管理人員現場督導.ppt

14:19:08,1,管理人員現場督導 講師 高攀,14:19:08,2,存在的問題： 對于剛開業(yè)或者已經有年頭的酒店來說，客人評價酒店的好與壞無非兩點，一是硬件，二就是軟件。硬件看得見，摸得著，比較好衡量，可軟件呢？軟件的核心就是服務人員所體現的服務質量。為了提高服務質量酒店培訓部門及各部花費大量人力、財力、物力去精心培訓每一位員工，可實際情況是員工并沒有完全、嚴格按照我們的要求去進行服務。這個問題究竟是員工的錯？還是管理人員的錯？我們做為酒店的管理人員該如何來控制這些事件的發(fā)生呢？,管理人員現場督導,14:19:08,3,解決的辦法： 在現代酒店管理學中，“流動式”的管理被越來越廣泛地采用，酒店的管理人員超過70%的時間在現場督導。通過有效的現場督導我們能最大限度的提高我們的服務質量，減少員工的出錯率。那麼如何做好現場督導工作？該做些什麼？今天的這堂交流課將從十八項管理工作來共同探討我們管理人員每天必須予以高度關注的事項。,管理人員現場督導,14:19:08,4,一、考勤管理 做為管理者我們每一天所做的第一件事情，是關注我們員工的出勤情況，以清楚當班人員的配比狀況。,管理人員現場督導,每天分五級制進行檢查。（部門質檢員定點 查，領班點名、主管巡查、經理抽查，酒店質 檢部門定點巡查） 合理配比員工（老員工與新員工比例，管理 人員）。 人員放假（惡意積假）,14:19:08,5,二、 儀容儀表檢查： 作為高星級酒店的從業(yè)人員，如果儀容儀表都不達標，那就不能稱之為高星級酒店從業(yè)人員，酒店也不能稱之為高星級。儀容儀表的檢查工作建議作為我們管理人員平時的第二項工作，檢查的方式及重點如下：,管理人員現場督導,提醒員工自查； 班前小會檢查儀容儀表； 每天分五級制進行檢查；（部門質檢員定點 查，領 班逐一查、主管巡查、經理抽查，酒店質檢部門定 點巡查）,14:19:08,6,管理人員現場督導,14:19:08,7,管理人員現場督導,14:19:08,8,管理人員現場督導,14:19:08,9,管理人員現場督導,14:19:08,10,管理人員現場督導,14:19:08,11,管理人員現場督導,14:19:08,12,三、 衛(wèi)生狀況檢查： 我們每個管理人員每天都夠容忍我們所管轄的區(qū)域紙片橫飛嗎？一個煙頭、一片落葉足以體現我們管理人員的管理水平。管理人員每天的第三項工作重點：,管理人員現場督導,告知清潔的標準； 將我們所管轄的衛(wèi)生區(qū)域分片責任到人（每 一扇窗子，每一個花盆的葉子，每一處死角）； 每天分五級制進行檢查。（部門質檢員定點查，領 班所屬區(qū)域拉網式查、主管各區(qū)域巡查、經理相關 區(qū)域抽查，酒店質檢部門定點巡查）,14:19:08,13,四 、業(yè)務培訓： 某天某星級酒店,總經理在餐廳用餐，這時他看見小王在餐飲部看到一位服務員雙手托著托盤在傳菜。這個現象說明了什么問題？ 一場針對各部門的大課培訓，應到50人，實到20人，是人事部門沒有通知嗎？不是，既然通知了為什么不來培訓呢？要么那就是無故缺席。誰來對此事負責？是人事部嗎？還是部門呢？,管理人員現場督導,14:19:08,14,四 、業(yè)務培訓： 培訓很重要，建議我們的管理者對于培訓工作必須關注以下幾點： 合理的為每位員建立內部培訓檔案; 每天檢查培訓完成情況; 抽查培訓效果; 中高管理者應該多多參與培訓; 要讓員工明白“合理的要求是訓練，不合理的要求是磨煉”。 做好教練和老師的角色。,管理人員現場督導,14:19:08,15,四 、業(yè)務培訓： 案例: 餐廳服務員的技能培訓 廚師菜肴出品,管理人員現場督導,14:19:08,16,管理人員現場督導,14:19:08,17,你的部下是否正處于危險的工作環(huán)境之中； 檢查你所管轄的區(qū)域內，保確所有消防設施 都正常。 治安安全。 食品安全。,五 、安全檢查： 酒店的安全管理是頭等大事，誰也不愿意在充滿人身危險的地方工作。我們所有部門都應無條件的配合安全部門的工作：,管理人員現場督導,14:19:08,18,管理人員現場督導,14:19:08,19,理解員工； 關心員工; 善于傾聽員工的意見或建議； 有效激勵你的部下；,六 、人事管理： 企業(yè)最重要的資源是我們在座的各位員工，管理者管理的重點是人，而不是一堆毫無生氣的桌椅和大床。做為管理者，我們要問一下自已，我們是否真的了解我們的員工？建議我們每天的人事管理從以下幾個方面來著手進行：,管理人員現場督導,14:19:08,20,六 、人事管理： 有哪些常用的激勵方法？ 如果效果不大，又是因為什么？ 管理者在選擇激勵 員工時，首先要結合實際情況考慮一下激勵的方式。 物質方面 你自己或你的部門有這筆“預算”嗎？ 精神方面 你每天在部屬間走動的時間是多少？你常說“這是我的疏忽”或“這是我的錯”嗎？ 事務方面 你會說“你有更好的方法嗎？”（我想聽聽你的意見）方法其實不怎么樣，你會故意嘗試嗎？,管理人員現場督導,14:19:08,21,六 、人事管理： 言辭方面 你?？洫勀愕氖窒聠幔浚ㄏ确Q贊，后指正）你告誡后，會給他改善的建議嗎？ 人性方面 你關心過部屬的精神狀態(tài)與身體狀況嗎？你了解他的壓力或緩和他的緊張嗎？ 表揚方面 只要是你手下的提議或表現，你會公開地指名稱許嗎？ 上級方面 你想到過上司也需要被激勵嗎？,管理人員現場督導,14:19:08,22,面對投訴事件，快速做出反應，處理客人投訴。 每天的投訴是否匯總至大堂副理處。 及時傳達至部門的每一位員工,有必要的話在 班前會議中進行討論。 建立規(guī)范的投訴檔案。 工作改進。,七 、客人投訴： 我們應該感謝那些投訴我們的顧客，因為是他們讓我們知道差距在哪？我們的改進方向在何處？建議管理者每天對于投訴應關注以下幾點：,管理人員現場督導,14:19:08,23,案例探討： 諾基亞的投訴處理 海爾企業(yè)售后服務及八不準條例 五星級酒店的垃圾筒,管理人員現場督導,14:19:08,24,多多關注員工的生活； 多與員工溝通； 加強企業(yè)文化的灌輸； 搭班子，帶隊伍； 注意“階級斗爭”。,八、 團隊建設： 從來沒有人敢忽略團隊的力量和它所存在的價值，優(yōu)秀的團隊會讓企業(yè)生機勃發(fā)。如何來打造您所率領的團隊呢？,管理人員現場督導,14:19:08,25,老板能放心的關掉手機去旅游嗎？,管理人員現場督導,14:19:08,26,確定物品擺設的標準。 隨時保持標準擺設。（部門質檢員定點查， 領班所屬區(qū)域拉網式查、主管各區(qū)域巡查、 經理相關區(qū)域抽查，酒店質檢部門定點巡 查） 根據經營情況及時、適度的調整。,九、環(huán)境控制： 管理者在工作中應時刻關注我們的現場，比如物品擺放，客人多時擺成什么樣子，客少時應擺成什么樣子。所有管轄區(qū)域內的標識及客需品是否完善和完備，建議每天的這項工作關注以下幾點：,管理人員現場督導,14:19:08,27,學會運用四象限工具合理安排工作; 關注下屬員工的工作情況，給予適當的指導； 下班前檢查當天的工作完成情況；,十、 工作安排： 管理者要學會合理安排員工的工作量，使每人都能發(fā)揮最大的工作效率。避免人浮于事的現象在我們酒店發(fā)生：,管理人員現場督導,14:19:08,28,十、 工作安排：,緊急 重要,不緊急 重要,緊急 不重要,不緊急 不重要,第一象限,第二象限,第三象限,第四象限,重 要,不 重 要,緊急,不緊急,管理人員現場督導,14:19:08,29,十、 工作安排：,管理人員現場督導,銷售預報告向營銷總監(jiān)匯報工作 輔導下屬工作接收客戶傳真 解決客戶投訴問題下屬請示工作 閑聊喝茶接聽電話,14:19:08,30,十、 工作安排：,銷售預算報告 向營銷總監(jiān)匯報工作,輔導下屬工作 接收客戶傳真,解決客戶投訴問題 下屬請示工作,閑聊 喝茶 接聽電話,管理人員現場督導,14:19:08,31,建立硬件設備檔案。 建立設備維修和巡查機制。（部門質檢員定點查， 領班所屬區(qū)域拉網式查、主管各區(qū)域巡查、經理 相關區(qū)域重要設備抽查，酒店質檢部門定點巡查） 建立設備保養(yǎng)機制。,十一、 設備維修保養(yǎng)： 面對酒店各類硬件設備，我們要象愛護自已的眼睛去精心呵護它。作為我們的管理者建議可以從以下幾點予以關注：,管理人員現場督導,14:19:08,32,檢查我們的節(jié)能制度是否完善。 確定檢查的機制。（部門質檢員定點查，領班 所屬區(qū)域拉網式查、主管各區(qū)域巡查、經理相 關區(qū)域抽查，酒店質檢部門定點巡查） 發(fā)現問題及時糾正。,十二、節(jié)能管理： 酒店的錢不是賺回來的，是節(jié)省出來的。滴漏的水龍頭、被隨意丟棄的饅頭。這些我們難道沒看見？難道要讓這類事件不停的擴散嗎？我們管理人員哪去了？,管理人員現場督導,14:19:08,33,管理人員現場督導,案例探討： 三亞五星級酒店,晚上十二點與總經理查看酒店各區(qū)域燈光使用情況。從現場實際查看，根據燈光的明暗程度，每層樓從原來42個40W的燈泡變成兩個。平均每層樓（四幢48層）一小時可節(jié)約用電1。5度左右。整個酒店一小時可節(jié)約60-70度。按原計劃每晚開八小時計，整個晚上可節(jié)約用電480-560度。如果算上前廳重新設計的燈光可節(jié)約900度左右。也就是說可每天可節(jié)約1000元左右。一年可節(jié)約近30萬元左右。,14:19:08,34,十三、 成本控制： 我們如何來有效的建立成本控制管理體系： 了解成本控制體系的七個環(huán)節(jié)：成本預測、成本決 策、成本計劃、成本控制、成本核算、成本分析、 成本考核和獎懲。嚴格落實每個環(huán)節(jié)的管理。 將預算化管理真正落到實處。 設專人負責。 培養(yǎng)員工的節(jié)約觀念。節(jié)約從自我做起，省一分錢 永遠都比賺一分錢容易。,管理人員現場督導,14:19:08,35,管理人員現場督導,例7：某餐廳連續(xù)創(chuàng)營業(yè)收入的新高，為保護員工合法利益，保證服務質量，餐廳經理準備增加5名員工，前提是必須維持原有的利潤不變。,介紹一種成本管理方法：邊際分析法 邊際分析方法：著重于分析變化的成本，用來描述一個因素的單位變化會給相關因素帶來什么結果。,14:19:08,36,管理人員現場督導,請大家思考一個問題,如果前提是必須維持原有的利潤不變。那么營收入又應該增加多少呢? 假設餐廳月營業(yè)收入100萬元，工資等固定成本15萬元，變動成本為65%,14:19:08,37,管理人員現場督導,分析: 假設餐廳月營業(yè)收入100萬元，工資等固定成本15萬元，變動成本為65%，即10065%=65萬元，那么利潤=1001565=20萬元。 如果要保持現有的利潤，必須相應增加營業(yè)收入，增加5名服務人員的月工資總額為3500元。那么，新增加的營業(yè)收入應為新增工資總額除毛利率，即350035%=10000元。 每月的營業(yè)收入達到101萬元時，才能保持利潤的平衡。按人均消費80元計算，每天應比原來多接待4位顧客。,14:19:08,38,確認你的部下每一位員工都知道禮貌服務的標準； 確定檢查的機制。（部門質檢員定點查，領班所 屬區(qū)域拉網式查、主管各區(qū)域巡查、經理相關區(qū) 域抽查，酒店質檢部門定點巡查）； 給予員工適當的指導。,十四 、禮貌服務： 在我們工作的過程中，在你面前出現客人時，你有沒有打招呼？還是避而不見或是繞道而行呢：,管理人員現場督導,14:19:08,39,復核我們的服務流程是否完善。 所有的流程服務人員都清楚了嗎？ 工作現場給予員工足夠的指引。 了解酒店“四個化”，統(tǒng)一化、規(guī)范化、 程序化、制度化。,十五、 標準化服務流程管理： 競爭呼喚質量，質量需要標準，標準講求科學，科學推動發(fā)展，發(fā)展才有提高。,管理人員現場督導,14:19:08,40,案例探討 迪士尼的探討 員工禮儀互動,管理人員現場督導,14:19:08,41,1 、會議管理。 6 、事項審批。 2、 檔案管理。 7 、采購管理。 3 、公關管理。 8 、信息管理。 4 、資產管理。 9 、獎罰管理 5、 損耗管理。,十六、 內部行政管理 除了做好日常經營管理，我們管理人員還應該學會做以下事項：,管理人員現場督導,14:19:08,42,十七 、營銷管理： 給員工灌輸全員銷售的理念，營銷工作不僅僅是市場營銷部的事情。 及時將酒店最新的銷售方案及活動通知到每一位員工。 積極配合營銷部的工作，一切以市場營銷為龍頭。 營銷需要亮點和噱頭。（貼標的紅酒，特色菜品） 要做到敵無我有，敵有我新，敵新我變。 全員皆為銷售員。,管理人員現場督導,14:19:08,43,十八、 計劃管理： 做事要有計劃，盡量將工作細化，直到每項任務可檢查、可考評、可操作： 制定工作量化表。 讓每一個崗位的員工都了解工作量化表。 每天檢查計劃完成的情況，并給予適當的指導。 如果員工每天來摸著腦袋想今天該干什么？那對于 管理者來說是一件可怕的事情。,管理人員現場督導,14:19:08,44,管理人員現場督導,14:19:08,45,管理人員現場督導,上海頤舍