門診接診流程及案例分析

1、門診接診流程及案例分析,張曉東 2018.6.4,門診接待、候診安排,導(dǎo)診接待，客戶咨詢,檢查治療，開(kāi)單收費(fèi),案例分析,1,2,3,4,Contents,某一日出游，無(wú)意中走到某個(gè)大機(jī)構(gòu)面前，看到這個(gè)機(jī)構(gòu)的名字非常響亮，于是走進(jìn)去看看。因?yàn)槭侵形?，前臺(tái)只有一位工作人員，穿著漂亮的制服，用職業(yè)化的微笑迎接我，按照要求填寫(xiě)了檔案表，便在一旁坐了下來(lái)，還沒(méi)有等我看完墻上醫(yī)生的介紹，一個(gè)穿著白服的專家助理來(lái)到我面前，帶我進(jìn)入治療區(qū)。 專家助理非常年輕，這個(gè)年輕甚至可以用“嫩”來(lái)形容，除了白大褂，難以看出是初診醫(yī)生，腳上的一雙彩色運(yùn)動(dòng)鞋，非常的奪目，散亂束在后面的馬尾，讓還在長(zhǎng)痘痘的臉顯得格外的學(xué)生氣。

2、 我的第一個(gè)問(wèn)題是牙齒比較敏感，第二個(gè)問(wèn)題是美白，第一個(gè)問(wèn)題貌似好回答一些，第二個(gè)問(wèn)題不那樣好回答了，在沒(méi)有做檢查的情況下，她解釋了當(dāng)下美白牙齒的方案，當(dāng)然這個(gè)并不能夠讓我滿意，這時(shí)，隔壁牙椅上躺上來(lái)另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說(shuō)：你稍等下，待會(huì)讓我們?cè)洪L(zhǎng)給你看看。就和旁邊的顧客交流去了。,院長(zhǎng)是一位男士，40歲左右，先給隔壁的復(fù)診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進(jìn)行了一些醫(yī)囑說(shuō)明，5分鐘后，院長(zhǎng)在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個(gè)檢查，然后調(diào)整椅位和我面對(duì)面交流。 斜靠著牙椅，院長(zhǎng)和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這樣近的距離，讓我們很不舒服，我不太習(xí)慣和陌生異性這樣近距離

3、的接觸，在我門面對(duì)面的幾分鐘內(nèi)，我腦袋里只有一個(gè)想法，怎樣把我從這樣的困境里解救出來(lái)。貌似院長(zhǎng)并沒(méi)有注意到我的尷尬，在他的后面，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)，院長(zhǎng)確定我的牙的情況，直接跳到了瓷貼面的介紹上，在解讀的過(guò)程中，還順手拍了拍我的手臂。 老實(shí)說(shuō)，院長(zhǎng)解讀我的口腔情況和美白方案非常的清楚，也讓我多做比較，甚至告訴我如果有人游說(shuō)把全部牙齒磨小做美容冠是不太合理的，美容院的幾D雕牙更不可靠，在整個(gè)過(guò)程中，每個(gè)操作都沒(méi)有太大的問(wèn)題，醫(yī)療類的信息非常的清晰到位，可是，我不太舒服，甚至不愿意聽(tīng)下去，親愛(ài)的醫(yī)生朋友們，院長(zhǎng)權(quán)威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思考，是哪些地方出了問(wèn)題呢？,01,起

4、身相迎：只要有人進(jìn)店，都需要起身相迎，這個(gè)是最基本的迎客之道，如果前廳大，也可以設(shè)置門迎，讓人進(jìn)門甚至沒(méi)有進(jìn)門就感受到服務(wù)。 微笑問(wèn)好：微笑是最能夠縮短人際距離，打破人際隔閡的禮儀，一個(gè)微笑，一句問(wèn)好，就可以讓人的情緒放松下來(lái)，讓微笑變成一種職業(yè)習(xí)慣，真誠(chéng)自然，需要去練習(xí)哦。 耐心解答：初診患者進(jìn)店心里會(huì)有很多不踏實(shí)，想更多的了解診所的情況，來(lái)看這個(gè)診所是否專業(yè)，從而決定是否在這里治療，問(wèn)的內(nèi)容會(huì)有項(xiàng)目，價(jià)格，專家等等，在前臺(tái)，回答價(jià)格一定要有技巧，前臺(tái)的責(zé)任是引導(dǎo)患者客戶給醫(yī)生，由醫(yī)生來(lái)做檢查，來(lái)確定病因及療程（如果有咨詢，則有咨詢來(lái)分擔(dān)一些醫(yī)生的工作），而不是直接回答價(jià)格，這個(gè)也是很多店面

5、覺(jué)得最麻煩和痛苦的地方，在課程中，就詢價(jià)會(huì)分為三個(gè)階段來(lái)進(jìn)行解讀如何回答詢價(jià)與講價(jià)。 引向后臺(tái)：這個(gè)是帶患者客戶進(jìn)到診室的過(guò)程，各崗位前后銜接的要點(diǎn)以及目的，如何做都在這個(gè)過(guò)程中，在這個(gè)過(guò)程，禮儀與介紹不可缺，而且，這個(gè)過(guò)程，是最好的放緩緊張，奠定信任基礎(chǔ)的環(huán)節(jié)，千萬(wàn)別遺漏這個(gè)環(huán)節(jié)。,請(qǐng)客上座：在患者上牙椅之前，醫(yī)生與護(hù)士之間如何配合，說(shuō)什么，做什么，如何呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的椅旁服務(wù)，同時(shí)要注意哪些細(xì)節(jié)，加強(qiáng)信任建設(shè)，避免擴(kuò)大患者的不信任或疑慮。 這個(gè)過(guò)程中涉及醫(yī)護(hù)與患者的檢查治療過(guò)程，就這個(gè)內(nèi)容，有專門的醫(yī)護(hù)椅旁5步流程來(lái)進(jìn)行說(shuō)明。 收銀三唱：在醫(yī)生做完治療后，如何送回前臺(tái)去結(jié)賬，怎樣結(jié)賬是標(biāo)準(zhǔn)的

6、，順暢的，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)賬方式可以和后期營(yíng)銷，客戶分類分級(jí)管理做掛鉤。 贈(zèng)卡相送：不管患者/客戶有沒(méi)有接受治療，出門這一步都很重要，服務(wù)要呈現(xiàn)的是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的配合與流程的順暢，要有頭有尾，鳳頭鳳尾，要讓只是過(guò)來(lái)詢價(jià)的患者，也能夠感受到我們服務(wù)的差異化與價(jià)值體現(xiàn)，為其康復(fù)提供一個(gè)更好的選擇。,7步接待/診涉及的崗位有前臺(tái)，護(hù)士/醫(yī)助/咨詢師、醫(yī)生，所涉及的事項(xiàng)是患者到店之后我們需要做的細(xì)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)都有嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧，要讓患者有好感，有信任，有依賴，從細(xì)節(jié)開(kāi)始做起，另外，7步接診涵蓋形象與禮儀，服務(wù)技巧與溝通，職責(zé)界定與考核等，內(nèi)容非常細(xì)化，也非常程序化，每個(gè)人都可以學(xué)會(huì)，都可以輕松上手。

7、 接待的任務(wù)并不是前臺(tái)獨(dú)具的，所有的醫(yī)護(hù)人員以及其他崗位人員都需要融入到為患者/客戶解決問(wèn)題，呈現(xiàn)價(jià)值的服務(wù)過(guò)程中來(lái)，服務(wù)本身就是溝通，就是營(yíng)銷。借用一句話:所有的服務(wù)都是人文服務(wù)，沒(méi)服務(wù)就沒(méi)有我們生存的空間。,要點(diǎn)：接待人員的面部要保持微笑、話語(yǔ)清晰，語(yǔ)言和身體姿態(tài)的反饋要及時(shí)。 1、迎賓接待-“顧客登記”、 前臺(tái)接待人員每天上班必須著工裝，到崗后檢查自己的儀容、儀表規(guī)范。前臺(tái)迎賓工作時(shí)間要在指定的位置上，面帶微笑，眼睛關(guān)注大廳，當(dāng)客人走進(jìn)大門時(shí)，要及時(shí)問(wèn)候說(shuō)：“早上好/中午好/下午好，歡迎光臨！之后迎接客人，平伸出手（手從腰間45度合攏五指掌心向上）面帶微笑說(shuō)：“您這邊請(qǐng)”。 引導(dǎo)顧客到前

8、臺(tái)后進(jìn)行自我介紹，請(qǐng)顧客登記就診資料的時(shí)候，一定要面帶微笑的詢問(wèn)客人相關(guān)信息，如果是年紀(jì)比較大的老人可以幫忙填寫(xiě)相關(guān)信息，然后請(qǐng)其簽字確認(rèn)。,2、上茶，排診： 客戶填寫(xiě)資料完畢后引導(dǎo)落座，之后要奉上茶水。 前臺(tái)接待：“這是專門為您的茶/咖啡，請(qǐng)慢用！”（輕置客人的桌面前上方，45度手掌朝上，自然示意）然后告知顧客：您前面還有X位客人，請(qǐng)你稍候。（如顧客在VIP貴賓室可以打開(kāi)電視，請(qǐng)他觀看節(jié)目；如在大廳等區(qū)域可以送上雜志或報(bào)紙供閱讀。） 排診到相應(yīng)的顧客后，要輕聲呼喚顧客姓名。顧客起身之后前臺(tái)導(dǎo)引至導(dǎo)診咨詢室，并將顧客登記資料送至導(dǎo)診咨詢手中。,02,要點(diǎn)：引導(dǎo)客人自我介紹情況，爭(zhēng)取獲取更多客戶

9、信息。 通過(guò)觀察和詢問(wèn)做好客戶分類，然后再介紹我司的情況或項(xiàng)目。 1、咨詢交流 顧客在咨詢室落座后。 導(dǎo)診咨詢：“您好！我是渡夢(mèng)家口腔的咨詢醫(yī)生XXX，請(qǐng)問(wèn)您貴姓！”（導(dǎo)診咨詢的坐姿要稍略向前傾，保持與顧客45度的傾斜，面帶微笑，雙腿合攏，與客人交淡時(shí)可坐椅子的2/3處，收腹挺胸，目光誠(chéng)懇地注視顧客眉心位置，交淡時(shí)舉止大方、熱情有禮。雙手自然放在臺(tái)面上，眼睛流露出誠(chéng)懇親切的目光，目光千萬(wàn)不要游離不定。) 顧客：“免貴姓X”。 “XXX，今天您是第一次來(lái)嗎？是看廣告還是朋友介紹來(lái)的呢？您是開(kāi)車來(lái)的，還是住在我們附近呢？您今天趕時(shí)間嗎？ 客人：“我是朋友介紹來(lái)的，來(lái)咨詢一下護(hù)理。打車/開(kāi)車/地鐵過(guò)

10、來(lái)的”（初步了解顧客來(lái)源，了解顧客日常相關(guān)治療檢查歷史并登記于客戶資料中，這些信息的登記是方便以后進(jìn)行客戶管理和售后服務(wù)的）,2、了解顧客的需求： 導(dǎo)診咨詢：您今天主要是解決哪方面的情況，牙周炎癥，修復(fù)、拔除、治療等，還是方面呢？（根據(jù)具體情況詢問(wèn)） 3、帶客參觀（也可以用電腦影像進(jìn)行項(xiàng)目、設(shè)備展示代替）： 導(dǎo)診咨詢：“XXX，我現(xiàn)在帶您看下我們的環(huán)境和先進(jìn)的設(shè)備，再根據(jù)您的需求選擇決定治療方案好嗎？”（參觀過(guò)程介紹我司團(tuán)隊(duì)，企業(yè)優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)） 4、參觀后感受、推薦項(xiàng)目： 顧問(wèn)：“XXX，剛剛帶您參觀感覺(jué)怎么樣呢？您對(duì)哪種治療方案感興趣？（引路返回，詢問(wèn)客人參觀后的感受及目的，在參觀過(guò)程中了解客

11、人的需求，并且整個(gè)過(guò)程中觀察客人的興趣，以便有針對(duì)性的進(jìn)行推薦。）,2、導(dǎo)診分析解答： 根據(jù)客人的需求，進(jìn)行分析，帶給醫(yī)生檢查要把客戶信息簡(jiǎn)潔告知給檢查的同事。 舉例：顧問(wèn)為顧客進(jìn)行情況分析：“其實(shí)您現(xiàn)在當(dāng)務(wù)之急是解決腫痛、流血、消炎或其它問(wèn)題，這個(gè)XXX問(wèn)題的根源就是XXX，而我們現(xiàn)在看到的不過(guò)是XXX表面的問(wèn)題?！保ㄩ_(kāi)始講解客人的問(wèn)題，確定治療方向，然后再引導(dǎo)開(kāi)單交費(fèi)等。根據(jù)客人的需求狀況，做相關(guān)資料進(jìn)行登記。）,03,要點(diǎn)：前臺(tái)、導(dǎo)診要樹(shù)立醫(yī)生的權(quán)威。 顧客檢查之前，不要明確客戶的治療方案（如使用哪種植體、義齒、治療方法等）以免在接下來(lái)的項(xiàng)目?jī)r(jià)格和治療方法方面不適合造成客戶的異議。 治療

12、方案報(bào)價(jià)就高不就低，打造顧客痛點(diǎn)的同時(shí)要切合實(shí)際情況。顧客確認(rèn)方案時(shí)一定要說(shuō)明我司優(yōu)惠、折扣情況。就是營(yíng)銷中的減法原則。 顧客治療時(shí)的身體情況詢問(wèn)要注意手術(shù)禁忌有無(wú)，相關(guān)記錄在檔案并一定請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。,1、顧客檢查： 導(dǎo)診咨詢帶顧客到醫(yī)生處檢查（用簡(jiǎn)潔的話語(yǔ)介紹、推崇醫(yī)生的技術(shù)等個(gè)方面能力） 2、醫(yī)生確定治療方案： （備注：確定項(xiàng)目前導(dǎo)診咨詢必須先通了解醫(yī)生的治療室、儀器及排位情況，有空位方可安排、醫(yī)生告知顧問(wèn)排位情況必須清楚、準(zhǔn)確、在呼叫時(shí)，導(dǎo)診咨詢須在分鐘內(nèi)引導(dǎo)客戶到達(dá)指定的地點(diǎn)）。 3、顧客確認(rèn)方案： 醫(yī)生向顧客提供方案、報(bào)價(jià)。（新客人應(yīng)用體驗(yàn)價(jià)、優(yōu)惠價(jià)；老客戶贈(zèng)送、積分、送服務(wù))顧客

13、確認(rèn)價(jià)格、方案無(wú)異議后引導(dǎo)至前臺(tái)交費(fèi)。,4、顧客資料、顧客交費(fèi)： 要點(diǎn)：交費(fèi)之前，要把顧客病歷資料需填寫(xiě)清楚：顧客全名、身份證卡號(hào)、日期、醫(yī)生、顧客診斷狀況、電話、客人身體各項(xiàng)分析及治療項(xiàng)目、治療禁忌等信息以便于電話跟蹤服務(wù)。交費(fèi)單據(jù)上填寫(xiě)消費(fèi)的金額及新客來(lái)源渠道，（說(shuō)明欄清楚注明顧客癥狀等情況，以及一切需要說(shuō)明及交接的情況，如使用了優(yōu)惠政策、贈(zèng)送項(xiàng)目或渠道發(fā)行的卡卷需注明卡型及代碼，和客人確認(rèn)。） 導(dǎo)診咨詢引領(lǐng)客人到收費(fèi)處，與收銀交接。收銀員：“您好，XXX，一共是XX元，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡？”（根據(jù)顧客會(huì)款方式辦理），如現(xiàn)金收銀須當(dāng)顧客面檢查核對(duì)，如刷卡須顧客輸入密碼及簽名確定，刷卡或收

14、銀后，說(shuō)：“謝謝，XXX這是找您的現(xiàn)金/銀行卡請(qǐng)收好。（如刷卡提示客人憑據(jù)上簽名確認(rèn)，并在客戶資料卡上注明消費(fèi)金額及收款方式。,5、醫(yī)生治療： 導(dǎo)診咨詢返回醫(yī)生處告知交費(fèi)情況。醫(yī)生針對(duì)相關(guān)方案情況及客人的需求、根據(jù)確定好的項(xiàng)目開(kāi)始治療。（護(hù)士在旁協(xié)助，幫助客人更衣，進(jìn)入治療房間，服務(wù)醫(yī)生工作） 6、治療完畢： 由護(hù)士通知導(dǎo)診咨詢迎送客人或直接與導(dǎo)診交接。 護(hù)士負(fù)責(zé)的進(jìn)行術(shù)后初次的提醒：“XXX，您今天治療已經(jīng)做好啦，最近要注意XXX，千萬(wàn)不要XXX，一定要XXX。,導(dǎo)診將客人送到更衣區(qū)，引領(lǐng)協(xié)助客人更衣。 送客人出門前詢問(wèn)“您這邊請(qǐng)，您的隨身物品都帶齊了嗎？以后我就是您的專屬顧問(wèn)，有什么事情可

15、以直接來(lái)電話咨詢。如果您有什么好的建議也請(qǐng)給我們提出，或向我們的主管提出，以便于下次更好的為您服務(wù)。” 顧客：帶齊了！ 很好、滿意，希望XXX. 導(dǎo)診：好的我們一定爭(zhēng)取達(dá)成，讓你以后更滿意.之后導(dǎo)診咨詢要問(wèn)顧客我們一天中的什么時(shí)間段打電話會(huì)比較方便，為以后做售后服務(wù)做好鋪墊。 顧客更衣完畢后，由導(dǎo)診或前臺(tái)送顧客至大廳門口處，替客人開(kāi)門，另一手按標(biāo)準(zhǔn)送客姿勢(shì)，面帶微笑，身體前傾30度：今天很高興為您服務(wù)，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨，再見(jiàn)！” 最后導(dǎo)診咨詢返回收拾咨詢室，填寫(xiě)客戶治療檔案和資料登記卡等未盡事項(xiàng)，將相關(guān)資料存放到檔案室的專用柜，再回到咨詢室繼續(xù)候診。,7、術(shù)后回訪： 要點(diǎn)：顧客治療后一定要

16、注意相關(guān)事項(xiàng)的提醒，三天之內(nèi)導(dǎo)診要進(jìn)行回訪，再次進(jìn)行注意提醒。 需要重復(fù)治療的客人，要強(qiáng)調(diào)下次來(lái)時(shí)要提前預(yù)約，培養(yǎng)客人養(yǎng)成預(yù)約的習(xí)慣。 導(dǎo)診咨詢?cè)谛g(shù)后回訪中要提醒顧客注意事項(xiàng)還要告知：“下次治療我會(huì)提前跟您預(yù)約，這樣好事先幫您約好醫(yī)生、預(yù)留出房間、儀器，避免浪費(fèi)您的寶貴時(shí)間”。提醒客人一定要按治療安排進(jìn)行，并建議家居時(shí)候的注意方法。,案例,回顧,1、關(guān)于檢查： 原文：在沒(méi)有做檢查的情況下，她解釋了當(dāng)下美白牙齒的方案，當(dāng)然這個(gè)并不能夠讓我滿意。 改進(jìn)：規(guī)范接診流程，在給顧客治療方案前，一定是需要認(rèn)真檢查的。 原文：隔壁牙椅上躺上來(lái)另一位顧客，年輕的女醫(yī)生說(shuō)：你稍等下，待會(huì)讓我們?cè)洪L(zhǎng)給你看看。就和

17、旁邊的顧客交流去了。 改進(jìn)： 第一，初診應(yīng)該由主任來(lái)檢查。而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來(lái)看。再加上去中午的那個(gè)時(shí)間段，這個(gè)行為非常讓顧客覺(jué)得繁瑣，浪費(fèi)時(shí)間。 第二，很明顯是這位醫(yī)生的復(fù)診顧客來(lái)了，馬上就把初診顧客丟在一邊，說(shuō)讓院長(zhǎng)來(lái)看。會(huì)讓初診顧客感受非常不好。別人比自己重要，降低用戶體驗(yàn)滿意度。,原文：院長(zhǎng)是一位男士，40歲左右，先給隔壁的復(fù)診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進(jìn)行了一些醫(yī)囑說(shuō)明。 改進(jìn)：院長(zhǎng)又去了隔壁，顧客繼續(xù)等。中午等是讓人很不舒服的，而且初診顧客會(huì)覺(jué)得，明明是我先來(lái)的。做一個(gè)檢查，拿到一個(gè)值得信任的方案，怎么就那么難。其實(shí)這個(gè)時(shí)候，顧客已經(jīng)不會(huì)想選擇留在這里

18、了。 原文：5分鐘后，院長(zhǎng)在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個(gè)檢查，然后調(diào)整椅位和我面對(duì)面交流。 斜靠著牙椅，院長(zhǎng)和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這樣近的距離，讓我們很不舒服，我不太習(xí)慣和陌生異性這樣近距離的接觸，貌似院長(zhǎng)并沒(méi)有注意到我的尷尬，在他的后面，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)，院長(zhǎng)確定我的牙的情況，直接跳到了瓷貼面的介紹上，在解讀的過(guò)程中，還順手拍了拍我的手臂。 改進(jìn)： 院長(zhǎng)首先應(yīng)該做自我介紹，洗手，詢問(wèn)，耐心檢查。斜靠牙椅，和與顧客距離很近，以及拍顧客手臂，是接診過(guò)程中的禁忌。一度讓我想到特朗普，哈哈。,原文：院長(zhǎng)權(quán)威足夠、專業(yè)解讀到位、也有換位思考，是哪些地方出了

19、問(wèn)題呢？ 改進(jìn)：這個(gè)時(shí)候來(lái)訪的顧客已經(jīng)不想在這家門診待下去，而想著如何快速逃離。院長(zhǎng)說(shuō)的再好，對(duì)這位顧客而言都沒(méi)有任何意義。已經(jīng)很排斥這次就診體驗(yàn)。,案例,幾天前的一個(gè)中午，我去看牙。某牙科前臺(tái)只有一位工作人員，穿著漂亮的制服，用職業(yè)化的微笑迎接我，按照要求填寫(xiě)了檔案表，便在一旁做下等待。閑著無(wú)聊，我便去看墻上張貼著的醫(yī)生介紹，此時(shí)，一位穿白衣的專家助理來(lái)到我面前，帶我進(jìn)入治療區(qū)。 醫(yī)生腳上穿著一雙彩色運(yùn)動(dòng)鞋，非常的奪目，一個(gè)馬尾散亂的束在腦后，讓還在讓還在長(zhǎng)痘痘的臉顯得格外的學(xué)生氣。沒(méi)有自我介紹，沒(méi)有基礎(chǔ)檢查，便突兀的向我介紹了當(dāng)下美白牙齒的方案。 此時(shí)，隔壁牙椅上躺上來(lái)另一位顧客，年輕的女

20、醫(yī)生說(shuō)：你稍等下，待會(huì)讓我們?cè)洪L(zhǎng)給你看看，沒(méi)等我的答復(fù)，就轉(zhuǎn)身和旁邊的顧客交流去了。 5分鐘后，院長(zhǎng)在我身邊的椅子上坐下，先給我做了個(gè)檢查，然后調(diào)整椅位和我面對(duì)面交流。院長(zhǎng)是一位男士，40歲左右，在此之前，他先去給隔壁的復(fù)診女客戶做了檢查，貌似她的情況不需要再做治療，便進(jìn)行了一些醫(yī)囑說(shuō)明，然后才來(lái)到我的身邊。 院長(zhǎng)斜靠著牙椅，和我距離很近，兩人的距離幾乎可以是促膝交流，這讓我覺(jué)得很不舒服，我不太習(xí)慣和陌生異性這樣近距離的接觸。院長(zhǎng)似乎并沒(méi)有注意到我的尷尬，仍在為我做檢查，他的身后，還站著兩位年輕的醫(yī)助在一旁傾聽(tīng)和學(xué)習(xí)。在確定我的牙齒情況后，沒(méi)有做任何的解釋說(shuō)明，直接跳到了瓷貼面的介紹上，過(guò)程中

21、，還順手拍了拍我的手臂。 這是一次讓我感到極不舒服的就診體驗(yàn)。,一般來(lái)說(shuō)，中午是很容易讓人產(chǎn)生疲倦和困意的一個(gè)時(shí)間段。此時(shí)經(jīng)過(guò)一上午的工作，已經(jīng)有些困頓，很容易焦躁和沒(méi)有耐心。這個(gè)時(shí)候一般是要去吃飯，很少有人在這個(gè)時(shí)間段去看牙，除非是的確沒(méi)有時(shí)間，只能選擇在中午。 因此，前臺(tái)在對(duì)待中午來(lái)訪的顧客時(shí)，應(yīng)該與工作時(shí)間區(qū)別對(duì)待，可以與顧客之間有簡(jiǎn)單的寒暄。比如：您好，有什么可以幫到您？您好，中午您有用餐嗎？這里有為您準(zhǔn)備一些點(diǎn)心。對(duì)顧客表現(xiàn)出關(guān)心，拉進(jìn)彼此距離。而不是用職業(yè)化那套，很多時(shí)候，會(huì)讓顧客覺(jué)得你對(duì)我和對(duì)別人都是一樣的。甚至于一些固定的流程，讓人感覺(jué)很像敷衍。,專家助理來(lái)的時(shí)候，我剛好在看醫(yī)

22、生介紹，此刻，他完全可以抓住這個(gè)機(jī)會(huì)，在做過(guò)簡(jiǎn)單的自我介紹之后，為顧客介紹一下醫(yī)師團(tuán)隊(duì)，了解一下顧客存在的口腔問(wèn)題，有哪些訴求，可以為后續(xù)的檢查、治療、推薦做準(zhǔn)備。可惜，那位助理白白錯(cuò)失了這大好的機(jī)會(huì)。,良好的著裝，優(yōu)雅的儀容，可以給顧客留下良好的第一印象，增加自己的信任度，而且也是一個(gè)牙科門診整體形象的一種體現(xiàn)。在這個(gè)案例中，年輕女醫(yī)生的儀容顯然無(wú)法獲得顧客的信任，甚至?xí)岊櫩彤a(chǎn)生不好的感覺(jué)，心生厭惡。 在工作時(shí)，要時(shí)刻注意自己的儀容儀表，穿職業(yè)套裝，著淡妝，規(guī)范自己的職業(yè)形象和儀容儀表，給來(lái)訪顧客很穩(wěn)重值得信任的感覺(jué)。,年輕女醫(yī)生只是突兀的向我介紹了牙齒美白，并沒(méi)有做任何檢查，之后更是留下

23、我，直接去了另一位顧客身邊。相信無(wú)論是誰(shuí)，都會(huì)覺(jué)得不太高興。個(gè)人認(rèn)為，牙科門診一定要規(guī)范接診流程，在給顧客治療方案前，一定是要認(rèn)真檢查顧客的口腔情況。總結(jié)以下兩點(diǎn)不足之處： 第一，初診應(yīng)該由主任來(lái)檢查，而不是年輕醫(yī)生先看，再給主任來(lái)看。再加上去中午的那個(gè)時(shí)間段，這個(gè)行為非常讓顧客覺(jué)得繁瑣，浪費(fèi)時(shí)間。 第二，很明顯是這位醫(yī)生的復(fù)診顧客來(lái)了，馬上就把初診顧客丟在一邊，說(shuō)讓院長(zhǎng)來(lái)看。會(huì)讓初診顧客感受非常不好。別人比自己重要，降低用戶體驗(yàn)滿意度。,美國(guó)心里學(xué)碩士鄧肯說(shuō)過(guò)：1.2米是人與人之間的安全距離。除非是你特別信任、熟悉或者親近的人，否則無(wú)論是說(shuō)話還是其他的交往，逾越了這個(gè)距離，都會(huì)讓你產(chǎn)生不安全

24、的感覺(jué)。 雖然牙科醫(yī)生對(duì)顧客要進(jìn)行檢查，必須要有接觸，但還是應(yīng)該注意保持一個(gè)安全距離，尤其是在后期溝通交流的時(shí)候，更是應(yīng)該保持絕對(duì)的安全距離，而不是緊挨著顧客。 來(lái)看看我們的院長(zhǎng)是如何做的呢？ 院長(zhǎng)在沒(méi)有做自我介紹，洗手，詢問(wèn)，耐心檢查等的情況下，斜靠牙椅，與顧客之間距離很近，以及拍顧客手臂，這是接診過(guò)程中的禁忌。,很多時(shí)候接診不成功，和我們的專業(yè)技術(shù)沒(méi)有太大關(guān)系，是我們不經(jīng)意之間暴露出來(lái)的一些細(xì)節(jié)，讓客戶看到我們的職業(yè)素養(yǎng)，直接決定了是否愿意治療。 在這個(gè)案例中，有很多細(xì)節(jié)都沒(méi)有處理好，是否第一時(shí)間由主任接診是根據(jù)每個(gè)店的情況來(lái)設(shè)置的，在這個(gè)細(xì)節(jié)上，有待完善，還不至于引起強(qiáng)烈的反感。讓客戶最

25、無(wú)法接受的是距離：每個(gè)人都有自己的安全圈，這個(gè)圈并不是任何人都可以隨便進(jìn)入，隨意觸摸，異性之間需要有距離感，醫(yī)生需要尊重女客戶，動(dòng)手動(dòng)腳并不是一個(gè)好習(xí)慣。 這個(gè)細(xì)節(jié)并不少見(jiàn)，背后的原因有很多，比如，看到這個(gè)孩子像自己的丫頭等等，不管是什么原因，都必須記?。耗信薪纾愿裼挟?，主客有別，尊重這條紅線，至少不至于引起客戶極度的反感和逃避。 這個(gè)距離有物理空間距離，也有心理距離，在客戶還沒(méi)有認(rèn)可醫(yī)生之前，心里多少都有防備警惕的，工作人員要做的事情就是緩解情緒，只有客戶放松下來(lái)，才能夠走進(jìn)“專心聽(tīng)”的階段。 小小細(xì)節(jié)，您有注意嗎？,案例,考 核,患者信息：王先生，40歲，男，企業(yè)高管 來(lái)源：投放廣告

26、補(bǔ)充：不知道原因，牙齒一個(gè)星期前開(kāi)始不舒服，吃飯有明顯疼痛感,現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話 醫(yī)生：（已經(jīng)從咨詢部拿到基本資料）您好，王先生，牙齒哪里不舒服？ 王先生：我也不知道。 醫(yī)生：好的，那您躺下我給您免費(fèi)檢查一下。 王先生：好的，我就是不能吃東西，稍一用力就感到疼得很。 通過(guò)初步檢查后 醫(yī)生：您的牙齒有幾個(gè)問(wèn)題，疼是因?yàn)閮蓚?cè)的第一磨牙缺失，左邊的第二前磨牙因?yàn)槟p較多，遠(yuǎn)中面缺損。我建議先拍一張片子，好進(jìn)一步了解一下。 王先生：好的。,拍片結(jié)束后 醫(yī)生：看片子這里，您右側(cè)有牙齒遠(yuǎn)中齲壞，兩個(gè)智齒都是近中阻生，時(shí)間一長(zhǎng)會(huì)把兩邊的牙齒頂壞。 王先生：你不用和我說(shuō)這么多，我也聽(tīng)不懂，你就告訴我怎么治，要花多少錢就行了。 醫(yī)生：您不要著急，把病癥給您說(shuō)清楚是我們的職責(zé)，針對(duì)您的情況，我們?yōu)槟O(shè)計(jì)了兩套方案。 治療方案： 1、XX、XX種植牙，XX拔除，XX填充； 2、XX拔除，XX、XX烤瓷連冠修復(fù)/活動(dòng)義齒。,醫(yī)生：從您的個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，我建議您缺失的兩顆牙做種植牙（開(kāi)始滔滔不絕的講解種植牙的好處） 王先生：那我這種情況做種植牙多少錢啊？ 醫(yī)生：種