2009年工作總結及2010年工作計劃.doc

2009年經營回顧+2010年工作計劃 上地店一、2009年經營回顧12009年經營狀況：a. 銷售達成上地店2009年銷售指標為1.8億，2009年1月-2009年11月期間銷售總額為18754.96萬元，達成率為104.19%，2009年毛利額指標1939.99萬元，2009年1月-2009年11月期間毛利額實際完成1977.68萬元，毛利率為10.54%。日均銷售59.93萬元，日均來客8583人，我們完成了公司的銷售指標。2009年超市銷售分解 （2009.1.1-2009.11.31）組別銷售指標銷售金額達成率指標毛利額毛利額達成率F11818.00 2151.09118.32%144.39 262.94182%F22101.00 1839.2387.54%93.07 107.22115%F3393.00 495.75126.15%48.05 61.55128%F41477.00 1392.494.27%210.50 223.01106%F52161.00 2355.89109.02%293.38 168.2257%生鮮合計：7950.00 8234.36103.58%789.39 822.94104%F61926.00 2623.58136.22%167.85 138.2982%F71465.00 2186.74149.27%205.69 205.2100%F81516.00 1625.94107.25%114.31 93.4682%F9749.00 1214.47162.15%95.32 115.31121%F102395.00 921.0338.46%283.62 251.7889%食品合計：8050.00 8571.76106.48%866.79 804.0493%NF2151.80 154.19101.57%45.00 25.8858%NF3168.00 41.3724.63%6.00 9.29155%NF4601.00 589.8598.14%107.00 129.19121%NF6320.00 326101.88%12.00 38.71323%NF7186.50 155.8583.57%19.70 28.69146%NF825.50 10.4440.94%1.25 2.33186%NF9479.70 540.1112.59%70.00 91.73131%NF106.00 29.74495.67%1.20 5.66472%NF1161.50 101.3164.72%21.66 19.2289%百貨合計：2000.00 1948.8497.44%283.81 350.7124%超市總計：18000.00 18754.96104.19%1939.99 1977.68102%月銷售達成：從圖形上看，我店每月均完成了銷售指標。相對8-11月份的實際銷售達成較高。上地店銷售統(tǒng)計表 2009.1.1-2009.11.31月份銷售指標實際銷售額差額達成率1月1978.50 2356.59378.09 119.11%2月1422.50 1422.50.00 100.00%3月1374.00 1540.77166.77 112.14%4月1418.50 1480.3661.86 104.36%5月1488.10 1635.59147.49 109.91%6月1540.70 1593.5652.86 103.43%7月1426.00 1683.04257.04 118.03%8月1385.60 1694.29308.69 122.28%9月1600.60 1935.78335.18 120.94%10月1414.10 1699.84285.74 120.21%11月1362.60 1712.64350.04125.69%來客數：從圖形上看我店除1月份均完成目標來客，相對7-9月份的實際來客達到月均9229人，正值換季商品的銷售旺季，提升了門店來客。2009.1.1-2009.11.31月份目標日均來客數實際日均來客數達成率1月8416 8241.65 97.93%2月7503 7584.32 101.08%3月7557 8094.58 107.11%4月7531 8251.63 109.57%5月7970 8626.81 108.24%6月8236 8632.80 104.82%7月7855 9201.97 117.15%8月7981 9317.94 116.75%9月8131 9171.90 112.80%10月8101 8438.48 104.17%11月7994 8583.01107.37%客單價：從圖形上看我店1月份的客單價相對較高，主要是1月為春節(jié)前的銷售高峰，團購商品較多提高了客單價，其他月份的客單價較穩(wěn)定。上地店客單價統(tǒng)計表 2009.1.1-2009.11.31月份目標客單價實際客單價達成率1月75.8392.23 121.63%2月67.7166.98 98.92%3月58.6561.40 104.69%4月62.7859.80 95.25%5月60.2361.16 101.54%6月62.3661.53 98.67%7月58.5659.00 100.75%8月56.0158.65 104.71%9月65.6170.36 107.24%10月56.3164.98 115.40%11月56.8165.09114.57%b. 促銷活動上地店09年，在店內外開展了各種促銷活動，不僅活躍了賣場氣氛，吸引一定的來客，起到了有效的宣傳作用，更為我們能夠完成公司銷售達成奠定了堅實的基礎。大型的促銷活動明細：1)、2009年5月“NBA球星皮蓬到店參加活動”。在店外為期1天。2)、2009年8月“飄柔真愛之旅”活動，著名明星羅志祥到現場參加活動。在店外為期1天。3)、2009年10月“強生美肌上市推廣”活動、“聯(lián)合利華舉行大型奧妙公益”活動。均在店外舉行為期1天。4)、2009年11月“強生寶寶爬行”活動。在一層中廳為期1天。c. 商品管理1)單品管理： 我店根據公司的各項指標、為使庫存更加合理化，嚴格要求各組負責人對各項指標進行每日跟蹤及時發(fā)現問題及時上報解決。 目前雖然我店的暢銷品缺貨率、狀態(tài)5商品的金額占比均在合理范圍內，但滯銷品的問題還比較嚴重，公司指標是在5%， 而目前我店的滯銷品金額占比為21%，超出合理范圍16個百分點。超出指標合理范圍的主要原因是由于F6采購大組的滯 品占比較高為63%（香煙的滯銷品金額為200萬元，待1月份進行解決）2)KVI商品管理：2009年KVI工作回顧a) KVI工作的目的開展KVI工作的目的：目前全世界零售業(yè)競爭日趨激烈，且所有的零售業(yè)都在采用相同的競爭策略“價格競爭”利用此競爭策略來吸引顧客的注意力，公司高層領導敏銳并及時的發(fā)現此現象并作出重點工作的指示“KVI商品的管理”，通過”KVI”來提升我們的品牌價值和銷售，這是我們的目的所在。b) KVI工作的導入KVI商品的培訓培訓逐級制：綜超事業(yè)部、地區(qū)、門店在KVI商品導入前地區(qū)營運部給門店做了詳細“KVI”培訓，門店店長根據總部下發(fā)的培訓資料以及相關的管理規(guī)定，以最快最有效的方式傳達給每一位員工，并做了相應的考核。對KVI商品的管理由店長親自監(jiān)督跟進，導入流程:1、店長根據周邊的商圈確定競爭門店；2、根據地區(qū)提供的KVI基本品項結合門店實際及競爭店的情況由主管親自確認，經理核查，店長最終確認；3、上報地區(qū)，地區(qū)審核后下發(fā)門店；4、門店信息部進行商品的系統(tǒng)導入；5、門店按照總部要求進行市調。制定詳細的培訓計劃，并經過考核，我店的人均得分在90分，經過理論與實際的考核結果顯示培訓效果的較好。培訓安排培訓時間 培訓內容培訓體系 培訓講師 參訓人員 培訓地點 2009.4.12北京地區(qū)下發(fā)KVI管理規(guī)定 地區(qū) 付雙月 各門店店長、經理 廣安門店 2009.5.10北京地區(qū)下發(fā)KVI管理規(guī)定 門店 黃發(fā)利 各部門經理、主管 上地店 2009.5.15北京地區(qū)下發(fā)KVI管理規(guī)定 門店 各部門經理 各部門主管、員工 上地店 KVI市調的安排人員的安排：各組安排資深員工或資格較深對商品熟悉的導購人員對KVI商品進行市調；時間安排：每周的一、三、五分別對兩家競爭門店進行市調；市調要求：對KVI商品進行100%市調，并要求在中午12點前交給門店ALC，ALC人員在12：30前做完市調的錄入工作。KVI商品的跟蹤A、按照公司的要求對競爭門店的價格做到100%跟價；B、對競爭門店價格較低的商品重點跟蹤，由各組主管親自核查后方可上報進行跟價；KVI商品陳列的跟蹤：KVI商品陳列在同分類中黃金陳列線的位置，部門經理對KVI商品陳列位置不是很理想的上報店長審批進行調整；KVI商品缺貨的跟蹤：A、每日主管對KVI商品進行庫存的查看，確保15天的庫存天數，對供應商不能及時送貨的廠家第一時間與采購部聯(lián)系，及時解決；B、庫房的管理：要求各組在相應區(qū)域做KVI商品專存區(qū)，便于樓面及庫管人員及時明了的了解KVI商品的庫存情況，做到有效的全員跟蹤。KVI工作的成果提高全員的價格意識，樹立良好的價格形象：通過KVI商品的試行，首先店長能夠準確的了解到競爭門店的價格狀態(tài)，能夠根據市調信息了解競爭店的動態(tài)，從而更加快捷的做出相應的促銷措施對各個部門有針對性的做出相應安排；其次部門經理、主管能夠熟記本部門以及本組的敏感性商品，及時了解他們的價格，在滿足快訊商品陳列的同時，能夠及時準確的安排KVI商品在特殊陳列位置上銷售，讓顧客第一時間買到物美價廉的商品，從而樹立我店的價格形象；再次能夠讓員工和導購了解并熟記敏感性商品的價格、庫存從而達到盡快熟記本大組商品的目的。KVI工作的經驗對待KVI工作最重要的是：認真、執(zhí)行力強從以下幾方面進行經驗分享：1、競爭店的選定:根據公司選競爭店的要求并結合門店實際情況，門店最開始將只隔一條馬路的超市發(fā)店和中關村家樂福店作為上地店的競爭門店，經過一個月KVI商品管理的實施，對市調的結果認真分析，果斷做出調換競爭門店的決策上報審核，將原據我店最近的超市發(fā)店換成農大的美廉美店。調換競爭門店的原因有以下幾方面：A、通過對市調結果的分析：首先超市發(fā)整體的價格系數為97.2%，比另一個競爭店家樂福的整體價格系數還高3.8%；其次：生鮮商品為吸引客流的商品，我店與超市發(fā)店商品經營存在差異化，最重要的是商品的品質不如我店；B、每日的跟蹤：要求生鮮經理每日在超市發(fā)未開業(yè)前跟蹤其商品的到貨情況，以及貨量的多少，開業(yè)后賣場的客流情況，排面商品的陳列情況，做詳細記錄和跟蹤，店長根據結果分析并做實地考察，結果顯示與我店的可比性不大；對待KVI工作最重要的是：認真、執(zhí)行力強從以下幾方面進行經驗分享：C、顧客訪談：每日由店長帶頭，要求各部門經理主管做顧客訪談，訪問的內容有關于超市發(fā)的對比，顧客反應超市發(fā)的價格沒有我們店的便宜且上地店的品項較全，購物的環(huán)境較好，經常到我店來購買，偶爾去美廉美購物；D、對美廉美的調查：美廉美賣場的面積比我店略大一些，共有品牌較多，美廉美處在的位置屬于成熟的社區(qū)中間，周圍居民相對較多，且購物班車從我店經過，乘坐班車的人數較多，通過顧客的反映去美廉美購物的顧客也較多，對我店的來客構成一定的威脅；通過以上各種原因的分析，對競爭店進行了調整，調整后的美廉美店整體的價格指數92.5%左右，我店從價格上占有了一定優(yōu)勢。2、品項的選定：為確保與競爭門店的共有品項在95%以內，特要求主管在每月月底的28號根據地區(qū)的基本品項和門店的敏感性商品對競爭店親自做市調工作，市調后的品項認真核對，交由經理審核，店長審批并要求說明選定KVI商品的原因；對待KVI工作最重要的是：認真、執(zhí)行力強從以下幾方面進行經驗分享：3、價格的跟蹤：A、確保商品價格的準確性，及時了解競爭店的動態(tài)，特要求主管每周去競爭店進行市調一次，經理每半個月去一次，店長每月去一次，具體安排：生鮮全體主管周四對競爭店進行市調、食品每周一對競爭店進行市調、百貨每周五對競爭店進行市調；B、價格的跟定：所有商品必須做到100%跟價，競爭店有價無貨的不跟價、我店促銷商品不跟價、生鮮品質差異較大的不跟價，除此之外必須100%跟價；4、價簽是否及時更換、缺貨的跟蹤：為給顧客提供準確的商品價格信息，要求及時更換商品價簽杜絕商品缺貨的產生，特規(guī)定：每周六由店長親自帶各部門經理進行檢查，這樣不僅能夠加深主管對本組KVI商品的印象，關注KVI的情況，還能起到有效的監(jiān)督作用。神秘顧客2009年工作回顧： 根據公司的領導方針，響應公司的領導方針，使門店的基礎管理工作更加鞏固。09年“神秘顧客”的調查工作開展幫助了我店發(fā)現了基礎管理工作上的薄弱環(huán)節(jié)，使我店發(fā)現在基礎管理工作上的不足。為了更好地落實神秘顧客工作，總結經驗，揚長避短，及時有效的解決問題，現將09年神秘顧客工作出現的問題做如下匯總及分析： 通過神秘顧客的調查發(fā)現我店存在三大頑疾問題：“賣場地面整潔”、“賣場員工紀律”、“商品可得性”。集團領導針對這幾項問題成立專項治理小組，形成集團、地區(qū)、門店垂直式管理模式。 上地店做為“商品可得性”專項問題試點門店以后，我店成立了以店長為中心的專項治理小組，高度重視此問題。通過專項治理后，因人為原因造成的排面商品缺貨，得到了有效地控制。2009年工作回顧：針對商品可得性的整改措施上地店做為“商品可得性”專項問題試點門店以后，我店成立了以店長為中心的專項治理小組，高度重視此問題。通過專項治理后，因人為原因造成的排面商品缺貨，得到了有效地控制。具體整改措施：制定日商品缺貨跟蹤表，每日根據時間段對賣場的每個組別，每條貨架、每個BAY進行商品缺貨的跟蹤，下午17：30在店辦由店長組織，各部門經理、主管參加對今日賣場缺貨的商品逐一進行分析，次日對前日的缺貨商品進行跟蹤。每日缺貨跟蹤表樣：日期 采購組別 貨號 描述 是否缺貨 是否有在線 未放置缺貨卡原因 缺貨原因 處罰 XX年XX月XX日 XX 123XX柔順劑 是 有 未及時發(fā)現 廠家未送 該區(qū)域負責人10元/單品 1、針對供應商送貨不及時的問題，要求相應組別的主管及時跟蹤商品的缺貨原因，及時的反映給相應的采購；由各組主管與采購共同負責，相應的部門經理進行跟蹤。2、針對樓面主管訂貨不及時造成商品缺貨的，要求各組主管每日對系統(tǒng)里的商品缺貨，以及排面缺貨商品每日進行巡查，否則將對相應的部門主管進行處罰，由各部門經理進行監(jiān)督。3、針對樓面補貨不及時，以及巡查不到位造成的商品可得性問題，要求樓面各組分區(qū)域責任到人，對商品缺貨進行跟蹤，要求對相應區(qū)域的促銷員進行劃分，進行全員跟蹤，各組相應的主管每日加大巡場的次數，及時發(fā)現問題及時跟蹤盡量避免此問題的產生，由各組主管負責，各部門經理進行監(jiān)督。 針對以上的問題我們每日進行跟蹤，每周對產生的問題做匯總原因的分析。會員團購A 團購09年部門自定銷售目標5000萬，目前達成3636.18萬（73%）EBC卡銷售額3604.71萬；EBC卡來店消費額2997.72萬，占銷售額的83%；EBC卡返利總額：35.3萬，占銷售額的0.9%；EBC卡月均銷售327.7萬；團購大宗銷售31.47萬，占團購總銷售額的0.9%；團購大宗月均銷售2.86萬；團購客戶約1500家，有連續(xù)購買行為客戶約1200家，占比80%；注：以上數據取值時間為09-12-14B. 會員 系統(tǒng)會員總數為74388人，已激活會員63894人，激活率86%；貴賓卡系統(tǒng)總數72599人，已激活數62443人，激活率86%；水晶卡系統(tǒng)總數1789人，已激活數1451人，激活率81%；超市會員總銷售6374.95萬，占門店總銷售的34%；超市會員總來客767249人，占門店總來客的27%；超市有效會員來客44996人，占總會員數量的61%；超市會員客單價為83.00元，與門店客單差額為18.00元；會員KPI完整度為100%；門店計劃的會員活動平均每月2次，形式以滿額換購、返禮為主；注：以上數據取值時間為09-12-14 會員季度銷售占比日 期 季度超市銷售金額 季度會員銷售金額季度會員銷售占比1季 53516887.4915402039.4928.78% 2季 47928105.6514614963.9630.49% 3季 54012172.7720266312.5737.52%4季33360932.76 13466217.13 40.37%會員來客季度占比日 期 季度超市來客數 季度會員來客數季度會員來客占比1季 721059 177758 24.65% 2季 789065 193195 24.48% 3季 85762924030528.02%4季51215015599130.46%二、2010年經營策略 銷售指標及達成備注：上地店無租賃創(chuàng)收，租金收入銷售商品毛利銷售額日均來客商品毛利額商品毛利率207,000,000791823,95,000 11.57%2010年銷售業(yè)績的保障措施：1. 促銷活動：根據不同的節(jié)氣和節(jié)假日，做出門店的主題促銷活動。根據上地店商圈的特性，周末年輕的客層較多，增加場外的大型促銷活動；同時增加店內的試吃、試飲等現場演示活動，刺激顧客的購買欲望。 2. 抓好生鮮部的銷售，嚴格保證商品的質量、新鮮度，做好季節(jié)性商的促銷。針對上地商圈的特性，抓好食品部高單價、休閑類商品的銷售，吸引年輕客層，從而提高客單價。抓好百貨部季節(jié)性商品的銷售，豐富其商品結構，配合店內的整體裝飾做好形象，滿足不同顧客的需求。3. 市調方面：a.顧客：各部門定期對顧客進行訪談，了解顧客對商品價格、品質、以及服務的滿意度，及時找到措施，改正存在問題，提高顧客對我店的忠誠度。b. 加強對競爭店的市調，從商品品項結構、價格、促銷活動等方面進行全方位的跟蹤，對我店的不足之處及時進行調整，以保持我店在顧客心中良好的形象。4. 賣場環(huán)境：為給顧客提供一個干凈、舒適讓顧客滿意放心的購物環(huán)境，店內加大對衛(wèi)生以及商品質量的管理。2010年毛利指標的保障措施：一方面：加強員工業(yè)務水平、服務意識等全方面的培訓，提高員工的整體素質，從而達到減少損耗的目的。 另一方面：關注單品管理，每日查看負毛利、低價商品的促銷，做到有效控制，減少不必要的損失。采購創(chuàng)收額采購創(chuàng)收率門店創(chuàng)收額門店創(chuàng)收率11,530,0005.57%700,0000.34%采購創(chuàng)收：積極配合采購部，按協(xié)議做好商品陳列，做好新引進供應商商品的陳列，并對其銷售進行跟蹤，及時給采購反饋有利的商品信息。門店創(chuàng)收： 開發(fā)可以收費的項目，重點在人事管理費用等方面。商品管理根據公司的各項指標我店為使庫存更加合理化現制定每日指標跟 蹤表、每日營業(yè)額達成表要求各組主管每日進行跟蹤及時發(fā)現問題及時上報解決。 KVI商品管理：針對2009年存在的問題做相應的整改措施：問題1、商品市調價格不準確，不能提供正確的價格參考值，從而導致毛利的損失；措施1、由于前期安排部分廠家導購人員對競爭店進行市調，因對商品的了解程度不夠，現相應做一下兩種解決措施，A、安排本組的領班，資深員工進行市調，主管每周親自進行市調，對結果進行核查；B、在市調表上添加商品的國際條碼，便于市調商品的準確性；現我店每周一、三、五由各組主管親自帶隊到競爭店去做市調監(jiān)督。問題2、KVI商品的價簽未及時更換導致系統(tǒng)價格與價簽價格不符，不能讓顧客盡快看到準確的商品信息；措施2、A、各組的排班表以及聯(lián)系方式張貼在ALC，調低商品的價格要求主管或領班等待變完價把價簽當時拿走更換，調高商品價格閉店前半小時變完價以后找當班負責人把價簽取走；B、要求主管每日對KVI商品的價格，及庫存進行核查，周六由店長帶領檢查，如發(fā)現因自身原因造成價格不符，商品缺貨現象，對該組主管進行50元/單品的處罰；問題3、主觀原因和客觀原因造成的KVI商品缺斷貨情況；措施3、主管每日對KVI商品的庫存進行跟蹤，由于供應商原因不能送貨的及時反映給相關采購，部門經理不定期進行檢查，起到有效的監(jiān)督作用；問題4、未能全部調回共有KVI商品的信息；措施4、造成此問題的產生主要是由于市調員對于商品不夠熟悉，安排領班、主管對重點商品進行跟蹤，核查原因如確實是競爭店該單品長期無貨，把此情況上報并建議更換相同敏感度的商品； 在2010年我們的奮斗目標是：KVI的各項指標在合理范圍內，重點是關注KVI使KVI商品體現它真正的價值觀，為我店樹立好的價格形象。神秘顧客2010年計劃：針對我店09年所存在的問題按照整改措施的進行，我店有一定的進步，但還存在問題，針對目前存在的主要問題，在2010年最重要的工作就是提高我店各管理層的責任心，尤其是各層管理人員每日加大賣場的巡場力度，做到全員更加深入具體的分析造成“賣場地面整潔”、賣場員工紀律”、“商品可得性”的問題。明年跟進措施：1、當日總值班經理，必須全天在賣場進行現場管理，如有工作在店辦完成。2、每日9：0014：0020：30三個時段為固定巡場時間，值班經理及值班主管均不得遲到。 3、巡檢路線：服務臺生鮮后通道員工更衣柜收貨平臺三層庫房員工食堂賣場綜合辦公區(qū)孤兒區(qū)收銀線。4、值班經理必須嚴格按照“神秘顧客檢查店內自檢表”中涉及內容合理安排值班主管進行巡檢后詳細記錄并于次日在晨會作匯總通報，將巡檢中發(fā)現的問題親自、逐一的再次巡檢；值班經理對將發(fā)現問題未整改到位的相關部門主管視情節(jié)嚴重進行處罰。在