售后部經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)

職職 位位 說(shuō)說(shuō) 明明 書(shū)書(shū) 一、基本資料一、基本資料 職位名稱(chēng)職位名稱(chēng)售后部經(jīng)理售后部經(jīng)理職位編號(hào)職位編號(hào)職位人數(shù)職位人數(shù)1 1 所屬部門(mén)所屬部門(mén)工程部工程部職等職等3 3直屬主管直屬主管運(yùn)營(yíng)副總運(yùn)營(yíng)副總 直接督導(dǎo)職位直接督導(dǎo)職位/ /人數(shù)人數(shù)間接督導(dǎo)職位間接督導(dǎo)職位/ /人數(shù)人數(shù) 可輪調(diào)職位可輪調(diào)職位市場(chǎng)部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理市場(chǎng)部經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理 可晉升職位可晉升職位副總經(jīng)理副總經(jīng)理 二、職位在組織中的位置二、職位在組織中的位置 三、職位目的三、職位目的 根據(jù)商務(wù)合同要求制定并落實(shí)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展需要，根據(jù)商務(wù)合同要求制定并落實(shí)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公司市場(chǎng)發(fā)展需要， 制訂客戶(hù)服務(wù)流程，處理客戶(hù)投訴，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，做好配件銷(xiāo)售的輔助工作，反饋并匯總客戶(hù)問(wèn)制訂客戶(hù)服務(wù)流程，處理客戶(hù)投訴，提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，做好配件銷(xiāo)售的輔助工作，反饋并匯總客戶(hù)問(wèn) 題。認(rèn)真推行總結(jié)完善售后服務(wù)管理，不斷總結(jié)摸索售后服務(wù)管理模式，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)匯題。認(rèn)真推行總結(jié)完善售后服務(wù)管理，不斷總結(jié)摸索售后服務(wù)管理模式，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過(guò)匯 總分析成本數(shù)據(jù)，制訂成本控制的措施，確保售后服務(wù)成本逐步下降。根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)技總分析成本數(shù)據(jù)，制訂成本控制的措施，確保售后服務(wù)成本逐步下降。根據(jù)公司培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)技 能培訓(xùn)和基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，在能培訓(xùn)和基礎(chǔ)管理培訓(xùn)，在 20142014 年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，確保團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗年末建立健全的干部骨架核心和工人骨架核心，確保團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗 力和凝聚力。力和凝聚力。 四、職責(zé)四、職責(zé) 序號(hào)序號(hào)關(guān)鍵成果領(lǐng)域關(guān)鍵成果領(lǐng)域職責(zé)職責(zé)權(quán)重權(quán)重時(shí)間時(shí)間 1 1 客戶(hù)服務(wù)流程客戶(hù)服務(wù)流程 與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化與標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化 根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)、完善客戶(hù)服務(wù)流程和標(biāo)根據(jù)市場(chǎng)變化，不斷改進(jìn)、完善客戶(hù)服務(wù)流程和標(biāo) 準(zhǔn)，確保服務(wù)人員服務(wù)更明確、更順暢，提高客戶(hù)準(zhǔn)，確保服務(wù)人員服務(wù)更明確、更順暢，提高客戶(hù) 對(duì)我司服務(wù)的認(rèn)可度對(duì)我司服務(wù)的認(rèn)可度 10%10% 10%10% 2 2客戶(hù)投訴處理客戶(hù)投訴處理 根據(jù)公司客戶(hù)投訴管理規(guī)定，督促相關(guān)人員接收客根據(jù)公司客戶(hù)投訴管理規(guī)定，督促相關(guān)人員接收客 戶(hù)投訴后及時(shí)快速的處理并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，協(xié)調(diào)重戶(hù)投訴后及時(shí)快速的處理并及時(shí)回復(fù)客戶(hù)，協(xié)調(diào)重 大投訴事項(xiàng)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，避免客戶(hù)流失大投訴事項(xiàng)，確?？蛻?hù)滿(mǎn)意，避免客戶(hù)流失 15%15% 15%15% 3 3 客戶(hù)問(wèn)題匯總客戶(hù)問(wèn)題匯總 及改善計(jì)劃提及改善計(jì)劃提 議落實(shí)議落實(shí) 根據(jù)客戶(hù)反饋，建立問(wèn)題匯總表并及時(shí)提供相關(guān)部根據(jù)客戶(hù)反饋，建立問(wèn)題匯總表并及時(shí)提供相關(guān)部 門(mén)，跟進(jìn)改善計(jì)劃的制定與落實(shí)，確保用流程解決門(mén)，跟進(jìn)改善計(jì)劃的制定與落實(shí)，確保用流程解決 問(wèn)題，用制度杜絕問(wèn)題，避免類(lèi)同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生問(wèn)題，用制度杜絕問(wèn)題，避免類(lèi)同問(wèn)題重復(fù)發(fā)生 5%5% 5%5% 4 4成本控制成本控制根據(jù)公司成本控制的管理指標(biāo)，聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)的管理實(shí)根據(jù)公司成本控制的管理指標(biāo)，聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)的管理實(shí)20%20%20%20% 際工況，制訂現(xiàn)場(chǎng)成本控制方案及激勵(lì)制度，確保際工況，制訂現(xiàn)場(chǎng)成本控制方案及激勵(lì)制度，確保 現(xiàn)場(chǎng)成本控制每年以現(xiàn)場(chǎng)成本控制每年以 10%10%的比例降低的比例降低 5 5安全管理安全管理 根據(jù)公司安全管理指標(biāo)，制訂現(xiàn)場(chǎng)安全管理的措施，根據(jù)公司安全管理指標(biāo)，制訂現(xiàn)場(chǎng)安全管理的措施， 定期檢查消除人員和設(shè)備安全隱患，確保實(shí)現(xiàn)公司定期檢查消除人員和設(shè)備安全隱患，確保實(shí)現(xiàn)公司 的安全生產(chǎn)指標(biāo)。的安全生產(chǎn)指標(biāo)。 5%5% 5%5% 6 6質(zhì)量改善質(zhì)量改善 根據(jù)公司質(zhì)量策劃指標(biāo)，制訂現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的糾正根據(jù)公司質(zhì)量策劃指標(biāo)，制訂現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理的糾正 和預(yù)防措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)方針，確保公司制訂的和預(yù)防措施，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)方針，確保公司制訂的 質(zhì)量指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量指標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。 10%10% 10%10% 7 7制度流程建設(shè)制度流程建設(shè) 根據(jù)公司制度建設(shè)和流程建設(shè)的要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工根據(jù)公司制度建設(shè)和流程建設(shè)的要求，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)工 況制訂現(xiàn)場(chǎng)管理人的制度杜絕問(wèn)題，制訂現(xiàn)場(chǎng)管理況制訂現(xiàn)場(chǎng)管理人的制度杜絕問(wèn)題，制訂現(xiàn)場(chǎng)管理 事的流程解決問(wèn)題事的流程解決問(wèn)題 15%15% 15%15% 8 8人員建設(shè)人員建設(shè) 根據(jù)公司建立干部骨架核心和工人骨架核心的要求，根據(jù)公司建立干部骨架核心和工人骨架核心的要求， 在公司的配合下，做好招聘培訓(xùn)工作，確保現(xiàn)場(chǎng)能在公司的配合下，做好招聘培訓(xùn)工作，確?，F(xiàn)場(chǎng)能 夠建立干部骨架核心和工人骨架核心并形成良性管夠建立干部骨架核心和工人骨架核心并形成良性管 理。理。 20%20% 20%20% 五、工作聯(lián)系五、工作聯(lián)系 聯(lián)系對(duì)象（部門(mén)或單位）聯(lián)系對(duì)象（部門(mén)或單位）聯(lián)系內(nèi)容聯(lián)系內(nèi)容 財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)部 費(fèi)用支出和報(bào)銷(xiāo)，出入帳核對(duì)，出庫(kù)單核費(fèi)用支出和報(bào)銷(xiāo)，出入帳核對(duì)，出庫(kù)單核 對(duì)，到賬查詢(xún)對(duì)，到賬查詢(xún) 技術(shù)部技術(shù)部技術(shù)溝通，資料確認(rèn)技術(shù)溝通，資料確認(rèn) 質(zhì)檢部質(zhì)檢部外部質(zhì)量確認(rèn)外部質(zhì)量確認(rèn) 銷(xiāo)售部銷(xiāo)售部信息溝通信息溝通 生產(chǎn)部生產(chǎn)部配件制作配件制作 公司內(nèi)公司內(nèi) 倉(cāng)儲(chǔ)部倉(cāng)儲(chǔ)部配件發(fā)貨或退貨配件發(fā)貨或退貨 客戶(hù)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)，咨詢(xún)客戶(hù)服務(wù)，咨詢(xún) 公司外公司外 供應(yīng)商供應(yīng)商技術(shù)協(xié)助技術(shù)協(xié)助 六、工作特征六、工作特征 出差時(shí)間出差時(shí)間出差時(shí)間約占出差時(shí)間約占 1010 % % 職位說(shuō)明書(shū) 工作環(huán)境工作環(huán)境舒適（舒適（ ） 、一般（、一般（ ） 、較惡劣（、較惡劣（ ） 危險(xiǎn)性危險(xiǎn)性無(wú)危險(xiǎn)（無(wú)危險(xiǎn)（ ） 、一定危險(xiǎn)（、一定危險(xiǎn)（ ） 、較大危險(xiǎn)（、較大危險(xiǎn)（ ） 七、任職資格七、任職資格 項(xiàng)目項(xiàng)目必備條件必備條件理想條件理想條件 年齡區(qū)段年齡區(qū)段2828 歲或以上歲或以上3030 歲或以上歲或以上 性別要求性別要求不限不限不限不限 學(xué)歷要求學(xué)歷要求大專(zhuān)或同等以上學(xué)歷大專(zhuān)或同等以上學(xué)歷本科或以上本科或以上 專(zhuān)業(yè)要求專(zhuān)業(yè)要求機(jī)電相關(guān)專(zhuān)業(yè)機(jī)電相關(guān)專(zhuān)業(yè)- 培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求統(tǒng)籌計(jì)劃，與客戶(hù)的溝通技巧統(tǒng)籌計(jì)劃，與客戶(hù)的溝通技巧機(jī)械設(shè)計(jì)制造機(jī)械設(shè)計(jì)制造 工作經(jīng)驗(yàn)工作經(jīng)驗(yàn)5 5 年以上機(jī)電工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨蠙C(jī)電工作經(jīng)驗(yàn)8 8 年以上機(jī)電工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨蠙C(jī)電工作經(jīng)驗(yàn) 管理經(jīng)驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn)2 2 年以上的客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨系目蛻?hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)3 3 年以上客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨峡蛻?hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn) 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)3 3 年以上包裝機(jī)械工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨习b機(jī)械工作經(jīng)驗(yàn)5 5 年以上包裝機(jī)械工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨习b機(jī)械工作經(jīng)驗(yàn) 專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)3 3 年以上的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨系默F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)5 5 年以上的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨系目蛻?hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn) 專(zhuān)業(yè)資格專(zhuān)業(yè)資格 證書(shū)證書(shū) 專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)/ / 專(zhuān)業(yè)技能專(zhuān)業(yè)技能 基本的機(jī)械和電氣知識(shí)基本的機(jī)械和電氣知識(shí)精通機(jī)械和電氣知識(shí)精通機(jī)械和電氣知識(shí) 計(jì)算機(jī)技計(jì)算機(jī)技 能要求能要求 熟練運(yùn)用熟練運(yùn)用 officeoffice 辦公軟件，會(huì)辦公軟件，會(huì) CADCAD 的的 基本使用基本使用 熟練運(yùn)用熟練運(yùn)用 officeoffice 辦公軟件，會(huì)辦公軟件，會(huì) CADCAD 的基本的基本 使用使用 綜合能力綜合能力 要求要求 人際交往能力，人際交往能力， 領(lǐng)導(dǎo)能力，領(lǐng)導(dǎo)能力， 計(jì)劃和組織能力計(jì)劃和組織能力 決策能力，決策能力， 說(shuō)服能力，說(shuō)服能力， 激勵(lì)激勵(lì) 其他要求其他要求 忠誠(chéng)度高