如何制定質(zhì)量手冊(cè)與程序文件

制定質(zhì)量手冊(cè)和程序文件一、 制定質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的目的1.規(guī)范職業(yè)技能鑒定活動(dòng)的管理過(guò)程 2.便于上級(jí)對(duì)職業(yè)技能活動(dòng)的檢查和督導(dǎo)3.便于職業(yè)技能鑒定活動(dòng)的總結(jié)、提高4.為將來(lái)職業(yè)技能鑒定活動(dòng)外部評(píng)審提供經(jīng)驗(yàn)和依據(jù) 二、制定質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的依據(jù)1.勞動(dòng)法2.勞動(dòng)合同法3.職業(yè)技能鑒定規(guī)定4.職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)5.職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作流程三、質(zhì)量管理體系總要求1.各級(jí)人員理解并貫徹執(zhí)行本站的質(zhì)量方針。2.系統(tǒng)地識(shí)別鑒定過(guò)程，確定過(guò)程之間的接口和流程，建立文件化的程序，規(guī)范和控制過(guò)程的有效運(yùn)行，使鑒定質(zhì)量滿足規(guī)定的要求和顧客要求，并接受顧客對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)督；3.實(shí)施目標(biāo)管理、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、數(shù)據(jù)分析等活動(dòng)，依據(jù)分析的結(jié)果采取必要的糾正措施和預(yù)防措施，以實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的結(jié)果，并對(duì)這些過(guò)程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；4.通過(guò)過(guò)程管理及相應(yīng)表格等保持鑒定結(jié)果的可追溯性。主要過(guò)程1.管理過(guò)程2.資源管理過(guò)程3.鑒定實(shí)現(xiàn)過(guò)程4.測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程。 四、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)1.質(zhì)量方針： 嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格程序，確保鑒定質(zhì)量，滿足顧客需求。2.質(zhì)量目標(biāo)： 按年度確定與質(zhì)量方針、顧客需求及質(zhì)量管理體系改進(jìn)需要相協(xié)調(diào)的、可測(cè)量考核的質(zhì)量目標(biāo)，同時(shí)確保在相關(guān)單位建立質(zhì)量目標(biāo)，并在實(shí)施過(guò)程中進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，年底對(duì)質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。五、文件控制 1.質(zhì)量手冊(cè)（含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)）；2.程序文件；3.為確保過(guò)程有效運(yùn)行制定的相關(guān)文件和作業(yè)文件；4.為證實(shí)過(guò)程的有效實(shí)施所要求形成的記錄。六、記錄控制1.記錄應(yīng)保持清晰、完整、易于識(shí)別和檢索。2.記錄應(yīng)能證明滿足規(guī)定的要求，需要時(shí)應(yīng)予以提供。3.應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)、客觀地反映過(guò)程活動(dòng)的內(nèi)容。4.應(yīng)分類(lèi)收集、標(biāo)識(shí)、保存和處置，其保存期限應(yīng)能夠滿足法律法規(guī)的要求相適應(yīng)。質(zhì)量管理體系與職責(zé)一、管理承諾 最高管理者應(yīng)通過(guò)以下活動(dòng),確保質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，并證實(shí)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行：1.以多種方式向相關(guān)人員傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；2.制定質(zhì)量方針，并使之得到理解與貫徹執(zhí)行；3.組織評(píng)審并批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)年度目標(biāo)管理體系分解并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；4.按計(jì)劃進(jìn)行管理評(píng)審，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性，并提出持續(xù)改進(jìn)的要求；5.確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行和改進(jìn)所需的各種資源（包括人力資源、信息、財(cái)務(wù)、設(shè)施、環(huán)境等）及資源的合理配置。 二、職責(zé)權(quán)限 最高管理者 管理者代表 鑒定站站長(zhǎng) 綜合管理崗 考務(wù)管理崗 信息管理崗三、內(nèi)部溝通 依據(jù)各部門(mén)職責(zé)的規(guī)定；依據(jù)有關(guān)質(zhì)量管理體系文件的要求；會(huì)議；文件、簡(jiǎn)報(bào)和園區(qū)網(wǎng)其他可能溝通的渠道 四、管理評(píng)審 1.時(shí)機(jī)：管理者代表在每年年初組織上年度的管理評(píng)審，以確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。當(dāng)出現(xiàn)組織機(jī)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化、鑒定質(zhì)量發(fā)生重大事故或其他需要時(shí)，也可以進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審。評(píng)審包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)、變更的需要、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性。2.管理評(píng)審a.評(píng)審輸入： 顧客滿意度分析報(bào)告 鑒定設(shè)施及工作環(huán)境評(píng)價(jià)報(bào)告 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況報(bào)告 鑒定過(guò)程報(bào)告 其他需要的信息b.評(píng)審輸出：管理評(píng)審輸出是在分析管理評(píng)審輸入、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的基礎(chǔ)上所作的決策，包括質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)和資源滿足的措施。管理評(píng)審結(jié)論、提出的措施和建議應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)往有關(guān)責(zé)任部門(mén)、單位和人員，以確保管理評(píng)審提出的措施有效實(shí)施。資源管理1.人力資源：明確各崗位職責(zé)，確定崗位對(duì)人員資格、能力的需求，并對(duì)人員的能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。隨時(shí)注意質(zhì)量管理體系對(duì)人力資源需求的變化。合理配置人力資源；對(duì)體系內(nèi)相關(guān)人員，按規(guī)定的要求進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量管理知識(shí)和崗位技能的培訓(xùn)，以提高員工的質(zhì)量意識(shí)和業(yè)務(wù)水平；對(duì)培訓(xùn)效果予以評(píng)價(jià)，以確保培訓(xùn)的有效性，培訓(xùn)記錄應(yīng)予保留。2.基礎(chǔ)設(shè)備：基礎(chǔ)設(shè)施包括：建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施、過(guò)程設(shè)備、支持性服務(wù)設(shè)施。依據(jù)質(zhì)量管理體系的要求，確定對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的需求，提供設(shè)施并保持其能力，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)其能力進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.工作環(huán)境：依據(jù)質(zhì)量管理體系要求確定并提供所需的工作環(huán)境，對(duì)影響鑒定質(zhì)量的環(huán)境實(shí)施控制，評(píng)價(jià)其是否滿足要求。鑒定服務(wù)的實(shí)現(xiàn)一、鑒定服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，包括：1.明確鑒定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；2.初步劃分鑒定階段，并確定各階段的資源需求及工作成果（文檔和記錄）。鑒定一般包括報(bào)名、審核、理論培訓(xùn)、答疑、理論考試、實(shí)際操作考試、成績(jī)統(tǒng)計(jì)、確定合格比例等過(guò)程，對(duì)技師和高級(jí)技師還應(yīng)有論文評(píng)審、論文答辯等過(guò)程；3.確定為達(dá)到鑒定的質(zhì)量目標(biāo)和要求所需進(jìn)行的評(píng)審、驗(yàn)證、試驗(yàn)、檢驗(yàn)和確認(rèn)活動(dòng)。二、與顧客有關(guān)的過(guò)程包括： 1.鑒定啟動(dòng)之初的報(bào)名階段，顧客應(yīng)依據(jù)國(guó)家要求確認(rèn)本人或本機(jī)構(gòu)將參加鑒定的人員是否符合參加鑒定的硬件要求；2.理論培訓(xùn)考核和實(shí)際操作考核階段都需要有顧客的參與和支持；3.顧客滿意度的調(diào)查需要顧客的配合和支持。三、服務(wù)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)1.在報(bào)名及審核階段，執(zhí)行鑒定資格審核程序，按照規(guī)定條件對(duì)參加鑒定的人員進(jìn)行審核；2.對(duì)理論培訓(xùn)及考核進(jìn)行策劃，執(zhí)行理論考試程序；3.對(duì)實(shí)際操作考核進(jìn)行策劃，執(zhí)行實(shí)際操作考核程序；4.對(duì)理論考試和實(shí)際操作考的成績(jī)核進(jìn)行綜合，執(zhí)行鑒定成績(jī)和合格人員確定程序，確定最終成績(jī)和鑒定合格人員名單。 四、采購(gòu)鑒定應(yīng)對(duì)采購(gòu)過(guò)程、采購(gòu)品的分發(fā)、保管、發(fā)放等進(jìn)行控制，確保采購(gòu)的產(chǎn)品滿足采購(gòu)要求。五、鑒定服務(wù)控制本站直接對(duì)顧客負(fù)責(zé)，不委托任何機(jī)構(gòu)對(duì)參加鑒定人員進(jìn)行全過(guò)程的鑒定，但可以根據(jù)工作需要，委托相關(guān)機(jī)構(gòu)完成部分工作。 六、監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制1.對(duì)監(jiān)視和測(cè)量裝置進(jìn)行控制，以保證監(jiān)視和測(cè)量結(jié)果的正確性。2.應(yīng)在鑒定前確定所需的監(jiān)視和測(cè)量裝置，并確保在鑒定過(guò)程中，使用滿足要求并在檢定或校準(zhǔn)有效期內(nèi)的測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備。相應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)應(yīng)保存相應(yīng)記錄。信息管理一、信息管理的范圍信息管理包括但不僅包括鑒定資料、考評(píng)原始紀(jì)錄、試卷、鑒定需求、鑒定對(duì)象申報(bào)資料、咨詢和投訴電話、基層單位對(duì)職業(yè)技能鑒定的需求、鑒定質(zhì)量的反饋和電子信息化等等。二、信息管理的要求應(yīng)對(duì)管理的信息進(jìn)行分析，確保質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并每?jī)赡暝u(píng)價(jià)、識(shí)別體系持續(xù)改進(jìn)的區(qū)域，以便改進(jìn)。三、信息管理的過(guò)程 信息管理貫穿于整個(gè)鑒定過(guò)程，鑒定過(guò)程中所有需求和產(chǎn)生的信息都應(yīng)得到管理。測(cè)量、分析與改進(jìn)一、總則 應(yīng)采用適用的技術(shù)和方法對(duì)鑒定過(guò)程及質(zhì)量管理體系進(jìn)行監(jiān)視、測(cè)量、分析和改進(jìn)，以證實(shí)鑒定與顧客要求的符合性，確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行的實(shí)際情況與體系文件的一致性，并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。二、顧客滿意建立并執(zhí)行顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序。在鑒定過(guò)程中，經(jīng)常性地關(guān)注和測(cè)量顧客滿意度，持續(xù)改進(jìn)。三、內(nèi)部審核建立并執(zhí)行內(nèi)部審核程序，以確定質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。內(nèi)部審核由有資格的并與所審核工作無(wú)關(guān)的內(nèi)審員按審核計(jì)劃實(shí)施。對(duì)內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)及時(shí)采取糾正措施，并對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤，驗(yàn)證其效果四、未達(dá)標(biāo)服務(wù)控制1.明確提出未達(dá)標(biāo)服務(wù)項(xiàng)目，并區(qū)分嚴(yán)重未達(dá)標(biāo)項(xiàng)和一般未達(dá)標(biāo)項(xiàng)，包括其內(nèi)容。2.對(duì)嚴(yán)重未達(dá)標(biāo)項(xiàng)報(bào)信息產(chǎn)業(yè)部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心，由中心作出處理；對(duì)一般未達(dá)標(biāo)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行追溯，找出原因。3.當(dāng)需改變未達(dá)標(biāo)項(xiàng)目審理結(jié)論時(shí)，由管理者代表簽署書(shū)面決定；4.保留不合格處理過(guò)程的記錄；5.未達(dá)標(biāo)服務(wù)的審理結(jié)論，僅對(duì)當(dāng)次鑒定有效，不能作為以后處置未達(dá)標(biāo)服務(wù)的依據(jù)。五、數(shù)據(jù)分析 1.應(yīng)對(duì)顧客滿意信息進(jìn)行分析，提出過(guò)程和鑒定結(jié)論的趨勢(shì)變化，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會(huì)，以評(píng)價(jià)和證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。2.數(shù)據(jù)和信息分析的結(jié)果，是持續(xù)改進(jìn)時(shí)的重要依據(jù)。也不影響顧客對(duì)整個(gè)鑒定服務(wù)的判定。 六、持續(xù)改進(jìn) 1.管理者代表組織策劃對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。2.利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，開(kāi)展持續(xù)的改進(jìn)活動(dòng)。改進(jìn)過(guò)程包括：1.分析現(xiàn)狀并進(jìn)行評(píng)價(jià)，識(shí)別需要改進(jìn)的方面和區(qū)域，確定改進(jìn)目標(biāo)，制定改進(jìn)方案，落實(shí)職責(zé)和資源，實(shí)施改進(jìn)方案，驗(yàn)證改進(jìn)方案的有效性并形成或更改相應(yīng)文件，然后再評(píng)價(jià)，尋求新的改進(jìn)機(jī)會(huì)。2.運(yùn)用PDCA循環(huán)，對(duì)鑒定的過(guò)程和結(jié)果尤其是管理過(guò)程效率進(jìn)行改進(jìn)；通過(guò)采納合理化建議和合理調(diào)配資源等活動(dòng)，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。七、糾正措施建立并執(zhí)行糾正和預(yù)防措施控制程序，分析不合格產(chǎn)生的原因，確定并實(shí)施所需的糾正措施，跟蹤并驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況及效果，防止不合格的再次發(fā)生。八、預(yù)防措施根據(jù)糾正和預(yù)防措施控制程序，利用數(shù)據(jù)分析得出的信息識(shí)別潛在不合格并分析其原因，確定并實(shí)施所需的預(yù)防措施，跟蹤并驗(yàn)證預(yù)防措施的實(shí)施情況及效果，防止不合格的發(fā)生。質(zhì)量手冊(cè)的管理本手冊(cè)由本站負(fù)責(zé)擬制，經(jīng)過(guò)評(píng)審后，由最高管理者批準(zhǔn)后出版。質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放與保管由本站負(fù)責(zé)，發(fā)放要確定范圍和人員，每份手冊(cè)要進(jìn)行編號(hào)，保留發(fā)放記錄，并提出保管要求，使質(zhì)量手冊(cè)的保管有適宜的環(huán)境。由于機(jī)構(gòu)發(fā)生變動(dòng)或者其他原因，質(zhì)量手冊(cè)需要更改的，由管理者代表提出更改令，由本站負(fù)責(zé)更改，更改后的質(zhì)量手冊(cè)要重新頒布。關(guān)于程序文件的有關(guān)要求程序文件的主要內(nèi)容1.人力資源管理程序 2.鑒定資格審核程序 3.理論考試程序 4.實(shí)際操作考試程序 5.鑒定成績(jī)和合格人員確定程序 6.內(nèi)部審核程序 7.管理評(píng)審程序 8.檔案管理程序 9.記錄管理程序10.顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序 11.糾正和預(yù)防措施控制程序12.未達(dá)標(biāo)服務(wù)控制程序 13.文件資料控制程序 一、人力資源管理程序要點(diǎn)：1.人員范圍：從事職業(yè)技能鑒定的人員，包括鑒定站工作人員，考評(píng)員等2.明確各類(lèi)人員的職責(zé)3.對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行聘用和考核4.保存考核記錄二、鑒定資格審核程序要點(diǎn)1.由參加鑒定人員提出申請(qǐng)2.由各級(jí)機(jī)構(gòu)按照要求進(jìn)行審查，最后又鑒定站把關(guān)3.確定合格參加鑒定人員4.保存相關(guān)記錄5.報(bào)部職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心三、理論考試程序要點(diǎn)1.考試范圍要按照職業(yè)技能要求確定2.考場(chǎng)分布合理，考場(chǎng)規(guī)則明確，考場(chǎng)紀(jì)律嚴(yán)明3.監(jiān)考人員應(yīng)具有監(jiān)考經(jīng)驗(yàn)，熟人要回避4.試題的抽取、印刷、運(yùn)輸、拆封程序要嚴(yán)格5.試卷的判閱、成績(jī)的登統(tǒng)要符合程序四、實(shí)際操作考試程序要點(diǎn)1.確定實(shí)際操作試題應(yīng)按照國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要明確2.確定考試用的設(shè)備和檢測(cè)儀器在有效期內(nèi)，應(yīng)出具相關(guān)報(bào)告3.考試試題(工件)應(yīng)隨機(jī)編號(hào)，防止人為因素4.考試時(shí)間嚴(yán)格掌握5.現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)符合勞動(dòng)安全衛(wèi)生要求6.成績(jī)登統(tǒng)應(yīng)符合程序，至少兩個(gè)人登統(tǒng)并簽字五、鑒定成績(jī)和合格人員確定程序要點(diǎn)1.鑒定合格人員確定依據(jù)是總評(píng)成績(jī)2.鑒定合格人員程序是職業(yè)技能鑒定委員會(huì)會(huì)議討論3.有關(guān)工作人員要填寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，與會(huì)人員并簽字4.鑒定站依據(jù)會(huì)議結(jié)論確定人員名單，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審查后，報(bào)部中心審批六、內(nèi)部審核程序要點(diǎn)1.內(nèi)部審核分為年度內(nèi)審和專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)審2.組成審核組和任命審核組長(zhǎng)3.編制審核計(jì)劃并報(bào)管理者代表批準(zhǔn)4.下達(dá)審核計(jì)劃并分配到內(nèi)審員，向被審者通報(bào)審核組長(zhǎng)召集首次會(huì)議，說(shuō)明審核的目的、范圍、依據(jù)，所采取的方法及解釋實(shí)施計(jì)劃中的內(nèi)容。5.現(xiàn)場(chǎng)審核6.內(nèi)部審核不合格項(xiàng)報(bào)告 ，對(duì)不合格事實(shí)描述要準(zhǔn)確，以便復(fù)查時(shí)可追溯。不合格項(xiàng)報(bào)告及糾正措施表應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)簽字，受審核方負(fù)責(zé)人（或代表）確認(rèn)。7.未次會(huì)議，一般不開(kāi)，有必要時(shí)召開(kāi)8.編制內(nèi)部審核報(bào)告9.制定并實(shí)施糾正措施 ，一個(gè)月內(nèi)完成糾正與糾正措施的實(shí)施。并通知職業(yè)技能鑒定站組織驗(yàn)證10.跟蹤管理。如糾正措施達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)和效果，應(yīng)重新制定并實(shí)施糾正措施。11.資料存檔。審核結(jié)束后，審核組長(zhǎng)應(yīng)將本次審核的全部資料和記錄移交給職業(yè)技能鑒定站保存。七、管理評(píng)審程序要點(diǎn)1.管理評(píng)審分為年度管理評(píng)審和專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審，管理評(píng)審會(huì)議由管理者代表主持。2.年度管理評(píng)審每年一次，專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審頻次不限，根據(jù)需要確定。3.每年12月份進(jìn)行年度管理評(píng)審。4.當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，由最高管理者確定進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審。 組織機(jī)構(gòu)、資源配置發(fā)生重大變化； 發(fā)生重大質(zhì)量事故或性質(zhì)嚴(yán)重的質(zhì)量投訴； 法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求發(fā)生變化； 技能鑒定需求發(fā)生重大變化； 質(zhì)量管理體系審核中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格。5.管理評(píng)審計(jì)劃。在管理評(píng)審前一個(gè)月編制年度管理評(píng)審計(jì)劃經(jīng)管理者代表審核 6.專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審計(jì)劃根據(jù)需要制定 7.管理評(píng)審內(nèi)容。年度管理評(píng)審應(yīng)系統(tǒng)分析和評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的適應(yīng)性，質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)、變更的需要。 管理評(píng)審程序要點(diǎn)8.管理評(píng)審輸入 年度管理評(píng)審的輸入文件一般包括： 顧客滿意分析報(bào)告 人力評(píng)價(jià)報(bào)告 基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境評(píng)價(jià)報(bào)告 職業(yè)技能鑒定過(guò)程評(píng)價(jià)報(bào)告 質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況與改進(jìn)建議 專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審的議題由最高管理者確定，管理者代表根據(jù)議題確定專(zhuān)項(xiàng)管理評(píng)審的內(nèi)容，職業(yè)技能鑒定站負(fù)責(zé)準(zhǔn)備評(píng)審文件，經(jīng)管理者代表審閱后提交管理評(píng)審。9.管理評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出為管理評(píng)審報(bào)告，其中評(píng)審結(jié)論包括：質(zhì)量管理管理體系適宜性、充分性和有效性評(píng)價(jià)，質(zhì)量方針和目標(biāo)，技能鑒定質(zhì)量、滿足顧客要求、資源提供等方面的變更或改進(jìn)及所需采取的措施。10.改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證。應(yīng)實(shí)施根據(jù)評(píng)審的決策制定改進(jìn)方案及計(jì)劃，并對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，將相關(guān)材料歸檔。 八、檔案管理程序要點(diǎn) 1.歸檔 。凡是上級(jí)下達(dá)給鑒定站的文件、批示以及本鑒定站的申報(bào)資料、鑒定資格審核、鑒定資料、考評(píng)原始記錄、試卷、鑒定成績(jī)和合格人員確定、顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量調(diào)查等具有保存價(jià)值的文件材料，都屬于歸檔范圍。2.檔案整理。各類(lèi)文件歸檔后應(yīng)每年年底進(jìn)行規(guī)范化分編、標(biāo)識(shí)、裝訂。3.檔案保管 。紙質(zhì)檔案文件應(yīng)在適當(dāng)?shù)臈l件下保管；電子檔案除以存儲(chǔ)介質(zhì)保存外，還應(yīng)定期進(jìn)行備份；各類(lèi)文件及試卷長(zhǎng)期保存，過(guò)程性記錄保存五年后銷(xiāo)毀 4.檔案的借閱應(yīng)經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)5.定期進(jìn)行各類(lèi)檔案的清理核對(duì) 九、記錄管理程序要點(diǎn)1.記錄生成。職業(yè)技能鑒定過(guò)程及質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有關(guān)記錄2.管理要求 （一）格式統(tǒng)一，內(nèi)容規(guī)范，不得用鉛筆 （二）不允許涂改，更正應(yīng)有簽署 （三）在年底前歸檔。 十、顧客滿意度監(jiān)視和測(cè)量程序1.收集顧客信息 （一）發(fā)放、匯總顧客滿意度反饋表 （二）在適當(dāng)時(shí)與顧客代表進(jìn)行溝通，了解滿意或不滿意信息 2.形成顧客滿意度分析報(bào)告十二、糾正和預(yù)防措施控制程序要點(diǎn)1.范圍：對(duì)不合格和潛在不合格采取糾正和預(yù)防措施，并驗(yàn)證其實(shí)施效果的控制要求。適用于質(zhì)量管理體系的不合格，以及在技能鑒定過(guò)程中的不合格糾正和預(yù)防措施控制程序要點(diǎn)2.不合格糾正措施 （一）體系不合格。內(nèi)審和外審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，分析不合格產(chǎn)生的原因及對(duì)技能鑒定質(zhì)量的影響，制定并實(shí)施糾正措施，職業(yè)技能鑒定站組織對(duì)糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行驗(yàn)證 （二）技能鑒定不合格。對(duì)于正常情況下偶然發(fā)生的輕微不合格，進(jìn)行糾正、處置即可 ；對(duì)于多發(fā)、嚴(yán)重或造成重大損失的不合格，應(yīng)在進(jìn)行不合格審理的同時(shí)確定其影響程度，綜合考慮風(fēng)險(xiǎn)、利益、進(jìn)度和成本等多方面的因素，采取適宜的糾正措施 3.潛在不合格預(yù)防措施 （一）信息來(lái)源 管理評(píng)審的輸入； 質(zhì)量管理體系日常運(yùn)行中產(chǎn)生的信息； 來(lái)自顧客的信息； 管理過(guò)程、技能鑒定過(guò)程、閱卷評(píng)分過(guò)程中產(chǎn)生的有關(guān)信息。（二）確定潛在不合格。職業(yè)技能鑒定站將有關(guān)信息進(jìn)行匯總分析，識(shí)別并確定潛在不合格，并分析原因。提出預(yù)防措施建議 （三）管理者代表確定是否采取預(yù)防措施 （四）制定預(yù)防措施方案并實(shí)施十二、未達(dá)標(biāo)服務(wù)控制程序要點(diǎn)1.審理形式 。未達(dá)標(biāo)服務(wù)的審理通常以現(xiàn)場(chǎng)審理或會(huì)議形式進(jìn)行。顧客或其代表有要求時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)參加未達(dá)標(biāo)審理。 2.審理組織 。 建立未達(dá)標(biāo)服務(wù)的審理組織，審理組織的審理人員的資格由管理者代表確認(rèn)并授權(quán)，同時(shí)應(yīng)征顧客代表的同意 3.審理范圍 ：（一）理論考試未達(dá)標(biāo)服務(wù)審理 理論考評(píng)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織理論考試的未達(dá)標(biāo)審理?？荚u(píng)人員在閱卷評(píng)分中發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)閱卷評(píng)分過(guò)程未達(dá)標(biāo)服務(wù)審理單，由技能鑒定站組織審理 （二）實(shí)操考試未達(dá)標(biāo)服務(wù)審理 實(shí)操考核出現(xiàn)的未達(dá)標(biāo)服務(wù)由實(shí)操考評(píng)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審理并備案。 考評(píng)人員在檢驗(yàn)評(píng)分中發(fā)現(xiàn)未達(dá)標(biāo)服務(wù)時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)檢驗(yàn)評(píng)分過(guò)程未達(dá)標(biāo)服務(wù)審理單，由技能鑒定站審理人員組織審理。對(duì)連續(xù)兩次未達(dá)標(biāo)的應(yīng)分析原因，采取糾正措施。 4.未達(dá)標(biāo)服務(wù)的處理 。在未達(dá)標(biāo)服務(wù)得到糾正之后應(yīng)對(duì)其再次驗(yàn)證 5.審理結(jié)論。 （一）審理組織應(yīng)對(duì)未達(dá)標(biāo)服務(wù)作出報(bào)廢，并分析確認(rèn)未達(dá)標(biāo)服務(wù)的產(chǎn)