XX百貨管理手冊(cè)【一份非常實(shí)用的專業(yè)資料，打燈籠都找不到的好資料】 .doc

1XX百貨管理手冊(cè)2目錄一、服務(wù)觀念及百貨服務(wù)理念二、組織架構(gòu)三、崗位職責(zé)四、導(dǎo)購(gòu)管理五、商品管理六、服務(wù)管理七、商戶管理八、安全管理九、運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程十、附錄、禮貌用語(yǔ)100句、禁忌用語(yǔ)8句、服務(wù)用語(yǔ)30句3一、服務(wù)觀念及XX百貨服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個(gè)性化的生活空間，使顧客在購(gòu)物的同時(shí)，感受愉悅。每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、XX百貨服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”服務(wù)是XX百貨人的天職，對(duì)顧客、對(duì)商戶、對(duì)同事你唯一要做的就是服務(wù)。1、服務(wù)是衣食父母：我們的工資和獎(jiǎng)金來源于顧客和商戶，要像對(duì)待親人一樣對(duì)待他們。2、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時(shí)隨地牢記這個(gè)服務(wù)觀念。3、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。二、組織架構(gòu)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理4三、營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)5(一)、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)項(xiàng)目總經(jīng)理直屬下級(jí)業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)主管、運(yùn)營(yíng)主任、主管、客服主管、收銀主管工作職責(zé)1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，制定運(yùn)營(yíng)部的目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施措施，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項(xiàng)管理工作，及時(shí)檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個(gè)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，保證公司各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、整合各商家，使資源合理利用；5、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)下屬員工的獎(jiǎng)懲作出處理意見；6、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；7、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；8、處理賣場(chǎng)發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；9、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，力爭(zhēng)促進(jìn)銷售的提高11、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售任務(wù)的完成12、了解各項(xiàng)目銷售狀況，分析提出租戶調(diào)整和幫助租戶提高業(yè)績(jī)的建議；13、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；14、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；15、參與了解各商場(chǎng)周邊市場(chǎng)租金，對(duì)各項(xiàng)目租金定價(jià)提出建議616、；參與了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況,提出本商場(chǎng)的應(yīng)對(duì)建議；17、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目；18、參與各項(xiàng)目租戶/顧客圓桌會(huì)議日程表，并提出和跟進(jìn)改進(jìn)措施；19、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；(二)、運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直屬下級(jí)業(yè)務(wù)主任、業(yè)務(wù)主管、運(yùn)營(yíng)主任、主管、客服主管、收銀主管工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查與協(xié)助；2、負(fù)責(zé)組織下屬、營(yíng)業(yè)員的培訓(xùn)和考核；3、人員工作績(jī)效的評(píng)估及士氣與績(jī)效的提高；4、協(xié)助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價(jià)管理、商品陳列；6、負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷售績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律的管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來信、來訪，處理、答復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗客戶服務(wù)；9、參與部門，及時(shí)完成運(yùn)營(yíng)經(jīng)理交辦的其它工作；10、工作成果報(bào)告，運(yùn)營(yíng)成果效益評(píng)估、改善報(bào)告；11、工作檢討計(jì)劃，協(xié)助制定部門年度計(jì)劃；12、參與運(yùn)營(yíng)部門各項(xiàng)制度及各種會(huì)員章程擬定事項(xiàng)；13、配合策劃部組織好各種促銷活動(dòng)；14、他相關(guān)運(yùn)營(yíng)部的運(yùn)營(yíng)管理事項(xiàng)。15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；716、對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；17、對(duì)各樓層周、月報(bào)表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；18、組織對(duì)營(yíng)運(yùn)部門的會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每周例會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)與會(huì)人員，并做好例會(huì)記錄、傳閱與存檔；19、商戶檔案的管理；20、部門及相關(guān)文件的歸檔；21、相關(guān)營(yíng)運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；22、相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放(三)、業(yè)務(wù)主任崗位職責(zé)直屬上級(jí)商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直屬下級(jí)業(yè)務(wù)主管工作職責(zé)1、組織本部門工作會(huì)議，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映商家及柜組銷售情況。2、認(rèn)真協(xié)助運(yùn)營(yíng)經(jīng)理工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，實(shí)行對(duì)商戶的銷售管理；3、全面負(fù)責(zé)XX百貨的租賃管理工作；4、負(fù)責(zé)與樓層主任的協(xié)調(diào)溝通；5、協(xié)助部門經(jīng)理制定年度租金預(yù)算計(jì)劃；6、負(fù)責(zé)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市