廣州電信電話外呼腳本設(shè)計(jì)培訓(xùn).ppt

1、廣州電信外呼腳本設(shè)計(jì)與制作培訓(xùn) 講師：舒冰冰,舒冰冰老師著作的電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)暢銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍,舒冰冰老師著作的電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)暢銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍,舒冰冰老師個(gè)人介紹,深圳中晟企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司高級(jí)講師 曾任廣州布谷鳥(niǎo)咨詢公司總經(jīng)理 七本電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)暢銷(xiāo)書(shū)作者 八年電話營(yíng)銷(xiāo)一線實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn) 500家企業(yè)內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn) 10萬(wàn)名一線電話營(yíng)銷(xiāo)員接受過(guò)培訓(xùn) 20萬(wàn)通實(shí)戰(zhàn)電話溝通經(jīng)驗(yàn) 1000萬(wàn)每年的電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)歷史記錄 中國(guó)移動(dòng) 電話營(yíng)銷(xiāo)講師 中國(guó)電信 電話營(yíng)銷(xiāo)講師 金融行業(yè) 電話營(yíng)銷(xiāo)講師 目前培訓(xùn)的主要客戶有：中國(guó)移動(dòng)（10個(gè)省以上移動(dòng)）、中國(guó)電信（5個(gè)省以上的電信）、金融行業(yè)（不低于20家銀行）、南方基金、IT行業(yè)、商旅行業(yè)

2、、電視購(gòu)物、保險(xiǎn)公司等有用到電話溝通和電話營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)。 主講課程：電話營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧、電話溝通技巧、話術(shù)制作優(yōu)化技巧、電話服務(wù)技巧、話務(wù)員親和力提升技巧、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)技巧等等,狀態(tài)設(shè)定,狀態(tài)調(diào)整 自我介紹 找死黨 發(fā)誓約定 3個(gè)師傅拜師故事,破冰幸?？燔?chē)組建王國(guó),組建王國(guó) 國(guó)家名字、國(guó)王、做皇冠、國(guó)旗、口號(hào)（音樂(lè)） 國(guó)王自我介紹、對(duì)自己子民的鼓舞、鄰國(guó)的付出 王國(guó)加分原則 拍賣(mài)會(huì)說(shuō)明 演練席、評(píng)委席,國(guó)家名稱(chēng),“快樂(lè)”王國(guó) “幸?！蓖鯂?guó) “自信”王國(guó) “積極”王國(guó) “激動(dòng)”王國(guó) “興奮”王國(guó) “美麗”王國(guó) “陽(yáng)光”王國(guó) 挑戰(zhàn)你的創(chuàng)新、幽默潛能,課程主要內(nèi)容,正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè),你來(lái)這兩天的

3、“學(xué)習(xí)目的”是？我的目的是？ 人生的四個(gè)目標(biāo)？ 我跟電銷(xiāo)的緣分座右銘 1、以此為生，精于此道！一生做好一件事，一生做好電話營(yíng)銷(xiāo) 2、我很傻，所以我要不斷學(xué)習(xí)；我很傻，所以我要加倍勤奮 案例：大四川火鍋城只要有勇氣，別人才會(huì)給你機(jī)會(huì) 案例：化妝品營(yíng)銷(xiāo)就是數(shù)字游戲，只要你足夠勤奮，總會(huì)總會(huì)找到對(duì)你說(shuō)YES的人 案例：人才市場(chǎng)真實(shí)打動(dòng)客戶，勝者為王？（領(lǐng)導(dǎo)概念 ） 案例：攜程旅行網(wǎng)策略改變，結(jié)果才會(huì)改變 案例：03年我進(jìn)入咨詢行業(yè)一根電話線撬動(dòng)幾十萬(wàn)的項(xiàng)目,正確認(rèn)識(shí)你的事業(yè),打電話給客戶的目的是什么？（幫助客戶） 如何傳遞你的自信（客觀看待自己、客觀看待產(chǎn)品、客觀看待公司）萬(wàn)事萬(wàn)物皆不完美 案例：一

4、個(gè)小孩的成長(zhǎng)史（允許失敗、允許犯錯(cuò)誤） 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)1：100元堅(jiān)信產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)2：做一個(gè)自信的自己（內(nèi)在和外在）堅(jiān)信自己 你的信仰是什么？（世界上兩種人） 今天你幫了多少個(gè)客戶？ 開(kāi)會(huì)對(duì)你的員工說(shuō)YES員工成交之后自己說(shuō)YES,決定電話營(yíng)銷(xiāo)的主要成功因素？,1、心態(tài) 2、電話量 3、數(shù)據(jù)質(zhì)量 4、腳本質(zhì)量 5、產(chǎn)品的優(yōu)惠政策 6、辦理方式 7、溝通技巧 8、營(yíng)銷(xiāo)技巧,腳本設(shè)計(jì)三大原則,尊重原則尊重貫穿腳本整個(gè)流程 互動(dòng)原則讓客戶輕松愉快參與互動(dòng) 贏的原則談產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的好處,腳本設(shè)計(jì)原則 尊重原則,尊重原則關(guān)注客戶的感受,電話中素質(zhì)的體現(xiàn)禮儀 見(jiàn)面禮儀（握手擁抱贊美對(duì)方） 案例：收藏品電銷(xiāo)與

5、攝影客戶（反感喜歡信任敬佩） 客戶評(píng)價(jià)：這個(gè)人素質(zhì)很高，這個(gè)人非常有修養(yǎng)。 電話營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)的是什么？ 注定成功的正能量： 有修養(yǎng)、高素質(zhì)、做事認(rèn)真、情商高、負(fù)責(zé)任、專(zhuān)業(yè)、敬業(yè)、堅(jiān)持、自信、樂(lè)觀、熱情、用心、真實(shí)、真誠(chéng)、善良、可愛(ài)等等,尊重原則關(guān)注客戶的感受,你的個(gè)人品質(zhì)價(jià)值百萬(wàn) 傳遞正能量途徑： 1、行為看我怎么做 2、語(yǔ)言看我怎么說(shuō) 案例1：報(bào)社記者（以后就由我來(lái)加倍對(duì)你好，你將享受到全世界獨(dú)一無(wú)二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我服務(wù)的客戶都非常喜歡我，我相信你會(huì)跟他們的感受一樣。我的手機(jī)為您24小時(shí)開(kāi)機(jī)，有任何問(wèn)題歡迎隨時(shí)撥打我的電話；送晚餐；買(mǎi)藥送到酒店） 案例2：中塑在線張總你比我的員工用心；賣(mài)西裝的老板

6、案例3：南京的王偉你在關(guān)注我的感受 案例4：某移動(dòng)市場(chǎng)部經(jīng)理你像親人一樣對(duì)我好 以上案例我賣(mài)的是自己那些正能量？ 現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你做過(guò)讓你客戶感動(dòng)的一件事是？,尊重原則關(guān)注客戶的感受,負(fù)能量傳遞：（不自信錄音分析） 1、行為看我怎么做 2、語(yǔ)言看我怎么說(shuō) 注定失敗的負(fù)能量：沒(méi)有修養(yǎng)、沒(méi)有禮貌、粗魯、脾氣暴躁、沮喪、愛(ài)找藉口、不專(zhuān)業(yè)、不負(fù)責(zé)任、自私、容易放棄、自卑、斤斤計(jì)較、不講信譽(yù)、虛偽等等 案例1：內(nèi)蒙古的工行；貪小便宜的表弟；小偷的逍遙法外 案例2：江蘇話務(wù)員與客戶的對(duì)抗 案例3：百度公司的電銷(xiāo)對(duì)罵客戶 案例4：電視購(gòu)物瘦身產(chǎn)品,尊重原則養(yǎng)成禮貌的習(xí)慣,內(nèi)涵修養(yǎng)是需要長(zhǎng)期培養(yǎng)禮貌用語(yǔ) 案例：長(zhǎng)

7、輩們溺愛(ài)孩子（內(nèi)蒙客戶的孩子自私、孩子對(duì)家人沒(méi)禮貌） 故事：培養(yǎng)孩子的軟實(shí)力KPI不少于5次請(qǐng)和謝謝 把“請(qǐng)”和“謝謝”當(dāng)成一種習(xí)慣，請(qǐng)字當(dāng)頭，謝謝結(jié)尾 案例：飛機(jī)上的空姐常用語(yǔ)（請(qǐng)、謝謝促成） 飛機(jī)起飛前安全檢查（安全帶、關(guān)機(jī)、座位、小桌板等等） 準(zhǔn)備游戲：前方需要支援。請(qǐng)和謝謝的運(yùn)用（一根黃色卷發(fā)、打火機(jī)、蘋(píng)果手機(jī)、男孩子教材、首飾、耳機(jī)、香煙、手表、壯男、高個(gè)子美女）,腳本設(shè)計(jì)尊重原則,接聽(tīng)電話常用語(yǔ)（兩學(xué)員上臺(tái)訓(xùn)練） A:您好中國(guó)電信，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ B:這里是中國(guó)電信，電話已接通，請(qǐng)講 A:您好，請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫助的嗎？ B:先生，還有沒(méi)有其它問(wèn)題？沒(méi)有就掛機(jī)吧 A:您好，為

8、了更好的為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)怎樣稱(chēng)呼您？ B:你的名字叫什么？我登記一下,腳本設(shè)計(jì)尊重原則,外呼電話禮儀訓(xùn)練 您好，請(qǐng)問(wèn)是郭大明郭先生嗎？ 您好郭先生，我是中國(guó)電信服務(wù)您的電話客戶經(jīng)理舒冰冰，工號(hào)190號(hào)，很高興為您服務(wù)， 很抱歉冒昧打擾郭先生您了，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在通話還方便吧？ 對(duì)不起，讓您有這樣的想法，的確是我們做得不夠好 謝謝您的接聽(tīng)，祝您生活愉快！再見(jiàn) 以上話術(shù)中“十字禮貌用語(yǔ)”用了哪些？,腳本設(shè)計(jì)尊重原則,電話禮儀禁忌 電話中不耐煩的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 如何把負(fù)能量的語(yǔ)言變成正能量,腳本設(shè)計(jì)原則二 互動(dòng)原則,腳本設(shè)計(jì)互動(dòng)原則,話務(wù)員讀腳本說(shuō)話像機(jī)器 讀腳本錄音分析 來(lái)電提醒業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練念腳本 話術(shù)：你好先

9、生，我是中國(guó)電信的工作人員，工號(hào)1125號(hào)，本次來(lái)電是電信公司為回饋廣大客戶的支持，特向你推薦包月2元的來(lái)電提醒業(yè)務(wù)，它能在您關(guān)機(jī)、沒(méi)有信號(hào)、遇忙的情況下記錄所有來(lái)電號(hào)碼，等你開(kāi)機(jī)或者手機(jī)狀態(tài)正常后，及時(shí)為你下發(fā)短信通知，這樣你將不會(huì)錯(cuò)過(guò)任何重要來(lái)電，稍后為你辦理使用一下好嗎？,腳本設(shè)計(jì)互動(dòng)原則停頓技巧,腳本互動(dòng)技巧 停頓技巧兩句話停頓一次（1-2秒鐘） 提問(wèn)技巧讓客戶參與回答 您好在電話的含義？電話中的握手訓(xùn)練 【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】您好！請(qǐng)問(wèn)您是郭大明郭先生嗎？ 郭先生您好，我是中國(guó)電信服務(wù)您的客戶經(jīng)理小舒，工號(hào)XXX。冒昧打擾到您了，請(qǐng)問(wèn)郭先生現(xiàn)在通話還方便吧？ 中國(guó)電信為了感謝您的支持，有一個(gè)贈(zèng)

10、送寬帶費(fèi)用的優(yōu)惠活動(dòng)要特別通知到您本人的，活動(dòng)內(nèi)容很簡(jiǎn)單就電話為您介紹了。如果有聽(tīng)不清楚或者不明白的地方都可以隨時(shí)打斷我的好吧？目前您使用的是咱們電信129元/月的寬帶套餐對(duì)吧？您現(xiàn)在只需預(yù)存480元網(wǎng)費(fèi)，電信就另外再送給您720元上網(wǎng)費(fèi)用。總計(jì)可以返還給您1200元，這1200元會(huì)分2年返還，每個(gè)月返還50元，也就是以后您每個(gè)月寬帶套餐費(fèi)只需要交80元 就可以了，這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)非常難得。我現(xiàn)在可以幫您登記辦理好嗎？,腳本設(shè)計(jì)原則三 贏的原則,外呼營(yíng)銷(xiāo)案例分析,騙子電話營(yíng)銷(xiāo)案例 炒股電話營(yíng)銷(xiāo)案例 銀行電話營(yíng)銷(xiāo)案例 電信電話營(yíng)銷(xiāo)案例,贏的原則電信咋騙案例分析,案例分享：每個(gè)團(tuán)隊(duì)抽一個(gè)案例進(jìn)行分析

11、1、你抽中的案例是什么？（10個(gè)案例）講中心思想 2、用戶為什么會(huì)上當(dāng)？ 3、騙子運(yùn)用了哪些策略？ 4、這個(gè)騙局電銷(xiāo)值得您學(xué)習(xí)的地方有哪些？,贏的原則人性需求,策略層面分析人性兩大需求 1、害怕失去 2、渴望得到,贏的原則人性需求電信案例,一般話術(shù)：為感謝您的支持，中國(guó)電信推出“寬帶續(xù)費(fèi)，免費(fèi)送終端”的優(yōu)惠活動(dòng) 害怕失去：為感謝電信寬帶老客戶支持，中國(guó)電信將贈(zèng)送價(jià)值500元的天翼手機(jī)給到部分老客戶，由于贈(zèng)送名額有限，因此客戶只能參加一次。請(qǐng)問(wèn)之前有沒(méi)有接到電信工作人員通知你來(lái)營(yíng)業(yè)廳免費(fèi)領(lǐng)取天翼手機(jī)的活動(dòng)呢？如果參加過(guò)，就不能參加了。 一般話術(shù)：你的寬帶馬上到期了，我們邀請(qǐng)你來(lái)參加原資費(fèi)續(xù)約活動(dòng)

12、 渴望得到：為感謝寬帶老客戶的支持，電信公司針對(duì)使用過(guò)寬帶業(yè)務(wù)三年以上的老客戶，進(jìn)行減免720元寬帶費(fèi)用的優(yōu)惠，關(guān)于減免的方法，我這邊跟您簡(jiǎn)單介紹一下好嗎？ 害怕失去：本次來(lái)電是要通知你，你之前參加的1380元包年套餐已經(jīng)停止辦理了，新用戶重新辦理同樣的套餐，需要包年1580元。每年需要多交200元。我們看你的寬帶馬上到期，如果要繼續(xù)享受原套餐1380元包年的優(yōu)惠，我們這邊需要在線幫您登記，辦理續(xù)約手續(xù)才可以。如果現(xiàn)在不辦理，到期后就只能按照新客戶標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。包年費(fèi)用多交200元/年，對(duì)您來(lái)說(shuō)就非常不劃算。,電話催眠式銷(xiāo)售秘訣,客戶想要什么？有贏的感覺(jué),贏的原則感染力聲音的培養(yǎng),有感染力的聲音+

13、語(yǔ)言的正面引導(dǎo)=讓對(duì)方有贏的感覺(jué) 電話營(yíng)銷(xiāo)是一種“感性營(yíng)銷(xiāo)”（電話中的美女） 電話中的第一印象：聲音 什么叫聲音感染力？ 聲音產(chǎn)生聯(lián)想聯(lián)想決定行動(dòng) 案例：聲音是可以保養(yǎng)的（我的男同學(xué)） 案例：攜程話務(wù)員 案例：客戶請(qǐng)吃飯 案例:客戶問(wèn)隱私（QQ，號(hào)碼、年齡、漂亮不？有沒(méi)有男朋友）,贏的原則感染力聲音的培養(yǎng),1、聲音控制能力 聲音帶有能量和磁場(chǎng) 聲音感覺(jué)做出決定 通信行業(yè)因聲音好聽(tīng)而模糊辦理業(yè)務(wù)的顧客數(shù)量達(dá)到30% 案例：變聲對(duì)工作的價(jià)值？面對(duì)投訴的客戶 面對(duì)男性客戶和女性客戶聲音的運(yùn)用 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練： 你真的很漂亮 1、最粗的聲音（廣州某獵頭公司經(jīng)理） 2、最溫柔的聲音 3、最甜美的聲音 4、最可

14、愛(ài)的聲音（兒歌，女兒逛街買(mǎi)衣服）,贏的原則聲音的控制能力,聲調(diào)訓(xùn)練：應(yīng)進(jìn)入高音區(qū)，顯得有朝氣，做到抑揚(yáng)頓挫。 話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生，我們這里是中國(guó)電信的，工號(hào)190號(hào)，我姓舒，很高興為您服務(wù)了。為感謝您長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)中國(guó)電信寬帶的支持，有個(gè)好消息要給您分享一下 音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定。 訓(xùn)練：何時(shí)用低音量？何時(shí)用中音量？何時(shí)用高音量？ 語(yǔ)氣：輕柔、和緩。 語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)保持在150個(gè)字左右。 笑聲： 把笑聲送給自己和客戶 案例：笑的時(shí)機(jī)把握，迷人微笑的訓(xùn)練,聲音感染力訓(xùn)練,親和力錄音分析（2個(gè)） 案例：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位寬帶快到期的客戶，提供“原資

15、費(fèi)套餐續(xù)約”優(yōu)惠活動(dòng)。 1、聲音的運(yùn)用； 2、腳本運(yùn)用原則（互動(dòng)、尊重、贏的策略）,語(yǔ)言的正面引導(dǎo)贏的原則,瑤瑤的語(yǔ)言藝術(shù)（吃蛋糕） 故事：經(jīng)營(yíng)有方的餐廳 中國(guó)夢(mèng)想秀（十字繡女孩楊佩） 故事：天使的吻痕 保持客觀的頭腦（100元人民幣） 愛(ài)情對(duì)對(duì)碰（相親） 有一個(gè)男人：現(xiàn)年已40歲、離過(guò)婚、還帶有一個(gè)8歲的小孩、頭已經(jīng)禿頂、身高：150cm、體重80kg、1000度高度近視、喜歡睡大覺(jué)、特別吝嗇、一頓要吃5大碗飯。如果你是一個(gè)媒人，你如何把他介紹給到一位美女，主要的是做到揚(yáng)長(zhǎng)避短。,四大美女揚(yáng)長(zhǎng)避短,沉魚(yú)落雁、閉月羞花 四大美女的缺點(diǎn)？如何揚(yáng)長(zhǎng)避短？ 西施沉魚(yú)（大腳） 昭君落雁（削肩 貂蟬閉月

16、（耳?。?貴妃狐臭（羞花）,贏的原則語(yǔ)言的正面引導(dǎo),語(yǔ)言的引導(dǎo) 好消息、感謝、更加優(yōu)惠、優(yōu)惠活動(dòng)、只需要、享受、贈(zèng)送、免費(fèi)、升級(jí)、節(jié)約、省掉、非常劃算 案例：加撥12593、一年內(nèi)不能更改套餐。 案例：打擾你幾分鐘時(shí)間好嗎？ 案例：全球通市話王修改腳本,贏的原則語(yǔ)言的正面引導(dǎo),引導(dǎo)的兩種方法： 1、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)成優(yōu)點(diǎn) 2、把現(xiàn)在的缺點(diǎn)引導(dǎo)到另外的優(yōu)點(diǎn),GPRS優(yōu)惠政策推薦語(yǔ)言的正面引導(dǎo),一般話術(shù)：您好，先生/女士，打擾您兩分鐘時(shí)間好嗎？我們發(fā)現(xiàn)您手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)用較高，為能節(jié)約您的上網(wǎng)流量費(fèi),特向您推薦使用5元手機(jī)上網(wǎng)套餐，每月只需5元就可以使用30M流量。現(xiàn)在辦理,本月20元上網(wǎng)套餐費(fèi)還可

17、享受減免的優(yōu)惠，直接把你用的2M直接包到30M里面，剩下的流量還可以繼續(xù)用。您看現(xiàn)在需要為您辦理這個(gè)套餐嗎？下個(gè)月還需要嗎？ 贏的感覺(jué)話術(shù)：先生/女士，您好，我們關(guān)注了一下，目前您手機(jī)上網(wǎng)流量費(fèi)用已經(jīng)用了2兆，由于您沒(méi)有辦理任何包月套餐，這個(gè)月就花了20元，對(duì)你來(lái)說(shuō)不劃算?，F(xiàn)在有一個(gè)辦法可以幫您把扣的20元話費(fèi)返還回去，我給你介紹一下好嗎？你現(xiàn)在只需要辦一個(gè)流量包月，最低的5元包30M，把你已經(jīng)用過(guò)的2兆包在這30兆里面，剩下流量還能繼續(xù)用.只收一個(gè)5元，返還你的費(fèi)用是20元-5元共15元，到時(shí)候系統(tǒng)會(huì)刷新直接返還回去，這兩天請(qǐng)注意查收一下話費(fèi)好嗎？另外你下個(gè)月5塊錢(qián)包30M的流量還夠用嗎？,

18、新裝寬帶用戶政策推薦語(yǔ)言的正面引導(dǎo),一般話術(shù)：“先生/女士您好，我公司現(xiàn)在推出了“寬帶和手機(jī)”捆綁套餐，您現(xiàn)在新裝我們的寬帶業(yè)務(wù)，就可以得到價(jià)值300元的終端一部，手機(jī)和寬帶捆綁在一起，打電話更實(shí)惠，打市話一分鐘才八分錢(qián)?！?贏的感覺(jué)話術(shù)：“先生/女士您好，為感謝客戶支持，電信公司現(xiàn)在正在舉行“裝寬帶、免費(fèi)送手機(jī)”的優(yōu)惠活動(dòng)，您現(xiàn)在新裝我們的寬帶，就送您價(jià)值300元的天翼手機(jī)一部，手機(jī)資費(fèi)非常實(shí)惠，打電話一分鐘才八分錢(qián)?！?優(yōu)化前：語(yǔ)言的正面引導(dǎo)新聞報(bào)搭銷(xiāo)短信包,您好，我是中國(guó)電信公司的190號(hào)工作人員，耽誤你兩分鐘時(shí)間跟你介紹一個(gè)新聞早晚報(bào)的新業(yè)務(wù)好嗎? “新聞早晚報(bào)”是一項(xiàng)新聞?lì)惒市攀謾C(jī)報(bào)

19、業(yè)務(wù)，包含時(shí)政、體育、娛樂(lè)、天氣、生活等多類(lèi)資訊?，F(xiàn)在辦理是免費(fèi)讓你體驗(yàn)3個(gè)月時(shí)間，3個(gè)月之后每個(gè)月3塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)你需要嗎？ 另外還跟你推薦一個(gè)短信包月套餐，每個(gè)月5塊錢(qián)包90條短信，如果沒(méi)有發(fā)到90條也要收5塊錢(qián)，請(qǐng)問(wèn)你需要嗎？,優(yōu)化后：語(yǔ)言的正面引導(dǎo)新聞報(bào)搭銷(xiāo)短信包,贏的感覺(jué)話術(shù)：先生您好！這里是中國(guó)電信服務(wù)您的客戶經(jīng)理，您接我電話是免費(fèi)的，打擾您兩分鐘告訴您一個(gè)好消息好嗎？ 請(qǐng)問(wèn)你的手機(jī)可以接收彩信嗎？ 恭喜您，電信公司為了感謝你的支持，特意免費(fèi)贈(zèng)送3塊錢(qián)的新聞早晚報(bào)給你享受3個(gè)月時(shí)間，3個(gè)月之后如果喜歡就繼續(xù)保留，每個(gè)月只需要3塊錢(qián)，每天才1毛錢(qián)，非常劃算。另外您還可以享受到5塊錢(qián)包90

20、條短信的優(yōu)惠了，以前你一條短信是1毛錢(qián)，而現(xiàn)在一條短信不到6分錢(qián)了，每個(gè)月都可以幫你省掉將近一半的短信費(fèi)用。這些所有的優(yōu)惠從下個(gè)月1號(hào)就可以直接享受到了好嗎？,贏的原則現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,案例：客服代表外呼寬帶老客戶，讓其參加“預(yù)存480送720優(yōu)惠活動(dòng)”或“6折優(yōu)惠購(gòu)買(mǎi)三星i699智能機(jī)”客戶反饋以下問(wèn)題，請(qǐng)用揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短把不足變成優(yōu)點(diǎn)，讓客戶滿意。 問(wèn)題1：你們寬帶網(wǎng)速最近怎么那么慢 問(wèn)題2：最近10000號(hào)為什么老是打不進(jìn)去？ 問(wèn)題3：你們的寬帶費(fèi)用好貴了，能不能便宜點(diǎn) 問(wèn)題4：你們之前贈(zèng)送的手機(jī)質(zhì)量太差 問(wèn)題5：我現(xiàn)在有手機(jī)，不需要換手機(jī),外呼腳本流程設(shè)計(jì),第一部分：開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì) 第二部分：外呼切

21、入點(diǎn)腳本設(shè)計(jì) 第三部分：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì) 第四部分：異議處理腳本設(shè)計(jì) 第五部分：促成技巧腳本設(shè)計(jì) 第六部分：結(jié)束語(yǔ)腳本設(shè)計(jì),第一部分：開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì),開(kāi)場(chǎng)白分析：,好的開(kāi)場(chǎng)白遵循原則？,讓客戶愿意花時(shí)間聽(tīng)下去,開(kāi)場(chǎng)白腳本設(shè)計(jì),規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)體現(xiàn)中國(guó)電信的整體形象 1、問(wèn)候語(yǔ) 2、對(duì)客戶的稱(chēng)呼 3、公司介紹 4、個(gè)人介紹 5、獲得對(duì)方的信任度 6、請(qǐng)示客戶預(yù)留時(shí)間,目前外呼的開(kāi)場(chǎng)白分析,喂，您好！，我是中國(guó)電信客戶服務(wù)經(jīng)理*，工號(hào)911XXX，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在方便打擾兩分鐘時(shí)間嗎？ 您好！我是中國(guó)電信客服代表，工號(hào)*，請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎？請(qǐng)問(wèn)方便接聽(tīng)電話嗎？ 你好，我是中國(guó)電信工作人員，請(qǐng)問(wèn)你是.號(hào)碼的機(jī)

22、主嗎？打擾了 您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎？我是中國(guó)電信客戶經(jīng)理*，工號(hào)*，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？ 女士你好，我是中國(guó)電信的工作人員，請(qǐng)問(wèn)你登記的機(jī)主名字是叫對(duì)嗎？ 你好，我是中國(guó)電信10000號(hào)的客服代表 你好，我們這邊是中國(guó)電信打來(lái)的電話 你好，打擾你了，我是電信公司的小王 您好！請(qǐng)問(wèn)是*先生/小姐嗎？*先生/小姐，您好！我是中國(guó)電信的電話客戶經(jīng)理。我叫小X，工號(hào)是：XX！ 你好，我這邊是中國(guó)電信10000號(hào)的客服代表號(hào)，打擾你一下，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在接聽(tīng)電話方便嗎？,1、問(wèn)候語(yǔ),喂！??！唉！ 案例：江蘇移動(dòng)的VIP客戶經(jīng)理（人機(jī)械人） 如何創(chuàng)新問(wèn)候語(yǔ)？ 外呼人員要處于興奮狀態(tài)思考 為什么客戶總

23、覺(jué)得在跟機(jī)器對(duì)話？ 如何調(diào)節(jié)外呼人員的興奮點(diǎn)？ 最常用的問(wèn)候語(yǔ)有哪些？節(jié)假日問(wèn)候 ,2、客戶稱(chēng)呼的變化,電話營(yíng)銷(xiāo)的兩種模式 以成交為導(dǎo)向的電銷(xiāo) 以關(guān)系為導(dǎo)向的電銷(xiāo) 普通客戶：先生/女士/小姐前加姓 案例：男員工去北方出差 一通電話不少于四次的姓氏稱(chēng)呼 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練話術(shù)：您好，請(qǐng)問(wèn)是舒冰冰舒女士嗎？舒女士您好，很高興為您服務(wù)，我這邊是中國(guó)電信你的客戶經(jīng)理甜甜，工號(hào)115號(hào)。今天聯(lián)系舒女士您是有一個(gè)好消息要告訴您，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在通話還方便吧？,2、客戶稱(chēng)呼的變化,陌生認(rèn)識(shí)朋友好朋友親人（舒冰冰名字的訓(xùn)練） VIP客戶/重要客戶： 稱(chēng)呼改變關(guān)系就改變 案例：河北電信的羅莎莎我哥幫我發(fā)展了十個(gè)大客戶 案例：婚禮

24、改口儀式（稱(chēng)呼改變，關(guān)系就改變） 快速拉近關(guān)系如何在第一通電話里改變稱(chēng)呼 1、聽(tīng)你的聲音非常好聽(tīng)，很像我的表哥，以后可以叫你哥嗎？ 2、聽(tīng)你的聲音很親切，很舒服?？傆X(jué)得叫你郭先生很陌生，以后可不可以叫你哥？ 3、跟你溝通，感覺(jué)你是一個(gè)很有品味和內(nèi)涵的人，以后能不能叫你.哥? 4、聽(tīng)你聲音好年輕，你應(yīng)該是88年后的吧？以后能不能叫你哥?,2、客戶稱(chēng)呼的變化,VIP客戶： 1、職稱(chēng)優(yōu)點(diǎn)、不足（老師、醫(yī)生、律師） 案例：南航的高端客戶 2、名字的稱(chēng)呼：三字、兩字 3、個(gè)人昵稱(chēng)：小名、朋友間的稱(chēng)呼 4、特殊稱(chēng)呼，特殊關(guān)系稱(chēng)呼鏈接 案例1：石頭和小草（第一個(gè)回頭的天使） 案例2：慈禧太后和奶爸 案例3：

25、老大、漂亮媽媽 5、親人稱(chēng)呼：哥、姐、叔、姨、奶奶、爺爺,3、公司介紹,中國(guó)電信 廣州電信 廣州電信海珠區(qū)分公司 案例：買(mǎi)充值卡 運(yùn)用客戶的習(xí)慣用語(yǔ)，讓客戶產(chǎn)生好的聯(lián)想,4、個(gè)人介紹,1、工號(hào) 2、職稱(chēng) 3、姓名 什么時(shí)候需要工號(hào)？ 什么時(shí)候不能用工號(hào)？ 什么公司有工號(hào)？,個(gè)人介紹之職稱(chēng),服務(wù)您的客服經(jīng)理 為您服務(wù)的電話客服經(jīng)理 客戶經(jīng)理 工作人員 客服代表 外呼代表 營(yíng)銷(xiāo)代表 業(yè)務(wù)代表,個(gè)人介紹之姓名,案例：我是你的客戶經(jīng)理，姓王，你可以叫我小王 要想讓客戶記住您，先要讓他記住你的名字 成為客戶心目中的明星雷鋒 好名帶來(lái)好運(yùn)名人的藝名 陳曉東 - 陳卓陽(yáng)； 劉德華 - 劉福榮 ；羅嘉良 -羅

26、浩良 張國(guó)榮 - 張發(fā)宗 ；成 龍 - 陳港生；鄭少秋 - 鄭創(chuàng)世 李小龍 -李振藩；陳慧琳 -陳慧汶； 梁詠琪 -梁碧芝 舒 淇 -林立慧 ；李 汶 -李美琳； 梅艷芳 - 何加男 楊千嬅 -楊澤嬅 ；關(guān)芝琳 -關(guān)家慧；徐若瑄 -徐淑娟,個(gè)人介紹之姓名,取工作名的原則： 案例：云南的阿朵 案例：天津的區(qū)域名字 1、好記 2、讓對(duì)方產(chǎn)生好的聯(lián)想 案例：劉產(chǎn) 、揚(yáng)偉 、范劍、范統(tǒng) 、夏建仁 、秦壽、龐光 、沈京兵、韋君智 、曾桃燕、李建仁、劉翠花、王大柱 案例：天使、雷鋒、魏可可、唐果、田甜、曾可兒、舒冰冰 開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)對(duì)名字的強(qiáng)調(diào),5、獲得對(duì)方信任度的語(yǔ)言,為了保證服務(wù)質(zhì)量，跟您的通話都是有

27、錄音的，請(qǐng)您放心了 很高興跟您溝通，跟你通話有錄音的，請(qǐng)您放心 為了保證你的權(quán)益，本次通話都有錄音，請(qǐng)您放心 目前電信公司為了保證服務(wù)品質(zhì)，本次通話都是有錄音的，請(qǐng)放心 很高興為您服務(wù)，為保證高品質(zhì)服務(wù)，以下通話都是有錄音的，請(qǐng)放心,6、獲得通話的權(quán)利,禮貌用語(yǔ)的作用（謙虛而不要自卑） 案例：阿林提起電話就犯罪 方便打擾您幾分鐘時(shí)間嗎？ 可以打擾您幾分鐘時(shí)間嗎？ “嗎”和“吧”的區(qū)別？ 話術(shù)1：冒昧打擾到您是想告訴你一個(gè)好消息，請(qǐng)問(wèn)您目前接聽(tīng)電話還方便吧？ 話術(shù)2：抱歉打擾到你，是想通知您參加一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)？請(qǐng)問(wèn)您目前接聽(tīng)電話還方便吧？ 話術(shù)3：很榮幸接通您的電話，請(qǐng)問(wèn)您目前接聽(tīng)電話還方便吧？

28、話術(shù)4：很高興跟您溝通，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在通話都還方便吧 話術(shù)5：很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn).先生您現(xiàn)在通話還方便吧？,開(kāi)場(chǎng)白腳本訓(xùn)練,把握腳本的感覺(jué)信任感、禮貌、自信、熱情 話術(shù)1：早上好，請(qǐng)問(wèn)是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生，我們這里是中國(guó)電信服務(wù)您的電話客戶經(jīng)理，我叫舒冰冰，工號(hào)190號(hào)，很高興為您服務(wù)了。冒昧打擾到郭先生，是有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)要通知到您，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在通話還方便吧？ 話術(shù)2：下午好，請(qǐng)問(wèn)是郭曉明郭先生嗎？您好郭先生，我是中國(guó)電信為您服務(wù)的客戶經(jīng)理舒冰冰，工號(hào)190號(hào)。冒昧打擾到您了，請(qǐng)問(wèn)郭先生您現(xiàn)在通話都還方便吧？,第二部分：外呼切入腳本設(shè)計(jì),外呼腳本切入點(diǎn)核心設(shè)計(jì),找一個(gè)理由切入 呈現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)客

29、戶的最大好處,外呼腳本切入點(diǎn),找一個(gè)理由 1、幸運(yùn)客戶 2、之前辦理過(guò)某業(yè)務(wù)/套餐類(lèi)型 3、老客戶/忠誠(chéng)客戶/客戶級(jí)別(金、銀、鉆卡） 4、入網(wǎng)年限/辦理時(shí)間 5、節(jié)假日/客戶生日/公司慶典 6、客戶建議,外呼腳本切入點(diǎn)幸運(yùn)客戶,1、幸運(yùn)客戶 免費(fèi)增值業(yè)務(wù)推廣： 話術(shù)：我們電信系統(tǒng)每天都有一批抽獎(jiǎng)活動(dòng)，你這個(gè)號(hào)碼，剛好被系統(tǒng)抽中為我們的幸運(yùn)號(hào)碼，系統(tǒng)將自動(dòng)贈(zèng)送你三個(gè)月的手機(jī)報(bào)服務(wù) 話術(shù)：感謝您對(duì)中國(guó)電信寬帶服務(wù)的支持，中國(guó)電信每天將抽選100名幸運(yùn)客戶，直接來(lái)享受“一折購(gòu)手機(jī)”的超低價(jià)優(yōu)惠，我這邊簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？ 話術(shù)：為答謝老客戶，中國(guó)電信每天會(huì)抽取100名寬帶幸運(yùn)客戶，可以免費(fèi)獲得寬

30、帶由4M直接提速到12M的優(yōu)惠，關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容，我這邊簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？,外呼腳本切入點(diǎn)之前辦理過(guò)某套餐,2、之前辦理過(guò)某業(yè)務(wù)/套餐類(lèi)型搭銷(xiāo) 話術(shù)：由于你辦理的是我們的E9套餐對(duì)吧？中國(guó)電信針對(duì)辦理過(guò)E9套餐的部分客戶，現(xiàn)在有一個(gè)直接減免720元寬帶費(fèi)用的優(yōu)惠給到您，關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容，我這邊簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？ 話術(shù)：您好，你的寬帶原資費(fèi)續(xù)約辦理已經(jīng)成功，對(duì)于續(xù)約成功的客戶，可以免費(fèi)獲得“只需要超低價(jià)99元，就可以得到上千元大屏幕高檔智能手機(jī)”一部，由于活動(dòng)非常優(yōu)惠，因此每個(gè)客戶只能參加一次。關(guān)于活動(dòng)內(nèi)容，我簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？,外呼腳本切入點(diǎn)客戶級(jí)別,3、老客戶/新客戶/客戶級(jí)別 話術(shù)：由

31、于你是我們電信的金卡客戶，因此你可以像其它金卡客戶一樣，來(lái)享受兩大優(yōu)惠特權(quán)服務(wù)。我這邊簡(jiǎn)單給您介紹一下好嗎？第一項(xiàng)特權(quán)是您可以享受到寬帶有史以來(lái)最優(yōu)惠的價(jià)格30元/月的超低價(jià)優(yōu)惠；第二項(xiàng)特權(quán)是您現(xiàn)在辦理iphone5手機(jī)套餐，還可以贈(zèng)送最高1890元的購(gòu)機(jī)大禮包，我這邊簡(jiǎn)單給您介紹一下好嗎？ 話術(shù)：由于您是我們寬帶的老客戶，因此可以享受到電信給到老客戶的，寬帶免費(fèi)提速特權(quán)服務(wù)，我這邊簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？,外呼腳本切入點(diǎn)入網(wǎng)年限,4、入網(wǎng)年限/辦理時(shí)間 話術(shù)：我看了一下你這條寬帶是2009年辦理的，已經(jīng)使用了3年時(shí)間，中國(guó)電信目前對(duì)寬帶業(yè)務(wù)使用超過(guò)3年以上的忠誠(chéng)客戶，提供免費(fèi)提速的優(yōu)惠，我這邊

32、簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？,外呼腳本切入點(diǎn)節(jié)假日,5、節(jié)日/公司慶典/客戶生日 話術(shù)：馬上要過(guò)端午節(jié)了，首先祝您節(jié)日快樂(lè)，在節(jié)日來(lái)臨之際，中國(guó)電信今年為老客戶準(zhǔn)備的端午節(jié)禮物是，“預(yù)存網(wǎng)費(fèi)免費(fèi)贈(zèng)送720元寬帶費(fèi)用的優(yōu)惠”關(guān)于活動(dòng)的內(nèi)容，我這邊簡(jiǎn)單跟您介紹一下好嗎？ 話術(shù)：劉先生您好，我看了一下你的生日馬上要到了，提前祝您生日快樂(lè)，另外中國(guó)電信也為您準(zhǔn)備了一份生日禮物，“價(jià)值1390元iphone5大禮包”，我這邊簡(jiǎn)單跟你介紹一下好嗎？（送500現(xiàn)金劵，送890元話費(fèi)，寬帶30元/月）,外呼腳本切入點(diǎn)套餐類(lèi)型,6、客戶建議/滿意度調(diào)研 話術(shù)：本次來(lái)電想聽(tīng)聽(tīng)你對(duì)我們寬帶業(yè)務(wù)/電信服務(wù)的建議。 滿意贈(zèng)送

33、禮物 不滿意提建議，贈(zèng)送禮物 非常不滿意補(bǔ)償，贈(zèng)送禮物,第三部分：產(chǎn)品介紹腳本設(shè)計(jì),產(chǎn)品介紹原則,優(yōu)點(diǎn)不足優(yōu)點(diǎn) 介紹優(yōu)點(diǎn)音量稍高，語(yǔ)速慢一些 介紹不足時(shí)音量低，語(yǔ)速偏快，盡量多使用正面引導(dǎo)詞（優(yōu)惠、免費(fèi)、只需要、省掉、非常方便） 某移動(dòng)彩鈴音樂(lè)盒 某移動(dòng)非常直接,產(chǎn)品介紹方法,好處介紹法 對(duì)比介紹法 分解介紹法 客戶見(jiàn)證法,好處介紹法,優(yōu)點(diǎn) 轉(zhuǎn)化成 對(duì)客戶的好處 案例分享：媽媽的電信手機(jī) 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：這個(gè)活動(dòng)對(duì)客戶最大的好處是. 預(yù)存480元寬帶費(fèi)贈(zèng)送720元寬帶費(fèi) 話術(shù)：這個(gè)優(yōu)惠對(duì)客戶來(lái)說(shuō)最大的好處是：只需要在線登記一下，就可以省掉720元寬帶費(fèi)用。你完全可以把省下來(lái)的錢(qián)拿來(lái)做更有意義的事情，

34、例如給家人買(mǎi)一些必需品或者禮物，我相信你的家人一定會(huì)很開(kāi)心的。 讀者手機(jī)報(bào) 話術(shù)：免費(fèi)贈(zèng)送3個(gè)月讀者手機(jī)報(bào)，手機(jī)報(bào)可以幫你篩選出讀者雜志上的精品文章和經(jīng)典笑話，以彩信的形式發(fā)給你，方便您隨時(shí)隨地閱讀。手機(jī)報(bào)最大的好處是不僅可以幫你打發(fā)無(wú)聊時(shí)間，而且可以幫您把無(wú)聊時(shí)間輕松利用起來(lái)達(dá)到緩解壓力、放松心情、快速學(xué)習(xí)、提升自我的效果。,好處介紹法練習(xí),現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)為一位客戶推薦“iphone5”189套餐，贈(zèng)送手機(jī)補(bǔ)貼款1390元優(yōu)惠，請(qǐng)用好處介紹法為客戶做推薦。 案例：GPRS包月套餐（發(fā)郵件、聊QQ、聊微信、查詢資料、打游戲、看電影、看電視、看新聞） 案例：寬帶在線登記辦理，免費(fèi)提速 案例：189

35、郵箱、愛(ài)游戲、天翼視訊、天翼閱讀,對(duì)比介紹法,費(fèi)用方面的對(duì)比 以前的費(fèi)用？ 現(xiàn)在的費(fèi)用？ 省下的費(fèi)用/賺得的費(fèi)用？ 使用前和使用后的對(duì)比 對(duì)比介紹錄音分析 模擬訓(xùn)練：（短信包、GPRS、讀者手機(jī)報(bào)）,對(duì)比介紹法現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練,現(xiàn)場(chǎng)演練1：請(qǐng)用對(duì)比介紹法，為客戶推薦5元包30M的GPRS包月套餐，目前的優(yōu)惠政策是，客戶同意辦理，次月返還10元話費(fèi)。 對(duì)比1：沒(méi)有包月與包月的費(fèi)用對(duì)比 對(duì)比2：話費(fèi)贈(zèng)送與不贈(zèng)送對(duì)比 對(duì)比3：手機(jī)上網(wǎng)和不上網(wǎng)的對(duì)比 現(xiàn)場(chǎng)演練2：請(qǐng)用對(duì)比介紹法，為客戶推薦寬帶預(yù)存480送720的優(yōu)惠,分解介紹法,價(jià)格介紹（產(chǎn)品資費(fèi)） 一年的費(fèi)用？（包年業(yè)務(wù)） 一個(gè)月的費(fèi)用？（包月業(yè)務(wù)） 每天

36、的費(fèi)用？ 每小時(shí)的費(fèi)用？ 案例：鋼琴銷(xiāo)售 模擬訓(xùn)練：5元GPRS包；來(lái)電提醒；手機(jī)報(bào)、840元三星手機(jī)、華為手機(jī)；蘋(píng)果手機(jī),客戶見(jiàn)證法,什么是牛群效應(yīng) 為什么有些餐廳很多人排隊(duì)？ 云南的螺旋藻 海底撈的秘訣（一碗湯圓、蘿卜絲、毛豆、西瓜、冰淇淋、開(kāi)車(chē)送客戶去機(jī)場(chǎng)） 客戶見(jiàn)證法話術(shù)： 目前有很多像您這樣喜歡上網(wǎng)的年輕人，都是通過(guò)辦理流量包來(lái)節(jié)省話費(fèi)的。 目前有很多之前購(gòu)買(mǎi)高端手機(jī)的金卡客戶都參加了這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng) 目前有很多年輕女性客戶都非常喜歡這款手機(jī) 目前很多寬帶使用3年以上的老客戶都參加了這個(gè)活動(dòng) 目前有很多客戶都覺(jué)得看電影6M寬帶網(wǎng)速不夠用，因此都參加了免費(fèi)寬帶提速到12M的優(yōu)惠活動(dòng),產(chǎn)品介

37、紹綜合模擬訓(xùn)練一,請(qǐng)用“好處介紹法；對(duì)比介紹法；分解介紹法；客戶見(jiàn)證法”推薦以下優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)至少運(yùn)用兩種方法介紹 1、寬帶原資費(fèi)續(xù)約： 通知客戶套餐在XX月XX日就已經(jīng)到期了 希望客戶在線按原資費(fèi)續(xù)約登記 2、寬帶當(dāng)月到期用戶（寬疊移新政策） 客戶繼續(xù)續(xù)約寬帶費(fèi) 寬帶加裝一部移動(dòng)手機(jī)189元套餐 iphone5享受直降500元購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼款 原價(jià)5288元現(xiàn)只需4788元 預(yù)存890元話費(fèi)在贈(zèng)送890元購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼款；共獲得機(jī)補(bǔ)1390 預(yù)存話費(fèi)首月返50元，次月起每月35元 寬帶享受30元/月超低價(jià)優(yōu)惠；,產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練二,請(qǐng)用“好處介紹法；對(duì)比介紹法；分解介紹法；客戶見(jiàn)證法”推薦以下優(yōu)惠活動(dòng)

38、，請(qǐng)至少運(yùn)用兩種方法介紹 3、寬帶老客戶預(yù)存480送720元： 目前您的寬帶是XX元/月 只需在7個(gè)工作內(nèi)預(yù)存480元網(wǎng)費(fèi)，電信就另外再送給您720元。 總計(jì)可以返還給您1200元 這只1200元會(huì)分2年返還，每個(gè)月返還50元 以后您每個(gè)月寬帶套餐費(fèi)只有yy元 4、預(yù)存寬帶費(fèi)用免費(fèi)提速 您現(xiàn)在的寬帶是xxM，網(wǎng)速不夠快 那現(xiàn)在您只需要預(yù)存480元就可以享受兩年最高12M的頂級(jí)網(wǎng)速！ 預(yù)存的480元分兩年全部返還給您的,產(chǎn)品介紹綜合模擬訓(xùn)練三,請(qǐng)用“好處介紹法；對(duì)比介紹法；分解介紹法；客戶見(jiàn)證法”推薦以下優(yōu)惠活動(dòng)，請(qǐng)至少運(yùn)用兩種方法介紹 5、移動(dòng)后付費(fèi)存量用戶升智能機(jī)（華為8813) 我們現(xiàn)在推

39、出最近深受女士（男士）歡迎的4.5英寸超大高清屏幕魅影華為8813，在市面上絕無(wú)僅有 這臺(tái)手機(jī)4.5英寸的超大屏手機(jī)是我們電信最熱銷(xiāo)的機(jī)型 雙核處理器+安卓4.1果凍豆系統(tǒng)可獲得最流暢的使用體驗(yàn) 現(xiàn)在電話登記辦理享受六折購(gòu)機(jī),總價(jià)格優(yōu)惠近600元只需要840元就可以把它帶回家。 6、移動(dòng)后付費(fèi)存量用戶升智能機(jī)（三星i699) 我們現(xiàn)在推出最近深受女士（男士）歡迎有三星S3 mini（迷你）版之稱(chēng)的三星i699 手機(jī)4英寸的超大屏手機(jī)配合3G網(wǎng)絡(luò)已成為年輕一族的掌上寶 而且現(xiàn)在三星公司和我們電信合作在電話上辦理可以享受六折購(gòu)機(jī), 總價(jià)格優(yōu)惠近600元的手機(jī)您現(xiàn)在就只需要840元就可以帶回家,營(yíng)銷(xiāo)

40、技巧四：異議處理腳本設(shè)計(jì),客戶異議和疑難問(wèn)題處理技巧,客戶疑難問(wèn)題處理萬(wàn)能法則,客戶發(fā)泄、客戶騷擾、客戶投訴、客戶拒絕 方法1：認(rèn)可法則+找原因+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信 方法2：同理法則（講故事）+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信 方法3：贊美法則+找原因+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信 方法4：催眠法則（多次強(qiáng)調(diào)好處）+牛群效應(yīng)促成/發(fā)短信,認(rèn)可法則當(dāng)客戶不認(rèn)同時(shí),認(rèn)可對(duì)方（對(duì)、是的、有道理） 案例1：動(dòng)車(chē)上的大媽 案例2：有影響力的村長(zhǎng) 案例3：校長(zhǎng)對(duì)學(xué)生的教育課（三顆糖的獎(jiǎng)勵(lì)）,同理法則當(dāng)客戶有擔(dān)憂、顧慮時(shí),同理技巧講故事 什么叫同理心 同理心和同情心的區(qū)別 同理技巧的四個(gè)步驟 1、確認(rèn)對(duì)方表達(dá)的事件 2、理解

41、對(duì)方的感受 3、講個(gè)類(lèi)似的故事，表示你真的理解他 4、解決客戶的顧慮 案例：我的好友阿朱 案例：我擔(dān)心你們這個(gè)手機(jī)的質(zhì)量不好 案例：我不太相信電話里面辦理，現(xiàn)在騙子太多了,同理法則當(dāng)客戶有擔(dān)憂、顧慮時(shí),同理心話術(shù)表達(dá)： 1、請(qǐng)問(wèn)您剛才說(shuō)的是.對(duì)嗎？ 2、你的.感受我特別能夠理解，畢竟的確有這樣的事情發(fā)生過(guò) 3、之前我的某某客戶就遇到類(lèi)似的事情，當(dāng)時(shí)他跟你感受是一樣的.講故事 同理自己真善美（愛(ài)哭） 案例：用友軟件 案例：話務(wù)員被罵哭，向男性客戶示弱 （我不知道哪里錯(cuò)了，我心理很傷心；我很很難過(guò)） 案例：客戶見(jiàn)誰(shuí)就罵，罵班長(zhǎng),贊美法則讓客戶重新認(rèn)識(shí)你,贊美的目的是什么？ 案例：安檢、理發(fā)師、母親、先生 贊美的三個(gè)步驟？ 1、找準(zhǔn)一個(gè)點(diǎn) 2、確認(rèn)它是事實(shí) 3、用發(fā)自內(nèi)心的語(yǔ)言把他說(shuō)出來(lái) 電話中贊美的三大技巧 1、直接贊美 2、比較贊美 3、感覺(jué)贊美 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：找到你身上的閃光點(diǎn) 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：客戶提出疑問(wèn)后面的優(yōu)點(diǎn),常見(jiàn)客戶異議,我不需要 我考慮考慮 我很忙，沒(méi)時(shí)間 暫時(shí)不想續(xù)約辦理 你們的寬帶價(jià)格都好貴 手機(jī)價(jià)格太貴了，能不能便宜點(diǎn) 電信寬帶質(zhì)量不太好 480元存兩年時(shí)間，太久了 12M提升不大，與我現(xiàn)在的寬帶相比差不多 我想去營(yíng)業(yè)廳辦理 我不相信電話辦理，你們是不是騙人