畢業(yè)設(shè)計 工商管理 淺論ISO9000《8項質(zhì)量管理原則》的應(yīng)用.doc

1本科生畢業(yè)設(shè)計（論文）題目：論文題目淺論ISO90008項質(zhì)量管理原則的應(yīng)用作者：指導(dǎo)教師：專業(yè)：工商管理班級：2009級工商管理專升本學(xué)號：函授站：時間：二一一年五月十日2目錄中文摘要與關(guān)鍵詞-1目錄-21引言-32砂鍋餐飲特點-43ISO9000-20008項質(zhì)量管理原則簡介-531ISO9000-20008項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生背景-5328項質(zhì)量管理原則-64ISO9000-20008項質(zhì)量管理原則的應(yīng)用-641原則1：“以顧客為中心”的應(yīng)用-642原則2：“領(lǐng)導(dǎo)作用”的應(yīng)用-843原則3：“全員參與”的應(yīng)用-844原則4：“過程方法”的應(yīng)用-945原則5：“管理的系統(tǒng)方法”的應(yīng)用-946原則6：“持續(xù)改進(jìn)”的應(yīng)用-1047原則7：“基于事實的決策方法”的應(yīng)用-1048原則8：“互利的供方關(guān)系”的應(yīng)用-1158項質(zhì)量管理原則應(yīng)用的效果分析-126結(jié)論-146主要參考文獻(xiàn)-157結(jié)束語-1631引言砂鍋在中式餐飲中居風(fēng)味飲食的一族，雖然其市場化程度相當(dāng)高，但是相對其它行業(yè)而言，在現(xiàn)代管理理念上，依然是比較粗線條的。為了應(yīng)對國內(nèi)市場劇烈競爭的需要，為了提升企業(yè)自身的品質(zhì)，為了與國際管理理念接軌，本文將初步探討ISO900020008項管理原則應(yīng)用于砂鍋餐飲行業(yè)的可行性。42砂鍋餐飲特點中華飲食博大精深，可以以味為特色，可以以形為創(chuàng)意，更可以“皿”為賣點，共同構(gòu)成繁榮的餐飲市場。而在其中，以砂鍋為主題的系列餐飲更是以特色、美味、健康、創(chuàng)意、實惠為賣點。砂鍋，經(jīng)現(xiàn)代研究發(fā)現(xiàn)，是最為健康和綠色盛皿，為純天然物質(zhì)制作，通過高溫形成，其原料內(nèi)含有眾多微量元素及礦物質(zhì)，在烹調(diào)的過程中會不斷滲出，有利人體健康，同時由于砂器的特殊結(jié)構(gòu)，其還擁有較好的保溫及保鮮功能，這是其它器皿所不具備的。砂鍋是中華餐飲文化的一顆明珠，其源遠(yuǎn)流長，在宋代砂鍋已有文字記載，至今歷史逾千年。我國北方稱“涮鍋”、“湯鍋”，南方有廣式“打邊爐”，四川的“火鍋”等等，都屬于砂鍋餐飲系列。以“砂鍋”詞意而言，其內(nèi)涵也豐富精彩，砂鍋是一種炊具，“砂鍋”又是一道美味佳肴，更富情趣的是，店方備有諸多生菜品種和高湯任顧客選購，然后將砂鍋盛有的高湯加熱至沸騰，此時顧客將生菜自行燙煮進(jìn)食，這種獨特的就餐形式，雖然過程簡單，但魅力無窮，再者由于大眾化的消費定位，“砂鍋”實為廣大顧客所需要的產(chǎn)品。53ISO900020008項質(zhì)量管理原則簡介31ISO9000-20008項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生的背景質(zhì)量管理8項原則是ISO/TC176（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織/第176號技術(shù)委員會）在總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過高度概括，用易于理解的語言，表達(dá)質(zhì)量管理最根本、最通用的一般規(guī)律。為了更有效地實施質(zhì)量管理，幫助實現(xiàn)預(yù)期質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，必須有一套完善的、行之有效的、普通適用的、并且能在全球范圍內(nèi)被接受的理論，為建立這套理論ISO/TC176在1995年成立了一個工作組，用了大約二年時間，吸納了國際上一批質(zhì)量管理專家的意見，得到了全球質(zhì)量管理方面專家的認(rèn)同。這8項質(zhì)量管理原則是：“以顧客為中心”、“領(lǐng)導(dǎo)作用”、“全員參與”、“過程方法”、“管理的系統(tǒng)方法”、“持續(xù)改進(jìn)”、“基于事實的決策方法”、“互利的供方關(guān)系”。上述8項原則在ISO9000族2000版本質(zhì)量管理原理和詞匯中被定義，它是組織機(jī)構(gòu)、企、事業(yè)單位等領(lǐng)導(dǎo)者實施質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)方針，是具有普遍適用性的管理原則。328項質(zhì)量管理原則質(zhì)量是一組固有的特性，是滿足要求的能力?！耙蟆笨梢允敲黠@的，或隱含（習(xí)慣）的，或必須履行的要求和期望?！耙蟆庇邢鄬π裕ㄈ绮煌念櫩陀胁煌囊螅┖蜁r間性，因此“要求”不是一成不變的，而是動態(tài)的。8項質(zhì)量管理原則包括：以顧客為中心的原則、領(lǐng)導(dǎo)作用的原則、全員參與的原則、過程方法的原則、管理的系統(tǒng)方法的原則、持續(xù)改進(jìn)的原則、基于事實的決策方法的原則、互利的供方關(guān)系的原則。質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品的質(zhì)量，而且還包括體系的質(zhì)量和過程的質(zhì)量。如質(zhì)量體系的質(zhì)量，是反映在實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的能力及管理的協(xié)調(diào)性上。又如過程的質(zhì)量，是從如下幾方面體現(xiàn)出來的：從實現(xiàn)過程的能力、過程的穩(wěn)定性、過程的可靠性、過程的先進(jìn)性、工藝水平等方面得到體現(xiàn)。64ISO900020008項質(zhì)量管理原則應(yīng)用41原則1：“以顧客為中心”的應(yīng)用“以顧客為中心”這是一個組織機(jī)構(gòu)、企業(yè)或事業(yè)單位與顧客（服務(wù)對象）的關(guān)系，他們都是以顧客或服務(wù)對象而存在的，這是質(zhì)量管理最根本的原則。因為只有顧客某種需要，才會有某一相應(yīng)產(chǎn)品。正如本企業(yè)的“一品砂鍋”，就是由于砂鍋這種風(fēng)味飲食文化所具有的魅力，以及大眾消費的定位，吸引著廣大顧客，成為他們完全需要的產(chǎn)品，顧客是“一品砂鍋”存在的基礎(chǔ)。顧客是第一位的，這個理念很重要，無論是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者還是一般員工，只有理解牢記這一原則，才會去調(diào)查研究顧客的要求和期望，并把他轉(zhuǎn)化為質(zhì)量的要求，企業(yè)必須盡力去滿足和超越顧客的要求及期望，當(dāng)然這只在企業(yè)力所能及的范圍內(nèi)，要實事求是，不做空頭承諾。作為一個組織機(jī)構(gòu)的宗旨應(yīng)該是：一切為了顧客、為了一切顧客、為了顧客一切。本企業(yè)的宗旨是：顧客至上、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。二者同一目標(biāo)，實質(zhì)相同。貫徹以顧客為中心的原則，本企業(yè)所有規(guī)章制度和崗位職責(zé)，下達(dá)營運計劃任務(wù)，均以如下幾個方面作為第一指導(dǎo)思想。411新員工上崗前的培訓(xùn)堅持執(zhí)行新員工上崗前進(jìn)行職業(yè)道德教育培訓(xùn)制度，使以顧客為中心的理念成為全體員工的共識，成為統(tǒng)一行動的基礎(chǔ)。412把顧客的需求和期望與企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合確保顧客的需求和期望與企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)相結(jié)合，把顧客關(guān)心的因素轉(zhuǎn)化為企業(yè)的目標(biāo)，把顧客的需求和期望，在企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)中體現(xiàn)出來、落實下去。如果把不是顧客需要的目標(biāo)做成的產(chǎn)品，是得不到顧客的認(rèn)同和接受的，這也是沒有銷路的，那么這個企業(yè)也就無法生存。了解和確定顧客的期望和需求，是獲得顧客滿意的先決條件。顧客的需求和期望可通過市場調(diào)研和預(yù)測，或者與顧客直接接觸獲取，這個工作任務(wù)是由本企業(yè)營銷部具體完成的。顧客的需求和期望應(yīng)包括明確的、隱含的、應(yīng)該滿足的、可以滿足的、當(dāng)前的、未來的；同時還要考慮法律法規(guī)、衛(wèi)生安全、環(huán)境保護(hù)等方面的要求。413了解和掌握顧客的需求和期望通過直接面對或調(diào)查表形式，及時認(rèn)真了解和掌握顧客的需求和期望，要求和期望主要表現(xiàn)在對產(chǎn)品的特性上，如本企業(yè)砂鍋產(chǎn)品的特性表現(xiàn)在色、香、味，還有營養(yǎng)性、衛(wèi)生安全性、出品速度、價格、服務(wù)水平等。顧客需求和期望為企業(yè)提供前進(jìn)的方向。414顧客的需求、期望要與本崗職責(zé)緊密結(jié)合在一起7讓企業(yè)員工充分了解顧客的需求與期望，并與本崗職責(zé)緊密結(jié)合在一起，企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)要把顧客的需求和期望的信息，通過企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道傳給全體員工（本企業(yè)的信息聯(lián)絡(luò)組專司此職），并把與企業(yè)目標(biāo)結(jié)合在一起的質(zhì)量目標(biāo)，分解到相關(guān)職能部門（這一工作在本企業(yè)營運部負(fù)責(zé)）.讓員工充分理解顧客的需求和期望,并在自己崗位上得到體現(xiàn)，也就是說讓員工為了滿足顧客的需求而勤奮工作。415了解、掌握顧客滿意度及時了解、掌握顧客滿意度。在與顧客接觸過程中，通過面對面聽取顧客對產(chǎn)品的要求、評價、期望，也可以通過顧客意見書聽取意見。對了解到的信息，通過綜合分析，采取調(diào)整措施達(dá)到改進(jìn)（這一任務(wù)本企業(yè)通過各門店經(jīng)理負(fù)責(zé)完成任務(wù)）。416處理好與顧客的關(guān)系服務(wù)人員首先心中要有顧客，牢記自己是在為他（顧客）提供服務(wù)，正因為有顧客，才有自己的崗位，面對顧客要注意服務(wù)態(tài)度，服務(wù)過程要細(xì)心、耐心、虛心，按規(guī)范要求提供服務(wù)。認(rèn)真傾聽顧客的意見和要求，自己力所能及可滿足顧客要求的，應(yīng)盡量給予滿足，如果有困難的應(yīng)向顧客做耐心、細(xì)致的解釋，并向領(lǐng)導(dǎo)報告。服務(wù)人員在服務(wù)過程中要注意“非語言信號服務(wù)”，如表情、目光、手勢、儀表、姿勢等載體，不同的動作或表情都會引起顧客的反應(yīng)，服務(wù)人員應(yīng)儀態(tài)端正、舉止文雅、動作敏捷、服務(wù)熱情。417服務(wù)理念強(qiáng)調(diào)市場服務(wù)理念，關(guān)注并及時處理顧客的質(zhì)量問題投訴。418兼顧供方或相關(guān)方利益一般情況下，一個產(chǎn)品從原料到成品都是由多個單位共同完成的，因此，兼顧供方或相關(guān)方利益十分重要，沒有相關(guān)方的合作是無法為本企業(yè)的顧客提高良好服務(wù)的，要防止合作過程中的利己主義，失去相關(guān)方最終將導(dǎo)致本企業(yè)的衰亡。兼顧供方或相關(guān)方利益的具體操作，本企業(yè)主要由“配送中心”及采購部負(fù)責(zé)。842原則2：“領(lǐng)導(dǎo)作用”的應(yīng)用最高管理者具有決策和領(lǐng)導(dǎo)一個企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)量管理中起到關(guān)鍵作用，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)把本企業(yè)的宗旨、方向與內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，營造一種使員工充分參與和實現(xiàn)目標(biāo)的環(huán)境。本企業(yè)由最高領(lǐng)導(dǎo)層董事會制訂質(zhì)量方針，確保關(guān)注顧客的要求。通過制訂的質(zhì)量方針，清晰地描述本企業(yè)的未來遠(yuǎn)景，并通過一定渠道讓相關(guān)方知曉。本企業(yè)有每周各門店經(jīng)理聯(lián)席會議、公司每天有各行政部門領(lǐng)導(dǎo)的晨會制度，還有采購部與供貨商定期不定期的溝通交流制度，除此之外，本企業(yè)還辦有內(nèi)部刊物信息作為溝通交流補(bǔ)充平臺。領(lǐng)導(dǎo)者制定的質(zhì)量目標(biāo)是經(jīng)過量化的、細(xì)化的、可具體操作測評的。，它是通過努力可以完成的目標(biāo)，是能使企業(yè)和員工雙雙受益的質(zhì)量目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)建立一個有效的質(zhì)量管理體系，并隨時將運行的結(jié)果和目標(biāo)做比較，供決策層調(diào)整或改進(jìn)實現(xiàn)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的措施。各級領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)單純依靠職務(wù)賦予的權(quán)力去影響別人，他必須結(jié)合本人的職業(yè)道德和技術(shù)業(yè)務(wù)，在群眾中自然形成的威望去影響別人，其效果才是最好的。各級領(lǐng)導(dǎo)者的作風(fēng)要做到透明拒腐、務(wù)實防虛、以身作則、忠于職守，不斷努力提高自身綜合素質(zhì)。本企業(yè)建立有一套比較完善的監(jiān)督機(jī)制，設(shè)置了一個直接向董事會負(fù)責(zé)，并受董事會垂直領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)部門，對各級領(lǐng)導(dǎo)，乃至最高行政首長的執(zhí)行力進(jìn)行與個人經(jīng)濟(jì)收入掛勾的督察和考評。43原則3：“全員參與”的應(yīng)用企業(yè)是由每個員工組成的，員工是企業(yè)的根本，只有讓他們充分的參與，才能發(fā)揮他們的才干，為企業(yè)創(chuàng)造出最大的效益。企業(yè)的質(zhì)量管理不僅需要最高領(lǐng)導(dǎo)者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全體員工參與。所以要對員工進(jìn)行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，同時培養(yǎng)員工良好的團(tuán)隊精神，去努力完成企業(yè)的目標(biāo)，具體落實如下措施：通過培訓(xùn)教育，使員工了解自身工作的重要性及其在企業(yè)各崗上的作用。讓每位員工清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，知曉完成本崗位工作任務(wù)的具體操作程序，理解自己的工作對下一工序的作用和影響，使每位員工了解自己工作的好壞對企業(yè)、對顧客產(chǎn)生的影響。通過教育讓每位員工了解本崗位哪些活動可做，哪些不能做，了解可能遇到的問題和解決的方法，這樣才能提高員工的應(yīng)急能力，解決好遇到的困難和問題。9應(yīng)賦予每位員工應(yīng)有的權(quán)利和職責(zé)，也就是明確各崗位職責(zé)和權(quán)利，尤其是解決工作中遇到的困難和問題根據(jù)員工崗位質(zhì)量目標(biāo)，評價其工作業(yè)績。年終進(jìn)行總結(jié)評比，選出優(yōu)秀工作者，并對他們給予精神和物質(zhì)獎勵。通過各種渠道和方法（方式）增強(qiáng)員工的工作能力、知識和經(jīng)驗，提高員工的綜合素質(zhì)。例如：請老師、專家到企業(yè)來傳授業(yè)務(wù)知識，或者派員工出去參觀學(xué)習(xí)吸取先進(jìn)經(jīng)驗等。營造良好的氛圍，使員工能自由分享知識和經(jīng)驗。例如：經(jīng)常舉辦一些業(yè)務(wù)知識研討講座和實際操作競賽等活動。44原則4：“過程方法”的應(yīng)用過程是一個活動的系統(tǒng)，由輸入、輸出、活動和資源構(gòu)成一組相互關(guān)聯(lián)、相互作用的要素。輸入是實施該過程的基礎(chǔ)、依據(jù)和要求；輸出是該過程完成后的結(jié)果；活動是由輸出轉(zhuǎn)化的動因，資源是轉(zhuǎn)化的條件（人員、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境信息、資金等）。一個過程可能包含多過個子過程，一個過程輸入可能是幾個過程的輸出；一個過程的輸出也可能是下一個或多個過程得到輸入，從而形成過程網(wǎng)絡(luò)。企業(yè)系統(tǒng)地識別并管理采用的過程，以及過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。過程方法原則不僅適用某些簡單過程，也適用由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。其質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)情況，可以通過管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)作為體系四大過程，描述其互相關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋耒測定顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。本企業(yè)每推出的砂鍋新品種，基本上就是應(yīng)用“過程方法原則”進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)情況的評價。例如：品控部提