2019年推薦電大《政府公共關(guān)系》期末考試復習試題案例分析題

.政府公共關(guān)系案例分析案例 1 假如我是廣州市長 廣州市委、 市政府先后舉辦過直接為市長作參謀的“假如我是廣州市長”征文活動 （后 定名為“市長參謀活動”） ，為政府職能部門出謀獻策的“房改方案千家談”、“菜籃子 工程千家談”等“千家談系列活動”， 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1. 此案例反映了政府公共關(guān)系中拓寬社會溝通渠道， 吸引公眾參政議政的問題。 政府公共關(guān)系工作要盡可能爭取公眾的了解，這就需要加強政府自身的傳播工作， 提高政府的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。各種大眾傳播媒介為社會溝通提供了廣泛 的參與方式，圍繞公眾關(guān)心的熱點問題動員公眾獻計獻策，集思廣益，這也是政府 公共關(guān)系的一種形式。 2、廣州市委、市政府通過舉辦“假如我是廣州市長”征文活動，動員成千上萬的市民 參政議政，收到了良好的社會效果，這充分說明了政府與公眾雙向溝通的重要性， 說明了公眾議政活動在政府公共關(guān)系活動中的作用。因此，在開展政府公共關(guān)系活 動時，應(yīng)積極開開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，讓公眾的意見能夠充分地表達 出來，為政府制定政策提供依據(jù)。開拓公眾參與性強的社會溝通渠道，還有利于形 成生動活潑、穩(wěn)定和諧的政治局面與社會秩序。由此可見，政府公共關(guān)系工作就應(yīng) 該發(fā)展一系列公眾議政參政的社會渠道。 案例 2 天津市政府改善民生，為民辦實事 20 世紀 80 年代，天津市政建設(shè)跟不上，人民群眾生活存在許多實際困難， “坐車沒有走路 快，自來水腌咸菜，臨建拆得沒有搭得快” ，群眾意見很大。市政府決心為群眾辦實事，一 件一件地解決落實，說到做到，樣樣兌現(xiàn)。1983 年，首先為市民辦了 10 件實事， 92%99.4%，形成了心齊氣順、 政通人和的社會政治局面。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1、此案例體現(xiàn)了完善公共行政服務(wù)，樹立政府良好形象的政府公共關(guān)系思想。 政府公共關(guān)系的主要目標是提高政府的威信和美譽度，提高其吸引力、凝聚力和號 召力，增進人民群眾對政府的信心和好感，樹立政府的良好形象。政府要樹立良好 形象。政府要樹立良好列，就必須多辦實事，取信于民，把為人民服務(wù)的宗旨落實 到具體工作中。 2、天津市在實際工作中，將公眾最關(guān)切、意見最大最迫切需要解決的問題作為辦實 事的重點，限期解決，得到人民的一致?lián)碜o和支持。天津市為人民辦的這些實事， 也是政府公共關(guān)系活動的一部分。 政府通過為人民辦實事，加強了與人民的雙向溝通，促進了人民對政府的了解、理 1 解和信任，爭取到人民的擁護、支持與合作，樹立了良好的政府形象。 3、由此可見，“全心全意為人民服務(wù)”是政府公共關(guān)系的宗旨。廣大人民群眾的實際 利益是政府的最高利益。政府只有勤政為民，多為群眾辦實事、辦好事，才能得到 群眾真心實意的擁護。 案例 3 2009 年 5 月 29 日，因為藍藻爆發(fā)，江蘇省無錫市城區(qū)的大批市民家中自來水水質(zhì)突然 發(fā)生變化，并伴有難聞的氣味，無法正常飲用，市民紛紛搶購純凈水和面包。 5 月 30 日，無錫市前宋巷小區(qū)居民家中的自來水伴有刺鼻異味。與此同時，無錫市 委、市政府已啟動應(yīng)急預(yù)案。 5 月 31 日， 前后經(jīng)歷了大約 3 天時間。這段時間里，無錫市政府開 展了及時的危機公關(guān)，控制了局勢的發(fā)展。 試運用政府公共關(guān)系中的相關(guān)知識分析評點這一案例（答要點就可以） 答： 在這次的無錫太湖水污染事件，無錫政府處理危機公關(guān)的積極做法，值得我們在以 后處理危機公關(guān)中借鑒。 及時反應(yīng)， （一）及時反應(yīng)，闡明立場 “太湖水污染事件”發(fā)生后，市政府第一時間得到消息。這時，他們必須核查事件真 實性，調(diào)查污染嚴重程度，收集一手數(shù)據(jù)并做出判斷。市政府在該危機事件中處于 第一級權(quán)利層，它的所作所為直接影響到下一步的處理。我們看到，市政府并沒有 對疫情置之不理，也沒有隱瞞不報，而是及時地收集信息，穩(wěn)定民心，相當有效地 控制了事態(tài)的發(fā)展。 成立危機應(yīng)對專項小組， （二）成立危機應(yīng)對專項小組，迅速做出決策 一般來說，在危機尚未惡化之前，由高層領(lǐng)導出面做出解釋是非常有利于穩(wěn)定局面 的。他們的出面能夠在一定程度上緩和多方矛盾，并向公眾傳達信息，表現(xiàn)出一種 負責任的態(tài)度。無錫水污染事件中，市委、市政府第一時間啟動應(yīng)急預(yù)案，通過地 方媒體及時向公眾披露消息。這樣一來，有效避免了市民的恐慌情緒，也為政府化 解危機贏得了時間。 決策過程高度透明， （三）決策過程高度透明，信息傳遞渠道通暢 政府緩和危機的過程就是爭取民眾支持的過程。在“太湖水污染事件”中，政府通過 事實調(diào)查、通過專家解說、相關(guān)技術(shù)部門驗證的方式，逐步地得到了大多數(shù)人的理 解與支持。 危機事件爆發(fā)后，在信息缺失的情況下難免會產(chǎn)生臆測與謠言，而這些謠言會夸大 2 甚至扭曲事件真相，處在信息末端的不知情者往往會聽信謠言并動搖立場、對政府 失去信心。對此無錫市采取了一系列措施，化解了不利信息。對于謠言傳播者，警 方積極追捕，短時間內(nèi)進行拘留。市領(lǐng)導高調(diào)亮相，帶頭飲用燒開的自來水。這些 事件經(jīng)過媒體的傳播，阻止了人們對于污染后果的盲目猜測。在整個處理過程中， 政府的決策科學、理性，透明度高，同時信息發(fā)布及時，溝通渠道通暢，樹立了良 好的政府形象。 真誠應(yīng)對不同群體， （四）真誠應(yīng)對不同群體，妥善處理多方關(guān)系 在此次事件中，無錫政府本著開誠布公的原則，積極主動地應(yīng)對不同的群體，妥善 地處理多方關(guān)系，及時地消除了公眾的疑慮和不安情緒，為危機的控制創(chuàng)造了寬松 的環(huán)境。無錫市加大市場成品飲用水供應(yīng)量，避免了超市空架帶來更大規(guī)模的搶購 風潮；并要求市自來水總公司全力以赴，盡快使自來水恢復到安全飲用標準。來自 清華大學等高校的有關(guān)專家，也在最短時間內(nèi)趕赴無錫。 案例 4 據(jù)南方都市報2007 年 6 月 1 日報道，2007 年 5 月 30 日下午 2 點多，貴陽 市延安西路段至紫林庵路段發(fā)生了將進 3 個小時的大堵車，而這個時間貴陽極少發(fā) 生堵車現(xiàn)象。堵車是因為有盲人在盲道上被政府牌照汽車撞倒，處理此事的派出所 民警處理不當，毆打盲人，所以討要說法的盲人們堵住了這條貴陽主干道。當?shù)貧?聯(lián)向記者確認了網(wǎng)友說法的基本事實。不過因為“領(lǐng)導在開會”， 不能接受采訪。貴陽市客車站一位負責人表示知道堵車的事，起因是派出所處理不 當。他說，塞車是從車站門口的東側(cè)開始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持續(xù)到 下午 5 點多才結(jié)束。 討論回答：1、執(zhí)法機關(guān)在這群體事件中應(yīng)扮演了什么角色和作用？因執(zhí)法不公造成的群體事件，如何處理？ 答： 而且因為執(zhí)法人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，對事件中弱勢群體的盲人，野蠻毆打，成為事 件的最終升級的重要原因。在事件升級后，又躲避責任，不積極調(diào)解、解決問題， 3 拒絕采訪，又不主動向社會通報有關(guān)情況，給隨后的處理增加了難度。我國中華 人民共和國殘疾人保障法中明確規(guī)定：國家工作人員違法失職，損害殘疾人的合 法權(quán)益的，由其所在單位或者上級機關(guān)責令改正或者給予行政處分。對于這種因政 府機關(guān)工作失誤，引起的群體事件，更要迅速追求有關(guān)人的責任。 2如果你是一名公共管理者，你會采取哪些方法來處理危機？ 答：隨著中國經(jīng)濟發(fā)展和改革開放的深入，政府管理已經(jīng)成為一個各方面問題、矛 盾最為集中， 也是社會公眾關(guān)注度最高的領(lǐng)域之一。 中國改革發(fā)展的情況十分復雜， 各級各地政府管理所遇到的問題和處理的方式也各不相同。在復雜紛紜的實踐過程 中，我們既能看到許多政府管理的成功經(jīng)驗、創(chuàng)新辦法、獨到思路，也能看到一些 政府管理失效、失誤、失敗的教訓，還有許許多多值得深入思考的政府管理難題。 對策:一是必須正確認識群體性攔車斷道事件的根本性質(zhì);二是必須充分運用各 種有效方法積極主動地預(yù)防攔豐斷道事件的發(fā)生;三是必須始終遵循正確的處置工 作原則;四是必須建立和完善有效的工作機制，讓公民在受到不公正待遇時有地方可 以申訴。 尤其要做好以下工作：要進一步明確政府各有關(guān)職能部門在預(yù)防和處置群體性事件 中的工作職責，建立健全各部門之間的協(xié)作機制；要建立和完善人民群眾參政、議 政、督政的工作機制，搭建、暢通人民群眾發(fā)表個人意見的平臺和渠道，政府對公 民的申訴也應(yīng)有個公正的判決，杜絕官官相護的現(xiàn)象；要著力引導主流新聞媒體的 導向，增加政府工作和群體性事件處理的透明度案例5 北京彩虹橋游人擁擠踩踏造成人員傷亡事件 2004年春節(jié)剛過，北京密云燈展就拉開了序幕。元宵節(jié)前，燈展每天有游人為3000人左右，但元宵節(jié)當天游人突破3萬人，這起惡性事故造成了37人死亡，15人受傷。事故原因并不復雜：元宵節(jié)觀燈游人驟升造成公園人員擁擠，一游人在彩虹橋上不慎摔倒，引起身后游人擁擠踩踏而造成人員傷亡。 公共關(guān)系突發(fā)事件有哪些種類？結(jié)合案例談?wù)劶訌姽参C管理的意義答：公共關(guān)系突發(fā)事件有哪些種類：一是災(zāi)害和事故類；二是請愿類、糾紛類和動亂類。 密云踩踏事故反映出我國政府在處理公共危機的過程中所暴露出的問題，主要包括以下幾點： （1）對危機預(yù)防與危機準備的缺乏足夠重視，往往在危機的災(zāi)難性后果發(fā)生后才想辦法補救，耗費了巨大的人力物力資源。元宵節(jié)游人增加是可以預(yù)見的，彩虹橋的路況是可以勘察的，踩踏事故也并非百年一見的稀罕事，而有關(guān)部門卻沒有未雨綢繆，更沒有采取什么樣的危機預(yù)防與危機準備措施。 （2）政府的公共危機管理能力有所欠缺，目前中國各大城市普遍存在公共場所應(yīng)急預(yù)案準備不充分的問題。試想，如果有關(guān)方面在舉辦燈展活動的同時做足防范工作，事先多了解一下展覽的現(xiàn)場狀況，多增加一些疏導人員，多安排一些臨時通路，多準備一些急救設(shè)備，或許這場惡性踩踏事故就不會發(fā)生。在某種程度上，危機的發(fā)生及其升級的預(yù)防比單純的某一特定危機的解決顯得更加重要，如果能夠在危機未能發(fā)生之前就及時消除產(chǎn)生危機的根源，政府和社會就可以節(jié)約大量的人力、物力和財力。因此，防患于未然是最好的危機管理。 為了更好的克服公共危機，降低危機帶給社會的損害，可以采取以下幾條措施： （1）建立公共危機預(yù)警機制，樹立未雨綢繆，防患于未然的意識，采取前瞻性措施以減少危機發(fā)生的概率和降低危機的可能危害； （2）疏通信息的傳播渠道，及早向社會公布危機信息，事實證明，盡早滿足公眾的知情權(quán)，有助于杜絕或減少流言的產(chǎn)生； （3）建立新聞發(fā)言人制度，要求新聞發(fā)言人能夠得體、準確、負責的做出新聞發(fā)言并回答各方提問，這對公共危機的良好解決具有十分重要的意義； （4）切實提高政府的能力，不僅僅是危機處理能力，只有明確政府職能并全方位的提升政府能力，才能打造責任政府案例6 24歲的上海白領(lǐng)王帥于2009年初網(wǎng)上發(fā)帖舉報家鄉(xiāng)河南靈寶市非法征地一事，卻被“跨省拘捕”以涉嫌誹謗政府罪押回河南羈押8天。由于公眾輿論壓力，河南省副省長承認王帥案為冤假錯案，并通過網(wǎng)絡(luò)向其公開道歉，該案一批司法人員被處理，王帥獲得783.93元的國家賠償。戲劇性的是，王帥舉報的違規(guī)征用的土地全部復耕，土地又重新回到農(nóng)民手中。結(jié)合本案例，回答以下問題。1、按照政府對公眾的態(tài)度為劃分標準，王帥屬于何種類型的公眾？其含義是什么？答題要點：政府不歡迎的公眾。其含義是指違背政府的利益和意愿，對政府構(gòu)潛在的或現(xiàn)實威脅的公眾。在本案例中，由于王帥的網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖行為直指河南靈寶政府的違規(guī)征地行為，嚴重影響了當?shù)卣睦妫?，對于當?shù)卣裕缤鯉涱惖墓娛钦粴g迎的公眾。 2、結(jié)合本案例，你認為政府應(yīng)該如何正確處理與社會公眾的關(guān)系？ 答題要點：（1）正確對待公眾輿論，特別是與政府愿望相違背的輿論。對于有對于政府建設(shè)的意見和建議，政府應(yīng)該虛心接受并主動改正，這是公眾監(jiān)督權(quán)和舉報權(quán)的體現(xiàn)，政府切忌以公共權(quán)力打壓、報復社會公眾，否則，結(jié)果只會適得其反。在本案例中，王帥發(fā)帖內(nèi)容屬實，當?shù)卣畱?yīng)該借此機會改過自新，而非打壓報復。（2）政府應(yīng)該正確定位自身角色，轉(zhuǎn)變行政理念，以公眾利益為最終行事準則，保護公民的合法權(quán)益。在本案中，政府不該為局部利益而視農(nóng)民的土地權(quán)益為無物。 （3）積極主動與社會公眾溝通，制定公眾喜聞樂見的政策。在本案中，政府的違規(guī)征地行為，顯然沒有當?shù)剞r(nóng)民的參與，缺乏最基本的溝通，所以會導致熱心人士的網(wǎng)上舉報。 （4）正確處理 “危機事件”，變危機為轉(zhuǎn)機。如河南副省長的及時賠禮道歉，返還農(nóng)民耕地，都是處理危機事件的明智做法，同時，相關(guān)工作人員 “被問責”，也體現(xiàn)了政府維護社會公眾合法權(quán)益的決心。案例7 2010年1月12日，貴州省安順市關(guān)嶺自治縣坡貢鎮(zhèn)發(fā)生了 “安順槍擊案，事件發(fā)生以后，當?shù)卣环矫嬉豢谝Фㄋ勒呤?“因打架襲警搶槍”被 “警方擊斃”，同時又迅速與死者家屬達成和解，支付高達70萬元的賠償，這相當于坡貢鎮(zhèn)3年的財政收入。檢察日報時評說： “如果死者無辜，政府財政即便傾家蕩產(chǎn)也難以使他們瞑目。如果死者有辜，70萬元賠償豈非讓政府蒙羞”結(jié)合案例，談?wù)勎覈碴P(guān)系發(fā)展的現(xiàn)狀。 答: （1）我國政府公共關(guān)系發(fā)展總體水平低下，公共關(guān)系意識淡薄，公共關(guān)系活動盲目、零散。在本案例中，警察使用槍支處理危機事件的行為簡單粗暴，而坡貢鎮(zhèn)政府 “花錢買穩(wěn)定”的做法也顯示了其政府公共關(guān)系能力的低下。（2）公眾對象分析選擇失偏及傳播溝通體制運作存在障礙。在我國，許多政府公共關(guān)系在對象的選擇上往往表現(xiàn)出明顯的錯誤傾向。例如重上級輕普通公眾，重支持公眾輕逆意公眾，重強勢群體輕弱勢群體，重行動公眾輕潛在公眾。在本案例中，由于與普通公眾之間缺乏必要的溝通理解，缺乏耐心，高高在上，以管制的手段壓人，最終導致不必要的傷亡。案例8 中國名牌雜志社會組織策劃了高揚愛國主義旗幟的中國政府對香港恢復行使主權(quán)倒計時活動，產(chǎn)生了深刻的政治意義與深遠的歷史意義，其創(chuàng)意如下： 一、背景：項目調(diào)查 1歷史：香港問題是英帝國主義入侵中國后強迫清政府簽定的不平等條約。 2立場：香港是中國領(lǐng)土，不屬于“殖民地”范疇。鄧小平同志明確地表示1997年要收回香港。 3結(jié)論：1997年7 月1 日這一天回歸，使一個世紀的悲歡離合、一個民族的滄桑榮辱將在這時刻凝聚升華。 二、項目策劃 1目的：高揚愛國主義旗幟。 2切入點：倒計時（讓它分分秒秒叩動每一位炎黃子孫的心弦）。 3規(guī)模：每字高度不小于1 米，總面積150 平方米，可視距離1000米以上。 4焦點：倒計時牌建在祖國心臟首都北京。具體建在市中心天安門廣場的中國革命歷史博物館正中。 5層次：報呈新華社領(lǐng)導、北京市政府、國務(wù)院澳辦，直到中央領(lǐng)導。 6時間：啟動在1994年12月19日（中英聯(lián)合聲明10周年）至1997年7 月1 日，運行925 天。 三、項目實施 1高層公關(guān)：中央支持； 2政府各職能部門公關(guān)：熱情贊許； 3橫向公關(guān)：全國人導振奮。 四、項目評估 1中央領(lǐng)導高度評價； 2925 天中，參觀率最高，也是愛國主義教育基地； 3世界之最：面積、時間、目睹、參與人數(shù)、新聞報道。 案例思考：試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：此案例主要體現(xiàn)了公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動、公共關(guān)系觀念三個知識點。三者之間的關(guān)系是：公共關(guān)系活動的結(jié)果形成特定的公共關(guān)系狀態(tài)，而自覺、科學的公共關(guān)系活動又必須在現(xiàn)代公共關(guān)系觀念的指導下進行。 1公共關(guān)系活動，是指運用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的動作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。“香港回歸祖國倒計時”這一公關(guān)活動就通過項目調(diào)查、項目策劃和項目實施等公共關(guān)系操作實務(wù)，緊緊圍繞香港回歸這一重大歷史事件、高揚愛國主義旗幟這一主題策劃并實施了這次公共關(guān)系活動，具有深刻的政治意義和深遠的歷史意義。 2公共關(guān)系狀態(tài)，是指一個組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。中國名牌雜志社的這一公關(guān)活動得到了中央領(lǐng)導的高度評價，從1994年12月19至1997年7 月1 日這925天中，倒計時牌成為愛國主義教育基地，并創(chuàng)造了數(shù)項世界之最。公眾從中受到愛國主義教育，組織與公眾間的關(guān)系狀況和輿論狀況得到極大的改善。 3公共關(guān)系觀念，是一種引導、規(guī)范組織行為不端的價值觀念和行為準則。此次活動的策劃人員正是通過形象觀念、公眾觀念、傳播觀念、協(xié)調(diào)觀念、互惠觀念和服務(wù)觀念，策劃并實施了此次愛國主義教育活動。 案例9 廣東電臺“城市之聲”員工為臺慶五周年設(shè)計了一個方案：立足將城市之聲5 周年臺慶與申辦奧運活動相結(jié)合，通過電子傳播媒介，傳達“城市人盼奧運”的城市之聲電臺的時代強音，并把這一理念傳遍全世界。 圍繞“一首歌曲五個1036系列活動”策劃主題進行城市之聲5 周年臺慶活動在送給1036名市之時，傳遞城市之聲支持申奧的熱誠?；顒拥膶嵤┡c網(wǎng)絡(luò)活動相結(jié)合，從而擴大影響與傳播范圍。 案例思考：試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：此案例主要體現(xiàn)了大眾傳媒的迅速發(fā)展為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了必要的技術(shù)與方法這一公共關(guān)系觀點。 1公共關(guān)系的產(chǎn)生需要四個方面的條件，即文化心理條件、社會政治條件、經(jīng)濟條件和物質(zhì)條件，這四個條件缺一不可。而公共關(guān)系活動就是組織與公眾之間的傳播溝通行為，傳播溝通需要媒介，如廣播、電視等如果沒有這些大人媒介，公共關(guān)系活動也就無法開展。廣東電臺“城市之聲”員工通過電子傳播媒介把“城市人盼奧運”這一理念傳遍全世界，這一公共活動恰好說明了媒介對于公共關(guān)系活動的重要性。電子技術(shù)的進步，廣播、電視等電子傳播媒介的普及，拉近了世界的距離，公關(guān)活動的影響范圍也不斷擴大。如果沒有電子媒介，廣東電臺的這一公關(guān)活動也就不可能實施。 2“城市之聲”利用電子傳播媒介，將5 周年臺慶與中國申奧活動相結(jié)合，其著眼點就是向市民展現(xiàn)“城市之聲”作為都市有聲傳媒在申奧方面做出的努力，從而展現(xiàn)“城市之聲”獨特的魅力、鮮明的形象，提高廣東電臺在公眾中的形象地位，為“城市之聲”的進一步發(fā)展拓展寬闊的道路。 案例10 2007年5月30日下午2點多，貴陽市延安西路段至紫林庵路段發(fā)生了將進3個小時的大堵車，而這個時間貴陽極少發(fā)生堵車現(xiàn)象。堵車是因為有盲人在盲道上被政府牌照汽車撞倒，處理此事的派出所民警處理不當，毆打盲人，所以討要說法的盲人們堵住了這條貴陽主干道。當?shù)貧埪?lián)向記者確認了網(wǎng)友說法的基本事實。 不過因為“領(lǐng)導在開會”，不能接受采訪。貴陽市客車站一位負責人表示知道堵車的事，起因是派出所處理不當。他說，塞車是從車站門口的東側(cè)開始的，一直延伸至紫林庵路段。事件持續(xù)到下午5點多才結(jié)束。 以上內(nèi)容，摘自南方都市報 2007年6月1日A32版案例思考： 1此事件中貴陽盲人采取這種堵路示威的方式是否有效？采取之后又會對社會產(chǎn)生何影響？從法律和公共管理學的角度談?wù)勀闶侨绾慰创F陽盲人上街堵路這一件事情的？ 2群體事件的新聞報道如何進行更加有效？弱勢群體如何采取正當方式反映自身合法合理的訴求？ 3盲人說：“附近的盲人雖然沒有具體的組織，但是盲人之間都互相有聯(lián)系，只有有需要，互相之間幫助和支援?！边@句話反映出那些問題？ 4執(zhí)法機關(guān)在這群體事件中應(yīng)扮演了什么角色和作用？因執(zhí)法不公造成的群體事件，如何處理？ 5如果你是一名公共管理者，你會采取哪些方法來處理危機？ 答：1從新聞報道來看，整個事件的起因是汽車在車站門口的盲道上撞倒盲人，雙方引起糾紛，后事件升級，發(fā)展到城市道路受堵，眾多人員參與的群體事件。此次群體事件根源，是因為盲人（弱勢群體）在自身人身受到侵害和政府執(zhí)法機關(guān)的不公正對待，無法得到及時有效和公正的答復后的，群體行為的極端化表達?！跋Ｍ軌蛴懟匾粋€公道”，這是此次群體事件中，弱勢群體的樸素、自然和本能的意愿訴求表達，與國家的政治制度沒有根本沖突。但本次事件造成貴陽市區(qū)主要道路堵塞3個多小時，不僅擾亂道路運輸、破壞社會秩序而且影響國家政治形象，是不理智的、違反治安管理處罰法的違法行為，不利于事件解決。 2對此次事件，發(fā)生地貴陽的媒體都統(tǒng)一的保持緘默。在當今新聞傳媒發(fā)達、資訊飛速傳播的時代，對群體事件的報道提出了更高的要求。事件當?shù)氐膫髅讲怀雎?，只會加劇群眾的不滿情緒，對政府形象不利。評價新聞傳媒的“時間快、內(nèi)容真”的要求，也同樣適用于政府的宣傳工作，當然也是對解決群體事件好壞的評價標準。而政府是擔當弱勢群體的代言人的不二選擇，也是無法推卸的政府責任。只有主動做好這個政府本職工作，才能使大量的群體事件消失。 弱勢群體的正當訴求也只有通過正當也是唯一的法定渠道解決，才能真正得到滿意答復。對弱勢群體的幫助，不光在物質(zhì)上的資助，更要在法律上、制度上做出保護。政府要加大宣傳教育力度，使弱勢群體更加會使用法律武器保護自己的合法利益，同時也使全社會都知道、執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)。 3盲人說：“附近的盲人雖然沒有具體的組織，但是盲人之間都互相有聯(lián)系，只有有需要，互相之間幫助和支援。”這句話反映出那些問題？ 反映出盲人等弱勢群體的代言組織缺位，弱勢群體更需社會和政府的關(guān)心，殘疾人聯(lián)合會（簡稱：殘聯(lián)）作為代表殘疾人的共同利益，維護殘疾人合法權(quán)益，團結(jié)教育殘疾人，為殘疾人服務(wù)的組織，要加大工作力度，更要深入自身代表的群體，積極維護殘疾人的合法權(quán)益，不能單單變成政府的助手，而忘了自身真正的身份和首要職責殘疾人的代言人。 4此次事件中，派出所作為執(zhí)法機關(guān)，沒有起到公正執(zhí)法、調(diào)解矛盾的法定責任，而且因為執(zhí)法人員缺乏應(yīng)有的素質(zhì)，對事件中弱勢群體的盲人，野蠻毆打，成為事件的最終升級的重要原因。在事件升級后，又躲避責任，不積極調(diào)解、解決問題，拒絕采訪，又不主動向社會通報有關(guān)情況，給隨后的處理增加了難度。我國中華人民共和國殘疾人保障法中明確規(guī)定：國家工作人員違法失職，損害殘疾人的合法權(quán)益的，由其所在單位或者上級機關(guān)責令改正或者給予行政處分。對于這種因政府機關(guān)工作失誤，引起的群體事件，更要迅速追求有關(guān)人的責任。 5隨著中國經(jīng)濟發(fā)展和改革開放的深入，政府管理已經(jīng)成為一個各方面問題、矛盾最為集中，也是社會公眾關(guān)注度最高的領(lǐng)域之一。中國改革發(fā)展的情況十分復雜，各級各地政府管理所遇到的問題和處理的方式也各不相同。在復雜紛紜的實踐過程中，我們既能看到許多政府管理的成功經(jīng)驗、創(chuàng)新辦法、獨到思路，也能看到一些政府管理失效、失誤、失敗的教訓，還有許許多多值得深入思考的政府管理難題。對策:一是必須正確認識群體性攔車斷道事件的根本性質(zhì);二是必須充分運用各種有效方法積極主動地預(yù)防攔豐斷道事件的發(fā)生;三是必須始終遵循正確的處置工作原則;四是必須建立和完善有效的工作機制，讓公民在受到不公正待遇時有地方可以申訴。 尤其要做好以下工作：要進一步明確政府各有關(guān)職能部門在預(yù)防和處置群體性事件中的工作職責，建立健全各部門之間的協(xié)作機制；要建立和完善人民群眾參政、議政、督政的工作機制，搭建、暢通人民群眾發(fā)表個人意見的平臺和渠道，政府對公民的申訴也應(yīng)有個公正的判決，杜絕官官相護的現(xiàn)象；要著力引導主流新聞媒體的導向，增加政府工作和群體性事件處理的透明度。案例11 海斯事件，如此制造新聞？ 美國紐約一馬戲團宣傳員巴納姆對外宣稱馬戲團有一名黑人女仆海斯已經(jīng)160多歲了，并曾養(yǎng)育過美國第一任總統(tǒng)華盛頓。為達到目的，巴納姆借用不同筆名向其他報刊寄去許多讀者來信。有人說人不可能活到160歲，巴納姆是個騙子；后經(jīng)過對其尸體的解剖發(fā)現(xiàn)海斯的年紀最多不超過80歲。公眾頓覺受騙，而巴納姆卻厚顏無恥地回應(yīng)：凡宣傳皆是好事。認真閱讀案例認，回答以下問題。 1. 巴納姆的行為是制造新聞（策劃新聞事件）嗎？為什么為？ 答題要點：不是。策劃新聞事件是指公共關(guān)系人員為了達到宣傳組織良好形象目的，精心策劃的達到新聞媒介關(guān)注并為之傳播的真實事件。在本案例中，巴納姆宣稱的海斯形象，包含其年紀、養(yǎng)育過華盛頓等經(jīng)歷都是虛假的不真實的杜撰，所以，巴納姆的行為不是制造新聞，是純粹的欺騙公眾以謀取利益的行為。 2、海斯事件違背了公共關(guān)系傳播的哪項原則？簡述其重要性。 答題要點：海斯事件違背了公共關(guān)系傳播 “以真誠為信條”的原則。早在1903年，公共關(guān)系之父艾維李就明確指出 “公眾必須被告知”、“向公眾說真話”。公共關(guān)系主張傳播組織信息要遵循 “誠實傳播”的原則，即準確無誤地向公眾提供信息，尊重公眾的知曉權(quán)，公眾是不能欺騙的。案例12 “世界第一張絲綢報紙的誕生”與媒介傳播 1、背景介紹 杭州凱地絲綢股份公司1993年成立，是由國家、企業(yè)職工和外商共同持股的綜合型絲綢出口集團。如今凱地絲綢已經(jīng)成為國際市場的名牌，深受海外客戶的歡迎。這還要從媒介傳播說起。當時該公司作為商業(yè)大潮中的新生兒，要擴大其社會知名度，生產(chǎn)的絲綢報紙，就需要獨具創(chuàng)意的公關(guān)宣傳和媒介來報道，以塑造企業(yè)整體形象，滲透消費者心理，這無疑是最快捷有效之策。同時，中國革命歷史博物館得知世界首版絲綢報紙誕生，也要求收藏還要求展出。 2、調(diào)研 以絲綢為材料印刷報紙屬新聞界和印刷史上創(chuàng)舉，具有高度的新聞價值和保存價值。 3、目標 以有限的公關(guān)宣傳費，巧妙借助絲綢報紙這一獨特載體，贏得媒介和公眾熱切注視。 4、公關(guān)策劃創(chuàng)意 杭州國際公關(guān)公司為其策劃：以絲綢為材料印制浙江省內(nèi)獨家旅游服務(wù)報江南游報，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送世界首創(chuàng)的絲綢報紙。 5、實施與執(zhí)行 江南游報絲綢版共印刷100份。1993年6月15日，杭州國際公關(guān)公司在北京為該公司舉行了向中國革命歷史博物館贈送絲綢報紙儀式。行家評價：閱讀和觀賞效果極佳，反映了當代先進的真絲印花科技水平。 6、評估 世界首創(chuàng)絲綢報被國內(nèi)20余家報紙、電視臺集中報道達30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達2千5百萬人次。絲綢報宣傳活動，既證實了中國高超的印絲術(shù)，也樹立了該公司形象， 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：此案例主要體現(xiàn)專業(yè)公共關(guān)系公司在公共關(guān)系活動中的地位、作用及其服務(wù)特點。 1 、公共關(guān)系公司由職業(yè)公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成，是專門為社會組織提供公共關(guān)系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關(guān)系活動的信息型、智力型和傳播型的服務(wù)性機構(gòu)。案例中杭州國際公關(guān)公司就是一家專門的公共關(guān)系公司。在“世界第一張絲綢報紙的誕生”這一公關(guān)活動中，它起到關(guān)鍵的作用，整個公關(guān)策劃和實施過程都由它完成。 2 、專業(yè)公共關(guān)系公司的服務(wù)特點是：較為客觀公正、技術(shù)全面、專業(yè)性強、靈活、適應(yīng)性強。 由于它的這些特點，使其能夠更全面、更科學地策劃并實施公共關(guān)系活動，并能正確處理實施過程中出現(xiàn)的問題。案例中杭州凱地絲綢公司正是利用專業(yè)公司的特點，聘請了杭州國際公關(guān)公司為其策劃，使這次公共活動取得圓滿的效果。 3 、杭州國際公關(guān)公司充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，以世界上第一份絲綢報紙為切入點，成功地策劃了這一公關(guān)活動，通過印刷江南游報，并向中國絲綢博物館、中國革命歷史博物館贈送等活動，被國內(nèi)20余家報紙、電視臺集中報道30余次，海內(nèi)外受眾人數(shù)達2500萬人次。從而證實了中國高超的印絲術(shù)，也大大提高了杭州凱地絲綢股份公司的知名度和企業(yè)形象。案例13 “三高”為中國申奧放歌 2001年6 月23日晚，昔日皇家禁苑中樂聲翩翩，弦歌陣陣。世界著名三大男高音歌唱家在紫禁城午門廣場聯(lián)袂演出，在“6.23國際奧林匹克日”掀起北京申奧活動的高潮。國務(wù)院副總理李嵐清和數(shù)萬熱情的中外觀眾一同觀賞了這種精彩的演出。 紫禁城午門廣場，“歌劇之王”帕瓦羅蒂、多明戈和卡雷拉斯常情演繹音樂盛典，取得了空前的成功，音樂會電視直接可覆蓋全球110 多個國家和地區(qū)的33億觀眾。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1 、此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動中的地位和影響。名流公眾指那些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就是屬于名流公眾。 2 、組織在策劃公共關(guān)系活動時，往往借助名流的知名度擴大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。擴大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。在公關(guān)活動中，組織借助于社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢；借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)廣結(jié)善緣；借助于社會名流的社會聲望提高組織的知名度。 3 、在本案例中，世界三大男高音歌唱家在世界上擁有較高的名聲和地位，是典型的名流公眾。 這類公眾對傳播的作用很大，影響力很強。通過社會名流去影響公眾和輿論，往往具有事半功倍的效果。 組織利用公眾的“崇尚英雄”、“崇拜明星”的社會心理，與社會名流建立良好關(guān)系，把本組織的名字與社會名流的名望聯(lián)系在一起，提高了組織在公眾以上中的位置。 4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉，大大提高了我國和中國文化在世界范圍內(nèi)的影響。案例14 丑陋玩具風靡全美 美國艾士隆公司董事長布希耐有一次在效外散步，偶然看到幾個兒童在玩一只骯臟并且殿堂丑陋的昆蟲而愛不釋手。布希耐突發(fā)異想：市面上銷售的玩具一般都是形象優(yōu)美的，假若生產(chǎn)一些丑陋玩具，又將如何？于是，他讓自己的公司研制一套“丑陋玩具”，并迅速推向市場。結(jié)綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。這些丑陋玩具的售價雖然超過正常玩具，卻一直暢銷不衰，而且在美國掀起了一場行銷“丑陋玩具”的熱潮。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1 、研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為，以便使傳播溝通工作具有較強的針對性和科學性。此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理，成功地把自己的產(chǎn)品推向市場的公關(guān)活動。 2 、求新欲望是人的一種基本欲望，就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理原因之一。逆反心理指作用于個體的同類事物，超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗，使個體有意識地脫離習慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 3 、布希耐就是利用人們的這兩種心理，產(chǎn)生了“丑陋玩具”的創(chuàng)意，并使艾士隆公司獲得巨大的經(jīng)濟利益?！俺舐婢摺敝燥L靡全球，關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。在公共關(guān)系活動中，組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理，采用科學的傳播方式，選用適當?shù)膫鞑スぞ撸瑢崿F(xiàn)組織和公眾之間溝通的順暢，從而使公共關(guān)系活動的效果更圓滿。案例15 長跑競賽發(fā)生事故 1999年6月在春江市“陽歌杯”全民健身周長跑競賽中，不幸多人中暑，兩人死亡。當日上午，春江市驕陽似火，天氣暴熱。9時整，3000多名運動員參加了1.5公里長的群眾性長跑活動。隨后，其中的350名運動員移師江濱路進行長跑競賽。其中，伍思聰在途中中暑摔倒，頭部被摔傷，待送達急救中心時，伍思聰心跳已停止。奪得中年女子組競賽第2名的春江市第一機床廠的申桂英也因中暑不治，于次日凌晨死亡。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1、此案例說明了公共關(guān)系工作的科學性和有效性很大程度上取決于公共關(guān)系的管理和策劃。公共關(guān)系管理過程涉及的相關(guān)因素大致有三個系列，即環(huán)境因素系列、主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果。 2、在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關(guān)活動，但是在長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。這主要是由于公關(guān)活動的主持者忽視了公共關(guān)系管理的環(huán)境因素所致。所謂環(huán)境因素就是對公關(guān)主體的決策和行為構(gòu)成直接或間接影響到的外界因素，其中包括時間和空間因素。6月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓3000多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當。很明顯，主持者在這次公關(guān)活動中忽視了環(huán)境因素（時間與空間）對主體因素（參賽者）的影響，使本來很有意義的公關(guān)活動變成了一個悲劇。經(jīng)新聞媒介報道后，其不利影響不堪設(shè)想。 由此可見，在公共關(guān)系活動的管理過程中，環(huán)境因素系列、主體因素系列，以及傳播技術(shù)因素系列是不可忽視的重要因素。 案例16 “請留心你家的后窗” 20世紀50年代，好萊塢影片后窗曾風靡香港，該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了“后窗熱”。這時，香港的一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一事件。他們在報上連續(xù)刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下子興隆起來。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1、此案例說明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動中的重要作用?？茖W調(diào)查表明：大眾傳播對某些議題的著重強調(diào)和這些議題在受傳中受重視的程度構(gòu)成強烈的正比關(guān)系。在案例中，企業(yè)抓住“后窗熱”，利用報紙連續(xù)刊登“請留心你家的后窗”這則廣告，就是充分利用這一原理，多次大量地報導這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。 2、當大眾傳媒熱情介紹某個新聞事件時，也就意味著這個新聞事件可能成為公眾關(guān)注的“議題”。同時，公眾需要有人出面對復雜的信息加以整理，為他們選出那些值得關(guān)心和注意的事件。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復強調(diào)“后窗”這一問題，使“后窗”成為公眾關(guān)心的問題。 3、在這次公關(guān)活動中，企業(yè)通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個話題直接間接地與組織及其產(chǎn)品掛鉤，從而達到良好的傳播效果。他們借助“后窗熱”這個與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個“百葉窗熱”，從中獲得了良好的市場效益。 案例17 10萬美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用。策劃具有新聞價值的事件也叫“制造新聞”或“策劃新聞”，是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧。組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了“10萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達到了自己的公關(guān)目的。 2、此案例是一則以制造新聞獲得強大效應(yīng)的公關(guān)實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來公眾注意，向公眾傳遞了組織和產(chǎn)品的信息，增強了公眾的信任感。 3、使用制造新聞的關(guān)鍵是“新”，跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。 案例18 周恩來的精彩演講 1945年，國共談判期間，周恩情為曾應(yīng)重慶“西南實業(yè)協(xié)會”的邀請，出席他們的一次星期五聚餐會，并準備演講當前經(jīng)濟形勢。在此聚餐會之前，周恩來認真閱讀了當時重慶的經(jīng)濟材料， 在星期五聚餐會上，周恩來做了當前經(jīng)濟形勢的演講。聽報告的人極其踴躍，不僅座無虛席，而且在講堂的窗臺和窗外都站滿了人，但會場秩序很好，只有周恩來同聲的氣壯山河的宏亮聲音在震蕩著。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1、此案例說明了公共關(guān)系實務(wù)中的演講問題。演講是演講者就某一問題向一定范圍的聽從發(fā)表講話，是公共關(guān)系工作中最常用、最普遍的一種口語傳播方式，是一種永遠都不會過時的公關(guān)手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關(guān)手段。此案例中，周恩來就是充分運用了演講這一公關(guān)手段，宣傳了中國共產(chǎn)黨的觀點和思想。 2、演講雖是一種言語的表達，但是與平常的講話不同，需要較充分的準備工作，包括了解聽眾、熟悉主題和內(nèi)容，搜集素材和資料，準備演講稿和作適當?shù)难菥毜取３晒Φ难葜v是從準備開始的，要有準備，首先就是要調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查的情況來確定演講的主題和內(nèi)容，搜集演講的素材，選擇合適的演講方式。周恩來的這次演講之所以能獲得如此巨大的成功，是與他十分認真地對待這次演講，做了大量的準備工作分不開的。他在演講前下功夫去閱讀當時重慶的經(jīng)濟資料，并且叫許滌新去匯報重慶資本家存在的問題和思想動態(tài)。這些準備工作為演講的成功奠定了基礎(chǔ)。 3、由此可見，要作一次成功的演講，必須要了解演講的聽眾，對他們的社會背景、思想動態(tài)、意見態(tài)度及行為方式等做透徹的分析研究，并以此為根據(jù)來確定自己演講的主題、內(nèi)容以及合適的演講方式。 案例19 美國亨氏集團的母親座談會 美國亨氏集團與我國合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來開拓廣闊的中國市場呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會”，充分吸取公眾的意見，廣泛了解消費者的需求，征求母親對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進千千萬萬中國家庭。 試運用公共關(guān)系學中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 答：1、此案例說明了企業(yè)公共關(guān)系中產(chǎn)品定位的問題。產(chǎn)品定位就是在潛在消費者的心目中為自己的產(chǎn)品設(shè)置一個特定的位置，這個位置只為自己的產(chǎn)品獨占而其他同類產(chǎn)品則不能擁有。產(chǎn)品定位的客觀依據(jù)有：關(guān)于產(chǎn)品的調(diào)查研究；競爭對手的調(diào)查研究；傳播媒體的調(diào)查研究；流通領(lǐng)域情況的調(diào)查研究。 2、本案例側(cè)重的是對消費者的調(diào)查研究，通過對消費者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費者和潛在的消費者群。亨氏集團多次召開“母親座談會”，充分聽取公眾的意見書，廣泛了解消費者的需求，征求線裝對嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。 3、此案例說明，企業(yè)一定要重視對消費者的調(diào)查研究，搞清消費者對產(chǎn)品的需求趨勢，為自己的產(chǎn)品定位找到科學的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場。 案例20某律師在消費當?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴重的質(zhì)量問題。 于是，他與企業(yè)進行了交涉。企業(yè)接待人員同事研究后給其一個答復，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當?shù)匾患翌H有影響到的報社，將情況反映給記者。記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導的形式將消費者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。 問：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負責人，你如何處理此事？ 答：1、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當，導致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì)量投訴，導致危機出現(xiàn)。 更嚴重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。 2、如果我是企業(yè)負責人，首先，我將要求企業(yè)中負責處理此類事情的人員認真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴大。 在此過程中，如有記者前來采訪，在尊重記者的采訪權(quán)的前提下，力爭客觀地表達企業(yè)對問題的處理意見，以及企業(yè)的整改措施，求得媒體的客觀報導。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞，嚴格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機源。案例21 “H”牌壓力鍋、“M”牌壓力鍋是市場上銷路較好的兩大品牌。在競爭中，“H”牌壓力鍋派人買了3個“M”牌壓力鍋并引爆之，在社會上造“M”牌壓力鍋質(zhì)量不過關(guān)的輿論，結(jié)果使“M” 牌壓力鍋廠損失巨大，客戶紛紛退貨，產(chǎn)品大量滯銷。 問：1、H牌壓力鍋廠的行為是否正當？為什么？ 2、M牌壓力鍋廠應(yīng)采取何種應(yīng)對措施？ 答：1、H牌壓力鍋廠的行為不當。H牌壓力鍋廠采用不正當手段，對M牌壓力鍋廠的產(chǎn)品作了引人誤解的虛假宣傳，損害了M牌壓力廠的利益，這屬于不正當競爭行為。 2、M牌壓力鍋廠面對的危機是由于外來的故意行為造成的。危機的根本點，就是公眾對M牌的產(chǎn)品質(zhì)量不再信任，M牌壓力鍋廠在公眾心目中的形象受到了損害。因此，M牌壓力鍋廠的應(yīng)對措施，除了采取適當?shù)氖侄伪Ｗo自己的利益，反抗那些侵害自己利益的行為外，還應(yīng)通過公關(guān)手段，提高自身的形象，讓自己的產(chǎn)品重新重到公眾的信任。事件發(fā)生后，公共關(guān)系人員應(yīng)迅速同有關(guān)職能部門，及時調(diào)查分析，迅速了解事件全貌，判明危機事件的性質(zhì)與來源，認真聽取公眾意見，選用恰當?shù)姆绞?、方法，恢復、發(fā)展企業(yè)的形象。針對不同公眾確立相應(yīng)的對策，制定消除事件影響的公共關(guān)系方案，及時采取措施消除危機。針對這一事件，M牌壓力鍋廠應(yīng)果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大。 應(yīng)對事件進行全面調(diào)查，掌握H牌壓力鍋廠不當行為的資料，用法律手段維護自己的利益和聲譽。同時，迅速利用各種傳播媒介等有效手段及時向公眾說明事實真相。 成立處理問題的專門機構(gòu)，制訂處理公共關(guān)系危機的基本方針對策。 通過新