活力粵港物業(yè)管理方案書

活 力 粵 港 物 業(yè) 管 理 方 案 東莞市瀚森物業(yè)管理有限公司 二零零五年十一月二日 目目 錄錄 第一章 管理思路及管理設想 第一部分：管理思路及管理設想 第二部分：管理目標 第二章 擬采取的管理方式、工作計劃及物資裝備情況 第一部分：擬采取的管理方式 一、管理處組織架構 二、運作程序系統(tǒng) 三、信息處理及反饋系統(tǒng) 四、激勵系統(tǒng) 第二部分：工作計劃 1、前期管理工作計劃 2、入住期管理工作計劃 3、正常期管理工作計劃 第三部分：物資裝備計劃 1、管理用房 2、員工宿舍及食堂 3、器械、工具、裝備及辦公用品計劃 第三章 各項管理指標的承諾及完成承諾所采取的措施 第四章 社區(qū)文化及社區(qū)環(huán)境文化 第五章 便民服務 第六章 收支預算 第七章 日常物業(yè)管理 第一章第一章管理思路及管理設想管理思路及管理設想 第一部分第一部分 管理思路及管理設想管理思路及管理設想 活力粵港是瀚森投資集團繼粵港花園后，經過細分市場，定位于新 興消費群體的又一力作。在規(guī)劃設計上面，繼承了粵港花園的優(yōu)良品質 和高雅風格，同時不失自我個性。針對活力粵港物業(yè)管理的各個要素， 我們開展了初步的市場分析，在深入挖掘設計和開發(fā)思路的基礎上，充 分了解活力粵港未來住戶的群體層次、居住環(huán)境以及消費需求，仔細分 析活力粵港作為高尚、優(yōu)雅、休閑生活住宅小區(qū)所具備的各項特點以及 將來實施物業(yè)管理面臨的難點和重點，確立了我們的物業(yè)管理整體思路 和提高管理水平的整體設想。 我們的物業(yè)管理整體思路和提高管理水平的整體設想可概括為： “以顧客滿意為導向，以客戶服務前臺為中心，以商務信息網站為輔助 平臺，在繼承粵港花園、飛龍山莊成功管理經驗的基礎上，展開多種經 營相結合的經營方針，體現超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識，引入 特色的社區(qū)文化和環(huán)境文化管理觀念，建立并實施規(guī)范管理體系及績效 考核機制，打造全新的具有瀚森物業(yè)特色的物業(yè)管理模式。 ” 詮釋：詮釋： “以顧客滿意為導向”：企業(yè)的生存依賴于顧客，我們當理解顧客 當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。活力粵港物 業(yè)管理活動開展的過程當中，始終貫穿顧客滿意這一生命線，定期采取 相關方法收集相關顧客滿意度。 “以客戶服務前臺為中心”：管理處日常工作開展模式中，采取以 客戶服務前臺為信息控制與樞紐中心的方式提供一站式服務，集中收集、 處理、跟進日常顧客需求信息，統(tǒng)籌調度管理處各項資源，以達到快速、 有效地處理滿足顧客需求。 “以商務信息網站為輔助平臺”：活力粵港未來業(yè)戶基本定位為社 會中新興的白領群體，為讓他們有一個無愧于當代科技發(fā)展水平的居家 生活方式，我們設想建立一個商務信息網站輔助平臺，一來擴大物業(yè)公 司在社會的知名度，便于業(yè)戶們加強對物業(yè)公司的認識與了解；二來拓 寬與業(yè)主之間的溝通渠道，加之“短信雙向溝通平臺”使物業(yè)公司能夠 及時收集、發(fā)送各類有效需求、通知及祝福等信息，有效改進物業(yè)公司 的整體服務水平；三來增添物業(yè)管理服務特色，增加物業(yè)公司收入渠道。 具體分析見附表一） “引入特色社區(qū)文化與環(huán)境文化管理觀念”：引導業(yè)戶享受回歸清 新與自然生活是活力粵港未來社區(qū)文化的一大亮點，除不定期在小區(qū)開 展一些健康有益的傳統(tǒng)社區(qū)活動以外，還有“一人認養(yǎng)一顆樹，共享一 片藍天”成為環(huán)保義工等專項活動，主旨是倡導人們提高生活質量，加 強對社會的責任，從而加強小區(qū)鄰里之間的友善、和睦。引入環(huán)境管理 觀念，從視覺、聽覺、觸覺的幾個要素入手，設計統(tǒng)一的 VI 視覺標識 系統(tǒng)，限制產生噪音污染源作業(yè)的工作時間，通過宣傳、組織主題活動 等形式加強小區(qū)住戶的自我管理意識，共同治理好小區(qū)的居住環(huán)境（VI 標識系統(tǒng)見附表二） 。 “建立并實施規(guī)范管理體系及績效考核體系”：依托物業(yè)公司現有 有利資源，參照 ISO 質量管理體系標準要求，建立活力粵港內部質量管 理手冊，對所有影響服務質量的要素進行控制，以滿足顧客對質量提出 越來越高的要求。 “績效考核體系” ，輔助于規(guī)范管理體系運作，有效將 管理處各項工作指標量化到部門、量化到各部門員工、量化到員工的日 常工作行為，制定科學嚴謹的考核辦法、獎懲標準。 第二部分第二部分 管理目標管理目標 我們的管理目標：創(chuàng)造安全、舒適、和諧的居住環(huán)境，創(chuàng)造物業(yè)最 大的使用價值，使物業(yè)盡可能保值、增值，最終以達到顧客滿意、物華 業(yè)成，創(chuàng)造良好的社會效益、環(huán)境效益和經濟效益。 第二章第二章擬采取的管理方式、工作計劃及物資裝備情況擬采取的管理方式、工作計劃及物資裝備情況 第一部分第一部分 擬采取的管理方式擬采取的管理方式 活力粵港地理環(huán)境較為特殊，臨靠厚沙大道，四周環(huán)繞工廠與居住 成分較為混雜的村莊，加之設計上面一層外圍為商鋪、小區(qū)中間位置規(guī) 劃有一條市政道路，無形之中給我們后期的物業(yè)管理帶來了巨大的壓力。 針對在后期管理中可能碰到的重點、難點問題，如：周邊治安管理、裝 修管理、環(huán)境管理等幾個方面入手，主要分管理處組織架構、運做程序 系統(tǒng)、信息處理及反饋系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)四個方面進行闡述： 物業(yè)經理 (1 人) 行政文員 (1 人) 客戶服務部 (1 人) 保 安 部 (1 人) 工 程 部 (1 人) 客 戶 服 務 前 臺 (1 人) 環(huán) 境 事 務 助 理 (1 人) 片 區(qū) 服 務 助 理 (2 人) 保 安 一 班 保 安 二 班 水 電 維 修 工 (3 人) 裝 修 管 理 員 (1 人) 設 備 管 理 員 (1 人) 財務收費 一、管理處組織架構一、管理處組織架構 管 理 處組織架構說明： 1、管理處組織架構設立的原則是精干高效、一專多能，結合活力粵 港管理的重點、難點，體現于后期管理處正常的工作運轉模式。管理處 實行物業(yè)公司領導下的管理處經理負責制，實行整個小區(qū)客戶服務部 （客戶服務前臺）整體管理和各部門專業(yè)管理相結合的管理方式。 2、管理處內部實行垂直領導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。 3、客戶服務中心是指揮、控制樞紐，實行 24 小時值班制度。內設 客戶服務前臺（信息控制中心） 、片區(qū)服務助理及環(huán)境事務助理（如清潔 綠化實行外包給專業(yè)化公司進行，可取消編制，其職責由部門主管及片 區(qū)服務助理承擔） ?？蛻舴涨芭_行使信息收集、傳遞、歸納、跟進及日 常指揮功能。 4、保安部的設置依據物業(yè)公司現有操作模式，結合活力粵港的實 際情況需要，在充分考慮外圍治安管理、車輛管理、門崗管理、消防管 理的基礎上，合理編制人員。另活力粵港周邊形式嚴峻，為加強保安的 隊伍建設，擬設立保安班長負責下分管小組長制度。 5、工程部負責設備設施的維護保養(yǎng)、裝修審批、便民水電維修的 個職責，其崗位設置主要以部門職責而定，獨立設置一名設備管理員， 有利于在日常過程中設備的專業(yè)養(yǎng)護以及過程中的資料收集，完善資料 管理，為后期物業(yè)公司創(chuàng)建品牌榮譽提供有力后續(xù)保障。在現有物業(yè)公 司各管理處的運作模式以外增設裝修審批員，對裝修期間的裝修提供統(tǒng) 一服務與管理（此崗位臨時設置） 。 二、運作程序系統(tǒng)二、運作程序系統(tǒng) 1、整體運作流程圖、整體運作流程圖 整體運做流程圖說明： A、整體運作流程圖的設計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣， 相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，有無積淀。 B、整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照物業(yè)公司規(guī) 范管理體系進行運作 擬訂方案 前期介入 機構組建 辦理業(yè)主收樓 接管驗收 崗位培訓 裝修管理 日常管理 C、所有運作的過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分體現管理效率。整 體運作流程將實施一體化作業(yè)流程管理，從任務下達到實施、跟進、完 成的檢查都實現跟單作業(yè)。 各階段的工作重點：各階段的工作重點： A、前期介入：從物業(yè)管理角度出發(fā)，對施工、設備安裝的質量進 行監(jiān)控，及早發(fā)現和解決問題，避免物業(yè)建成后給使用和管理及服務帶 來缺憾。 B、機構組建：完善管理及辦公條件；論證并通過崗位編制、編寫 崗位說明書及確定人員招聘標準、人員招聘及完善管理處規(guī)范管理操作 體系文件、接管驗收方案、入伙方案、裝修管理方案。 C、崗位培訓：主要針對管理處基本情況、管理規(guī)范體系文件、接 管驗收方案、入伙方案等進行培訓。 D、接管驗收：樓宇本體及附屬設備設施、公共場地的接管驗收 （含資料）以及接管驗收后遺留工程的處理跟進。 E、辦理業(yè)主收樓：業(yè)主收樓前各項資料、物資的準備、辦理業(yè)主 收樓、收樓后遺留工程的處理跟進。 F、裝修管理：裝修審批、監(jiān)管、驗收，各部門正常工作的開展以 及業(yè)主入住登記、走訪等。 G、日常管理：依據“物業(yè)管理委托合同”各條款，實施正常的物 業(yè)管理工作。 2、內部運作流程圖、內部運作流程圖 管理層（管理處經 理、各部門主管） 操作層（各部門員 工） 指揮、監(jiān)督 反饋（48 小時復命制） 內部運作流程說明： A、在內部運作流程設計中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的 封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集 于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現缺漏和盲點，有效保證管理的即使到位。 B、操作層職責明確，工作程序有嚴格的規(guī)范管理體系進行。同時 我們倡導全員 JIT（實時）管理，充分授權，在權責范圍內最大限度地 調動員工的工作積極性和主動性。 三、信息處理及反饋系統(tǒng)三、信息處理及反饋系統(tǒng) 1、需求信息處理及反饋流程、需求信息處理及反饋流程 需求信息反饋流程圖說明： A、需求信息是我們重要的經營資源。信息源要全面匯聚活力粵港 1、 住戶 2、 員工 3、 關聯(lián)單位 4、 傳媒 5、 其他 客戶服務部 （前臺） 信息提 供 1、執(zhí)行員工 2、相關部門 指揮調度 反饋反饋 各 部 門 主 管 信 息 傳 達 指揮調度 反饋 管 理 處 經 理 匯報、請示指示處理意見 反饋 物業(yè)管理各項活動有關的所有信息，使信息具有一定的范圍和頻度。 B、確立客戶服務部前臺為信息收集中心，保證信息反饋通道暢通， 信息的收集、處理、監(jiān)控等行為集中控制，確保指令權、檢查權和處理 權的高度統(tǒng)一，避免責權分離所導致的管理失誤。 C、物業(yè)管理日常工作開展中基本服務項目（如：水電上門維修服 務、室內保潔服務、門崗放行等）直接由客戶服務前臺收集信息分析后， 指派相關操作層員工完成，以減少信息傳遞的中間環(huán)節(jié)，節(jié)省資源的浪 費及完成處理的中間時間。 四、激勵系統(tǒng)四、激勵系統(tǒng) 激勵系統(tǒng)示意圖說明： A、激勵是我們人性化管理的主要方式。尊重個體權利，保持團隊 希望。服務公司、服務住戶，創(chuàng)造經濟和社會雙重效益是權衡考核的標 準。 B、工資新酬體系依據貢獻大小進行工資決策，既考慮群體效能， 更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激 勵員工取得更好的工作績效。福利措施如提供良好的食宿，工齡補貼等。 激勵系統(tǒng) 文化活動機制 榮譽檔案機制 績效考核機制 工資薪酬體系 內部晉升機制 C、績效考核機制在物業(yè)公司目標考核體系的指導下，建立二級考 核體系，重在將各項管理指標量化到日常各員工的工作行為規(guī)范當中。 在實際工作中通過以獎為主，以懲為輔的手段，堅持優(yōu)勝劣態(tài)，獎罰分 明，獎勵“引”著員工向前走，懲罰“打”著員工朝前走。獎勵的類型 有經濟獎勵和精神獎勵等，經濟獎勵直接與員工每月的績效工資掛鉤， 精神獎勵記入員工榮譽檔案。 D、榮譽檔案機制：建立員工個人榮譽檔案機制，將日常工作中員 工所獲的精神獎勵記入檔案，精神獎勵以所獲獎勵的等級不同分別以等 效分值的形式記入。員工榮譽檔案作為衡量員工晉升、加薪、年終考評 的主要依據之一。 E、文化活動機制：通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力， 增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功 能把員工的目標和公司目標緊密結合起來。文化活動的方式有集體活動、 旅游、生日會等。 F、內部晉升機制：內部晉升機制密切結合員工自身發(fā)展定位的需 要，是提升員工工作積極性和增強員工歸屬感的重要途徑。在實際工作 中，我們結合公司培訓制度，鼓勵員工自我學習的精神，通過內部競聘 等手段，結合員工榮譽檔案、績效考核機制的體現，在提升上不拘一格， 能者上，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，從而帶動管理處整 體積極向上的工作精神。 第二部分 工作計劃 依據管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期管理、入 住期管理和常規(guī)期管理三部分，按照科學有序、科學實效的原則，擬定 如下管理工作計劃。 一、前期管理工作計劃一、前期管理工作計劃 序號項 目工作內容時間安排備注 1 擬訂物業(yè) 管理方案 1、總結飛龍、粵港等成功管理經驗； 2、針對活力粵港的特點，擬訂管理方案。 2005 年 11 月 20 日前 完成 2前期介入 a)研究規(guī)劃設計意圖，掌握工程施工 現狀； b)從物業(yè)管理角度出發(fā)，提出合理化 建議。 2005 年 12 月 至接管驗收 3 組建物業(yè) 管理隊伍 1、人員的招聘； 2、人員的崗前培訓； 3、完善物業(yè)管理各種輔助軟件，開始架設 “商務信息溝通平臺” ； 4、管理處正常職能工作的開展。 接管驗收前一 個月 4 完善管理 及辦公條 件 1、安排管理用房； 2、安排員工宿舍及飲食； 3、管理用物質裝備的到位。 管理處組建至 正式接管驗收 5 制定管理 規(guī)章制度 1、制定切合實際的各項制度； 2、引入公司規(guī)范管理體系。 于管理處組建 后一星期完善 6 員工培訓 及宣傳 1、針對已制定的各項規(guī)章制度進行培訓； 2、對接管驗收的各項標準進行培訓； 3、開始與住戶之間的溝通宣傳（具體結合 當時實際情況開展） 。 接管驗收前完 成 7 物業(yè)的接 管驗收 1、成立臨時接管驗收專項小組，實施接管 驗收方案； 2、依據已制定標準，逐項檢查發(fā)現問題； 3、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程登記備 案； 4、跟進遺留工程處理（具體遺留工程處理 方式以當時實際情況而定） 。 依據發(fā)展商訂 立的交樓時間 而定 二、入住期管理工作計劃二、入住期管理工作計劃 序號項 目工作內容時間安排備注 1業(yè)主收樓 1、協(xié)助開發(fā)商制定業(yè)主收樓通知； 2、實施業(yè)主收樓方案，準備好業(yè)主收樓資 料（含收樓表格、業(yè)主公約、消防責任 書等） ； 3、協(xié)助開發(fā)商舉行業(yè)主收樓儀式； 4、按照“服務一條龍”的便民模式，合理 設置業(yè)主收樓時各崗位的安排以及作業(yè) 以開發(fā)商通知 收樓時間前半 個月啟動 流程的安排。 5、為業(yè)主辦理收樓手續(xù)； 6、將收樓發(fā)現工程遺留問題獨立備案并作 好遺留工程的跟進工作； 7、業(yè)主檔案的建立。 2 裝修期管 理 1、對住戶和裝修隊伍進行宣傳、培訓，開 通“商務信息溝通平臺” ，對業(yè)主裝修時 施工單位的選定及裝修材料的選擇進行 指導； 2、裝修申報審批； 3、裝修過程監(jiān)管； 4、裝修驗收； 5、裝修資料備案。 收樓后一階段 3 管理檔案 的建立和 管理 1、完善檔案歸檔，建立、健全管理檔案資 料； 裝修期 三、正常期管理工作計劃三、正常期管理工作計劃 序號項 目工作內容時間安排備注 1 房屋及公 共設施的 保養(yǎng) 1、制定房屋養(yǎng)護和維修計劃方案； 2、維修基金的管理； 3、房屋的維修管理； 4、房屋的維修養(yǎng)護。 正常管理期起 2 機電設備 的維修養(yǎng) 護 1、設備的基礎資料管理； 2、設備的運行管理； 3、設備的維修管理； 4、設備的安全管理。 正常管理期起 3安保管理 1、治安管理； 2、交通及車輛管理； 3、消防管理。 正常管理期起 4環(huán)境管理 1、園林綠化管理； 2、清潔衛(wèi)生管理； 3、環(huán)保管理； 4、噪音污染管理； 正常管理期起 5財務管理 1、財務帳務； 2、物業(yè)管理各項費用收取與支出。 正常管理期起 6 社區(qū)文化 活動的開 展 一、社區(qū)宣傳； 二、舉辦社區(qū)活動； 三、提供社區(qū)服務 正常管理期起 7 便民服務 和完善配 套 一、為住戶提供便民服務； 二、協(xié)助完善學校、交通、醫(yī)療等機構 的配套。 正常管理期起 8內部管理 （1） 各部門職能工作開展的監(jiān)督、檢查； （2） 各項管理制度的落實監(jiān)督與培訓、檢 查； （3） 員工激勵制度的實施與評估。 正常管理期起 第三部分第三部分 物資裝備計劃物資裝備計劃 為確?；盍浉畚飿I(yè)管理的管理方式和管理手段現代化，我們本著 高起點一步到位、高水平科學先進、高效益合理實用的原則，擬定物質 裝備計劃如下： 一、管理用房一、管理用房 依據管理處組建部門設置，合理安排物業(yè)管理用房，具體計劃如下： 客戶服務部及前臺 30 平方米 物業(yè)經理室 10 平方米 客戶接待室 15 平方米 工程部 20 平方米 保安部 15 平方米 財務室 10 平方米 會議室兼培訓室 30 平方米 管理處倉庫 15 平方米 檔案室 20 平方米 總計管理用房面積：約 165 平方米 二、員工宿舍及食堂二、員工宿舍及食堂 依據當時實際情況安排，如發(fā)展商不能在小區(qū)內提供配套用房，將 參照粵港花園的安排模式，就近租一棟民宅作為員工宿舍和食堂。 三、器械、工具、裝備及辦公用品計劃如下表：三、器械、工具、裝備及辦公用品計劃如下表： 1、物業(yè)管理系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng) 序號項 目數量 預計金額（元） 用 途 1物業(yè)管理軟件1 套20000輔助物業(yè)管理工作開展 2商務信息溝通平臺1 套10000 開展特色服務、增加經營渠 道 3短信溝通平臺1 套4000發(fā)送各類通知、廣告、祝福 小計34000 2、行政辦公用品、行政辦公用品 序號項 目數量 預計金額（元） 用 途 1辦公桌、椅10 套4000求平均值、預計需要 2辦公電腦4 臺14000各分支機構配一臺 3噴墨打印機2 臺800各分支機構配一臺 4針式打印機1 臺1200財務專用 5傳真機1 臺800接受與傳遞資料 6保險柜1 臺1000財務專用 7數碼相機1 臺3000資料記錄 8會議室桌、椅1 套4000管理處會議室 9接待沙發(fā)1 套1500管理處客戶接待室 10組合音響1 套3000社區(qū)文化專用 11電話4 部240管理處客戶服務電話 12寢具60 套12000含宿舍基本裝備 13員工服裝130 套26000每人 2 套 14廚房用具一批5000預計 80 人用餐 15電瓶車一輛2600來往關聯(lián)單位及物業(yè)公司 16文件資料柜一批5000資料整理歸檔 17前期資料印刷一批5000各種登記資料及業(yè)主公約等 18辦公文具一批3000日常辦公用品 小計92140 3、維修工具、維修工具 序號項 目數量 預計金額（元） 用 途 1室內疏通機1 臺1600室內管道疏通 2電焊機1 臺1000電工作業(yè) 3沖擊鉆1 臺1500電工作業(yè) 4水電維修工具4 套2400電工作業(yè) 5升降梯1 部1000高空作業(yè) 6設備房配套一批5000 設備房配套、高低壓操作用 具 7常用材料備件一批5000常用維修耗材 小計17500 4、清潔綠化用具（如外包可不配置）、清潔綠化用具（如外包可不配置） 序號項 目數量 預計金額（元） 用 途 1垃圾箱100 個10000開發(fā)商配套可不配置 2高壓清洗機1 臺5000清洗路面及公共場地 3清潔工具20 套6400預計數量 4垃圾收集車1 輛1000垃圾收集 5綠化工具1 批2000綠化工配套 6清潔耗材1 批5000日常清潔耗材及備用 7綠化耗材1 批3000日常綠化耗材及備用 小計32400 5、治安、交通、消防等管理裝備、治安、交通、消防等管理裝備 序號項 目數量 預計金額（元） 用 途 1對講機32 臺21760日常工作通訊聯(lián)絡 2信號中轉臺1 臺8000加強信號傳輸及覆蓋范圍 3警用摩托車1 輛15000治安巡邏及快速反應 4消防配套1 批3000 消防斧、防毒面具、消防衣 等 合計47760 6、VI 標識系統(tǒng)標識系統(tǒng) 序號項 目數量 預計金額（元） 用 途 1定位標牌類 2物業(yè)標牌類 3說明及介紹標牌類 1 套20000具體見附件 VI 標識系統(tǒng)設計 小計20000 合計：合計： 元元 第三章第三章 各項管理指標的承諾及完成承諾所采取的措施各項管理指標的承諾及完成承諾所采取的措施 在參照全國城市物業(yè)管理住宅小區(qū)達標平分細則及公司對活力 粵港管理要求的基礎上，我們對活力粵港的各項物業(yè)管理指標予以承諾。 同時為體現活力粵港的尊貴服務，我們將采取服務承諾制、專人負責制、 回訪制和末位淘汰制等有效管理模式，進行有效的時間管理，并在各項 服務承諾指標中敘述我們保證完成承諾所采取的各種措施，兌現服務承 諾。 活力粵港各項物業(yè)管理指標承諾：活力粵港各項物業(yè)管理指標承諾： 序號指 標 名 稱承諾標準完成指標實施措施 1 物業(yè)及配套設 施完好率 100% 2 物業(yè)及配套設 備完好綠率 100% 樓宇本體、設備設施按照片區(qū)與專業(yè)性質 的不同，劃分到部門及相關責任人進行日常管 理，責任落實到人，建立嚴格的維修制度、完 善的交叉巡視制度，全員參與管理，發(fā)現問題 及時報客戶服務前臺轉相關部門處理 3 管理費累計收 費率 98% 4 水電費累計收 費率 98% 5 有線電視累計 收費率 98% 建立標準系統(tǒng)的收費臺帳。系統(tǒng)收集客戶 欠費原因，建立相關客戶繳費檔案，綜合分析， 針對不同的客戶需求采取相應的靈活方式進行 溝通、服務，從而解決各種欠費問題 6停車場收費待定 按照東莞市政府有關規(guī)定，取得相應的收費 許可證。針對日常工作中不繳費車輛進行單獨 跟進處理。 7 安防案件發(fā)生 率 1%以下， 因管理原 因造成為 0 實行 24 小時保安巡邏制度，采取“人防、技 防、物防”結合的方式，配合當地治安管理力 量共同治理、防范 8火災發(fā)生率 1%以下， 因管理原 因造成為 0 全員義務消防員制度，建立嚴格的消防設施 管理制度，定期舉行培訓和消防演習，加大宣 傳力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現隱患問題 及時處理，確保安全 9 客戶維修滿意 率 98% 客戶保修 15 分鐘上門服務，8 小時之內完 成，回訪 24 小時內完成。建立嚴格的上門維修 管理制度及維修回訪制度針對不同的服務項目 進行系統(tǒng)的培訓，培訓合格后上崗作業(yè)。 10 公共設備設施 維修滿意率 100% 公共維修，與客戶生活相關部分 8 小時之 內完成，其余部分 24 小時內完成，驗證 48 小 時內完成。建立嚴格的公共維修管理制度和維 修回訪、驗證制度，落實跟進、監(jiān)督機制 11 客戶對物業(yè)管 理滿意率 80% 采取現代化的科學管理手段，開展溫馨服務、 親情服務、助殘服務，完善社區(qū)服務功能，在 日常工作中注意收集住戶的廣泛意見，加強與 住戶之間的溝通交流，確?？蛻舻男枨箅S時被 我們關注 12清潔保潔率99% 區(qū)內保潔區(qū)域落實到個人，進行 24 小時保 潔工作，建立嚴格的巡視及檢查制度。 13綠化完好率95% 區(qū)內綠化區(qū)劃落實到個人，建立嚴格的巡 視及檢查制度 14 住戶投訴處理 率 100% 按照物業(yè)管理要求，做好各項細致工作。 建立嚴格的客戶投訴處理跟進流程，加強與住 戶之間的溝通交流，定期走訪住戶，征求管理 意見，對客戶投訴（需求） ，落實到部分，在落 實到具體員工。加強員工服務意識及服務技能， 避免各種因人為原因所造成的各中客戶投訴。 15違章處理率100% 建立交叉巡視制度，及時發(fā)現及時處理， 加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相關記錄。 16 客戶服務回訪 率 100% 與客戶相關的服務采取跟單作業(yè)的方式， 建立健全回訪制度，回訪責任落實到部門。 在管理處日常工作的開展過程當中，我們將建立并實施完善的管理 處目標考核方案，將以上的各項管理承諾指標按照月度、季度、年度的 考核方式，分解量化到各操作部門，再由部門將量化指標分解到各個員 工，直接與每位員工的月績效工資收益掛鉤，有效保證以上各管理承諾 指標的達到。 a) 社區(qū)文化活動及社區(qū)環(huán)境文化社區(qū)文化活動及社區(qū)環(huán)境文化 社區(qū)文化是社區(qū)成員（住戶與管理員工）在居住和管理活動中所創(chuàng) 造的具有個性特色的精神財富及其物質形態(tài)。活力粵港未來社區(qū)文化開 展的主題是引導業(yè)戶享受“回歸清新與自然”生活，我們將承沿粵港花 園社區(qū)文化開展的基礎上，進一步弘揚現代化的生活觀念和生活方式。 社區(qū)成員是物業(yè)管理的決定性因素，我們強調以社區(qū)成員為中心的社區(qū) 文化建設，培育社區(qū)精神，提高居民的文化素質，整和共享價值觀念， 增強社區(qū)凝聚力和向心力，使物業(yè)管理收到事半功倍的功效。我們的目 標是使活力粵港的文化建設具有代表性、先進性和使用性，使之成為整 個文化生活中的一個標志性典范，帶動整個東莞物業(yè)管理行業(yè)建設上檔 次上水平?；盍浉凵鐓^(qū)文化建設將從以下幾個方面全方位開展： 1、活力粵港環(huán)境文化建設活力粵港環(huán)境文化建設 活力粵港的自然環(huán)境和人文環(huán)境構成活力粵港的環(huán)境文化，這是最 直觀的外在表現，時時刻刻影響著住戶的心情和情緒，影響住戶的生活 質量。對此，我們高度重視，主要的設想有： （1） 將環(huán)境文化建設納入日常物業(yè)管理工作中來，清潔外 包給專業(yè)公司來承擔，管理處內部形成以片區(qū)客服助 理為主，其他員工為輔的交叉監(jiān)管機制，及時發(fā)現問 題，處理問題，確保小區(qū)的自然環(huán)境； （2） 宣傳環(huán)保，倡導環(huán)保。我們擬采取的方法通過一些頗 具創(chuàng)意的活動來進行，如“樹木領養(yǎng)” 、 “擁有一片家 園”等，可以激發(fā)社區(qū)成員共關心環(huán)境的潛在熱情。 我們要通過不懈的努力，使住戶形成節(jié)約資源、能源 的良好習慣。 （3） 利用小區(qū)小綠洲開展適合社區(qū)交流活動的“露天會所” ， 形成安全、健康、親切、歡樂的空間。通過這一活動， 讓住戶充分感受到“自然景觀”的演繹過程，充分體 現“回歸自然、鄰里和睦”的人文理想。 （4） 建立統(tǒng)一的“VI 視覺系統(tǒng)” ，形成良好的感官環(huán)境效果。 （5） 按照東莞市環(huán)境噪音標準嚴格控制小區(qū)內喧嘩、施工 噪音、交通噪音等。 （6） 垃圾投放袋裝化及分類收集，在小區(qū)設置充足、標準 的垃圾分類收集箱及投放點，日清兩次。 2、網上社區(qū)文化建設網上社區(qū)文化建設 活力粵港“商務信息溝通平臺”建設為社區(qū)文化建設提供了新的手段， 增添了現代化生活的新樂趣，我們初步設想： （1） 在平臺上“活力交友”網上交友站、 “活力書廊”網上 書廊、 “活力論壇”網上論壇。 （2） 在平臺上設小區(qū)新聞專欄，傳播小區(qū)好人好事、公共 新聞等，加強鄰里之間的相互認識和了解。 3、社區(qū)文化活動的開展社區(qū)文化活動的開展 活力粵港的消費群體定位為社會中新興的白領階層，這表明，未來活力 粵港住戶具有一定的知識層次和文化修養(yǎng)。在社區(qū)文化活動的開展過程 中，我們以此為核心，保持每月不少于 1 次的開展頻率。具體活動擬從 如下項目開展： （1） 周末舞會或組織周末業(yè)主交流聯(lián)誼會； （2） “活力粵港杯”業(yè)主歌唱比賽； （3） “樹木領養(yǎng)，共享一片藍天” ； （4） 節(jié)日慶祝，如“中秋賞月游園活動”等 （5） 成立“音像交流會” ； （6） 小區(qū)業(yè)主體育競技比賽； （7） 組織小區(qū)業(yè)主自駕游等。 b) 便民服務便民服務 提供便利、高效、經濟的便民服務是物業(yè)管理公司服務社區(qū)，提高 住戶生活質量的一項重要保障。瀚森物業(yè)經過多年來物業(yè)管理工作的實 踐，形成了一整套便民服務工作體系。在活力粵港，我們將根據小區(qū)的 結構、地理位置及周邊的配套設施的情況、住戶調研的結果，并結合我 們多年來開展便民服務的成功經驗，充分考慮活力粵港住戶生活的每一 個細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高活力粵港的住戶生活 質量。 用活力粵港用活力粵港“商務信息溝通平臺商務信息溝通平臺”及及“短信雙向信息溝通平臺短信雙向信息溝通平臺”為住戶為住戶 提供日常用品配送、免費裝修設計、裝修咨詢等便民咨信服務。提供日常用品配送、免費裝修設計、裝修咨詢等便民咨信服務。 活力粵港“商務信息溝通平臺”及“短信雙向信息溝通平臺”是瀚 森物業(yè)公司在總結歷年來成功管理經驗基礎上結合東莞市物業(yè)管理行業(yè) 發(fā)展的趨勢為業(yè)主量身定做一種新興管理手段之一。在“商務信息溝通 平臺”及“短信雙向溝通平臺”的經營管理手段上面，我們將采取與住 戶生活需求相關的供應終端單位合作的形式，如超市、家電市場、裝修 公司、建材市場、保險、銀行等。一來合作單位經過物業(yè)公司嚴格篩選， 具有可信的服務能力，產品質量得以保證；二來以團體消費的形式面對 供應終端單位，購買單價具有一定的優(yōu)勢，真正讓住戶得到實惠；三來 彌補物業(yè)公司經營投入成本支出，展現物業(yè)公司良好的服務能力，贏得 住戶的信耐，提高物業(yè)公司的美譽度。 傳統(tǒng)便民服務傳統(tǒng)便民服務 無償便民服務 代訂車船票； 代寄、代領郵件； 代訂酒店客房； 代訂報刊、雜志； 臨時帶管小物品； 代訂牛奶； 電話、短信留言服務； 小件家私搬運； 介紹保姆； 代請家教； 代租汽車； 義務宣傳家電安全小知識； 定期播放小電影； 組織老年人交誼活動。 有償便民服務 家政服務家庭清潔、保姆或鐘點工、燙洗、托管等服務、搬家服務； 家教服務通過聯(lián)系沙田小學，為業(yè)主提供家教服務； 電器維修服務各種家電預約維修； 家居托管服務為出差、旅游的業(yè)主家庭，提供家居托管和清潔的系 列服務； 家居綠化有償養(yǎng)護服務； 物業(yè)租賃； 其他特約服務代訂生日蛋糕、鮮花等； 公共設施、設備的大中維修和更新、整改； 家居水電維修服務； 市內清潔、保潔服務； 電話、傳真、復??； 洗車服務； c) 收支預算收支預算 d) 日常物業(yè)管理日常物業(yè)管理 日常物業(yè)管理階段是物業(yè)管理單位實施管理與服務功能的重要階段， 針對活力粵港的特點，我們的物業(yè)管理工作將由介入期、入住期、常規(guī) 期三個部分組成。 第一部分：介入期第一部分：介入期 前期介入前期介入 成立前期介入小組，深入了解發(fā)展商的規(guī)劃設計用途和未來住戶 的層次地位、需求定位，從物業(yè)管理的角度，提出一系列合理化建議， 如： 發(fā)電機房、水泵房樓上或樓側業(yè)主投訴機房噪聲問題，是否考慮在施工 過程中加強對設備安裝的監(jiān)管或設計中考慮環(huán)保及噪聲隔音處理等問題； 大堂外部樓宇對講主機安裝問題，如容易被雨水打濕，是否考慮在前期 樓宇主體施工或主體裝修時考慮預留安裝位或采取其他的避雨措施等， 以防止在后期智能化施工過程中的二次破壞影響外立面美觀等問題； 空調位的設計問題，如部分樓宇空調位設計太小，特別是客廳空調位， 不能滿足住戶的安裝使用需求，導致后期的管理中因空調外主機放置不 下，安裝在樓宇外立面影響整個外觀，從而給裝修管理帶來困難。如空 調冷凝水排放，不能集中收集或不能真正有效收集都將給后期物業(yè)管理 工作帶來長久疑難問題。 通過前期介入工作的開展，提前掌握物業(yè)的情況，對規(guī)劃設計中 存在的問題提出合理化建議，盡可能減少因規(guī)劃設計不完善給日后物業(yè) 管理服務工作和住戶日常生活帶來的不便。 活力粵港管理處組建活力粵港管理處組建 管理處組建等一系列工作的開展是介入期后期的一個重點，其開展 的進度或相關配套到位的是否及時直接影響到入住期、正常期的工作開 展及提供服務的能力、水平?；盍浉酃芾硖幗M建計劃如下： 1 1、基本籌備工作、基本籌備工作 公司組織成立活力粵港管理處籌備小組，負責實施活力粵港管理處 組建計劃，通過購買、調配管理處日常運作所需的設備、用具等，使管 理處具備辦公和為住戶提供服務的硬件環(huán)境。具體包括以下內容： （1）辦公設備的配置（辦公桌、椅、電腦、打印機、復印機、傳真機、 文件柜等） ； （2）日常辦公用具的準備（辦公用品采購、公章雕刻等） ； （3）保安、清潔等工作人員的住宿及飲食（包括宿舍、床架、床上用品、 煤氣灶、煤氣罐等） ； （4）維修保養(yǎng)工具的配置。 2 2、管理規(guī)章制度建立工作、管理規(guī)章制度建立工作 健全的制度是活力粵港管理處規(guī)范運作的基礎，在接管期間高度重 視各項制度的健全工作，以物業(yè)公司制定的管理規(guī)范體系為指導， 盡快完善管理處的各項規(guī)章制度。在制度未出臺之前，管理處采取召開 專題會議、形成會議紀要的方法來臨時規(guī)范各項工作。具體實施包括以 下幾個方面： a) 管理處各崗位的崗位職責（崗位說明書） 。包括：物業(yè)經理崗位職 責、各部門負責人崗位職責和各基層崗位的崗位職責等。 b) 管理處日常管理制度。包括：公文管理、印章管理、電腦管理、 會議管理、財務管理、考勤管理、值班管理、收費管理、投訴管 理、人事管理、維修管理、員工請休假管理、員工儀表儀容及行 為規(guī)范管理、員工考核管理、員工宿舍管理等。 c) 管理處清潔工作手冊。包括：管理處清潔質量監(jiān)管辦法、各崗位 清潔工作標準、各崗位清潔工作程序等。 d) 管理處保安部工作手冊。包括：管理處保安工作管理規(guī)定、管理 處保安崗位設置、各崗位工作標準、各崗位工作程序、保安巡檢 路線圖、人員出入管理規(guī)定、人員來訪接待管理規(guī)定、人員來訪 接待流程圖、車輛出入管理規(guī)定、物品出入管理規(guī)定、保安裝備 使用管理規(guī)定、保安交接班管理規(guī)定、保安交接班程序、保安隊 隊列訓練內容及標準、文明執(zhí)勤用語等。 e) 管理處工程部工作手冊。包括：管理處設備管理規(guī)定、設備臺帳、 各設備的操作規(guī)程、各設備的保養(yǎng)維修計劃、各設備的維修保養(yǎng) 運行記錄、各設備故障緊急處理措施等。 f) 管理處綠化工作手冊。包括：管理處綠化管理規(guī)定、綠化植物臺 帳、各植物的習性及養(yǎng)護方法、各植物的養(yǎng)護計劃、各植物的養(yǎng) 護記錄等。 g) 管理處緊急情況應急處理程序。包括：常用電話號碼、火災應急 處理程序、治安緊急情況應急處理程序、停電應急處理程序、停 水應急處理程序、水浸應急處理程序、液化石油氣泄漏應急處理 程序、新風機防毒應急處理程序、電梯停梯困人應急處理程序、 臺風應急處理程序、盜警應急處理程序、急救應急處理程序、其 他應急處理程序等。 3 3、人員招聘及崗前培訓、人員招聘及崗前培訓 一、 人員招聘：依據編制的崗位說明書招聘要求及標準采取對外集中 招聘的形式展開（或部分主要崗位依托物業(yè)公司現行人才選拔競 聘上崗制度內部競聘） 。 二、 管理處針對各崗位的特點，對管理處員工的工作能力進行評估， 有針對性的開展崗前培訓，如以下幾個方面： a) 理處全體員工：集團公司概括、物業(yè)公司發(fā)展史、質量方針、質 量目標、員工手冊、小區(qū)基本情況、小區(qū)內設備（供水、供電、 排水、消防、運載、弱電等）情況、物業(yè)管理各綜合服務的標準 及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語等； b) 物業(yè)助理：小區(qū)基本情況、業(yè)主構成分析、日常工作流程、裝修 管理等； c) 維修工：小區(qū)設備設施構成、維修工作流程、日常巡查保養(yǎng)工作 程序、裝修管理等； d) 清潔工：清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標準、清潔工作程序； e) 保安員：各崗位工作標準、各崗位工作程序及相關的管理規(guī)定學 習、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓等； f) 綠化工：綠化養(yǎng)護方法、綠化工作標準、綠化工作程序等； 備注：崗前培訓的具體內容應根據實際情況進行調整。 4 4、綜合服務實施的準備工作、綜合服務實施的準備工作 清潔準備工作 i.外包：管理處按照合同約定的清潔衛(wèi)生范圍和標準，核定 乙方的人員到位編制，審核已制定清潔月度工作計劃和完善相 應的監(jiān)管措施； ii.自管：明確各清潔崗位人數、崗位的范圍及職責、制定清潔月 度工作計劃和完善相應的監(jiān)管措施，進行相應的機械設備和清 潔物料準備、每月清潔物料消耗測算及跟蹤、人員招聘、人員 服裝、崗前培訓等。 （2）保安準備工作 自衛(wèi)警械、對講機等裝備的購買或調配； 保安崗位設置、排班等； 明確巡檢時間、巡檢頻度、巡檢路線及相應的巡檢簽卡的設立； 強化隊列訓練（重點突出崗位形象訓練） ； 崗前培訓。 （3）綠化準備工作 建立區(qū)內綠化植物臺帳； 綠化崗位設置、排班等； 按照綠化工作標準和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務； 崗前培訓。 （4）工程部準備工作 物業(yè)及其附屬設備設施的管理驗收準備工作； 對物業(yè)及其附屬設備設施缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 根據各設備設施的運行、使用狀況，制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查 計劃； 準備好接管驗收后的維修備件； 崗前培訓。 （5）客服部準備工作 業(yè)主資料檔案建立的準備工作； 熟悉小區(qū)環(huán)境及設備設施狀況； 崗前培訓 樓宇本體及其附屬設備設施的接管驗收樓宇本體及其附屬設備設施的接管驗收 管理處成立接管驗收小組，確保小區(qū)物業(yè)及其附屬設備設施的的接 管驗收工作的有效開展，使工程質量符合接管驗收的標準以及遺留工程 的完善化處理，盡可能減少業(yè)主收樓后產生的遺留工程數量，達成遺留 工程處理的方式、方法以及施工單位不能及時完成維修物業(yè)公司可采取 的措施，避免后期遺留工程的處理給日常管理帶來不便。 接管驗收的工作流程 建造公司工程部書面通知物業(yè)公司 （活力粵港管理處）接管驗收的具體時間 安排 物業(yè)公司組織管理處組抽調人員組建接管驗收小組，專項負責小區(qū)的 接管驗收工作； 由接管驗收小組參照國家相關規(guī)定制定樓宇、設備、設施的接管驗收 標準 物業(yè)公司（管理處）和建造公司工程部在接管驗收前約定時間召開“接 管驗收前期會議” ； 會議參加人員為：物業(yè)公司領導、接管驗收小組成員、建造公司領導、 建造公司工程部工程師以及施工單位代表； 確定接管驗收的排期、接管驗收的方式、方法以及接管驗收的標準； 確定接管驗收遺留工程的處理流程、處理完成時間以及未完成遺留工程 處理物業(yè)公司可采取的處理措施等。 按照與建造公司的約定排期現場組織進行接管驗收 工程項目遺留工程的統(tǒng)計和遞交； 已接管驗收完畢部分的資料移交； 施工單位對遺留工程的處理； 管理處派專人對遺留工程的處理進行配合、跟進及現場監(jiān)督。 遺留工程的復驗 接管驗收末次會議，參加人員為物業(yè)公司領導、接管驗收小組主要人 員、建造公司領導、建造公司工程部工程師及施工隊代表； 簽署接管驗收項目的移交書； 達成業(yè)主收樓時和保修期時間內產生遺留工程的處理方式、方法以及 施工單位不能及時完成遺留工程處理物業(yè)公司可采取的措施。 資料歸檔 不合格 第二部分第二部分 入住期入住期 業(yè)主收樓業(yè)主收樓 舉辦隆重簡樸的業(yè)主收樓儀式，有效縮短業(yè)主對活力粵港了解、熟 悉、認同的這一心理過程，展現物業(yè)管理人的良好形象，為共同營造安 寧、祥和、積極向上的小區(qū)所特有的氛圍和良好的社區(qū)物業(yè)管理大環(huán)境， 獲得一個良好的開端。 與建造公司銷售部確認業(yè)主收樓時間段，按照物業(yè)公司收樓方案由銷售 部分批次通知業(yè)主收樓的日期； 收樓前的準備工作； 成立業(yè)主收樓統(tǒng)籌小組； 業(yè)主收樓前的物資準備，如：手提袋、收樓資料、小禮品、檔案袋、鑰 匙柜、資料柜等； 與建造公司、施工單位協(xié)商收樓遺留工程的現場跟進處理，展示發(fā)展商 的實力及物業(yè)公司的良好形象； 由財務部確認業(yè)主收樓時應交納的費用清單； 收樓現場聯(lián)絡其他協(xié)作單位現場辦公，同時向業(yè)主重點介紹物業(yè)公司專 門搭建的“商務信息溝通平臺” ； 辦理入住手續(xù)流程圖（在對外公布的收樓期間內設置臨時收樓集中辦公 地點、采取一站式服務的方式） 二、裝修管理二、裝修管理 為了加強活力粵港住宅室內裝飾裝修的管理，保證業(yè)主裝飾裝修期 間的工程質量和安全，維護活力粵港外觀形象的統(tǒng)一、美觀和小區(qū)公共 安全及全體業(yè)主的共同利益，保證小區(qū)業(yè)主裝修工作順利進行。屆時活 力粵港將設立工程部管轄下的裝修審批服務處，由一名專職裝修審批管 理員（臨時設置崗位）負責業(yè)主裝修手續(xù)的報批、審批，提供一條龍式 的便利服務，同時結合“活力粵港商務信息溝通平臺”發(fā)布的裝修指引 信息，供業(yè)主選擇合適的裝修方案及經管理處審核合格的裝修單位進行 裝修，充分發(fā)揮“商務信息溝通平臺”的導向功能、約束功能，架起管 理處與住戶、管理處與裝修單位、住戶與裝修單位之間的橋梁，真正提 驗證業(yè)主身份 一站式服務(辦理 各種手續(xù)) 繳清各項 費用 領取單 元鑰匙 收樓 遺留工程處理 高住戶、裝修公司按章裝修的自覺性。 對于活力粵港裝修管理，我們擬圍繞以下管理要點進行： 按照建設部令第 110 號住宅室內裝飾裝修管理辦法 ，結合活力粵港實 際情況，制定活力粵港室內裝飾裝修管理辦法； 從業(yè)資格：裝修施工單位必須持有省、市一級主管部門頒發(fā)的承建資 格證書 ，專業(yè)技術人員要求持有市主管部門頒發(fā)的上崗證； 開工申報登記：居民在對家居進行裝修前，必須會同其委托的裝修單位 向活力粵港管理處申報登記； 裝修保證金：在辦理開工申請審批時，應向物業(yè)管理單位交納標準房 2000 元、復式房 3000 元的裝修保證金； 裝修過程中的禁止行為： 未經原設計單位或者具有相應資質等級的設計單位提出設計方案，變動 建筑主體和承重結構； 將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間； 擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體； 損壞房屋原有節(jié)能設施，降低節(jié)能效果； 其他影響建筑結構和使用安全的行為。 裝修噪音管理：嚴格制定小區(qū)內裝修施工時間以及施工時噪音過大項目 的施