崗位職責_總經(jīng)理崗位職責制度

第一章 總經(jīng)理崗位職責全面負責俱樂部晚間營業(yè)高峰時間的管理工作，行使經(jīng)理的一切職責。監(jiān)督檢查上崗員工的儀表儀容、服務(wù)水準、工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按規(guī)章予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向上級部門建議給予獎勵。對上一位值班經(jīng)理的經(jīng)理日志未解決的問題進行繼續(xù)跟進。加強在崗時間的俱樂部巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好相關(guān)紀錄。保持整個俱樂部在值班期間的正常運營，督導(dǎo)霓虹燈、背景音樂、員工服務(wù)質(zhì)量等影響俱樂部營業(yè)氣氛的各個環(huán)節(jié)。遇到客人對俱樂部的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，應(yīng)仔細傾聽并做好書面記錄，讓客人知道俱樂部對他們的建議的重視。并且告之會員他們的建議是會被報告給總經(jīng)理并在早例會上拿出討論的。盡快平息客人，合理解決相關(guān)問題，以維護俱樂部的良好聲譽。確保在每次巡視時檢查所有設(shè)施的運轉(zhuǎn)狀況和衛(wèi)生情況，并監(jiān)督各部門的巡視完成情況，做好相應(yīng)的記錄。及時而圓滿地處理當班期間俱樂部內(nèi)各種突發(fā)事件。確保準確并有效填寫突發(fā)事件報告和工程申請維修單。填寫在工程申請維修單上的問題應(yīng)該是不能馬上解決的問題。閉店前確保所有部門的收入都存到保險柜里，所有數(shù)據(jù)準確核實后記錄在值班經(jīng)理日志里向總經(jīng)理報告。監(jiān)督運營部客服的更衣箱占用檢查情況，對違規(guī)鎖具和隔夜鎖進行處理。確保所有電源的關(guān)閉和一切其它閉店的相關(guān)工作。規(guī)章制度1、熟練掌握專業(yè)知識，按照健身俱樂部的綜合規(guī)則和程序工作。迎接和辭別客人時主動熱情，使用標準禮貌用語，保持微笑服務(wù)。2、按時到崗值班，崗前需到總經(jīng)理處報到，未報到則視為沒有出勤。3、認真準確地完成值班經(jīng)理報告的填寫。4、每逢正點進行場內(nèi)巡視，檢查各區(qū)域設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況和衛(wèi)生狀況，并監(jiān)督各部門的巡視完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好相應(yīng)記錄。遇有特別突發(fā)事件應(yīng)另付報告詳細描述。5、至少保證與三位會員打招呼，以值班經(jīng)理的身份向他們征求對俱樂部服務(wù)的意見和建議。6、恰當有禮地協(xié)調(diào)并解決會員提出的所有要求，及時圓滿地處理客人的投訴，使客人達到滿意。7、值班時間不得無故離崗。8、監(jiān)督運營部客服的更衣箱占用檢查情況及處理結(jié)果，做到準確無誤。9、完全了解俱樂部內(nèi)各部門的服務(wù)項目、每日課程和活動安排，以及特殊變化情況。10、值班時必須著工裝，佩戴胸卡，隨身攜帶值班經(jīng)理日志、硬板夾、筆以及對講機等必備物品。12、值班時間不得在俱樂部區(qū)域內(nèi)撥打或接聽私人電話。13、工作當中不得帶以個人情緒而影響整體工作和俱樂部形象。14、俱樂部內(nèi)禁止吸煙。15、遵循閉店程序。第二章 教練規(guī)章制度一、考勤制度1、嚴格按照公司規(guī)章制度，上下班按時打卡，做到不遲到，不早退。上班時間：14：0022：00 2、每周休息一天。3、事假必須提前一天通知部門主管，說明原因，經(jīng)部門主管批準后方可請假。4、曠工三天將視為自動離職，自動離職者公司將不予發(fā)放工資。二、儀容儀表1、所有員工應(yīng)舉止文雅、端莊、穩(wěn)重、工衣必須干凈、整齊，注意儀容儀表，不講粗話，工作時間工衣、工牌佩帶齊全。三、勞動紀律1、嚴禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、客人或其他員工聲譽。2、同事之間要相互配合，不得對公司、會員或同事有不尊重、不禮貌的行為，公司同事一定要團結(jié)協(xié)作，公司內(nèi)同事以職務(wù)稱呼上司。3、不得使用辦公電腦上網(wǎng)，如有工作需要，需請示部門主管同意后方可使用，時間不能超過10分鐘。4、上班時間內(nèi)嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。5、嚴禁在工作時間內(nèi)吃零食、睡覺、發(fā)信息、看書；不準交頭接耳、扎堆聊天、脫崗、串崗等，非工作需要，嚴禁閑雜人員進入工作服務(wù)臺內(nèi)。四、工作方面1、上班時間服從上級管理，聽從分配并完成上級安排的各項工作，不得頂撞上司與消極怠工，如有困難要及時提出，有不同意見應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告，或以書面陳述討論。2、接待會員與訪客時必須認真、仔細，不得把個人情緒帶到工作中，當班人員不得大聲喧嘩與做工作無關(guān)的事。3、要禮貌用語，如：歡迎光臨，晚上好先生/小姐！見到老板等管理人員要問好！4、必須維護健身房的公共衛(wèi)生，愛護公共財物，不浪費，節(jié)約用電、水、電話及其公用物品，不得隨意打私人電話聊天。5、 教練上班時間嚴禁無故外出，視情況而定可外出不得超過一小時！6、 教練應(yīng)該積極配合公司的各項宣傳活動?。ㄓ袑嵸|(zhì)意義的活動）7、 教練間應(yīng)該團結(jié)友愛！共建和諧上班環(huán)境！不相互詆毀和中傷任何人！8、 對于會員提議教練應(yīng)虛心接受！不得頂撞會員！備注：(1)以上條例若有違反，視情節(jié)而定，情節(jié)輕的第一次口頭警告、第二次罰款10元，第三次罰款20元，依此類推。情節(jié)嚴重的第一次罰款50或者開除。 （2）所有罰款在當月工資中扣除。（3）所有罰款將做為員工活動用款。全體員工不得有徇私舞弊現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律重處。教練員巡場作業(yè)規(guī)范1.巡場要求1.1巡場教練須在上班的時間內(nèi)在規(guī)定的區(qū)域進行巡場工作。1.2巡場時教練員必須穿著整潔的規(guī)定的工作服和鞋子。1.3巡場教練在值班時必須有良好的氣質(zhì)和和藹的態(tài)度。1.4巡場教練在值班時不可以依靠器械。1.5巡場教練在值班時不可以接聽電話或者短信，如果有需要，則必須在告之其他教練之后離開訓練區(qū)，在完事之后須立及返回工作崗位。1.6巡場教練在規(guī)定的非私教時間不可以執(zhí)行私人教練課程。1.7巡場教練在自由力量區(qū)值班時須幫助正在健身的會員，給予其保護和簡單的健身建議。1.8巡場教練在值班的時候須檢查健身器械的使用情況（包括動感單車），并且在發(fā)現(xiàn)器械問題之后必須立及按照器械維修程序執(zhí)行。器械維修程序：1、發(fā)現(xiàn)器械問題之后馬上掛上維修示意牌2、填寫器械維修表3、將器械出現(xiàn)的問題告之維修部門，并且讓其在維修表中簽字及填寫器械修復(fù)的完成時間。表格自己保留。4、在承諾的時期之內(nèi)對有問題的器械進行復(fù)查。5、復(fù)查后，如果器械已經(jīng)修復(fù)，則填寫器械調(diào)整情況欄，并交給訓練課主管保存；如果器械沒有修復(fù)，則填寫器械維修追蹤表，并繼續(xù)交于維修部門簽字確認并再次進行此過程，直到器械修復(fù)完畢。6、訓練課主管在月總結(jié)報告中將所有器械維修的次數(shù)及修復(fù)情況報告。1.9巡場教練在發(fā)現(xiàn)背景音樂及廣播有問題之后必須馬上通知前臺調(diào)整。1.10巡場教練應(yīng)隨時對器械上會員留有的物品，如：紙杯、棉花球、紙巾等進行清理以保持訓練器械的清潔。1.11早班教練在上班時須將所有有氧器械打開；晚班教練下班之前須將所有有氧器械及電視逐個關(guān)閉。1.12教練在值班時如果發(fā)現(xiàn)訓練區(qū)的任何情況都有責任告之相關(guān)部門及時的進行調(diào)整。1.13教練在值班時如果發(fā)現(xiàn)其它部門有需要，在不影響工作的前提下應(yīng)盡量給予幫助。1.14教練在值班時發(fā)現(xiàn)會員之間有沖突時，應(yīng)出面安撫雙方情緒，盡量使雙方先離開原地，避免圍觀現(xiàn)象，等彼此鎮(zhèn)靜之后再解決問題。1.15會員在巡場時，如遇到會員所提出的任何對俱樂部的意見和建議都應(yīng)及時的上報部門主管，以便及時的與相關(guān)部門取得溝通并盡快給予會員回復(fù)。2.指導(dǎo)要求2.1巡場教練須給予會員與之相適合的運動建議。2.2巡場教練須對會員在訓練過程中存在的錯誤進行改正。2.3在指導(dǎo)會員使用力量器械時，教練須從器械的作用開始講解，然后是動作示范、注意事項、器械調(diào)節(jié)、會員實踐和改進提高；在指導(dǎo)會員使用有氧器械時，須從器械的作用開始講解，然后是動作示范、注意事項、會員實踐、器械調(diào)節(jié)和強度提高。2.4教練在為會員指導(dǎo)時應(yīng)幫助會員調(diào)節(jié)器械及按照實際情況和需要選擇相應(yīng)的強度（包括：重量、組數(shù)、次數(shù)或者阻力、速度、功率等）。2.5巡場教練在指導(dǎo)會員的時候應(yīng)遵循顧全大局的原則，為盡可能廣泛的會員提供幫助和指導(dǎo)。不可以長時間的與一位會員攀談和聊天。2.6教練在指導(dǎo)會員時應(yīng)注意和異性之間的避諱，例如：男教練在指導(dǎo)時不可觸碰女會員的胸部、臀部等；女教練在指導(dǎo)男會員時不可觸碰男會員的襠部、胸部等。對于在習慣上有禁忌的會員要特別的注意避諱。2.7教練在指導(dǎo)會員的時候要把注意力集中到此會員身上，不可以左顧右盼，使會員對自己在教練心目中的重要性有所懷疑。3.紀律要求3.1教練值班時不可以長時間的離開巡場工作崗位。3.2教練值班時必須穿著俱樂部統(tǒng)一規(guī)定的服裝和規(guī)定的鞋子（運動鞋，不可以穿涼鞋、拖鞋、皮鞋、高跟鞋等）；不可披頭散發(fā)。3.3教練值班時不可以隨意離開工作崗位，有任何的需要必須先通知其他教練，說明情況之后才可以離開，并且要盡快返回。3.4教練值班時不可以在任何訓練區(qū)域、健體吧、前臺等扎堆聊天。3.5教練在值班時不可以在訓練區(qū)接聽或撥打電話，也不可以查看或者發(fā)送短信。如有需要必須和其他值班教練說明后離開訓練區(qū)，并且應(yīng)在接受后盡快返回。3.6教練值班時須保持良好的姿態(tài)，不可以將身體依靠在器械上，或者將手放到衣兜里及雙手在胸前交叉或后背等。3.7教練在值班時應(yīng)保持親和的態(tài)度，主動與會員打招呼，主動詢問會員的訓練狀態(tài)及訓練效果，對待會員一視同仁。3.8當訓練區(qū)只有兩名教練時，此兩名教練不得離開工作崗位，直到有其他教練上崗。3.9中班教練下班時，在確保晚班教練在場的情況下才可以離開。3.10教練在任何情況下都應(yīng)對會員保持誠懇、和藹、熱情的態(tài)度，不可以與會員產(chǎn)生爭執(zhí)。有問題時，應(yīng)報請上級領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。健身設(shè)備的維護健身器械是俱樂部在戰(zhàn)場上的武器。沒有任何會員會高興地看到“暫停使用”的牌子被懸掛在任何一件器械上。因此，工程部要對俱樂部的所有健身設(shè)備進行常規(guī)的精心維護，一旦發(fā)生故障，應(yīng)在第一時間內(nèi)立即排除。下面是對不同器械的具體維護方法。跑步機日常維護：1、用一塊干凈柔軟的布料和非研磨制的清潔液去除多余的塵土、污垢和其它多余物質(zhì)。擦拭顯示板，扶手，前覆蓋蓋和心率監(jiān)控把手。注意：不要將清潔劑直接噴在顯示板或是心率監(jiān)控把手上。不要用液體清潔液清潔跑步傳動帶下方。2、為了確保跑步傳動帶的使用壽命，在清潔跑步傳動帶的下方時要用一塊柔軟，干燥的布料。做清潔時把布料墊在跑步傳動帶和傳動帶下面的木甲板中間，從一邊滑向另一邊（您會需要一把尺或相似工具把毛巾滑到跑步傳動帶下面。）然后，拿住毛巾的兩端，從滾動軸的一方拉向另一方。注意：不要在跑臺啟動的同時清潔跑步傳動帶。3、檢查傳動帶是否擺放到位和傳動帶的拉緊程度。不要每天都拉緊跑步傳動帶。如果發(fā)現(xiàn)有因為跑步傳動帶松動而引起的傳動帶滑動，請參照使用說明中“調(diào)節(jié)-滑動-跑步傳動帶”一章提供的跑步傳動帶的松緊調(diào)試說明，或聯(lián)系產(chǎn)品支持。每周維護：用吸塵器清潔跑臺下面和附近區(qū)域。需要把跑臺提高或挪動跑臺。注意：用吸塵器清潔時不要損壞動力線。檢查傳動帶的里表面和傳動帶下面的木甲板的上表面的非正常。檢查傳動帶的磨平情況（因長期摩擦而出現(xiàn)的磨平的表現(xiàn)），如果出現(xiàn)磨平的情況，替換傳動帶并且翻轉(zhuǎn)或替換傳動帶下面的木甲板。注意：不要在用過的傳動 帶下面的木甲板上換上新的傳動帶。為安全起見，檢查顯示和扶手上的螺絲，如需要的話擰緊。檢查顯示面板和小鍵盤。每兩周的維護和修理：卸掉發(fā)動機上的覆蓋蓋，用吸塵器清潔發(fā)動機和排風口。避免損壞或碰撞平時由覆蓋蓋來保護的零件。每月維護：用一塊清潔干燥的布料擦拭升降桿并且用硅制潤滑油噴覆，以防止銹漬堆積。動感單車日常維護：用一塊干凈柔軟的布料和非研磨制的清潔液去除多余的塵土,污垢和其他多余物質(zhì)，擦拭顯示板表面手柄，座位，踏板和前覆蓋蓋。每周維護：用吸塵器清潔自行車下面和附近區(qū)域。檢查運動使用顯示面板上的螺絲，確保螺絲已擰緊。如有需要再擰緊一次。檢查運動使用顯示面板是否清潔。每月維護：每個月或在需要的情況下，進行下列工作：檢查座位，踏板和前覆蓋蓋是否處于安全狀態(tài)。用組合扳手擰緊手柄上的四個螺絲來緊固手柄。用組合扳手將踏板和與每個踏板相對的曲柄手柄擰緊。用16制式的擰螺絲的擰條通過轉(zhuǎn)動單獨的扣件來使前覆蓋蓋緊固。臺階機每周維護：每周或在有需要的時候，應(yīng)該用一塊布料和稀釋過的多用途的清潔劑清潔塵土，污垢，和其他顯示控制板上的東西，還有扶手和踏板。將清潔劑噴在布料上，再擦拭表面。不要將清潔劑直接噴在機器上。每月維護：每月或在需要的時候，應(yīng)該檢查手柄，踏板和前覆蓋蓋是否處于安全狀態(tài)。手柄：擰緊連接上下把手部分和內(nèi)部連接的鐵管的螺絲來緊固手柄。踏板：用配套的組合扳手把踏板和扶手擰緊。前覆蓋蓋：用配套的16制式的擰螺絲的擰條來擰緊前覆蓋蓋上的螺絲。橢圓運動機日常維護：用一塊干凈柔軟的布料和非研磨制的清潔液去除橢圓運動機上多余的塵土,污垢和其他多余物質(zhì)。擦拭鋁桿的下部和顯示板的表面，扶手，前覆蓋蓋和心率桿（如果已安裝）。每周維護：1、用吸塵器清潔橢圓運動機下面和附近區(qū)域。2、檢查運動使用顯示面板上的螺絲，確保螺絲已擰緊。如有需要再擰緊一次。3、檢查運動使用顯示面板是否清潔。4、對于橢圓運動機加強型，檢查手柄上附件螺絲是否安全。確認扭矩的安全。自由重物類5、杠鈴片和啞鈴?fù)馄び袩o破損，各個器械連接處是否開焊，杠鈴桿定期做檢查防止變形確保其直線度，檢查大型框架設(shè)備的連接螺絲是否松動保證會員的使用安全。健身設(shè)備保養(yǎng)有氧設(shè)備類： 打開跑步機防塵蓋，檢查機械螺絲有無松動，電機傳動皮帶老化程度大小，滾動軸運轉(zhuǎn)是否良好有無研磨，各傳動軸承是否正常定期添加潤滑劑，線路板用毛刷清理和皮球進行防塵養(yǎng)護，升降絲杠有無氧化侵蝕并做抗氧化處理，跑帶定期添加蠟粉保證跑步機運轉(zhuǎn)正常。橢圓運動機和登山機自行車其保養(yǎng)流程與跑步機大致相同其不同處為橢圓運動機的曲軸有無磨損，各連接螺絲有無松動。登山機傳動鏈連接銷是否松動脫落并且定期涂抹抗氧化劑，檢查其蓄電池是否有虧電現(xiàn)象。自行車腳蹬護套是否老化，傳動鏈連接是否正常，座位定位系統(tǒng)是否正常。動感單騎類：車座底部滑道調(diào)節(jié)是否靈敏，高度調(diào)節(jié)桿定位系統(tǒng)是否正常，變速器是否保證其使用功能，腳蹬旋轉(zhuǎn)軸定期添加潤滑劑，后輪阻力帶松緊程度是否合乎使用要求，底座定位螺絲是否松動并且保證四點平衡。傳動皮帶有無磨損，固定皮帶螺絲有無松動，各部位軸承添加潤滑劑，各部位油盅添加鈣基潤滑脂來防止器械磨損，定位銷是否損壞，零部件有無缺損。自由重物類：杠鈴片和啞鈴?fù)馄び袩o破損，各個器械連接處是否開焊，杠鈴桿定期做檢查防止變形確保其直線度，檢查大型框架設(shè)備的連接螺絲是否松動保證會員的使用安全。健身俱樂部工程部的職責是確保俱樂部所有硬件設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)和使用。根據(jù)俱樂部的人員編制，不可能建立擁有所有工種的團隊，但至少應(yīng)做到及時地發(fā)現(xiàn)問題并努力利用自有力量或發(fā)動有關(guān)專業(yè)人士排除障礙、解決問題。私人教練直接對教練主管負責，執(zhí)行教練主管指令，并向教練總主管匯報工作。1 熟悉健身房器械設(shè)備及康體項目運作程序；2 指導(dǎo)及解釋器械的使用；3 負責為會員做體測，從而促進二次銷售；4 為私教會員制定詳細的健身計劃，營養(yǎng)計劃；5 隨時了解私教會員的健身進度及效果；6 不斷學習,豐富自身專業(yè)知識,提高業(yè)務(wù)能力；第三章 銷售崗位制度價格制度：1. 會籍顧問必須嚴格執(zhí)行公司制定的價格體系，不得隨意降價（直接或間接），如：私自變動價格所導(dǎo)致的客戶投訴，差價部分將由該會籍顧問自行貼補；2. 任何送月或送月的額度由店長或銷售經(jīng)理決定，會籍顧問需要對初次購買年卡和續(xù)卡的會員延長一個月或二個月的期限必須上報銷售經(jīng)理或銷售主管批準。如：未經(jīng)店長或銷售經(jīng)理批準而私自行事，成交費用將不計算入其個人業(yè)績之中。3. 團購卡必須為相互熟識者（朋友或公司同事等），會籍顧問不得以直接或變相間接進行湊合，一經(jīng)查實將給予第一次書面警告處分并在團購卡總業(yè)績中扣除10%的個人業(yè)績；4. 預(yù)付定金盡量接近會籍費（不得少于100元），且預(yù)付定金只在14天內(nèi)生效，如會員未在14天內(nèi)付清余款，定金無效歸公司所有；但特殊情況可由店長或銷售經(jīng)理批準；工作規(guī)定：1. 會籍顧問在接待客人時必須熱情，詳細的介紹本中心的情況，不得使用夸張、虛構(gòu)等的言語進行銷售，以及盲目承諾客戶，店長或銷售經(jīng)理有權(quán)監(jiān)督和訓導(dǎo)。如因此導(dǎo)致的客戶投訴，會籍顧問負有主要責任；2. 會員入會后，各會籍顧問必須做好維護工作，經(jīng)常與會員溝通聯(lián)系；如會員入會后且一個星期內(nèi)未來鍛煉，會籍顧問有義務(wù)主動的關(guān)心會員，以電話聯(lián)系的方式詢問會員的個人情況（及時的督促會員來健身房繼續(xù)鍛煉，）未曾使用會所鍛煉的會員確認名單每周一由客服經(jīng)理派發(fā)給會籍顧問，會籍顧問在聯(lián)系時必須做好跟進聯(lián)系的記錄（會員未曾前來鍛煉的原因等等）；如：會籍顧問有變動或流失情況時，需客服經(jīng)理重新將客源合理分配給其他的會籍顧問繼續(xù)跟進和維護服務(wù)。因會籍顧問自身原因，未做好會員的維護和跟蹤工作而導(dǎo)致的會員不滿與投訴，則由該名會籍顧問負全部責任，視投訴情況而定行政處分（包括扣除總業(yè)績的30%）。3. 會籍顧問不當值時（休息），不得接待訪客，不得擾亂正常的銷售秩序影響他人正常工作；4. 銷售部所有會籍顧問，與其他部門之間要相互尊重，不得與其他部門員工發(fā)生爭執(zhí)，如有此類問題，無論對錯將交由店長或銷售經(jīng)理嚴肅處理；5. 會籍顧問如因客戶需要外出商談業(yè)務(wù)，無法準時打卡，則必須事先上報部門經(jīng)理批準（特殊情況也需及時來電通知），否則以曠工論處；6. 當值會籍顧問按銷售排班表上班，不允許自行決定或任意更改上班順序；7. 會籍顧問在辦公區(qū)域內(nèi)不許大聲喧嘩，以免影響他人；不許在當值時間看報或做任何與工作無關(guān)的事情，且辦公區(qū)域內(nèi)必須至少留有1-2名會籍顧問，同時自覺保持銷售工作區(qū)域的環(huán)境干凈整潔；8. 會籍顧問未經(jīng)前臺部門允許，不得擅自使用電腦查詢客戶資料；如需用電腦也必須告之前臺，經(jīng)允許后方可使用；9. 會籍顧問必須按照公司規(guī)定著裝整潔（穿工作服、佩帶名牌），方可進行訪客接待工作，如未穿工作服的銷售人員將不能接待訪客（視自動放棄處理），但特殊情況須通知店長或銷售經(jīng)理批準；10. 會籍顧問在處理會員資料變更、轉(zhuǎn)讓、延續(xù)時，必須由店長或銷售經(jīng)理核實批準后方可辦理；11. 客戶資料、銷售手冊、收據(jù)、收據(jù)等銷售物品為公司重要機密，會籍顧問應(yīng)日常進行整理，維護和保管，如疏忽造成的遺失、泄露應(yīng)立即上報；12. 如新會員未在收據(jù)所規(guī)定的時間使用會員卡，需重新更改起始時間的，必須經(jīng)店長或銷售經(jīng)理簽字確認后方可生效；13. 會籍顧問辭職或因工作崗位變動，原有所屬客戶資料及生產(chǎn)工具必須交由店長或銷售經(jīng)理。如會籍顧問在交接中有所隱瞞、藏匿個人的會員資料，一經(jīng)查處將扣發(fā)所有提成和工資。店長或銷售經(jīng)理對上繳之客戶資料委派專人負責，此后的會籍顧問應(yīng)以最短的時間通知資料內(nèi)客戶，如發(fā)生資料內(nèi)客戶投訴又查無人處理，查核后將嚴厲追究會籍顧問責任。預(yù)售處會籍顧問工作流程及規(guī)章制度1、 查看前一天的“每日約見一覽”，將未赴約的約見進行電話追蹤，以便盡快實現(xiàn)約見。2、 查看前一天的“15個新目標客戶”，將未接通，關(guān)機，在聯(lián)系的信息狀態(tài)進行再次追蹤并在“追蹤日期”一覽中做好記錄以便隨時查看。3、 查看前一天的“TI跟進表將未赴約的約見進行電話追蹤并做好詳細記錄以便隨時查看，4、查看今天的“每日約見一覽”，將今日約見的客戶進行電話確認是否按照規(guī)定時間進行赴約并做好記錄。將約見做到心中有數(shù)，對今天的業(yè)績做到心中有數(shù)。5、翻開你的“15個新目標客戶“，首先你要為今天尋找你的目標客戶，在加上市場部給予的信息。這樣你才有足夠的信息進行電話聯(lián)系，進行約見，實現(xiàn)辦卡。6、 客人參觀登記（1）在前臺擺放客人訪問登記表，凡是參觀的客人都要做登記，由會籍顧問替客人填寫完整。（2）填寫內(nèi)容有：日期、時間、姓名/簽字、地址/Email、電話、年齡、客戶來源、參觀結(jié)果、Y/N、MC姓名(3) 填寫要求：參觀結(jié)果的四種情況：A沒入會的四種擔憂（N/M=沒錢、N/T=沒時間、F/F=家人/朋友、F/A=路途遠）B入會C補款（可用中文填寫）Y/NY=入會、（將Y畫圈）；N=沒入會、（將N畫圈）(4) MC帶的參觀客人，由本MC負責跟蹤服務(wù)7、 咨詢電話（前臺會籍顧問）（1）前臺員工接聽咨詢電話后，填寫電話咨詢登記表；填寫完畢轉(zhuǎn)接到會籍顧問。（2）會籍顧問接聽客人的電話，和客人約好時間后，將客人資料填寫在TI登記表。（3）最好將此客人當天約來俱樂部（不要超過三天）（4）約好時間后，將客人的資料填寫到約見本上 (5) 前臺員工不可告知客人會員卡價格；轉(zhuǎn)接電話需按照會籍顧問每日工作狀態(tài)表，逐一轉(zhuǎn)接。無由前臺員工填寫：日期、時間、姓名（客人）、電話號碼（2個）、MC姓名、人接聽狀態(tài)，告知客人稍后會籍人員將與您聯(lián)系。(6) 接會籍顧問接聽咨詢電話時，切記直接告知客人會員卡價格，遵守咨詢電話接聽系統(tǒng)。以積極熱情的態(tài)度接聽每個來電客人。8、 39個約見電話（1）會籍顧問每天要打39個客戶電話，（2） 填寫內(nèi)容：日期、客人姓名、客人的來源、時間（打電話的時間）、電話號碼（2個）、預(yù)約結(jié)果（幾時來俱樂部、是否改天等）。（3）約好的客人要填寫在每日約見本上（4）每天抽查電話的真實性，每個會籍顧問抽查二個電話（5）每天每個會籍顧問要保證電話預(yù)約有5組客人有來俱樂部參觀（6）如發(fā)現(xiàn)不真實的電話記錄，第一次行為糾正，第二次書面警告，第三次取消MC帶客人參觀資格。9、 每日約見（1） 約見本張貼在預(yù)售處的公共區(qū)域，由會籍顧問填寫（2）填寫的內(nèi)容包括：約見時間、客戶姓名、電話號碼、約見種類（T/I=電話、W/I=來訪、B/R=朋友介紹）、處理結(jié)果C=確認、N/A=沒有時間、L/M=留言、N/H=不在家、R/S=再約見、N/I=無興趣 每天下午15：30封單，當天的就不可以在填寫。（3）每天會籍顧問最少預(yù)約6個客人，但要保證有6個客人來俱樂部（4）當天上班的會籍顧問在下午三點半前，最少要填寫6個約見的客人（5）三點半后由助理封單，不準再加寫客戶的資料；如有搶單問題，哪個會籍顧問將客人資料填寫的早、全、齊、準，就歸此會籍顧問（6）當天約見本上的客人，在三天內(nèi)有效，三天后需重寫此人，如三天后沒有填寫，由其它會籍顧問簽單，此客人歸簽單的會籍顧問，如雙方不清由助理協(xié)調(diào)（7）約見種類和處理結(jié)果已英文縮寫的方式，填寫在相應(yīng)的表格內(nèi)（8）客人資料只能寫三次，三次后如沒結(jié)果，將由助理負責此客人10、新會員VIP名單（私人教練會籍顧問）（1） 客人成為俱樂部正式會員后，填寫此表，可介紹8位朋友。（2） 向客人介紹填寫VIP表格后，俱樂部將贈送每人一張VIP周卡；表的填寫：客人姓名（會員的朋友）、家庭電話（會員朋友的）、工作電話（會員朋友的），電話可寫移動電話。MC的姓名、會員類型（卡的種類）、定金（全款的金額）（3）此表填寫后放入VIP的夾子內(nèi)，隨時做好客戶的跟蹤。（4）會員的朋友將由MC打電話通知，他們會得到一張VIP周卡，可享有一次免費體能測評指導(dǎo)。不可由會員帶領(lǐng)，由本人到俱樂部取才有效。（5）負責此卡的會籍顧問，要對此客人進行一切的跟蹤服務(wù)，將此客人以會員的身份對待，使之在7天內(nèi)成為會員（6）會員介紹的朋友成為正式會員后，MC為會員申報增加一個月的會籍。（7） 增加月份要每月一報（附表）（8）在新會員入會后，將此表讓客人填寫，可填寫8個朋友或更多，至少要寫3-4個朋友，人員不能重復(fù)。（9）會員朋友到俱樂部后，由會籍顧問找助理取卡，蓋章登記后才可使用。（10）此卡一人只能使用一張，如再次使用，要到90天后才能使用第二張。（11）此卡為連續(xù)7天使用卡，不可間斷或中途轉(zhuǎn)讓（預(yù)約有效）第四章 財務(wù)崗位制度在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，具體領(lǐng)導(dǎo)俱樂部的財務(wù)政策和財務(wù)管理制度的實施，合理支配資金；1. 組織貫徹執(zhí)行會計法等法規(guī)和旅游財務(wù)制度及財務(wù)紀律，建立健全財務(wù)管理的各項制度，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，重大問題及時報告領(lǐng)導(dǎo)；2. 做好資金管理，組織收銀員，出納員按照規(guī)定程序，手續(xù)及時做好資金回籠，準時進帳，存款，保證日常合理開支需要的正常供給。3. 加強財務(wù)管理，分月，季，年編制和執(zhí)行財務(wù)計劃，正確合理調(diào)度資金，提高資金使用效率，指導(dǎo)各部門搞好經(jīng)濟核算，為俱樂部的發(fā)展積累資金。4. 組織俱樂部 內(nèi)部各個環(huán)節(jié)的財務(wù)收支情況。5. 組織整個俱樂部的經(jīng)濟核算工作，充分發(fā)揮財務(wù)工作的預(yù)算和監(jiān)督作用，組織編制和審核會計，統(tǒng)計報表，并向上級財務(wù)部門報告工作，按上級規(guī)定時限及時組織編制財務(wù)預(yù)算和結(jié)算。6. 組織財會人員搞好會計核算，正確，及時，完整地記帳，算帳，報帳，并全面反映給俱樂部領(lǐng)導(dǎo)，及時提供真實的會計核算資料；7. 負責與財政，稅務(wù)，金融部門的聯(lián)系，協(xié)助總經(jīng)理處理好與這些部門的關(guān)系，及時掌握財政，稅務(wù)及外匯動向；8. 負責辦理銀行貸款及還貸手續(xù)；9. 遵守，維護國家的財政紀律，嚴格掌握費用開支，認真執(zhí)行成本物資審批權(quán)限和費用報銷制度；10. 審查各部門的開支計劃，審查對外提供的財務(wù)資料，并轉(zhuǎn)報總經(jīng)理；11. 參與重要經(jīng)濟合同和經(jīng)濟協(xié)議的研究，審查，并負責對新產(chǎn)品，新項目的開發(fā)，技術(shù)改造，以及商品（勞務(wù)）價格和工資獎金方案的審核，及時提出具體的改進措施；12. 參與俱樂部經(jīng)營管理和經(jīng)營決策，提高酒店的管理水平和經(jīng)濟效益，為總經(jīng)理當家理財，把關(guān)，做好經(jīng)營參謀；13. 合理制定各部門的成本費用，專項資金和流動資金定額，尤其做好成本控制，精打細算，確保經(jīng)濟效益。14. 督促，檢查俱樂部的固定資產(chǎn)，低值易耗品，物料用品等財產(chǎn)，物資的使用，保管情況，注意發(fā)現(xiàn)和處理財產(chǎn)，物資管理中存在的問題，確保酒店財產(chǎn)，物資的合理使用和安全管理15. 督促有關(guān)人員重視應(yīng)收帳款的催收工作，加速資金回籠；16. 監(jiān)督采購人員做好健身房內(nèi)，工程，辦公及勞保的物料，用品的采購工作。17. 負責審查各項開支，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握成本和費用；18. 組織財務(wù)人員，定期開展財務(wù)分析工作，考核經(jīng)營成果，分析經(jīng)營管理中存在的問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)提出建議，促使俱樂部不斷提高管理水平；19. 每季度全面檢查一次庫存現(xiàn)金和備用金情況，并不定期抽查各業(yè)務(wù)部門，收款崗位的庫存現(xiàn)金和備用金；20. 保存俱樂部關(guān)于財務(wù)工作方面的文件，資料，合同和協(xié)議，督促本部門員工完整地保管俱樂部的一切帳冊，報表憑證和原始單據(jù)；21. 負責本部門職工的思想教育和業(yè)務(wù)學習，定期組織，召開本部門的業(yè)務(wù)會議，抓好本部門內(nèi)部管理工作，不斷提高財會人員的素質(zhì)和財務(wù)管理水平；22. 負責本部門員工業(yè)務(wù)工作，使下屬員工熟練掌握業(yè)務(wù)知識，操作程序和管理制度，并使各員工對本部門其它崗位的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)有所了解；組織建立財務(wù)人員崗位責任制，負責對財務(wù)人員的考核。第五章 客服崗位制度1、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度，不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。2、按時到崗，清楚自己班次，不許私自換班，如有換班請求，要提前向部門經(jīng)理申請，需經(jīng)過批準后方可換班。3、上班必須穿好工作服，佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋，不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán)，應(yīng)化淡裝。4、工作崗位中不許高聲談笑，不許打打鬧鬧；不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。5、營業(yè)中，歡迎聲“您好！歡迎光臨”，送客聲“謝謝光臨，請慢走”，要響亮。禮貌用語：“您好！請稍等”。“您的卡（您的包）請拿好”?！罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥俊钡?。6、員工在上班時間不許有竄崗，脫崗的情況，如有情況離開必須做好交接工作。7、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣，如有會員投訴可請經(jīng)理處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。8、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足，不足應(yīng)及時補充。要領(lǐng)取或補充的物品必須及時跟經(jīng)理匯報領(lǐng)?。刻煸?6：30前完成），確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。9、準確發(fā)放鑰匙并確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。10、按本俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂：在早晨09:30至1800播放輕快音樂，在晚上1800以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設(shè)備的使用，在晚上后21：00后播發(fā)輕快音樂，22：00把所有音像設(shè)備關(guān)閉。11、在教練部課程開始前10分鐘，全場廣播兩次即將開設(shè)的課程。12、在營業(yè)結(jié)束前半小時，全場廣播兩次預(yù)打烊。13、下班之前核對鑰匙是否齊全、是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等，做好記錄，上交經(jīng)理；核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。接待用語1、遇到會員進來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡請稍等118您的手牌，請拿好！”2、會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”3、非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。（登記中）請問有預(yù)約嗎？（登記完）祝您參觀愉快！4、接電話用語：“您好！加速度 ”。（咨詢）請稍等！我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問，您可以向他詳細咨詢。（找人）請稍等?。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎？” 違反以上規(guī)章制度者，第一次口頭警告，第二次罰款20元，第三次罰款50元。其他工作細節(jié)：一、動感單車的預(yù)定當天16：00以后才能預(yù)約，必須親自持卡簽字確認。不接受電話預(yù)約，工作人員代替預(yù)約一律嚴懲。二、停卡、轉(zhuǎn)卡、補卡1、?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認，同時準確填寫?？ㄓ涗洸⒑藢?，年卡最多可停三個月，可分三次停，但必須以月為單位。工作人員代停一律嚴懲。2、轉(zhuǎn)卡：先核對剩余時間，然后交接給當班會籍顧問處理。辦理好轉(zhuǎn)卡手續(xù)后，保存好書面資料。一張卡只能轉(zhuǎn)讓一次。3、補卡：正確收取補卡費用、開收據(jù)。并準確填寫書面資料。?？?、轉(zhuǎn)卡、補卡等資料當天營業(yè)結(jié)束前交給部門經(jīng)理。三、前臺嚴禁聚眾聊天工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天工作人員不得故意與會員在前臺聊天。咨詢：應(yīng)馬上交接給會籍顧問并引導(dǎo)到業(yè)務(wù)區(qū)洽談。投訴：應(yīng)馬上禮貌的引領(lǐng)會員到辦公室，由值班經(jīng)理處理。四、衛(wèi)生每天至少打掃三次：早班，中午，高峰期18：00前，并隨時注意保持整潔。五、吃飯時間規(guī)定30分鐘！要做好工作交接。六、下班或離崗工作交接書面交接，清點現(xiàn)金和未收的余款等。七、前臺物品的整齊擺放常用文件規(guī)范擺放，私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品！八、飲料預(yù)存除前期預(yù)存的以外，今后堅決不接受預(yù)存。九、查閱資料、做帳時的注意事項確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應(yīng)在會員不多時開始做帳，做帳時要做好保密工作，做好帳后，要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。十、收銀的注意事項1、不發(fā)問，看合約收款。2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。3、看合約書確認是否開卡。開卡的，讓會員在開卡記錄表上簽名確認。4、拍照，并準確存入電腦。十一、營業(yè)款管理當天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。十二、狠抓重復(fù)體驗的人單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10，但必須做好來訪登記，并把來訪登記（姓名、聯(lián)系方式）交由當班銷售跟進。十三、空調(diào)的開關(guān)時間夏、冬季節(jié)18：00開，會員走完后關(guān)。春秋季節(jié)可以靈活變動。十四、和銷售的銜接1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。（首先引導(dǎo)登記，有署名的直接找署名人，無署名或署名人已離職的應(yīng)銜接當班銷售接待。如署名人不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）2、預(yù)約。（指明找人的銜接該銷售接待，如該銷售不在應(yīng)銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待）3、以前來過的。（首先引導(dǎo)登記，問明是否