萬科保修系統(tǒng)介紹侯振宇.ppt

19.6.15,1,沈 陽 萬 科 保 修 系 統(tǒng) 介 紹,蘭喬客服：侯振宇,目 錄 一、萬科保修系統(tǒng)組織架構及崗位工作職責簡介； 二、售后保修作業(yè)指引； 三、保修合作伙伴資源情況； 四、本次培訓課程內(nèi)容介紹,一、萬科保修系統(tǒng)組織架構及崗位工作職責簡介； （一）、萬科保修系統(tǒng)組織架構 1、沈陽公司客戶關系部 2、項目客戶服務中心 （二）、崗位工作職責簡介； 1、客戶主管職責； 2、保修工程師工作職責； 3、客戶經(jīng)理職責；,1、沈陽公司客戶關系部組織架構 矩陣式管理,客戶關系部經(jīng)理：韓蕊,經(jīng)理助理：李海峰,活動、社團、入住：李廣志,萬客會小組： 高級專業(yè)經(jīng)理：楊莉（兼）,新榆客戶服務中心,金域藍灣客戶服務中心,蘭喬客戶服務團隊：侯振宇、支勇、許午、劉海金、王斌,新里程客戶服務中心,四季/魅力客戶服務團隊：鄂大鵬、劉穎、王躍飛 、姜述峰 李勇,網(wǎng)站、會員 吳鵬,保修統(tǒng)籌、數(shù)據(jù)庫、6+2、信息工作：胡穎、趙子巍,項目總經(jīng)理：李季,項目總經(jīng)理：杜洋,項目總經(jīng)理：潘猛,項目總經(jīng)理：潘猛,項目總經(jīng)理：高波濤,萬科城客戶服務團隊：鄭連州、陳晶、艾崇晶、劉飛宇 張子龍 何建利 孟猛,項目總經(jīng)理：殷傳生,2、目前項目客戶服務中心組織架構,三、崗位工作職責簡介； 一、客戶主管職責； 二、保修工程師工作職責； 三、客戶經(jīng)理職責；,一、客戶主管職責,1、 統(tǒng)籌項目客戶服務工作，對客戶服務工作最終結果負責； 2、保修團隊的管理：保修工程師、客戶經(jīng)理、保修內(nèi)業(yè)日常工作指導和績效考核；根據(jù)考核情況及時進行調(diào)整人員安排。根據(jù)項目工程交付各階段安排片區(qū)工程師、保修監(jiān)理，整體統(tǒng)籌管理保修監(jiān)理、保修施工單位以及外委維修單位。 3、統(tǒng)籌項目整體投訴工作，共同決策項目重大投訴處理。 4、制定年度客戶滿意度提升計劃并安排具體實施，過程跟蹤推動，階段結果判斷及調(diào)整，協(xié)調(diào)和整合資源，促進目標達成。 5、檢查和考核信息接收、反饋、保存的情況，根據(jù)實際情況及時進行調(diào)整。 6、 組織實施項目交付、工程前期介入相關事宜，跟蹤推動物業(yè)、工程等其它部門完成相關工作的實施； 7、 組織對前期出現(xiàn)的缺陷問題進行整理總結，并反饋給相應部門，推動跟蹤改進措施，規(guī)避后續(xù)風險； 8、經(jīng)常性向員工傳遞萬科客戶理念，根據(jù)情況安排員工培訓和學習，不斷提高團隊專業(yè)素質(zhì)以及工作士氣。 9、為項目客服制定年度及階段工作目標和計劃。掌握客戶動態(tài)，隨時修訂計劃，確保年度目標達到。,二、保修工程師工作職責,一、負責項目片區(qū)保修工作運行，對保修結果負責。 二、工程質(zhì)量類客戶投訴處理 三、保修團隊管理 四、6+2相關工作 五、缺陷反饋及經(jīng)驗總結,一、負責項目片區(qū)保修工作運行，對保修結果負責。,1、溝通、查看 與業(yè)主溝通、現(xiàn)場查看和取證。 2、維修方案確定： 根據(jù)現(xiàn)場查看情況進行原因分析，協(xié)調(diào)施工單位及公司工程、設計等相關專業(yè)部門確定維修方案。 3、維修方案實施： 派發(fā)維修服務單或零星維修操作單，安排、跟蹤、管理保修監(jiān)理及維修人員按維修方案進行維修，檢查過程控制維修工程控制單 。對于施工單位違反保修公約中相關約定或施工單位無力進行維修的報修問題，可簽發(fā)零星維修操作單，安排外部委托維修單位進行處理。 4、維修結果驗證： 對監(jiān)理初驗合格的的維修進行最終驗收，把握標準，聯(lián)系業(yè)主驗收并請客戶在維修服務單上簽字確認。封閉維修操作單和CIM；,二、工程質(zhì)量類客戶投訴處理,負責負責處理責任區(qū)內(nèi)工程質(zhì)量類問題的投訴。 與業(yè)主溝通，了解訴求，分析、洽商，對于業(yè)主不配合維修或拒絕接受維修的情況，保修人員負責起草維修通知函，送交業(yè)主簽收；如業(yè)主拒收，則以特快專遞形式送達。最終與業(yè)主達成一致。與責任施工單位及業(yè)主就損失及維修方案等事宜進行協(xié)商，起草和簽訂補償協(xié)議、質(zhì)保期內(nèi)工程質(zhì)量投訴、保修通知函。 負責把握責任區(qū)內(nèi)客戶情況，及時預控風險。,三、保修團隊管理,1、保修監(jiān)理日常管理和考核 安排工作，組織保修監(jiān)理實施，培訓和考核。組織監(jiān)理例會，與監(jiān)理人員的日常溝通，有針對性的培訓等。 2、施工單位、外委單位日常管理和考核 維修方案標準化、成品保護標準化、維修BI要求，相關培訓；施工單位維系負責人簽到；施工單位保修例會；日常檢查、PDC評價等。,四、6+2相關工作,1、工地開放日 配合客戶經(jīng)理實施工地開放日相關工作。 2、質(zhì)保期到期回訪 組織對保修期將要到期的業(yè)主進行回訪，記錄回訪問題。 及時進行回訪問題的維修。,五、缺陷反饋及經(jīng)驗總結,1、缺陷反饋 缺陷反饋工作貫穿產(chǎn)品開發(fā)始終，從設計到質(zhì)保期后。反饋的內(nèi)容涵蓋質(zhì)量缺陷、功能類缺陷、園區(qū)規(guī)劃類缺陷等。 2、經(jīng)驗總結 對于在保修工作過程中發(fā)現(xiàn)的有代表性的問題和掌握的好的維修方法，及時總結，形成標準做法。,三、客戶經(jīng)理職責,1、上市前的風險預控。 1.1負責銷售現(xiàn)場及樣板間提示資料內(nèi)容的確定； 1.2參加合同、交房標準、銷售說辭的會簽、審核工作；對合同附圖進行實際核對（抽樣量30%以上）； 1.3對銷售現(xiàn)場及樣板間各類提示信息、交付材料存檔以備后期查找、核對； 1.4對于銷售代表進行服務、說辭等與售房相關的培訓，不定期進行抽查，配合公司暗訪，對暗訪結果進行及時反饋。 1.5跟蹤、督促風險檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項的整改工作。 2、交付前客戶關系維護 2.1每月發(fā)放給準業(yè)主的一封信，介紹地產(chǎn)相關信息，通報工程進展情況； 2.2關注工程進展過程中的設計變更，如有與合同不符，影響業(yè)主生活的設計變更出現(xiàn)，及時與業(yè)主溝通。 2.3工地開放日活動的組織與協(xié)調(diào)，編制活動方案，與工程組確定活動舉辦的時間，制作說辭，對陪同驗房人員進行培訓。針對工地開放日活動所發(fā)現(xiàn)的問題進行整改跟蹤。 3、交付前的風險預控 3.1合同、法規(guī)類，檢查各項交付證明文件以及單項驗收文件的辦理情況； 3.2設計變更類，重新核對設計部門及客戶關系部門的設計變更臺賬，檢查變更落實、客戶反饋信息及遺漏情況； 3.3銷售承諾類（含客戶提出的變更），核對所有銷售承諾的實現(xiàn)情況； 3.4檢查工地開放環(huán)節(jié)中客戶提出問題的整改情況。 3.5針對交付風險檢查中發(fā)現(xiàn)可能的延期交付等重大客戶投訴風險，應該事先制定預案。 3.6入住辦理的配合。配合物業(yè)進行集中入住。主要職責為現(xiàn)場風險預控。,三、客戶經(jīng)理職責,4、入住后客戶關系維護 4.1跟蹤辦理入住當天提出的問題的整改進展； 4.2配合保修工程師進行項目內(nèi)的保修穿越，監(jiān)督保修人員在保修過程中是否按照指引操作； 4.3對業(yè)主進行回訪，制定回訪計劃，了解業(yè)主需求。 4.4物業(yè)方面相關工作配合。 4.5利用現(xiàn)有的資源，完善周邊配套。 5、投訴處理：質(zhì)量類投訴處理配合和非質(zhì)量類（銷售承諾、服務態(tài)度、設計變更等）處理。 6、內(nèi)業(yè)檔案管理：銷售資料管理。與銷售節(jié)奏、分期相對應。 針對上市節(jié)點，以上市批次為單位對我們房屋產(chǎn)品的概述、數(shù)量、銷售狀況、房屋平面圖、DM單宣、樓書、傳資料、各期沙盤照片、報廣等進行書面存檔。,二、售后保修作業(yè)指引；,*保修工作程序 1、信息接收、傳遞、確認； 2、現(xiàn)場查看、確定維修方案； 3、維修過程管理； 4、回訪和穿越；,保修工作程序 報修信息接收和傳遞聯(lián)系業(yè)主了解情況，約定查看時間問題查看、責任區(qū)分確定保修方案，向業(yè)主告知方案并得到同意按照既定方案實施維修過程控制（現(xiàn)場巡查；成品保護標準；人員服務禮儀；填寫過程控制單）保修過程客戶溝通：維修完成保修結果驗收，業(yè)主認可（維修操作單/驗房單簽字認可）維修封閉（CIM系統(tǒng)、維修服務單）電話中心維修回訪后資料歸檔（維修操作單/驗房單）保修穿越：,1、信息接收、傳遞、確認,1.1、信息接收：電話中心、客戶經(jīng)理、物業(yè)前臺、物業(yè)客戶助理、保修工程師、驗房人員、監(jiān)理工程師。 1.2、信息傳遞：電話中心在接到報事后20分鐘內(nèi)將報事內(nèi)容轉保修內(nèi)業(yè)，保修內(nèi)業(yè)在接到報修30分鐘內(nèi)以口頭通知的方式，告知保修工程師/保修監(jiān)理工程師新增的報修信息，其它接到報事人員立即通知保修工程師、電話中心，并建議業(yè)主后期撥打電話中心電話報修。 1.3、接單：保修工程師或保修監(jiān)理工程師從保修內(nèi)業(yè)處領取維修服務單，并在領單臺帳上簽字。 1.4、確認：每日客服負責人通過電話中心日報核對保修及維修內(nèi)容。,2、現(xiàn)場查看、確定維修方案,2.1、現(xiàn)場查看：保修工程師/保修監(jiān)理工程師需要在業(yè)主報修1個工作日內(nèi)與報修業(yè)主電話溝通，約定上門查看時間。如為部品類等判斷可一次性解決的簡單維修，保修工程師/保修監(jiān)理工程師可與業(yè)主直接預約上門維修時間。 保修工程師/保修監(jiān)理工程師需要在預約查看時間前10分鐘到達維修現(xiàn)場，并盡量預約施工單位維修負責人共同到現(xiàn)場查看，便于施工單位維修負責人了解現(xiàn)場實際狀況。對于部品類等可一次性解決的維修，此環(huán)節(jié)可結合在維修環(huán)節(jié)中進行。 2.保修方案落實：保修工程師/保修監(jiān)理工程師負責根據(jù)現(xiàn)場查看情況及初步原因分析，與施工單位維修負責人現(xiàn)場確定維修方案。常見問題維修方案標準化。 5.1.5保修方案告知：盡可能在現(xiàn)場查看后告知業(yè)主問題產(chǎn)生原因，并當場確定維修開展的時間，以及告知維修方案和維修工期，減少二次查看或預約給業(yè)主生活造成的打擾。保修工程師結合維修方案和溫馨提示向客戶講解相關內(nèi)容，并將資料張貼在客戶的進戶門內(nèi)側。,3、維修過程管理,3.1重點維修開始前維修方案交底、安全、質(zhì)量、工期、文明施工。 3.2保修工程師/保修監(jiān)理保修過程現(xiàn)場管理： 3.2.1現(xiàn)場巡查 3.2.2成品保護標準。 3.2.3施工單位工人職業(yè)禮儀； 3.2.4維修過程控制單； 3.3保修過程客戶溝通： 在維修過程中，要保持和客戶的密切聯(lián)系，關注客戶情緒的變化（維修過程中至少一周兩次）。對業(yè)主出現(xiàn)強烈投訴或索賠要求的及時上報萬科保修工程師或該項目客戶主管。 3.4保修結果驗收： 3.4.1業(yè)主如果對維修結果無異議，由保修監(jiān)理工程師請業(yè)主在維修服務單上簽字確認維修結果，簽收維修鑰匙。 3.4.2如業(yè)主無法到現(xiàn)場，保修工程師/保修監(jiān)理工程師通過電話告知業(yè)主維修已完成，并在維修服務單上記錄撥打電話時間，撥打電話號碼以及溝通內(nèi)容簡介，落署名。 3.5維修封閉： 3.5.1保修工程師/保修監(jiān)理工程師填寫完整維修服務單并交給保修內(nèi)業(yè)。 3.5.2保修工程師/保修監(jiān)理工程師將維修結果錄入到CIM系統(tǒng)中進行問題關閉。,4、回訪和穿越,4.1 維修回訪： 4.1.1日常保修回訪工作由電話中心依據(jù)回訪問卷在37天內(nèi)實施。對于不適合回訪的特殊情況，需要保修內(nèi)業(yè)在保修問題立即告知電話中心。 4.1.2電話中心每月1日匯總當月的維修回訪結果，并進行各項目間的橫向 排名比較。將每位報修監(jiān)理工程師的評價結果匯總發(fā)給項目保修工程師和振東萬科現(xiàn)場負責人，作為員工評價和獎勵參考。 4.1.3項目客戶主管/保修工程師不定期與電話中心共同開展保修回訪，以了解第一手信息。 4.2保修穿越： 客戶關系部每月不少于1次/項目保修穿越。具體參照保修穿越評分標準。,三、保修合作伙伴資源情況；,1、保修監(jiān)理現(xiàn)狀與發(fā)展； 2、外委單位現(xiàn)狀與發(fā)展；,1、保修監(jiān)理現(xiàn)狀與發(fā)展；,振東監(jiān)理目前配置： 從2008年3月份起，通過調(diào)整編制、在建調(diào)動、新招聘三種方式組建振東保修團隊；至2008年9月份，六個項目全部組建完成。 共計36名監(jiān)理 09年結合項目保修人員的調(diào)整，培養(yǎng)講師，持續(xù)展開保修人員的培訓，尤其對新人的入職培訓； 根據(jù)實際工作需要，對保修制度進行修訂與補充；逐步完善客服部的規(guī)章制度，加強對保修人員的管理，提升人均效率。,2、外委單位現(xiàn)狀與發(fā)展；,目前各項目主要選擇的外委施工單位數(shù)量一般為13家。 沈陽公司外委維修各家產(chǎn)值比例： 萬富源33%，天北鴻基21%，沈建裝18%，建暉23%，圣鑫源和辰宇兩家的產(chǎn)值占總產(chǎn)值均未達到1%，維大防水在08年沒有被選擇進行外委施工。 09年工作重點： 集中缺陷整改有計劃的組織集中招標 。 加強外委業(yè)務的過程監(jiān)控，包括工程量核算、維修一次性封閉率、安全文明施工等。,五、本次培訓課程內(nèi)容介紹,2、08年客戶投訴處理案例資深投訴專家支勇 我司處理投訴的基本原則是什么？ “三條底線”是什么？處理客戶投訴的方法和技巧有那些？怎樣客觀看待保修及投訴、正確的處理問題、得體的面對客戶、技巧的解決投訴？通過典型的投訴處理案例，使大家真正理解萬科客戶理念， 3、保修工程師法律培訓律師陳迪 你知道與保修工作相關的法律都有那些么？我們都應承擔哪些法律責任？銷售合同、廣告中的哪些內(nèi)容易產(chǎn)生投訴，需要我們重點關注？實際維修處理過程中會遇到那些法律問題？ 4、水、暖、煤氣、消防類常見質(zhì)量問題及維修總工潘玉堂 戶內(nèi)、外水、暖 、煤氣、消防經(jīng)常會發(fā)生什么問題？如何維修？ 5、電氣類常見質(zhì)量問題及維修總工鄭德鑫 戶內(nèi)、外強、弱電經(jīng)常會發(fā)生什么問題？如何維修？,6、缺陷管理專家級講師蘇紅雷 房屋在建造和使用的各個階段都有那些缺陷？缺陷是怎么形成的？如何發(fā)現(xiàn)和整改？ 7、工程量測定及工程清單講解“算計”專家楊育文 外委結算時工程量如何測算？單項工程造價怎樣核定？審核施工單位報價單需要注意什么？ 8、物業(yè)設備設施管理及接管驗收相關知識專業(yè)級講師王 磊 了解物業(yè)設施設備常見的質(zhì)量問題及日常維護保養(yǎng)，接管驗收流程、介入的時間、接管范圍及標準等相關注意事項。 9、物業(yè)相關基礎知識資深物業(yè)經(jīng)理鐘 冰 物業(yè)與我們保修息息相關，是日常打交道最多的公司之一。了解物業(yè)管理基礎知識、工作職責，物業(yè)與地產(chǎn)工作范圍的劃分等知識很有必要。 10、清水房常見質(zhì)量問題與維修標準化“大”講師姜述峰 維修處理流程標準化； 維修方案的標準化； 成品保護的標準化； 鑰匙管理，維修工人BI管理標準化； 標準化，讓我們很專業(yè)。,11、裝修房常見質(zhì)量問題與維修標準化有內(nèi)涵的王躍飛 裝修房維修處理流程、維修方案、成品保護、鑰匙管理，維修工人BI管理與清水房有什么相同與不同？ 裝修房維修標