如何開展高速公路收費微笑服務

試論如何開展高速公路收費微笑服務摘要:本文認為開展高速公路收費微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要,它能使收費人員及早捕捉到服務工作的切入口,為收費工作帶來便利,提高工作效率,從而帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。關鍵詞:開展;高速公路;收費;微笑服務引言:高速公路收費人員的一言一行、一舉一動,司乘人員都看在眼里、記在心上,他(她)們服務的優(yōu)劣直接決定著司乘人員對他(她)們的感觀和態(tài)度,也直接決定著社會對他(她)們的信任、理解和肯定的程度。要想獲得司乘人員的好評,獲得廣泛的知名度和贊譽,在同行業(yè)中擠身前列,在競爭大潮中勇立潮頭,那么為司乘人員提供微笑服務則成為必然。一、高速公路收費微笑服務的必要性1、微笑服務是高速公路生存發(fā)展的需要。高速公路行業(yè)謀求發(fā)展的第一要義是服務,是盡最大努力為廣大司乘人員、為人民群眾、為社會提供優(yōu)質(zhì)文明的服務。高速公路只能以服務求效益、以服務求生存、以服務求發(fā)展。文明優(yōu)質(zhì)的服務是高速公路行業(yè)科學發(fā)展的新的生命線。收費一線作為展示高速公路良好風貌和服務質(zhì)量最重要的平臺,尤其是隨著社會的不斷進步,司乘人員出于對自我權益的維護、被別人尊重的需要,在行業(yè)競爭日趨激烈的情況下,體現(xiàn)良好、規(guī)范、和諧、溫馨的微笑服務便越來越被人們重視。微笑服務是高速公路行業(yè)發(fā)展的必然要求,是高速公路行業(yè)迎接競爭和贏得競爭的法寶。2、微笑服務能帶來良好的第一印象。開展微笑服務,收費人員良好的儀表、言談、舉止等會使司乘人員產(chǎn)生如沐春風的感覺,留下美好的第一印象。第一印象雖是短時,甚至瞬時形成,但它不僅影響著司乘人員的心理活動,而且影響著發(fā)卡收費工作能否順利進行。一旦過往的司乘人員對收費服務人員產(chǎn)生了不良的第一印象,要改變它是比較艱難的,往往要付出比先前多出幾倍甚至更多的精力。所以在為司乘人員服務時,微笑迎客是相當必要的。3、微笑服務能提高收費工作效率。微笑對司乘人員的情緒有著主動誘導的作用,使司乘人員在整個交往中感到輕松和愉快。微笑服務是一種以心換心的配合,有利于服務工作的順利進行。微笑也容易給收費人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍。處在這一氛圍中的收費人員,他的工作效率也會隨之提高。4、微笑服務能為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益和社會效益。高速公路的形象是通過每個收費人員來體現(xiàn)的。如果每位收費人員都能做到微笑服務,司乘人員不僅會感到這位收費人員工作不錯,而且會將這一具體的感受升華到對高速公路形象的認可。反之,如果個別收費人員表情冷漠,不夠主動、熱情,司乘人員會認為該收費人員態(tài)度不好,同樣會影響到高速公路形象。二、積極開展高速公路收費微笑服務1、制訂“微笑服務”制度和標準,對收費人員的語言、業(yè)務、形象等進行統(tǒng)一規(guī)范。2、開展微笑服務知識教育。組織員工學習現(xiàn)代文明禮儀和推行普通話服務,推行青年文明號信用公約的實踐活動,按照文明服務要求組織全員專題培訓,不斷培養(yǎng)強化收費員工文明服務的自覺性。3、打造良好的服務環(huán)境。站區(qū)環(huán)境整潔,綠化、美化到位;各種懸掛物、廣告、標志標牌的張貼和懸掛醒目、清晰、完整、規(guī)范。工作人員持證上崗、掛牌服務、儀表整潔、著裝規(guī)范,使用文明用語;公布舉報電話和信箱;設有便民用品,常備飲用水、針線包、旅游常用藥品、小型維修工具等。4、加強宣傳,營造氛圍。在自有管理網(wǎng)站等有關媒體進行“微笑服務”主題宣傳,采用發(fā)放宣傳資料等多種形式,宣傳微笑服務活動情況,對好的做法和經(jīng)驗及時推廣,營造“微笑服務”的良好社會氛圍。5、加強考核,獎優(yōu)罰劣。開展“微笑服務”績效考核,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要表彰獎勵,樹立“微笑服務”模范“標桿”,用身邊的事感動身邊的人,用身邊的典型教育身邊的人,用身邊的模范引領身邊的人,使人人學有榜樣、趕有目標、見賢思齊;對服務形象差、態(tài)度差、不使用文明用語的當事人進行通報批評,甚至實行末位淘汰。三、開展高速公路收費微笑服務應注意的問題1、強化員工對開展高速公路收費微笑服務的認知程度。搞好微笑服務,高速公路就可以進一步提升服務水平并實現(xiàn)發(fā)展,員工個人也會有更加優(yōu)越的發(fā)展空間。每一名收費員工都應為高速公路事業(yè)的科學發(fā)展責無旁貸的貢獻力量;在員工為高速公路事業(yè)貢獻的同時,高速公路也要兼顧員工個人的全面發(fā)展,盡可能的為員工多提供優(yōu)越的學習環(huán)境和學習條件,完善配套的設備設施,力爭個人全面發(fā)展,實現(xiàn)個人價值和職業(yè)理想。2、高速公路收費微笑服務應做到表里如一,切忌形式主義。開展微笑服務,首先應從員工的思想觀念入手,樹立正確的價值觀和人生觀,形成一種風氣,一種作風。二是以提供更優(yōu)質(zhì)的服務為目標,引導和培育員工爭一流、上水平的意識和車戶第一、服務至上的服務理念,使高速公路在社會上得到普遍的認可。三是大力提倡團結協(xié)作的團隊精神,使高速公路群體成為一個精誠合作、人際和諧的群體。四是發(fā)揚民主,貫徹人本理念,造就尊重人、關心人、愛護人、理解人的文化氛圍,激勵員工的參與意識,使他們把自己與高速公路的發(fā)展融為一體,積極為高速公路的發(fā)展獻計獻策。五是提煉升華,將微笑服務歸納為簡練明確、富有感召力的文字表達,便于員工理解和銘記,對外形成特色。有了共同的價值觀念,一致的奮斗目標,才能形成向心力,開展好收費微笑服務。 微笑服務是從事高速公路等服務行業(yè)最起碼的職業(yè)要求,一般情況下,絕大多數(shù)被服務者是有所表示的或點頭示意、或回以相同的微笑,雙方都處在一種愜意的心情中,司乘人員身心愉快,收費人員親切有加,這自然是一種最理想的互動狀態(tài),是司乘人員心中所要求的,也是高速公路管理方所追求的,而它是最核心內(nèi)容就是微笑傳遞,微笑傳遞含有收費人員與司乘之間,收費人員與收費人員之間兩個要素. 一、收費人員與司乘之間 有的收費人員發(fā)自內(nèi)心的微笑,即微笑傳遞中的“傳”,就有了基礎,有了做好服務的首要條件,但如何讓對方再遞過來呢,有幾個問題要解決,一是看收費員的微笑是否從心底發(fā)出的,即“真誠微笑”,這一點常在高速公路走的司乘人員一眼便能洞察到,二是與微笑配套的服務要跟進.有的收費員很會微笑,讓人看上去很甜美,很受司乘人員的贊賞,但服務意識不強,服務水平不高,這也難以得到司乘人員持續(xù)的回應,久而久之,司乘甚至會產(chǎn)生出一個不好的看法,這個收費員只會傻笑,其它什么也不會,回應也就慢慢由淡漠減至消失. 二、收費員與收費員之間 有車輛進站,當班收費人員除微笑服務外,其它收費人員應呼應當班收費人員的服務,以形成整個區(qū)域的微笑氛圍.有司乘人員對路線不熟悉,特別是本路段路標不清楚,有時個別司乘人員會報以質(zhì)問埋怨,甚至發(fā)脾氣,時或收款過程中,當班收費員不便立刻回應時,用一種親切得體的語言和微笑通知其它收費員為其指路,一個微笑,一個示意,充分顯示一個團隊的整體服務風貌,司乘人員也會有所理解,至少氣氛可以得到很大程度的緩和,不再有不必要的爭執(zhí)和磨擦. 在國外有這樣的格言“微笑是沒有國界的語言”,我們窗口是荊宜高速荊門第一所的收費窗口,可我們的微笑是不收費的,在炎熱的夏天,一個真誠的,發(fā)自內(nèi)心的微笑能給來往的司乘人員帶來一陣涼爽的清風,在冬天,一個溫暖甜美的微笑能帶給司乘人員一縷燦爛的陽光,即使隔著窗,微笑拉近了我們與客戶的距離,消除了我們之間隔閡.試想,徜若窗內(nèi)是一張冷若冰霜的臉,誰愿意看你的臉色辦事,誰能對收費管理所留下美好的印象?現(xiàn)在收費管理所就是要打造出一流的“安全、高效、廉潔、規(guī)范”的服務環(huán)境,微笑服務是每一位收費人員共有的名片. 請不要吝嗇你的微笑,因為“微笑”讓你我如此美麗。 發(fā)自內(nèi)心的甜甜微笑，讓人如沐春風，可化干戈為玉帛，可泯恩仇于江湖。作為服務業(yè)重要窗口的交通運輸從業(yè)人員，接觸范圍點多面廣，微笑尤顯重要。如今，在安徽省交通運輸廳的大力倡導下，微笑服務之風正在勁吹。 “微笑服務”讓交通更溫馨 專訪安徽省交通運輸廳廳長梅勁 撰文/本刊記者 宋執(zhí)勇 李發(fā)鑫“今天，你微笑了嗎？”已成許多安徽省交通運輸系統(tǒng)一線員工的日常問候語，而“咬著筷子練微笑”也成家常便飯，他們把“要我笑”變成發(fā)自內(nèi)心的“我要笑”，“微笑服務”蔚然成風，這一切既源于該省交通運輸管理部門的大力推進，也源于交通系統(tǒng)員工對優(yōu)質(zhì)服務的不懈追求?！拔叶啻握f過，微笑服務在社會上引起的反響，遠遠超過當年一條高速公路建成通車造成的社會影響。以省高速公路總公司為代表的微笑服務品牌，為全省交通行業(yè)窗口服務樹立了榜樣，為塑造安徽交通行業(yè)形象做出了貢獻。”安徽省交通運輸廳廳長梅勁向記者充分肯定了微笑服務旺盛的生命力。微笑緣起收費站“微笑服務，溫馨交通”活動在皖開展幾個月來，合肥包河大道收費所收費員張紅梅已有頗深的體會，“要笑得好看，肯定要有真情流露，而這就需要一種積極向上、熱心對人的生活心態(tài)，認為笑很重要、自愿笑的心態(tài)，而不是領導讓我們笑我們才笑。”2007年12月28日，安徽省高速公路總公司合肥管理處正式啟動了一個特別的勞動競賽“使用文明用語，展示微笑服務”活動， “比一比！看一看！誰的笑容最燦爛？誰的聲音最悅耳？誰的動作最規(guī)范？”“從這天開始，再正常不過的收費工作變得有意思了，收費員們自我感覺變了，社會對我們的工作的感覺也變了，共同點是都變好了！”安徽省高速公路總公司合肥管理處負責人許振如是說。后來，該處聘請專業(yè)老師，舉辦了8期在崗員工的文明禮儀知識培訓，2009年又舉辦了6期收費員職業(yè)技能素質(zhì)培訓。培訓除進行禮儀知識授課和行為舉止示范教學外，還有化妝與美容、形體與舞蹈、演講與口才、語言與藝術等內(nèi)容。許振介紹，在活動取得一定成績的時候，處里及時對員工進行了表彰和獎勵，以正面激勵員工的積極性。在2009年的管理處工作會議上，他們對顏傳麗等54位“微笑服務”先進個人進行了表彰和獎勵， 7月15日，又召開了“微笑服務”表彰推進大會。贈人玫瑰有余香張紅梅介紹，“微笑服務”不僅僅是一個個甜美的微笑，還有標準站姿、坐姿、普通話等內(nèi)容。他們這些收費員都接受了系統(tǒng)的訓練，先聽老師講如何站，如何坐，然后就不停地練習，一個個都是精神抖擻面帶笑容地站著，有時要堅持一個小時，就像站軍姿一樣，紋絲不動。自從這項活動開展以后，張紅梅像換了一個人似的，充滿了活力和熱情。每當來到收費亭上班，她都會再把自己仔細地檢查一遍，衣服穿得是否整齊，絲巾打得是否好看，然后把地板拖得看不到灰塵為止，把物品擺放得整整齊齊，把亭子玻璃擦得錚亮?！爱旉柟馊鲞M小窗口時，我感覺到自己更加自信、美麗?！睆埣t梅第一次體驗到積極熱情的生活心態(tài)這么“神奇”，“微笑服務”活動營造的環(huán)境改變了她的生活態(tài)度。贈人玫瑰，手有余香。張紅梅用再平常不過的笑容鼓舞了別人，而她也從別人回報的微笑中體會到自身的價值。蚌埠汽運集團汽車南站則用微笑化解矛盾，一笑泯恩怨。因執(zhí)意要搭乘一輛已滿員的班車遭到檢票員拒絕，幾個中年男女十分不滿，盡管檢票員耐心解釋，他們還是指著檢票員怒罵。當日當班的班長夏和平在了解情況后再度向他們勸說，并主動為他們倒上茶水，請其耐心等待。幾個旅客態(tài)度依然惡劣，夏和平始終微笑勸解，并在堅持原則的基礎上一再道歉，最終感動了這幾位旅客，圓滿解決了糾紛。而同樣在汽車南站，星級服務員鎖慧也差點遭遇投訴事件。國慶期間，鎖慧正在候車大廳維持秩序，一位旅客向其咨詢，她卻突然轉(zhuǎn)身走了。旅客很生氣正要投訴她，鎖慧回頭歉意地笑了笑，旅客投訴的電話終究沒有撥出去。兩分鐘后鎖慧回來解答了旅客的問題，并解釋了剛才的誤會。原來正在這位旅客咨詢時，鎖慧看到一位前往固鎮(zhèn)的旅客在起身檢票時，手機從口袋中滑落，她擔心手機會被別人撿去，于是急忙穿過人群撿起手機尋找失主，幸好車還沒發(fā)，鎖慧在車上把手機還給了那位旅客。而由于沒能及時回答先前那位旅客的問題，鎖慧還為剛才的舉動道歉。這就是微笑的魅力。真誠的微笑，澆滅了他人心中的怒火。發(fā)自內(nèi)心的一個微笑，帶來一份和諧、一份溫馨。普及微笑總動員梅勁認為，“交通是一個面向社會的服務性行業(yè)，每天都有形形色色的人在檢查和考驗我們的文明服務水平，而最能體現(xiàn)文明的就是微笑?！薄拔⑿χā睆母咚俟肥召M站發(fā)芽并迅速成長，一場轟轟烈烈的以“微笑”為關鍵詞的活動在安徽交通行業(yè)徐徐拉開帷幕，且將這一縷微笑的香氣傳播至省內(nèi)外，產(chǎn)生了一系列連鎖反應?！傲幱?年至3年的時間，在全省交通系統(tǒng)推廣微笑服務，推進交通由傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型，提高行業(yè)乃至社會的和諧度?！泵穭耪f。2009年9月20日，安徽省暨合肥市交通運輸行業(yè)“微笑服務，溫馨交通”活動正式啟動。8月11日，安徽省交通運輸廳在省高速公路總公司召開現(xiàn)場部署會議，提出了虛心學習省高速公路總公司收費站微笑服務的工作經(jīng)驗，在全省交通系統(tǒng)逐步開展“微笑服務、溫馨交通”活動。11月11日，又在安徽省運管局召開了“微笑服務、溫馨交通”的視頻推進會，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。安徽省省委王金山書記在安徽省委八屆十二次全會上，就稱贊“微笑服務”開展得好，展示了安徽人的精神風貌。11月21日，交通運輸部的交通運輸文化建設示范單位座談會在合肥召開，會上對微笑服務亦給予了高度評價。為保證這項活動廣泛持續(xù)健康進行，梅勁將活動進度概括為“先期在全省公路收費和政務窗口全面開展，并在高速公路服務區(qū)和部分市汽運總公司、汽車客運站、出租汽車公司、旅游碼頭等進行試點，以點帶面，逐步展開。”“在當前消費者對自我權益的維護、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越激烈的情況下，展現(xiàn)良好、規(guī)范、人性化的微笑服務，越來越被人們所重視。因此，微笑服務是一種高附加值的、高檔次的服務規(guī)范，微笑服務是優(yōu)質(zhì)服務不可缺少的基因。我們的政務窗口、服務窗口工作人員只要在崗一分鐘就要保持微笑，要發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑。在微笑服務中讓別人也讓自己快樂起來?！彼屑氃忈屩Ｗ?007年以來，安徽省高速公路總公司合肥管理處的“微笑服務”被廣泛推廣，受到中央部委、地方各級領導和廣大老百姓的諸多贊揚，特別是2009年來肥參加第四屆中博會的境內(nèi)外貴賓和客商，給予“微笑服務”較高評價；隨后，外省多個單位和部門代表團相繼慕名而來參觀學習，安徽交通微笑的花香飄得越來越遠。在微笑活動中，安徽省驛達高速公路服務區(qū)經(jīng)營管理有限公司（以下簡稱“驛達公司”）組織省內(nèi)餐飲、商業(yè)、服務禮儀行業(yè)專家及機關有關部門和具有服務區(qū)實踐經(jīng)驗的管理人員，在驛達公司實行的ISO9001質(zhì)量管理體系相關文件和省運管局印發(fā)的安徽省高速公路服務區(qū)服務規(guī)范的基礎上，反復討論研究制定了服務區(qū)微笑服務規(guī)范，并在文集服務區(qū)試行。驛達公司又將這一規(guī)范制成微笑服務標準圖冊，拍攝成微笑服務教學光盤，如此一來，使員工在學習培訓中既有文字說明、又有圖片標準、還有視頻演示，為開展“微笑服務”業(yè)務培訓提供了頗具特色的教材。附文：內(nèi)化于心，外化于形“微笑服務，溫馨交通”這項深獲行業(yè)內(nèi)外好評，逐漸發(fā)展為安徽交通系統(tǒng)員工日常習慣，并產(chǎn)生巨大社會效益的活動，其核心內(nèi)容可以簡單概括為“一笑、二禮、三心、四創(chuàng)”。“一笑”即微笑服務。微笑可傳遞友誼，縮短距離，創(chuàng)造愉快和諧氛圍，使人際關系在良性互動中進一步融洽。微笑，不僅是美好思想感情的外露，高超處世藝術的體現(xiàn)，更是一個人有教養(yǎng)的表現(xiàn)?！岸Y”即行政執(zhí)法人員執(zhí)法過程中行舉手禮，其他服務窗口工作人員在接待來人時行注目禮。“三心”要求“熱心問候，精心服務，衷心祝愿。”“四創(chuàng)”則指創(chuàng)文明職工標兵，創(chuàng)文明窗口，創(chuàng)文明行業(yè)，創(chuàng)溫馨交通、人民滿意交通。四者之間是遞進的關系，個人爭創(chuàng)文明職工標兵，團體爭創(chuàng)文明窗口，系統(tǒng)爭創(chuàng)文明行業(yè)。這四項核心內(nèi)容之間有緊密的邏輯關系，梅