超市生鮮管理實務

目 錄1、 生鮮經(jīng)營特點2、 生鮮課長任職資格及職掌說明3、 賣場常用名詞注解4、 生鮮開店檢查表5、 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃6、 市場調(diào)查要項7、 訂貨8、 陳列9、 損耗10、 生鮮冷庫管理辦法11、 生鮮工作計劃表12、 部門商品經(jīng)營分析13、 步留的計算14、 各課工作流程15、 生鮮各課庫存管理16、 鮮度手冊及各課鮮度管理17、 生鮮各課管理的特殊要求生鮮經(jīng)營特點一、特點：1）、顧客：是我們服務的目的，顧客不依賴我們，我們卻依賴顧客，顧客是衣食父母2）、超市優(yōu)點：節(jié)約時間、價格便宜、提供顧客良好的購物環(huán)境3）、超市特點：顧客自我服務，商品集中（一次性集中、一次性購物）4）、商店：是給顧客幸福、快樂、滿足的地方 5）、評價超市的優(yōu)劣 a）、衛(wèi)生 b）、照明（條件） c）、音響效果（音樂） d）、設備 e）、商品組合 f）、價格 g）、服務態(tài)度 h）、售后服務臺 i）、指示牌、標簽 6）、評價生鮮部門優(yōu)劣（條件） a）、商品質(zhì)量 b）、保質(zhì)期 c）、商品齊全 d）、單位重量 e）、包裝水平 f）、展示情況 g）、口味 h）、員工態(tài)度、著裝 i）、新鮮二、零售業(yè)失敗的原因 1）、店內(nèi)的盜竊達35% 2）、店員的內(nèi)盜39%3）、行政的錯誤達20%4）、供應商的欺詐6% 三、商業(yè)競爭1）、價格 2）、質(zhì)量 3）、售后服務 4）、商品 5）、行業(yè)規(guī)范價格的高低導致了顧客的需求數(shù)量，以最低的價格，提供最商品質(zhì)的商品，并帶來新 的生意，并保持高的反復的購買率。 四、顧客服務（超越顧客的期望）其特征1）、商品百分之百到位 2）、符合季節(jié)的要求 3）、容易購買、方便選購4）、走道暢道 5）、商品擺放有秩序 6）、提供購物的手推車7）、員工友好，隨時提供幫助 8）、足夠的人員提供給顧客服務 五、商店與超市服務對象的區(qū)別： 1）、商店：中高層收入的消費者 2）、超市：低收入、家庭式的消費者六、商店與超市為顧客提供服務的區(qū)別： 1）、商店：提供較充分的服務、服務人員較多2）、超市：提供有限的服務、服務人員較少七、商店與超市價格上的區(qū)別 1）、商店：價格稍高、毛利也高 30%40% 可以大規(guī)模的降價銷售 2）、超市：價格便宜、毛利低 20%25% 只能大面積的降價促銷八、規(guī)范服務準則（真誠待客） 1）、微笑服務 2）、禮貌 3）、介紹商品要周到 4）、服務動作迅速 5）、要容易與顧客溝通通 6）、唱票九、顧客的心理 1）、對商品的興趣 2）、選擇想要的品種 3）、比較一下價位的適中 4）、比較商品的質(zhì)量 5）、思考是否要購買 6）、決定購買十、質(zhì)量：（質(zhì)）所有原材料的質(zhì)地 （量） 數(shù)量十一、衛(wèi)生：生命、保衛(wèi)、新鮮 1）、生鮮部門最著重衛(wèi)生 2）、生鮮工作最講究的是質(zhì)量和新鮮十二、銷售人員要：1）、微笑服務 2）、注意顧客感興趣的商品 3）、介紹本商場與其它商場的區(qū)別 4）、提供顧客挑選商品的便利工具 5）、對顧客表示感謝與歉意 6）、迅速為顧客服務，并對顧客說“對不起，請稍等”： A、要面對顧客 B、讓顧客了解并信任你的服務 C、動作要迅速、包裝要結實D、將商品用雙手遞交于顧客，表示感謝，并請顧客再次光臨（想一想，如果你是 顧客，你希望得到何種服務）十三、商品種類： 1）、基本商品（日常用品） 2）、季節(jié)性商品 3）、促銷商品 4）、休閑商品 A、廣告商品 B、季節(jié)差價商品 C、店內(nèi)促銷（促銷以日常用品為主，能更具吸引力）十四、特色：1） 決心：我賣不動水果，大家都不要賣水果。 2） 占有率：顧客購買后，便不會去其他地方買。3） 面包：A.100%自制 B.面包口味的特色 C.蛋糕多樣化 D.生產(chǎn)量大，品質(zhì)統(tǒng)一 4） 熟食：A.生產(chǎn)量大 B.地區(qū)性口味 C.特色化商品，例：饅頭、面條、壽司 5） 主力商品、季節(jié)商品、促銷計劃 6） 破壞性的價格 7） 高度的回轉8） 生鮮=日日新鮮 生鮮課長任職資格及職掌說明1、崗位職責1） 對處長負責，對本部門商品價格、質(zhì)量和保質(zhì)期進行監(jiān)督、檢查。2） 檢查本部門商品的進貨及陳列，要求商品新鮮、品種齊全、價格合理。3） 檢查本部門員工到崗情況、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生等。4） 及時處理本部門發(fā)生的問題并向處長反饋。5） 負責組織本部門的勞動服務競賽，每月進行一次衛(wèi)生大檢查。6） 收集本部門商品的市場信息，分析經(jīng)營情況，及時向處長匯報工作。2、任職資格1）25-35歲，大專畢業(yè)，有2年以上大型商場生鮮區(qū)相關工作經(jīng)驗。2）熟悉公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。3）熟悉國家及地方對食品加工、經(jīng)營場所的衛(wèi)生要求。4）熟悉本地區(qū)食品銷售的質(zhì)量要求。5）了解生鮮食品區(qū)人員從業(yè)要求。6）了解生鮮食品區(qū)食品制作、加工、包裝、保存、陳列及儲存要求。3、工作要求：每日例行1. 閱讀交接簿，明了今日應完成或追蹤之交接。2. 巡視賣場檢查標價卡、箭頭、價格、DM商品、促銷商品及海報是否正確無誤。3. 督導并協(xié)助課員整理貨架及補貨。a. 清潔貨架及拉排面。b. 檢查商品之品質(zhì)是否完整無損。c. 補貨及陳列。d. 善后清理。4. 閱讀助理制作的報表a. 明了昨日部門與負責課別之營業(yè)額（生鮮報表各店業(yè)績續(xù)分析）b. 明了負責課別昨日收貨情形，如有應到未到者，應主動聯(lián)絡供應商，查明原因。c. 明了各商品之收貨、轉貨及期末銷售庫存情形。d. 續(xù)訂貨各類報表。5. 協(xié)助進貨單位聯(lián)絡供應商，對三日內(nèi)應進貨商品進行再確認。6. 依公司規(guī)定程序辦理退貨及清倉商品。7. 維護賣場清潔及內(nèi)部包裝工作場、處理場、現(xiàn)流柜等。8. 巡視賣場且定時派人員至結帳區(qū)域及各處，將孤兒收回歸位。9. 檢查該課機器之設備、性能、運作及保養(yǎng)是否順暢良好？用畢是否歸位？如：板車、冷凍（藏）庫、磅秤、切肉機、攪肉機、活魚柜冷凍系統(tǒng)、制冰機、包裝機、攪拌機、整形機、烤箱等。10. 檢查維持賣場貨架完整，嚴禁廠商或課員擅自更改陳列位置。11. 商品庫存管理需做好先進先出之原則。12 嚴格控制損耗。13 管人員出缺勤、請假、休假、調(diào)班及加班，且將人力工時做成紀錄。14 主動與組員溝通，并了解其生活及工作情形，如遇有問題協(xié)助解決或加以反映。15 服從經(jīng)副理調(diào)度，協(xié)助或安排其他部門課別營運。16 熟悉商品種類，來源及產(chǎn)地。17 確認商品質(zhì)量及新鮮度。18 熟練使用標價的方法。19 正確地進行商品陳列及拉排面的例行工作。20 了解各種商品的保鮮及儲藏方法。21 有效的使用省力器具以達成良好的作業(yè)效率。22 掌握庫存的數(shù)量與訂貨量的設定（注意回轉）23 賣場、后場的清掃和用具的衛(wèi)生管理條例需嚴格執(zhí)行。24 每日確定清理拍賣柜臺商品，以保持進貨商品的鮮度。25 時段客高峰前人員對商品陳列的準備。26 設定每日工作計劃流程，人員分配。27 服從性、工作效率是否良好，服裝儀容是否合乎公司要求。28 天花板、墻壁、墻角、作業(yè)臺、水槽、水溝槽、地面確實清理。29 陳列的器具（箱、盒、盤），作業(yè)器材（刀、板、電子稱），及消耗品（毛巾、紙巾、手套等），是否清洗，及陳放是否確定清理。30 關連陳列的位置及陳列量是否適當。31 質(zhì)量低下的商品及失鮮軟化的海產(chǎn)品是否去除陳列，確定記錄報廢。32 商品陳列整齊，并表現(xiàn)出活性化生動。33 季節(jié)性的商品是否充分的訴求出豐富感及季節(jié)化。34. 注意商品保存期限。35. 促銷商品和正常駐商品的標志、位置、陳列量、數(shù)量是否正確。36. 工作安排及人員調(diào)度分配。37. 商品陳列、擺設、存放、銷售及補貨。38. 產(chǎn)品制作、切割、包裝及穩(wěn)定品質(zhì)39. 核對價格及改價商品。40. POP的核對和放置。41. 過期商品、品質(zhì)不良及規(guī)格不合之商品請辦理退貨，以便汰舊換新。42. 注意賣場銷售狀況、商品整齊性及時段補貨。43. 定期記錄冷藏、冷凍貨柜之溫度。44. 定期清洗冷凍庫、冷藏庫（展示柜、臥柜）。45. 促銷計劃（與采購聯(lián)系）。46. 專業(yè)顧客的開發(fā)及掌握。47. 新進品項的安排及定位。48. 市調(diào)掌握（定期及不定期）。49. 對顧客的詢問給予回答或提供協(xié)助。50. 顧客抱怨的處理及回報。51. 電腦報表下訂單（永續(xù)訂單）。52. 熟悉電腦的查詢、列印及報表閱讀與分析。53. 庫存控管。54. 庫存區(qū)的整齊及清潔。55. 廠商進貨跟蹤。56. 知識的學習及技能的傳授（機器設備的操作等）。57. 新進人員教導及同仁間關系溝通。58. 協(xié)助部門課長及任務之執(zhí)行。59. 服從值班課長工作調(diào)度。61、 晚班下班需將手推車歸定位。特定事項1. 盤點確實度。2. 排班（人力布置）。3. 參加訓練及會議。4. 協(xié)助搜集市場商品動態(tài)與價格情報，并向經(jīng)理及采購反映結果。5. 協(xié)助經(jīng)理規(guī)劃貨架決定陳列方式。6. 協(xié)助改善操作程序或標準，以提高生產(chǎn)力。7. 協(xié)助擬定及執(zhí)行員工激勵或競賽活動，強化團隊精神。生鮮同仁任職資格及工作說明1、崗位職責1.1熟悉生鮮食品區(qū)運作流程。1.2搞好區(qū)域衛(wèi)生，不得隨意擺放物品。1.3按規(guī)定銷售價格經(jīng)營，不得擅自抬價或降價。1.4嚴禁弄虛作假，不得多買少貼價或少買多貼價。1.5晚班折讓銷售嚴格按公司規(guī)定執(zhí)行。2、任職資格2.1 18-25歲，高中畢業(yè)，有一定的生鮮食品區(qū)工作經(jīng)驗。2.2須持有效健康證及食品行業(yè)從業(yè)資格證書。2.3熟悉生鮮食品區(qū)運作流程。2.4了解公司對生鮮食品區(qū)的各項管理規(guī)定。2.5掌握本部門設備及工具的使用方法。3、工作要求：3.1認識環(huán)境與其他課員。3.2接受專業(yè)知識的基礎訓練。3.3學習機器設備的操作方法并接受生產(chǎn)設備的安全與維護訓練。3.4產(chǎn)品包裝與陳列、補貨。3.5貨架與賣場的清潔維護、商品排面整齊。3.6接受公司的新進員工職前培訓。3.7產(chǎn)品制作、生產(chǎn)、切割、包裝。3.8維護貨架商品品質(zhì)、汰舊換新。3.9廢棄商品的處理與統(tǒng)計及報廢商品的辦理。3.10機器設備的清潔、保養(yǎng)與維護。3.11協(xié)助課長執(zhí)行課內(nèi)各項任務。3.12協(xié)助新進員工認識環(huán)境、工作。3.13依據(jù)生產(chǎn)計劃表、確實執(zhí)行。3.14保持商品的衛(wèi)生與新鮮度。3.15以友善的態(tài)度服務于顧客，對于顧客的詢問應盡己所知回答或提 供協(xié)助。3.16將顧客散置各處之“孤兒”收回。3.17服從值班課長調(diào)度。3.18晚上下班推手推車。3.19暫存貨物區(qū)整理。3.20 POP的核對和放置。3.21檢查標價卡和海報正確性。3.22市調(diào)。3.23整理凍庫及冷藏庫。3.24清理垃圾及壓紙板。3.25必須穿制服工作、保持儀容整潔。3.26準時上下班。3.27盤點、復盤。3.28過期商品，規(guī)格不合格商品辦退貨。3.29訂貨（須經(jīng)課長授權）。3.30依工作計劃預做庫存量。3.31專業(yè)客戶的接待。3.32進貨入庫、分類、先進先出。 賣場常用名詞注解垂直陳列：同類貨品集中垂直陳列于上下多層貨架。平行陳列：同類貨品平行陳列多行于同一層貨架。前進陳列：（拉排面）DM（Direct Mail）：中文譯作“直接信函”，以信函方式將促銷訊息 通知目標顧客。POP（Point of Purchase）：中文譯為“顧客廣告”，在零售店內(nèi) 將促銷訊息，以美工繪制或印刷方式，張貼或懸掛在商品附 近或顯眼之處，吸引顧客之注意力并達成刺激銷售之目的。 POS（Point of Sales）：銷售時點情報管理系統(tǒng)。 產(chǎn)品生命周期：指任何一項產(chǎn)品均有其壽命，從其上市起，一般可分 為導入期、成長期、成熟期、衰退期、各期之期間長短受消費環(huán)境及競爭之影響。 商品臺帳：即商品目錄，將每項商品基本資料（如品名、品號、規(guī)格、 單位、成本、售價、供應商等）詳細整理成冊稱之。 端架陳列：指利用整排貨架的兩端，作變化性的陳列，一般陳列的作 法為：1)大量陳列2）低價位3）季節(jié)感4）廣告促銷。 關連陳列：指依某項目的，而將相關連之商品陳列在同一地區(qū)或附近。 棚 板：系指在貨價內(nèi)或冷藏（凍）柜內(nèi)，放置商品之橫隔板。 價 格 帶：指在商店內(nèi)販賣同一項產(chǎn)品，其賣價上限到下限之范圍。 比較性陳列：把相同商品，依不同數(shù)量予以分類，然后陳列在一起， 供顧客選擇。 黃金線：指商品陳列時，最容易讓顧客看到或拿到之區(qū)域，一般指肩 膀以下至腰部以上之區(qū)域，高度約在85120厘米左右，可 陳列對店鋪利益貢獻較佳之商品。ABC：將商品依暢銷排行（由第一名排至最后一名），計算出每一項上品營業(yè)構成比及累計構成比，而以累計構成比為衡量標準， 在累計構成比在80%以前之商品屬A級品，累計構成比在 81%-95%之商品屬B級品，累計構成比在96%以后之商品屬 C級品。A級品可列為重點管理、陳列面擴大、不可缺貨。 C級品則列為淘汰對象。 棚 割 表：日語名詞，中文譯為“陳列配置表”。即“把商品的排面在貨架上作一個最有效的分配，以書面表格規(guī)劃出來。 價 格 卡：放置于貨架或冷凍（藏）柜棚板前緣或溝槽內(nèi)之小卡片， 價格卡上注明貨號、品名、售價等，可供顧客購物參考及 陳列位置管理之用。 大陳列量：對稱為堆箱陳列或山積陳列，在賣場辟出一個空間或將端 架拆除，將單一商品或2-3品項的商品作量化陳列。 來 客 數(shù)：指店內(nèi)收銀機所統(tǒng)計之某一端時間交易客數(shù)。 客 單 價：指由店內(nèi)收銀機所統(tǒng)計之某一段期間總營業(yè)除以該期間之 總來客數(shù)，得出平均每人購買金額。 陳列定位管理：依照（陳列配置圖），將商品陳列位置固定，以便于辯 識并做好陳列定位管理。 耗損率：指商品在買進賣出過程中，因管理不當或疏忽所造成之損失， 其損失金額占營業(yè)額之比例。 SP（Sales Promotion）：既“促銷”之意。 80-20法則：系重點管理之原則，其意義為：只要掌握住事物的重點（即其中最重要的20%）即可產(chǎn)生大部分的功效（即成果的 80%）”。例如：商店內(nèi)80%的業(yè)績系由20%的品項所達成。 貨 號：為商品依類別所編之號碼。 條 碼：貨品上以粗細線條標示供光學掃描器讀取貨品資料。 陳 列：貨品柜設之方式。 端 架：貨架盡頭，可供特別展示或陳列促銷商品之用。 毛 利：售價減成本。 日平均售量：D.M.S(Daily Mean Sales) 單項貨品日平均售量數(shù)。 回 轉 率：對某一類別銷貨的進度，由此來判別采購商品是否正確， 及追加作業(yè)是否正常，及庫存數(shù)量是否正常。 建議訂單：O.P.L(Order Proposal List) 電腦計算出每項貨品應續(xù)訂數(shù)量之報表。 永續(xù)訂單：生鮮、日配類商品，貨到才確認完成訂單，也可用尺碼商 品。 緊急訂單：緊急缺貨時，采手寫訂貨FAX給廠商，此訂單越少越好。棧 板：陳列器材，商品存放及地面隔離之用。生鮮課開店檢查表 年 月 日時段類別 檢 查 項 目蔬果魚肉面包 熟食日配食品一課食品二課是否是否是否是否是否是否是否開店前人員1、各部門人員是否正常出勤2、各部門人員是否依照生產(chǎn)計劃工作？3、工作人員儀容服裝是否依照規(guī)定？（含衛(wèi)生）商品1、商品是否準時送達、無缺貨？進價是否正常？2、新鮮度是否良好？3、特價品是否已列齊全？4、特價商品是否已懸掛？5、商品是否齊全？陳列面、陳列量是否適當？6、商品是否分類陳列？7、商品是否有價格牌？陳列位置是否正確？清潔1、賣場是否清潔？2、倉庫是否清潔？3、工作場地是否清潔？其它1、耗損控制是否正確？2、垃圾、空箱是否清理？ 早班員工人數(shù)AM6：30集合點名 人 人 人 人 人 人 人閉店中商品1、是否有缺貨？2、商品鮮度是否變差？3、陳列量感是否足夠？4、POP與商品標價是否一致？5、訂貨是否準時到達？賣場管理1、陳列柜是否維持清潔？2、柜面販賣是否有人當值？3、是否有不當陳列之情形？4、賣場是否維持清潔？5、是否滯銷品陳列過多？暢銷品陳列太少？6、倉庫是否整理清潔？7、是否有員工聊天或無所是事？8、交接班人員是否正當運作？賣場及作業(yè)1、陳列臺是否清潔？2、商品是否整理？3、生鮮處理設備是否已開關及清潔完畢？4、作業(yè)場是否清潔完畢？5、工作人員是否由后門離開？6、活魚區(qū)及冰庫是否運轉正常？7、垃圾是否處理完善？ 晚班員工人數(shù)PM1：30集合點名 休假、請假人數(shù) 人 人 人 人 人 人 人 早晚班實到人數(shù) 人 人 人 人 人 人 人 值班主管： 生鮮食品區(qū)域衛(wèi)生要求及清潔計劃1、 個人衛(wèi)生1.1服、圍裙干凈、整齊、無污漬。1.2直接與可食用食品接觸時，須穿工作服、戴手套、口罩，接觸食品之前須用消毒水，清洗雙手。1.3進出食品專間，須更換專用制服，并用消毒水清洗雙手。2、 工作區(qū)域衛(wèi)生2.1每日需定時用水槍沖洗、消毒地坪和墻面，保持地坪無污漬、油膩，設備下方、墻角 無污垢。2.2每日工作結束后，需向下水道內(nèi)投放適量管道清潔劑，明溝應每日沖洗保持瓷磚潔白。2.3各類物品應定點擺放，直接可食用食品不得直接放在地上。2.4工作結束后，應及時清洗、消費所用設備、容器、工具、炊具、工作臺等，保持各類物品無污漬、無異味、光亮。2.5各類設施應定期抹擦，保持無塵、無污漬、光亮。2.6與食品直接接觸的清洗工具、抹布，應固定使用。使用后，需及時清洗消毒、晾干。清潔用具應定點放置。2.7食品專間應每日沖洗、消毒。工作之前，應開紫外燈，照射30分鐘。員工進出應通過二次更衣間，貨物進出應通過傳遞窗（門）。2.8關注各類食品的保質(zhì)期，并確保在規(guī)定條件下貯存食品。2.9及時傾倒垃圾。2.10定期更換滅蠅燈內(nèi)的粘紙和燈管，保持加工區(qū)載無蒼蠅、蟑螂等害蟲。3、 后區(qū)衛(wèi)生：3.1不得隨意堆放貨物，保持道路暢通。3.2保持地坪清潔、無污漬，每日定期用洗地機清洗地坪。3.3保持各類設施、墻面無塵、無漬。3.4每日定時清洗下水溝。3.5貨物堆放整齊、有序、合理（注意可直接食用食品的堆放，做到生熟分開）。3.6收貨平臺應每日定時沖洗。4、 倉庫衛(wèi)生：4.1周定時用洗地機清洗地坪。4.2貨物堆放整齊、有序、合理。4.3定期清洗墻面、貨架，保持無塵、無污漬。 清潔計劃清掃方法和確認重點 場 地 清掃的方法 調(diào)查重點店內(nèi)的地板*將垃圾清除（使用干凈的拖把 擦掉活板）*用木刀去處口香糖等*掃除天花板上的灰塵，一有污物附著在上面立即用濕毛巾擦試 損傷程度、整個的污染程度、是否會滑溜（到賣場的地板流動線） 污染程度、損傷，有無發(fā)霉、有無露結發(fā)生 天花板、 墻壁*將墻面下方用中性肥皂清洗后 以毛巾擦拭*墻面則以撣子去灰塵污染程度、破損狀況，有無發(fā)霉空調(diào)/照明器具污染程度、有無發(fā)霉、有無露結發(fā)生、電燈是否故障開門陳列架*不銹鋼部分先用中性肥皂去處 污物，再以干毛巾擦拭*定期用海綿沾肥皂水清洗棚架清掃程度、破速比內(nèi)、破損狀況、吹/吸入口、毛毯下的污物、照明、陳列、標纖橫隔板 陳 列 架*將商品卸下之后，以干毛巾由 上而下擦拭*太臟時則用海綿沾肥皂水擦拭*地板先用刷子沾肥皂水擦拭之 后再用水沖洗 排水溝（污染程度、堆積物、味道、溝蓋是否發(fā)霉、后積物）生鮮作業(yè)場*墻面若有壁磚，清潔方法與地板相同 水槽（整理整頓、污染程度、是否生銹、發(fā)霉、破損、是否漏水、水管）,水龍頭附近（整理整頓、清潔程度、破損程度、鏡面、肥皂、刷子、紙巾） 冷藏庫*暫時將庫內(nèi)商品移到其他冷藏、冷凍庫內(nèi)，將墊板取出清洗門、手把、味道、食品架、冷卻扇、墊板、天花板 冷凍庫*不銹鋼部分則用海綿清洗污積處 場 地 清掃的方法 調(diào)查重點 標價機*使用專用洗凈劑去處污物再用干毛巾擦拭 污染程度、破損程度、清潔度、垃圾、食品屑 打包機*將電源關掉*每當作業(yè)完畢時，就用抹布將污物擦拭干凈。 作業(yè)臺（包括棚架）整理整頓、污染程度、有無發(fā)霉、生銹、是否擦拭干凈），刀子（清潔程度、有無損傷、保管場所），數(shù)量（尺寸/使用別） 作 業(yè) 臺*關店后，用浸泡過的抹布擦拭臺面和臺下 砧板（清潔程度、有無損傷、保管場所、平面度、變色），毛巾（清潔程度、破損、味道、變色、分開使用） 手 推 車*用中性肥皂去除污物后，用水清洗，再用干毛巾擦拭。*腳輪部分易于絞入線圈，所以每天要檢查 手推車（污染程度、有無生銹、破損、滑板車的使用狀況） 保麗龍盤（放置場所的狀態(tài)、整理狀況（尺寸別）、保管狀態(tài)（污物等） 管 光 燈*將燈管卸下后將浸有清潔液的抹布洗干凈之后再用干布擦去水分*燈管則用噴霧式肥皂水去除污物 兩端是否發(fā)黑（包括開架式柜子）辦公室*用掃帚去除灰塵*用抹布擦拭桌子 文件（文件夾） 揭示物（揭示狀態(tài)），清掉用具的狀態(tài)（數(shù)量、保管的狀態(tài)、勝利整頓、清潔程度、消耗程度、化學用品肥皂水/漂白劑等），服裝（制服、鞋子、帽子、三角巾、作業(yè)褲、圍裙），儀容（頭發(fā)、三角巾、制服、指甲、手指、化裝、裝飾品）市場調(diào)查要項一、 市調(diào)目的：為提高市場競爭力在合理的利潤下建立市場最低價的形象，并籍由市調(diào)的行為,了解本身經(jīng)營型態(tài)的優(yōu)劣缺失，繼而擬定更完善的經(jīng)營策略。保持并創(chuàng)造良好的經(jīng)營業(yè)績與 利潤。二、 市調(diào)對象：凡可籍由市場調(diào)查的結果，對整體經(jīng)營有良好功能的業(yè)種，均可視為市調(diào)對象，但就競爭層面而言，競爭店之市調(diào)及競爭策略，則可視為重點對象與方式。三、 市調(diào)重點：1、 產(chǎn)品差異化。 分析同類型產(chǎn)品或不同類型產(chǎn)品之差異化，繼而尋求店內(nèi)販賣產(chǎn)品之特色，如產(chǎn) 品聚客力等，創(chuàng)造豐富的經(jīng)營利潤。2、 消費者訴求： 籍由市調(diào)工作，了解消費者所需求的產(chǎn)品，并提供販售。3、 商圈屬性及重疊: 掌握商圈消費者生活飲食習慣，消費動向及確定尋求與競爭者重疊商圈內(nèi)的經(jīng)營 策略。4、 便利性: 由市場調(diào)查獲得軟硬體之優(yōu)劣勢比較作為提供消費者更舒適便利購物環(huán)境之修正 依據(jù)。5、 服務水準: 提供良好的服務水準，是生存獲利的重要法則。6、 販促水準:販賣促銷執(zhí)行的成果，可直接影響賣場販賣活力，籍由市調(diào)了解競爭對手販促之 方式，可為本身有利之參考。7、 商品力: 商品本身有一定程度的爆發(fā)力，賣價與品質(zhì)更為關健，故取競爭者之短，為已之長為市調(diào)重要工作。 其它:只要有利于提高商店內(nèi)經(jīng)營績效，而所做任何方向的市調(diào)，均具有正面意義。四、 市調(diào)工作1、 定期市調(diào)。 由行銷及單店部門，擬定商品，每周進行競爭店之價格、調(diào)查、市調(diào)商品可隨市 場的機能改變而增減。2、 不定期市調(diào)。2.1當市場商品受外來因素，價格起較大撥動時，而進行市調(diào)（匯兌，產(chǎn)地欠地收等）。2.2顧客反應商品較競爭者價格高時，應立即進行市調(diào)。五、市調(diào)表格 訂貨一、訂單種類：1、 電腦訂單：由電腦室根據(jù)供應商的交貨天數(shù)，交貨金額，交貨數(shù)量 及根據(jù)商品回轉率而制定的電腦自動訂貨系統(tǒng)。2、 永續(xù)訂單：不經(jīng)過電腦系統(tǒng)訂貨的訂貨方式，多用于生鮮部門，考 慮其保存期限短、市場價格波動大。3、 緊急手開訂單：使用時機1）缺貨時，電腦訂單交貨不及時。 2）殼定。3）促銷時。4、轉貨訂單：店和店之間轉貨時用。二、訂貨方式： 訂貨時機 電腦訂單 永續(xù)訂單緊急手開訂單 轉貨訂單 盯期性 * 缺貨 * * * * 促銷 * * * 客訂/大宗 * * 節(jié)慶禮盒 * * 節(jié)慶商品 * *三、了解市場1、價格 2、價格（季節(jié)、特價） 3、規(guī)格鮮度 4、商品群的組合及數(shù)量 5、賣場大小及位置 6、員工人數(shù)7、廠商狀態(tài) 8、服務態(tài)度 9、顧客的購買力四、商圈客層的需求：多用心了解附近商圈客層、來店客人、交通工 具商圈的涵蓋范圍及顧客的需求，以便訂貨時參考依據(jù)。五、續(xù)訂貨原則 商品：依照商品群貨號明細表訂貨，尤其挑選適合各店商品種類訂之。 季節(jié)：在重要節(jié)日，例如中秋節(jié)或農(nóng)歷新年的時候，貨品價格及供應商均會波動，應及早準備。 季節(jié)性商品：如中秋節(jié)烤肉、農(nóng)歷春節(jié)的肉片等。 數(shù)量：存貨控制很重要，若存貨的控制準確便不會存貨過多或缺貨而影響利潤，應將重要的資料：如每次交收日期幾數(shù)量，假日及重要節(jié)日等記錄下來，并評估促銷活動成效及留意同業(yè)間競爭以供參。 陳列一、 商品陳列配置的重要性1 陳列空間是昂貴且有限的（寸金寸土），況且新品項是會不斷增加的。2 占60%以上的銷售源于貨架內(nèi)商品，20%以上的銷售源于未端端架（END CAP），故設計完整的陳列配置能刺激消費者的購買欲。3 完整的商品陳列設計可加速產(chǎn)品銷售，并改變利潤結構。4 不良的陳列配置，常常會造成不當?shù)娜肆速M。二、 賣場陳列配置原則（一）店內(nèi)配置：（二）入口處通常規(guī)劃為百貨部；除符合好看、好拿、好買的三原則外，也需充分考慮下 列四項目陳列。 、CLEANLINESS 即是清潔、簡單的陳列。 1.1陳列線不可雜亂。1.2隨時整理陳列。1.3商品上不可覆蓋灰塵。1.4商品的包裝不可破損。1.5制服不可污損。 、便利性。 顧客想要買的商品，能讓顧客馬上選購的陳列方法是必要的，縱使是便利顧客選購的 陳列，也不增加陳列作業(yè)的困境。3、 所謂清潔即是含有清潔度和便于選購的兩方面意思。我們想讓顧客購買的物品僅在于賣場。把賣場明顯的劃分，使顧客能在各位置上選購。因而請制作出便于選購的賣場以及清潔的賣場。 顧客與我們所謂的賣場，即是符合以上所述原則的賣場，已能了解，但再試著以 更具體的陳列基準，敘述如下： 3.1 明亮的賣場。 3.2以適當?shù)母叨扰帕小?.3 隨時整理整頓（陳列面要齊全）。 3.4商品容易比較。3.5 豐富的商品。 3.6清潔。3.7 明顯的標示出價格。 3.8富有安全感（明確表示品質(zhì)）。特別是生鮮食品： 1）、 是否遵守陳列的安全線。 2）、品質(zhì)的核對（是否有不良品？） 3）、是否完全附貼有標價卡（是否有污損）。 4）、和商品是否一致（是否有污損）。 5）、每項商品上是否有妥貼標價（是否有標簽脫落？數(shù)字表示不明？或者是污損？） 6）、貼標簽的位置是在于包裝之右上方。 十分留意地核對，若有發(fā)現(xiàn)，則需馬上修正。拆除、補充或貼附標簽，使其價格 與商品一致。三、商品陳列配置基本技巧A 商品不論是依大分類（ARTICLE GRIUP）或依小分類（SUB 品糧 GROUP）陳列，均須做整體詳細的規(guī)劃。B 商品規(guī)劃時可依廠商別做大分類規(guī)劃，再依小分類做細部規(guī)劃。規(guī) 劃時應考慮陳列之整齊、清潔及邏輯性。C 次品牌商品應陳列在較明顯的位置（考慮利潤，廠商培養(yǎng)，協(xié)力支 援）。D 原則上體積大且較笨重的商品，以及利潤較低的商品應陳列在貨架 的下層。E 商品陳列不可超過1.8米（商品必須永遠陳列在顧客所能拿得到的 地方）。F 促銷商品、新品須陳列在明顯的位置。G 陳列配置會因新品、季節(jié)性商品及促銷品而改變，商品配置除非 課長以上的干部同意后，始可變更。H 端架陳列的促銷品，應采用大量陳列法。I 每一單品的陳列面至少應有15厘米以上。J 整齊的陳列，清潔的賣場是陳列配置的基本要件。 四、商品陳列方式1 貨架陳列2 落地陳列3 端架陳列4 斜口鐵籠陳列5 落地鐵籠陳列6 平臺陳列7 吊掛式陳列8 壁面陳列五、基本賣場的平面設計圖 為了要顧客選購我們陳列的商品，就必須要顧客先觸碰我們的商品，故而須先讓顧客看得見我們陳列的商品，進而就必須把商品陳列于貨架之前端。把商品陳列于貨架之前端，也就等于是顧客走至貨架之前端。做好配置是很重要之事。 首先只主通道，主通道須遵循下列各項原則：1、 以主通道的條件而言，通道須寬廣（約3M）2、 需為直線。3、 需為平面（不要凹凸不平）。4、 需為逆L字型。5、 從入口為起點。6、 延壁面至內(nèi)部。7、 直角轉彎。8、 入口為左右兩壁（不要在樓面中間）。9、 出口在入中的一端。 主通道的兩側是陳列能吸引顧客選購的商品。 在主通道的兩側陳列能吸引顧客選購的商品，而在主通道的盡頭再予制作能吸引顧客選購的賣場。以為了誘導顧客經(jīng)由主通道走至最內(nèi)部之賣場，無論如何也需誘導顧客走一段長距離的通道，故而店內(nèi)死角要減少，動線要加長，顧客停滯店中的時間也要使之拉長，進而也可籍此提高客單價。商品陳列組合的時候，原則上依各商品群，盡可能擺置一起，關聯(lián)性較淡薄者則個別擺置。例子如以采購商品的順序對于此關聯(lián)性，加以敘述。 食品場合，以顧客選購物品的動機而言，首先顧客會考慮到的今晚要吃什么料理呢？ 要選什么蔬菜？肉？魚？首先會選擇主菜，接著會配合主菜選購搭配的商品，然后會 再去采購把商品付味的調(diào)味料，之后再去選購飯后甜食，個人愛好的飲料。六、 磁石賣場： 所謂磁石賣場，即是依據(jù)對顧客負有魅力的商品配置，使賣場具有自然誘導顧客采購的效果。1、 第一磁石。陳列于主通道的兩側，能拉引顧客至內(nèi)部賣場的商品。在此賣放置主力商品，在此賣場的商品，需具有以下的條件。1.1消費量大的商品。1.2消費頻度高的商品。1.3季節(jié)性大的商品。2、 第二磁石。2.1展示出明朗感。2.2展示出華麗感。2.3展示出季節(jié)感。3、 第三磁石（端架的陳列）。 為了要使顧客徹底走遍店內(nèi)所做的刺激陳列。3.1量感的刺激使看起來很多的陳列3.2價格的刺激展示出價格的便宜度。3.3季節(jié)性的刺激大量展示出季節(jié)感。 關于端架，可視其為臨時賣場。端架需經(jīng)常使之變化（一周最少兩次）。變化的速度，可刺激顧客來店采購之次數(shù)。4、 第四磁石。 在陳列臺中，每一陳列臺必須陳列一個品項數(shù)二個品項數(shù)。此商品為特價商品、超特價商品、欲促銷商品。關于欲促銷商品，經(jīng)常采取采用最大陳列面的變化性陳列方式。損耗一、損耗的發(fā)生 由于商品管理不當而產(chǎn)生損耗的發(fā)生，比起在賣場產(chǎn)生的商品損耗，庫存時、加工時所產(chǎn)生的損耗更多。這是因為商品知識度不夠之故。二、食肉部門的損耗1、計算的損耗：特別在面對面販賣的計算會產(chǎn)生問題。2、加工的損耗：是否在不知不覺中把具有價值的商品或加工方法，視而不見的廉價銷售？或是否在除筋、切割、薄切時浪費掉不該浪費的肉屑？3、質(zhì)格掉落的損耗：由于不注意使得店內(nèi)商品的鮮度降落，結果造成廉價出售。4、訂貨的損耗：庫存或訂貨的不足，或由于鮮度的低落、缺貨，使得能暢銷的商品喪失銷售的時機。5、耗損率的耗損：放置倉庫過久或解凍方式不良，造成不必要的損耗。6、傳票的損耗：數(shù)量、單價是否有誤？每人在每日作業(yè)中，努力消減此吞食利益的害蟲，是必要的。同時，課內(nèi)人員充分溝通也能相當防止損耗的產(chǎn)生。三、商品=現(xiàn)金、傳票=現(xiàn)金1、商品=現(xiàn)金 *掉落地板的肉既是金錢。 *腐敗掉的肉既是金錢。 *蒸發(fā)掉的肉既是金錢。2、傳票=現(xiàn)金 顧客所求的商品，我們在收銀處收到現(xiàn)金，若有退貨，也是在收銀處交換回現(xiàn)金。也就是在賣場購貨、退貨時也負責交換現(xiàn)金與商品。但現(xiàn)在進貨時在商檢課并沒有付現(xiàn)金，而是在指定好的付款日付錢給供應商。既是先進貨而日后付款，故而要有能替換現(xiàn)金的證明書。此債權、債務的證明書即是傳票。因而進貨、退貨傳票是證明公司和供應商債權債務，而移撥傳票是證明店與店、課與課的債權債務。四、損耗發(fā)生的原因1、變價損耗：作競爭促銷時，為吸引來客數(shù)而作商品降低售價做法，所發(fā)生的降低損耗。2、損耗：因商品訂貨過多或保存不當?shù)纫蛩?，導致因鮮度不良不能食用而丟棄所發(fā)生的損耗。3、 損耗：除了以上兩種損耗，其他無法歸類的均列入不明損耗。 所謂損耗即帳面庫存額與實際盤店庫存額中間的差額大 分 類 中 分 類 小 分 類 一 、 作 業(yè) 錯 誤（一）驗收不正確1 品名 7 包裝期間2 品號 8 單位3 數(shù)量、重量 9 標價4 成本價 10 搭贈品5 有效期間 11 發(fā)票金額6 品質(zhì)（二）移貨1 移出式移入式單位未入帳2 移出或移入單位成本認定不一定（三）進貨退貨1 未及時處理，以至過期2 未與財務單位付款程序結合，無貸 款可扣（四）變價1 新舊標簽同時存在2 POP或價格卡與標簽的價格不一致3 促銷后未恢復原價4 變價權限未管制（五）銷貨退回1 特價賣出，原售價退回2 銷貨退回商品，未能辦理進貨退回3 銷貨退回商品，未妥善保管(六)自用品領用1 未登記2 未節(jié)制使用（七）兌換品、贈品 管理1 兌換卷未妥善保管、遺失（八）自行現(xiàn)金采購 商品1 未經(jīng)正常驗收管道（九）外販、外送1 未經(jīng)檢查帶出2 為開發(fā)票3 未收現(xiàn)金（十）壞品處理1 未登記2 未確實驗收3 未及時辦理退貨（十一）收銀錯誤1 找錢錯誤（十二）盤點錯誤1 貨號 3 數(shù)量少盤2 單位 4 品項漏盤（十三）有效期間管 理1 進貨驗收期限未設定2 販賣中，有效期限的檢查3 快過期商品處理規(guī)定欠缺（十四）POS系統(tǒng)的 使用1 電腦主檔價格與標簽不一致2 價格輸入錯誤 二、 偷 竊（一）顧客偷竊1 隨身夾帶 4 換標簽（高 低）2 皮包夾帶 5 換包裝盒3 購物袋夾帶 6 偷吃（邊買邊吃）(二)廠商偷竊1 隨身夾帶2 隨同退貨夾帶（三）員工偷竊1 隨身夾帶 2 皮包夾帶 3 購物袋夾帶4 廢物袋夾帶5 顧客兌換的獎品、贈品據(jù)為已有6 與親友串通，購物未結帳或發(fā)票金 額少打7 利用顧客未