管理咨詢與職業(yè)道德

1一、管理咨詢與職業(yè)道德管理咨詢機構(gòu)人員需要扮演的角色（多選）專家、醫(yī)生、教練員、培訓師、管理變革推動者。專家角色是基本角色。預備調(diào)查的主要任務1判定咨詢項目應解決的主要問題；2把握咨詢項目的范圍和質(zhì)量要求；3了解客戶進行變革和有效解決問題的潛力。預備調(diào)查的準備事項1選派調(diào)查人員；2技術(shù)準備；3和企業(yè)聯(lián)系人約定預備調(diào)查要做的工作，特別要約好與企業(yè)領導或主管領導見面；4做好交通和生活準備。預備調(diào)查的基本過程1和企業(yè)的領導或主管領導溝通見面；22現(xiàn)場參觀；3收集必要的資料；4詢問調(diào)查；5信息的匯總、整理與分析。參觀過程注意嚴格遵守企業(yè)的各項規(guī)定；不影響現(xiàn)場工作人員；未經(jīng)允許不錄像拍照；必要時可簡短詢問員工或瀏覽現(xiàn)場資料；保持融洽氣氛。預備調(diào)查的注意事項1管理咨詢?nèi)藛T應具備較為全面的知識；2管理咨詢?nèi)藛T要驗證企業(yè)對本單位的認識；3管理咨詢?nèi)藛T要基于事實作判斷；4應妥善保存預備調(diào)查的資料。預備調(diào)查的目的不是提出解決問題的措施，3而是確定和規(guī)劃咨詢?nèi)蝿栈蝽椖?；預備調(diào)查的結(jié)果是為擬定項目建議書提供充足的依據(jù)。項目建議書是咨詢機構(gòu)在對企業(yè)進行預備調(diào)查之后，1向企業(yè)說明存在的問題、咨詢項目的內(nèi)容、解決問題的思路和框架，以說服企業(yè)向咨詢機構(gòu)委托咨詢項目的書面材料。項目建議書的作用1向企業(yè)展示咨詢機構(gòu)對其問題和需求的把握程度；2向企業(yè)說明咨詢機構(gòu)將如何完成咨詢?nèi)蝿眨?使企業(yè)相信咨詢機構(gòu)有能力完成咨詢?nèi)蝿?。項目建議書的主要內(nèi)容（單選）41項目背景和目的；2企業(yè)面臨的問題3解決客戶問題的技術(shù)思路和方法；4項目內(nèi)容和成果描述；5項目時間進程和初步計劃；6項目組構(gòu)成與分工；7管理咨詢機構(gòu)簡介。項目時間進程和初步計劃主要工作步驟、工作順序與銜接、每個步驟所需時間、項目主要里程碑。項目建議書編寫的要求（多選每年必考）1深度合適；2具有針對性；3具有具體性；4以適當方式表達。項目計劃編制應符合要求1現(xiàn)實性和實用性；52動態(tài)性和靈活性；3一般性和特定性。咨詢項目團隊分工監(jiān)管人員是合伙人；項目經(jīng)理選定是關(guān)鍵。團隊管理基本原則1促進信息共享；2及時通報項目進展及個人工作情況；3明確個人職責和權(quán)限；4尊重他人；5項目與項目之間進行人員的合理搭配。項目組內(nèi)部討論、項目經(jīng)理把關(guān)、項目總監(jiān)（董事）復查咨詢項目財務管理61合理定價；2制定合理的費用預算；3進行嚴格的成本控制；4對項目經(jīng)濟效益進行考評，確定項目盈虧。咨詢項目的客戶管理1建議客戶檔案；2續(xù)單率的高低和老客戶提供的項目在整個項目中的比重都十分重要。降低管理咨詢風險從幾個方面著手（多選）1簽約前對客戶詳細了解；2建立項目風險負責制；3聘請法律顧問，對咨詢服務合同進行審查；74過程中加強與客戶的溝通；5所有正式文件妥善保管；6項目經(jīng)理時刻關(guān)注各類風險發(fā)生的可能性。影響客戶選擇管理咨詢的因素（每年考）1宏觀環(huán)境；2行業(yè)競爭；3管理咨詢機構(gòu)；4客戶等因素。管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范（每年考）1遵守法律法規(guī)；2不接受不勝任的咨詢委托；3體現(xiàn)客戶利益最大化；4保持咨詢工作的獨立、客觀、公正；5保守客戶秘密；86授人以魚、授人以漁7不詆毀同行。二、戰(zhàn)略咨詢假設重要性體現(xiàn)在三個方面1是主要前提；2有利于提高戰(zhàn)略咨詢的質(zhì)量和效率；3體現(xiàn)了咨詢?nèi)藛T的能力。戰(zhàn)略咨詢假設的特征1有明確的目的性；2在一定條件下提出；3是一種推測；4貫穿整個戰(zhàn)略咨詢過程中；95隨著項目的進展而難度增大，風險也加大；6具有可驗證性。PEST（多選）政治法律、經(jīng)濟、社會文化、技術(shù)等環(huán)境。行業(yè)環(huán)境分析內(nèi)容行業(yè)的確定、行業(yè)歷史和發(fā)展趨勢分析、行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)內(nèi)企業(yè)行為分析、行業(yè)關(guān)鍵成功因素等五個方面的分析。行業(yè)環(huán)境分析SCP法（每年考）靜態(tài)和動態(tài)分析。SCP分別代表結(jié)構(gòu)、10行為和績效。行業(yè)沖擊1技術(shù)突破；2政策法規(guī)變化；3生活品位風格的變化；行業(yè)機構(gòu)分析需求、供給、行業(yè)鏈。生產(chǎn)商行為分析營銷、容量變化、垂直整合、內(nèi)部效率。11生產(chǎn)商績效分析財務、技術(shù)進步、人員招聘目標。五力模型行業(yè)內(nèi)部競爭供應商、購買者、新進入者、替代品。新進入者對于在位企業(yè)的威脅程度取決于兩個因素進入壁壘和在位企業(yè)對新進入者的預期反應。進入壁壘七種1規(guī)模經(jīng)濟，使新進入者在初期就形成一定的生產(chǎn)規(guī)模；2在位者由于在本產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的時間較長，已經(jīng)形成說了自己被社會認可的特色，如產(chǎn)品信譽、顧客忠誠度等；3新進入者面臨著高風險，還有不可回收的前期研發(fā)費用、廣告費用等；4客戶從原供應商處采購轉(zhuǎn)向新供應商處采購，會造成額外的轉(zhuǎn)換成本，只有新進入者提供產(chǎn)品給客戶帶來價值超過轉(zhuǎn)換成本時，客戶才有動力更換供應商。5必須付出讓分銷商接受自己產(chǎn)品的代價；6在原材料、專有技術(shù)、地點的優(yōu)勢、獲得政府補貼、經(jīng)營經(jīng)驗等方面不如在位者；127政府的準入政策。行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有企業(yè)的競爭威脅（多選），可能導致行業(yè)激烈競爭的關(guān)鍵特性包括1大量參與競爭的企業(yè)；2參與競爭企業(yè)的規(guī)模及影響力相同；3行業(yè)增長緩慢；4缺少產(chǎn)品差異性；5市場增量大。來自替代品的競爭壓力強度取決三個方面因素1是否可以獲得價格上有吸引力的替代品；2在質(zhì)量、性能和其他一些重要屬性方面的滿意程度如何；3購買者轉(zhuǎn)向替代品的難度。替代品所帶來的競爭威脅在下列情況下會很大1替代品很容易獲得且其定價誘人；2購買者認為替代品具有可比性或者更好的特色；133購買者的轉(zhuǎn)換成本很低。行業(yè)競爭結(jié)構(gòu)市場分析要注意兩個問題1行業(yè)市場集中度；2行業(yè)市場細分。行業(yè)關(guān)鍵成功因素技術(shù)、銷售、市場推廣、品牌、物流、售后服務、采購、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品質(zhì)量、資金、政府關(guān)系、生產(chǎn)能力、人力資源。企業(yè)現(xiàn)有及潛在資源的內(nèi)容涵蓋面非常廣，一般可以分為三類有形資源、無形資源、人力資源?，F(xiàn)有及潛在資源調(diào)查的分析方法主要包括調(diào)查法和資源法。調(diào)查法調(diào)查內(nèi)容數(shù)量、質(zhì)量和配置。資源法分析流程（多選）1分析現(xiàn)有資源；2分析資源的利用情況；143分析資源的應變能力；4分析資源的平衡性；5分析戰(zhàn)略的適應性?，F(xiàn)有資源、利用情況、應變能力、平衡性、適應性。資源清單包括1所有者和管理部門；2員工；3有關(guān)市場和營銷；4有關(guān)財務5有關(guān)設施和設備狀況；6有關(guān)企業(yè)組織；7有關(guān)企業(yè)形象和企業(yè)與外部環(huán)境的關(guān)系；8有關(guān)生產(chǎn)。分析資源的平衡性1業(yè)務2現(xiàn)金3高級管理人員價值鏈輔助活動1法律、財務、戰(zhàn)略等企業(yè)基礎設施活動；2人力資源管理活動；3研究與開發(fā)；154物資采購活動。關(guān)鍵價值創(chuàng)造活動三個特征1具有不同的經(jīng)濟性；2在總成本中所占比重較大或者上升趨勢；3對產(chǎn)品和服務差別化產(chǎn)生很大的潛在影響。一般成本驅(qū)動因素分為兩類結(jié)構(gòu)成本驅(qū)動與執(zhí)行成本驅(qū)動。波士頓矩陣法（BCG）業(yè)務增長與市場份額業(yè)務增長慢，市場份額高金牛業(yè)務增長快，市場份額少問題雙高明星雙低瘦狗明星增長金牛穩(wěn)定問題肯定、增長；否定、收縮。瘦狗收縮戰(zhàn)略診斷報告三方面內(nèi)容（每年考）1基本情況；2現(xiàn)行管理存在的主要問題及其原因；這一部分應包括診斷方法、存在問題及推理的原因、3解決問題的建議，這一部分包括解決問題的方法及方法的正確性，可能得到的結(jié)果，其他應該引起注意的地方。企業(yè)使命的內(nèi)容1企業(yè)哲學，一個企業(yè)的核心價值觀、態(tài)度、信念和行為準則；2企業(yè)宗旨，現(xiàn)在和將來應從事什么樣的經(jīng)營活動，以及應成為什么性質(zhì)的企業(yè)或組織類型；163企業(yè)形象；4企業(yè)社會責任，企業(yè)在盈利的同時，最大限度地承擔股東利益責任之外的其他利益相關(guān)者的利益責任。企業(yè)內(nèi)部利益相關(guān)者包括股東、董事會、管理層、技術(shù)人員和員工。企業(yè)外部利益相關(guān)者包括社區(qū)、合作伙伴、工會、媒體等。合作可能性大、威脅可能性小支持型（A型），參與合作可能性小、威脅可能性小威脅較小型（B型），監(jiān)控合作可能性小、威脅可能性大威脅較大型（C型），防范合作可能性大、威脅可能性大威脅與合作兼有型（D型），合作戰(zhàn)略目標的設定是企業(yè)愿景和使命的展開和具體化。企業(yè)總體戰(zhàn)略目標是多元化。戰(zhàn)略目標一般按市場目標、創(chuàng)新目標、盈利目標和社會目標等四方面展開。公司戰(zhàn)略層，企業(yè)在現(xiàn)有業(yè)務范圍內(nèi)，戰(zhàn)略態(tài)勢可分為穩(wěn)定型戰(zhàn)略、增長型戰(zhàn)略、緊縮型戰(zhàn)略三種。17企業(yè)在發(fā)展新業(yè)務的范圍內(nèi)，戰(zhàn)略態(tài)勢上可分為一體化戰(zhàn)略、多角化戰(zhàn)略、歸核化戰(zhàn)略、兼并收購戰(zhàn)略、戰(zhàn)略聯(lián)盟戰(zhàn)略。德爾菲法是一種群體決策評價工具，是定性方法。戰(zhàn)略決定結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)跟隨戰(zhàn)略。企業(yè)最先對經(jīng)濟環(huán)境做出反應的是戰(zhàn)略，而不是組織結(jié)構(gòu)。組織服務于戰(zhàn)略，包括兩方面內(nèi)容一是如何把戰(zhàn)略中規(guī)定的業(yè)務活動組織好；二是如何把企業(yè)綜合管理職能劃分好。市場營銷落實每個項目要求包括1市場營銷措施項目的名稱和預期完成時間；2發(fā)揮作用的時間和預期的經(jīng)濟效果；3組織方式要求；4對關(guān)鍵人才的需求；5對資金的需求。管控系統(tǒng)的內(nèi)容計劃、預算、業(yè)績報告、業(yè)績評價、薪酬。18管控系統(tǒng)項目落實的要求，每個項目的要求包括（今年要考）1管控系統(tǒng)項目的名稱和預期完成時間；2發(fā)揮作用的時間和預期的經(jīng)濟效果；3組織方式的要求；4對關(guān)鍵人才的需求；5對資金的需求。按平衡計分卡要求，可以把戰(zhàn)略分解為四個方面1財務目標，主要財務指標包括利潤、銷售額、成本、現(xiàn)金流；2客戶目標；3內(nèi)部管理目標；4學習和創(chuàng)新目標。平衡記分卡的四項基本功能1澄清和轉(zhuǎn)化企業(yè)的愿景與策略；2強調(diào)內(nèi)部溝通效果，將獎罰與績效緊密結(jié)合在一起；3加強目標管理，將個人目標與企業(yè)目標相結(jié)合，使行動一致化；4促進信息的反饋，跟蹤并復核培訓、學習效果。平衡記分卡的四個階段1澄清并詮釋愿景和戰(zhàn)略；2溝通和鏈接；193規(guī)劃并設定指標；4戰(zhàn)略反饋和學習。戰(zhàn)略計劃系統(tǒng)包含1對企業(yè)總體戰(zhàn)略的說明；2企業(yè)分階段目標；3企業(yè)的行動計劃和項目；4企業(yè)的資源配置；5企業(yè)的組織保障及戰(zhàn)略子系統(tǒng)的相互協(xié)調(diào)；6應變計劃。對總體戰(zhàn)略制定過程的審計和評價，主要包括1確定經(jīng)營范圍是否與企業(yè)的管理控制能力匹配；2是否符合企業(yè)目前的發(fā)展狀態(tài)；3企業(yè)的現(xiàn)金流供應以及人力資源能否滿足新領域擴張的要求；4戰(zhàn)略指定是否符合國家產(chǎn)業(yè)政策和環(huán)保、資源開采的規(guī)定；5是否建立在充分的調(diào)研基礎上；6是否有更優(yōu)戰(zhàn)略方案可供選擇，以及發(fā)生戰(zhàn)略失敗后是否有及時的補救戰(zhàn)略。對各職能戰(zhàn)略的審計和評價，主要包括1是否與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持高度的正相關(guān)性；2各職能戰(zhàn)略之間是否相互支持；3制定的職能戰(zhàn)略是否簡單易行；204職能戰(zhàn)略是否缺乏實質(zhì)性的內(nèi)容。三、組織咨詢組織效能心態(tài)、工具、角色、流程四個要素構(gòu)成。心態(tài)要素包括范圍和強度兩個維度。范圍維度包含組織層一個層面。強度維度可以分為態(tài)度、激情、信念三個等級；包含組織、團隊和人員三個層面。工具要素是組織效能的推動力，包括管理工具和業(yè)務工具。角色要素是組織效能的從動力，包括外部角色和內(nèi)部角色兩個維度。流程要素是組織效能的主動力，組織流程可劃分為戰(zhàn)略流程、運營流程和管理支持流程三類。每個事業(yè)部都是成本中心、利潤中心、收入中心和投資中心。特點是集中決策，分散經(jīng)營。21事業(yè)部制度的缺點（要背）1無法充分獲取規(guī)模經(jīng)濟性；2由于機構(gòu)重復布置，造成組織物質(zhì)資源和人力資源的浪費；3由于各事業(yè)部獨立經(jīng)營，使各事業(yè)部之間協(xié)調(diào)困難。這種組織結(jié)構(gòu)多適用規(guī)模較大，從事多元化經(jīng)營，產(chǎn)品較復雜的一些公司和組織。優(yōu)點能夠?qū)κ袌鲂枨笞鞒鲚^快的反應。矩陣式，多看書。流程優(yōu)化與設計咨詢的過程分現(xiàn)狀梳理、流程分析、關(guān)鍵流程優(yōu)化/設計、流程規(guī)范編寫。流程現(xiàn)狀梳理過程的步驟理解現(xiàn)有流程繪制現(xiàn)有流程。繪制流程圖的關(guān)鍵步驟1理清流程層級；2列出流程清單，界定流程的范圍和層級；3流程命名，確定每個流程的起點和終點；4確定關(guān)鍵輸入和輸出；5找出核心業(yè)務和主要活動；6采用標準的流程圖符號繪制；7核查流程的準確性。8編寫流程節(jié)點說明。9整理相關(guān)表單。流程分析包括22構(gòu)建流程體系模型、確定主導業(yè)務模式，確定關(guān)鍵流程，關(guān)鍵流程診斷。企業(yè)的各種活動劃分決策、經(jīng)營、管理支持三個層面。通常將企業(yè)流程分為三大類經(jīng)營業(yè)務流程、管理支持流程和決策指揮流程。四大戰(zhàn)略職能群組生產(chǎn)、銷售、決策、管理支持。業(yè)務模式可以分為產(chǎn)品驅(qū)動型、銷售驅(qū)動、市場驅(qū)動、戰(zhàn)略驅(qū)動。產(chǎn)品驅(qū)動能生產(chǎn)什么就賣什么銷售驅(qū)動能賣什么就賣什么市場驅(qū)動市場需要什么就賣什么戰(zhàn)略驅(qū)動想賣什么就賣什么23企業(yè)的核心業(yè)務流程關(guān)鍵流程績效表現(xiàn)重要性矩陣績效高、重要性高保持目前績效績效高、重要性低可能技能過度績效低、重要性高重點關(guān)注績效低、重要性低不重要學習五角星從客戶、第三方咨詢顧問、外部供應商、內(nèi)部員工和標桿企業(yè)五個方面進行深入研究?？蛻艉凸谭答仯乔岸肆鞒踢\行效率與效果的最佳信息來源。員工具有可操作性；咨詢專家，對組織長期、穩(wěn)定、健康的發(fā)展是非常必要的。對標分析，凡是成功企業(yè)都不會放過向真正的競爭對手學習的機會。關(guān)鍵流程診斷的六性原則（背）1流程與戰(zhàn)略的匹配性；242關(guān)系依賴性；3流程的振蕩性；4流程的控制性；5效果與目標的一致性；6競爭性。系統(tǒng)改造現(xiàn)有流程的最終目標是消除非增值活動和調(diào)整核心增值活動，其重點內(nèi)容1消除非增值活動；2簡化必要活動；3任務整合；4流程任務自動化；5ESIA應用（清除、簡化、整合、自動化）全新設計1從業(yè)務模式出發(fā)確定核心流程；2確定流程設計思路；3流程設計；4檢驗。25四、人力資源管理人力資源規(guī)劃環(huán)境外部環(huán)境經(jīng)濟、人口、科技、文化法律等社會因素；人口環(huán)境因素主要包括社會或本地區(qū)的人口規(guī)模，勞動力隊伍的數(shù)量、結(jié)構(gòu)和質(zhì)量等特征。影響人力資源規(guī)劃的法律因素政府老的勞動就業(yè)制度；工時制度；最低工資標準；職業(yè)衛(wèi)生；勞動保護；安全生產(chǎn)等規(guī)定，以及戶籍制度，住房制度，社會保障制度。內(nèi)部環(huán)境1企業(yè)的行業(yè)特征；2企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略；3企業(yè)文化；264企業(yè)人員資源管理系統(tǒng)。人力資源評估由專家及有關(guān)部門主管人員組成。人力資源評估應考慮的問題1預測所依據(jù)信息的質(zhì)量、廣泛性、詳盡性、可靠性，以及信息的誤差及原因；2預測說選擇的主要影響因素與人力資源需求的相關(guān)性，預測方法在使用的時間范圍、對象特點與數(shù)據(jù)類型等方面的適用程度；3企業(yè)決策者對人力資源規(guī)劃的意見和建議；4規(guī)劃實施的可行性；5勞動率的當前水平與預測水平比較；6人員流動率的當前水平與預測水平比較；7勞動力和行動方案的實施成本與預算水平比較；8行動方案的收益與成本比較。人力資源預測方法（單選每年考）定性與定量。定性方法主要包括現(xiàn)狀規(guī)劃法、經(jīng)驗預測法、分合性預測法、德爾菲法；定量方法主要包括統(tǒng)計預測法、勞動定量法、多元回歸預測法。職務標準分析包括（習題21、24）1工作任務分析；2工作責任分析；3督導與組織關(guān)系分析；4工作量分析；275工作環(huán)境分析。常用的職務分析法（23題）現(xiàn)場觀察法、問卷調(diào)查法、訪談法、工作寫實法、資料分析法、主管上級分析法。問卷分開放式、封閉式、檢查表式。P285集中分析法適用情形看書。人員招聘方法比較多，選擇招聘方法綜合考慮（多選）招聘質(zhì)量和成本。內(nèi)部招聘的主要方法（看優(yōu)缺點P289）1推薦法；2布告法；3檔案法。28外部招聘的主要方法（32、33、36T）1發(fā)布廣告；2借助中介；3獵頭公司；4校園招聘；5網(wǎng)絡招聘。選擇招聘方法的主要步驟1分析單位的招聘要求；2分析潛在應聘人員的特點；3確定適合的招聘來源；4選擇適合的招聘方法。心里測驗三個標準29有較高測驗信度、效度和具有較強代表性的常模數(shù)據(jù)。無領導小組討論1一般48人一組；2不指定領導和重點發(fā)言人；3不規(guī)定會議議程；4不提出具體要求；5根據(jù)有關(guān)背景材料，在規(guī)定的時間內(nèi)就某一指定的題目進行討論；6小組形成一致意見，并書面形式匯報。情景模擬1無領導小組討論；2公文筐測驗；3角色扮演；4案例分析等。選擇培訓法（今年必考）依據(jù)企業(yè)的培訓目的；內(nèi)容以及培訓對象，選擇適當?shù)呐嘤柗椒?。?直接傳授型培訓法（講授法、專題講座法、研討法）；2實踐型培訓法（工作指導法、工作輪換法、特別任務法、個別指導法）；3參與型培訓法（自學、案例研究法、頭腦風暴法、模擬訓練法、敏感訓練法、管理者訓練）；304態(tài)度型培訓法（角色扮演、拓展訓練）；5科技時代培訓方式（網(wǎng)上、虛擬培訓）。培訓四個層次評價標準（每年必考）1培訓效果測定；2培訓效果測定方法；培訓效果測定分四個層次1測評受訓者對培訓項目的反應，第一層評估方法調(diào)查問卷；2測定受訓者對所學內(nèi)容的掌握程度，第二層評估可以用考卷或?qū)嶋H操作；3測定受訓者在參訓后，與工作相關(guān)的行為發(fā)生了哪些變化，第三層由上級、同事或客戶觀察受訓人員行為培訓前后差別；4測評企業(yè)業(yè)績提高程度，評價培訓的影響力，第四層評估可以通過一些指標來衡量，如事故率、生產(chǎn)率、員工流程率、質(zhì)量、員工士氣以及企業(yè)對客戶的服