《營業(yè)員執(zhí)行力》PPT課件.ppt

目 錄,第一章 營業(yè)員基本要求 第二章 制度落實(shí) SOP MSP 第三章 銷售的達(dá)標(biāo) 第四章 分配管理的執(zhí)行力,營業(yè)員系列課程執(zhí)行力,第一章 營業(yè)員 基本要求,第一節(jié) 營業(yè)員及其工作定位 第二節(jié) 營業(yè)員應(yīng)具備的思想素質(zhì) 第三節(jié) 營業(yè)員必備的知識和能力概述,一、營業(yè)員工作定位:,營銷員,宣傳員,理貨員,情報員,公關(guān)員,形象代言人,服務(wù)員,營銷員,營業(yè)員在銷售現(xiàn)場，要做好與終端顧客面對面的溝通工作，向顧客介紹產(chǎn)品，回答顧客提出的各式問題，協(xié)助和誘導(dǎo)顧客做出購買決策，從而實(shí)現(xiàn)最終的產(chǎn)品銷售，圓滿完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)，因此，導(dǎo)購首當(dāng)其沖是營銷員，她們擔(dān)負(fù)著通過自己良好的推銷技巧與服務(wù)直接售賣產(chǎn)品的責(zé)任。,服務(wù)員,營業(yè)員是廠家的服務(wù)員，因?yàn)閷?dǎo)購在顧客購買時，不僅要適時為顧客提供建議和幫助，給顧客提供優(yōu)良的服務(wù)，而且還要做好顧客購物的幫手和參謀。通過服務(wù)，取得客戶的認(rèn)同，從而促使成交。同時，作為優(yōu)秀的導(dǎo)購還要及時、妥善地處理顧客的異議，迅速高效地解決顧客的疑難問題和抱怨，化抱怨為滿意，增加顧客的滿意度，提高顧客的二次購買頻率，全心全意為顧客提供良好服務(wù)。,宣傳員,營業(yè)員是播種機(jī)，是宣傳員，她不僅把公司的品牌與理念“播”進(jìn)了顧客的心智，更是宣傳了產(chǎn)品，宣傳了文化，宣傳了公司。導(dǎo)購在零售終端除要做好分發(fā)POP、DM等宣傳物料工作外，還要做好宣傳產(chǎn)品、品牌和廠家等工作，通過切身處地的宣傳，促使顧客對產(chǎn)品、品牌和廠家的高度認(rèn)知，從而建立顧客對產(chǎn)品、品牌的好感，擴(kuò)大廠家和產(chǎn)品、品牌的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品的良好銷售。,理貨員,營業(yè)員是理貨員，其在做好賣場售賣的同時，還要與賣場人員一道做好本品產(chǎn)品的生動化陳列、售點(diǎn)廣告以及其他的終端建設(shè)與維護(hù)工作，保持產(chǎn)品與助銷品的擺放整潔和有序，通過建立的良好的視覺感受，給顧客以“美感”，從而保持售點(diǎn)良好的展示效果，促使產(chǎn)品更好地銷售。有序。,情報員,營業(yè)員還是打入賣場內(nèi)部的“情報員”，不僅要對競品諸如新產(chǎn)品推廣、價格、促銷活動等信息及時收集和整理，以便廠家快速、準(zhǔn)確決策，而且還要收集和定期匯報顧客對本品的期望和建議以及產(chǎn)品銷售、庫存和補(bǔ)貨等市場情況；特別是零售終端對內(nèi)勤部門或物流公司的要求和建議等等，通過“情報收集”及上報，公司及時決策，從而更好地實(shí)現(xiàn)銷售促進(jìn)等。,公關(guān)員,營業(yè)員是企業(yè)的公關(guān)員，作為導(dǎo)購不僅要保持與店/柜長、店員良好的客情關(guān)系，展示企業(yè)良好的精神風(fēng)貌，而且，導(dǎo)購還要做好賣場內(nèi)部的終端公關(guān)工作，為公司爭取最有利的資源配置，借力使力，達(dá)到企業(yè)銷售促進(jìn)的目的。同時，導(dǎo)購還要通過銷售模擬與示范，樹立品牌專業(yè)化操作的良好形象。,形象代言人,營業(yè)員處在終端戰(zhàn)場的最前沿陣地，是公司營銷工作的窗口，導(dǎo)購在工作中，時刻要注意自己的一言一行，維護(hù)好產(chǎn)品形象、品牌形象和公司形象，扮好企業(yè)“形象代言人”的角色。導(dǎo)購要通過自己良好的素養(yǎng)，優(yōu)雅的舉止談吐，從而實(shí)現(xiàn)展示企業(yè)形象、展示企業(yè)品牌之目的。, 通過與顧客的交流，有效宣達(dá)商品，品牌和企業(yè)的信息； 做好賣場，商品和POP的陳列及維護(hù)，保持賣場清潔，整齊， 有序； 創(chuàng)造舒適的賣場購物環(huán)境； 保持良好的服務(wù)心態(tài)和職業(yè)形象； 利用各種銷售技巧，營造賣場顧客參與氣氛，激發(fā)現(xiàn)實(shí)顧 客和潛在顧客的購買欲望； 通過提供相關(guān)的信息，解決方案和幫助，做好顧客的售前， 售中和售后服務(wù)工作；,二、營業(yè)員的工作內(nèi)容概述,通過完美周到的服務(wù)，不斷提升顧客滿意度，不斷提升品 牌和企業(yè)的信譽(yù)度； 收集顧客對商品，服務(wù)和品牌的意見，建議及期望，及時 妥善處理顧客訴怨，并向有關(guān)管理人員匯報； 關(guān)注和收集競爭品牌的產(chǎn)品，價格和市場活動信息，并向 有關(guān)管理人員匯報； 完成各項銷售指標(biāo)，嚴(yán)格遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度； 完成上級交辦的其他工作；,Q1:這些工作復(fù)雜嗎 ？ Q2:這些工作困難嗎？ Q3:有沒有竅門做好？,討論,答案只有一個：執(zhí)行,第一節(jié) 營業(yè)員及其工作定位 第二節(jié) 營業(yè)員應(yīng)具備的思想素質(zhì) 第三節(jié) 營業(yè)員必備的知識和能力概述,第一章 營業(yè)員基本要求,強(qiáng)列的事業(yè)心,良好的職業(yè)修養(yǎng),良好的服務(wù)意識,一、良好的職業(yè)修養(yǎng),熱愛本職，忠于職守，建立良好的職業(yè)道德； 正確，完整，有效地貫徹執(zhí)行企業(yè)的經(jīng)營思想 和目標(biāo)； 貨真價實(shí)，公平交易，信譽(yù)至上，誠實(shí)無欺； 敬業(yè)負(fù)責(zé)，認(rèn)真努力，廉潔奉公，忠誠企業(yè)；,二、強(qiáng)列的事業(yè)心,全身心致力于完美銷售服務(wù)工作； 追求事業(yè)成功的堅強(qiáng)信念； 高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感； 奮勇向上，積極進(jìn)取； 充滿自信，充滿活力； 心情舒暢，精力充沛；,三、良好的服務(wù)意識,這些素養(yǎng)用什么詞可以概括？,討論,第一節(jié) 營業(yè)員及其工作定位 第二節(jié) 營業(yè)員應(yīng)具備的思想素質(zhì) 第三節(jié) 營業(yè)員必備的知識和能力概述,必備的知識： 必備的能力：,企業(yè)/品牌/商品/銷售/陳列/其他部門工作內(nèi)容等,觀察/表達(dá)/注意能力/打動/感染顧客等,企業(yè)知識-使命，理念，愿景，發(fā)展史，行業(yè) 地位，規(guī)模，實(shí)力，現(xiàn)行政策等； 品牌知識-CI,內(nèi)涵故事，知名度所獲榮譽(yù)等；,一、必備的知識,企業(yè)與品牌知識,商品知識-商品的分類與編號； 商品的品名和產(chǎn)地； 商品的性能和用途； 商品的價格； 商品常規(guī)保管及維護(hù)方法；,銷售服務(wù)技巧； 商品陳列技巧；,銷售服務(wù)知識,現(xiàn)代行銷基本知識； 顧客消費(fèi)心理知識；,市場行銷知識,收銀工作的基本知識； 倉管工作的基本知識； 采購工作的基本知識； 物流工作的基本知識；,消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法； 產(chǎn)品質(zhì)量法及行業(yè)“三包”規(guī)定； 反不正當(dāng)競爭法；,二、必備的能力,基本能力 1）觀察能力-通過對顧客言行舉止和表情的觀察,判斷顧客來 意和心理傾向的能力。有助于采取相應(yīng)措施引 導(dǎo)購買行為，滿足顧客的需求； 2）表達(dá)能力-在介紹商品，傳達(dá)信息和回答顧客提問時