安徽聯(lián)通FTTH常用寬帶故障處理流程.docVIP

安徽聯(lián)通FTTH用戶常見寬帶故障處理流程一、如何區(qū)分為FTTH用戶1、以淮北為例，目前以0561095*開頭的，均為FTTH用戶（FTTH資費上線前有部分錄成0561098 LAN用戶）2、可詢問用戶使用終端類型（設(shè)備后面有備注:ADSLPON終端等）3、可通過用戶所報帳號登錄BSS、服開、112等相關(guān)系統(tǒng)查詢用戶業(yè)務(wù)類型二、FTTH用戶無法連接上網(wǎng)處理流程1、建議用戶重啟電腦，詢問故障是否依然存在：如果故障消失，則向用戶解析可能由于用戶電腦問題導(dǎo)致無法上網(wǎng)。 如果故障依然存在，請用戶檢查設(shè)備的信號燈是否正常。（1）如果設(shè)備包括電源燈在內(nèi)所有狀態(tài)燈不亮，則為設(shè)備故障，記固網(wǎng)故障單；（2）根據(jù)設(shè)備的信號燈狀態(tài)，指導(dǎo)用戶進行簡單排障。a：華為設(shè)備HG8110：電源燈表示設(shè)備供電是否正常，如不亮，請檢查電源是否插好，電源開關(guān)有沒有打開，均為打開還不亮，則為設(shè)備故障，記固網(wǎng)故障單光信號燈表示光纖是否有光。正常狀態(tài)常亮綠燈。如熄滅或紅色一閃一閃請用戶檢查光纖是否插好（太緊或太松都不行）如不行，記固網(wǎng)故障單。網(wǎng)絡(luò)E/G燈表示ONU向OLT注冊是否成功。正常狀態(tài)常亮。熄滅表示設(shè)備認證失敗。網(wǎng)口燈表示設(shè)備與電腦間連接是否正常，熄滅則表示無連接，請檢查網(wǎng)線及網(wǎng)卡有無禁用語音燈表示語音是否連接正常，常亮表示TEL接口已經(jīng)與語音服務(wù)器建立連接；快閃（2次/秒）表示TEL接口已經(jīng)與語音服務(wù)器建立連接且處理摘機或振鈴狀態(tài)；慢閃（1次/2秒）表示TEL接口正在向語音服務(wù)器進行注冊；熄滅表示TEL接口未與語音服務(wù)器建立連接（故障原因有：設(shè)備供電問題、光信號問題、數(shù)據(jù)制作問題等）b：上海貝爾設(shè)備I-010G-T：POWER燈：綠色常亮：表示系統(tǒng)正常上電，熄滅表示系統(tǒng)未上電GPON燈：綠色常亮：表示ONU和OLT成功建立連接；綠色閃爍：表示ONU正在試圖建立連接；熄滅：表示ONU和OLT建立連接OPTICAL燈：紅色常亮：表示ONU PON口光模塊電源關(guān)斷；紅色閃爍：表示ONU接收光功率低于光接收機靈敏度；熄滅：表示ONU接收光功率正常LAN燈：綠色常亮：表示網(wǎng)口已連接，但無數(shù)據(jù)傳輸；綠色閃爍：表示有數(shù)據(jù)傳輸；熄滅：表示系統(tǒng)未上電或者網(wǎng)口未連接網(wǎng)絡(luò)設(shè)備3、詢問用戶上網(wǎng)撥號時的錯誤提示，并根據(jù)錯誤提示進入相應(yīng)處理流程：4、用戶無法做簡單的配合操作或錯誤提示不在上述所以列，則將故障現(xiàn)象暫定為“撥號連接超時”，向XXX部門派單處理，并按規(guī)定定時詢問督促后端處理部門處理情況，當后端部門回單后根據(jù)處理結(jié)果準確填寫故障現(xiàn)象及故障原因。三、FTTH用戶可以連接上線，但應(yīng)用受限處理流程1、FTTH用戶上網(wǎng)常斷線處理流程步驟一：詢問用戶在什么情況下斷線，是“玩游戲斷線”、“瀏覽網(wǎng)頁斷線”還是“其他應(yīng)用斷線”，發(fā)生斷線時候撥號連接是否自動斷開？步驟二：查詢用戶上網(wǎng)記錄是否有斷線情況：(1) 有，轉(zhuǎn)“步驟三”；(2) 無，轉(zhuǎn)“步驟四”；步驟三：詢問用戶是否有組建內(nèi)網(wǎng)：（1）有，建議用戶接入單機測試后進入步驟四；（2）無，轉(zhuǎn)“步驟四”處理；步驟四：建議用戶在上網(wǎng)同時打開DOS界面，ping dns測試（開始運行輸入CMD回車，進入DOS界面）；步驟五：用戶如果是玩游戲斷線轉(zhuǎn)入步驟六處理，用戶如果是瀏覽網(wǎng)頁斷線轉(zhuǎn)入步驟七處理；步驟六：判斷ping結(jié)果：（1）如果PING值正常，向用戶說明可能該游戲服務(wù)器擁塞等情況導(dǎo)致，建議用戶換個游戲服務(wù)器。（2）如果PING值不正常，可以在確認設(shè)備信號全正常的情況下，向用戶說明可能由于電腦系統(tǒng)或網(wǎng)卡問題導(dǎo)致，建議用戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)。（3）如果ping值不正常，且斷線時，設(shè)備的信號燈狀態(tài)不正常，則進入步驟八；步驟八：檢查設(shè)備接線是否正確。（1）如果是由于設(shè)備接線導(dǎo)致，請用戶重新連接好接線 （2）如果是由于數(shù)據(jù)異常的，則需派單處理步驟九：如果上述操作無效的情況下，則需派單處理2、網(wǎng)速慢處理流程步驟一：查詢用戶申請的帶寬；（BSS、認證、服開等）步驟二：詢問用戶是否到聯(lián)通測速網(wǎng)站（52:8800）上測速；如果沒有建議用戶到聯(lián)通測速網(wǎng)站測速后提供測速數(shù)據(jù)；如果已經(jīng)測速則請用戶提供測速數(shù)據(jù)；步驟三：對比用戶測速結(jié)果與用戶申請的帶寬判斷用戶測速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入步驟四，如果正常則轉(zhuǎn)入步驟六 ； 步驟四：查看線路同步速率（1）如果同步速率低于設(shè)置速率轉(zhuǎn)入步驟五（2）如果同步速率正常則轉(zhuǎn)入步驟六，步驟五：請用戶重新啟動設(shè)備后，繼續(xù)測試：（重啟設(shè)備是指關(guān)設(shè)備電源后重新開電源，千萬別讓FTTH用戶重置或恢復(fù)出廠設(shè)備）（1）如果同步速率正常，則向用戶說明上網(wǎng)速率慢是由于設(shè)備原因（設(shè)備因長時間工作造成設(shè)備掉死，重啟可恢復(fù)）；（2）如果同步速率仍不正常，則為線路或設(shè)備問題，需派單處理步驟六：請用戶進行單機測試（去掉路由器、交換機及關(guān)閉所有其他無關(guān)應(yīng)用）（見步驟三）：（1）如果測速結(jié)果正常，則向用戶說明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶內(nèi)部組網(wǎng)問題，（2）如果測速結(jié)果仍不正常，則進入步驟七處理；步驟七：對于用戶沒法配合的情況，記固網(wǎng)故障單。3、連接成功，所有網(wǎng)頁打不開處理流程步驟一：查看是否有大面積故障（1）如果沒有，則轉(zhuǎn)入步驟二；（2）如果有，則向用戶解釋（如：您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請您稍后再試）步驟二：建議用戶將防火墻及3721上網(wǎng)助手關(guān)閉退出后進行訪問網(wǎng)頁測試：（1）如果測試正常，則向用戶說明可能是用戶的電腦問題導(dǎo)致無法正常打開網(wǎng)頁（2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入步驟三；步驟三：請用戶PING DNS服務(wù)器，判斷ping 結(jié)果是否正常：（1）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，QQ等除IE之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則向用戶說明無法打開網(wǎng)頁可能是由于IE問題導(dǎo)致并建議用戶修復(fù)IE或換別的瀏覽器。（2）如果PING服務(wù)器結(jié)果正常，所有的上網(wǎng)軟件均無法使用，則向用戶說明無法打開網(wǎng)頁可能由于用戶電腦系統(tǒng)問題導(dǎo)致并建議用戶請電腦公司人員檢查系統(tǒng)（3）如果PING服務(wù)器不通或用戶無法做簡單配合操作，記固網(wǎng)故障單（4）部分網(wǎng)站無法瀏覽或網(wǎng)頁打不開處理流程只打不開某個網(wǎng)頁的可能原因有：上網(wǎng)助手影響、防火墻影響、該網(wǎng)站故障、設(shè)置影響；有時是因為上網(wǎng)助手的攔截功能會造成；防火墻等級設(shè)置過高也會造成個別網(wǎng)頁無法打開；有些網(wǎng)站屏蔽某些IP網(wǎng)段，