海南某物業(yè)公司-龍珠新城住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè).doc

海南物業(yè)酒店管理有限公司 海南龍珠新城住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)批 準(zhǔn)： 文 件 編號(hào)： MMWY/QM-3/C 審 核: 修改狀態(tài)號(hào)： A/0編 制： 受 控 章：發(fā)布日期： 文件發(fā)放號(hào)： 工作手冊(cè)說(shuō)明1 本手冊(cè)是相關(guān)程序文件的支持性文件，是物業(yè)服務(wù)中心日常工作的實(shí)施細(xì)則和操作規(guī)程，服務(wù)中心全體員工必須嚴(yán)格遵守。2 本手冊(cè)適用于未建立服務(wù)總臺(tái)的規(guī)模較小的普通住宅類物業(yè)服務(wù)中心使用。3 各有關(guān)物業(yè)服務(wù)中心在執(zhí)行本手冊(cè)時(shí)，應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目的具體情況和關(guān)鍵崗位的特殊要求，編制關(guān)鍵崗位工作指南，并發(fā)放到具體崗位，作為對(duì)本手冊(cè)的補(bǔ)充。4 本手冊(cè)的適用性評(píng)審由公司質(zhì)量管理部每年進(jìn)行一次，各服務(wù)中心在使用中發(fā)現(xiàn)不適用的應(yīng)及時(shí)向質(zhì)量管理部反映，并在評(píng)審后進(jìn)行修訂。在“文件修改控制頁(yè)”上注明。5 本手冊(cè)所列的法律法規(guī)目錄，其列明的條款屬于管理人員必須掌握的內(nèi)容，應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、書籍等方式適時(shí)組織學(xué)習(xí)。6 本手冊(cè)為受控文件，其管理和發(fā)放均應(yīng)按照文件控制程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。某物業(yè)普通住宅物業(yè)服務(wù)中心工作手冊(cè)1.0目 錄文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.001版本/修改號(hào)頁(yè) 次1/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼1.0 目錄 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制頁(yè) MMWY/QM-3/WH.002 63.0 組織機(jī)構(gòu)圖 MMWY/QM-3/WH.003 73.1 崗位設(shè)置表 MMWY/QM-3WH.004 83.2 主要職能和質(zhì)量目標(biāo) MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 崗位職責(zé)和任職要求 MMWY/QM-3/WH.006 114.0 服務(wù)規(guī)范4.1 服務(wù)人員形象標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客戶服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.1014.3 消防管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.1014.4 秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.1014.5 清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.401 112 4.6 綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.1014.7 房屋及設(shè)施設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn) MMWY/QM-3/WH.1014.8 維修服務(wù)規(guī)范 MMWY/QM-3/WH.1015.0 服務(wù)提供規(guī)范5.1 客戶服務(wù)提供規(guī)范5.1.1 交房入住服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.102 235.1.2 二次裝修管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.103 275.1.3 住戶遷出服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.104 335.1.4 住戶檔案管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.105 35 5.1.5 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.106 37 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)1.0 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼5.1.6 房屋租賃服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.1015.17 空房管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.107 405.1.8 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.109 445.1.9 住戶拜訪服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住戶違章處理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.111 515.1.11 游泳池管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 郵件代收服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服務(wù)管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序維護(hù)規(guī)范 5.2.1 值班管理規(guī)定 MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理規(guī)定 MMWY/QM-3/WH.203 705.2.4 外來(lái)人員管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小區(qū)巡查管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理規(guī)程消防安全管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.207 795.2.6 區(qū)內(nèi)交通管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.206 77 5.2.8 停車管理服務(wù)規(guī)程5.2.9 緊急突發(fā)事件處理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.208 83物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)1.0 目 錄文件編號(hào)MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼5.3 房屋及設(shè)施設(shè)備管理提供規(guī)范5.3.1 設(shè)備房管理規(guī)定 MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 設(shè)備運(yùn)行管理規(guī)定高壓配電設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.302 965.3.3 低壓電氣設(shè)備安全操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 高壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.3 低壓電氣設(shè)備保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.303 97 5.3.5 給排水系統(tǒng)安全操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.305 100 5.3.6 給排水系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.306 102 5.3.7 消防系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程5.3.8 消防系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程5.3.10 電梯運(yùn)行管理規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 電梯應(yīng)急處理作業(yè)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.309 108設(shè)備緊急故障處理操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共設(shè)施維修服務(wù)規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.112 555.3.11 住戶報(bào)修服務(wù)規(guī)程 5.4 清潔綠化服務(wù)提供規(guī)范 5.4.1 樓層清潔操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外圍清潔操作規(guī)程5.4.3 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.403114物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)1.0目 錄文件編號(hào)MMWY/QM-3/ WH.001版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次3/3章節(jié)號(hào) 標(biāo) 題 文件編號(hào) 頁(yè)碼5.4.4 特殊環(huán)境清潔規(guī)程 MMWY/QM-3/WH.405 117 54.5 滅害消殺操作規(guī)程5.4.6 農(nóng)藥噴灑操作規(guī)程6.0 服務(wù)控制規(guī)范6.1 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查規(guī)范 MMWY/QM-3/WH.5016.2 秩序維護(hù)員日?？己思?xì)則 MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 維修員工日?？己思?xì)則 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清潔綠化工日?？己思?xì)則 MMWY/QM-3/WH.5017.0 質(zhì)量記錄清單及樣表 MMWY/QM-3/WH.701 125 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)2.0文件修改控制頁(yè)文件編號(hào)MMWY/QM-3/ .002版 本 號(hào)A/0頁(yè) 次1/1文件編號(hào)修改條款修改日期修改人批準(zhǔn)文號(hào)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.0組織機(jī)構(gòu)圖文 件 編 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .003版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/1分公司（直屬中心）服務(wù)中心（管理處）主任收費(fèi)員 維修工保安班清潔班綠化工物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.0工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文 件 編 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .005版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/21 主要職能：1.1 物業(yè)管理服務(wù)：1.1.1 業(yè)主或物業(yè)使用人入住、裝修、遷出、出租等事務(wù)辦理；1.1.3 房屋共用部位的維護(hù)和管理1.1.4 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理1.1.5 環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)1.1.6 小區(qū)內(nèi)交通、消防和公共秩序等協(xié)助維護(hù)管理事項(xiàng)1.1.7 開(kāi)展便民有償維修服務(wù)和各類家政服務(wù)1.1.8 定期與甲方協(xié)調(diào)、溝通，及時(shí)了解業(yè)主的要求，通報(bào)物業(yè)管理情況；1.1.9 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳；1.1.10 對(duì)分包服務(wù)（垃圾清運(yùn)、電梯維保等）進(jìn)行監(jiān)督管理；1.1.11 物業(yè)接管資料存檔管理；1.1.12 業(yè)主檔案及物業(yè)服務(wù)檔案的建立與管理1.1.13 就小區(qū)物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府等主管部門聯(lián)絡(luò)； 1.2 內(nèi)部管理：1.2.1 遵照公司相關(guān)制度和規(guī)定，制訂工作計(jì)劃和本物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，并貫徹實(shí)施；1.2.2 依據(jù)公司CI形象識(shí)別系統(tǒng)手冊(cè)，統(tǒng)一本物業(yè)服務(wù)中心的各類標(biāo)識(shí)。1.2.3 本物業(yè)服務(wù)中心文件資料、質(zhì)量記錄的歸口管理；1.2.3 內(nèi)部管理流程和業(yè)務(wù)流程的改善及人員配置；1.2.4 本物業(yè)服務(wù)中心員工的崗位培訓(xùn)、人員考核工作；1.2.5 服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督與考評(píng)；1.2.6 召開(kāi)工作例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司指示精神，溝通各班組情況，；2 質(zhì)量目標(biāo)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.1 工作職能和質(zhì)量目標(biāo)文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH .005版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次2/22.1 確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運(yùn)行和物業(yè)管理委托合同所約定的管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量項(xiàng)目管理目標(biāo)房屋外觀維護(hù)建筑設(shè)計(jì)風(fēng)格和整體形象公共設(shè)備運(yùn)行設(shè)備狀況良好，運(yùn)行正常，合同期內(nèi)無(wú)重大管理責(zé)任事故房屋及設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)房屋完好率98%，設(shè)施、設(shè)備完好率達(dá)95%公共環(huán)境保持清潔，無(wú)雜物、污漬、塵積、積水、粘貼、亂畫綠化草坪蔭綠，樹(shù)木茂盛，修剪美觀交通秩序車輛按規(guī)定路線行駛，停泊有序，無(wú)交通事故保安實(shí)行24小時(shí)封閉式管理急修及時(shí)率98%，合格率99%滿意率75%2.2 詮釋2.2.1 業(yè)主滿意率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為： 年顧客滿意度調(diào)查表及其他記錄，具體測(cè)量執(zhí)行業(yè)主滿意度測(cè)量控制程序。 業(yè)主的滿意率100（1AB）其中，A：不滿意的項(xiàng)目數(shù)；B：參加調(diào)查的總項(xiàng)目數(shù)。2.2.2 急修及時(shí)率以每年為一個(gè)階段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，其主要依據(jù)的信息來(lái)源為服務(wù)記錄及其他記錄。及時(shí)率=（按住戶報(bào)修時(shí)間要求服務(wù)次數(shù)/住戶報(bào)修次數(shù)）100%合格率=（急修維修合格次數(shù)/報(bào)修次數(shù)）100% 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/91 物業(yè)服務(wù)中心主任1.1 物業(yè)服務(wù)中心主任的崗位職責(zé) 在 的領(lǐng)導(dǎo)下做到：1.1.l 確保質(zhì)量管理體系在本物業(yè)服務(wù)中心的正常運(yùn)行，管理和監(jiān)督員工按相關(guān)職責(zé)和程序?yàn)闃I(yè)主提供服務(wù)，達(dá)到公司要求，業(yè)主滿意；1.1.2 與業(yè)主溝通，識(shí)別服務(wù)需求，及時(shí)把他們的需求和期望轉(zhuǎn)化為服務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督落實(shí)，有效地處理業(yè)主投訴，建立良好的業(yè)主關(guān)系；1.1.3 負(fù)責(zé)起草物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)工作計(jì)劃及工作總結(jié)，編制分包合同草本報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；1.1.4 完成公司下達(dá)的管理目標(biāo)和各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；1.1.5組織策劃各種為業(yè)主服務(wù)的活動(dòng)，搞好社區(qū)文化建設(shè)；1.1.6 代表業(yè)主就本小區(qū)物業(yè)管理事務(wù)與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理；1.1.7 負(fù)責(zé)本小區(qū)物業(yè)檔案的接收及保管使用；1.1.8 負(fù)責(zé)住戶入住、遷出、裝修、大件搬出等事務(wù)的核準(zhǔn)；1.1.9 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心公章的啟用、登記、保管；1.1.11 全面主持小區(qū)公共秩序維護(hù)工作。1.1.12 負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督小區(qū)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故；1.1.13 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心操作層員工應(yīng)聘的資格審核以及轉(zhuǎn)正、日?？己说暮藴?zhǔn)；1.1.14 負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)；1.1.15 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司的整體利益和社會(huì)形象。1.2 物業(yè)服務(wù)中心主任的任職要求1.2.1 思想品德a認(rèn)真遵守國(guó)家的法律、法規(guī)； b遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克己奉公；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次2/9 C待客熱情禮貌，能與同事和業(yè)主友好相處，熱心助人； d保守公司秘密。1.2.2 知識(shí)水平1.2.2.l 專業(yè)管理知識(shí)：a. 熟悉物業(yè)管理知識(shí)，通過(guò)政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b. 了解公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，并善于將其分解為本部門的質(zhì)量目標(biāo)；做到“三明確、一通曉”：a) 明確“陽(yáng)光管理、用心服務(wù)”的服務(wù)理念；b) 明確物業(yè)服務(wù)中心職責(zé)；c) 明確物業(yè)服務(wù)中心為業(yè)主提供的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；d) 通曉住戶手冊(cè)、管理公約以及國(guó)家對(duì)物業(yè)管理有關(guān)的法律法規(guī)等。c. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行； d物業(yè)建設(shè)規(guī)劃及房地產(chǎn)知識(shí)。1.2.2.2政策法規(guī)知識(shí) a熟悉國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求；b. 了解民法通則中華人民共和國(guó)經(jīng)濟(jì)合同法、勞動(dòng)法；1.2.2.3相關(guān)知識(shí) a. 公關(guān)知識(shí)；b經(jīng)營(yíng)管理；c. 人力資源管理知識(shí)。1.2.3 工作能力a分析、判斷能力：根據(jù)公司總的方針、目標(biāo)制定本部門目標(biāo)，并對(duì)業(yè)主的現(xiàn)實(shí)和潛在要求進(jìn)行分析、判斷，作出正確的決策并實(shí)施；做到“四知七主動(dòng)”。四知：a). 知小區(qū)樓幢數(shù)、實(shí)際業(yè)主有多少戶；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次3/9b). 知每戶業(yè)主情況c). 知小區(qū)公共設(shè)施、治安保衛(wèi)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生和各項(xiàng)費(fèi)用收支等情況。d.) 知住戶情況。七主動(dòng)：a). 主動(dòng)上門為孤寡老弱戶、困難戶服務(wù)；b). 主動(dòng)走訪業(yè)主征求管理意見(jiàn)； c.) 主動(dòng)向業(yè)主宣傳有關(guān)物業(yè)管理規(guī)定； d.) 主動(dòng)向來(lái)訪者介紹公司業(yè)務(wù)；e). 主動(dòng)提出合理化建議，為公司創(chuàng)利；f.). 主動(dòng)檢查各種公共設(shè)施、安全衛(wèi)生等情況；g). 主動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況，及時(shí)反饋業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)中心工作的意見(jiàn)。b開(kāi)拓創(chuàng)新的能力：根據(jù)業(yè)主需求的不斷變化，及時(shí)開(kāi)發(fā)新的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目,提出有利于公司發(fā)展的新建議，積極為公司增加效益作出貢獻(xiàn)；C組織協(xié)調(diào)能力：有效地組織協(xié)調(diào)和調(diào)動(dòng)部門內(nèi)部和外部員工的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的物業(yè)管理服務(wù)；有效地處理業(yè)主的意見(jiàn)，達(dá)到業(yè)主的滿意；d. 語(yǔ)言文字表達(dá)能力：能編制部門各類管理制度、規(guī)范、專題報(bào)告和工作總結(jié)，善于與業(yè)主進(jìn)行交流，溝通，得到業(yè)主的信任和理解.e. 執(zhí)行能力： 認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，堅(jiān)決完成工作任務(wù)； 嚴(yán)守崗位，及時(shí)處理日常事務(wù)，對(duì)小區(qū)每天有巡視，晚間有巡查； 遵守社會(huì)公德，講究職業(yè)道德、禮貌待人，文明服務(wù)； 搞好業(yè)主關(guān)系、外部關(guān)系、內(nèi)部關(guān)系。做到三滿意。即業(yè)主滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意。f. 熟悉物業(yè)管理計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用；1.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a. 學(xué)歷：具備大專以上學(xué)歷或中級(jí)技術(shù)職稱；b. 經(jīng)歷，從事物業(yè)管理工作一年半以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)主管部門物業(yè)管理部門經(jīng)理培訓(xùn)合格，持證上崗；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次4/9d. 身體：健康，精力充沛。2 小區(qū)管理員2.1 小區(qū)管理員的崗位職責(zé)： 在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到：2.1.1 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心人員的考勤、考核登記，制作每月工資表；2.1.2 負(fù)責(zé)各崗位服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析工作； 2.1.3 配合主任開(kāi)展社區(qū)文化建設(shè)；2.1.4 建立并定期整理小區(qū)業(yè)主檔案，與業(yè)主建立良好的公共關(guān)系；2.1.6 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心文件、質(zhì)量記錄的收發(fā)、歸檔、整理工作，建立健全借閱、查詢登記手續(xù)。2.1.7 熱情接待業(yè)主和來(lái)訪客人，對(duì)業(yè)主的投訴耐心解釋，及時(shí)處理，必要時(shí)反饋相關(guān)人員；2.1.8 接聽(tīng)業(yè)主咨詢、報(bào)修電話，詳細(xì)記錄報(bào)修事項(xiàng)，及時(shí)安排處理，并追蹤反饋報(bào)修事項(xiàng)完成情況；2.1.9 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心日常文書、辦公用品申購(gòu)及發(fā)放管理、辦公場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生、辦公設(shè)備保養(yǎng)等工作；2.1.10 完成主任交辦的其他工作。2.2 小區(qū)管理員的任職要求。2.2.1 思想品德：與物業(yè)服務(wù)中心主任的要求相同。2.2.2 知識(shí)水平2.2.2.l 專業(yè)管理知識(shí)：a. 熟悉物業(yè)管理知識(shí)，通過(guò)政府主管部門的崗位培訓(xùn)；b. 熟悉本部門各崗位的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，能在實(shí)踐中認(rèn)真貫徹執(zhí)行；2.2.2.2政策法規(guī)知識(shí)物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次5/9a熟悉國(guó)家有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)要求；1.2.2.3相關(guān)知識(shí) a. 公關(guān)知識(shí)；b. 房地產(chǎn)知識(shí)2.2.3 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康：a、學(xué)歷：中專以上學(xué)歷；b. 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相近領(lǐng)域工作1年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)政府主管部門培訓(xùn)合格，持證上崗；e. 身體：健康，精力充沛。3 收費(fèi)員3.1收費(fèi)員的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)和公司財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下，3.1.1負(fù)責(zé)核收業(yè)主入住時(shí)發(fā)生的各項(xiàng)入住、裝修管理等費(fèi)用；3.1.2 負(fù)責(zé)收費(fèi)工作，確保收費(fèi)指標(biāo)的完成。每月1日將各戶業(yè)主的物業(yè)管理費(fèi)以及代收代繳水電費(fèi)、電視收視費(fèi)等費(fèi)用的費(fèi)用通知單交保安班長(zhǎng)送達(dá)用戶手中，并及時(shí)進(jìn)行追收；3.1.3 按照公司財(cái)務(wù)部的規(guī)定，做好應(yīng)收、已收費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作；3.1.4 嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)收入現(xiàn)金及時(shí)繳存公司指定銀行帳戶，做到日清日結(jié)，不出差錯(cuò)。3.1.5 嚴(yán)格發(fā)票領(lǐng)、銷手續(xù)，每月底填寫發(fā)票購(gòu)、用、存月報(bào)表及發(fā)票報(bào)廢（遺失、收回、過(guò)期）月報(bào)表交公司財(cái)務(wù)部，3.1.6 收取現(xiàn)金時(shí)注意防止假鈔和短缺，如有發(fā)生，造成的損失應(yīng)負(fù)責(zé)賠償；3.1.7 負(fù)責(zé)解答業(yè)主（住戶）關(guān)于收費(fèi)業(yè)務(wù)的咨詢；3.1.8完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。3.2 收費(fèi)員的任職要求物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次6/93.2.1思想品德3.2.1.1 與物業(yè)服務(wù)中心主任要求相同。3.2.1.2 具備良好的職業(yè)記錄，無(wú)不良嗜好；3.2.2 知識(shí)水平3.2.2.1熟悉國(guó)家物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法的有關(guān)規(guī)定，熟悉物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)管理制度，掌握小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成，了解業(yè)主（用戶）基本情況；3.2.2.2 通過(guò)政府主管部門崗位培訓(xùn)3.2.2.3 具備一定的財(cái)會(huì)知識(shí)和統(tǒng)計(jì)知識(shí)3.2.2.4 具備一定的計(jì)算機(jī)操作知識(shí)3.2.3 工作能力3.2.3.1工作認(rèn)真、細(xì)致、耐心，帳目清楚；3.2.3.2 善于同業(yè)主交流、溝通，服務(wù)態(tài)度好；3.2.3.3 熟悉稅控機(jī)操作，具備一定的識(shí)別真假鈔票的能力；3.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康3.2.4.1學(xué)歷：中專以上學(xué)歷。3.2.4.2經(jīng)歷：從事相關(guān)工作1年以上；3.2.4.3培訓(xùn)：通過(guò)財(cái)務(wù)部業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。3.2.4.4健康：視力1.0以上，身體健康，精力充沛。4 維修工4.1 維修工的崗位職責(zé)在物業(yè)服務(wù)中心主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下，做好如下工作：4.1.1 負(fù)責(zé)業(yè)主收樓時(shí)發(fā)現(xiàn)樓宇問(wèn)題的整改跟進(jìn)和水電的開(kāi)通工作，負(fù)責(zé)業(yè)主裝修施工中的水電管理。4.1.2 負(fù)責(zé)業(yè)主24小時(shí)的報(bào)修服務(wù)工作；4.1.3 負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的運(yùn)行管理與維修養(yǎng)護(hù)工作；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次7/94.1.4 負(fù)責(zé)緊急突發(fā)事故中水電控制工作；4.1.5 負(fù)責(zé)電梯日常運(yùn)行監(jiān)視和維保單位的維保質(zhì)量監(jiān)督工作；4.1.6 完成上級(jí)安排的其他工作。4.2 知識(shí)水平4.2.1 專業(yè)知識(shí)a. 熟悉小區(qū)供水、供電系統(tǒng)，熟悉掌握本崗位各項(xiàng)安全操作規(guī)程；b. 掌握電氣、水管維修知識(shí)和一般房屋建筑、水電安裝基本常識(shí)；c. 了解物業(yè)管理的基本知識(shí)。4.2.2 政策法規(guī)知識(shí)：熟悉國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求。4.3 工作能力a. 認(rèn)真工作，努力完成上級(jí)和顧客交給的各項(xiàng)任務(wù)；b. 執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)；4.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)和健康a. 學(xué)歷：高中以上文化程度；b. 經(jīng)歷：從事相關(guān)工作3年以上；c. 培訓(xùn)：經(jīng)過(guò)國(guó)家主管部門的職業(yè)資格培訓(xùn)，持證上崗；d. 健康：四肢健全，視力在1.0以上，身體健康，精力充沛；5 保安班長(zhǎng)5.1保安班長(zhǎng)的崗位職責(zé)保安班長(zhǎng)在物業(yè)服務(wù)中心主任的領(lǐng)導(dǎo)下做到5.1.1熟悉保安員各崗位職責(zé)和任務(wù)，掌握區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)，安防管理工作的規(guī)律和特點(diǎn)。5.1.2做好全班的考勤考核工作，對(duì)不稱職者提出意見(jiàn)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心主任處理。5.1.3不斷巡查督促各崗哨，檢查儀容儀表，及時(shí)糾正違紀(jì)違章情況。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次8/95.1.4 處理一般性的違章事件和業(yè)主投訴。5.1.5對(duì)保安進(jìn)行日常的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和體能訓(xùn)練，協(xié)助物業(yè)服務(wù)中心主任做好保安員的政治思想工作。5.1.6負(fù)責(zé)安排本班保安員的執(zhí)勤崗位，并負(fù)責(zé)檢查執(zhí)勤人員的工作狀態(tài)及填寫的質(zhì)量記錄，對(duì)于不符合管理要求的及時(shí)給予糾正。5.1.7完成物業(yè)服務(wù)中心主任交辦的其它工作事項(xiàng)。5.2 保安班長(zhǎng)的任職要求5.2.1退伍軍人、身高1.72m以上，高中以上學(xué)歷。5.2.2思想品德良好，正直誠(chéng)實(shí)，遵守國(guó)家的法律法規(guī)，無(wú)犯罪記錄。5.2.3具備過(guò)硬的軍事技能，具有一定的組織，協(xié)調(diào)能力，能妥善處理日常的各種事務(wù)。 5.2.4 能充分發(fā)揮“傳、幫、帶”作用，團(tuán)結(jié)本班隊(duì)員，協(xié)調(diào)與其它班組之間的關(guān)系，起到“領(lǐng)頭羊“作用。6 保安員6.1 門崗保安員職責(zé)6.1.1 熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶的基本情況，了解經(jīng)常性的社會(huì)關(guān)系；6.1.2 維持出入車輛秩序，確保出入口暢通無(wú)阻。a、負(fù)責(zé)對(duì)出入的輛機(jī)動(dòng)車輛填寫、發(fā)放、收回取車卡，對(duì)未辦理立戶手續(xù)的住戶車填寫機(jī)動(dòng)車考勤表，對(duì)外來(lái)車輛在小區(qū)內(nèi)停車超過(guò)半小時(shí)的收取停車費(fèi)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行海口市物價(jià)局文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)給票，嚴(yán)禁亂收費(fèi)。b、無(wú)取車卡或取車卡號(hào)與駛出車輛牌號(hào)不符的不準(zhǔn)放行；如遇取車卡丟失等特殊情須向車主或車主單位索取丟失證明，同時(shí)核實(shí)三證相符（駕駛證、身份證、行駛證），經(jīng)核實(shí)后駕駛?cè)藛T簽字認(rèn)可后放行。c、引導(dǎo)各類車輛按照規(guī)定的行駛路踐以及停放區(qū)域行駛和停放，提醒車主關(guān)好門窗，帶走貴重物品。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/ WH.006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次9/9d、嚴(yán)禁五噸以上貨車，四十座以上客車進(jìn)入本小區(qū)，預(yù)防道路遭到損壞和交通事故的發(fā)生。e、嚴(yán)禁出租車、載客經(jīng)營(yíng)的摩托車進(jìn)入本小區(qū)；f、做好載貨車輛駛出時(shí)的檢查登記工作，特別對(duì)大件物品如家電、家私、包箱類物品予以檢查、核實(shí)、登記，憑物業(yè)服務(wù)中心簽字認(rèn)可的業(yè)主搬遷手續(xù)表予以放行。6.1.3 做好人員出入管理：a、對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，應(yīng)查明來(lái)訪原因，查看有效證件，并做好來(lái)訪登記。b、禁止小商販、廢品回收人員等進(jìn)入小區(qū)，對(duì)表現(xiàn)可疑的人員，要文明、禮貌的查詢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即控制，及時(shí)報(bào)告班長(zhǎng)處理。c、協(xié)助攔截在小區(qū)內(nèi)作案的犯罪嫌疑人；6.1.4 負(fù)責(zé)對(duì)臨近出入口的綠化、清潔、公共設(shè)施的監(jiān)管，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的行為及時(shí)給予制止，并按規(guī)定處理。6.1.5 負(fù)責(zé)住戶郵訂的書報(bào)、信件的收發(fā)工作，書報(bào)、信件的發(fā)放須經(jīng)住戶簽收并保存記錄。6.1.6 按時(shí)開(kāi)關(guān)路燈；6.1.7 完成上級(jí)交辦的其它工作事項(xiàng)。6.2 巡邏崗保安員職責(zé)6.2.1 熟悉小區(qū)內(nèi)各住戶的基本情況，掌握各樓層消防栓的設(shè)置和布局，時(shí)刻監(jiān)視轄區(qū)，及時(shí)消除治安和消防隱患，監(jiān)視可疑人員，確保住戶的正常生活秩序。6.2.2 按時(shí)巡邏，按時(shí)到指定地點(diǎn)簽到；6.2.3 及時(shí)制止轄區(qū)內(nèi)吵架斗毆事件；6.2.4 制止在轄區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽，鳴放煙花爆竹或大聲喧嘩，騷擾鄰居等違反小區(qū)規(guī)章制度的行為；6.2.5 檢查住戶車輛安全行駛，停放和防盜工作物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)3.3 崗位職責(zé)和任職要求章 節(jié) 號(hào)MMWY/QM-3/WH.006版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次10/96.2.6 接到住戶報(bào)警，兩分鐘內(nèi)趕現(xiàn)場(chǎng)并報(bào)告.6.2.7 處理各種違章事件，文明禮貌，及時(shí)有效，靈活又不失原則；6.2.8 協(xié)助大門崗做好交接班工作；6.2.9 完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。6.3 義務(wù)消防員職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任及全體保安人員均為義務(wù)消防員。A、熟悉本崗位的任務(wù)與要求，全面了解和嚴(yán)密監(jiān)視小區(qū)安全狀況。B、熟悉小區(qū)的地形環(huán)境，消防設(shè)施的分布，滅火設(shè)施及器材的擺放點(diǎn)。C、會(huì)使用各種滅火器材。D、靈活、果斷地處理當(dāng)值期間發(fā)生的問(wèn)題，異常情況做好記錄并書面匯報(bào)，遇有個(gè)人處理不了的問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告保安班長(zhǎng)或物業(yè)服務(wù)中心主任。F、檢查小區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)火部位及業(yè)主裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的消防安全。7 清潔工崗位職責(zé)7.1 做好小區(qū)的清潔衛(wèi)生工作，做到樓內(nèi)外公共場(chǎng)地潔凈清新，垃圾日產(chǎn)日清，垃圾清運(yùn)后中轉(zhuǎn)站清潔無(wú)異味；7.2 確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的完好，隨時(shí)檢查化糞池是否外溢；7.3 正確使用清潔用品，注意節(jié)約，控制成本；7.4 愛(ài)護(hù)、保管、保養(yǎng)好勞動(dòng)工具，做到清潔工具不丟失，不損壞。7.5 出現(xiàn)問(wèn)題或住戶投訴應(yīng)及時(shí)處理或向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)告。8 綠化工崗位職責(zé)8.1 做好小區(qū)草坪、綠籬、花卉、樹(shù)木的修剪、養(yǎng)護(hù)工作；8.2 及時(shí)發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害，在綠化公司園藝技術(shù)人員的指導(dǎo)下，做好病蟲(chóng)害防治工作；8.3 做好撒藥預(yù)告和警示工作，避免人、畜中毒事件的發(fā)生。8.4 出現(xiàn)問(wèn)題或住戶投訴應(yīng)及時(shí)處理或向物業(yè)服務(wù)中心報(bào)告。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)4.1 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文 件 編 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/21 目的 為提高物業(yè)服務(wù)中心物業(yè)管理服務(wù)水平，為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)中物協(xié)20041號(hào)普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)中的一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)制定。適用于花苑物業(yè)服務(wù)中心自我檢查及向業(yè)主公示。2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照檢查本單位的服務(wù)水平。3 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3.1 對(duì)業(yè)主服務(wù)中，每位員工要主動(dòng)服務(wù)、熱情周到，統(tǒng)一著裝，佩帶標(biāo)志，行為規(guī)范。3.2 物業(yè)服務(wù)中心辦公室實(shí)行24小時(shí)熱線服務(wù)，及時(shí)處理業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修、搬遷等事宜。3.3 保障小區(qū)水電正常供給，如遇市政檢修停電、停水，將提前一天通知業(yè)主做好相應(yīng)準(zhǔn)備。停電后將啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)組供二次供水用電。3.4 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。3.5 設(shè)備房保持清潔、通風(fēng)，無(wú)跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象； 3.5 路燈、樓道燈完好率不低于90%。3.6 小區(qū)主要出入口24小時(shí)值勤。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。3.7 嚴(yán)格裝修過(guò)程控制，嚴(yán)禁噪聲擾民，對(duì)裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理 。3.8 對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案， 3.9 按單元設(shè)置垃圾桶，垃圾房每天清運(yùn)1次；3.10 小區(qū)道路、停車場(chǎng)、公共綠地等每日清掃1次，樓道每周清掃1次，半月拖洗1次；樓梯扶手每周擦洗1次，樓道玻璃窗每月清潔1次；3.11 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度檢查1次，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清掏；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)4.1 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文 件 編 號(hào)MMWY/QM-3/ WH .101版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/2化糞池每2個(gè)月檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。3.12 二次供水水箱定期清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。3.13 對(duì)草坪、綠籬、花卉、樹(shù)木定期修剪、養(yǎng)護(hù)，綠化美化環(huán)境。3.14 每年至少開(kāi)展1次豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富、方便業(yè)主生活。3.15 建立服務(wù)回訪制度，及時(shí)聽(tīng)取業(yè)主建議、意見(jiàn)，每年至少一次進(jìn)行業(yè)主意見(jiàn)全面調(diào)查反饋，滿意率75%以上。4 服務(wù)反應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)下表項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容處 理 時(shí) 間24小時(shí)服務(wù)電話辦公室、維修班、崗?fù)そ勇?tīng)住戶電話 鈴響三聲內(nèi)受理住戶咨詢、投訴、報(bào)修受理住戶投訴及報(bào)修業(yè)主投訴：即時(shí)受理，20分鐘內(nèi)給予答復(fù)；如需書面回復(fù)，2個(gè)工作日內(nèi)完成業(yè)主報(bào)修；一經(jīng)受理，15分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)或給業(yè)主明確約定時(shí)間辦理業(yè)主（租戶）入住手續(xù)1、接待業(yè)主（租戶），填寫住戶登記表，發(fā)給相關(guān)資料。5分鐘內(nèi)完成2、記錄水電表讀數(shù)。按業(yè)主預(yù)約時(shí)間到達(dá)辦理停車證為業(yè)主辦理摩托車、汽車停車證手續(xù)10分鐘內(nèi)完成辦理住戶搬遷手續(xù)住戶填寫搬遷資料、交清各項(xiàng)費(fèi)用等按業(yè)主預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成，具體辦理半個(gè)工作日內(nèi)完成 住戶室內(nèi)二次裝修審批住戶填寫裝修申請(qǐng)，繳交裝修保證金資料齊全，費(fèi)用繳清，1個(gè)工作日內(nèi)批復(fù)業(yè)主申請(qǐng)裝修驗(yàn)收a. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：發(fā)整改通知，限期整改，整改完成后，重新驗(yàn)收b. 驗(yàn)收通過(guò)；填寫驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、交財(cái)務(wù)部辦理退裝修保證金a. 按約定時(shí)間完成b .2個(gè)工作日內(nèi)完成辦理大件物品放行手續(xù)審查該業(yè)主繳費(fèi)情況，辦理相關(guān)手續(xù)0.5小時(shí)內(nèi)完成業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)用到收費(fèi)室交費(fèi)3分鐘內(nèi)完成，特殊情況業(yè)主要求上門服務(wù)10分鐘趕到或約定時(shí)間趕到物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)7.1清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文 件 編 號(hào) MMWY/QM-3/WH.401 版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/1工作范圍工作內(nèi)容工作量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)區(qū)內(nèi)走道、路面清掃走道地面清運(yùn)垃圾每日1次干凈、無(wú)積水、無(wú)雜物每100平方米煙頭等雜物不得多于10處。綠化帶清除雜物、垃圾隨時(shí)草坪無(wú)落葉，綠籬內(nèi)無(wú)雜物。每1000平方米落葉、雜物不得多于10處。各樓道清掃、拖洗樓道地面、刮掃天面，清運(yùn)垃圾地面每日清掃1次、每周拖洗1次，天面隨時(shí)刮掃干凈、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)污漬、煙頭、紙屑、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼現(xiàn)象樓道附設(shè)設(shè)施擦抹扶手、消防設(shè)施、信箱、單元樓層標(biāo)識(shí)牌、玻璃窗等扶手、信報(bào)箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次潔凈、無(wú)浮塵、無(wú)破損、無(wú)亂張貼辦公室、衛(wèi)生間拖洗地面、擦洗桌椅、門窗、沙發(fā)及飲水機(jī)、空調(diào)機(jī)等，刷洗坐廁，清理垃圾每日清掃、擦洗、清理1次潔凈、無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)異味、無(wú)蛛網(wǎng)垃圾中轉(zhuǎn)站清掃四周地面清洗每日沖洗2次潔凈、無(wú)污水、無(wú)異味、無(wú)四害、無(wú)亂堆亂放沉沙井清理堆積物隨時(shí)無(wú)堵塞、防鼠設(shè)施完好天臺(tái)清掃地面、清理垃圾每周1次干凈、無(wú)雜物、排水口暢通雨水、污水管道疏通堆積泥每年1次通暢二次供水水箱、水池清洗、消毒、水質(zhì)送檢外包服務(wù)水池每半年1次水質(zhì)符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)化糞池化糞池清掏外包服務(wù)每年1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏不外溢按時(shí)簽到，清潔工具擺放合理有序物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)4.2 業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次1/51 目的和適用范圍 規(guī)范業(yè)主（租戶）入住服務(wù)工作，確保業(yè)主（租戶）順利入住。適用于辦理業(yè)主（租戶）入住過(guò)程的管理。2 職責(zé)2.1 物業(yè)服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)組織安排入住管理工作。2.2 小區(qū)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。2.3 收費(fèi)員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)入住費(fèi)用。2.4 水電班負(fù)責(zé)水電的開(kāi)通工作。4 管理規(guī)程4.1 入住的準(zhǔn)備工作4.1.1 入住資料的準(zhǔn)備： a. 根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制住戶手冊(cè)、裝修施工消防安全責(zé)任書等；b. 印刷以下各類入住表格： 裝修申請(qǐng)表； 住戶登記表。4.2 入住作業(yè)流程4.2.1 引導(dǎo)：新業(yè)主或租戶遷入小區(qū)時(shí)，門衛(wèi)保安員問(wèn)明身份后，在來(lái)訪登記表上登記并引導(dǎo)業(yè)主或租戶到物業(yè)服務(wù)中心辦公室辦理入住手續(xù)。 4.2.2驗(yàn)證：管理員在業(yè)主（租戶）辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查：4.2.2.1 業(yè)主所持證件：a) 購(gòu)房合同原件、復(fù)印件；b) 業(yè)主的身份證原件、復(fù)印件；c) 房屋轉(zhuǎn)讓合同（轉(zhuǎn)讓即得的新業(yè)主）、復(fù)印件；物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)4.2業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號(hào)A/0頁(yè) 次3/5d) 單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件;e) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書;4.2.2.2 租戶所持證件：a) 房屋租賃合同、復(fù)印件； b) 租戶的身份證原件、復(fù)印件；c) 業(yè)主委托書4.2.2.2 檢查無(wú)誤后，管理員將購(gòu)房合同（或房屋轉(zhuǎn)讓合同）原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。4.2.3 填寫住戶資料 業(yè)主或租戶填寫住戶登記表或房屋租賃登記表，如有長(zhǎng)期停車的辦理機(jī)動(dòng)車輛停車手續(xù)（也可在正式入住后辦理）。 4.2.4 交納入住費(fèi)用：業(yè)主到物業(yè)服務(wù)中心交納入住費(fèi)用，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。一般情況下，入住費(fèi)用可包括以下項(xiàng)目： a) 水電周轉(zhuǎn)金；b) 有線電視初裝費(fèi)：屬代收代繳費(fèi)用； C) 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)：同上； d) 管理費(fèi)：以入住之日起計(jì)算當(dāng)月管理費(fèi)。 4.2.5 簽署業(yè)主公約和裝修施工消防安全責(zé)任書： a) 管理員將業(yè)主公約、裝修施工消防安全責(zé)任書(一式兩份)交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀； b) 請(qǐng)業(yè)主簽署業(yè)主公約、裝修施工消防安全責(zé)任書； c) 管理員將簽署后的業(yè)主公約、裝修施工消防安全責(zé)任書其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊(cè)4.2業(yè)主（租戶）入住服務(wù)規(guī)程文件編號(hào)MMWY/QM-3/WH.102版本/修改號(hào)A/0頁(yè)次4/54.2.6 物業(yè)資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主（租戶）：a)住戶手冊(cè)（租戶可由業(yè)主移交）c) 簽署后的業(yè)主公約（租戶要求業(yè)主告之并移交）；d）簽署后的裝修施工消防安全責(zé)任書（也可在申請(qǐng)二次裝修時(shí)發(fā)給）；4.2.7 開(kāi)通水電4.2.7.1 管理員通知水電工陪同業(yè)主（租戶）一起將水電表讀數(shù)抄錄在水電抄寫本中并簽字確認(rèn)。4.2.7.2 水電工開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。4.3