東城國際酒店質(zhì)量管理.doc

東城國際酒店質(zhì)量管理Dong Cheng International Hotel quality management目 錄 前言1目的2（略）前言本酒店質(zhì)量管理體系制定基于ISD9000：2000標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格遵守其各項(xiàng)基本原則，應(yīng)用過程方法模式圖及由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量與分析和改進(jìn)四個(gè)環(huán)節(jié)所構(gòu)成PDCA的循環(huán)方法，使質(zhì)量管理體系不斷持續(xù)改進(jìn)，并詳盡反映出各過程，同時(shí)結(jié)合酒店的特性和從務(wù)實(shí)的工作角度需要出發(fā)，簡化或同用了有關(guān)環(huán)節(jié)，也延伸和增設(shè)了相關(guān)管理、服務(wù)細(xì)節(jié)。東城國際酒店總辦一、目的1、鼓勵(lì)酒店分析顧客的需求；2、使酒店始終提供滿足顧客需求的產(chǎn)品；3、向顧客及相關(guān)方提供信任；4、為酒店提供持續(xù)改進(jìn)的框架并改進(jìn)酒店的業(yè)績；5、為酒店的質(zhì)量管理提供系統(tǒng)的方法。二、酒店各部門功能與宗旨：內(nèi)容要求簡單、高度概括性闡述部門的職能及目標(biāo)。三、酒店各部門崗位職責(zé)。頁數(shù)：Pages版本/修改：A/0Edition/modify編號(hào)：No DCIH-GMO-a001主題：總辦崗位職責(zé)Subject 發(fā)文部門：Issuing Dept.相關(guān)部門：Concerned Dept.總辦功能：總經(jīng)理辦公室是由酒店總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)直接領(lǐng)導(dǎo)的行政辦公室。屬下部門有總辦文控。后勤、車隊(duì)、保安、醫(yī)務(wù)室負(fù)責(zé)酒店文檔。車隊(duì)、員工吃住、醫(yī)務(wù)室行政事物管理和酒店管理制度的制定及檢查落實(shí)。為領(lǐng)導(dǎo)酒店其它部門和員工提供服務(wù)，協(xié)作上下級(jí)關(guān)系及各部門之間的關(guān)系。總辦主任任職條件:編制: 1人 職務(wù)編號(hào):性別: 女/男 年齡:25 -35 學(xué)歷: 大專以上 薪資:語言能力: 國、粵、英語聽、說、寫流利 身高:女1.65米以上;男1.7以上能力專長: 較強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)、組織能力，扎實(shí)文字功底，智商高，品德高尚，上進(jìn)心強(qiáng)。工作經(jīng)驗(yàn):五年以上高星級(jí)酒店同等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店的整體運(yùn)作規(guī)程。職責(zé)說明:直接上司:總經(jīng)理直接下屬:總辦副理、后勤主任、司機(jī)內(nèi)容:1. 執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理的指令，全面負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室的日常行政工作。2. 受總經(jīng)理、副總經(jīng)理、助理總經(jīng)理委托，代表酒店參加政府有關(guān)部門召開的會(huì)議，并向酒店領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)會(huì)議情況。3. 協(xié)調(diào)酒店與地方政府的關(guān)系，接待地方政府行政人員。4. 負(fù)責(zé)辦理企業(yè)經(jīng)營所需要的各類證件。5. 在總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店各級(jí)人員通訊設(shè)備的配置管理。6. 出席酒店各種會(huì)議，結(jié)合本事工作進(jìn)行安排，檢查員工的考勤和工作情況；督導(dǎo)部門員工按程序與標(biāo)準(zhǔn)為領(lǐng)導(dǎo)、酒店其他部門和員工提供服務(wù)，協(xié)作上下級(jí)關(guān)系及各部門之間的關(guān)系。7. 負(fù)責(zé)酒店文秘、檔案室、車隊(duì)、飲食、宿舍管理處、醫(yī)務(wù)室行政事物管理和各項(xiàng)管理制度的制定及檢查落實(shí)。8. 負(fù)責(zé)安排每月管理人員的MOD值班表，并督導(dǎo)執(zhí)行；對(duì)每日值班記錄所提出的問題進(jìn)行處理或報(bào)告上級(jí)。9. 制定并實(shí)行部門培訓(xùn)計(jì)劃，定期考核評(píng)估部門員工，決定對(duì)員工的獎(jiǎng)罰和升降事宜10. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？偨?jīng)理秘書任職條件：編制: 1人 職務(wù)編號(hào):性別: 女 年齡:21 -30 學(xué)歷: 大專以上 薪資:語言能力: 國、粵、英語聽、說、寫流利 身高:1.65米以上能力專長: 較強(qiáng)溝通、協(xié)調(diào)能力，中英打字及電腦操作熟練，思維靈活，熱愛本職工作。工作經(jīng)驗(yàn):三年以上高星級(jí)酒店同等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店整體工作有一定了解。職責(zé)說明:直接上司:總經(jīng)理直接下屬:無內(nèi)容:1. 服從總經(jīng)理的安排,認(rèn)真細(xì)致地處理好總經(jīng)理室的各項(xiàng)日常事務(wù).2. 負(fù)責(zé)各部門文件的收發(fā)、轉(zhuǎn)批、匯總、整理、登記歸檔工作.3. 負(fù)責(zé)來往信函、電傳、電報(bào)、傳真的處理,及時(shí)上傳下達(dá),接聽總經(jīng)理電話,并做留言.4. 根據(jù)總經(jīng)理要求,具體安排總經(jīng)理議事日程;協(xié)調(diào)與各部門的聯(lián)系.5. 向各部門經(jīng)理通知總經(jīng)理召開的各類會(huì)議,或傳達(dá)總經(jīng)理的具體指示;負(fù)責(zé)總經(jīng)理召開的行政例會(huì)、決策小組會(huì)議等各類會(huì)議的記錄,編輯會(huì)議紀(jì)要,并發(fā)放有關(guān)部門,及時(shí)存檔.6. 為總經(jīng)理準(zhǔn)備向上級(jí)公司及有關(guān)單位的報(bào)告;翻譯有關(guān)文件;起草總經(jīng)理交辦的文件,備忘錄,通知及信函.7. 負(fù)責(zé)保管總經(jīng)理的印章,在總經(jīng)理授意下正確使用印章,做到?jīng)Q不擅自動(dòng)用印章.8. 根據(jù)總經(jīng)理指示,收集有關(guān)資料和信息,為總經(jīng)理準(zhǔn)備相關(guān)報(bào)表,處理文件,并請(qǐng)其審閱.9. 完成總經(jīng)理交辦的其它工作任務(wù).文控副理任職條件:編制: 1人 職務(wù)編號(hào):性別: 男 年齡:25 -35 學(xué)歷: 大專以上 薪資:語言能力: 國、粵、英語聽、說、寫流利 身高: 1.7米以上能力專長: 有較強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、組織能力；扎實(shí)文字功底及寫作能力；處事公正；原則性強(qiáng)；工作經(jīng)驗(yàn):五年以上高星級(jí)酒店同等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店的整體運(yùn)作規(guī)程。職責(zé)說明:直接上司:總辦主任直接下屬:總辦文員內(nèi)容:1 執(zhí)行總辦主任的指令，協(xié)助總辦主任完成辦公的日常工作。2 負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外文字格式較稿工作，并交總經(jīng)理審批。3 根據(jù)總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)指示，負(fù)責(zé)起草酒店的各類文件。4 負(fù)責(zé)酒店檔案管理與檔案室的管理工作。5 嚴(yán)格遵守執(zhí)行酒店文件檔案管理制度。6 與酒店各部門保持良好溝通關(guān)系提出或協(xié)助部門服務(wù)程序修改工作。7 嚴(yán)格監(jiān)督各部門服務(wù)質(zhì)量，與服務(wù)程序是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行并提出合理化建議。8 酒店所有程序與規(guī)定如有改完善及時(shí)書面通知相關(guān)部門與領(lǐng)導(dǎo)。9 與相關(guān)部門配合做好綜合質(zhì)量檢查工作，關(guān)系時(shí)將結(jié)果；匯報(bào)到總經(jīng)理辦公室。10. 成總辦主任交辦的其它工作?？偨?jīng)辦文員任職條件:編制: 1人 職務(wù)編號(hào):性別: 女 年齡:18 -28 學(xué)歷: 中專以上 薪資:語言能力: 國、粵流利；有一定英語水平 身高: 1.6米以上能力專長: 中英文打字及電腦操作熟練，思維靈活，性格開朗；工作經(jīng)驗(yàn):二年以上高星級(jí)酒店同等職務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)職責(zé)說明:直接上司:文控副理直接下屬:無內(nèi)容:1 遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,不礦工。2 .在總經(jīng)辦副理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)具體處理總經(jīng)辦的文件、行政、接待及日常工作。3 .協(xié)助總經(jīng)副理起草酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告及工作行文。4 .負(fù)責(zé)酒店及本部門的印章管理,并做好使用登記工作。5 .負(fù)責(zé)有關(guān)業(yè)務(wù)信息資料的收集、積累、分析、為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)6 負(fù)責(zé)傳遞酒店領(lǐng)導(dǎo)傳閱和批示的文件，并按文書立卷要求做好文件歸檔工作。7 負(fù)責(zé)本部工作人員的考勤，以及獎(jiǎng)金及各項(xiàng)勞保福利的發(fā)放。8 協(xié)助總經(jīng)辦副理做好來信來訪等有關(guān)工作的接待與處理。9 責(zé)做好各類機(jī)械設(shè)備的日常保養(yǎng)和維修，認(rèn)真做好保養(yǎng)記錄，發(fā)生故障及時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員維修，保證工作不受影響。醫(yī)務(wù)室醫(yī)生任職條件:編制: 2人 職務(wù)編號(hào):性別: 女 年齡:23-40 學(xué)歷: 中專以上 薪資:語言能力: 國、粵流利；會(huì)崗位英語 身高: 1.58米以上能力專長: 精通醫(yī)學(xué)，品德高尚工作經(jīng)驗(yàn)：從事過醫(yī)務(wù)實(shí)務(wù)操作職責(zé)說明:直接上司:總辦主任直接下屬:無內(nèi)容:1 在總辦主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)職工醫(yī)務(wù)室行政、醫(yī)政、藥政的管理，制訂各項(xiàng)管理措施并落實(shí)各職能崗位實(shí)施。2 負(fù)責(zé)藥品采購，保證藥品質(zhì)量。3 負(fù)責(zé)全館的同工的疾病診治及保健。4 其病人轉(zhuǎn)診單及勞動(dòng)力鑒定。5 負(fù)責(zé)新員工入職培訓(xùn)的衛(wèi)生知識(shí)講授。6 協(xié)助搞好每年員工體格檢查及職業(yè)司機(jī)的年審體檢。7 開展衛(wèi)生咨詢衛(wèi)生宣傳。8 做好醫(yī)藥、器械的準(zhǔn)備工作及消毒工作，搞好各工作間的衛(wèi)生。9 保證藥品正常供應(yīng)，計(jì)劃要周全。10 負(fù)責(zé)藥物保管，進(jìn)銷賬目要健全。擬稿： Prepared by 年 月 日審批：Examine&approved by年 月 日批準(zhǔn)：Approved by 年 月 日四、編號(hào)：No DCIH-FOF-b001版本/修改：Edition/modify頁數(shù)：主題：操作規(guī)程發(fā)文部門：相關(guān)部門：目地：工作流程（做什么）操作規(guī)程（怎么做）要求與標(biāo)準(zhǔn)（做到什么樣）審核： 年 月 日 擬稿：年 月 日 批準(zhǔn)： 年 月 日五、相關(guān)文件 （各類表格、內(nèi)部規(guī)章制度、相關(guān)部門文件等支持性文件）六、 六、 部門編號(hào)代碼規(guī)定。*編號(hào)代碼解釋與規(guī)定如下：編號(hào)代碼由3組英文組成第一組為酒店代號(hào)：Dong Cheng International Hotel的每個(gè)單詞首位字母大寫組成。第二組為部門的代號(hào)：如General Manager Office的每個(gè)單詞首字母大寫組成，如果需表示的是部門下小分部則把英文名稱首字母大寫跟其之后。第三組序號(hào)為文件序號(hào)，此英文必須小寫和后面3位數(shù)阿拉伯?dāng)?shù)字一樣純屬代碼，并可作序號(hào)使用，便于表示同部不同內(nèi)容文件表示之用。*各部門代碼統(tǒng)一如下：部門名稱英語名稱簡寫分部總經(jīng)辦General Managers officeGMO行政部Administrative Dept.AMST房務(wù)部Rooms DivisionRMD前廳部Front OfficeFO管家部HousekeepingHSKP餐飲部Food And BeverageF&B中餐部Chinese RestaurantCR西餐部Western RestaurantWR日餐部Japanese RestaurantJR娛樂部RecreationREC人力資源部Human Resources Dept.HRD財(cái)務(wù)部FinancialFIN工程部EngineeringENG保安部SecuritySEC市場營