數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理.doc

1學院理學學士論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用界面設計、數(shù)據(jù)庫設計及數(shù)據(jù)預處理宋彥丹二零零五年六月十日2分類號學校代碼UDC密級學號2001162140學院信息工程學院畢業(yè)論文數(shù)據(jù)挖掘在客戶關系管理中的應用界面設計、數(shù)據(jù)庫設計及數(shù)據(jù)預處理宋彥丹指導老師柳炳祥教授信息工程學院申請學位級別學士專業(yè)名稱信息與計算科學論文提交日期2005.5.30論文答辯日期2005.6.20學位授予單位和日期江西學院2005.6.28答辯委員會主席論文評閱人2005年6月10日學院理學學士論文前言0前言隨著Internet時代的到來，電子商務、企業(yè)信息化得到飛速發(fā)展，全球市場競爭的加劇和客戶需求多元化的要求，給傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟模式帶來了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(product產(chǎn)品，place渠道，price價格，promotion促銷)的競爭模式已逐漸被基于客戶關系的經(jīng)營理念所取代，未來市場的競爭已演變成為服務手段的競爭，建立和發(fā)展長期的客戶關系是企業(yè)成功的關鍵，因此在客戶關系管理中運用數(shù)據(jù)挖掘與其相關的技術已成為企業(yè)贏得核心競爭優(yōu)勢的重要手段。它是強調(diào)以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業(yè)與客戶之間的新型管理機制，同時也是包括一個組織機構判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所要實施的全部商業(yè)過程。1面對當今社會信息化數(shù)據(jù)的迅速增長，“數(shù)據(jù)的爆長性增長與知識的相對貧乏”已成為現(xiàn)在人類最大的問題，人類分析數(shù)據(jù)和從中提取有用信息的能力已遠遠不能滿足實際需要，所以我們要用數(shù)據(jù)挖掘技術來解決這些問題。數(shù)據(jù)挖掘就是從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)趨勢或模式的過程，其目的就是通過對大量數(shù)據(jù)的分析從中發(fā)現(xiàn)人們先前不知道的、但又非常有用的新的信息。數(shù)據(jù)挖掘的應用領域非常廣泛，包括商務管理、生產(chǎn)控制、市場分析、工程設計和科學探索等，在CRM系統(tǒng)中也發(fā)揮著十分重要的作用。數(shù)據(jù)挖掘從大量的客戶數(shù)據(jù)中挖掘出隱含的、先前未知的、對決策有極大價值的知識和規(guī)則，并能夠根據(jù)已有的信息對未發(fā)生行為做出結(jié)果預測，為企業(yè)經(jīng)營決策、市場策劃提供依據(jù)。因為在現(xiàn)實中存在了多種因素(如縮短的交易周期、增加的交易成本、新增的商品和物流方式、貪婪的競爭對手等)共同作用增加了客戶關系的復雜性，所以成功企業(yè)必須對每一個因素做出及時反映。此外，大家都知道市場不等人，今天的客戶到了明天也許就不再是你的，與客戶的交互也不想過去那樣簡單，客戶和潛在客戶希望用他們習慣的方式進行交互，因此這就要求人們在做決策時注意以下規(guī)則：(1)提供恰當?shù)姆铡?2)給合適的人。(3)在正確的時間。學院理學學士論文前言1(4)通過正確的渠道。提供恰當?shù)姆找笊碳彝蛻暨M行多種交互，了解客戶需求，投其所好，并把不相關的商品的數(shù)目降到最少。給合適的人意味著客戶的需求各不相同。交互活動要在一個高度細化的市場上進行，以滿足不同的需要。要在正確的時間是因為同客戶的交互是一個連續(xù)的過程。最后，通過正確的渠道是因為商家可以通過各種途徑（如郵寄、Email、電話購物等）與客戶交互。對于不同的客戶，商家必須保持選擇最有效的方式，這樣才有助于客戶交互。我們所要做的就是，使用數(shù)據(jù)挖掘工具運用在客戶關系管理(CRM)中，利用數(shù)據(jù)挖掘技術來