醫(yī)院患者回訪中心工作制度

1、.患者回訪制度（討論稿）一、總則為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)患溝通， 構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系， 努力提高群眾對(duì)我院的滿意度，規(guī)范患者回訪意見的采集、記錄、處理，進(jìn)一步加強(qiáng)患者意見管理工作， 按上級(jí)衛(wèi)生行政部門的要求，規(guī)范對(duì)采集到的患者意見進(jìn)行管理，結(jié)合我院實(shí)際，制定本辦法。二、回訪人員、形式1、回訪人員要具有豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的專科知識(shí)，而且還要具備嫻熟的溝通交流技巧和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，同時(shí)高度的責(zé)任心和奉獻(xiàn)精神更是必不可少。2、設(shè)立電話回訪小組，由專門人員負(fù)責(zé)，回訪人員采取電話回訪的形式對(duì)患者及其家屬進(jìn)行回訪，并記錄回訪結(jié)果， 嚴(yán)格建立回訪檔案。三、回訪內(nèi)容1、了解患者康復(fù)情況；2、聽取患者及家屬的意見和建

2、議；3、提供健康常識(shí)，指導(dǎo)患者用藥、康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、自我保?。?、如有需要復(fù)診，督促患者定期復(fù)診。四、回訪時(shí)間：1、住院患者回訪必須在患者出院后7-10 天內(nèi)完成。;.2、對(duì)轉(zhuǎn)診患者中有疑難病例或未確診的必須在7 天內(nèi)回訪。五、回訪管理登記專用簿格式：回訪日期、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、入院診斷、出院日期、家庭地址、聯(lián)系電話、回訪時(shí)康復(fù)情況和慢性病服藥情況、患者意見和建議和改進(jìn)措施、回訪醫(yī)師簽名等 (具體表格由回訪中心辦公室統(tǒng)一制定電子表格 )。六、回訪患者管理員職責(zé)：回訪患者管理員負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果每月總結(jié)一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的患者總數(shù)、回訪率

3、，患者意見建議和需求有哪些等，及時(shí)上報(bào)院辦公室，以便采取相應(yīng)措施。七、回訪率考核標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲措施1、住院患者回訪率達(dá)到100（院內(nèi)死亡病例不計(jì)） 。2、住院患者回訪率由辦公室每月按病區(qū)組織抽查，對(duì)已回訪患者的責(zé)任醫(yī)師由科室在當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)中補(bǔ)助每例5 元，對(duì)不回訪患者的責(zé)任醫(yī)師從個(gè)人當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)中每例扣罰10 元，扣罰歸入醫(yī)院，對(duì)回訪率低于 80的責(zé)任醫(yī)師不給予補(bǔ)助。八、回訪患者注意事項(xiàng)：1、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的，回訪患者時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。2、電話回訪前回訪人員必須復(fù)習(xí)回訪對(duì)象相關(guān)資料，全面了解出院前狀況，避免張冠李戴或健康指導(dǎo)缺乏針對(duì)性，盡量做到個(gè)性化交流，使對(duì)方感受到

4、自己被關(guān)心和重視。;.3、電話回訪要講究交流溝通技巧，回訪人員應(yīng)使用通俗易懂的語(yǔ)言，避免出現(xiàn)難以理解的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡快地幫助回訪對(duì)象理解、接受健康教育的內(nèi)容。4、電話回訪中要正確引導(dǎo)回訪對(duì)象描述自身健康狀況，回訪人員應(yīng)學(xué)會(huì)控制談話的節(jié)奏、 方向和氣氛，引導(dǎo)對(duì)方圍繞中心交談，確保回訪過(guò)程順利圓滿。5、在回訪過(guò)程中回訪人員應(yīng)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切，并能尊重對(duì)方生活習(xí)慣和風(fēng)土人情， 在交流中切忌以教育者的姿態(tài)盛氣凌人， 不顧對(duì)方身心狀況，草草了事。在交流開始前應(yīng)先征求對(duì)方意見，詢問(wèn)是否方便，得到對(duì)方許可后方可進(jìn)行。 注意勿在盛大喜慶節(jié)日與對(duì)方討論疾病相關(guān)問(wèn)題。6、在回訪過(guò)程中回訪人員應(yīng)掌握原則，注意自我保護(hù)?；卦L人員切忌說(shuō)一些大包大攬不負(fù)責(zé)任的話，做到誠(chéng)信服務(wù)。 如果遇到自己不能解答的問(wèn)題，應(yīng)坦率說(shuō)明，并在請(qǐng)教過(guò)他人后及時(shí)告知對(duì)方，如果發(fā)覺對(duì)方病情有不良苗頭，要提醒對(duì)方及時(shí)就診，以免貽誤病情。7、所有公布的患者資料應(yīng)注意保護(hù)患者隱私、住院號(hào)后三位數(shù)