投訴處理技巧培訓(xùn).docx

投訴處理技巧培訓(xùn)投訴處理技巧培訓(xùn)講師:胡一夫胡一夫老師培訓(xùn)業(yè)知名的“光頭導(dǎo)師”主講領(lǐng)域：國學(xué)文化、企業(yè)管理與營銷策劃講師簡介前沿講座特邀講師本土實(shí)戰(zhàn)營銷策劃人中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師多家財經(jīng)、管理、品牌雜志與網(wǎng)站特邀撰稿人北大、清華、復(fù)旦等6所著名高校特邀講授專家講師介紹:河南大學(xué)畢業(yè)；曾任多個地區(qū)政府、旅游局顧問與景區(qū)營銷總監(jiān)，并在國內(nèi)十家大中型企業(yè)擔(dān)任ceo、企業(yè)顧問與獨(dú)立董事，現(xiàn)為交廣企業(yè)管理咨詢公司獨(dú)家簽約講師。這是一位多家知名企業(yè)高管、企業(yè)家聯(lián)合推薦的實(shí)戰(zhàn)企管專家在這些企業(yè)中胡老師的管理智慧與營銷策劃得到了高度認(rèn)同與應(yīng)用。近十多年來，足跡遍布?xì)W亞及中國大陸地區(qū)，在先后為國內(nèi)外各類企事業(yè)單位提供了大量的策劃、咨詢服務(wù)，舉行了上千場主題演講與管理培訓(xùn)，為數(shù)萬人進(jìn)行各類商務(wù)決策與各類管理課題的授課。胡老師多年從事企業(yè)的管理模式與營銷策劃體系建設(shè)的研究，多次參與mba、emba、企業(yè)家論壇，并精心開發(fā)30多門系列性的管理內(nèi)訓(xùn)課程，歡迎機(jī)構(gòu)合作。招牌課程：營銷策劃課程：品牌策劃之道營銷技巧與營銷管理孫子兵法與營銷策劃領(lǐng)導(dǎo)智慧課程：決勝談判桌創(chuàng)新思維訓(xùn)練商業(yè)模式與贏利決策危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理企業(yè)家素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)國學(xué)研究領(lǐng)域：弟子規(guī)、儒家、兵家孫子兵法系列課程孝經(jīng)與員工忠誠度管理弟子規(guī)企業(yè)培訓(xùn)系列課程培訓(xùn)風(fēng)格：吹糠見米，直指人心；語言詼諧，穿透力強(qiáng)；行于其所當(dāng)行，止于其所當(dāng)止!寫意處如高山流水，激情處如火山迸發(fā)！媒體采訪：新浪網(wǎng)訪談直播(2006年)：公司政治cctv-2訪談直播(2008年)：弟子規(guī)與國民教育河南教育電臺訪談直播(2008年)：贏在職場千龍新聞網(wǎng)訪談直播(2009年)：企管界的“國學(xué)風(fēng)”中金在線訪談節(jié)目（2010年）：投資擔(dān)保企業(yè)如何突圍？商都網(wǎng)訪談節(jié)目（2010年）：國美“黃陳之爭”話題培訓(xùn)案例：聯(lián)想集團(tuán)、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、橫店集團(tuán)、蓬達(dá)集團(tuán)、安利（中國）、東風(fēng)雪鐵龍、廣州恒大集團(tuán)、廣州合生創(chuàng)展、鄭州中信銀行、中國民生銀行、中信銀行洛陽分行、上海浦發(fā)銀行、湖北十堰郵政儲蓄、秦皇島商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、西安交行、浦發(fā)銀行鄭州分行、杭州農(nóng)行、杭州西南證券、天津農(nóng)行、青島建行、齊魯證券、建設(shè)銀行河南省分行、深圳中海石油、廣州南方石化、上海聯(lián)想電腦、北大方正、國美電器、上海英格索蘭、格蘭素史克、諾和諾得、凱德置地、亞信科技、宇通客車、九陽豆?jié){機(jī)、滄龍鋼構(gòu)、新華書店、瀘州老窖、新鄭卷煙、中孚實(shí)業(yè)、首陽山電廠、武當(dāng)山、太極湖、襄樊政府與旅游局、洛陽政府與旅游局、沙坡頭景區(qū)等等。投訴處理培訓(xùn) 培訓(xùn)的目的、意義 1、領(lǐng)會、了解/ 過而忘、死記硬背 2、班組培訓(xùn)少而精、偏重于實(shí)際操作 3、培訓(xùn)效果:方式方法、認(rèn)識程度 4、培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化 顧客投訴處理 提供服務(wù)十全十美難免差錯顧客投訴妥善處理挽回影響最后機(jī)會重視分析 投訴:是指顧客以為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益,而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見; 職責(zé):部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的所有投訴;各部門主管、質(zhì)檢員、班長負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴;所有員工都有向上級及時匯報顧客投訴的責(zé)任; 處理程序: 1)多謝顧客(建議) 向顧客道謙(意見); 2)值班記錄本進(jìn)行記錄; 3)當(dāng)場可以解決的當(dāng)場處理,并向上級匯報; 4)不能當(dāng)場處理的,交由上級或部門經(jīng)理親自或指派專人處理; 5)部門經(jīng)理決定是否填寫顧客投訴記錄表 顧客心理分析: 1)求尊重; 老人、老板 2)求發(fā)泄; 心理平衡 3)求補(bǔ)償; 偷摩托車/白道歉 4)逃避責(zé)任; 撞路障/惡人先告狀 5)極端敵視; 不可求藥 處理投訴技巧:. 注意事項:不要拉著顧客去上司那評理; 盡量避免在公開場合的投訴; 對無理取鬧者靈活處理; 事例: 1)工地引起停水一事的投訴; 2)信箱反光一事的投訴; 3)高空砸瓶一事的投訴; 突發(fā)事件的處理 一、及時向上級匯報 二、將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi) 三、先救人報案 1)刑事:及時制止組