農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門(mén)

1、農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門(mén)-工作報(bào)告農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門(mén)一:農(nóng)行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告 農(nóng)行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)報(bào)告 根據(jù)學(xué)校暑期社會(huì)實(shí)踐的要求，我于x年1月20日開(kāi)始在響水農(nóng)行營(yíng)業(yè)部進(jìn)行寒假社會(huì)實(shí)踐學(xué)習(xí)。我被安排在營(yíng)業(yè)部大廳做大堂經(jīng)理助理。首先在此感謝響水農(nóng)行給我提供了這樣好的一個(gè)鍛煉機(jī)會(huì)，讓我走出校園，踏入社會(huì)，融入一個(gè)全新的集體,有了一次難得的體驗(yàn),收獲了一份難得的經(jīng)歷。這段經(jīng)歷對(duì)我來(lái)說(shuō)有很大幫助，為我將來(lái)走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)我熟悉和適應(yīng)了銀行的一些基本流程和業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復(fù)雜而微妙的社會(huì)人際關(guān)系，為我以后的社會(huì)人際交往做了個(gè)熱身運(yùn)

2、動(dòng)。同時(shí)通過(guò)這次實(shí)習(xí)也讓我又一次了解了自己存在的優(yōu)缺點(diǎn)。 經(jīng)過(guò)一個(gè)月的實(shí)習(xí)，我開(kāi)始從懵懂的狀態(tài)中走出來(lái)，漸漸地熟悉了銀行業(yè)務(wù)流程，了解了各種各樣的銀行業(yè)務(wù)，在師傅細(xì)心的指導(dǎo)下，慢慢地融入到緊張的工作中。這一個(gè)月的實(shí)習(xí)是我從學(xué)生步入職場(chǎng)的重要的過(guò)渡，對(duì)我來(lái)說(shuō)有很大幫助，為我將來(lái)走上工作崗位打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在響水支行營(yíng)業(yè)部的生活是非常忙碌的，每天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)絡(luò)繹不絕的人流讓我這個(gè)小小的大堂經(jīng)理助理也忙得焦頭爛額。很感謝支行的各位師傅，愿在百忙之中抽出時(shí)間悉心幫我解答我不懂的問(wèn)題，毫不保留地傳授著他們的經(jīng)驗(yàn)，由于他們的悉心教導(dǎo)和無(wú)私幫助，使我大大提高了對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟悉程度，這對(duì)我的實(shí)踐經(jīng)歷來(lái)說(shuō)是十分重要

3、的。還記得，剛來(lái)到這里實(shí)習(xí)，領(lǐng)導(dǎo)們?cè)P(guān)心的問(wèn)我累不累,說(shuō)真的，緊張而繁忙的工作的確有點(diǎn)累。但人在其位，心盡其職，我為自己所承 擔(dān)的一份責(zé)任感到自豪，因?yàn)樨?zé)任證明了自己價(jià)值的存在，就像劉備對(duì)諸葛亮的重托，責(zé)任是對(duì)品格的信任，是對(duì)能力的認(rèn)同，是一種x，一種榮譽(yù)。而履行好自己的職責(zé)，發(fā)揮自己的能力，克服困難完成工作，更是一種價(jià)值的體現(xiàn)。 責(zé)任回贈(zèng)我更多的不是壓力和辛苦， 而是享受工作的樂(lè)趣和取得成績(jī)后的快樂(lè)。工作中期我開(kāi)始明白不管在學(xué)校學(xué)了多少理論， 明白了多少理論， 到了工作崗位要從零起步。因?yàn)楹芏鄸|西是課堂上沒(méi)有的，接觸不到的。在銀行里，每一個(gè)工作人員都是自己的老師，要虛心的請(qǐng)教，多發(fā)現(xiàn)，多分析

4、比較，多總結(jié)，充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿(mǎn)意。雖然一個(gè)月下來(lái)我并沒(méi)有成為銀行知識(shí)全才，可至少也懂了很多銀行業(yè)務(wù)知識(shí)。而且，大堂經(jīng)理助理這個(gè)崗位能培養(yǎng)足夠的應(yīng)變能力。在工作期間常常會(huì)遇到刁蠻的顧客，或者設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題之類(lèi)的境況。一開(kāi)始總是不知道怎么辦，后來(lái)也慢慢開(kāi)始學(xué)會(huì)如何安撫顧客，如何對(duì)設(shè)備問(wèn)題進(jìn)行處理等，在應(yīng)變能力上有所提高。 跟任何工作一樣，成功的實(shí)習(xí)需要足夠正確的態(tài)度。在實(shí)習(xí)過(guò)程中不可避免的會(huì)遇到各種困難，關(guān)鍵在于是否能堅(jiān)定信念。就拿我來(lái)說(shuō)，一開(kāi)始面對(duì)客戶(hù)的最大障礙就是“緊張”，別人盯著自己，就難免有點(diǎn)不自信。不過(guò)，每個(gè)人都有這么一個(gè)成長(zhǎng)的過(guò)程，關(guān)鍵問(wèn)

5、題還在于對(duì)銀行業(yè)務(wù)的不熟悉，還有就是你的學(xué)習(xí)方法對(duì)不對(duì)。整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中我了解到，善于觀(guān)察，主動(dòng)理解，不斷嘗試，是使自己快速獨(dú)立的好辦法。每個(gè)學(xué)習(xí)工作都有一個(gè)過(guò) 程，而開(kāi)始的過(guò)程又是最易讓人放棄的?！皥?jiān)持”就是走向成功的基石。農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門(mén)二:農(nóng)行大堂經(jīng)理習(xí)題 . 員工崗位資格培訓(xùn)考試習(xí)題集 大堂經(jīng)理 （x年修訂版） 個(gè)人金融部 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行人力資源部組編 二一三年六 第一章零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè) 一、判斷題 1零售業(yè)務(wù)具有利潤(rùn)貢獻(xiàn)度大、資本回報(bào)率高、風(fēng)險(xiǎn)低、抵御經(jīng)濟(jì)周期影響力強(qiáng)的特點(diǎn)。（） 2.各分行應(yīng)貫徹落實(shí)零售板塊歸口管理要求，在二級(jí)分行和支行設(shè)立零售板塊，明確分管行長(zhǎng)，

6、提高板塊執(zhí)行力和管理效率。（） 3要理順各級(jí)行零售部門(mén)的縱向職能分工，總行零售部門(mén)要形成全行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的“大后臺(tái)”，分行負(fù)責(zé)組織執(zhí)行、實(shí)施各項(xiàng)工作措施，支行專(zhuān)注負(fù)責(zé)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)。（ ） 4要按照“調(diào)、改、轉(zhuǎn)、增”工作方針，調(diào)整優(yōu)化全行城鄉(xiāng)網(wǎng)點(diǎn)布局，逐步優(yōu)化城市網(wǎng)點(diǎn)、撤銷(xiāo)縣城網(wǎng)點(diǎn)、穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)。（ ） 5團(tuán)隊(duì)合作，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員要在認(rèn)真履行自身崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，以客戶(hù)和農(nóng)行利益為出發(fā)點(diǎn)，明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，增強(qiáng)合作精神與團(tuán)隊(duì)合力，讓客戶(hù)感覺(jué)到農(nóng)業(yè)銀行是一個(gè)整體。（ ） 6網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的內(nèi)涵是：以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營(yíng)，追求卓越。（ ） 7個(gè)人或團(tuán)隊(duì)每年度持續(xù)表現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神

7、并且得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)肯定，便可獲得卓越服務(wù)的榮譽(yù)。原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的 15%。（ ） 8第一次巡檢由大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，第一批客戶(hù)未到來(lái)時(shí)執(zhí)行。（ ） 9神秘人檢查制度，是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪(fǎng)，客觀(guān)評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)的制度。神秘人檢查可以分為內(nèi)部神秘人檢查和外部神秘人檢查。（ ） 二、單選題 1（ b ）業(yè)務(wù)是農(nóng)業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的的戰(zhàn)略基點(diǎn)。 a對(duì)公 b零售 c金融市場(chǎng) 1 d投資銀行 2我行將在在重點(diǎn)城市行設(shè)立（ c），充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，塑造農(nóng)行“智贏(yíng)未來(lái)”形象。 a精品網(wǎng)點(diǎn) b聰慧網(wǎng)點(diǎn) c智慧網(wǎng)

8、點(diǎn) d智能網(wǎng)點(diǎn) 3按照中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行零售業(yè)務(wù) x-x年發(fā)展規(guī)劃，下階段將配齊配強(qiáng)零售隊(duì)伍，選拔優(yōu)秀人員充實(shí)一線(xiàn)銷(xiāo)售隊(duì)伍，x年年底前使網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)五類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)人員占比達(dá)到（ c ）以上。 a20% b40% c50% 4繼續(xù)完善客戶(hù)分層服務(wù)體系，按照（a）的原則，加強(qiáng)精細(xì)化管理，著力提升客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理水平。 a“做強(qiáng)高端，做大中端，做實(shí)大眾” b“做強(qiáng)中端，做實(shí)高端，做大大眾” c“做強(qiáng)大眾，做大中端，做實(shí)高端” d“做強(qiáng)高端，做實(shí)中端，做大大眾” 5網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，而農(nóng)行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的核心就是要實(shí)施（b ）策略。 a大廳制勝 b贏(yíng)在大堂 c大廳營(yíng)銷(xiāo) d主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo) 6激情創(chuàng)新，即網(wǎng)點(diǎn)各崗位人員在（

9、a ）、營(yíng)銷(xiāo)、管理、學(xué)習(xí)等方面積極創(chuàng)新，讓團(tuán)隊(duì)永葆活力，讓客戶(hù)感受到團(tuán)隊(duì)積極工作的熱情和富于創(chuàng)新的能力。 a服務(wù) b產(chǎn)品 c轉(zhuǎn)型 d設(shè)施 7以下不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神的是（ d ）。 a以客為尊 b追求卓越 c團(tuán)隊(duì)合作 d贏(yíng)在大堂 8（ a ）是樹(shù)立積極心態(tài)的一個(gè)重要步驟。 a善于發(fā)現(xiàn)周?chē)h(huán)境、人員的優(yōu)點(diǎn) b把注意力集中在為客戶(hù)有效解決問(wèn)題上 c取得相互理解 d良好的文化素養(yǎng) 9對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異化服務(wù)主要是指為客戶(hù)提供服務(wù)內(nèi)容的差異化，而不是指( a )需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶(hù)的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)潛在需求，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。 a差異化服務(wù) b感情營(yíng)銷(xiāo) c有效溝通 d大廳營(yíng)銷(xiāo)

10、 10銀行的服務(wù)主要是與人打交道，只有通過(guò)（c ）才能識(shí)別客戶(hù)、了解客戶(hù) 需求，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)與客戶(hù)的溝通要善于傾聽(tīng)，才能從客戶(hù)的表述中發(fā)現(xiàn)潛 在需求，提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)。 a差異化服務(wù) b感情營(yíng)銷(xiāo) c有效溝通 d大廳營(yíng)銷(xiāo) 11不屬于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑的是（ c ） a指導(dǎo) b表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) c晨會(huì)、夕會(huì) d巡檢制度 12以下選項(xiàng)不屬于指導(dǎo)的主要形式的是（ c ）。 a現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) b每日晨會(huì)、夕會(huì) c巡檢 d每周例會(huì) 13原則上，優(yōu)秀級(jí)表?yè)P(yáng)面向網(wǎng)點(diǎn)全體員工，榮獲該級(jí)別表?yè)P(yáng)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ c ）。 a10% b25% c40% d50% 14原則上，卓越級(jí)表?yè)P(yáng)面向全體員工

11、，但獲得該榮譽(yù)人數(shù)一般不超過(guò)網(wǎng)點(diǎn)員工總數(shù)的（ a ）。 a10% b25% c40% d50% 15第三次巡檢由（ a ）執(zhí)行。 a大堂經(jīng)理 b網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 c理財(cái)專(zhuān)家 2 d會(huì)計(jì)主管 16內(nèi)部神秘人檢查是由內(nèi)部人員不定期進(jìn)行的檢查；外部神秘人檢查是聘請(qǐng)外部獨(dú)立機(jī)構(gòu)每（ c ）一次進(jìn)行的檢查。 a周 b旬 c月 d季 三、多選題 3.要打造現(xiàn)有零售產(chǎn)品品牌優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化零售產(chǎn)品的品牌層級(jí)，豐富品牌內(nèi)涵，鞏固和提升現(xiàn)有零售品牌優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建涵蓋明星產(chǎn)品、動(dòng)態(tài)產(chǎn)品組合在內(nèi)的多層次產(chǎn)品品牌體系。以下屬于我行現(xiàn)有零售品牌的是（ abc ） a. “金鑰匙” b. “好時(shí)貸” c. “金e順” d. “金光道”

12、4.應(yīng)該按照（bcd ）的發(fā)展要求，打造一支職業(yè)道德良好、專(zhuān)業(yè)技能嫻熟、政策水平高、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的零售經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍。 a.年輕化 b.專(zhuān)業(yè)化 c.職業(yè)化 d.知識(shí)化 5神秘人檢查主要內(nèi)容包括（bcde ）。 a會(huì)計(jì)制度執(zhí)行 b儀容儀表 c營(yíng)業(yè)環(huán)境 d大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范 e客戶(hù)滿(mǎn)意度 8網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神建設(shè)的主要實(shí)現(xiàn)途徑包括（abde ）。 a指導(dǎo) b表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì) c晨會(huì)、夕會(huì) d巡檢制度 e神秘人制度 9指導(dǎo)是保證崗位行為規(guī)范有效執(zhí)行的重要措施，其主要內(nèi)容包括（ad ）。 a贊賞性指導(dǎo) b獎(jiǎng)勵(lì)性指導(dǎo) c示范性指導(dǎo) d建設(shè)性指導(dǎo) e批評(píng)性指導(dǎo) 10指導(dǎo)的主要形式包括（ ade）。 a現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) b每日晨會(huì)

13、、夕會(huì) c神秘人暗訪(fǎng) d每周例會(huì) e每月（季）總結(jié)會(huì) 11表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的原則（ abe ）。 a及時(shí)性原則 b包容性原則 c真實(shí)性原則 d精神與物質(zhì)相結(jié)合的原則 e創(chuàng)造性原則 12表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)的主要形式（ bcd ）。 a通報(bào)表?yè)P(yáng) b口頭表?yè)P(yáng) c卓越獎(jiǎng) d優(yōu)秀獎(jiǎng) e物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 13下列關(guān)于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)三巡檢的說(shuō)法中不正確的有（ ce ）。 a第一次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、第一批客戶(hù)未到來(lái)時(shí)進(jìn)行 b第二次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客戶(hù)第一次高峰期時(shí)進(jìn)行 c第三次巡檢是在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)出現(xiàn)空閑時(shí)進(jìn)行 d第一次巡檢的執(zhí)行人是大堂經(jīng)理 e第三次巡檢的執(zhí)行人是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人 第二章崗位管理規(guī)定 第二章崗位管理規(guī)定 一、判

14、斷題 1根據(jù)需要，可由大堂引導(dǎo)員代替大堂經(jīng)理識(shí)別、引導(dǎo)和分流客戶(hù)。（） 2大堂經(jīng)理要將識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)推薦給個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。（） 3大堂經(jīng)理的職責(zé)包括提示和指導(dǎo)客戶(hù)使用自助設(shè)備。（） 4大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)條件合理安排營(yíng)業(yè)窗口和崗位人員。（） 5大堂經(jīng)理要及時(shí)處理客戶(hù)意見(jiàn)、抱怨和投訴。（） 6大堂經(jīng)理要全面熟悉我行的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、產(chǎn)品和服務(wù)。（） 7大堂經(jīng)理填寫(xiě)的客戶(hù)推薦表，要在營(yíng)業(yè)結(jié)束前 3 送交個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理。（） 8大堂經(jīng)理要將客戶(hù)對(duì)我行的需求和投訴，填寫(xiě)進(jìn)客戶(hù)需求記錄表。（） 9管部門(mén)，及時(shí)將處理結(jié)果反 饋給客戶(hù)。（）_農(nóng)業(yè)銀行大堂經(jīng)理所在部門(mén)。 10嚴(yán)禁大堂經(jīng)理通過(guò)任何形式和

15、渠道向他人或外界透露客戶(hù)信息。（） 11.大堂經(jīng)理的著裝配飾，標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（） 12.晨會(huì)中，大堂經(jīng)理要明確當(dāng)日巡視重點(diǎn)，檢查監(jiān)督員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（） 13.大堂繁忙時(shí)，為客戶(hù)提供便捷服務(wù)。（） 14.大堂經(jīng)理要主動(dòng)向正在辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)派發(fā)我行新產(chǎn)品和服務(wù)張單。（） 15.對(duì)于未持有我行貴賓卡的客戶(hù)，大堂經(jīng)理要將其引導(dǎo)到個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)、個(gè)人 客戶(hù)經(jīng)理處。（） 16.客戶(hù)異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理在工作日志中專(zhuān)項(xiàng)記錄待查。（） 17.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，可以當(dāng)場(chǎng)回復(fù)的，大堂經(jīng)理須當(dāng)場(chǎng)給與解釋和答復(fù)。（） 18.對(duì)當(dāng)天識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫(xiě)客戶(hù)推薦表并及時(shí)向個(gè)人理 財(cái)顧問(wèn)或個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理引薦。

16、（） 19男士頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；不染發(fā)，不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)；以 前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜。（） 20男士要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于 （） 21男士手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指， 佩戴數(shù)量不超過(guò)二枚。() 22女士頭發(fā)需梳理整齊；長(zhǎng)發(fā)可自然垂于腦后。() 23女士要保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。（） 24女士在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)須佩戴工號(hào)牌，別針式工號(hào)牌要端正地別在左胸前，掛牌式 工號(hào)牌要正面朝外。（） 25標(biāo)準(zhǔn)站姿是腳跟并攏，腳呈“v”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度； 男士可雙腳平行

17、分開(kāi)，略窄于肩；女士可兩腿并攏， 兩腳呈“丁”字型站立。() 26在拾取低處的物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。一腳在前，一腳在后，兩 腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀 部向下。() 27在遞送資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視客戶(hù)眼睛，以文字正向方向遞交， 雙手遞送，輕拿輕放。() 28.互換名片時(shí)，要先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ剑箅p手接 過(guò)對(duì)方名片。接過(guò)名片后，可迅速將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放 或拿在手中玩弄。（） 29入座時(shí)男士要注意右手輕按領(lǐng)帶，勿使其翹起或搭于桌面。（） 30大堂經(jīng)理坐著時(shí)，禁忌前仰后靠，左搖右晃。（） 31員工在

18、行走時(shí)，雙臂應(yīng)以身體為軸，前后以自然擺動(dòng)。() 32.服務(wù)時(shí)，微笑要笑得真誠(chéng)、適度、和適宜。（） 33大堂經(jīng)理在陪同、引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，行進(jìn)速度需與客戶(hù)相協(xié)調(diào)。（） 34情。（） 35為注視點(diǎn)。（） 36.通用服務(wù)禮儀是指網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各個(gè)崗位人員共同遵循的禮儀標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)行業(yè) 從業(yè)人員面對(duì)客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵守的基本禮儀標(biāo)準(zhǔn)。（） 37.儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩 的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。（） 38.男士面容要忌留胡須，鼻毛始終不得露于孔外。（） 39.女士?jī)x容要勤洗頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要合攏在耳后。（） 40.相同崗位女員工的絲巾，扎法可以不同。（） 41.服務(wù)用語(yǔ)要語(yǔ)速

19、適中，每分鐘應(yīng)保持在100個(gè)字左右。（） 42.引領(lǐng)客戶(hù)下樓梯時(shí)，要客戶(hù)在前，大堂經(jīng)理在后。（） 43.打電話(huà)交談時(shí)，要配合肢體語(yǔ)言，如微笑、點(diǎn)頭等。（） 44.在會(huì)議講話(huà)結(jié)束后，應(yīng)向與會(huì)者行45鞠躬禮。（） 45.握手禮儀中，伸手先后順序包括上級(jí)在先、客戶(hù)在先等。（） 46.對(duì)無(wú)人控制的電梯，應(yīng)讓客戶(hù)先進(jìn)后出。（） 47.對(duì)客戶(hù)填單指導(dǎo)時(shí)，大堂經(jīng)理要五指并攏，掌心向上，指向閱讀內(nèi)容。（） 48.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程是指，大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求的流程。（） 49.客戶(hù)分流分為一次分流、二次分流和三次分流三個(gè)部分。（） 50.挽留客戶(hù)流程是指，對(duì)未接受我行產(chǎn)品或服務(wù)而欲離去客戶(hù)加以挽留的流 程。（

20、） 51.業(yè)務(wù)咨詢(xún)流程執(zhí)行關(guān)鍵點(diǎn)包括，找準(zhǔn)目標(biāo)客戶(hù)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)。（） 52.明確客戶(hù)需求，及時(shí)引導(dǎo)，是客戶(hù)分流流程的關(guān)鍵執(zhí)行點(diǎn)之一。（） 53.（） 54.客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理完后，應(yīng)判斷客戶(hù)是否為潛在目標(biāo)客戶(hù)。（） 55.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，等候客戶(hù)較多、等候時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn) 客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)，是否可以使用自助設(shè)備辦理。（） 56.大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、一般柜員在進(jìn)行客戶(hù)引導(dǎo)、客戶(hù)分流、二次分流、客 戶(hù)等待、業(yè)務(wù)接待、客戶(hù)教育等過(guò)程中，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并挖掘客戶(hù)需求，尋找 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)。（） 57.客戶(hù)投訴如果屬實(shí)，要給與現(xiàn)場(chǎng)解決或承諾一定時(shí)間內(nèi)解決，提出解決方案， 征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，解決后征詢(xún)客戶(hù)反饋

21、意見(jiàn)。（） 58.中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則的核心內(nèi)容是愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、勤奮盡 職、依法合規(guī)。（） 59.農(nóng)行員工要不說(shuō)有損農(nóng)業(yè)銀行聲譽(yù)、形象的話(huà)。（） 60.無(wú)論是農(nóng)行的干部，還是一般員工，都不得超越本人的職權(quán)范圍處理公務(wù)。（） 61.未經(jīng)農(nóng)業(yè)銀行許可，員工不得在其他營(yíng)利性組織中兼職或領(lǐng)取報(bào)酬。（） 62.員工必須積極為同事開(kāi)展跨崗位工作提供所需協(xié)助和配合，服從工作調(diào)遣和 崗位變動(dòng)。（） 二、單選題 1農(nóng)行每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備（b）。 4 a一名大堂經(jīng)理b至少一名大堂經(jīng)理c一名大堂引導(dǎo)員d至少一名大堂引導(dǎo)員 2.大堂經(jīng)理要根據(jù)（c）及時(shí)將客戶(hù)分流、引導(dǎo)至相應(yīng)的服務(wù)區(qū)。 a客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)需要b客戶(hù)

22、需要和業(yè)務(wù)需要c客戶(hù)類(lèi)別和業(yè)務(wù)種類(lèi) d客戶(hù)需要和業(yè)種種類(lèi) 3.大堂經(jīng)理在實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理時(shí)，需受其引導(dǎo)做好網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作的人員是（d）。 a個(gè)人理財(cái)經(jīng)理b個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理c柜員d保安人員 4.大堂經(jīng)理的任職條件包括，從事開(kāi)放式柜臺(tái)柜員工作（a）。 a一年以上b兩年以上c三年以上d五年以上 5.大堂經(jīng)理要取得大堂經(jīng)理崗位（b）。 a培訓(xùn)合格證書(shū)b考試合格證書(shū)c職業(yè)認(rèn)證證書(shū)d從業(yè)人員資格證書(shū) 6.對(duì)識(shí)別出來(lái)而又（c）接受我行服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，大堂經(jīng)理在詢(xún)問(wèn)客戶(hù)基 本信息和需求后，填寫(xiě)客戶(hù)推薦表。 a不愿b已經(jīng)c當(dāng)日因故不能d愿意 7.屬于大堂經(jīng)理日常營(yíng)業(yè)后工作流程的內(nèi)容是（b）。 a第二次巡檢b處理客戶(hù)意

23、見(jiàn)和建議c處理客戶(hù)異議和投訴d登記大堂經(jīng)理工作日志 8.大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前工作事項(xiàng)梳理的重點(diǎn)，不包括（c）。 a一是辦公用品準(zhǔn)備b二是明確當(dāng)天預(yù)約情況c三是預(yù)計(jì)當(dāng)日業(yè)務(wù)高峰情況 d四是了解當(dāng)日營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn) 9.大堂經(jīng)理在業(yè)務(wù)分流、客戶(hù)引導(dǎo)過(guò)程中，要問(wèn)候來(lái)我行的（d）。 a貴賓客戶(hù)b重要客戶(hù)c老齡客戶(hù)d每位客戶(hù) 10.對(duì)持有我行貴賓卡的貴賓客戶(hù)，大堂經(jīng)理要引導(dǎo)其至貴賓服務(wù)區(qū)，以使其享 受（a）服務(wù)。 a業(yè)務(wù)優(yōu)先辦理b高品質(zhì)c舒適溫馨d高回報(bào) 11.大堂經(jīng)理要對(duì)大堂經(jīng)理工作日志進(jìn)行匯總分析并得出有關(guān)結(jié)論，為 （d）的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供策略參考。 a網(wǎng)點(diǎn)主任b大堂引導(dǎo)員c柜員d個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、個(gè)人理財(cái)經(jīng)理 12.在我行相關(guān)新產(chǎn)品推出時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)通知 5 （c）前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 a有興趣的客戶(hù)b已預(yù)約的客戶(hù)c貴賓客戶(hù)d附近的客戶(hù) 13.以下男士?jī)x容儀