淘寶客服主管崗位職責及工作內容.docx

關于處罰的說明：處罰不是目的，但客服是一個嚴謹?shù)墓ぷ鳎头囊粋€小疏忽可能給公司帶來巨大的損失，所以請大家以集體利益為重，認真嚴謹對待工作。 基本職責客服（產品知識，銷售技巧，售前接待，售后處理）一產品知識1.熟悉公司產品知識特點，生產工藝2.對生產，銷售，物流整個流程明確掌握。二銷售技巧1.解答顧客提問，引導顧客進行購買，促成交易。三售前接待1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則，處理客戶要求，修改運費，價格，收貨地址等。2.接待顧客，日常店鋪旺旺客服值班3.配合公司淘寶店鋪和獨立網(wǎng)店站的推廣宣傳，在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。4.完成個人銷售表，銷售表整理與發(fā)貨單整理四售后處理1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題2.對出現(xiàn)的售后問題進行總結歸納，提出避免和改進的可行性方案從而節(jié)約成本3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題，提高訪客尋單轉化率 具體細節(jié)：1訂單整理1.1及時整理個人銷售產品及備注 要求：個人銷售產品內容應準確無誤，無錯別字，特殊定制應描述清楚，必要時配圖片，傳送給制作部旺旺。處罰：1）如未按時發(fā)送給制作部造成訂單延誤，除扣該單業(yè)績并處以20元罰款。2）內容錯誤：以下錯誤屬嚴重失誤，后果嚴重：尺寸寫錯：如1.24米*2米寫成1.42米乘2米發(fā)貨時間寫錯：如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。屬性寫錯：顧客要求的字體顏色寫錯；以上錯誤如在下生產單前發(fā)現(xiàn)并及時更正，處以20元罰款；如已下到工廠，處以50元罰款；如產生實際損失超過500元，按實際損失賠償。其余錯誤視情節(jié)嚴重程度給予不同程度處罰。1.2收貨人信息與發(fā)貨方式要求：買家付款后，應與買家核對收件信息，效果圖和尺寸，發(fā)貨時間以及送貨方式.收貨人姓名應為真實準確姓名，約定送貨方式（送貨方式包括：買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝），不可模凌兩可。必要時打電話與客戶進行溝通。以上信息核對準確后應旺旺與買家確認，做為日后可能產生糾紛的依據(jù)。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。1.3備注備注基本格式樣例：格式為：姓名，尺寸（寬*高，默認單位為米）圖案有無修改或定制，發(fā)貨時間，配送情況，特殊備注（好評返現(xiàn)，送基膜膠，顧客特殊要求等）劉賀，3米*2.4米，圖案正常，12月19發(fā)貨，自提。送膠。 要求：備注信息要規(guī)范丶準確丶及時（買家拍下付款內20分鐘內必需做好詳細備注）。如有改動，應首先在備注做更改，注明更改的時間及內容（原備注內容要保留），并及時向客服主管匯報。處罰：未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時向客服主管匯報導致發(fā)貨錯誤的按實際損失賠償，扣除該單業(yè)績并處以50元罰款。1.4訂單跟蹤要求：買家拍下付款不是客服工作的結束而是開始，客服對自己的單應及時跟蹤是否按時發(fā)貨，如未按約定時間發(fā)貨，客服有責任QQ（QQ無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責?？头ψ约旱膯螒皶r跟蹤是否按時到貨，如未按約定時間到貨，客服責任QQ（QQ無回應則應打電話）或電話追問客服主管，有追問環(huán)節(jié)則可以免責。尤其對于時間上要求較緊的買家應及時跟進發(fā)貨和物流的進度。處罰：因客服未及時跟進發(fā)貨和物流信息產生后果及差評的扣除該單業(yè)績并處以30元罰款。1.5售后客服應能對簡單售后及時處理，復雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時電話向客服主管反應，切忌推諉耽誤。2議價管理一切以成單為第一前提，凡有議價者，必有較強購買意向，所以不在客服議價權限內的買家議價請盡可能向上級領導請示，以免漏單。 基本管理規(guī)定1.出勤除白連夜之外的白班客服均應按規(guī)定時間在公司上班，每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內的遲到，超過一次，每次扣20元。白班遲到超過10分鐘，每次扣20元。當班期間無論何種原因不能按時上網(wǎng)值班，均需電話向客服主管請假調串，如發(fā)現(xiàn)當班旺旺未在線又未請假扣200元。2.應答時間有顧客提問，無論當班與否，旺旺在線的客服需在最快的時間應答，自動回復不作為應答，一個月內出現(xiàn)超過3次應答時間超過2分鐘的現(xiàn)象，處以50元罰款。顧客詢問后半小時內未回復，發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款，2小時扣200元，以此累加，嚴禁空掛旺旺，無論當班與否，如有事外出不在電腦前值守，請勿必關閉旺旺?？諕?小時以上包括2小時處以200元罰款。3.績效薪資計算基本薪資+提成+獎金 基本薪資：初級客服：底薪1500元；中級客服：底薪1800元；高級客服：底薪2200元；客戶經(jīng)理：底薪2700元； 提成：個人銷售業(yè)績的百分之零點五。 獎金：團隊評分（底薪的百分之十）+滿勤獎100元+生活補助200元 1）通過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達成交易，該單計入此客服業(yè)績。2）同一買家咨詢過多位客服績效計算為拍下插旗者。3）拍下未付款訂單超過24小時后，此客服不在線時，其它客服可以進行追單，并指導買家另拍并插旗，追單成功計入追單客服銷售業(yè)績。4）當產品非質量問題，因顧客個人原因和銳之穎團隊服務不周全導致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績。5）產品非質量問題，因客服原因導致的中差評，如果改為好評，扣除客服該單績效；如最終未改為好評，扣除客服該單績效，并處以100元罰款。 客服晉升計劃 客服晉升的原則是重能力，能者多得。 初級客服：底薪1500元；中級客服：底薪1800元；高級客服：底薪2200元；客戶經(jīng)理：底薪2700元； 中級客服晉升條件：1.初級客服連續(xù)二個月無失誤；2.達到中級客服要求并通過考核；要求：1）熟悉并了解產品知識，如壁畫和瓷磚背景墻的材質工藝尺寸等；2）能夠進行常規(guī)的售后服務；3）熟悉并了解物流的基本知識，對多數(shù)的市縣物流情況能夠準確判斷；4）熟悉并了解工廠的生產狀況和生產流程，對多數(shù)產品的生產周期能準確把握；5）有一定銷售技巧，能夠把握好催單的尺度，合理有效催單，促進成交；6）能獨立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價丶成交； 高級客服：1.中級客服連續(xù)三個月無失誤；2.達到高級客服要求并通過考核；要求：1）產