南京地鐵學(xué)生志愿服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè).ppt

南京理工大學(xué) 地鐵志愿者培訓(xùn),2011版,一、地鐵志愿服務(wù)的意義,參加志愿者活動(dòng)是個(gè)人對(duì)社會(huì)的一種回報(bào)，是一種自發(fā)的行為。在發(fā)達(dá)國(guó)家做義工是一件很正常也是一件很光榮的事，國(guó)民把做義工視為自己的責(zé)任，經(jīng)常利用休息到學(xué)校、社區(qū)參加各類活動(dòng)。中國(guó)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)民的素質(zhì)也不斷提高，現(xiàn)在有很多人主動(dòng)提出要參加志愿服務(wù)，南京地鐵是給他們提供了這樣的平臺(tái)?！盎仞伾鐣?huì)”也是我們企業(yè)宗旨之一！在現(xiàn)實(shí)生活中南京地鐵還專門拿出部分經(jīng)費(fèi)，對(duì)參與志愿者活動(dòng)的組織和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)更多的人參與各類志愿活動(dòng)，除地鐵本身的志愿服務(wù)之外，我們還組織員工和其他志愿者參與社區(qū)、學(xué)校的一些公益活動(dòng)，旨在推動(dòng)社會(huì)文明的發(fā)展，這也是一個(gè)有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該做的事。我們也倡導(dǎo)更多學(xué)生市民能夠加入到地鐵志愿者的行列中來(lái)，一同創(chuàng)建文明的新南京。而對(duì)于參與地鐵志愿服務(wù)的個(gè)人來(lái)說(shuō)，你的付出將直接幫助到你的家人、同學(xué)、同事和更多的市民。也許你看到很多第一次來(lái)南京的旅客還有那些外地在寧讀書的大學(xué)生他們?cè)诘罔F站里徘徊不知道從哪個(gè)出口出去可以到其想去的地方，或者坐地鐵到哪站下然后再換乘多少路公交車去想要去的地方；一些老年人上下樓梯時(shí)多么艱難！一些旅客拖著沉重的行李滿頭大汗時(shí)！早晚高峰期期間幾個(gè)學(xué)生或者上班族因?yàn)樗⒖ㄊo(wú)法進(jìn)站而萬(wàn)般焦急之時(shí)。這一幕幕不都是需要我們這些志愿者去為他們提供幫助嗎？而那些乘客在得到我們志愿者的幫助后所流露出的笑容和所說(shuō)的那一聲聲謝謝！不也同樣讓我們志愿者的心中感到溫暖嗎？ 因此積極參與地鐵志愿者工作，并且通過(guò)認(rèn)真的學(xué)習(xí)提高自己的服務(wù)技能和服務(wù)水平不正是為了乘客們提供更好的！更實(shí)在乘車服務(wù)！為他們排憂解難，而這正是我們地鐵志愿者所應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù).,二、南京地鐵志愿服務(wù)的主要內(nèi)容,（1）、在進(jìn)出站軋機(jī)旁，指導(dǎo)乘客正確刷金陵通卡或單程票并在出站口回收單程票。 有很多第一次乘坐地鐵的乘客和很多老年人，其在購(gòu)買了單程票后或者使用金陵通卡進(jìn)站時(shí)不知道哪里軋機(jī)上的刷卡處在哪里？所以這時(shí)就需要我們的志愿者給予其正確的指導(dǎo)，幫助其正確刷卡進(jìn)站減少乘客在此處的耽擱時(shí)間。,指導(dǎo)乘客正確刷金陵通卡或單程票,這位老大爺就沒有在正確的位置刷卡，此時(shí)志愿者應(yīng)給予正確指導(dǎo),出站口回收單程票：指導(dǎo)乘客將所持單程票投入回收口后再出站。,（2）、在軋機(jī)處遇到那些金陵通卡或單程票無(wú)法使用時(shí)及時(shí)處理這個(gè)問(wèn)題。 一般來(lái)說(shuō)我們會(huì)遇到以下幾種情況： 1、由于乘客購(gòu)買的單程票或持有的金陵通卡與軋機(jī)可能存在有匹配或者其他方面的原因無(wú)法正常使用。 2、或由于其刷卡后沒有及時(shí)通過(guò)軋機(jī)再或者一群人擁堵在軋機(jī)前，前一位刷卡進(jìn)站的乘客尚未離開磁感應(yīng)線后一位乘客接著刷卡。 3、有的人是在a號(hào)口刷的卡卻要從b號(hào)口走 4、軋機(jī)自身故障,軋機(jī)提示燈呈紅色代表刷卡無(wú)效,軋機(jī)顯示屏顯示紅叉和有關(guān)提示,以上這些原因都會(huì)導(dǎo)致乘客無(wú)法進(jìn)站，而在這時(shí)乘客都會(huì)十分著急有的以為自己的金陵通卡壞掉了，有的以為買的單程票出了問(wèn)題。無(wú)論出現(xiàn)何種情況都不要做太多的解釋或者猜測(cè)而是應(yīng)當(dāng)及時(shí)的安撫乘客情緒并第一時(shí)間里將其引到至車站票務(wù)亭處由車站工作人員為其處理。在此期間志愿者應(yīng)當(dāng)保持冷靜，同時(shí)耐心熱心的給予乘客勸解和安慰。,通常的處理流程：,1、安慰乘客：請(qǐng)您不要擔(dān)心 您再刷兩次試試（換兩個(gè)軋機(jī)口試） 2、判斷是否是操作故障：即確定軋機(jī)磁感應(yīng)線內(nèi)是否有人？刷卡位置不對(duì)？刷卡間隔過(guò)短（兩個(gè)乘客間隔時(shí)間短或者該位乘客自己連刷的） 3、前兩步驟都無(wú)法解決時(shí)就要及時(shí)將其引導(dǎo)至我方票務(wù)工作人員處解決（如乘客不從則及時(shí)向附近車站工作人員求助切勿和乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、口角）,（3）、在自動(dòng)售票機(jī)前指導(dǎo)乘客正確使用自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票。,自動(dòng)售票機(jī)使用5步驟： 第一步：選擇線路（1號(hào)線、1號(hào)南延、2號(hào)線） 第二步：選擇乘客目的地對(duì)應(yīng)站點(diǎn) 第三步：選擇所需購(gòu)買的車票張數(shù) 第四步：指導(dǎo)乘客向投幣口或紙票口投入一元硬幣或者5元、10元的紙幣 第五步：取票找零,第一步：選擇線路（1號(hào)線、1號(hào)南延、2號(hào)線）,第二步：選擇乘客目的地對(duì)應(yīng)站點(diǎn),第三步：選擇所需購(gòu)買的車票張數(shù),第四步：指導(dǎo)乘客向投幣口或紙票口投入一元硬幣,或向紙票口平鋪的塞入5元、10元的紙幣,第五步：取票找零,票價(jià)信息,2元起步，可以乘坐含本站在內(nèi)的8個(gè)站； 3元可以乘坐912個(gè)站； 4元可以乘坐12個(gè)站以上； ic卡乘車享受95折優(yōu)惠 學(xué)生ic卡乘車享受5折優(yōu)惠,（4）、為乘客提供指路服務(wù)。,這是我們?cè)诘罔F站遇到最多也是乘客或者過(guò)往行人問(wèn)的最多的事情。常見于樞紐站點(diǎn)或者各線始發(fā)站，主要涉及地鐵線路的換乘和所去的地方與地鐵站點(diǎn)及附近公交站點(diǎn)和線路。比如在邁皋橋站有人問(wèn)我想去德基廣場(chǎng)應(yīng)該坐幾號(hào)地鐵線在哪站下？那邊地鐵站邊有哪些公交站？正確答案是：地鐵：新街口站，德基門口的車站是新街口北站有16、25、35、38、100等公交線 而地鐵線路的換乘通常見于新街口（1、2號(hào)線的換乘）、安德門站（1號(hào)及1號(hào)南延線的換乘） 地鐵站附近景點(diǎn)或商鋪的問(wèn)詢，常見于新街口站例如： 乘客問(wèn) 去新百該從哪個(gè)出口出去？正確答案：11號(hào)出口 因此同學(xué)們?cè)谏蠉徢皯?yīng)當(dāng)事先盡可能的去熟悉自己所服務(wù)的站點(diǎn)的各個(gè)出口的分布及其周邊情況（公交、商鋪、學(xué)校），熟悉站點(diǎn)內(nèi)的車控室、票務(wù)亭、出入站軋機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)的站內(nèi)分布位置和地鐵線路的換乘辦法（新街口站和元通站）。,新街口1、2號(hào)線的換乘方法,新街口站“大腳印”指引換乘 走進(jìn)地鐵二號(hào)線的新街口站臺(tái)層，明晃晃的安全門給人一種非常安全的感覺。整個(gè)車站，白色與紅色相映，最清晰的是地鐵二號(hào)線與地鐵一號(hào)線的換乘標(biāo)識(shí)了，站臺(tái)上兩邊布滿了藍(lán)色“大腳印”，粗藍(lán)色1號(hào)線換乘標(biāo)志可以清晰地把乘客引導(dǎo)到咫尺之遙的“直達(dá)換乘通道”，一個(gè)拐彎，一分鐘不要就到了。而“直達(dá)換乘通道”三側(cè)墻上也貼上了一號(hào)線的換乘標(biāo)識(shí)，其中迎著下樓梯方向的那面墻更是全被換乘標(biāo)識(shí)占滿，只要認(rèn)識(shí)字就知道怎么換乘。 地鐵方面提醒：直達(dá)換乘通道因?yàn)檎灾辉试S二號(hào)線往一號(hào)線的換乘，是單向的，很方便，而一號(hào)線換乘二號(hào)線則較麻煩，需要上到地面層再下去一層。,一號(hào)及南延線的乘坐方法,我們?cè)谶~皋橋到安德門沿線各站的同學(xué)們一定要提醒乘客：列車是前往奧體還是江寧方向，一定要看清站臺(tái)內(nèi)電子顯示屏的顯示和車站語(yǔ)音播報(bào)內(nèi)容。往奧體和藥科大的列車是“結(jié)對(duì)搭配形式”例如第一列車是往奧體中心方向的那么第二列車必然是前去江寧方向的第三列則肯定是去奧體的。另外，一號(hào)線與一號(hào)線南延線在安德門站進(jìn)行換乘的方法為：奧體中心往邁皋橋方向，乘客由安德門站下車后，經(jīng)由電扶梯或樓梯上樓到站廳層，至對(duì)面的站臺(tái)乘坐開往南延線方向列車。邁皋橋往奧體中心方向，由安德門站下車后，原地等待開往南延線方向的列車。,南京地鐵線路站點(diǎn)分布圖,南京地鐵1號(hào)及1號(hào)南延線、2號(hào)線站點(diǎn)一覽,南京地鐵一號(hào)各站點(diǎn)分布： 1.邁皋橋2.紅山動(dòng)物園3.南京火車站4.新模范馬路5.玄武門6.鼓樓7.珠江路8.新街口9.張府園10.三山街11.中華門12.安德門13.小行14.中勝15.元通16.奧體中心 一號(hào)南延線各站點(diǎn)分布： 天隆寺軟件大道花神廟高鐵南京南站雙龍大道河定橋勝太路百家湖小龍灣竹山路天印大道經(jīng)貿(mào)學(xué)院南京交院中國(guó)藥大 二號(hào)線站點(diǎn)分布： 油坊橋、雨潤(rùn)大街、元通、奧體東站、興隆大街、集慶門大街、云錦路、莫愁湖、漢中門、上海路、新街口、大行宮、西安門、明故宮、苜蓿園大街、下馬坊、孝陵衛(wèi)、鐘靈街、馬群、金馬路、仙鶴門、學(xué)則路、仙林中心站、羊山公園、南大仙林校區(qū)、經(jīng)天路,（5）、其他類,視情況幫助乘客搬下東西；扶老人上下電梯、樓梯等等力所能及的服務(wù)工作 。 有時(shí)車站內(nèi)的一些工作人員安排的臨時(shí)性的雜活等等,三、志愿服務(wù)交接流程,1、志愿者團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)有帶隊(duì)的組長(zhǎng)和組員組成。 2、當(dāng)志愿者來(lái)到車控室后帶隊(duì)組長(zhǎng)應(yīng)向值班站長(zhǎng)報(bào)到，說(shuō)明自己所屬院校、團(tuán)隊(duì)名稱及實(shí)到人數(shù)和本次志愿服務(wù)的時(shí)間段。 3、安排組員在車站簽到表上簽到，活動(dòng)結(jié)束后簽離。 4、從值班站長(zhǎng)處領(lǐng)取志愿者標(biāo)識(shí)（或安排同學(xué)換穿自己帶來(lái)的志愿者馬甲等志愿者標(biāo)識(shí)物）和本次志愿服務(wù)的崗位、任務(wù)安排 5、組長(zhǎng)帶領(lǐng)組員前往服務(wù)崗位，安排每一位組員就位。 6、在志愿服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)巡查同學(xué)們的工作情況，督促同學(xué)們積極主動(dòng)的為乘客服務(wù)并監(jiān)督組員保持紀(jì)律防止有違南京地鐵形象的行為發(fā)生。 7、服務(wù)結(jié)束后帶領(lǐng)組員前往車控室簽離，并向值班站長(zhǎng)交還領(lǐng)取的各類物品后值班站長(zhǎng)為每一只服務(wù)團(tuán)隊(duì)及其個(gè)人在志愿服務(wù)記錄單上蓋車站章。,車控室,志愿者到車站后首先向值班站長(zhǎng)報(bào)到,第二步：值班站長(zhǎng)讓志愿者簽到,第三步：簽完到后值班站長(zhǎng)向志愿者配發(fā)志愿者標(biāo)識(shí),第四步：志愿者領(lǐng)取志愿者標(biāo)識(shí)后,就代表起了南京地鐵的形象，我們要以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與儀態(tài)開始志愿服務(wù)工作為乘客服務(wù),以飽滿的熱情和周到的服務(wù)為乘客提供方便,四、對(duì)志愿者的紀(jì)律要求：,在崗要精神飽滿，舉止大方，行為端正。不得當(dāng)乘客面修剪指甲，挖耳朵；站姿端正，不得靠在扶欄和軋機(jī)上，不得看報(bào)，看書，吃東西，聚崗聊天，不得擅自離崗；回答乘客問(wèn)題時(shí)要有耐心，面帶微笑，不得不理不睬，對(duì)自己不知道的事情，應(yīng)該委婉回答，嚴(yán)禁對(duì)乘客呵斥，推，拉，吵架等。如因特殊原因需要提前離崗應(yīng)當(dāng)在和值班站長(zhǎng)聯(lián)系得到允許后方可離崗，絕不能出現(xiàn)不打招呼就私自離崗的行為。歸納起來(lái)我們要做到以下10條,地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的10條紀(jì)律守則1,1、自覺遵守有關(guān)規(guī)定，提早10分鐘到地鐵站，站長(zhǎng)對(duì)志愿者進(jìn)行崗前培訓(xùn)。志愿者上崗做到五個(gè)不：“不遲到早退、不背包、不打手機(jī)或發(fā)短信、不穿高跟鞋、不互相閑聊”。 2、地鐵志愿者上崗時(shí)做到五個(gè)要：“要有肢體語(yǔ)言、要注意形象、要注意安全、要使用十字文明用語(yǔ)，要服務(wù)規(guī)范”。宣傳、引導(dǎo)、勸導(dǎo)乘客在候車區(qū)排隊(duì)上車，不與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。 3、聽從車站站長(zhǎng)的安排，服務(wù)時(shí)志愿者的崗位執(zhí)勤時(shí)按規(guī)定佩帶好服務(wù)標(biāo)識(shí)，認(rèn)真做好地鐵志愿者的三個(gè)肢體語(yǔ)言。 4、遇有緊急情況必須馬上通知車站工作人員處理，未有明確要求不要自行處理。 5、遵守車站“首問(wèn)制”，幫助照顧特殊乘客。,地鐵學(xué)生志愿者應(yīng)當(dāng)遵守的10條紀(jì)律守則2,6、如志愿者身體不適、或者有其它事宜，應(yīng)事先做好安排，上崗后不中途離崗。 7、主動(dòng)積極服務(wù)乘客，不推卸責(zé)任，主動(dòng)提供幫扶！ 8、休息的時(shí)候到工作休息區(qū)休息，嚴(yán)謹(jǐn)在站內(nèi)集體休息（考慮到地鐵部門工作形象） 9、執(zhí)行志愿服務(wù)時(shí)，禁止看數(shù)字電視，不玩手機(jī)，不東張西望！ 10、服務(wù)時(shí)站姿標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)謹(jǐn)肢體不已，形象不雅的姿勢(shì),五、志愿服務(wù)時(shí)間的要求,每個(gè)車站的工作時(shí)間一般為周一到周日的早晚高峰期，時(shí)間為早上9：0012：00，下午14：1517：30 志愿者每個(gè)服務(wù)班次一般為3小時(shí)左右。,六、 服務(wù)技巧 主動(dòng)服務(wù)類,在地鐵站點(diǎn)的工作中，我分別在閘機(jī)口和自動(dòng)售票機(jī)提供過(guò)服務(wù)。閘機(jī)口的工作比較單一，主要是幫助老人使用敬老卡過(guò)閘機(jī)口，或是幫助提大件包裹的乘客順利進(jìn)站。在自動(dòng)售票機(jī)處的工作量就相對(duì)大一些。工作主要是幫助不熟悉操作流程的乘客進(jìn)行查詢、購(gòu)票，當(dāng)機(jī)器發(fā)生故障時(shí)及時(shí)與站點(diǎn)工作人員取得聯(lián)系等。與之