產(chǎn)品單價(jià)必填800合同產(chǎn)品單價(jià)，按實(shí)際業(yè)務(wù)填寫文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0步驟 3：編

13、輯抬頭信息，點(diǎn)擊按鈕，進(jìn)入訂單抬頭數(shù)據(jù)界面Page9of19類別訂單行項(xiàng)目類別必填ZCAN/ZSEV系統(tǒng)自動(dòng)帶出或按實(shí)際情況選擇。一般情況下，標(biāo)準(zhǔn)售后訂單中的行項(xiàng)目類別均為“ ZCAN 標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目（ 售后）”ZSEV 服務(wù)項(xiàng)目;當(dāng)售后訂單中產(chǎn)品需要發(fā)貨時(shí)，自動(dòng)對(duì)應(yīng)行項(xiàng)目類別為“ZCAN 銷售收費(fèi)項(xiàng)目”; 不需要發(fā)產(chǎn)品，要服務(wù)項(xiàng)目時(shí)自動(dòng)對(duì)應(yīng)行項(xiàng)目類別為“ZSEV 服務(wù)項(xiàng)目”需要收費(fèi)項(xiàng)目。工廠生產(chǎn)工廠必填1000所選物料所屬廣東本部工廠，物料主數(shù)據(jù)會(huì)進(jìn)行維護(hù)，可手動(dòng)輸入，也可直接選擇。服務(wù)項(xiàng)代碼服務(wù)項(xiàng)目有則填S001 服務(wù)項(xiàng)目售后訂單服務(wù)項(xiàng)需要收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)稱為，例如：維修安裝、培訓(xùn)費(fèi)、查修費(fèi)等相

14、關(guān)需要收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目。文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0銷售：查看訂單類型、日期、銷售范圍、銷售辦事處、銷售組、客戶行業(yè)及銷售地區(qū)相關(guān)詳細(xì)信息。Page10of19文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0步驟 4：查詢“采購”界面相關(guān)信息主要查看字段如下：對(duì)于輸入錯(cuò)誤的行項(xiàng)目，可選中需要被刪除的行項(xiàng)目，然后點(diǎn)擊“刪除項(xiàng)目”鍵進(jìn)行刪除：Page11of19字段說明必填/可選字段值示例備注SLCa確定系

15、統(tǒng)是否將行項(xiàng)目的需求傳遞到物料需求計(jì)劃 (MRP)自動(dòng)默認(rèn)CN/CT可通過文本框右側(cè)按鈕彈出選擇框進(jìn)行選擇，選項(xiàng)如下：CN 無物料計(jì)劃CT 無庫存管理/無發(fā)貨需求類型確定物料 MRP 方式自動(dòng)默認(rèn)KSV可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要選擇，選項(xiàng)如下：011 交貨需求KSV 具有消耗的銷售訂單文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0步驟 5：雙擊產(chǎn)品行項(xiàng)目或點(diǎn)擊“” 可進(jìn)入行項(xiàng)目維護(hù)界面（按可返回訂單主界面）。進(jìn)入項(xiàng)目數(shù)據(jù)，點(diǎn)擊“條件”界面，查看訂單金額、產(chǎn)品牌價(jià)、產(chǎn)品及訂單成本等價(jià)格信息?？商钸\(yùn)輸費(fèi)用售后訂單在“

16、條件”左下角點(diǎn)擊可填寫運(yùn)輸用費(fèi)（如快遞運(yùn)費(fèi)、物流費(fèi)用等相關(guān)用費(fèi)）。Page12of19文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0步驟 6：行項(xiàng)目錄入完整后，點(diǎn)擊按鈕返回訂單界面，點(diǎn)擊進(jìn)行保存，售后訂單錄入完成，保存后，左下角顯示以下提示，自動(dòng)生成訂單編號(hào)。在保存訂單前也可對(duì)訂單進(jìn)行完整性檢查，操作如下：點(diǎn)擊菜單“編輯”-“不完整日志”，如果有沒填寫完整項(xiàng)，系統(tǒng)會(huì)給出提示，可雙擊提示項(xiàng)進(jìn)入去繼續(xù)填寫完整。2.2事務(wù)二：創(chuàng)建售后交貨單步驟 1：輸入（VL01N）事務(wù)代碼按回車鍵進(jìn)行創(chuàng)建售后交貨單，進(jìn)行如下

17、界面Page13of19事務(wù)代碼菜單路徑VL01N后勤 - 銷售與分銷 - 銷售 - 訂單 - 后續(xù)功能 - 出庫交貨文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0主要填寫字段如下：步驟 2：輸入售后訂單以上資料按回車鍵，進(jìn)入如下界面填寫存儲(chǔ)位置。備注：基于服務(wù)項(xiàng)目（例如：維修、安裝、查修、培訓(xùn)等相關(guān)費(fèi)用）不需要發(fā)貨過賬。主要填寫字段如下：步驟 3：點(diǎn)擊進(jìn)行保存，標(biāo)準(zhǔn)訂單錄入完成，保存后，左下角顯示以下提示，自動(dòng)生成標(biāo)準(zhǔn)發(fā)貨編號(hào)。Page14of19字段說明必填/可選字段值示例備注存儲(chǔ)產(chǎn)品發(fā)貨倉庫位必填1

18、098必須 1098 售后正品倉字段說明必填/可選字段值示例備注裝運(yùn)地點(diǎn)裝運(yùn)地點(diǎn)數(shù)字代碼必填1000售后訂單必選（拓斯達(dá)股份裝運(yùn)點(diǎn)）選擇日期填寫實(shí)際交貨時(shí)間必填2017-11-14創(chuàng) 建 售 后 訂 單 交 貨 單 日 期訂單售后訂單編號(hào)必填1200000109填寫完整售后訂單編號(hào)文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.02.3事務(wù)三：售后交貨單過賬步驟 1：輸入（VL02N）事務(wù)代碼按回車鍵進(jìn)行售后交貨過賬，進(jìn)行如下界面主要填寫字段如下：備注：基于服務(wù)項(xiàng)目（例如：維修、安裝、查修、培訓(xùn)等相關(guān)費(fèi)用）不

19、需要發(fā)貨過賬。步驟 2： 輸入外向交貨訂單號(hào)進(jìn)行按回車鍵，進(jìn)行如下界面Page15of19字段說明必填/可選字段值示例備注外向交貨填外向交貨單號(hào)必填800000310售后訂單交貨號(hào) 800000310事務(wù)代碼菜單路徑VL02N后勤 - 銷售與分銷 - 裝運(yùn)和運(yùn)輸 - 出庫交貨 - 更改 - 單個(gè)憑證文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0進(jìn)入當(dāng)前圖面后點(diǎn)擊或者保存后，會(huì)彈出如下圖面表示過賬發(fā)貨。2.4事務(wù)四：創(chuàng)建銷售發(fā)票步驟 1：輸入（VF01）事務(wù)代碼按回車鍵進(jìn)行創(chuàng)建銷售發(fā)票，進(jìn)行如下界面Page

20、16of19事務(wù)代碼菜單路徑VF01評(píng)估 - 共有形成 - 執(zhí)行檢查 - 環(huán)境 - 主數(shù)據(jù) - 路線安排 - 顯示 -訂單 - 后續(xù)功能 - 開票憑證文檔名稱:操作手冊(cè)項(xiàng)目:拓斯達(dá) ERP 項(xiàng)目標(biāo)題: 客訴管理流程日期: 2017 年 11 月 14日作者:鄺武勇狀態(tài):初稿版本:1.0選中項(xiàng)目雙擊后顯示可檢查售后訂單發(fā)貨相關(guān)信息。進(jìn)行如下界面檢查售后訂單項(xiàng)目相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)無誤后點(diǎn)擊保存。進(jìn)行如下界面Page17of19字段說明必填/可選字段值示例備注憑證填外向交貨單號(hào)必填800000312售后訂單交貨號(hào) 800000312憑證售后訂單號(hào)必填1200000110售后訂單編號(hào) 1200000110文檔名稱