凱盛大酒店餐飲部管理手冊(word 31)

凱盛服務管理何永生131538095881凱盛大酒店餐飲部管理手冊凱盛服務管理何永生131538095882餐飲部餐飲部作為現(xiàn)代酒店水平高低的重要標志，已經成為飯店業(yè)內人士評價飯店好壞的主要因素；作為構成酒店的一個重要構成部門，餐飲部已經成為酒店主要的社交活動中心，是飯店對外活動，屬于飯店形象實力的窗口。同時，也是構成酒店營業(yè)收入重要部門之一，但餐飲部也是一個經營點多，管理環(huán)節(jié)多、崗位多，人員多，關系復雜的一個部門，是酒店里管理難度比較高的一個部門。因此，餐飲管理與服務水平的好壞，直接關系到飯店的形象和聲譽，關系到酒店總體的營業(yè)收入。一、組織機構二、崗位設置凱盛服務管理何永生131538095883三、崗位職責餐廳經理崗位職責與工作內容一、崗位名稱餐廳經理（樓面部經理）二、崗位級別三、直接上司餐飲部經理（總經理兼）四、管理對象樓面部部長及全體員工五、崗位要求具體負責餐廳的日常運轉和管理工作保證以舒適的就餐環(huán)境、良好的服務來吸引客源，通過向客人提供程序化、標準化、高標準的優(yōu)質服務來獲取最佳經濟效益。六、具體職責1、了解客情，根據(jù)客情編排員工班次和休息日，負責對員工的考勤工作。2、參與制定服務標準化和工作程序，并組織和確保這些服務程序和標準的實施。3、負責與相關部門的直轄市，處理各種突發(fā)事件。4、負責大型宴會的洽談、設計、組織與安排工作，并參與大型活動接待服務工作。5、與行政總廚（廚房部經理）及廚師長保持良好的合作關系。及時將客人對菜肴建議和意見轉告廚房部。供廚房部經理及廚師長在研究制定和調整菜品時作為參考。6、在開餐期間負責整個餐廳的督導、巡查工作、，迎送重要客人并非服務中以特殊關注，認真處理客人投訴，并將客人投訴內容，意見和處理方法做好記錄向上一級報告。7、檢查對客服務的結帳過程，杜絕舞弊現(xiàn)象。8、負責餐廳經營指標及任務的落實，掌握餐廳和客源構成、消費能力和特點，鼓勵員工創(chuàng)收。9、督導員工正確使用餐廳的各項設備和用品，做好清潔保養(yǎng)工作，控制餐具損耗。10、建立物質管理制度，組織管好餐廳的各種物質，誰使用誰負責。11、簽署餐廳各種用品的領用單、設備維修單、損耗報告單、保證餐廳的正常運轉。12、督導下屬保持始終如一的餐廳衛(wèi)生標準。13、負責制對員工工作績效評估和獎懲，制定員工培訓計劃，并予以落實。14、出席總經理如開的各項例會，主持餐廳內部會議。15、督促員工遵守酒店的各項規(guī)章制度。16、完成總經理布置的其它各項工作。七、任職條件1、熱愛工作，工作踏實、認真、有較強的責任心和事業(yè)心。2、通曉餐廳管理和烹飪方面的知識，懂得服務心理學及餐飲推銷技巧。3、具有熟練的服務技巧。凱盛服務管理何永生1315380958844、從事餐飲服務工作3年以上的工作經歷。5、身體健康，精力充沛，儀表端正。八、權利1、有調配所屬員工工作及休班的權利。2、對所墨守成規(guī)范圍員工，有決定獎罰，提議晉升或調換崗位的權利。3、對部長作績效評估和所有部屬做出550元的處罰權。4、屬本部門業(yè)務范圍內問題有臨時決定權，有權對餐費作20元以內的讓利，有權贈送20以內的菜品或水果盤一份。5、有簽署領料單和審批員工病事假的權利。樓面部部長崗位與職責一、崗位名稱樓面部部長二、直接上司餐廳經理（樓面部經理）三、管理對象樓面服務員和傳菜員四、崗位職能1、由經理任命，直接對上一級領導負責，完成上級交給的任務。帶領下屬員工完成各項經營指標。2、負責本部門員工的思想督導與業(yè)務技能、技巧的培訓，并配合好上級做好員工培訓。3、定期召開本部門小組會議，參加酒店如開的各項會議，做好上傳下達的工作。4、貫徹企業(yè)文化，組織員工進行各種活動，把員工的思想與利益，高度地和酒店的經營理念和結合起來，成為企業(yè)的凝聚力。五、主要職責（一）、營業(yè)前1、提前十分鐘到崗自查儀容、儀表、自查營業(yè)用具。2、做好每日例會工作。3、督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。4、檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過道樓梯是否干凈無污跡。5、檢查餐臺用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問題錯誤及時糾正。6、到吧臺了解客情，以便做出個性化服務。7、熟悉當天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，潔清品種，并有重點向服務員說明。8、調配好值臺、引領人員，確保顧客進門有迎聲。凱盛服務管理何永生1315380958859、檢查與分配工作完畢，到工作區(qū)樓梯口（或餐廳門口），做好迎接客人的準備。（二）、營業(yè)中1、客人進來和迎賓一起歡迎客人。2、服務員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦菜品和酒水。3、負責現(xiàn)場督導工作，檢查服務員執(zhí)行服務規(guī)程的情況，并及時糾正服務員的小錯誤，但注意不要當著客人的面大聲呵斥。4、合理調配勞動力，及時促進服務員之間的相互協(xié)調，以保證服務的速度與質量。5、進行巡場管理，及時處理客人投訴、服務員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權利范圍則要及時知會上級。6、跟進與控制菜品的質量與速度，征詢客人對出品與服務的評論與建議，及時把客人的要求建議反饋給廚房部經理。7、進行成本費用監(jiān)控，查看服務員收臺、擺臺、撤換餐具是否符合餐飲用具使用手冊及VIP服務規(guī)程去操作，是否把牙簽、筷子套等客人沒有用過的東西及時收回再利用。8、接近營業(yè)尾聲要走到門廳（或樓梯口）附近，做好歡送客人并向人致謝，歡迎客人下次再來。9、隨時注意餐廳動態(tài)，進行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人要親自服務，以確保高水平服務質量。（三）、營業(yè)后1、督導與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺的工作。2、安排下屬做好值班與早班的下班工作。六、權力范圍1、適時的調動權力。2、對所屬部屬作績效評估。3、對所管員開具罰款單范圍520元。4、對所屬部門業(yè)務范圍內問題有臨時決策權。5、有權對餐費做出30元以內讓利，有權贈送50元之內的菜品或水果盤一份。七、任職條件1、高中以上文化。2、有三年以上的工作經驗，有一年同等職位管理經驗。3、較強的協(xié)調能力和領導能力。4、有敬業(yè)精神和良好的職業(yè)道德。凱盛服務管理何永生1315380958865、身體健康，精力充沛。四、業(yè)務流程1、零點廳（VIP房）服務迎客點菜開單點酒水下單引客入座上菜取酒水上荼水、小毛巾鋪巾、拆筷套拉椅讓座斟酒遞菜單開始送客結束撤桌清理結帳巡臺服務凱盛服務管理何永生131538095887VIP服務規(guī)程為了更好地讓VIP服務員掌握服務技能技巧，在要求服務員精通本職知識外，要求服務員在服務VIP房時，能遵循一定的工作程序與工作要求，以求達到服務的規(guī)范化與標準化。步驟工作內容要求與注意事項理整理臺面、椅子、衣架、備餐臺面臺、椅對稱整齊，衣架復位不擋道，備餐臺面干凈、無雜物備1備餐柜里的茶葉、骨碟、煙盅、湯勺，每張臺備多二套餐具。2準備分菜用的刀、叉、分菜夾、巾鑷，準備服務用品菜單、菜譜、筆、火機，啟瓶器（啤酒、紅酒），準備多兩條口布及干凈白毛巾1條。3開餐前15分鐘把開水打好，把茶壺準備好。1備餐柜的物品擺放要分類列放，常用、先用的放外層，不常用、后用的放里層，杯、碟疊放時不宜太高，避免拿其它餐具時碰倒。2補充餐具時要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘、破的餐具退回洗滌間。準備工作查1自查儀容儀表、服務用具。2檢查工作區(qū)地面、墻、玻璃的衛(wèi)生。3再次檢查桌上餐飲用具的衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。1隔一段時間后，已擺好的餐具易出現(xiàn)蚊蟲等小昆蟲，也有可能會有垃圾飄到餐具里。2鋪地毯的房易產生霉味，或者因為酒、食物湯汁濺濕而產生異味及污漬，所以異味嚴重時要噴空氣清新劑，及開抽風機，開門透氣。凱盛服務管理何永生131538095888迎接客人11115，站在自己負責的VIP門邊迎接客人。2當有其他的客人經過自己VIP門口時，要臉帶微笑，用熱情的聲音說“先生，您好，歡迎光臨”，并且上身作300的鞠躬。3當迎賓把客人帶到自己負責的VIP房時，用2的方式歡迎客人，并且迅速打開VIP房間門，用手作“請”的手勢，眼睛看著客人說“先生，您這邊請”。1站位時收腹挺胸，兩眼平視，不依墻，不抖腿，臉帶微笑。2遇到上司經過，要有恰當?shù)姆Q呼與問候，比如“徐總，晚上好”，如果上司再回頭經過時，亦要簡單的說“您好”。3當自己的VIP沒人時，遇到別的VIP房客人走出過道需要服務時，服務員要及時迎上去，并愉快且熱情地說“先生，有什么可以幫到您嗎”，并根據(jù)實際情況確定立即幫助或是讓客人稍等，“好的，先生，請您稍等，我馬上幫您去辦”。4有的客人坐自己先來，是走在迎賓的前面或迎賓帶別的客人進房不知道，這時，服務員要及時迎上去，問清楚是哪一間VIP房的，并配合其他服務員安頓客人落座。步驟工作內容要求與注意事項引客落座1客人進入VIP后服務員應快步走到主位拉椅，并作“請”的手勢。說“先生，請這邊坐”。2臨時加位的，由迎賓完成。3若是客人脫外套或提包的，要主動幫客人掛好，并注意是哪位客人的。4客人落座時，要本著先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壯年的原則。5有小孩的及時加BB凳。1拉椅時雙手扶椅背拉出椅，不能拖椅發(fā)出噪音。然后用膝蓋將座椅慢慢往前頂，直至客人舒適落座。2迎賓在帶客人進入VIP房時，要主動把客人的人數(shù)及主要客人的姓名或單位告知服務人員。3幫客人拿外套或提包時，要先征詢客人的意思，“先生/小姐，我可以幫您”免引起客人的不愉快。4賓把菜譜遞給客人并說“先生/小姐，這是我們的菜譜，您先看一下”。遞巾1派送毛巾應從主賓開始，按順時針方向，從客人右手邊操作，逐位送上熱毛巾，并配合相應的規(guī)范用語“先生/小姐，請用毛巾”（第一道毛巾）。2第二道毛巾在上小食時上。1第一道毛巾是用來擦臉與擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾墊?？梢栽谏系谝坏烂頃r與毛巾墊一起上。2如果來客不集中，且分散，不整齊地坐在VIP房內時，分毛巾可以從門口起，逐位派發(fā)，查要緊記服務用語的相配使用。開始服問茶詢問客人喝什么茶，并靈活介紹本店的茶葉品種“請問各位要喝什么茶，我們店有”1問茶時，要察言觀色，高品位客人推高檔茶，一般消費者推中低檔茶，介紹茶品時，要2個或3個茶品種搭配著說，要高、中、低三種品種搭配著介紹。2熟客可以簡單介紹常飲的一二種，并征詢濃淡要求。凱盛服務管理何永生131538095889沏茶1沏茶時，要洗一遍茶葉，洗時要留意水溫是否適合沏茶。2沏好茶后把茶壺擱在工作臺上泡23分鐘，并對客人交代說“先生，我把茶泡一會才好出味，請您耐心等兩、三分鐘”。1泡茶時，一面向客人交代，一面把桌上的裝飾花/盆景撤走。2沏茶服務過程中，服務員要留意客人的愛好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求時，服務員要馬上上前“先生，我馬上幫您沖一杯茶來，請您稍等”，然后馬上幫客人換茶。務開位1在泡茶的幾分鐘時間內，服務員迅速從主賓開始，按順時針方向，從客人的右手邊操作，開口布，撤筷子套。2開位時，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先開位。但客人未到人數(shù)未確定時，則不宜撤位，但可以先開位。1開位時，口布下面朝上，一角壓在骨碟/裝飾碟下，有標志的，標志向上對著客人。2如果客人習慣把口布放在膝上時，服務人員不要勉強客人。3撤筷套時，在放筷子過程中，注意不能用手觸摸到筷子夾菜的前半部分。應用手抓住筷套的尖端，開口朝下，右手在開口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。4整個開位過程要快而不亂。開位時，要先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，打擾一下，我?guī)湍_一下位”。步驟工作內容要求與注意事項斟禮貌茶1斟茶從主賓開始，按順時針方向從客人的右手邊操作。2若擺臺時，已經擺好茶杯，則直接斟茶到桌上的茶杯里。3若沒有擺茶杯，則在工作臺上操作，在圓托里擺上相應的茶杯與杯碟，斟好后連杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即裝飾碟的右側）。1斟茶時，茶杯在桌與否都應先作“請”的手勢，并說“先生/小姐，我為您上一杯茶”；上茶或斟茶后還應該說“請用茶”。2若在工作臺上操作斟茶時，茶杯與杯碟應分開，即茶杯分散放，杯碟疊起來一起放；上一杯茶，則先拿茶杯放到最上層的杯碟上，然后連杯碟一起擺到客人的茶杯位上（不可直接放到裝飾物上）。3茶水只斟八分滿，滿則欺人。開始服務上小食1在副主位的右側上小食。2如果擺味碟，則上完小食同時斟豉油。吃刺身則上日本醬油和進芥辣（斟三分之一滿）。1上小食時，兩碟的擺正、副主位兩端，三碟擺等邊三角形，四碟擺十字四端。2帶殼、帶骨小食要跟骨碟，順便用巾夾夾走第一道毛巾。點菜遞菜譜1菜譜應在迎賓帶客落座時已經遞給客人。2要把不同的菜譜遞給客人。1禮貌用語先生/小姐，您好，這是我們的菜譜，請您先看一下。2如果桌上有廚師特別介紹，還應該介紹這是今天廚師特別推薦的菜。凱盛服務管理何永生1315380958810正式點菜1收到點菜指示后，先和服務員溝通，了解誰是主要的點菜人，以及該桌客人的就餐目的。2來到主要的點菜主人和第一客人之間營業(yè)員要熱情地說“先生/小姐，您好，現(xiàn)在由我來幫您點菜，我是餐廳的營業(yè)員”3點菜時，要根據(jù)客人的心態(tài)和性質去介紹。4點菜時，運用的技巧主要有傳統(tǒng)典故、名人效應、過時不候、價格細分、時尚吃法、地方特色、營養(yǎng)學、特別介紹、形象說明。5點菜時要主動介紹，多用二選一介紹法，語氣要肯定、熱情、大方。1一般點菜的順序（零點餐）A海鮮或涼菜、拼盤湯小炒煲仔菜時蔬主食甜品B涼菜湯海鮮小炒煲仔菜時蔬主食甜品2一般上菜的程序A涼菜、拼盤刺身湯羹翅魚貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品B涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼小炒煲仔時蔬主食甜品C涼菜、拼盤湯蝦魚、貝殼大閘蟹小炒煲蔬主食甜品D涼菜（頭盤）劃湯熱葷菜主菜海鮮時蔬點心主食甜品水果問酒水問1征詢主人或點菜人想用什么酒水、飲料。2介紹本店的紅酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鮮榨果汁。3如果客人喝花雕酒，要問客人是否需要加話梅和加熱，如果用紅酒，問是否要兌檸檬和雪碧；喝洋酒，問是否要加冰塊；喝日本清酒時，要問加熱還是凍鎮(zhèn)。1介紹單項酒的品種時，要注意禮貌用語和二選一推銷推銷法結合使用，如“先生/小姐，我們的啤酒有燕京和泰達，請問您是要燕京還是泰達”。2我們要注意相同問題不能問第二遍的服務原則，在問酒水時，要標出客人需要的品種、主位、白酒、礦泉水、啤酒、紅酒、西瓜汁步驟工作內容要求與注意事項示瓶服務員用右手握住酒瓶的勁部，左手托住瓶底，將酒瓶上的商標朝向客人，請其確認后方可打開。1相應的禮貌用語“先生/小姐，這是您需要的酒，請問現(xiàn)在可以打開嗎”2示瓶時，如果是白酒應倒過來搖一下，以免沉淀。斟酒水斟酒1從主賓的右手邊操作，按順時針方向進行。2右手叉開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，酒瓶商標的另一方，酒瓶的商標應全部暴露在外面。1白酒全8分滿，紅酒7分滿，啤酒8分滿（帶泡沫剛好平杯），洋酒全1安士和半安士。2斟酒水時要側身，左手不端托盤時要自然的放于身后，略傾斜約45度。3斟酒水時，瓶口不能碰到杯口，倒完酒應將瓶子稍微轉一下，以免將遺留的酒滴到桌面或客人身上。凱盛服務管理何永生1315380958811倒飲料1軟包裝飲料應該在工作臺先剪包裝，然后在倒。2硬包裝/罐裝飲料也應該在工作臺打開包裝，以免飲料濺到客人身上。1果汁飲料應倒8分滿。2倒飲料時，應先做請的手勢，并說“先生/小姐，這是飲料，我?guī)湍挂槐薄?不同類型的飲料，在打開包裝之后，應統(tǒng)一放到一個托盤上，根據(jù)客人的不同需要，拿不同類型的飲料去服務。上菜上菜前的準備工作1將客人所點酒水按要求斟好，并將茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可幫其換大水杯上。2準備好第二道毛巾（帶毛巾船），按順序放在客人的左手邊。1看客人所點的菜單，準備好上菜所需用品。2如果點的魚、蝦、蟹多的話，應多準備骨碟與小毛巾。3點的湯水多的話，還要多準備湯勺。上1上冷盤或拼盤2上湯3上熱菜4上主食5上果盤6包尾茶1上菜時要報菜名，“這是菜，請您慢用”，報菜名時應挺直上身，左手背在背后，右手伸出來做請的手勢，眼睛要慢慢的巡視到每一個人的位置，不能只盯著一個人說話。2上菜前要先整理好臺面，騰出上菜的位置或者上其它東西的空位，杜絕一手拿菜盆一手去整理臺面的壞習慣。3上果盤前，應該把空菜盤以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。4上果盤前，每人上一杯熱茶。收1收小毛巾2收茶杯3收空湯碗1收小毛巾要及時換上親的小毛巾。2收茶杯是在倒酒水后。3收空湯碗時應該先問客人是否還需要加湯，然后再收。巡臺服務添1添酒水2添飯3添菜1要時刻注意客人喝酒的快與慢當酒杯剩下三分之一時，就應該主動去幫客人添酒水。2添酒水應從主人左手邊的客人開始，這樣方便酒水用完時間詢問主人是否還需要添酒水。3留意客人的飯與菜，當剩下三分之一到四分之一時，應主動詢問客人是否需要添加。步驟工作內容要求與注意事項凱盛服務管理何永生1315380958812巡臺服務換1換骨碟2換煙盅3換小毛巾1換骨碟時應先在托盤上墊一塊紙巾，然后把干凈的骨碟放在托盤靠身體的一側，收臟骨碟時應一層一層的堆放，讓食物殘渣堆在托盤的左側，臟骨碟自然疊起來。2換煙盅時，要以干凈煙盅蓋在臟煙盅上，并同時疊拿到托盤，然后把上面干凈的煙盅放回客人桌子上。3換骨碟或換煙盅時，都要注意禮貌用語的使用，并且在操作前和操作的結束都需要做“請”的手勢，以避免客人不知道而引起的碰撞。分1整條分2騰位分3湯汁類分4硬殼類、蟹類分1整條的魚先將魚骨起出來，然后把魚整理成原形，根據(jù)人數(shù)切成幾分，分時每份里有一塊魚腩一塊魚背，分好后要加醬油，魚頭、魚尾另一份，征求客人哪位用。2當桌面上有以件為單位的菜時，后面還有沒上來的菜，服務員要提前騰出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意見后分到客人骨碟上。3魚翅、湯、羹類先上臺報菜名，然后端到工作臺分好再上。4分完之后，剩下的菜品，可以換小碟上桌或者是放在工作臺，以方便隨時添加。撤1空菜盤2空飯碗3空杯1撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上，同時撤盤時不能從客人的頭頂上越過。2撤盤時一定要先征求客人的意見，才可以撤。巡臺服務詢1詢品味2詢添減3詢快慢4詢需要1客人用餐時，我們要隨時注意客人對菜品的評價，隨時反饋客人的意見，服務員也需要記經常來的客人的口味、習慣。2服務員要靈活掌握客人的用餐要求，趕時間的客人要交待廚房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快變冷。3密切觀察客人的用餐情況，注意客人的一舉一動，要在客人提出需要之前，迅速上前詢問客人的需要。凱盛服務管理何永生1315380958813步驟工作內容要求與注意事項結帳送客1當菜上齊后要提前將卡拿去收銀臺找單，而且要將客人剩下的酒水退回酒吧，準備為客人結帳。2結帳時要當面點清數(shù)目，如果客人用信用卡或支票要相應的證件與電話號碼等。3客人走時要提醒其帶齊自己的物品，并且將剩余的食物征求客人幫其打包。4客人走時，要送到大門口，禮貌熱情地跟客人道別，并歡迎下次再光臨。1在結帳時要唱收唱付，收多少找多少，要當著客人的面說清點清。2結帳時，一定要使用收銀夾，從客人的右手邊操作。3結帳時，我們要懂得觀察客人的類型，有些客人不喜歡別人知道結帳的數(shù)目，但有的客人卻喜歡讓別人知道他/她今天請客用了多少錢，我們要根據(jù)客人的類型選擇隱蔽或公開的結帳方式。4需要簽單的客人，服務員一定要和銀臺核實客人的身份，以及該客人以往的消費信用再決定是否給予簽單。撤臺1按照餐飲用具使用手冊，撤下桌上的餐具。2關掉空調、電視機。3關掉多余的燈光，只留下可以工作的照明。1撤菜盤時，有湯汁和油膩，注意拿穩(wěn)及不要讓湯汁淋到客人身上或地上。2撤餐具時要注意分類收，分不同的盛具。清1清理臺面。2清理地面。3清理VIP房的整個房內。1清理VIP房時要打開門和抽風讓房間里面的空氣及時得到流通。2如果地毯食物殘渣太多的話，要及時通知客房部過來洗地毯。餐后工作擺1鋪臺布、圍臺裙。2擺裝飾碟、食碗、小勺后擺酒杯、水杯、辣酒杯。3擺用品，擺花盆。1擺碟及碗時，注意預留位置，以免碰撞，放小勺到碗時要輕放，以免發(fā)出響聲或撞爛。2拿餐具時，要先拿上面的一層，暫時用不著則先放于托盤或轉盤上。3餐具上臺時，一定要注意檢查衛(wèi)生，臟、殘破的餐具退回洗滌間。凱盛服務管理何永生13153809588142、退換食品接到退換食品信息上菜慢或點菜多了解廚房菜品制作質量問題立刻退換已烹制未烹制知會餐廳經理重新烹制取消詢問客人是否還上菜餐廳經理開菜單立即通知廚房上菜退菜廚師長簽字一聯(lián)作廚房憑證兩聯(lián)送銀臺一聯(lián)和客單一起一聯(lián)收銀作取消憑證結束退菜凱盛服務管理何永生1315380958815步驟工作內容注意事項接到退菜信息1光聽取服務員反映情況；2到桌邊確認退菜信息。1退菜應由領班以人員去做；2處理退換菜要馬上做，不要拖延。了解退菜原因1是質量問題的在權限內立即處理；2因為客人點菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要馬上到廚房了解烹制情況。1取消權限一般領班級別在100元以下的菜可以馬上取消，100元以上的菜要馬上請示經理；2在了解退菜原因時，要心平氣靜，有禮貌，不要因為客人的挑剔而表露不滿，以免引起爭端；3退菜原有很多，要學會觀察，通常有A菜上的太慢，客人趕時間；B服務不周到，客人通過通菜這一原因引起餐廳經理重視；C貪小便宜，希望打折；D質量問題。辦理退換手續(xù)1因質量問題的，先向客人道歉，并且征詢客人，退了這道菜，還需要另外上一道菜嗎；2加上菜太慢客從堅決不要的馬上通知廚房停止做這道菜；3開完退菜單應找廚師長簽字，然后交銀臺。1對有質量問題是的，可作最大的讓步，就是退一賠一，不要做太多的承諾；2對已經烹制的菜品，客人趕著要走，我們要盡量征詢客人“是否打包帶走，讓家里人也嘗嘗我們的特色菜。”結束1告知客人菜品的退換情況；2結帳時，再一次千知客人，已經高速并再一次表示歉意。1已經烹制但客人不要的菜要馬上端回廚房保管，并馬上知會營業(yè)部人員，以便有新客人時，能把這道菜推銷出去；2遇到不愿結帳，找叉的客人，要及時知會經理，保安。凱盛服務管理何永生13153809588163送餐工作開始根據(jù)電話預訂餐單下單、并保留一聯(lián)客單收餐備餐擺餐車、打包收銀預訂帳單道別現(xiàn)金服務結帳確認目標簽單、并知會相關部門送餐凱盛服務管理何永生1315380958817步驟工作內容注意事項接到預訂電話1聆聽預訂要求，準確記錄品種、數(shù)量、人數(shù)、房號（地址）、送餐時間，特殊要求；2復述預訂內容及特殊要求，并告知做好要等待的時間。1接電話要注意使用禮貌用語，注意語氣、語調；2特殊要求要記錄清楚，落單時跟進下單1保留一聯(lián)客單，跟隨帳單一起呈送到客人；2落收銀時，告知收銀旭送餐，以便收銀能提前打電。1菜單上一家要標明是送餐，并要注明起菜時間；2特殊要求特殊交代。準備送餐車具1檢查送餐車使用情況，檢查送餐車衛(wèi)生；2準備托盤，餐具的衛(wèi)生及檢查是否有破損，是否齊備。1一般備餐間準備送餐車，送餐員負責檢查；2根據(jù)人數(shù)準備餐具碗筷等，并且筷子準備多一雙，準備餐巾紙。裝車或打包1把客人預定的菜品、酒水擺放好，盡量不重疊；2檢查與核對預訂單，看是否齊備；3檢查汁醬，看是否需要銀刀、叉或者湯更，分更；4打包物品的包裝盒，袋要保持干凈，不要讓湯汁溢出；5到銀臺拿預打帳單，和預訂單一起放到收銀夾，隨送餐車一起。1擺開支的菜品一般不重疊，實在要重疊，中間要隔一干凈夾板；2打包時，要跟好汁醬，配料，并另外打小包。如紅燒乳鴿的準鹽要另外打小包并放在乳鴿的大包袋里。不能把汁醬或配料整個放到菜品里面。送餐1檢查完畢，用干凈蓋布蓋住餐車，保持溫度，保證衛(wèi)生；2送餐途中保持平穩(wěn)，避免食品傾倒，溢出。1上樓梯,轉彎要注意放慢速度,以免發(fā)生碰撞,如果走電梯客人多時要讓客人先乘,如果送餐時,電梯間有別的客人,還應表示歉意“不好意思，影響你行動了。”服務1確認客房號（地址）；2輕敲三下，并報送餐。待客人開門后，先向客人問好，并詢問“我可以進了嗎”得到客人允許后，進入，并致謝“謝謝”；3征詢客人用餐位置，確定后，進行用餐服務（一般只提供開餐服務）。1要求服務員平時要對酒店各部門的位置要有準確的了解；2如果連敲三遍，仍然沒有客人開門，座求助于樓層服務員，并打電話進房，證實客人在不在，如果不在把餐車推飲中，并保溫時，知會客房服務員，等客人回來馬上通知送餐；3送餐一般只幫客人擺好菜品，打開飲料，（或留下啟瓶器），餐間不提供服務。結帳1把帳單呈遞給客人，并備筆；2如果要求現(xiàn)金結帳的，要唱收唱付，當面點清驗證鈔票，如果是客房（或其它部門）帳的，請歸入客人簽名，并知會相關部門，同時辦理對帳手續(xù)。1如果要求現(xiàn)金結帳，在拿帳單時，應叫收銀準備零鈔以準備結帳時找零；2如果客人不在餐飲部結帳，應把有客人簽名的帳單送到相應部門銀臺，不要拖，以免跑帳；3簽單時，應要求客人出示房卡。道別1請客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX電話；2退出房間。道別前，告知客人一般的收餐時間，如果客人有需要，也鼓勵客人在需要時電話通知收餐。收餐1檢查訂餐記錄單，根據(jù)人數(shù)，菜品數(shù)量收餐時間；2打電話問候客人，并介紹自己，然后詢問客人是否用餐完畢，是否可以收餐；3當客人已經不在房間時，請樓層服務員開門，及時取出餐車，餐具等；4若客人不在,則還應詢問是否有其它需要1是餐為30分鐘后必餐，上午，晚多為60分鐘后收餐；2收餐過程中，如一些吃得很少的應詢問客人是否保留；3收餐完畢，應和客房服務員協(xié)調好，以便作及時的清掃，收餐員也應注意不要讓湯汁殘漬溢出，以免增加客房工作量。凱盛服務管理何永生13153809588184備餐工作（備餐一般和傳菜間處于同一位置，而且很多酒店餐飲部把備餐間和傳菜間全二為一）5傳菜（也有專設分單員）入柜點數(shù)、登記、送洗滌臟布草、毛巾干凈桌布、托盤、餐具回收干凈餐具洗碗間清洗用過餐具回收餐具、布草傳菜開餐擺齊銀器、備佐料、備開餐餐具、用具了解當天營業(yè)報表發(fā)放桌布、托盤毛巾、荼葉開始驗收干凈布草開始準備工作接到菜單根據(jù)菜系部門分單核對出菜根據(jù)路線上菜征詢上菜速度凱盛服務管理何永生1315380958819步驟工作內容注意事項準備工作1自查儀容儀表2搞好備餐間衛(wèi)生3清點前一天用過的布草，然后分類打包裝入布草桶（車），送洗滌，然后收干凈布草，送洗與收都要嚴格檢查、驗數(shù)。4準備開餐用具，并檢查衛(wèi)生。5準備鐫仔爐、燃料。6開餐前30分鐘備齊醬料。7如果開水器在備餐間，應檢查是否已經運行。1傳菜員要特別注意手指甲、衣袖的衛(wèi)生。2醬油壺、醋壺要定期更換與擦洗。3布草打包時要抖凈殘渣，以免招鼠蟲。4驗收布草要注意數(shù)量，及時否有洗破，是否有洗干凈，是否有洗不干凈。接單1接到廳面點菜單，檢查訂單是否按規(guī)定填寫，品種、份量、做法是否清楚，然后看菜單有無特殊要求，如有在分單時要與廚師長交帶清楚。2根據(jù)訂單上的菜希品種，在入廚單上夾上相應臺號（房間），相應數(shù)量的木夾，同時把傳菜聯(lián)放到按入單順序的位置，方便劃單。3接單時，征詢一下營業(yè)員該舊客人對上菜速度的要求。1婦強加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交帶到位。2有些菜單第一聯(lián)是可以分開一小份一小分的，那么只需按部門直接分到砧板就成，不用跟木夾。下單1根據(jù)出品要求，做法，下到相應的部門；2有特殊做法與要求的，要跟砧板說清楚；3下單時，一定要看清楚菜單所屬菜系，部門做到下單一次到位。1一般餐廳反設在前廳的鮑魚檔、海鮮池、燒魚老火湯的單，直接由服務員分單，服務員在分單時，應在正式大菜單相應分單菜式前用“”作標記，服務員在上菜后用“”在后作標記。開餐出菜1出菜時，一般安排一個專門的劃單員，根據(jù)木夾（或小菜單）上的桌號（房號），在相應的大菜單上用色筆劃去該道菜；2傳菜領班（主管）負責檢查出品的規(guī)格、色香、型、味、器是否有問題或不清楚，馬上與廚房長溝通，及時解決。符合質量標準的菜在該菜加蓋，并安排傳菜員馬上送出；3傳菜員把符合質量的菜端到廳面，等待服務員上桌；4服務員端菜時應告知服務員該道菜的名稱，并提醒服務員如果有空碟，空碗可順便帶走，即時揭蓋的砂鍋、保溫蓋也及時帶走；5根據(jù)服務員提示，桌面進餐情況與廚師長溝通，掌握上菜速度。1宴會出菜，一般要求一個傳菜員固定桌號的菜，而且劃單員要在菜單上累加每一道菜的數(shù)量（比如486），然后核對酒席桌數(shù)，付合的再劃掉；2每出一道菜，不僅要對菜的質量把關，而且要把相應的佐料、汁醬、輔具跟齊，具體看傳菜間常見汁醬、佐料、輔具配份表；3對有問題的菜，要及時記錄，說明原因，并應有經乎人及廚師長簽名4上菜時，要有耐心，等待服務員整理好桌面；5如果有要求，傳菜員要在該桌菜單客人聯(lián)上對應該菜核實并蓋章，避免上錯菜，同時服務員也要熟記自己所看的桌有幾道菜，什么菜，以避免上錯菜；6收回的空碗、碟送洗滌間。潔清和追菜1在接到廚部反饋銷售完菜品的信息，要馬上通知樓面部長以上人員去及時處理；2接到廳面領班級以上人員發(fā)出的追菜信息，應先了解該菜入單時間烹飪方法，以掌握該菜是否追并馬上把信息反饋給廳面。1傳菜部人員在營業(yè)前誤碼緊記潔清品種，以便在入單時就能即時劃出潔清菜品；2追菜時，有些菜剛入單幾分鐘就開始追菜，或者是該菜工藝復雜、烹飪時間長等原因造成起菜慢，傳菜追菜時就要靈活掌握，做好廚部和廳面的溝通橋梁。回到工作崗位凱盛服務管理何永生1315380958820清場1把汁醬、佐料、輔具按要求封好，放好；2清理臺面，墻面、地面、貨架、柜的衛(wèi)生；3水、氣、電、門、窗、設備等按規(guī)定的要求與標準關好，調整好。把易爆易燃的物品存到酒店規(guī)定的地方；4由當班負責人檢查完畢合格方可下班。1傳菜間要特別注意安全，像酒精燃料一定要蓋好，保溫柜等藏在里面的暗火一定要記得關好，天然氣缺罐的閥門要擰緊等；2關緊門窗，蓋封汁醬、佐料以免招蟲、鼠引發(fā)衛(wèi)生問題。6餐具使用A餐飲用具洗滌進制B餐飲用具使用C餐具的保管與維護除渣沖刷洗滌過清水（一）消毒上架過清水（二）備餐柜擺臺使用搬餐具取餐具餐具柜開餐前檢查送洗滌間把臺布翻上蓋好撤換營業(yè)結束領用申購盤點檢查使用凱盛服務管理何永生1315380958821程序看餐飲用具使用手冊7酒水領用步驟工作內容注意事項檢查1以標準存貨量為依據(jù)；2數(shù)量是否滿足營業(yè)需要。1不同部門酒吧酒水存量不；2舉行活動，宴會等特殊日子，酒水需求量會有很大出入酒吧員要密切和服務部的溝通，隨時掌握客情。填寫申領單1使用統(tǒng)一編號和酒名；2烈軍屬性酒以瓶為單位，其它酒水以箱、桶為單位；3字跡清楚，無涂改。1一般領用酒水需經酒吧領班簽名；2不設領班時要檢查是否有質量問題；領取酒水1烈性酒、洋酒以空瓶換整瓶；2根據(jù)申領單逐一簽字領取。1回收空瓶登記，并保持完好；2領酒水時要檢查是否有質量問題。入帳在酒盤存表上填寫正確領數(shù)。當前存量領用前存量新領量儲存營業(yè)結束檢查存貨填寫申領單領用酒水錄入臺帳貯存凱盛服務管理何永生1315380958822貯存1申領酒水分類貯存，上架的要先干凈，再按要求擺放；2啤酒、罐裝飲料等入冷藏柜。1酒水冷藏時（水柜），要先擦干凈，這樣可減少換水頻率；2酒水要按歸照先領先出，后領后出的原則，以免日久變質8、會議接到預定會議場地布置通知客人取消預定接受預定預定滿額確認預定準備音響設備貯存貯存通知要配合的部門會間服務核對預定單、檢查場地、準備迎接客人迎客送客清場凱盛服務管理何永生1315380958823會議操作規(guī)程步驟工作內容注意事項接到預定信息1接到客人親自預定，電話預定傳真預定；2詳細記錄客人預定信息，并準確記錄客人聯(lián)系電話。1傳真預定要打電話先確認；2重要問題要復述確認比如，時間、人數(shù)、場地。確認預定1根據(jù)預定單上的記錄，根據(jù)時間，、場地要求是否可滿足客人；2確定是接受預定或取消預定，并馬上通知客人。1如果遇到預定時間沖突應協(xié)商，如無法更改要馬上通知以免影響客人的事。會議場地布置1根據(jù)時間、人數(shù)、規(guī)格準備相應的臺、桌、荼杯、煙盅等；2確定臺形、鋪好絨面、圍好桌裙、擺好盤花；3擺設用品、水杯、煙盅等會議用品，近規(guī)定擺好；4有橫幅或其它懸掛，擺設內容的也應按要求擺好；5擺好后，再次檢查衛(wèi)生。1不同的會議性質對場地擺設有不同的要求，場地布置負責人要靈活掌握；2訂做條幅和其它額外布置而產生的費用應提前和客人協(xié)商，然后執(zhí)行。準備音響設備1音響設施，投影等到會議設備要按要求擺放、安裝、并調試；2自帶設備的要幫客人預留臺菜，布好線。1酒店提供的音響設施往往會收取一定的費用，要提前告知客人；2如果布線有困難找工程部。驗收1由領班級以上人員檢查場地核對預訂單內容進行檢查，并應申經手人，陪同人在預訂驗收單簽名特別注意衛(wèi)生、安全、美觀三方面。迎客1會議前30分鐘將開水備好將音響設備調試到待用狀態(tài)2服務售貨員要再次熟識會議桌上的姓名標牌記清位置3在會議室兩邊排好準備迎接客人。1如有安排席位的，引領到相應的（姓名）席位，沒有席位安排的盡量先坐前排，避免客人在門口帶留擁擠；2要征徇與會主持者（負責人）的意見，看客人是否還有其它的要求。凱盛服務管理何永生1315380958824會間服務1會議開始，服務員站在會議室的后面或兩邊，不要隨意走動；2通常半小時左右為客人更換煙缸、添加荼水，如果有可能，盡量選在會議某一段落,停頓時服務，避免影響，分散與會者的注意力；3會議中途休息，要盡耿整理會場，補充和更換各種用品。1會議期間，要求服務員不能隨便走動，隨時便進出會議室，這就安求所有事情要提前準備充分；2進行更換煙盅，添加荼水服務時不要求開口服務，但要求做指示手勢，要求微笑與體態(tài)服務；3中場休息時，該補充的物品要補充，但客人桌面上的東西要保持原狀，不輕易挪動。清場1在送客時，注意會場是否有客人遺留的物品；收拾會議用具，有借用的馬上歸還并辦理歸還手續(xù)。1如果客人已走，遺留下物品的上交主管，讓主管去聯(lián)系客人；2一些擺設，條幅可再利用的放起，以作再利用。自助餐操作規(guī)程；步驟工作內容注意事項準備1。開餐前將準備工作做好，開餐前20分鐘站位；2自助前將準備工作做好，開餐前10分鐘備齊，并加熱，把蓋打開，隨時迎接客人。1對提前來的客人要安排落座，并上一杯熱荼；2某些特殊的物品，需要加熱，特別長時間的，先在廚房熱好再出。迎接客人1客人進餐廳，主動與客人問好，并引座拉椅；2客人坐下后，從右側為客人開席巾。1用好禮貌用語；2小孩子不要安排靠過道；3提示客人保管好自己的財物。餐間服務1客人開餐后，要隨時撤下空餐具；2隨時為客人添加飲料、更換煙盅；3注意換小毛巾、餐巾。1客人選食品時，服務人員一般不提供更多服務；2客人選食品，酒水量多時服務員應提醒，以免浪費。上包尾荼1客人開始進食甜品或水果時，每人上一杯熱荼；2撤下桌面多作的多具、杯、金銀器等。1如有準備咖啡也可以為客人上咖啡；2撤東西要先征求客人的意見。送客1宴會結束，客人要起身離開時，要協(xié)助拉椅，并提示客人帶好自己的物品；2有禮貌和客人道別，歡迎再次光臨。1有遺留物品要登記保存；2有老人小孩要幫助。金銀器、不銹鋼餐具使用程序步驟工作內容注意事項收1從VIP房收回的金銀器要先清點數(shù)量；2歸類打包。1金、銀器比較貴重，是最容易缺失的餐具，一定要嚴格凱盛服務管理何永生1315380958825點數(shù)；2分類打包，以免互相擦傷。浸1銀器用銀粉加銹紙用開水浸15分鐘；2不銹鋼用漂白水浸10分鐘。1浸包時要注意安全，別燙傷；2漂白水長期浸泡皮膚不好，入眼危險。擦1金器用銅水拭擦，直至無黑點；2銀器用海綿加銀膏拭擦。1擦拭時要用軟布，不要用鋼絲擦，以免喬傷不可恢復；2擦時要戴手套。沖洗用清水沖洗金銀器，不銹鋼餐具清水最好用4550度的熱水。抹用干凈軟布將餐具擦干、抹亮。擦時左手抓餐具部位應繞一塊干凈軟布，以免留下指痕。保管1金銀器、不銹鋼分類包好，放軒到指定地方貯存；2開餐前由部長級以上人員領用。1一般廳房金銀器由廳房服務人員鎖好；2不銹鋼放各個點的備餐柜。9晨會開始檢查儀容儀表服務用具傳達當天營業(yè)情況客人反饋出勤情況半個小時短訓存在問題昨日營業(yè)情況安排工作各就各位凱盛服務管理何永生1315380958826晨會操作規(guī)程步驟工作內容注意事項準備工作1當天廚部營業(yè)報表。2查看當天、當市預訂情況，留意客人級別。3查看交接班記錄。4查看當天休假記錄1當班部長、主管應提前20分鐘上崗，自檢儀容儀表，然后先在酒店轉一圈，觀察遺留問題。2交接班有急需辦的要先安排人員去做。檢查1檢查儀容儀表，特別注意指甲、頭發(fā)、衣袖、衣領等能明顯影響的地方。2檢查服務用具，對火機、啟瓶器、筆等必需用具進行檢查3進行點名，并根據(jù)點名結果，準確地反映到考勤表上1檢查過程中，發(fā)現(xiàn)不達標，違紀的員工，部長事后要即時作記錄，并根據(jù)情節(jié)相應處罰意見。2對不能參加晨會的人員要了解清楚，不參加原因，并反影在考勤記錄上，因私事缺勤的按相關規(guī)定處理。傳達當天營業(yè)情況1當天預訂實況。2VIP客人的重點說明。3當天營業(yè)銷售的急推、潔清、特別介紹等品種的說明。4一些應節(jié)活動，促銷活動的介紹，以及特別節(jié)目的安排1一些新菜式，要具體描述，并把價格也說清楚。2海鮮池晨會結束后應安排10分鐘去看，看看當天品種，數(shù)量、規(guī)格做到心中有數(shù)。總1總結昨日營業(yè)收入情況，就餐人數(shù)，相對平均上座率是上升還是下降了等。1通報營業(yè)情況意在肯定員工付出的努力，激發(fā)工作熱情。凱盛服務管理何永生1315380958827結2報告昨日有關客人建議、表揚的情況，報告昨日客人投訴情況以及投訴處理結果，同時說明投訴產生的原因，以期借鑒。3在服務當中，餐飲部各個部門在合作中產生問題沒有昨日出品有沒有問題，服務有沒有問題，部長應就昨日這幾方面內容進行剖析。4點名表揚受到客人好評的員工，不點名批評服務態(tài)度有問題的員工。2除了客人投訴，如果有部門間的矛盾也應該處理，如果有必要，晨會結束部長級以上的管理人員，還應開一個班前碰頭會，使每一個問題都能得到及時解決。3受投訴或受表揚的員工都要作詳細的書面記錄，在月未納入員工考評報告里。半小時的短訓1就服務意識、技能技巧、禮儀儀節(jié)方面進行強化培訓。2就每天要說的禮貌用語進行強化培訓1良好的習慣是在每天的強化之中形成的，不要指望一次的培訓就能大大提高員工的服務意識素質、技能技巧。安排工作1根據(jù)當天預訂情況，客人情況安排服務員值臺，劃分工作區(qū)。2指定一些特殊任務給某一位員工完成。1特別重要的客人，安排服務素質過硬的員工。2有規(guī)律變動工作區(qū)，避免形成小團體。各就各位1回到指定工作區(qū)開始進行服務前的準備工作。2在規(guī)定時間在指定地點站位。1有些清潔工作是在晨會前完成，以免弄臟工服。2晨會召開要考慮員工用餐、化妝時間對兒童的服務程序步驟工作內容注意事項幫助就座1、提前準備好童椅，協(xié)助家長安排孩子就座；2、幫助兒童將口布鋪放好，并調整桌椅距離。1安排就座時，要讓小孩避開開上菜位；2有多個小孩時應用大人格開。幫助特別服務1給兒童準備一把不銹鋼匙更及一個面包盤；2如果有高腳杯應換成平腳杯，上飲料時跟一根吸管；3負責把一些大塊食品切成小塊；4及時撤掉小孩面前多余的餐具。1一些帶刺、多骨的食品，要提前作說明，并且?guī)椭蕹坦穷^；2隨時時提供大人注意小孩的安全，餐廳人多亂跑不好并適時贊美小孩。對年邁和殘疾客人的服務程序凱盛服務管理何永生1315380958828步驟工作內容注意事項幫助就座1安排他們在靠近餐廳邊緣的地方就座，并協(xié)助客人搬椅子，調整桌子；2幫助客人扒車或拿物品或扶持入座等。1避免安排在過道邊或人流擁擠地方，造成危險或引起別人的注目；2有輪椅的要注意桌子高度。提供特別服務1為客人提供分餐服務；2給予特殊照顧，隨時了解他們特殊需求；3用餐當中，隨時注意客人動向，有離座要及時過去幫助，并幫助客人重新入座。1不要注視客人有缺陷的地方，更不能笑；2分餐是照顧老人眼花、牙少，是擔心坐輪椅或用手不方便面人夠不著。對客人損壞餐飲用具的處理程序步驟工作內容注意事項安慰客人先安慰客人，避免影響他本人及周邊客人的用餐情緒。1注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。清掃1及時關心客人，詢問是否有劃傷，燙傷，如有及時就醫(yī)；2產即清掃地面，然后為客人換上新的餐具。1注意是否有湯汁或碎片濺到周邊客人身上，如有要及時處理。索賠1如客人打翻的餐具價值較高，應及時請示經理進行索賠。2如果客人醉酒，或鬧及故意破壞餐具，立即阻止并通知相關部門處理，同時向客人索賠2一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。記錄1如果要求客人賠償，則按規(guī)定開列清單到銀臺；2破損餐具登記造冊，并注明經手人，是歸入損耗或賠償。2一般象低值餐具，在數(shù)量不多，而且非客人故意時，可歸入餐具自然損耗里面。10投訴處理收到投拆了解情況客人當值服務員安撫客人凱盛服務管理何永生1315380958829投訴處理程序步驟工作內容注意事項收到投訴1放下手中工作，馬上去處理投訴。2如果投訴事件嚴重，還應該馬上通知酒店高層1一般投訴應由領班級別以上處理。2重大投訴經理級別人員處理。了解情況1所聽取服務人員匯報2到臺邊聽取客人的反映3是菜品質量要馬上處理。4是突發(fā)事件要馬上控制場面，并通知相關部門協(xié)助。1投訴產生主要原因A、菜品質量B、服務態(tài)度、速度C、衛(wèi)生D、貪小便宜處理投拆確認責任避開公眾酒店過失無理取鬧協(xié)商解決堅持立場補償平息事件擴大化接受建議表示歉意作書面記錄結束報保安凱盛服務管理何永生1315380958830E、突發(fā)事件F、客人想表現(xiàn)自己安撫客人1輕微投訴可就地解決2遇到暴燥客人，先表明態(tài)度“我過來就是解決問題”，然后請當事人到辦公室或避開眾人的地方，以方便安扶客人情緒。3真誠向客人致歉意，正面回答客人質問，不回避問題1對一些好說話的客人說幾句話，表示對他們建議重視有時就可以解決了。2大吵大鬧的客人，要讓他避開眾人場所，抽去他表演的舞臺，一個人是火不起來的。酒店過失1再次向客人求證投訴產生的原因，并作書面記錄；2積極和客人協(xié)商，尋求真正解決的辦法，盡量滿足客人要求；3如果客人的要求很過份，而且自己不能滿足，不能處理時，你應該請示上級；4按客人的期望去處理；5做打折，贈送酒水，經理真誠致歉的列表行為，并請顧客提建議。1酒店過失本著物質損失精神補償?shù)脑瓌t；2如果店方提出的解決方案客人不接受可以請客人報出他的想法，然后再視情況去解決；3如果是中毒事件，一定要避免公開化與擴大化，因這種影響是致命的，深遠的。處理投訴酒店無過失1用平靜的口氣分析這次事情的發(fā)生，并委婉地說明對這次事情，酒店方并沒有過失；2安撫客人，說明雖然酒店沒有過失，但酒店仍對這件事表示歉意；3客人如果仍然提出一些無理要求，我們應必正嚴辭地堅持立場，并表明態(tài)度，“這些要求，我們店方無法滿足。1不要指責客人，說責任在你；2語氣要平各，自然；3要舉證自己沒有過失；4一些菜品質量問題我們最大讓步是退一賠一，但有些客人卻想整桌菜全免；5對一些刻意找事的客人，控制不局面，要馬上通知保安，如果不付錢就走，就有必要打110報警。作書面記錄1問題解決后再一次向客人致歉；