大力弘揚“昆療微笑”全面提升服務(wù)質(zhì)量.doc

大力弘揚“昆療微笑” 全面提升服務(wù)質(zhì)量【關(guān)鍵詞】 “昆療微笑” 文化軟實力 服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是檢驗療養(yǎng)院全面建設(shè)與管理水平的重要標志，在療養(yǎng)康復(fù)工作中占有重要地位。隨著社會的發(fā)展進步，居民素質(zhì)的日益提高，對療養(yǎng)康復(fù)工作中服務(wù)質(zhì)量的高效性、準確性、全方位性提出了更新、更高的要求。2006年7月，軍區(qū)張海陽政委率工作組視察我院，并作了重要指示，要求把昆明療養(yǎng)院打造成為：“提高部隊干部健康水平的加油站、普及健康知識的示范點、體現(xiàn)健康風(fēng)貌的代表隊”，變“華氏微笑”為“昆療微笑”。 近幾年來，我院在繼承優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，認真貫徹落實軍區(qū)張政委的重要指示，積極開展向“人民好軍醫(yī)”華益慰同志學(xué)習(xí)的活動（開展“端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng) 、提高醫(yī)療質(zhì)量”活動），大力弘揚“昆療微笑”，始終堅持真心相交、真情相融、真誠相待的服務(wù)理念，不斷深化服務(wù)內(nèi)涵、精化服務(wù)流程、細化服務(wù)方式、優(yōu)化服務(wù)隊伍，服務(wù)質(zhì)量得到全面提升，來我院治療的空勤人員和療養(yǎng)員對我院的服務(wù)保障滿意率達到了100%?，F(xiàn)將具體做法與體會介紹如下。1 著眼于“昆療微笑”的新理念，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵 “昆療微笑”是一種富有特色的服務(wù)文化，其理念在不斷賦予新的時代特征。從注重培養(yǎng)奉獻意識、激發(fā)官兵履行使命責(zé)任以及營造新型服務(wù)文化入手，始終堅持以人為本，與療養(yǎng)員、空勤人員和患者真心相交、真情相融、真誠相待，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵。 一是深化無私奉獻意識，與療養(yǎng)員真心相交。堅持把宗旨教育、使命教育、理想信念教育、戰(zhàn)斗精神教育和社會主義榮辱觀教育有機結(jié)合起來，教育引導(dǎo)官兵樹立正確價值觀、立足崗位作奉獻，使全院官兵牢固樹立為療養(yǎng)員、空勤人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，升華精神價值取向，與療養(yǎng)員、空勤人員和患者真心相交。 二是增強履行使命職能，與療養(yǎng)員真誠相待?！氨＝】稻褪潜?zhàn)斗力”，保障療養(yǎng)員和空勤人員的健康，是我們履職盡責(zé)之使命。引導(dǎo)廣大官兵充分認清為部隊服務(wù)工作的責(zé)任，真誠對待療養(yǎng)員，牢固樹立“姓軍為兵”的思想，切實增強履行使命意識，為戰(zhàn)斗力的提高和生成盡職盡責(zé)、盡心盡力。 三是營造新型服務(wù)文化，與療養(yǎng)員真情交融。以營造療養(yǎng)院品牌文化為目標，努力打造“昆療人”這個群體觀念，使全院上下形成一個和諧團隊，用團隊精神彰顯“昆療微笑”。通過對“昆療微笑”的內(nèi)涵進行與時俱進的拓展，讓“昆療微笑”永遠保持鮮活的張力和堅韌的繼承力，讓“昆療微笑”架起療養(yǎng)院與療養(yǎng)員、空勤人員之間的友誼橋梁，永遠與療養(yǎng)員真情相融?？偤笠晃皇组L曾稱贊療養(yǎng)院：“德高術(shù)湛三冬暖，竹翠花紅四季春”。2 著眼“昆療微笑”的新舉措，不斷提升服務(wù)質(zhì)量 從注重人文關(guān)懷入手，始終堅持視療養(yǎng)員和患者為親人，在療養(yǎng)和醫(yī)療服務(wù)過程中融入親情化、人性化，用心服務(wù)，用情呵護，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為療養(yǎng)員、空勤人員提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 一是，堅持“三個一切”服務(wù)宗旨。將“三個一切”根植于全院每個人的行為之中，做到“一切為了療養(yǎng)員，為了一切療養(yǎng)員，為了療養(yǎng)員一切”，使每一位來院療養(yǎng)、就診的療養(yǎng)員和患者都感受到以他們?yōu)橹行牡娜诵躁P(guān)懷服務(wù)、真情服務(wù)和溫馨服務(wù)。比如建立入院“綠色通道”，就是當療養(yǎng)員、空勤人員來院療養(yǎng)、就診時，無須像以往一樣在門診排隊等候，可以直接持證按級別到相應(yīng)科室就診，安置后由科室責(zé)任護士負責(zé)辦理入院手續(xù)，這樣一來，減少了療養(yǎng)員和空勤人員候診程序，使患者就診更加方便、快捷。同時積極開展規(guī)章制度和技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)活動，嚴格貫徹執(zhí)行相關(guān)法規(guī)制度，把所有職責(zé)的落實責(zé)任化，并依據(jù)制度進行全面的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，保證療養(yǎng)員、空勤人員和患者得到安全有效高質(zhì)的療養(yǎng)保健和醫(yī)療服務(wù)。 二是，濃厚“四多”服務(wù)氛圍。在接待療養(yǎng)員和患者過程中，要求官兵在服務(wù)上，始終做到“多問候一點，多溝通一點，多服務(wù)一點，多幫助一點”，向療養(yǎng)首長傳遞家庭般的溫暖和真情，體現(xiàn)我們關(guān)愛體貼的精神風(fēng)貌。我院改造了門診、療養(yǎng)大樓等，在營區(qū)設(shè)置了美觀、醒目的路牌和導(dǎo)醫(yī)標識，明確告知療養(yǎng)首長和患者各科室的功能布局和主要服務(wù)項目，各種療養(yǎng)、治療、休養(yǎng)環(huán)境做到了優(yōu)美、安全、整潔、舒適。沈陽軍區(qū)療養(yǎng)團離院時曾賦詩贈我院：“休閑圣地何處尋，昆療奇水可銷魂，戀意如泉涌不盡，友情似山長久存”。 三是，規(guī)范“三聲”服務(wù)過程。在整個療養(yǎng)和住院期間，要求醫(yī)護人員對療養(yǎng)員和患者做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，做到儀容整潔、掛牌服務(wù)、語言文明、解釋耐心、服務(wù)熱情，每一個服務(wù)行為都圍繞滿足療養(yǎng)首長和患者需求滿意為目的。不僅如此，我院還建立完善了回訪制度，定期派出醫(yī)療隊，深入到分部邊遠部隊和駐滇空軍部隊，進行代職、巡診、送醫(yī)送藥、健康指導(dǎo)等。制定了療養(yǎng)員和患者回訪制度，以電話、書信和登門造訪的形式對出院的療養(yǎng)員和空勤人員進行回訪。2008年8月13日，隨著最后一名四川災(zāi)區(qū)傷員出院，我院由易曉陽院長親自帶隊的兩個專家醫(yī)療組也同時啟程，分赴曾在我院治療的災(zāi)區(qū)傷員家中進行回訪。多年來，我院收到療養(yǎng)首長和患者的感謝信數(shù)百封，錦旗近百面。航天英雄楊利偉亦稱我院是“航天員之家”。3 著眼于“昆療微笑”的新標準，不斷增強服務(wù)效能 作為一種文化軟實力，“昆療微笑”的標準不再是簡單的一個微笑和一種好的服務(wù)態(tài)度，而是能不能成為“提高健康水平的加油站、普及健康知識的示范點、體現(xiàn)健康風(fēng)貌的代表隊”。為達到這個新標準，我院始終堅持致力于優(yōu)化人才隊伍，發(fā)展特色?？疲Υ蛟殳燄B(yǎng)院核心競爭力，基本做到了“人有專長、科有特色、院有重點”，為療養(yǎng)員和患者提供了更科學(xué)更先進的醫(yī)療服務(wù)，充分展現(xiàn)溫暖如春的“昆療微笑”。 首先，致力于培養(yǎng)“昆療微笑”帶頭人，鍛造“體現(xiàn)健康風(fēng)貌的代表隊”。人才是弘揚“昆療微笑”的使者，我們始終強化人才是第一保障力、第一服務(wù)力的意識，把戰(zhàn)略重點放在人才培養(yǎng)、引進和使用上，逐步建立起人才培養(yǎng)長效機制，打造出一支能充分展現(xiàn)“昆療微笑”的主力軍。定期組織機關(guān)干部和學(xué)科帶頭人、技術(shù)骨干等進行培訓(xùn)，邀請軍內(nèi)外知名專家學(xué)者來院授課交流，讓全院官兵不斷開拓視野，接收最新前沿信息，為療養(yǎng)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷注入新元素。在年終歲尾，突出以履行崗位職責(zé)為重點，圍繞德、能、勤、體、廉等方面的內(nèi)容，每月、每季度、每年末分層次對中層以上干部進行績效考評，鍛造出一支能“體現(xiàn)健康風(fēng)貌的代表隊”。 其次，致力于提高“昆療微笑”獨特魅力，鍛造“普及健康知識的示范點”。特色?？剖钦宫F(xiàn)“昆療微笑”獨特魅力的品牌，我院對以往已經(jīng)有傳統(tǒng)優(yōu)勢的特色?？疲环矫娼o予鼓勵扶持，鞏固其既有的領(lǐng)先地位。另一方面，對具有發(fā)展前景和優(yōu)勢的科室，加大資金投入，配套相應(yīng)設(shè)施，努力打造“昆療微笑”的新亮點。通過不斷完善服務(wù)保障體制，全面提高科室技術(shù)、設(shè)備等方面的建設(shè)和管理水平，不僅為療養(yǎng)員、空勤人員和患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更為全面的衛(wèi)勤保障，同時為適應(yīng)當前社會發(fā)展和人民群眾不斷增長的醫(yī)療保健需求，大力開展體系部隊醫(yī)療巡診活動、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)、農(nóng)村定期送醫(yī)送藥活動等，鍛造出一個能“普及健康知識的示范點”。 第三，致力于打造“昆療微笑”的知名度，鍛造“提高健康水平的加油站”。不管是療養(yǎng)員、空勤人員還是地方患者，療養(yǎng)院始終堅持用精心的服務(wù)撫慰他們，精誠的醫(yī)德善待他們，精良的設(shè)備救治他們，精湛的醫(yī)術(shù)造福他們。始終堅持以軍事斗爭衛(wèi)勤準備為牽引，不斷完善對戰(zhàn)時和緊急事態(tài)開