2020年公司客服年終個(gè)人總結(jié)

1、公司客服年終個(gè)人總結(jié)公司客服年終個(gè)人總結(jié)1從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng).轉(zhuǎn)眼間,一年來的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作.二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”.作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會(huì)

2、到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界.這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己.1、注重理論聯(lián)系實(shí)際.在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性.2、注重克服思想上的“惰”性.堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí).三

3、、今后計(jì)劃,積極進(jìn)取在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題.制定如下計(jì)劃:1、效完成外呼任務(wù).在進(jìn)行每天的xxx,學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼.例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配.做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合.2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平.熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)

4、搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題.3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì).要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受.公司客服年終個(gè)人總結(jié)2墻上的時(shí)鐘滴滴答答,敲擊在心房,緩慢有聲的時(shí)間沖日常工作中溜走,在我們客服部,每天的日常是激烈的溝通交流中,每個(gè)人都在為了工作而努力,我也是其中一員.一年的工作汲取了一年的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)讓我吸收,讓我有了更廣闊的視野有了全新的感受.我在崗位上過去還有些生澀,畢竟我們工作做的不是非常好,總是有些地方做的不夠好,有些地方做的欠缺,需要我不斷彌補(bǔ),但是人

5、需要的是改善和努力,提升,而不是一味的去加油補(bǔ)充,做保險(xiǎn)客服就要有抗壓能力,就要能夠解決保險(xiǎn)相關(guān)的問題,我今年進(jìn)入的公司,有兩周的學(xué)習(xí)時(shí)間,學(xué)習(xí)的是保險(xiǎn)相關(guān)的知識(shí),一開始我并不想學(xué),認(rèn)為做客服的挺簡(jiǎn)單,只要有資料就行,因?yàn)槲易鲞^其他客服,覺得自己有經(jīng)驗(yàn),有一定能力可以做好,能錄做出一番事業(yè),但是卻沒有想到的是自己居然并沒有自己想象中的那么優(yōu)秀,返現(xiàn)原來自己有這么多的漏洞和缺陷,需要一點(diǎn)點(diǎn)彌補(bǔ).工作過了才知道過去的自己的淺薄,有了一年的歲月敬禮,收獲的是沉穩(wěn)和踏實(shí),淘汰的是自傲和無知,我不再如同過去一般只知道沉默只知道寂靜,現(xiàn)在已經(jīng)有了新的開始,有了全新的感受,做保險(xiǎn)就必須要全面了解保險(xiǎn),解決保

6、險(xiǎn)問題,和一些客戶買了保險(xiǎn)后應(yīng)該如何去做,任何時(shí)候都要給自己更多的動(dòng)力,畢竟工作病逝是那么好做,保險(xiǎn)行業(yè)也存在競(jìng)爭(zhēng),也需要做好全面工作,我們客服同樣要尊重客戶,并且要做到真實(shí)可靠任何虛假無知的回答都有可能造成嚴(yán)重的后果,我們必須要為自己的工作做好全面的改善.對(duì)于未來我也有了新的安排,那就是繼續(xù)學(xué)習(xí),保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí),畢竟不怕學(xué)的不多,就怕自己學(xué)的不夠好,不能忘記自己的工作任務(wù),不能讓自己在工作中感到麻煩,畢竟人生需要的是提升自己的能力改變自己的實(shí)力,讓更多的客戶來購(gòu)買我們的保險(xiǎn),誠(chéng)信這是一件非常重要的申請(qǐng),在工作中我們的經(jīng)理也時(shí)刻提醒我們要重視自己所說的話,不能有絲毫的松口.在崗位上每個(gè)工作都要時(shí)

7、間去做,每件事情都要我們?nèi)θプ?客服要的是不斷的與客戶溝通,加強(qiáng)交流從而去解決客戶的問題,畢竟現(xiàn)在很多客戶都已經(jīng)購(gòu)買了保險(xiǎn)這些都是我們要重視的.一旦我們作為客服的做的不夠好就就會(huì)影響到客戶對(duì)我們公司的信任,失去了信任就會(huì)失去一切,這對(duì)公司的信譽(yù)打擊嚴(yán)重,所以我們要做的就是應(yīng)對(duì)所有有問題的客戶給他們答案,避免出現(xiàn)大問題,大紕漏.公司客服年終個(gè)人總結(jié)3xx年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長(zhǎng)的一年,發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年.在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和

8、落實(shí).服務(wù)至上,用心做事的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問.年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份.截止xx年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶.本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度.進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)

9、拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用.對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說.截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%.這個(gè)成績(jī)是和我們每一位客服員的努力分不開的.為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源.客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制

10、了乘車卡的外流問題.在xx年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等.以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作.盡管本部門總體工作取得了良好的成績(jī),但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高.協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告.xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物

11、業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在xx年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?？头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議.同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平.新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè).公司客服年終個(gè)人總結(jié)4時(shí)光如梭,

12、不知不覺中來工作已有一年了.在我看來,這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年.短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(zhǎng).經(jīng)過一年來的工作和學(xué)習(xí),對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉.很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況；當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到.下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容一、立足本職

13、,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”.每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作.二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo).作為電信基層客服人員,我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界.一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高理論水平,強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己.三、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性細(xì)節(jié)因其“小”,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及.對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作

14、責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；四、取長(zhǎng)補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐很幸運(yùn)可以加入中國(guó)電信客服部這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),電信的文化理念,客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向.此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步！公司客服年終個(gè)人總結(jié)5從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作,不管時(shí)間的長(zhǎng)短,電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng).轉(zhuǎn)眼間,一年來的客服工作即將結(jié)束,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下:一、立足本職,愛崗敬業(yè)作為客服人員,我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”的理念.工作中,

15、我認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做.當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無怨言地放棄休息時(shí)間,做好工作計(jì)劃,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入工作.二、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)記得石主任給我們新員工上過的一堂課上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí).”作為客服人員,我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是一種境界.這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí),努力提高業(yè)務(wù)知識(shí),強(qiáng)化思維能力,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐來鍛煉自己.1、注重理論聯(lián)系實(shí)際.在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐,學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用,以理論的指導(dǎo),不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、

16、預(yù)見性和創(chuàng)造性.2、注重克服思想上的“惰”性.堅(jiān)持按制度,按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí).首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān),自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃,堅(jiān)持個(gè)人自學(xué),發(fā)揚(yáng)“釘子”精神,擠時(shí)間學(xué),正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾,不因工作忙而忽視學(xué)習(xí),不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí).在今后的工作中,我會(huì)努力的繼續(xù)工作,在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系,用最好的服務(wù)來解決客戶的困難,讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題.制定如下計(jì)劃:1、效完成外呼任務(wù).學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn),善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征,高效的外呼.例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí),一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高

17、,所以對(duì)于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢,我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速,做到與客戶匹配.做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合.2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平.熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí),熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu),幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí),做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題.3、不斷完善自我,培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì).要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受.公司客服年終個(gè)人總結(jié)6在這個(gè)20xx年即將結(jié)束,而20xx年即將到來的日子.作為公司的一名物業(yè)主管,為公司效力

18、已達(dá)3年之久,在期間的工作歷練對(duì)我來說確實(shí)受益匪淺,我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和栽培.現(xiàn)將20xx年度的工作匯報(bào)如下:目前公司現(xiàn)在管理的項(xiàng)目有兩個(gè):XXX小區(qū)(總面積XXX),XXX小區(qū)(總面積XXX).于20xx年將還有一個(gè)項(xiàng)目XXX小區(qū)(總面積XXX),現(xiàn)已在準(zhǔn)備接盤的工作中.一、日常監(jiān)督、規(guī)范員工行為及服務(wù)1.要求各員工統(tǒng)一著裝,提高自身形象；2.要求各員工,貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)；3.對(duì)業(yè)主、來訪者提出的要求進(jìn)行分析,以便提供更好的服務(wù)；4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪,并認(rèn)真做好記錄；5.組織各部門要員每周一上午召開一次周例會(huì),在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總

19、結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時(shí)布置新的工作任務(wù),提出明確要求,及時(shí)上報(bào)主管,請(qǐng)示工作.二、日常設(shè)施設(shè)備檢查養(yǎng)護(hù)要求工程部對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時(shí)通知電梯技術(shù)人員維保、維修.對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修,供水(水泵房)、消防系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕,排除安全隱患.三、小區(qū)保潔及綠化的工作1.監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動(dòng)其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng),提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量；2.生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理.園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作.目前大部分樹木長(zhǎng)勢(shì)良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)

20、量.四、項(xiàng)目小區(qū)現(xiàn)有的問題及建議1.小區(qū)門禁及監(jiān)控系統(tǒng)的維修問題,臨近年關(guān),小區(qū)業(yè)主投訴得比較多的問題之一,兩個(gè)項(xiàng)目的安防系統(tǒng)癱瘓過久,這對(duì)于我司的服務(wù)形象造成一定的負(fù)面影響,現(xiàn)開發(fā)商已確定先維修XXX海灣,預(yù)計(jì)過年前維修好,需要各部門配合,做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作.2.XXX、XXX一期樓宇還存在較多的房屋質(zhì)量問題,統(tǒng)計(jì)后已發(fā)給開發(fā)商進(jìn)行維修,后續(xù)維修工作還要及時(shí)跟進(jìn).3.我司工程部已檢查過XXX小區(qū)的消防系統(tǒng),消防泵運(yùn)行正常,但是消防主控中心系統(tǒng)存在線路及備電故障問題,現(xiàn)已跟開發(fā)商的工程部溝通,說等二期開始安裝消防系統(tǒng)時(shí)再維修.五、計(jì)劃1.物業(yè)費(fèi)及水電費(fèi)的催繳,公司的財(cái)產(chǎn)需要依靠我們來進(jìn)行收繳,明

21、年將加大力度進(jìn)行這項(xiàng)催繳工作；2.規(guī)范小區(qū)環(huán)境管理的各項(xiàng)工作,如雜物亂堆亂放、公共區(qū)域種菜、汽車停車位等；3.加強(qiáng)小區(qū)綠化、公共設(shè)施設(shè)備的管理及維護(hù)；4.不定時(shí)向小區(qū)業(yè)主宣傳物業(yè)管理?xiàng)l例、小區(qū)公共管理規(guī)定等知識(shí),另節(jié)假日可以搞些游園活動(dòng)來促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)公司的和諧關(guān)系.以上為物個(gè)人對(duì)20xx年年度的工作簡(jiǎn)要回顧,通過這次總結(jié),發(fā)現(xiàn)自己在工作管理上存在一定的不足,需要在以后的工作中多向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí),并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、吸取教訓(xùn),再進(jìn)一步的提升自己的能力、形象.公司客服年終個(gè)人總結(jié)7xx年對(duì)于*公司物業(yè)部來說,可以說是發(fā)展的一年,我們?cè)诓粩喔倪M(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年,在這當(dāng)中,物業(yè)部的客服工作得到了公司領(lǐng)

22、導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“業(yè)戶至上,誠(chéng)信做人,用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海,新年將至,回顧一年來的客服工作,有得有失.現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道,結(jié)合蔚藍(lán)國(guó)際的實(shí)際情況,分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解.同

23、時(shí),隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善,物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì);二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作一個(gè)好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對(duì)xx年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問題,xx年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階.2、本著走出去,請(qǐng)進(jìn)來的思想,我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐.3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī),xx年西安市新出臺(tái)的最重要的一部物業(yè)管理

24、行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管理?xiàng)l例,針對(duì)這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時(shí),物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止xx年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴.三、xx年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),xx年4月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將蔚藍(lán)國(guó)際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了

25、年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益.四、積極應(yīng)對(duì)突發(fā)事件,認(rèn)真做好震后維修解釋工作今年512汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞,西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方,影響也很大,國(guó)際大廈也受到不同程度的損壞,震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé),客服人員本著對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度,從一開始就跟進(jìn)著維修工作,同時(shí)對(duì)受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé),為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益,客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋,由于部分業(yè)主的不理解,工作進(jìn)行的很困難,維修工作也不是很順利,但是,大家從沒有就此退縮,最終,經(jīng)過近一個(gè)月的時(shí)間,維修工作順利完成,中國(guó)教育總網(wǎng)文檔頻道未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的

26、情況,平衡了雙方的利益.為了增強(qiáng)大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力,物業(yè)部客服申請(qǐng)購(gòu)買了陜西省公眾應(yīng)急指南分發(fā)給廣大業(yè)主,使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力.五、響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,能源的使用越來越顯得緊張,在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度.為了響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳,使大家養(yǎng)成一個(gè)良好的工作和生活習(xí)慣的同時(shí)達(dá)到節(jié)能降耗的目的.在達(dá)到節(jié)能降耗的同時(shí),客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實(shí)際情況,制作了一份防暑降溫小常識(shí)分發(fā)到每位業(yè)主的手中,使大家保持著良好的工作狀態(tài),同時(shí)也提高了大家在遇到此類問題時(shí)的應(yīng)急能力

27、.六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行截止xx年底,國(guó)際大廈寫字間累計(jì)交房180套,其中a座46套,b座134套.辦理裝修176戶,隨著像xxx等大型企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)駐,xxx地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚,而國(guó)際的知名度也不斷提升.七、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌,各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成xx年的物業(yè)費(fèi)收取工作對(duì)于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度,在面對(duì)重重阻力的情況下,物業(yè)部全體客服人員不怕困難,憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù),使業(yè)主逐步認(rèn)識(shí)到客觀實(shí)際情況造成的損失不是哪個(gè)人能左右的,全年物業(yè)費(fèi)用的收取累計(jì)達(dá)到99萬余元,停車費(fèi)、廣告費(fèi)等其他收入28萬余元,基本完成了公司年初制定的收費(fèi)目標(biāo).

28、同時(shí)對(duì)xx年的欠費(fèi)用戶進(jìn)行了積極的催收工作,除一些接房未裝修戶人在外地暫時(shí)無法收取外,其他均已清繳.公司客服年終個(gè)人總結(jié)8斗轉(zhuǎn)星移,進(jìn)入xxx已四個(gè)多月,我一直從事客服咨詢專員工作,在這段時(shí)間里目睹了也參與了公司的發(fā)展和制度的日臻完善,作為一名xx人,由衷的感到自豪.四個(gè)月的工作經(jīng)歷,自己對(duì)客服的工作多少積累了一些認(rèn)識(shí)和體會(huì).現(xiàn)總結(jié)如下:一、樹立全局觀念,做好本職工作做好本職工作,樹立全局意識(shí)是首要的問題,客服工作也不例外.我認(rèn)為客服工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化的同時(shí)傳達(dá)企業(yè)的文化形象.”七月份來到公司以后,我首先接受了大約一星期的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括藥

29、品的基礎(chǔ)知識(shí)、中醫(yī)的基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品xxx的基礎(chǔ)知識(shí)、客戶常見問題及解答、銷售技巧.通過培訓(xùn)不僅使我對(duì)公司的產(chǎn)品有了深度了解,也對(duì)自己的個(gè)人能力有了很大提高,同時(shí)對(duì)公司完善的培訓(xùn)制度及公司的文化氛圍有了充分了解.之后我開始進(jìn)入客服工作,客服工作的主要任務(wù)一是接聽客戶的呼入電話,對(duì)客戶想要了解的問題進(jìn)行專業(yè)并熱情的回答.二是對(duì)已購(gòu)買的客戶進(jìn)行回訪,對(duì)用藥效果進(jìn)行了解、對(duì)用藥方法進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo).客服工作的這兩點(diǎn)看似簡(jiǎn)單,但是作為直接和客戶進(jìn)行溝通的部門,這關(guān)系到企業(yè)形象的傳達(dá)和客戶對(duì)公司產(chǎn)品滿意度和忠誠(chéng)度的情況,并對(duì)公司產(chǎn)品的后續(xù)市場(chǎng)推廣有很大影響.二、精于專業(yè)技能,勤于思考應(yīng)變隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)

30、展,藥品銷售也要適應(yīng)新形勢(shì)下的銷售思路.作為一個(gè)客服人員,在做與客戶的直接溝通工作時(shí),要勤于思考善于應(yīng)變.對(duì)于客戶提出的藥品問題,給予專業(yè)的回答,對(duì)于客戶反映的投訴及其它問題,第一時(shí)間做出正確的應(yīng)變,使客戶滿意的同時(shí),保持客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度.客服工作是一個(gè)直接面對(duì)不同失眠客戶的工作,需要的是專業(yè)的知識(shí)水平,及靈活的應(yīng)變能力,并且需要及時(shí)對(duì)所遇到的問題進(jìn)行總結(jié).在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時(shí),我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況,總結(jié)了糖尿病的相關(guān)知識(shí).根據(jù)不同時(shí)失眠患者具有不同的服藥史,我總結(jié)出了失眠常用藥物的相關(guān)資料.還有就是失眠與抑郁的相關(guān)資料,并把這些資料和同事間進(jìn)行了分享,來增加和

31、客戶之間的有效溝通.能否做好一個(gè)客戶的有效溝通,是衡量客服人員專業(yè)水準(zhǔn)的標(biāo)尺,同時(shí)也是服務(wù)人員盡快掌握應(yīng)用知識(shí)的有效手段.三、善于溝通交流,提高工作質(zhì)量客服人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力,當(dāng)今社會(huì)一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,中藥藥品尤其如此,如果不連續(xù)按療程用藥,很難體現(xiàn)出藥品的效果.所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范使用方法的同時(shí)向客戶傳達(dá)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度,從而避免客戶對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害.客服工作主要體現(xiàn)在交流二字,和客戶的交流,能夠更好的了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求,和同事之間的交

32、流,能夠增加工作經(jīng)驗(yàn),分享心得,能夠整體提高團(tuán)隊(duì)的水平,提高工作的質(zhì)量.四、遵守公司制度,積極參加活動(dòng)“沒有規(guī)矩不能成方圓”,一個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度是否完善,直接關(guān)系到企業(yè)的形象和文化氛圍,而這個(gè)制度更需要每一個(gè)個(gè)體成員去有效執(zhí)行.在公司工作的四個(gè)月時(shí)間里,作為一名客服人員,我沒有出現(xiàn)無故請(qǐng)假的情況,在此期間很好的完成了工作任務(wù).積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng),比如:拓展訓(xùn)練、地壇展會(huì)、每周五值日.在活動(dòng)中,同事間增進(jìn)了了解,團(tuán)隊(duì)間增進(jìn)了合作.在新的一年里,客服工作也需要有新的工作思路,首先是做好本職工作,管理好現(xiàn)有客戶資料,定期對(duì)已購(gòu)買客戶進(jìn)行回訪,讓其在感受藥品良好效果的同時(shí),也感受到xx藥業(yè)專業(yè)

33、的售后服務(wù).對(duì)現(xiàn)有的其他客戶資料也要定期進(jìn)行回訪,對(duì)其失眠情況進(jìn)行跟蹤,隨時(shí)向其傳達(dá)xxx治療失眠的獨(dú)特理念.其次,根據(jù)公司的推廣情況,隨時(shí)在溝通技巧和專業(yè)水平上作出改善,協(xié)助完善公司的推廣工作.再次,提高自己的專業(yè)水平,總結(jié)不同的客戶失眠情況,隨時(shí)在失眠與抑郁的知識(shí)、溝通技巧、心理咨詢知識(shí)各方面提高自己的水平.自己會(huì)在新的一年里和領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通,和同事友善合作,無論是在知識(shí)水平及做人做事的水平上都要有一個(gè)新的提高.假如說一個(gè)企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行,那么一只腳是高質(zhì)量的產(chǎn)品,另一只腳則是完善的服務(wù),公司產(chǎn)品可以創(chuàng)出名牌,其服務(wù)也可以進(jìn)行嘗試去創(chuàng)造品牌.一個(gè)企業(yè),也只有依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的

34、服務(wù)體系,才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地.在新的一年里,希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,在同事的幫助下,自己的成績(jī)能夠更上一層樓,為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量.公司客服年終個(gè)人總結(jié)9一、部門管理工作做好日常溝通工作,完善好各項(xiàng)指標(biāo),在工作生活上面把一些基本的事情不斷的完善好,讓部門的工作環(huán)境保持美好,客服工作人員必須按照規(guī)矩工作,明確自己的職責(zé)所在,客服工作是需要耐心的,在這一塊每個(gè)客服工作人員都需要意識(shí)到,定期的做好相關(guān)的管理統(tǒng)計(jì)工作,對(duì)每個(gè)員工的業(yè)績(jī)做相關(guān)的考核,一定要統(tǒng)計(jì)到位,讓整體部門員工有一種緊張的工作意識(shí),落實(shí)好每一項(xiàng)公司的規(guī)章制度,保證客服部門的真整體工作素養(yǎng),這些都是非常關(guān)鍵的,一年來不斷的整

35、頓客服部門成為了一個(gè)團(tuán)結(jié),有力量的機(jī)構(gòu),每個(gè)人都非常的清楚自己的職責(zé),知道自己應(yīng)該做到哪些,作為客服的工作意識(shí)每個(gè)人都清楚到位.二、日常工作經(jīng)過每天的工作任務(wù)傳達(dá)的非常到位,對(duì)于公司的安排絕對(duì)的服從,時(shí)刻做好的絕對(duì)的心理準(zhǔn)備,日常的工作包括發(fā)布廣告信息,心得體會(huì)處理用戶的工作問題,接收用戶的反饋,明確各項(xiàng)規(guī)章制度,一切按照公司規(guī)矩辦事,在工作過程中讓各個(gè)客服人員發(fā)揮十足能力,減少工作失誤,提高整體客服工作人員的臨時(shí)應(yīng)變能力,定期對(duì)其做先關(guān)的考核,看上很是簡(jiǎn)單,實(shí)則是非常的有必要,這一年的工作對(duì)客服部門是一個(gè)很大的鍛煉,工作上面也出現(xiàn)了一些問題但是整體部門員工很是團(tuán)結(jié)嗎,這是可以克服的在,客服部

36、門為公司做出足夠的奉獻(xiàn),每天的工作都是積極向上,整體的工作能力都在直線上升,在工作方面每一個(gè)人態(tài)度偶讀非常的好.三、工作不足之處工作不在朝夕,對(duì)于工作在很多時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)一些問題,這一年來部門也出現(xiàn)了這種情況,整體的工作效率還是有所欠缺,這對(duì)今后的工作還是會(huì)有一定的影響,我想這些都是必然的,我相信在工作上面把這些做好是會(huì)有足夠的收獲的,糾正工作效率底下這個(gè)問題沒在接下來的工作中一定嚴(yán)格到位.公司客服年終個(gè)人總結(jié)10xx年前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù).具體分以下幾方面:1、提升服務(wù)品質(zhì).首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢

37、查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng).在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè).以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?具體在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日常考核方面進(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)各商品部部門級(jí)班長(zhǎng)級(jí)店長(zhǎng)員工),加大力度.部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果.建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn).第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境.截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑.八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還