房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)綱要

1 房地產(chǎn)銷售人員培訓(xùn)綱要 第一部分 房地產(chǎn)基本知識(shí)與相關(guān)法規(guī) 第一節(jié) 房地產(chǎn)基本知識(shí) 一、 房地產(chǎn)基本知識(shí) 1、 概念及名詞解釋 房地產(chǎn) 房產(chǎn)與地產(chǎn)的總稱，就是土地及土地上的建筑物 房地產(chǎn)業(yè) 從事房地產(chǎn)開發(fā)，經(jīng)營活動(dòng)的產(chǎn)業(yè)部門 商品房 指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，經(jīng)當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門批準(zhǔn)，面向境內(nèi)外客戶的營利為目的而建的商用房 樓間距 樓與樓之間的距離 綠化率 規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地總面積之比 容積率 規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)的總建筑面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比 建筑密度 即規(guī)劃建設(shè)范圍全部的基底面積與規(guī) 劃建設(shè)用地之比 期房 指開發(fā)商從取得預(yù)售許可證開始到取得統(tǒng)一房產(chǎn)證為止，這期間的商品房稱期房 現(xiàn)房 已建好，通過驗(yàn)收合格，并辦妥統(tǒng)一房產(chǎn)證的商品房 復(fù)式樓 只有一層，不具備完整的兩層空間，可在局部掏出夾層作為書房，臥室等，用樓梯邊連接 躍層 完整的兩層空間，完全分隔開，外觀看是一套房子 錯(cuò)層 指一套房子的廳、臥、衛(wèi)等處于幾個(gè)高度不同的平面 、房地產(chǎn)的分類 房地產(chǎn)按不同的標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類型，房地產(chǎn)大體上可以分為：居住用房地產(chǎn)、生產(chǎn)用房地產(chǎn)、經(jīng)營用房地產(chǎn)、行政用房地產(chǎn)、其他專用房地產(chǎn)等。 、房地 產(chǎn)的特點(diǎn) 1）房地產(chǎn)位置的固定性 2）房地產(chǎn)地域的差別性 3）房地產(chǎn)的高值耐久性 4）房地產(chǎn)的保值增值性 二、 房地產(chǎn)的專業(yè)知識(shí) 、 期房與現(xiàn)房的區(qū)別 期房的優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格便宜；在不影響主體結(jié)構(gòu)下可以改動(dòng)原設(shè)計(jì)；可選擇余地大；可檢查建筑質(zhì)量 期房的缺點(diǎn)：交房時(shí)間長；產(chǎn)權(quán)不明晰；看不見，摸不著；有一定風(fēng)險(xiǎn) 2 現(xiàn)房的優(yōu)點(diǎn)：可馬上入??；產(chǎn)權(quán)明晰；可看到房屋 現(xiàn)房的缺點(diǎn)：占用資金大；選擇余地小；不容易改動(dòng)；不能檢查房屋質(zhì)量 、 各類房的優(yōu)缺點(diǎn) 多層住宅 優(yōu)點(diǎn)：價(jià)格相對(duì)便宜，公攤系數(shù)較小，實(shí)用面積大，每梯戶數(shù) 少，物管費(fèi)用低，易維護(hù)，綠化面積大 缺點(diǎn)：需要步行上樓，通風(fēng)采光景觀資源較差，離地面近較吵 高層住宅 優(yōu)點(diǎn)：鬧中取靜，通風(fēng)采光好，空氣對(duì)流較好，居住檔次高，景觀資源好 缺點(diǎn)：公攤面積大，物管費(fèi)用高，一梯多戶，人較雜 三、 房地產(chǎn)價(jià)格的基本知識(shí) 、 房地產(chǎn)價(jià)格的概念及形成條件 房地產(chǎn)價(jià)格是和平地獲得他人的房地產(chǎn)所必需付出的代價(jià) 貨幣額、商品或其他有價(jià)物，它與其他任何物品要有價(jià)格一樣，具備有用性、稀缺性和有效需求。 （ 1） 有用性 指物品能滿足人們的某種需要，房地產(chǎn)滿足了人們的住 宅需求，它的存在有價(jià)值，故為有用。 （ 2） 稀缺性 物品的數(shù)量沒有多到使每個(gè)人都能隨心所欲地得到它， 相對(duì)缺乏，而非絕對(duì)缺乏，因此，房地產(chǎn)要有價(jià)格還必須具有稀缺性。 （ 3） 有效需求 指對(duì)物品的有支付能力支持的需要，不但愿意購買而 且有能力購買，只有需要而無支付能力，或者雖然有支付能力但不需要，都不能使購買行為發(fā)生，從而不能使價(jià)格成為現(xiàn)實(shí)，需要不等于有效需求，需要只是一種要求或欲望，有支付能力支持的需要才是有效需求。 價(jià)格特征 （）房地產(chǎn)價(jià)格受區(qū)位影響很大，由于房地產(chǎn)不可移動(dòng)，其價(jià)格與區(qū)位密切相關(guān)； （）房地產(chǎn)價(jià)格實(shí)質(zhì)上是房地產(chǎn)權(quán)益的價(jià)格； （）房地產(chǎn) 價(jià)格既有交換代價(jià)的價(jià)格，又有使用代價(jià)的租金； （）房地產(chǎn)價(jià)格是在長期考慮下形成的； （）房地產(chǎn)價(jià)格通常是個(gè)別形成，容易受交易者的個(gè)別因素的影響。 價(jià)格的種類 （）總價(jià)格：指某一宗或某一區(qū)域范圍內(nèi)的房地產(chǎn)的總體價(jià)格，房地產(chǎn)的 3 總價(jià)格不能反映房地產(chǎn)價(jià)格水平的高低。 （）單位價(jià)格：單位價(jià)格簡稱單價(jià)，土地單價(jià)是指單位土地面積的土地價(jià)格；土地與建筑物合在一起的房地產(chǎn)單價(jià)通常是指單位建筑物面積的價(jià)格。 （）樓面地價(jià)：是一種特殊的土地單價(jià)，是土地上建筑物面積均攤的土地價(jià)格。 樓面地價(jià)與土地總價(jià)的關(guān)系為： 樓面 地價(jià)土地總價(jià)總建筑面積 由此公式可以找到樓面地價(jià)、土地單價(jià)、容積率三者之間的關(guān)系如下： 樓面地價(jià)土地總價(jià)總建筑面積 土地總面積土地總面積土地單價(jià)容積率 （ 4） 影響因素 （） 人口因素：人口數(shù)量；人口素質(zhì)；人口規(guī)模 （） 居民收入因素： （） 物價(jià)因素： （） 利率因素： （） 匯率因素： （） 房地產(chǎn)稅收因素： （） 城市規(guī)劃因素： （） 交通管制因素： （） 心理因素： 第二節(jié) 房地產(chǎn)開發(fā) 房地產(chǎn)開發(fā)主要程序 1） 提出立項(xiàng)意見書，向市規(guī)劃部門進(jìn)行咨詢。 2） 向市計(jì)委提交立項(xiàng)報(bào)告書，申請(qǐng)立項(xiàng)。 3） 市計(jì)委會(huì)同市規(guī)劃管理部門經(jīng)過研究審批，如果同意立項(xiàng)，發(fā)給立項(xiàng)批復(fù)意見書，并 要求建設(shè)單位進(jìn)行項(xiàng)目可行性研究。 4） 申請(qǐng)者向市計(jì)委和市建委提交項(xiàng)目可行性研究報(bào)告。 5） 市計(jì)委、市建委、首規(guī)委與各專業(yè)局（即自來水管理部門、燃?xì)夤芾聿块T等）審查可行性報(bào)告，經(jīng)審查可行性報(bào)告通過，即下達(dá)審查通過的批復(fù)文件，并下達(dá)規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)書。 6） 申請(qǐng)者根據(jù)批復(fù)，辦理征地及前期規(guī)劃準(zhǔn)備工作，然后到市城市規(guī)劃管理局領(lǐng)取規(guī)劃設(shè)計(jì)任務(wù)通知單，并辦理征地意見書。 4 7） 申請(qǐng)者到土地所在地區(qū)的土地管理部門及原土地使用部門征求意見。 8） 以上 七項(xiàng)工作 完成后，將結(jié)果報(bào)市政府審批。市政府審批后，正式辦理用地手續(xù)。 9） 收到市政府關(guān)于土地使用權(quán)的批 文后，同時(shí)進(jìn)行以下三部工作。 第一部分： 1到規(guī)劃局辦理 規(guī)劃用地許可證 ； 2申請(qǐng)確定規(guī)劃設(shè)計(jì)條件； 3持規(guī)劃設(shè)計(jì)條件到市公用局、供電局、環(huán)保及電信管理局征詢意見； 4規(guī)劃局審查后，下達(dá)規(guī)劃條件通知單； 5根據(jù)規(guī)劃條件通知單，委托有資格的規(guī)劃設(shè)計(jì)單位，或采用招標(biāo)投標(biāo)方式，選擇規(guī)劃設(shè)計(jì)單位進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)并提出規(guī)劃設(shè)計(jì)方案； 6到規(guī)劃局領(lǐng)取設(shè)計(jì)方案送審書； 7規(guī)劃局對(duì)規(guī)劃方案進(jìn)行審查，并提出對(duì)方案審查的意見；8規(guī)劃設(shè)計(jì)方案出圖后，送規(guī)劃局審圖。方案通過后，可進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)，出圖后報(bào)規(guī)劃局審圖。方案圖批準(zhǔn)后，到城市建設(shè)檔案館交保證 金，到規(guī)劃局領(lǐng)取 建設(shè)工程施工許可證。 第二部分：持規(guī)劃用地許可證，完成以下各項(xiàng)工作： 1畫樁位，并給出打樁條件； 2委托測(cè)繪院釘樁并進(jìn)行測(cè)繪； 3將打樁收集到的數(shù)據(jù)，提送設(shè)計(jì)單位。 第三部分： 1持規(guī)劃用地許可證和征地意見書，以及用地申請(qǐng)報(bào)告、經(jīng)市計(jì)委、建委、市規(guī)劃委員會(huì)批準(zhǔn)的項(xiàng)目可行性報(bào)告、規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、市規(guī)劃局開具的設(shè)計(jì)任務(wù)通知單、企業(yè)章程、營業(yè)執(zhí)照副本、地形圖等，到市土地管理局辦理征地手續(xù)。征地方式根據(jù)建設(shè)用地性質(zhì)的不同，分別采用拍賣方式、招標(biāo)投標(biāo)出讓方式、協(xié)議出讓方式以及劃撥方式等。如果占用耕地，還需要交納 耕地占用稅； 2在立項(xiàng)報(bào)告批準(zhǔn)之后，即可到建設(shè)項(xiàng)目所在地的區(qū)、縣地政管理部門辦理戶口凍結(jié)手續(xù)等工作； 3地政管理部門審查拆遷安置方案并發(fā)給拆遷許可證； 4對(duì)建設(shè)用地進(jìn)行“三通一平”等工作，即通水、通電、通路和平整土地等。 在這里需要完成的具體工作主要是： 1 到園林局申請(qǐng)伐樹許可證； 2了解線路情況并與供電局協(xié)商改造、移線方案； 3燃?xì)?、道路、上下水等現(xiàn)狀管線改路； 4到供電局申請(qǐng)用電報(bào)裝，做正式供電方案，申請(qǐng)施工臨時(shí)用電，委托施工。 10） 完成以上各項(xiàng)工作后，即可進(jìn)行施工前的準(zhǔn)備工作。 5 11） 領(lǐng)取開工證 ，進(jìn)入項(xiàng)目施工階段； 12） 土建工程 完工后，建設(shè)單位組織各項(xiàng)市政配套工程施工，完工后，組織施工單位質(zhì)量監(jiān)督單位及相關(guān)管理部門進(jìn)行聯(lián)合驗(yàn)收，驗(yàn)收合格可交付使用。 第三節(jié) 房地產(chǎn)市場(chǎng) 一 房地產(chǎn)市場(chǎng)基本知識(shí) 房地產(chǎn)市場(chǎng)的特點(diǎn)：由于房地產(chǎn)具有不可移動(dòng)，獨(dú)一無二，壽命長，供給有限，價(jià)值量大，流動(dòng)性差，保值增值等特性，房地產(chǎn)市場(chǎng)有許多特點(diǎn)。 （） 交易的房地產(chǎn)實(shí)物不能進(jìn)行空間位置上的移動(dòng)，只能是房地產(chǎn)權(quán)益的轉(zhuǎn)移； （） 交易的對(duì)象非標(biāo)準(zhǔn)化，是一個(gè)產(chǎn)品差異化的市場(chǎng)； （） 供求狀況，價(jià)格水平和價(jià)格走勢(shì)等在不同地區(qū)各不相同，是一個(gè)地區(qū)性市場(chǎng)； （） 容易出現(xiàn)壟斷和投機(jī)； （） 較多地受法律、法規(guī)、政策的影響和限制； （） 一般人非經(jīng)常參與，很多人一生中難得有幾次交易經(jīng)歷； （） 交易額較大，依賴金融機(jī)構(gòu)的支持和配合； （） 交易過程較復(fù)雜，需要簽訂書面交易合同，辦理產(chǎn)權(quán)登記過戶手續(xù)等； （） 廣泛需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)。 房地產(chǎn)市場(chǎng)的分類 （） 按用途劃分，可分為居住房地產(chǎn)市場(chǎng)和非住房地產(chǎn)市場(chǎng)； （） 按檔次劃分，可分為高檔房地產(chǎn)市場(chǎng)、中檔房地產(chǎn)、低檔房地產(chǎn)市場(chǎng)； （） 按區(qū)域范圍劃分，可分為整體房地產(chǎn)市場(chǎng)和區(qū)域房地產(chǎn)市場(chǎng)； （） 按交易方式劃分，可分為房地產(chǎn)買賣市場(chǎng)和房地產(chǎn)租賃市場(chǎng)兩大類； 6 （） 按交易目的劃分，可分為房地產(chǎn)使用市場(chǎng) 和房地產(chǎn)投資市場(chǎng)； （） 按流轉(zhuǎn)次數(shù)劃分，可分為房地產(chǎn)一級(jí)市場(chǎng)、二級(jí)市場(chǎng)及三級(jí)市場(chǎng)； （） 按達(dá)成交易與入住的時(shí)間劃分，可分為現(xiàn)房市場(chǎng)和期房市場(chǎng)； （） 按時(shí)間劃分，可分為過去的房地產(chǎn)市場(chǎng)、現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場(chǎng)、及未來的房地產(chǎn)市場(chǎng)。 房地產(chǎn)市場(chǎng)的競爭 （） 房地產(chǎn)市場(chǎng)競爭是指在房地產(chǎn)市場(chǎng)上交易雙方為各自利益的最大化而進(jìn)行的努力，具體有賣方與買方之間的競爭，賣方與賣方之間的競爭、買方與買方之間的競爭； （） 房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)是經(jīng)濟(jì)學(xué)里專門來描述市場(chǎng)的競爭狀態(tài)，根據(jù)競爭程度的不同，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)分為完全競爭、壟斷競爭、寡頭壟斷、完全壟斷四種； 完全競爭 ：市場(chǎng)競爭不受任何阻礙和干擾的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 壟斷競爭：既有壟斷又有競爭，以競爭為主的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 寡頭壟斷：少數(shù)幾個(gè)生產(chǎn)者的產(chǎn)量和市場(chǎng)份額即占該市場(chǎng)的絕大部分或全部的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 完全壟斷：市場(chǎng)由一個(gè)賣者或一個(gè)買者控制的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 房地產(chǎn)市場(chǎng)的波動(dòng) （） 房地產(chǎn)市場(chǎng)的周期 1） 上升期 2）高峰期 3）衰退期 4）低谷期 （） 房地產(chǎn)“泡沫”，“泡沫”指一種價(jià)格運(yùn)動(dòng)現(xiàn)象，即價(jià)格泡沫，具體是指一種資產(chǎn)或一系列資產(chǎn)的價(jià)格在一個(gè)連續(xù)過程中的急劇上漲，初始的價(jià)格上漲會(huì)使人產(chǎn)生價(jià)格還會(huì)進(jìn)一步上漲的預(yù)期，從而又吸引了新的買者 買賣牟利，而對(duì)資產(chǎn)本身的使用及其盈利能力并不感興趣，隨著價(jià)格的上漲，常常是預(yù)期的逆轉(zhuǎn)和價(jià)格暴跌，導(dǎo)致金融危機(jī)。房低產(chǎn)的泡沫一般表現(xiàn)為地價(jià)、房價(jià)人為地、不合理地持續(xù)上漲，上漲速度遠(yuǎn)超整個(gè)經(jīng)濟(jì)增長速度。其形成原因有兩種：第一：群體的非理性預(yù)期；第二：過渡的投機(jī)炒作。 二 房地產(chǎn)市場(chǎng)供求關(guān)系。 7 房地產(chǎn)需求 （） 房地產(chǎn)需求是指消費(fèi)者在某一特定的時(shí)間內(nèi)，在每一價(jià)格水平下，對(duì)某種房地產(chǎn)所愿意而且能夠購買的數(shù)量。形成原因：消費(fèi)者愿意購買、消費(fèi)者有能力購買 （） 決定房低產(chǎn)需求量的因素：該種房地產(chǎn)的價(jià)格水平；消費(fèi)者的收入水平；消費(fèi)者偏 好；相關(guān)物品的價(jià)格水平；消費(fèi)者對(duì)未來的預(yù)期。 房地產(chǎn)供給 （） 房地產(chǎn)的供給是開發(fā)商和擁有者在某一特定的時(shí)間內(nèi)，在每一價(jià)格水平下，對(duì)某種房地產(chǎn)所愿意而且能夠提供出售的數(shù)量。 （） 決定房地產(chǎn)供給量的因素 某種房地產(chǎn)的供給量是許多因素決定的，經(jīng)常起作用的因素有：該種房地產(chǎn)的價(jià)格水平；該種房地產(chǎn)的開發(fā)成本；該種房地產(chǎn)的開發(fā)技術(shù)水平；房地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)未來的預(yù)期。 房地產(chǎn)供求平衡 房地產(chǎn)的均衡價(jià)格是房地產(chǎn)的市場(chǎng)需求曲線與市場(chǎng)供給曲線相交時(shí)的價(jià)格，也就是房地產(chǎn)市場(chǎng)需求量與市場(chǎng)供給量相等時(shí)的價(jià)格，當(dāng)市場(chǎng)價(jià)格偏離均衡價(jià)格時(shí)，會(huì)出現(xiàn)需求 量與供給量不相等的非均衡狀態(tài)，一般來說，在市場(chǎng)力量作用下，這種供求不相等的非均衡狀態(tài)會(huì)逐漸消失，偏離的市場(chǎng)價(jià)格會(huì)自動(dòng)回復(fù)到均衡價(jià)格水平。 房地產(chǎn)供求彈性 房地產(chǎn)需求的價(jià)格彈性，通常簡稱為房地產(chǎn)需求彈性。 第四節(jié) 房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī) 一 各項(xiàng)法規(guī) 土地管理辦法 物業(yè)管理?xiàng)l例 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范 廣告法 8 二 預(yù)售證的取得條件 其有企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和房地產(chǎn)資質(zhì)證書 要求取得土地使用權(quán)證書或者使用土地批準(zhǔn)文件 持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證和施工許可證等開工證明 工程進(jìn)度達(dá)到預(yù)售商品房要求投入之條件 配套設(shè)施及物業(yè)已基本落實(shí) 三 五 證必備。 國有土地使用證 建設(shè)工程規(guī)劃許可證 建設(shè)用地規(guī)劃許可證 建筑工程施工許可證 商品房 銷（預(yù)）售許可證 第二部分 房屋建筑基本知識(shí) 第一節(jié) 建筑物的概念及分類 一 建筑物的概念 指人工建筑而成的所有東西，包括房屋，構(gòu)筑物 二 建筑物的分類 按使用性質(zhì)分類 （） 居住建筑 （ 2）公共建筑 （ 3）工業(yè)建筑 （ 4）農(nóng)業(yè)建筑 按房屋層數(shù)或建筑總高度分類 （） 低層住宅 （ 2）多層住宅 （ 3）中高住宅 （ 4）高層住宅 （ 1 （ 4 （ 7 （ 10 按建筑結(jié) 構(gòu)分類 （） 磚木結(jié)構(gòu) （ 2）磚混結(jié)構(gòu) （ 3）鋼混結(jié)構(gòu) （ 4）鋼結(jié)構(gòu) 按建筑施工方法分類 （） 現(xiàn)澆，現(xiàn)砌式建筑 （ 2）預(yù)制，裝配式建筑 （ 3）部分現(xiàn)澆，現(xiàn)砌，部分裝配式建筑 9 按建筑物耐火等級(jí)分類 一至四級(jí)，其中一級(jí)耐火性能最好，四級(jí)最差 按建筑耐久年限分類 （） 一級(jí)耐久年限（ 100年以上，適用于重要建筑及高層建筑） （） 二級(jí)耐久年限（ 50用于一般建筑） （） 三級(jí)耐久年限（ 25用于次要建筑） （） 4 級(jí)耐久年限（ 15年以下，使用于臨時(shí)建筑） 按房屋完損等級(jí)分類 （） 完好房屋 （ 2）基本完好房屋 （ 3）一般損壞房屋 （ 4）嚴(yán)重?fù)p壞房屋 （ 5）危險(xiǎn)房屋 第二節(jié) 建筑材料概述 建筑材料的概念及分類 建筑材料：是建造和裝飾建筑物所用的各材料的統(tǒng)稱。建筑材料是建筑工程的物質(zhì)基礎(chǔ)，建筑物從主體結(jié)構(gòu)到每一個(gè)細(xì)部的構(gòu)件，無一不是由各種建筑材料經(jīng)一定的設(shè)計(jì)和施工而成。 按化學(xué)成分來劃分 一、 建筑材料的性質(zhì) 建筑材料的物理性 （） 與質(zhì)無機(jī)材料 金屬材料 黑色金屬：鋼、鐵 有色金屬：銅、鋁等及其合金 非金屬材料 天然石材：沙、石、各種巖石制品 燒結(jié)與熔融制品：粘土磚、陶瓷、玻璃等 膠凝材料：水泥、石膏、石灰、水玻璃、水泥混凝土、砂漿、硅酸鹽水泥制品等 有機(jī)材料 植物類材料 木材、 竹材及其制品 高分子材料 塑料、涂料、膠粘劑等 瀝青及其制品 石油瀝青、煤瀝青、瀝青制品等 復(fù)合材料 無機(jī)材料基復(fù)合材料 鋼筋混凝土、鋼纖維混凝土等 有機(jī)材料基復(fù)合材料 瀝青混凝土、膠全板、纖維板等 10 量有關(guān)性質(zhì)：密度、表現(xiàn)密度、密實(shí)度、孔隙率 （） 與水有關(guān)的性質(zhì)：吸水性、吸濕性、耐水性、抗?jié)B性、抗凍性 （） 與溫度有關(guān)的性質(zhì)：導(dǎo)熱性、熱容量 建筑材料的力學(xué)性質(zhì) （） 強(qiáng)度（ 2）彈性（ 3）脆性與韌性（ 4）硬度和耐磨性 建筑材料的耐久性質(zhì) 第三節(jié) 房屋建筑的構(gòu)造 一 建筑物的構(gòu) 造 基礎(chǔ)和地基： 基礎(chǔ)是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構(gòu)件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及基礎(chǔ)自重傳給下面的地基，基礎(chǔ)必須堅(jiān)固，穩(wěn)定而可靠。 基礎(chǔ)按構(gòu)造形式，可分為條形基礎(chǔ)、獨(dú)立基礎(chǔ)、 筏板基礎(chǔ) 、箱形基礎(chǔ)、樁基礎(chǔ) 地基：地基不是建筑物的組成部分，是承受由基礎(chǔ)傳下來的荷載的土體或巖體。建筑物必須建造在堅(jiān)實(shí)可靠的地基上。 墻體和柱： 墻體和柱均是豎間承重構(gòu)件，它支撐著屋頂、樓板等，并將這些荷載及自重傳給基礎(chǔ)。 柱是建筑物中直立的起支持作用的構(gòu)件，它承擔(dān)、傳遞梁和板兩種構(gòu)件傳來的荷載。 門 和窗 門的主要作用是交通出入，分隔和聯(lián)系建筑空間；窗的主要作用是采光、通風(fēng)及觀望。門和窗對(duì)建筑物外觀及室內(nèi)裝修造型也起著很大作用。門一般由門柜、門扇、五金等組成；窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。 地面、樓板、梁 地面是指建筑物底層的地坪，主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載均勻地傳給地基。 樓板是分隔建筑物上下層空間的水平承重構(gòu)件，主要作用是承受人、家 11 具等荷載，并把這些荷載及自重傳給承重墻或梁、柱、基礎(chǔ)。 梁是跨過空間的橫向構(gòu)件，主要起結(jié)構(gòu)水平承重作用，承擔(dān)其上的板傳來的荷載，再傳到支撐的柱或墻 體上。 樓梯 樓梯是建筑物的垂直交通設(shè)施，供人們上下樓層、疏散人流或運(yùn)送物品之用。 屋頂 屋頂是建筑物頂部起覆蓋作用的圍護(hù)構(gòu)件，由屋面、承重結(jié)構(gòu)屋、保溫隔熱層和頂棚組成。屋頂應(yīng)滿足防水、保溫、隔熱以及隔聲、防火等要求，必須穩(wěn)固。 二 建筑識(shí)圖 建筑總平圖 ： 建筑總平圖用來說明建筑場(chǎng)地內(nèi)的建筑物、道路、綠化等總體布置的平面圖；總平圖可以看出的內(nèi)容：（ 1）建筑場(chǎng)地的位置、大小及形狀；（ 2）新建筑物在場(chǎng)內(nèi)位置與鄰近建筑物的相對(duì)位置關(guān)系；（ 3）場(chǎng)內(nèi)道路布置與綠化安排；（ 4）新建建筑物的方位；（ 5）擴(kuò)建建筑物的預(yù)留地。 建筑平面圖： 建筑平面圖是假想用一水平的剖切面沿門窗洞位置將建筑物剖切后，對(duì)剖切面以下部分所作的水平投影圖。它反映出建筑物的平面形狀、大小位置、墻柱位置、 寸、材料、門窗類型和位置。 建筑立面圖： 建筑立面圖是平行于建筑物各方向外墻面的正投影圖，用來表示建筑物的體形和外觀，外墻面裝飾要求等。 建筑剖面圖： 建筑剖面圖是假想用一豎間的剖切面沿建筑物的某一部分將其剖切后，對(duì)剖切顯露部分的正投影圖。用以表示建筑物內(nèi)部的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造形成，分層情況和各部位的聯(lián)系，與平面圖、立面圖相互配合不可缺少的重要圖樣之一。 第四節(jié) 房屋測(cè) 繪及建筑質(zhì)量保修 一 房屋面積種類 建筑面積 =套內(nèi)面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽臺(tái)面積 +公攤 套內(nèi)建筑面積 =套內(nèi)使用面積 +套內(nèi)墻體面積 +陽臺(tái)面積 使用面積：住宅內(nèi)各層平面中直接供住戶生活起居所使用的凈面積之 12 和。 公攤面積：某產(chǎn)權(quán)人在共有建筑面積中所分?jǐn)偟拿娣e。 合同約定面積：商品房出賣人和買受人在商品房預(yù)售合同中約定的所買賣商品房的面積。 產(chǎn)權(quán)登記面積：由房產(chǎn)測(cè)繪單位測(cè)算，標(biāo)注在房屋權(quán)屬證書上，記入房屋權(quán)屬檔案的房屋建筑面積。 二 房屋面積測(cè)算規(guī)定 計(jì)算建筑面積的一般規(guī)定 （） 計(jì)算建筑面積的房屋為永久性結(jié)構(gòu)房屋。 （） 層高應(yīng)在 （） 同一房屋如結(jié)構(gòu)、層數(shù)不相同時(shí)，應(yīng)分別計(jì)算建筑面積。 計(jì)算全部建筑面積的范圍 （） 單層房屋，按一層計(jì)算建筑面積；二層以上的房屋，按各層建筑面積總計(jì)計(jì)建筑面積； （） 屋內(nèi)夾層、插層、樓梯間等高度在 （） 穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳均按一層計(jì)算面積，門廳、大門內(nèi)回廊部分 （） 樓梯間、電梯井、垃圾道、管道井等均按房屋自然層計(jì)算面積； （） 屋面屬永久建筑，層高在 箱間、電梯機(jī)房及斜面結(jié)構(gòu)屋頂高度在 （） 挑 樓、全封閉陽臺(tái)，按其水平投影面積計(jì)算； （） 地下層、半地下室其相應(yīng)出入口，層高 3 計(jì)算； （） 有柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的門廊、門 按其柱或圍護(hù)結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計(jì)算； （） 屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等，按外圍水平投影面積計(jì)算； （） 玻璃幕墻等作為房屋外墻的，按外圍水平投影面積計(jì)算； （） 依坡地建筑的房屋，利用吊腳做架空層，有圍護(hù)結(jié)構(gòu)的，其高度在 外圍水平投影面積計(jì)算； （） 有伸縮縫的房屋，與室內(nèi)相通的，以伸縮縫計(jì)算建筑面積。 計(jì)算一半建筑面積范圍 （） 與房屋相連有上蓋無柱的走廊，按其圍護(hù) 結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積的一半計(jì)算； （） 獨(dú)立柱，單排柱的門廊、車棚屬永久性建筑的，按上蓋水平投影面積一半計(jì)算； （） 半封閉陽臺(tái)按其圍護(hù)結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積一半計(jì)算； （） 無頂蓋室外梯按各層水平投影面積一半計(jì)算； （） 有頂蓋不封閉永久性架空通廊，按外圍水平投影面積一半計(jì)算。 三 房屋質(zhì)量保修期限 第三部分 房地產(chǎn)銷售基本知識(shí)技能 第一節(jié) 房地產(chǎn)權(quán)屬管理 一 . 房地產(chǎn)權(quán)屬的概念 房地產(chǎn)權(quán)屬是指經(jīng)權(quán)利人申請(qǐng)，由房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)關(guān)將有關(guān)申請(qǐng)人的房地產(chǎn)權(quán)利事項(xiàng)記載于房地產(chǎn)登記薄的法律行為。房地產(chǎn)權(quán)屬登記制度是現(xiàn) 14 代物權(quán)法中的一項(xiàng)重要制度。 二 護(hù)房地產(chǎn)權(quán)利人的合法權(quán)益是權(quán)屬登記管理的根本目的和出發(fā)點(diǎn)。 少交易成本。 1）房地產(chǎn)開發(fā)和住宅建設(shè)，需登記部門提供該土地和房屋的各種資料，以便合理規(guī)劃建設(shè)用地； 2）房屋的買賣、租賃、抵押、土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓等交易活動(dòng)，都涉及房地產(chǎn)權(quán)屬，這就要求權(quán)屬登記部門提供該房產(chǎn)的位置、 三 權(quán)屬種類 （） 房屋所有權(quán)：指房屋所有人依法對(duì)自己所有的房屋享有占有、使用、收益和處分 的權(quán)利。 （） 房屋共有權(quán)：指兩個(gè)以上主體對(duì)同一房屋共同享有所有權(quán)。 （） 房屋他項(xiàng)權(quán)證 各物業(yè)權(quán)屬期限 （） 商業(yè)物業(yè)： 50年 （） 住宅物業(yè)： 70年 （） 娛樂物業(yè)： 40年 第二節(jié) 商品房銷售稅費(fèi) 契稅 產(chǎn)權(quán)登記費(fèi) 查檔費(fèi) 印花稅 工本費(fèi) 15 曬圖費(fèi) 第三節(jié) 房地產(chǎn)銷售管理 一 商品房預(yù)售管理 二 工作要求 形象儀容：外表保持整潔，精神飽滿，身體無異味；穿著制服，黑色皮鞋，無頭屑，口氣清新，勤剪指甲，女性化淡妝。 服務(wù)態(tài)度：誠懇、大方，具有親和力，保持開朗愉快的心情接待各方來賓。 流暢的表達(dá)能力：根據(jù)客戶的需求，迅速作出判斷，推薦一至兩個(gè)適合的單位，說理性強(qiáng)， 用語言或現(xiàn)場(chǎng)道具引導(dǎo)客戶。 良好的職業(yè)道德：不損公肥私，損人利己，嚴(yán)守公司機(jī)密，善于團(tuán)結(jié)，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。 良好的專業(yè)素質(zhì)：具有一定專業(yè)知識(shí)熟悉國家相關(guān)法規(guī)，不時(shí)提升自己的專業(yè)水平。 良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)助能力：善于處理上下級(jí)關(guān)系，一切以公司利益為重，工作上互組，不拖后腿。 較好的公關(guān)能力：銷售與公關(guān)一脈相承，對(duì)客戶要善于公關(guān)，讓潛在客戶成為目標(biāo)客戶，達(dá)成交易。 穩(wěn)重的處事能力：應(yīng)凡事講求沉穩(wěn)，具有應(yīng)付各類復(fù)雜及突發(fā)事件的能力。 三 崗位職責(zé) 前期準(zhǔn)備工作：對(duì)所在區(qū)域樓市概況深入了解，熟悉競爭對(duì)手資料，確立 銷售信心；遵守現(xiàn)場(chǎng)管理，必備的銷售工具放于適當(dāng)位置方便取用。 接待規(guī)范：精神奕奕，面帶微笑迎接客戶，引領(lǐng)客戶進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)。 介紹樓盤情況：引領(lǐng)客戶到模型區(qū)，介紹樓盤基本情況，重點(diǎn)推介符合客戶需求的單元，帶領(lǐng)客戶到樓盤實(shí)地觀看，強(qiáng)化樓盤優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)客戶積極性。 洽談及計(jì)價(jià)：按客戶喜好推介單元，付款方式，詳細(xì)計(jì)算樓價(jià)，費(fèi)用等，有需要時(shí)其它銷售人員進(jìn)行技巧配合，幫助銷售進(jìn)入實(shí)際性階段。 成交進(jìn)程：當(dāng)客戶表示滿意，應(yīng)讓其交定金，如客戶表示考慮可用優(yōu)惠政策吸引客戶，必要時(shí)可下臨時(shí)訂金，之后補(bǔ)足，立定后提醒客戶下次繳費(fèi)時(shí) 間和手續(xù)，做好來訪、成交書面登記。 16 售后服務(wù)：準(zhǔn)備落訂后，換簽合同及合同備案的工作，處理突發(fā)事件。 四 銷售流程 接聽電話 迎接客戶 介紹產(chǎn)品 購買洽談 帶看現(xiàn)場(chǎng) 填寫客戶資料 客戶追蹤 成交收定 換簽合同 合同備案 五 銷售人員職業(yè)技能 營銷基礎(chǔ)知識(shí) 廣告基礎(chǔ)知識(shí) 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí) 當(dāng)前地產(chǎn)業(yè)走勢(shì)情況 服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí) 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 企業(yè)文化知識(shí) 推銷基礎(chǔ)知識(shí) 裝修基礎(chǔ)知識(shí) 物業(yè)管理知識(shí) 六 銷售人員職業(yè)道德 誠實(shí)信用 遵紀(jì)守法 愛崗敬業(yè) 規(guī)范服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 七 心理素質(zhì) 17 自信能力：提高自己工作能力的信心就是對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品 有信心。 觀察能力：集中注意力，培養(yǎng)認(rèn)識(shí)能力，提高判斷能力。 自我控制能力：明確工作目標(biāo)，養(yǎng)成按計(jì)劃工作的習(xí)慣，用制度約束自我，加強(qiáng)自我控制能力。 樂觀豁達(dá)：有承受失敗的能力，凡事保持樂觀，用平常心看待問題，讓自己保持良好的工作狀態(tài)。 善于接受挑戰(zhàn)：培養(yǎng)果敢個(gè)性，平時(shí)多積累，有機(jī)會(huì)勇往直前，善于總結(jié)規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)， 八 銷售過程中應(yīng)注意的問題 交談前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，熟悉樓盤參數(shù)； 注意找到能拍板成交對(duì)象，不要無目的而戰(zhàn)； 照顧老、少、兒童； 雙手遞送名片給客戶； 請(qǐng)客戶先坐，主動(dòng)向客戶介紹。 第四節(jié) 銷售策略研究與 賣點(diǎn)確定 一 市場(chǎng)調(diào)查 二 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查準(zhǔn)確作出樓盤定位 三 現(xiàn)場(chǎng)銷售范圍的營造 銷售成功與否與現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛有很大的關(guān)系，若是銷售現(xiàn)場(chǎng)客戶很多，置業(yè)人員很忙，其它顧客看到此情形會(huì)對(duì)該樓盤有個(gè)好印象，認(rèn)為該樓較好賣，成交較快，無需費(fèi)太多力氣；相反若是銷售現(xiàn)場(chǎng)人氣清冷，置業(yè)人員銷售水平再好都要花費(fèi)很大一翻力氣去說服客戶下決定，客戶會(huì)認(rèn)為不好賣，想再考慮長點(diǎn)時(shí)間，往往一回去就再不回頭，所以如何營造好現(xiàn)場(chǎng)的銷售氣氛對(duì)成交有著直接的影響。 原則：我們所說的銷售氣氛一定要客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有一個(gè)好的印象，房子較好賣，做決定遲了會(huì)讓 別人定去較好的房子。 操作： 1） 接待客戶的置業(yè)人員在接待過程中要注意與同事配合，時(shí)不時(shí)問一下哪個(gè)房型賣了沒有，最好是問已賣了的，這樣客戶挑選中的房子幾次都沒有就給客戶留下一個(gè)較好賣的印象，在客戶再次選中還有的房型時(shí)會(huì)較珍惜。 2） 在客戶看中了某一戶型較喜歡時(shí)要當(dāng)客戶的面向其它同事問一 18 下同事的客戶有沒有看中同一套的，其它同事應(yīng)當(dāng)多配合說也有客戶喜歡可能在幾天內(nèi)要過來定，從而給客戶灌輸一種早下定房子就是誰的概念。 3） 在其它同事接待客戶的同時(shí)，沒有接待客戶的銷售人員也不應(yīng)該看起來很清閑，應(yīng)該在此時(shí)進(jìn)行電話回訪，營造出現(xiàn)場(chǎng) 即使人少也熱鬧的良好氣氛。 4） 在同事接待一家有老有小的客戶時(shí)由于小孩子會(huì)讓大人分心，不接待客戶的同事應(yīng)上前照看小孩子，讓客戶全心全意地和置業(yè)人員談判。 第五節(jié) 廣告宣傳策劃 一 廣告與廣告決策 二 廣告及宣傳策劃 第六節(jié)社會(huì)消費(fèi)群體分析研究與溝通技巧 一 社會(huì)消費(fèi)群體心理分析階段 1注意：銷售過程中利用各種技巧與肢體語言引起客戶注意，引導(dǎo)客戶提出需求，讓其記憶深刻。 2興趣：經(jīng)過介紹使客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣，一旦產(chǎn)生興趣，再運(yùn)用一些技巧，合理價(jià)格提升客戶購買機(jī)率。 3聯(lián)想：盡量讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)想增加產(chǎn)品的價(jià) 值感。 4欲望：刺激客戶欲望抓住購買本能。 5比較：客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品做條件上的比較，分析該產(chǎn)品與其它公司產(chǎn)品的差別，客戶做好比較后做出最后購買決定， 6確信：客戶經(jīng)過比較、分析后，確認(rèn)你的產(chǎn)品最佳，在主、客觀條件下若你產(chǎn)品的確優(yōu)秀，客戶很容易做最后決定。 7決定：經(jīng)過分析、談判、客戶認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，就可完成一筆雙方滿意的交易， 二購買行為類型及動(dòng)機(jī) 1類型分析 （ 1）復(fù)雜型購買行為：購買對(duì)這類消費(fèi)者顯得比較看重，所購商品較貴重，也許是從未購買或很長時(shí)間才購買一次，由于選擇性比較大，又缺乏經(jīng)驗(yàn)，所以往往需要長時(shí)間搜集信息再對(duì)產(chǎn)品建立基本標(biāo)準(zhǔn)。 （ 2）和諧型購買行為：購買過程對(duì)消費(fèi)者本身相當(dāng)重要，所要購買產(chǎn)品屬于 19 較昂貴一類，需要對(duì)其特性進(jìn)行了解。 （ 3）習(xí)慣型購買行為：消費(fèi)者介入購買程度低，產(chǎn)品品牌差別小，消費(fèi)者往往根據(jù)習(xí)慣及經(jīng)驗(yàn)購買，不會(huì)深入搜集信息，評(píng)估不同品牌，不會(huì)形成對(duì)品牌的態(tài)度。 （ 4）多變型購買行為：消費(fèi)者介入程度不高但產(chǎn)品品牌間差異很大，會(huì)經(jīng)常變換購買品牌，消費(fèi)者不做較多的比較和評(píng)估就做選擇，然后在消費(fèi)過程才加以評(píng)估。 2動(dòng)機(jī)分析 （ 1）求實(shí)動(dòng)機(jī)：追求商品使用價(jià)位，注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量， 不過分強(qiáng)調(diào)外在。 （ 2）求美動(dòng)機(jī)：追求商品欣賞價(jià)值或藝術(shù)價(jià)值，注意產(chǎn)品外型。 （ 3）求新動(dòng)機(jī)：追求商品時(shí)尚新穎，不太計(jì)較商品價(jià)格。 （ 4）求名動(dòng)機(jī)：追求品牌效應(yīng)，注重知名度。 （ 5）求廉動(dòng)機(jī)：追求廉價(jià)商品，喜歡選擇優(yōu)惠價(jià)位產(chǎn)品，不計(jì)較內(nèi)在與外在質(zhì)量。 （ 6）求奇動(dòng)機(jī)：追求商品奇特性，注重商品與眾不同。 （ 7）求同動(dòng)機(jī)：追求大眾化商品，隨大流不趕時(shí)髦。 （ 8）求癖動(dòng)機(jī)：追求能滿足自己癖好的商品，不計(jì)較商品質(zhì)量，價(jià)格等。 三銷售中的溝通技巧 1客戶類型的應(yīng)對(duì)策略 （ 1）從容不迫型：這種顧客嚴(yán)肅冷靜，不易為外 界事物和廣告宣傳所影響，他們對(duì)推銷員的建議認(rèn)真聆聽，有時(shí)還會(huì)提出問題和自己的看法，但不會(huì)輕易作出購買決定。從容不迫型的顧客對(duì)于第一印象惡劣的推銷員絕不會(huì)給予第二次見面機(jī)會(huì)，而總是與之保持距離。而對(duì)此類顧客，推銷人員必須從熟悉產(chǎn)品特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用層層推進(jìn)引導(dǎo)的辦法，多方分析、比較、舉證、提示，使顧客全面了解利益所在，以期獲得對(duì)方理性支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經(jīng)過對(duì)方理智的分析思考，才有被顧客接受的可能；反之，拿不出有力的事實(shí)依據(jù)和耐心的說服講解，推銷是不會(huì)成功的。 （ 2）優(yōu)柔寡斷型：這類顧客的一 般表現(xiàn)：對(duì)是否購買某件商品猶豫不決，即使決定購買，但對(duì)于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價(jià)格等又反復(fù)比較，難于取舍，他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對(duì)于這類顧客，推銷員首先要做到不受對(duì)方影響，商談時(shí)切忌急于成交，要有次序地誘導(dǎo)顧客表達(dá)出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做出說明，除了推銷員的示范推銷， 20 還要鼓勵(lì)顧客親手操作，以消除顧客的猶豫心理。等到對(duì)方確已產(chǎn)生購買欲望后，推銷人員不妨采取直接行動(dòng)，促使對(duì)方作出決定。 （ 3）自我吹噓型：此類顧客喜歡自我夸張、虛榮心很強(qiáng)，總在別人面前炫耀自己見多識(shí)廣，高談闊論 ，不肯接受他人的勸告。與這類顧客進(jìn)行推銷訪問的要訣是，以他自己熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請(qǐng)求的語氣。在這種人面前，最好是當(dāng)一個(gè)“忠實(shí)的聽眾”，津津有味地為對(duì)方稱好道是，且表現(xiàn)出一付羨慕欽佩的神情，徹底滿足對(duì)方的虛榮心，這樣一來，對(duì)方則較難推銷人員的建議。 （ 4）豪爽干脆型：這類顧客多半樂觀開朗，容易感情用事，有時(shí)會(huì)輕率馬虎。和這類顧客交往，推銷員必須掌握火侯，使對(duì)方懂得攀親交友勝于買賣，介紹時(shí)干凈利落，簡明扼要講清你的推銷建議，事先交待清楚買不買一句話，不繞彎子，對(duì)方基于其性格和所處場(chǎng)合，肯定會(huì)干脆爽快地 給予回復(fù)。 （ 5）喋喋不休型：推銷人員一旦遇到這樣的顧客，可以發(fā)現(xiàn)他們的主要特點(diǎn)是喜歡憑自己的經(jīng)驗(yàn)和主觀意志判斷事物，不易接受別人的觀點(diǎn)。這類顧客一旦開口，便滔滔不絕，沒完沒了，雖口若懸河，但常常離題萬里，推銷員如不及時(shí)加以控制，就會(huì)使雙方的洽談成為家常式聊天。應(yīng)付這些顧客時(shí)，推銷員要有足夠的耐心和控制能力，利用他敘述評(píng)論興致正高時(shí)引入推銷的話題，使之圍繞推銷建議而展開。 （ 6）沉默寡言型：這類顧客與喋喋不休型正好相反，老成持重，穩(wěn)健不迫，對(duì)推銷員的宣傳勸說之詞雖然認(rèn)真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法 ，其內(nèi)心感受和評(píng)價(jià)如何，外人難以揣測(cè)。一般來說，沉默寡言型的顧客比較理智，感情不易激動(dòng)，應(yīng)該避免講得太多，盡量使對(duì)方有說話的機(jī)會(huì)和體驗(yàn)的時(shí)間，進(jìn)行面談時(shí)要循循善誘，著重以邏輯啟導(dǎo)的方式勸說顧客，詳細(xì)說明產(chǎn)品的使用價(jià)值和推銷利益所在，并提供相應(yīng)的權(quán)威資料和證明文件，供對(duì)方分析思考、判斷比較和加強(qiáng)顧客的購買信心，引起對(duì)方的購買欲望。 （ 7）吹毛求疵型：這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認(rèn)為銷售人員只會(huì)夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，而盡可能地掩飾缺點(diǎn)不足，如果相信推銷員的甜言蜜語，可能會(huì)上當(dāng)受騙。所以，這類顧客多 半不易爭強(qiáng)好勝，喜歡當(dāng)面與推銷員辯論一番。與這類顧客打交道，推銷員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個(gè)回合，但必須適可而止，最后故作宣布“投降”假裝戰(zhàn)敗而退下來，心服口服，并佯裝稱贊對(duì)方獨(dú)具慧眼、體察入微，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)揮后再轉(zhuǎn)入話題，身處這種場(chǎng)合，推銷人員一定要注意滿足對(duì)方的爭強(qiáng)好 21 勝的習(xí)慣，請(qǐng)其批評(píng)指教，發(fā)表他的意見和看法。 （ 8）虛情假意型：這類顧客大部分在表面上十分和藹友善，在這類顧客面前，銷售人員應(yīng)有足夠的耐心與之周旋，同時(shí)可提出一些優(yōu)惠的條件供對(duì)方選擇，對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，這種客戶總認(rèn)為銷售員一定會(huì)抬 高報(bào)價(jià)，所以一再要求打折，甚至懷疑到產(chǎn)品的質(zhì)量，此時(shí)，銷售人員正確的作法是不能輕易答應(yīng)對(duì)方的過分要求，否則會(huì)進(jìn)一步動(dòng)搖他購買的決心，一般來說，這些客戶在適當(dāng)?shù)臈l件下，在他感到購買于已有利的情況下洽談成交也是可能的，所以銷售人員不要輕易放棄說服工作，只要有百分之一的成功希望，就要百分百投入努力。 （ 9）冷淡傲慢型：這類顧客多半高傲自視，輕視別人，自以為是，不太與人交往，這類顧客的最大特征是具有堅(jiān)持到底的精神，比較頑固，他們不易接近但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長時(shí)間。由于這種類型客戶個(gè)性嚴(yán)肅而靈活性不夠， 對(duì)推銷商品和交易條件會(huì)逐項(xiàng)檢查審問，商談時(shí)需要花費(fèi)較長時(shí)間，銷售人員在接近他們時(shí)最好須由老客介紹效果最好。 （ 10）情感沖動(dòng)型：這類客戶反復(fù)無常，捉摸不透，在面談中常打斷銷售人員的解釋，妄下斷言，而且對(duì)自己的原有主張和承諾，都可能因一時(shí)沖動(dòng)而推翻，從而給推銷制造難題。面對(duì)此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時(shí)提供有力的說服證據(jù)，強(qiáng)調(diào)給對(duì)方帶來的利益與方便，支持推銷建議，作出成交嘗試，不斷敦促對(duì)方盡快作出購買決定，言行謹(jǐn)慎周密，不給對(duì)方留下沖動(dòng)的機(jī)會(huì)和變化的理由。 （ 11）心懷怨恨型：這類顧客對(duì)推銷 活動(dòng)懷有不滿和敵意，不問清事實(shí)真相，滿腹牢騷破口而出，對(duì)你的宣傳介紹進(jìn)行無理攻擊，給銷售人員造成難堪的局面。與這類顧客打交道時(shí)，銷售人員應(yīng)先查明顧客抱怨和牢騷產(chǎn)生的原由，假如實(shí)有其畫則盡力設(shè)法消除。銷售人員最好不要與之開一些無謂的玩笑，對(duì)他們曉之以理，明之以利，動(dòng)之以情，切忌急躁盲動(dòng)，同時(shí)要遵守洽談時(shí)許下的諾言，切勿食言。 (12)滑難纏型 ：這種類型的顧客好強(qiáng)且頑固，在與推銷人員面談時(shí)，先是固守自己的陣地，并且不易改變初衷；然后向你索要產(chǎn)品說明和宣傳資料，事先要有受冷遇的心理準(zhǔn)備，在洽談時(shí)，他們會(huì)毫不客氣 地指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)，且評(píng)估銷售人員和有關(guān)對(duì)手，所以銷人員必須準(zhǔn)備足夠的資料和佐證。另外，此類顧客往往在達(dá)成交易時(shí)會(huì)提出較多的額外要求，如打折扣等，因此銷售人員事先在價(jià)格及交易條件方面要有所準(zhǔn)備，避免無功而返。 22 (1)尊重客戶異議 (2)分析客戶異議 (3)認(rèn)真做好處理準(zhǔn)備 (4)合理選擇處理時(shí)機(jī) 1）直接否定處理法：這是銷售人員依據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接反駁顧客異議的一種方法。 2）間接否定處理法：是指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由間接否定顧客異議的一種方法。在具體實(shí)施 這種異議化解模式時(shí)，銷售人員一開始就明確表示贊同顧客的看法，從而避免或減少抵觸情緒。 3）裝聾作啞處理法：對(duì)于容易產(chǎn)生激烈爭執(zhí)的話題，與洽談主題毫不相干的異議等，推銷員完全可以不予理睬，如同裝聾作啞般地在繼續(xù)自己的話題發(fā)揮。 4）使用證據(jù)處理法：銷售人員使用大量實(shí)際事例和證據(jù)材料向?qū)Ψ揭灰徽故菊f明，就很可能使顧客的反對(duì)意見逐步削弱甚至完全消除。值得注意的是，銷售人員使用的證據(jù)和理由必須實(shí)事求是，切忌憑空臆造，任意杜撰。 5）回報(bào)補(bǔ)償處理法：回報(bào)補(bǔ)償處理法正是利用顧客異議以外的產(chǎn)品其他方面的優(yōu)點(diǎn)來抵消顧客異議 的一種處理方法。 6）舉證勸誘處理法：舉證是理智的勸誘，勸誘是針對(duì)客戶情感的說服藝術(shù)，因此舉證勸誘可以說是理智與情感雙管齊下的異議化解技巧。 7）有效類比處理法：有效類比是比喻和類推的簡稱，常用來應(yīng)付顧客提出的一些微妙異議。 8）旁敲側(cè)擊處理法：銷售人員對(duì)于顧客提出的某些異