員工手冊(cè)_某會(huì)館員工手冊(cè)

518麗豪都世會(huì)館員工手冊(cè)（暫行）目 錄 總經(jīng)理寄語(yǔ) 第一章 總則 一、 目的二、 規(guī)章范圍三、 適用之對(duì)象四、 經(jīng)營(yíng)管理宗旨五、 人事政策第二章 雇傭細(xì)則 一、 人員增補(bǔ)二、 雇傭資格三、 招募方式四、 篩選流程五、 入職手續(xù)六、 人員變動(dòng)之作業(yè)方法七、 薪資第三章 考勤制度 一、 考勤二、 行政管理部職員工作時(shí)間三、 營(yíng)運(yùn)部職員工作時(shí)間四、 打卡管制事項(xiàng)五、 外出六、 遲到、早退七、 曠工第四章 請(qǐng)假制度 一、 請(qǐng)假辦法二、 各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)則第五章 員工福利 一、 年假二、 員工基金制度第六章 個(gè)人儀表與言行舉止 一、 工作中服務(wù)人員的個(gè)人儀表、儀容二、 服務(wù)中的禮節(jié)禮貌第七章 獎(jiǎng)懲辦法 一、 適用對(duì)象 二、 獎(jiǎng)懲類(lèi)別三、 獎(jiǎng)勵(lì)適用行為四、 懲處適用行為第八章 規(guī)章制度一、 員工的基本素質(zhì) 二、 員工的行為規(guī)范三、 員工的禮節(jié)、禮貌素質(zhì)四、 員工的語(yǔ)言規(guī)范第九章 員工的崗位職責(zé)與流程一、 少爺?shù)膷徫宦氊?zé)與流程 二、 收銀的崗位職責(zé)與流程 三、 庫(kù)管、采購(gòu)的職責(zé)與流程四、 保潔的崗位職責(zé)與流程 第八章 其它規(guī)定 一、 保密二、 修訂總經(jīng)理寄語(yǔ)：歡迎你加入518麗豪都世會(huì)館這個(gè)大家庭，希望你為518的成功作出自己的貢獻(xiàn)。你的服務(wù)與勤奮、你的禮貌與微笑，將滿(mǎn)足客人的需求，你的努力將會(huì)把518建成一流高聲譽(yù)，有特色的娛樂(lè)休閑場(chǎng)所，希望通過(guò)你的規(guī)范，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。影響并帶動(dòng)你的同事，我們無(wú)論職務(wù)高低，都是518的一員，都要精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、盡心盡責(zé)，真正的為518這幸福團(tuán)結(jié)的大家庭作出自己的貢獻(xiàn)。將我們518創(chuàng)建為行業(yè)中的知名品牌是我們共同的目標(biāo)?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮”，身為公司的每一名員工，我們的青春注定賦予我們企業(yè)。 我們相信你的潛力和才華，你在萊特蔓可以充分發(fā)揮你的才能，你的聰明才智不會(huì)被埋沒(méi)，請(qǐng)謹(jǐn)記在每時(shí)每刻以工作中學(xué)習(xí)，努力做好所委派的工作，我相信，你能服從，遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)同事，勤懇工作，成為一位優(yōu)秀的員工。我們希望下屬坦誠(chéng)與誠(chéng)實(shí)，倘若你有任何困難，請(qǐng)不要猶豫，跟你的上司談，籍此途徑，我們可以避免不必要的誤會(huì)。希望你能為你所從事的工作感到光榮，自豪，同樣，我們?yōu)樽龀龅某煽?jī)感到高興，若你是勤懇認(rèn)真，積極向上的人，那么萊518是你人生旅途中一個(gè)理想的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。在企業(yè)溫暖的懷抱里，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)：個(gè)人的聰明才智一旦融入團(tuán)隊(duì)，都將會(huì)獲得更好的發(fā)揮、取得更大的成就；你也能感悟到：企業(yè)的興旺是你自身發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，你的人身價(jià)值定將在我們連袂同盟、問(wèn)鼎九州島的征途中得以最終體現(xiàn)。我真誠(chéng)的希望每一位新員工都能盡快融入我們這個(gè)大家庭，一展才華。讓我們用汗水鋪實(shí)企業(yè)前進(jìn)的道路，用智慧創(chuàng)造美好的明天。 總經(jīng)理: 我們的精神以客為尊: 這是服務(wù)行業(yè)一貫遵循的守則，我們不僅需要隨時(shí)注意傾聽(tīng)與回應(yīng)顧客的心聲，更要多站在顧客的角度進(jìn)行換位思考，執(zhí)著于多付出一些以令顧客更加滿(mǎn)意。認(rèn)同鼓勵(lì): 我們?yōu)槠渌碌某晒Χ鴳c祝,并相互鼓勵(lì)為顧客滿(mǎn)意所做出的每一份努力。輔導(dǎo)支持: 我們相互信賴(lài)、相互輔導(dǎo)、相互支持,無(wú)論何時(shí)何地都能體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的精神。有責(zé)任心: 言出必行，擔(dān)負(fù)起責(zé)任，樹(shù)立與企業(yè)共榮的思想，成為518會(huì)館的主人。追求卓越: 努力工作,重視自己的工作成績(jī),并熱情的追求卓越,力爭(zhēng)有所創(chuàng)造,有所作為。我們的承諾C LEANLINESS 美觀(guān)整潔的環(huán)境H OSPITALITY 真誠(chéng)友善的接待M AINTENANCE 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施P RODUCT QUALITY 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品S PEED 快速迅捷的服務(wù)第一章 總則第一條 目的518麗豪都世會(huì)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)本公司）為健全管理體制、完善組織功能、促進(jìn)組織合理發(fā)展及人力規(guī)劃、開(kāi)發(fā)、培育等人事行政制度，特依據(jù)國(guó)家和葫蘆島市有關(guān)法律、法規(guī)以及本公司的人事政策制定本手冊(cè)。第二條 規(guī)章范圍 凡本公司職員之篩選與任用、報(bào)到、薪資、培訓(xùn)、晉升、工作條件、成績(jī)考核、獎(jiǎng)懲、福利、員工紀(jì)律、離職等管理事項(xiàng)除有另規(guī)定外，悉依本規(guī)章辦理。第三條 適用之對(duì)象本規(guī)章所指員工，是指經(jīng)本公司招募后，經(jīng)過(guò)試用期，正式錄用，按月發(fā)給薪資之固定員工而言。關(guān)于新進(jìn)之職員至正式錄用期間僅適用本規(guī)章之部分相關(guān)規(guī)定；另依據(jù)各人員承辦之業(yè)務(wù)性質(zhì)、差異工作場(chǎng)所不同，分類(lèi)為行政管理系統(tǒng)和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)兩大類(lèi)，其定義如下：一、公司財(cái)務(wù)部、人事部、企劃部?jī)?nèi)制之人員皆稱(chēng)為行政職員。二、本公司營(yíng)業(yè)門(mén)市轄管人員，稱(chēng)為營(yíng)運(yùn)職員。第四條 經(jīng)營(yíng)管理宗旨一、向我們所有的顧客提供熱情周到的服務(wù)，是我們對(duì)顧客的承諾！二、以星級(jí)設(shè)施、星級(jí)的服務(wù)，開(kāi)創(chuàng)葫蘆島市娛樂(lè)業(yè)的旗艦！三、堅(jiān)持最低成本營(yíng)運(yùn)，爭(zhēng)取最高的經(jīng)濟(jì)效益，取得滿(mǎn)意的投資回報(bào)以持續(xù)公司的迅速發(fā)展！四、提供和創(chuàng)造良好的工作條件，鼓勵(lì)員工根據(jù)其能力和特長(zhǎng)發(fā)展并獲得成功！ 五、鼓勵(lì)各級(jí)主管及員工為公司的經(jīng)營(yíng)管理獻(xiàn)謀獻(xiàn)策！第五條 人事政策一、公司采用分層管理工作制度，如有請(qǐng)示，應(yīng)先循序向其直屬上級(jí)提出；上級(jí)如有所指示，亦應(yīng)循序而下，避免中間脫節(jié)。二、公司重視每一位員工之能力，盡量給予其發(fā)展機(jī)會(huì)。當(dāng)有職位空缺時(shí)，會(huì)先從內(nèi)部提升員工。如未有員工適合該職位時(shí)，始向外界招聘。公司亦會(huì)按員工之能力及表現(xiàn)，將其調(diào)任不同之工作崗位。員工若有不同意見(jiàn)可提出，但事先必須服從上級(jí)的安排。三、公司不會(huì)因員工個(gè)人之戶(hù)籍、種族、性別或信仰而對(duì)員工產(chǎn)生歧視，亦不會(huì)因任何人事關(guān)系而加以?xún)?yōu)待。晉升全憑個(gè)人才干及工作表現(xiàn)，服務(wù)年資并非晉升之決定性因素。公司定期每月評(píng)核員工之工作表現(xiàn)，作為日后升調(diào)之參考。第二章 雇傭細(xì)則第一條 人員增補(bǔ)一、本公司所屬各部門(mén)依據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展及人事異動(dòng)狀況擬列員額編制，單位內(nèi)遇有離職缺額或編制內(nèi)增補(bǔ)時(shí)，營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)各單位主管應(yīng)填具營(yíng)運(yùn)職員增補(bǔ)申請(qǐng)表經(jīng)直屬部門(mén)經(jīng)理簽核后，呈請(qǐng)總經(jīng)理批示后轉(zhuǎn)由人事部協(xié)辦。 第二條 雇傭資格公司人事部負(fù)責(zé)各部門(mén)的人員招聘工作，凡有下列情況之一者，不得任用為本公司員工： 一、曾犯刑事案件而受拘役以上處分者。 二、有賭博，酗酒及吸毒或不良嗜好者。 三、身有惡疾，傳染病或身體衰弱不堪任職者。 四、曾任本公司或關(guān)系企業(yè)而受辭退處分者。 五、其它本公司認(rèn)為不得任用之情形。第三條 招募方式本公司公開(kāi)對(duì)外招聘人員方式，統(tǒng)由人事部規(guī)劃，而其作業(yè)方式應(yīng)以能夠達(dá)到廣征人才之效果為著眼點(diǎn)，并力求公平、公正、公開(kāi)之原則。第四條 篩選流程一、凡參加本公司招聘應(yīng)征者，均需交身份證復(fù)印件、2寸報(bào)名照3張、健康證；并親自填寫(xiě)面試表并保證資料屬實(shí)，日后倘若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)隱匿個(gè)人資料，當(dāng)予以免職處理。二、本公司職員之篩選項(xiàng)目，以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)、體格及任務(wù)雇傭資格為標(biāo)準(zhǔn)，依實(shí)際需要采用面試、筆試、專(zhuān)業(yè)測(cè)試、考核等方式。三、人員經(jīng)篩選合格，由人事部安排培訓(xùn)，報(bào)到日期（吧臺(tái)、保潔、保安等轄屬人員由其主管負(fù)責(zé)上述事宜）。第五條 入職手續(xù)一、由其申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行有關(guān)考核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后方可錄用。二、本公司新進(jìn)員工于到職時(shí)應(yīng)交下列文件：1身份證原件（備驗(yàn)）22寸報(bào)名照3張（最近六個(gè)月內(nèi)）3健康證（到職一個(gè)月內(nèi)）4外地員工還需暫住證復(fù)印件5需提供本人在公司指定銀行賬戶(hù)的復(fù)印件。 6公司規(guī)定其它需要交驗(yàn)之材料。7領(lǐng)取相關(guān)工服后方可上崗。 ：1健康證：公司每年要求員工進(jìn)行體檢，凡發(fā)現(xiàn)有傳染病或不適合餐飲條列要求的病癥者，公司有權(quán)解聘。 2在公司規(guī)定期限不予繳納者，不予錄用或轉(zhuǎn)正。第六條 人員變動(dòng)之作業(yè)辦法 一、目的 為有效掌握公司人員變動(dòng)之控制,減少因人力變動(dòng)造成的業(yè)務(wù)困阻,特制訂本辦法。 二、部門(mén)或職位之調(diào)動(dòng) 人員變動(dòng)應(yīng)由該當(dāng)事人之主管單位以工作聯(lián)系單形式經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，經(jīng)人事單位進(jìn)行公告。1單位調(diào)動(dòng)：人事單位應(yīng)以人事變動(dòng)單進(jìn)行公告。 2職位調(diào)動(dòng)：人事單位應(yīng)以人事變動(dòng)單進(jìn)行公告。 3職級(jí)調(diào)動(dòng)：人事單位應(yīng)以人事變動(dòng)單進(jìn)行公告。三、離職1離職方式應(yīng)分為二類(lèi)：辭職、免職2離職人員應(yīng)分為二類(lèi)：試用期人員、正式人員 辭職：A試用期員工應(yīng)提前15天提出書(shū)面申請(qǐng)。B已轉(zhuǎn)正之正式員工，提前30天提出書(shū)面申請(qǐng)。 免職：公司有權(quán)對(duì)嚴(yán)重違反本手冊(cè)及公司其它管理制度的員工做出辭退處理。 離職之員工應(yīng)規(guī)定繳還公司之物品、制服、如有短缺應(yīng)照價(jià)賠償。對(duì)于所管理之事物，應(yīng)妥善辦理交接事宜，因未配合辦理交接而使公司財(cái)產(chǎn)等受到損失的，公司有權(quán)向員工提出索賠。試用期人員： 1自到職日起有2個(gè)月的試用期。2公司根據(jù)人員在試用期間的表現(xiàn)，適當(dāng)延長(zhǎng)或縮短其試用期，若2個(gè)月的試用仍不合格者或試用期內(nèi)如工作不能勝任或品德、言行有重大違規(guī)者將隨時(shí)予以辭退，由部門(mén)主管核算工作天數(shù)并交人事部核對(duì)后，報(bào)財(cái)務(wù)部于下次發(fā)薪日發(fā)給其薪資。3試用期間經(jīng)部門(mén)主管考核表現(xiàn)優(yōu)異者，呈報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，則提前予以正式任用。4試用期間無(wú)故曠工一日者扣除三日薪資；無(wú)故連續(xù)曠工二日者或累計(jì)曠工達(dá)三日者則予以免職，并給予其適當(dāng)懲處。第七條 薪資 一、員工之薪資除另有規(guī)定外，悉依其職等按薪資架構(gòu)表之標(biāo)準(zhǔn)核發(fā)工資。 二、公司薪資通過(guò)銀行于規(guī)定日期發(fā)放，發(fā)放日期有變更的，由公司另行公布。 三、每月28日，以上月考勤記錄核發(fā)上月薪資。 四、在節(jié)日正常工作的員工，當(dāng)天薪資是正常薪資的三倍（只限春節(jié)）第三章 考勤制度第一條 考勤 考勤以各部門(mén)為單位，由部門(mén)經(jīng)理指定一名人事干部作考勤紀(jì)錄及督核，詳細(xì)記錄員工的出勤情況，記錄時(shí)間為每月 18日至次月17日。每月月底日前考勤員將上月考勤情況報(bào)財(cái)務(wù)部。第二條 行政管理人員工作時(shí)間一、上班時(shí)間 ：日班12：00-24：00 ；晚班：18：00-02:00，二、如屬該月之正常休假或特殊假（事、病、年、公）均應(yīng)比照正常各類(lèi)假別之相關(guān)規(guī)定辦理，以茲憑證。第三條 員工工作時(shí)間 一、上班時(shí)間 ：日班：12:0024:00晚班：17:0002:00員工每月有2天休息日；具體根據(jù)公司排班而定。 二、如屬該月之正常休假或特殊假（事、病、年、公）均應(yīng)比照正常各類(lèi)假別之相關(guān)規(guī)定辦理，以茲憑證。 三、日、夜班各單位人員應(yīng)全力配合營(yíng)運(yùn)狀況所需人力，值班經(jīng)理有權(quán)延長(zhǎng)調(diào)整當(dāng)日之工作時(shí)數(shù)，員工應(yīng)全力配合。第四條 打卡管制事項(xiàng)一、適用對(duì)象：本公司除經(jīng)理級(jí)以上人員免打卡外，其所屬職員出勤皆以考（出）勤卡表為薪資計(jì)算，月份考核之依據(jù)，故所屬人員均應(yīng)遵照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行上下班打卡事宜。二、漏打卡之處理定義：指經(jīng)確認(rèn)當(dāng)日確實(shí)正常上、下班而漏打卡者。1無(wú)論何種情況員工級(jí)扣款5元/次、干部級(jí)扣款10元/次。 2因公出差者，經(jīng)理直接簽章公即可。三、卡表管制：1任何人均不得委托或代替他人打卡，違反之雙方概依本規(guī)章獎(jiǎng)懲辦法處理。2部門(mén)經(jīng)理，對(duì)于轄屬人員之考勤，應(yīng)予督促?lài)?yán)格執(zhí)行，如有未按規(guī)定按時(shí)辦理或其它隱瞞蒙混等情事，一經(jīng)查明，均依情節(jié)輕重予以處分。3以上各項(xiàng)處理方法，參照本手冊(cè)之獎(jiǎng)懲辦法。第五條 外出公司員工除經(jīng)理級(jí)（含）以上外，其余人員因公事外出應(yīng)經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可外出。一、本公司員工于上班時(shí)間內(nèi)，尚未經(jīng)值班經(jīng)理許可而無(wú)故擅自外出者，均以曠職論處。第六條 遲到、早退 一、定義1在規(guī)定上班時(shí)間內(nèi)未到達(dá)工作地點(diǎn)，謂之遲到。2未達(dá)下班時(shí)間，因個(gè)人原故提前離去，未經(jīng)部門(mén)主管審核同意者，謂之早退。二、遲到早退之處分1 A30分鐘以?xún)?nèi)：以事假半天計(jì)算。B30分鐘以上：以曠職一天論（扣三日薪資）。2遲到、早退次數(shù)應(yīng)按月統(tǒng)計(jì)，并予以記錄。第七條 曠工一、有下列各款情事之一者，以曠工論 1未經(jīng)請(qǐng)假而無(wú)故缺勤或擅離職守者。 2雖經(jīng)請(qǐng)假但未獲準(zhǔn)缺勤者。 3遲到或早退之缺勤時(shí)間達(dá)到曠工標(biāo)準(zhǔn)者。二、凡曠工者扣發(fā)曠工薪資，并處以50元罰款。當(dāng)月連續(xù)曠工2次（2日）或累計(jì)3次（3日）以上（含3次或3日）者，予以免職處分。第四章 請(qǐng)假制度第一條 請(qǐng)假辦法一、請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單并詳述事由。二、無(wú)故請(qǐng)假者，未經(jīng)準(zhǔn)假者，均以曠職論。三、請(qǐng)假單核準(zhǔn)后，送交人事部門(mén)，備于月底統(tǒng)計(jì)員工出勤率。四、請(qǐng)假手續(xù)逾三天未辦者，處以曠職。五、無(wú)論假種，請(qǐng)假者均以事實(shí)和各項(xiàng)證明為依據(jù)，請(qǐng)假證明文件應(yīng)于請(qǐng)假時(shí)一并核實(shí)，逾三日未補(bǔ)交者，處以曠職。六、因特殊緣故，事先未告假者，應(yīng)于當(dāng)天上班前30分鐘內(nèi)，由本人電話(huà)通知值班經(jīng)理。如當(dāng)班時(shí)間內(nèi)患病者，需前往醫(yī)院就醫(yī)的，必須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離開(kāi)，并在上班后第一個(gè)工作日內(nèi)銷(xiāo)假。第二條 各項(xiàng)請(qǐng)假之規(guī)則一、事假1需提前兩天填寫(xiě)請(qǐng)假單提出申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。23天以?xún)?nèi)（含）經(jīng)值班經(jīng)理核準(zhǔn)，方可準(zhǔn)假。37天以上則須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)假。二、病假1凡請(qǐng)病假者，原則上須當(dāng)天（病情嚴(yán)重者可于該月）填寫(xiě)請(qǐng)假單報(bào)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后送人事部備案，不接受電話(huà)或托人告假（急診除外）并在病愈后上班的第一天上午下班前將醫(yī)院出具的病情診斷書(shū)和病歷送交本部門(mén)審驗(yàn)，否則按曠職處理。23天以?xún)?nèi)（含）須當(dāng)天前通知部門(mén)經(jīng)理、報(bào)備人事部核準(zhǔn)后方可準(zhǔn)假。 33天以上7天以下則須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可休息。47天以上須上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，方可準(zhǔn)假。 看病和病假期間全天不計(jì)薪資。三、婚假1入公司服務(wù)三個(gè)月以上者，轉(zhuǎn)正職后使具備婚假資格。2婚假需提前二周申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后方可休假。3員工可享受三天婚假，晚婚者（女性員工滿(mǎn)23周歲；男性員工滿(mǎn)25周歲）可享受6天婚假 四、喪假1員工自入公司即可享受喪假2直系親屬去世（祖父母、父母、兄弟、姊妹、養(yǎng)（繼）父母、配偶、子女），可給予3天。3旁系親屬去世（表兄弟、叔、姨、姑、舅等）可給予1天。3如有特殊情況可由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章 員工福利第一條 年假一、本公司正式職員服務(wù)滿(mǎn)一年以上者，每年依下列規(guī)定給予年休假：1 滿(mǎn)一年以上者享受七天。2 滿(mǎn)二年以上者享受十天。3 服務(wù)三年以上者,加至十二天為上限。二、員工休年假須提前一個(gè)月申請(qǐng)，以不影響正常運(yùn)作并得到部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)后，方可休假，否則以曠職論。如遇公務(wù)急事，部門(mén)經(jīng)理可令其縮短或取消休假，以后再行補(bǔ)假，但須得在當(dāng)年度內(nèi)補(bǔ)休完。三、年假須于當(dāng)年年度內(nèi)休假完畢，不得跨年度累積。四、凡當(dāng)年度內(nèi)事假、病假超過(guò)規(guī)定天數(shù)，或受大過(guò)處分，均不得享受年假。五、年休假不得與法定假日（例假日）前后連休，否則法定假日均不予補(bǔ)假，一律算成年休假天數(shù)。六、遲到、早退或病假、事假不得以年休假抵用。七、因探親可于月份排休時(shí)向部門(mén)單位提出要求連休，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)始得休假。第二條、員工基金制度為增強(qiáng)員工的工作積極性，激勵(lì)員工對(duì)工作的熱情，樹(shù)立對(duì)公司的崇高自信心，豐富員工的班后文化生活。激進(jìn)公司一流“企業(yè)文化”。同時(shí)更有效的提高員工素質(zhì)。抓好服務(wù)質(zhì)量，做到獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰的工作作風(fēng)。建立人性化、科學(xué)化、紀(jì)律性、組織性、團(tuán)體性的一流管理隊(duì)伍，一流服務(wù)隊(duì)伍完善管理體系?，F(xiàn)公司決定成立員工基金會(huì)，基金制度如下：1、員工基金來(lái)源：公司所有違紀(jì)違規(guī)員工的罰款收入，廢紙皮、空酒瓶收入。（1）、公司違紀(jì)違規(guī)員工罰款，以經(jīng)理簽發(fā)的罰款單上注明金額扣罰；（2）被無(wú)償解雇的員工以罰款單上注明扣罰金額入繳基金，剩余部分歸公司所有；2、基金分配方式：（1）在每月基金收入總數(shù)內(nèi)支出元，作為獎(jiǎng)勵(lì)給每月評(píng)選出來(lái)的最佳員工，及其他符合在獎(jiǎng)勵(lì)制度守則里而又被公司評(píng)定給予獎(jiǎng)勵(lì)的員工。（2）剩余部分的基金，其中抽出%分配給員工，作為員工每月的福利，剩余%的基金，存在公司帳戶(hù)內(nèi)，用于公司組織大型員工活動(dòng)時(shí)使用，例如：組織員工去燒烤、游泳、旅游、生日Party、員工餐舞會(huì)、員工抽獎(jiǎng)等活動(dòng)；3、所有員工基金支出，必須經(jīng)總經(jīng)理簽字，審批才可支出。第六章 個(gè)人儀表與言行舉止一、工作中服務(wù)員的個(gè)人儀表、儀容:1保持頭發(fā)清潔，梳理整齊，每天必須打上定型水。2經(jīng)常洗澡，避免體味過(guò)重。3工作前、工作中不吃有蒜、蔥或?qū)е驴谇划a(chǎn)生異味的食品。4工作前、便后，都應(yīng)及時(shí)洗手。5抽煙后，應(yīng)漱口，工作時(shí)禁止吸煙。6不準(zhǔn)佩戴各種首飾及裝飾性的手表。7不準(zhǔn)涂有色指甲油。8不準(zhǔn)在工作中用手指抓頭皮、搓臉、套耳，挖鼻。9使用的各種筆類(lèi)應(yīng)放在較低的口袋中。10打噴嚏和咳嗽，要用面巾紙或手將口鼻遮住。11休息要保證，不要經(jīng)常通宵不睡，保持應(yīng)有的工作精神度。12每天工作前的工作服一定要洗凈、熨燙平整。二、服務(wù)中的禮節(jié)禮貌要求1.語(yǔ)言美：# 談吐文雅、語(yǔ)言輕柔，語(yǔ)調(diào)親切圓潤(rùn)、音量適度、講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明，根據(jù)不同的對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、準(zhǔn)確地使用稱(chēng)呼。2.態(tài)度好：# 服務(wù)員要表現(xiàn)出誠(chéng)懇、熱情、和藹、耐心的良好態(tài)度。3.行為佳：# 服務(wù)中動(dòng)作規(guī)范、輕快、敏捷、優(yōu)美。站立、蹲姿、行走要訓(xùn)練有素、符合要求，不能隨心所欲，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方。第七章 獎(jiǎng)懲辦法第一條 適用對(duì)象本公司所屬各級(jí)職員均得遵守本章及本公司員工手冊(cè)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)定。就公司職工，手冊(cè)之各項(xiàng)規(guī)定獎(jiǎng)懲方式，依情節(jié)之輕重，由部門(mén)單位主管填寫(xiě)?yīng)剳屯ㄖ獑无D(zhuǎn)呈人事部辦理。第二條 獎(jiǎng)懲類(lèi)別本公司對(duì)于職員工作態(tài)度、績(jī)效及規(guī)章貫徹之好壞程度，歸納獎(jiǎng)懲類(lèi)別如下：一、 獎(jiǎng)勵(lì)：1嘉 獎(jiǎng)：30元一次2記小功：50元一次3記大功：100元一次二、 懲處：1警 告：30元一次2記小過(guò)：50元一次3記大過(guò)：100元一次4辭 退：扣200元第三條 獎(jiǎng)勵(lì)適用行為一、 嘉獎(jiǎng)-人員有下列情事之一者，予以嘉獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)一次：1品行端正、工作努力、能適時(shí)完成任務(wù)者。2熱心服務(wù)，有具體事跡者。3拾金不昧者。4熱心助人、表現(xiàn)可嘉，有確實(shí)之事績(jī)及資料記載者。5細(xì)心維護(hù)公司設(shè)備，致節(jié)省費(fèi)用有顯著成效者。6對(duì)于營(yíng)運(yùn)策略、作業(yè)方式、物料管制、服務(wù)項(xiàng)目、人員培訓(xùn)或規(guī)章制度適時(shí)、確實(shí)反應(yīng)建議且具體可行者。7年度內(nèi)無(wú)遲到、早退及曠工者。8教導(dǎo)新進(jìn)同仁認(rèn)真負(fù)責(zé)，由具體成效者。9協(xié)助干部完成重要業(yè)務(wù)工作者。10代表公司參加重大活動(dòng)或比賽，成績(jī)優(yōu)異者。11屢次配合公司營(yíng)運(yùn)需求加班，任勞任怨者。12其它經(jīng)主管審核可予嘉獎(jiǎng)之事例。二、記功-人員有下列情事之一者，予以記功獎(jiǎng)勵(lì)一次：1對(duì)本公司業(yè)務(wù)有特殊功績(jī)或發(fā)明者，經(jīng)采納實(shí)行確有成效者。2領(lǐng)導(dǎo)有方推廣業(yè)務(wù)具有相當(dāng)成果或?qū)τ谥鬓k業(yè)務(wù)有顯著績(jī)效者。3言行足為公司楷?；?qū)μ嵘韭曌u(yù)有具體事實(shí)者。4防范災(zāi)害于未然或遇非常事故而能臨時(shí)應(yīng)付處置行宜者。5公司收到表?yè)P(yáng)信且有事實(shí)依據(jù)者。6其它經(jīng)主管審核可予記功之事例。三、記大功-人員有下列情事之一者，予以記大功獎(jiǎng)勵(lì)一次：1遇重大事故奮勇?lián)尵染S護(hù)人員生命安全或公司資產(chǎn)者。2對(duì)于營(yíng)私舞弊或危害公司權(quán)益之事件能勇于舉發(fā)或防止、排除或降低公司損失者。3處于艱難情況下仍能竭盡所能貫徹執(zhí)行所司職務(wù)者。4經(jīng)辦重要業(yè)務(wù)成績(jī)特優(yōu)或有特殊功績(jī)者。5其它經(jīng)主管審核可予記大功之事例。第四條 懲處適用行為一、 警告-有下列情事之一者得予以警告懲處一次：1浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。2在禁煙地點(diǎn)吸煙者。3在工作時(shí)間談天嬉戲，疏忽工作者。4因過(guò)失致發(fā)生工作錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。5檢查或監(jiān)督人員未認(rèn)真執(zhí)行職務(wù)者。6未經(jīng)許可，攜帶不必要物品進(jìn)入工作場(chǎng)所者。7涂寫(xiě)墻壁、機(jī)器，有礙觀(guān)瞻者。8出入公司不遵守規(guī)定或攜帶物品出入公司，而拒絕管理人員查詢(xún)者。9違反員工休息室守則，安全守則或部門(mén)規(guī)定，使用更衣柜規(guī)定者。10當(dāng)班時(shí)間未穿著整齊制服和儀表未能達(dá)到公司要求標(biāo)準(zhǔn)者。11無(wú)故未參加集合點(diǎn)名及班前班后會(huì)者。12未經(jīng)許可擅自使用包廂或在包廂內(nèi)休息者。13因私人感情因素而妨礙公務(wù)執(zhí)行經(jīng)勸戒仍不改善者。14對(duì)部署之行為疏于觀(guān)察、輔導(dǎo)或隱匿致使其制造事端或衍生違法犯紀(jì)情事者。15任務(wù)交接不清或因個(gè)人疏忽影響營(yíng)運(yùn)或業(yè)務(wù)工作者。16在休假或非當(dāng)班時(shí)間內(nèi)無(wú)故在公司逗留、閑蕩影響正常營(yíng)運(yùn)工作者。17離開(kāi)工作部門(mén)到其它部門(mén)或區(qū)域閑蕩者。18其它違反規(guī)定事宜經(jīng)值班經(jīng)理審核應(yīng)予警告懲處者。二、 記過(guò)-有下列情事之一者得予以小過(guò)懲處一次：1屢犯警告之事項(xiàng)者。2對(duì)上級(jí)指示或有期限之命令，未申報(bào)正當(dāng)理由，而未如期完成或處理不當(dāng)者。3因疏忽導(dǎo)致器材設(shè)備或物品材料，遭受損害或傷及他人者。4在工作場(chǎng)所喧嘩吵鬧、妨害他人工作有事證者。5未經(jīng)許可擅自越權(quán)做主，致公司蒙受損失。6私生活不檢點(diǎn)，致影響公司信譽(yù)或運(yùn)作者。7擅離職守，且虛報(bào)加班事宜。8投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非份利益有具體事實(shí)者。9對(duì)同仁惡意攻訐或誣告?zhèn)巫C，而制造事端者。10在工作時(shí)間內(nèi)擅離工作崗位或躲臥休息有具體事證者。11其它較大違反規(guī)定事宜，經(jīng)值班經(jīng)理審核應(yīng)予記過(guò)懲處者。三、記大過(guò)-有下列情事之一者得予以大過(guò)懲處一次：1屢犯記過(guò)之事項(xiàng)者。2托人代打卡或?yàn)槿舜蚩ㄕ摺?擅離職守、致生變故，使公司蒙受重大損害者。4泄漏營(yíng)業(yè)或事務(wù)上機(jī)密者。5在工作中酗酒滋事，影響生產(chǎn)秩序有事證者。6與客人發(fā)生口角，情節(jié)輕微經(jīng)道歉獲客人諒解者。7擅自涂改，撕毀公司公告或公務(wù)文件者。8擅自變更公司政策或工作方法，致使公司蒙受重大損害者。9拒絕服從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸導(dǎo)仍不聽(tīng)從者。10違反安全規(guī)定措施，致使公司蒙受重大損失者。11工作時(shí)間，在工作場(chǎng)所制造私人對(duì)象者。12造謠生事，散播流言，致公司蒙受重大不利而有事證者。13私自攜帶違禁品或危險(xiǎn)物品進(jìn)入公司、門(mén)市店者。14私自接受廠(chǎng)商饋贈(zèng)者。15私自在內(nèi)務(wù)柜存放違禁物品或公司售賣(mài)的相同產(chǎn)品，經(jīng)查無(wú)不法情事者。16無(wú)故未參加公司重大會(huì)議或干部無(wú)故未參加公司例行會(huì)議者。17頂撞或拒絕服從上級(jí)工作安排，情節(jié)較輕者。18其它有重大違反規(guī)定事宜，經(jīng)主管審核應(yīng)予記大過(guò)懲處者。四、免職-有下列情事之一者得予以免職懲處：1年度累計(jì)功過(guò)相抵，滿(mǎn)記大過(guò)三次且經(jīng)公司核定者。2當(dāng)月累計(jì)記大過(guò)達(dá)三次者。3偽造差勤紀(jì)錄謀取不正當(dāng)之利益者。4利用本公司名義，在外招搖撞騙，致使公司信譽(yù)遭受重大損失有具體事證者。5私拿小費(fèi)者。另當(dāng)班期間身上帶有現(xiàn)金者，視同私拿小費(fèi)處理。6在公司、門(mén)市店內(nèi)互毆或毆人者。7偷竊客人或公司財(cái)物，證據(jù)確實(shí)者。8侵占公司、同仁或客人財(cái)物者。9與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，口角，沖突，嚴(yán)重破壞公司名譽(yù)者。10請(qǐng)假期間內(nèi)前往他處工作經(jīng)查明屬實(shí)者。11一再不聽(tīng)各級(jí)管理人員合理指揮，并且行為粗暴情節(jié)重大查證屬實(shí)者。12故意破壞機(jī)件或損毀重要公物者。13在公司、門(mén)市店內(nèi)聚賭或有傷風(fēng)化之行為者。14私自留宿不良分子于公司、門(mén)市店或宿舍不聽(tīng)勸止，致生事故者。15本人或唆使他人公然威脅主管或以暴力威脅同事有事證者。16頂撞或拒絕服從上級(jí)工作安排，情節(jié)嚴(yán)重、態(tài)度惡劣者。17非法罷、怠工或鼓動(dòng)他人怠工，有具體事實(shí)者。18在外行為不端，被刑事拘留或被判處徒刑確定者。19在公司、門(mén)市店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙場(chǎng)所吸煙且導(dǎo)致引火者。20調(diào)派工作，無(wú)故拒絕接受或有公然侮辱上級(jí)之行為。21參加非法組織或煽動(dòng)工潮意圖破壞公司有事證者。22結(jié)伙糾眾，擾亂公、門(mén)市店秩序，妨礙具有事證者。23未經(jīng)請(qǐng)假無(wú)故連續(xù)曠工二天或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)無(wú)故曠工滿(mǎn)三天者。24接受廠(chǎng)商賄賂謀取不法利益者。25填寫(xiě)不實(shí)人事資料，偽造文書(shū)者。26其它違反法律規(guī)定行為，情節(jié)重大者。27其他違反規(guī)定事宜，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理審核應(yīng)予以免職懲處者。第八章 員工規(guī)章制度第一條 員工基本素質(zhì)1、 服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、尊重賓客。2、 熟練使用禮貌用語(yǔ)、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力。3、 遇見(jiàn)客人及上司主動(dòng)問(wèn)好。4、 言行舉止得體大方，為人處事有禮有節(jié)。5、 工作時(shí)間應(yīng)保持良好的精神面貌。6、 反應(yīng)靈活，具備超強(qiáng)的應(yīng)變能力。7、 品行端正、好學(xué)上進(jìn)、吃苦耐勞、積極主動(dòng)。8、 養(yǎng)成良好的勤儉、節(jié)約的良好習(xí)慣；為公司做好開(kāi)源節(jié)流。9、 日常工作做到效率高、速度快、做事勤。10、 遵守公司的規(guī)章制度，服從上級(jí)的各項(xiàng)工作安排。11、 熟知公司的各項(xiàng)消費(fèi)政策、房間具體位置及風(fēng)格。12、 熟知公司各項(xiàng)出品、品名、口味、價(jià)格、飲（食）用法及服務(wù)方式。13、 熟知常規(guī)事件及應(yīng)急事件的處理方法和程序。14、 熟練掌握燈光、電腦音響及簡(jiǎn)單故障為處理。15、 拾金不昧、拾遺上報(bào)。第二條 員工行為規(guī)范1、 嚴(yán)格遵照本部門(mén)工作流程及工作規(guī)范，進(jìn)行工作。2、 遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及管理規(guī)定。3、 堅(jiān)決服從公司及上司的工作安排。4、 尊重領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事，維護(hù)公司利益及聲譽(yù)。5、 認(rèn)真領(lǐng)會(huì)“客人是上帝”的服務(wù)精神，對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候不能置之不理或故意拖延。6、 上班期間按規(guī)定著裝、儀容儀表整潔，佩帶統(tǒng)一工牌、帶齊工作用具。7、 上班期間言行舉止必須得體大方，精神飽滿(mǎn)。8、 不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)期間公共場(chǎng)所進(jìn)行以下行為：接打電話(huà)挖鼻子整理頭發(fā)照鏡子、化妝抽煙吐痰亂扔雜物吃口香糖打哈欠唱歌、吹口哨(11)剔牙(12) 兩手交叉胸前(13)躺臥沙發(fā)、坐姿不雅(14)說(shuō)粗話(huà)(15)喜笑打鬧、大聲喧嘩(16)吵架、打架(17)跑步(18)吃東西(19)攜帶外來(lái)食品、飲料、手提包進(jìn)入俱樂(lè)部(20)醉酒失態(tài)(21)做鬼臉或其它不雅動(dòng)作(22)說(shuō)家鄉(xiāng)話(huà)(23)吃異味食品(24)佩帶名貴飾物及量現(xiàn)金。9、 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌（微笑、點(diǎn)頭致意、鞠躬問(wèn)候、讓路等）。10、 任何時(shí)候，不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。11、 任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。12、 牢記“主隨客人”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。13、 對(duì)客人所提出問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂做，應(yīng)及時(shí)問(wèn)清上司或同事。14、 在客人談話(huà)時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話(huà)，客人唱完歌要熱烈鼓掌。15、 少說(shuō)、多聽(tīng)、多做事，不準(zhǔn)在客人面前夸夸其談，不懂裝懂。16、 真誠(chéng)的關(guān)心、贊賞客人，細(xì)心觀(guān)察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事去關(guān)心和愛(ài)護(hù)贊揚(yáng)客人。17、盡量記住客人的姓名，以便禮貌稱(chēng)呼客人。18、如果做錯(cuò)了事情，要立即承認(rèn)，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辨。19、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)，不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。20、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為上理。21、不得食用客人剩余食品、酒水。22、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其他客人，擺弄事非。23、看到損害公司利益的人（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。24、不準(zhǔn)主動(dòng)幫助客人降低消費(fèi)和要發(fā)票。25、不準(zhǔn)擅離工作崗位五分鐘以上或多次離開(kāi)工作崗位，特殊情況需請(qǐng)示部門(mén)主管或負(fù)責(zé)經(jīng)理批準(zhǔn)。26、不準(zhǔn)私自調(diào)換工作崗位或換休。27、不準(zhǔn)代人打卡、點(diǎn)名、簽到。28、愛(ài)護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生，清整并保護(hù)好自己責(zé)任區(qū)衛(wèi)生。29、不準(zhǔn)蓄意欺騙上司答應(yīng)做不到的事情。30、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。31、嚴(yán)禁使用公用電話(huà)辦私事。32、嚴(yán)禁在公司內(nèi)部談戀愛(ài)。33、嚴(yán)禁賄賂上司或同事。34、生活中自律、節(jié)制、積極學(xué)習(xí)、奮發(fā)向上、保持身體、心理健康。第三條 員工禮節(jié)、禮貌素質(zhì)一、 禮節(jié)、禮貌的概念1、 禮節(jié)是人們?cè)诮煌^(guò)程中相互表示尊敬的形式。主要有稱(chēng)呼、問(wèn)候、握手、談話(huà)等禮節(jié)。2、 禮貌是對(duì)他人表示尊敬的具體語(yǔ)言、動(dòng)作和態(tài)度。具體表現(xiàn)為動(dòng)作的體現(xiàn)、言語(yǔ)的表達(dá)、和藹的笑容、面部的表情、音量的控制。二、 員工在服務(wù)的過(guò)程中必須做到的禮節(jié)、禮貌內(nèi)容 1、“五聲”：迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。 2、“十一字”：您好，對(duì)不起，謝謝，請(qǐng)，再見(jiàn)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。 3、杜絕“四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)。 4、“三輕”：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕。 5、“六勤”：眼勤、腳勤、嘴勤、手勤、腦勤、心勤。三、服務(wù)禮貌的具體表現(xiàn) 1、外表講究端正、大方、美觀(guān)、舒適，符合儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)。 2、言談文雅、語(yǔ)音輕柔、控制音量、講究語(yǔ)言藝術(shù)，回答問(wèn)題要簡(jiǎn)潔。 3、言之有物、有理、有趣、態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、耐心、舉止大方、得體、不卑不亢。 4、要經(jīng)常使用禮貌服務(wù)用語(yǔ)。 5、要有良好的服務(wù)和工作態(tài)度。 6、要具備良好的職業(yè)道德。第四條 員工的語(yǔ)言規(guī)范一、 常用服務(wù)用語(yǔ)1、 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；歡迎您的光臨；歡迎光臨晚上好；2、 問(wèn)候語(yǔ)：您好；晚上好；3、 祝賀語(yǔ)：祝您玩得開(kāi)心；祝您節(jié)日（新年、圣誕等）快樂(lè)；祝您生日快樂(lè)；恭喜你；4、 征詢(xún)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）；請(qǐng)問(wèn)可以開(kāi)卡了嗎；請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐嗎；請(qǐng)問(wèn)還有什么需要；請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的；請(qǐng)問(wèn)您需要什么酒水呢；請(qǐng)問(wèn)這酒現(xiàn)在可以開(kāi)嗎；請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）坐包廂還是大廳呢；您好，可以請(qǐng)我過(guò)去嗎；5、 應(yīng)答語(yǔ)：好的，請(qǐng)稍等；不客氣這是我應(yīng)該做的；沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您多多指教；照顧不周，請(qǐng)多包涵；我明白了；好的、是的；非常感謝，謝謝您的好意。6、 道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?；?shí)在對(duì)不起；不好意思；打擾一下；對(duì)不起，我們馬上去處理；不好意思，讓您久等了；對(duì)不起我不是很清楚，我去問(wèn)一下，稍候再告訴您，好嗎？7、 常用語(yǔ)：晚上好，歡迎光臨；里面請(qǐng)；請(qǐng)用茶；讓慢用；您好，這邊請(qǐng)；請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)，請(qǐng)；請(qǐng)坐；謝謝；8、 道謝語(yǔ)：謝謝老板（先生、小姐）；謝謝您的光臨；謝謝您提出的建議（意見(jiàn)）；非常感謝。9、 告別語(yǔ)：謝謝您的光臨；歡迎您再次光臨；多謝惠顧，歡迎下次光臨；請(qǐng)帶好您的隨身物品；請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。二、 服務(wù)禁語(yǔ)1、 不行，這是不可能的；我不去；干嗎；你怎么這樣；我們規(guī)定是這樣的；你去*部門(mén)問(wèn)一下，就知道了；不行，我會(huì)給人罵的；沒(méi)有；這樣很麻煩哦；*部門(mén)真是，有沒(méi)有搞錯(cuò)；煩死了；這不關(guān)我的事；不知道。三、 服務(wù)用語(yǔ)的運(yùn)用1、 當(dāng)客人或上司經(jīng)過(guò)時(shí)要用“晚上好或您好”。2、 對(duì)客人問(wèn)題不是很清楚時(shí)要用“對(duì)不起，我不是很清楚，我去幫您問(wèn)一下，稍候再告訴你好嗎？”3、 招呼客人時(shí)應(yīng)微笑說(shuō)“您好”。4、 聽(tīng)完客人吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。5、 如果從兩人中間穿過(guò)或行動(dòng)中遇到客人或同事阻礙應(yīng)說(shuō)：“你好，請(qǐng)讓一下好嗎？”6、 第一次進(jìn)房面對(duì)客人時(shí)應(yīng)說(shuō)“晚上好，歡迎光臨”。7、 咨客帶客人進(jìn)房時(shí)應(yīng)說(shuō)“祝您玩得開(kāi)心”。8、 上完酒水、飲料、小食時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢用”。9、 幫客人點(diǎn)完酒水應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”。10、 有事找上司或客人應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”。11、 當(dāng)你帶客人要去的位置時(shí)應(yīng)說(shuō)“這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)”。12、 客人點(diǎn)的酒水或小食超過(guò)了出品時(shí)間應(yīng)向客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”。13、 第一次向客人點(diǎn)酒水時(shí)就說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么酒水呢？”14、 如果你正在忙，有客人或上司叫你辦事時(shí)應(yīng)說(shuō)“麻煩您稍等一下好嗎？”15、 若打擾了客人、上司或同事應(yīng)說(shuō)“不好意思，打擾您了”。16、 如果客人或同事為自己帶來(lái)了方便時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝”。17、 客人走時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。第九章 員工崗位職責(zé)及工作流程少爺?shù)膷徫宦氊?zé)及流程第一條 崗位職責(zé)1、遵守公司各項(xiàng)管理制度及部門(mén)規(guī)章制度；2、認(rèn)真執(zhí)行公司上下班考勤制度；3、儀容儀表按部門(mén)要求，準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)；4、工作期間，必須使用普通話(huà)及禮貌用語(yǔ)微笑服務(wù)；5、班前例會(huì)后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將所有負(fù)責(zé)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生檢查、清理、對(duì)工作用具、設(shè)施、設(shè)備應(yīng)保證能正常工作；6、及時(shí)認(rèn)真了解當(dāng)晚的工作安排，銷(xiāo)售物品的價(jià)格及促銷(xiāo)活動(dòng)，以便對(duì)顧客的宣傳，避免工作中出錯(cuò)；7、以上5、6條做好后，按當(dāng)晚領(lǐng)班工作安排站崗，迎接顧客的來(lái)臨；8、對(duì)客人所需酒水等應(yīng)提醒客人確定，并加以適應(yīng)推銷(xiāo)；9、對(duì)客人所付現(xiàn)金應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)清點(diǎn)清楚，并提醒客人確定；10、對(duì)所銷(xiāo)售物品在出貨時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查物品的清潔及完整情況；11、認(rèn)真完成收銀程序，持單出貨；12、對(duì)交予客人消費(fèi)物品應(yīng)當(dāng)面提醒客人確定，并進(jìn)入客人消費(fèi)服務(wù)程序；13、了解客人的消費(fèi)期間情況，做好衛(wèi)生清理工作，進(jìn)行第二次、三次推銷(xiāo)工作；14、客人消費(fèi)完畢后，應(yīng)確認(rèn)客人是否買(mǎi)單，做好送客準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好；15、工作期間應(yīng)提高警惕、觀(guān)察發(fā)現(xiàn)所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人消費(fèi)情況、安全、消防情況，有情況應(yīng)自已能處理的，應(yīng)立即處理，不能處理應(yīng)馬上通知上級(jí)或相關(guān)工作人員（如保安等）；16、清理客人走后工作區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的到位情況，并做好迎接下一批客人的到來(lái)；17、營(yíng)業(yè)期間，對(duì)遇到的客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，客人的合理要求應(yīng)及時(shí)快速、熱情周到的提供滿(mǎn)足；18、對(duì)上級(jí)和同事應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，加強(qiáng)團(tuán)結(jié)；19、對(duì)上級(jí)安排的工作任務(wù)應(yīng)及時(shí)、快速、保質(zhì)保量準(zhǔn)確完成；20、對(duì)上級(jí)安排的工作任務(wù)，如有不恰當(dāng)之處，應(yīng)“先服從、后上訴”,保證工作效率；21、做好下班前的交接、清理、檢查工作第二條 工作流程 一、營(yíng)業(yè)前： 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單） 2、18：0018：10為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間： 班前例會(huì)內(nèi)容：匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具3、18：3019：00為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、19：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦能否操作； B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分以及物品擺放是否正確二、營(yíng)業(yè)中： 19：0024：00站位迎賓時(shí)間 按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位： 1、19：00站立于自己所屬?gòu)d房門(mén)口的站位點(diǎn)上恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后，右手放在左手上，雙腿與肩同寬。2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5米2米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?客來(lái)時(shí)： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。 2、迅速把房間門(mén)打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門(mén)關(guān)上。 3、賓客入座后，開(kāi)始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，調(diào)試燈光等） 客來(lái)后： 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門(mén)進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2、 3、通知吧臺(tái)開(kāi)機(jī)，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開(kāi)），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。 4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。 為客人點(diǎn)取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 2、積極推銷(xiāo)介紹公司酒水及小食介紹公司酒類(lèi)要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷(xiāo)，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人是混飲或凈飲，加軟飲要加幾罐等都要問(wèn)清楚。 3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)審單。并詢(xún)問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱(chēng)及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?4、站在門(mén)口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門(mén)三下（一輕兩重），并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。 5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用。 中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與小姐密切配合，多為公司推銷(xiāo)酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送?？腿嗽谕鏄?lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。 5、客人買(mǎi)單客人叫買(mǎi)單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么？隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買(mǎi)單。（客人買(mǎi)單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn)） 6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話(huà)給咨客臺(tái)報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人。 三、營(yíng)業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙缸、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)，將房門(mén)敞開(kāi)散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽(tīng)取值班經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。四、服務(wù)中注意事項(xiàng) 1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。 2、遇到客人說(shuō)話(huà)時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。 3、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線(xiàn)。 4、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。 5、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。6、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。 7、下完單時(shí)，一定要重復(fù)審核，以防錯(cuò)漏減少失誤。 8、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。 9、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。收銀員崗位職責(zé)及流程第一條 崗位職責(zé)1， 收銀部屬于財(cái)務(wù)部到摟面工作的部門(mén)，業(yè)務(wù)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，工作紀(jì)律歸屬現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理。2， 收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度，不得弄虛作假。3， 收銀員不得利用工作之便挪用、抽取營(yíng)業(yè)款：嚴(yán)禁代人簽單、簽單模仿，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，由一罰百并立即解雇。4， 收銀員收到簽單時(shí)，務(wù)必核對(duì)簽名模式，若因疏忽核對(duì)，誰(shuí)經(jīng)手誰(shuí)照數(shù)賠償。5， 每晚下班前，必須清點(diǎn)錢(qián)款，并有簽字認(rèn)可。6， 收銀部要配合財(cái)務(wù)隨時(shí)檢查錢(qián)款，不得阻擋、刁難，否則立即開(kāi)