工作手冊_營銷人員工作手冊

努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進步。第一章 工作職能及崗位職責(zé)總 則制定目的： 為規(guī)范營銷部人員的行為工作，進一步加強部門各崗位職能管理，保證在不斷變化的外部環(huán)境中，能夠自我完善，提高效率，從而使國內(nèi)品牌建設(shè)和銷售得到保障，特制定本辦法。適用范圍：本公司營銷中心管理，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。一、營銷部組織架構(gòu)二、工作崗位職責(zé)一）部門工作職責(zé)：1、營銷中心職責(zé)：部門:營銷中心上級部門:監(jiān)事總經(jīng)辦項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1負(fù)責(zé)公司營銷戰(zhàn)略的整體規(guī)劃與貫徹實施2負(fù)責(zé)公司營銷體系及部門的規(guī)劃及統(tǒng)籌管理3負(fù)責(zé)公司市場網(wǎng)絡(luò)渠道的構(gòu)建及規(guī)范管理4品牌推廣、品牌提升策略的制定與實施調(diào)整5產(chǎn)品銷售動態(tài)的掌控及銷售服務(wù)目標(biāo)的制定6會同產(chǎn)品研發(fā)部籌組產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，為產(chǎn)品開發(fā)提供流行信息及市場依據(jù)2、市場部職責(zé)：部門:市場部上級部門:營銷中心項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1負(fù)責(zé)空白市場開發(fā)及公司整體網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建與規(guī)范管理2負(fù)責(zé)各項段市場開發(fā)計劃的制定、匯報、討論、修正與執(zhí)行3負(fù)責(zé)公司已有和各級代理商之經(jīng)營模式、方法的培訓(xùn)督導(dǎo)4負(fù)責(zé)公司所有客戶資源的收集與建檔5負(fù)責(zé)向客戶服務(wù)部（銷售部）隨時傳遞新客源資料及市場信息6負(fù)責(zé)區(qū)域市場的招商及服務(wù)，招商的加盟政策的制定3、客服部職責(zé)：部門:客服部上級部門:營銷中心項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1負(fù)責(zé)公司所有各級客戶資料及經(jīng)銷合同的建檔2協(xié)助制定年銷售目標(biāo)及分解、實施3負(fù)責(zé)客戶需求貨品、銷售輔料，廣告輔料的組織配送及發(fā)貨與數(shù)量控制，跟進成品倉發(fā)貨狀況4清晰地掌握及控管成品倉庫存明細(xì)，代理商存貨情況，對市場的產(chǎn)品需求狀況予以先期了解，根據(jù)客戶的總體需求結(jié)合產(chǎn)品特性，組織產(chǎn)品下單投產(chǎn)5向生產(chǎn)部傳遞貨品需求信息，并對產(chǎn)品的供給情況予以追蹤6負(fù)責(zé)貨品整體銷售管理、物流物控管理及庫存貨品的處理，及時和客戶溝通，傳遞公司相關(guān)政策、經(jīng)營信息和產(chǎn)品信息與促銷活動7做好客戶產(chǎn)品銷售市場、市場信息反饋收集匯總工作，及時處理客戶投訴，退換貨問題8負(fù)責(zé)客戶貨款的回籠、欠款的催收，預(yù)防呆賬的產(chǎn)生9協(xié)助與配合市場部做好客戶管理工作4、企劃部職責(zé)：部門:企劃部上級部門:營銷中心項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1負(fù)責(zé)公司品牌形象推廣、提升的策劃。建立和發(fā)展公司的企業(yè)文化、產(chǎn)品文化、市場文化和管理文化2負(fù)責(zé)公司節(jié)假日促銷活動策劃、宣傳、實施3健全企劃工作的各項業(yè)務(wù)流程，并做好業(yè)務(wù)分工與日常監(jiān)督落實二）人員工作崗位職責(zé)：1、營銷中心經(jīng)理：職務(wù)營銷中心經(jīng)理職位營銷經(jīng)理項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1制定公司全國市場營銷計劃、產(chǎn)品計劃、品牌提升計劃、部門費用預(yù)算。2負(fù)責(zé)營銷部門架構(gòu)組建、人員工作的調(diào)整。3負(fù)責(zé)全國市場營銷人員、辦事處經(jīng)理、代理商的績效評估、篩選和業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作。4負(fù)責(zé)采取各項措施(市場開拓計劃、市場維護計劃及調(diào)整計劃、促銷計劃、銷售網(wǎng)絡(luò)支持計劃等)對全國各區(qū)域市場進行有效管理。5負(fù)責(zé)制定和落實公司市場秩序管理(價格體系和分銷網(wǎng)絡(luò)體系的管理)，及時采取有效措施制止亂價行為和跨區(qū)域銷售行為，保障公司市場的長期健康發(fā)展。6負(fù)責(zé)完成公司市場開拓計劃和營銷任務(wù)。7參與新產(chǎn)品開發(fā)的建議、審核工作。8掌握公司產(chǎn)品的產(chǎn)、銷、存狀況，及時發(fā)現(xiàn)存在問題，并與各部門協(xié)調(diào)工作，提出解決方案。9 負(fù)責(zé)新品首批發(fā)量的總體控制，向代理商、區(qū)域經(jīng)理、辦事處經(jīng)理貫徹公司新的營銷政策和市場發(fā)展思路。10負(fù)責(zé)收集和分析公司產(chǎn)品銷售信息和市場信息動態(tài)（競爭對手的營銷策略、產(chǎn)品組合和價格、廣告促銷活動、分銷網(wǎng)絡(luò)資料等，以及行業(yè)內(nèi)新技術(shù)、新材料的采用和流行趨勢等），為公司提供決策依據(jù)和支持。2、大區(qū)經(jīng)理崗位職責(zé)：職務(wù)營銷中心市場部大區(qū)經(jīng)理職位大區(qū)經(jīng)理項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1大區(qū)經(jīng)理隸屬營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，對營銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)。2負(fù)責(zé)拓展區(qū)域市場，尋找加盟客戶，建立銷售網(wǎng)絡(luò)，并完成營銷部下達(dá)的區(qū)域市場營銷任務(wù)。3負(fù)責(zé)區(qū)域區(qū)代理商/加盟商的聯(lián)絡(luò)、溝通、營銷服務(wù)及關(guān)系協(xié)調(diào)。4協(xié)助區(qū)域的客戶開展品牌推廣、宣傳、促銷等各項工作，協(xié)助代理商開拓市場，并對市場進行規(guī)范管理。5根據(jù)區(qū)域市場狀況，每月25日以MEMO形式向營銷經(jīng)理提供營銷計劃、貨品需求計劃、廣告宣傳推廣計劃。6負(fù)責(zé)管轄區(qū)域客戶下面各級人員的培訓(xùn)。7協(xié)助代理商進行計算機化管理庫存及進行公司化改造。8對競爭品牌狀況進行了解（競爭品牌促銷、廣告、銷售政策等），每次出差回來后3天內(nèi)以MEMO形式向營銷中心經(jīng)理提交市場分析報告和營銷建議。9 管理、指導(dǎo)各區(qū)域進行市場網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃，并根據(jù)各區(qū)域的情況按月分解任務(wù)到代理商。10根據(jù)代理合同規(guī)定，維護公司的利益。11對產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品組合應(yīng)及時提出建議，對其它品牌暢銷的款式應(yīng)及時買板回公司，供公司產(chǎn)品開發(fā)時參考。12公司進行廣告、促銷活動時，大區(qū)經(jīng)理與客服部人員必須進行跟進、分析及反饋，并在活動結(jié)束后以MEMO的形式提交活動實施狀況。13對代理商所需進行的廣告推廣、促銷活動申請，大區(qū)經(jīng)理必須進行分析并確認(rèn)是否可行，并在活動結(jié)束后2天內(nèi)以MEMO的形式上報營銷部經(jīng)理，同時附上促銷活動相關(guān)信息表。14大區(qū)經(jīng)理所有的營銷活動、計劃、促銷的實施，都應(yīng)圍繞公司營銷方針與目標(biāo)市場的需要而進行，銷售促進過程中涉及的廣告宣傳、促銷物品、POP等都應(yīng)符合公司VI視覺系統(tǒng)的統(tǒng)一要求。15深入終端市場，了解經(jīng)營存在的問題，公司產(chǎn)品的走向以及市場策略的調(diào)整。16定期參加營銷部門內(nèi)部會議：A、每周六下午14：00參加營銷部門例會，檢查前一周工作完成情況，布置下一周工作任務(wù)。B、每月30日下午14：00參加營銷部門月度例會，總結(jié)一個月來工作計劃進展情況，布置下一個月工作任務(wù)。17完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。3、培訓(xùn)督導(dǎo)崗位職責(zé)：職務(wù)營銷中心市場部培訓(xùn)職位培訓(xùn)督導(dǎo)項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1幫助新進員工了解熟悉產(chǎn)品知識和公司文化；2編制培訓(xùn)教材，配合市場營銷計劃，制定代理商、終端培訓(xùn)計劃；3協(xié)助新加盟代理商展廳陳列、相關(guān)人員的培訓(xùn)、招商會產(chǎn)品走秀、協(xié)助、講解；4建立各區(qū)域市場終端導(dǎo)購人員培訓(xùn)體系，并不斷強化培訓(xùn)內(nèi)容；5建立終端導(dǎo)購培訓(xùn)檔案，定期指導(dǎo)檢查；6主持各項產(chǎn)品培訓(xùn)活動，培訓(xùn)講座；7積極了解終端銷售狀況，向公司反饋產(chǎn)品設(shè)計的專業(yè)意見和建議；8根據(jù)品牌產(chǎn)品特點，提煉和總結(jié)銷售重點，編寫銷售語言及各項服務(wù)規(guī)范；9監(jiān)督和指導(dǎo)產(chǎn)品陳列，對新產(chǎn)品陳列提供建議；10培訓(xùn)和提高經(jīng)銷商產(chǎn)品知識；11不斷加強自我提升的充電學(xué)習(xí)，成為產(chǎn)品專家和推薦能手；12協(xié)助大區(qū)經(jīng)理完成市場營銷工作及公司臨時委派的各項工作任務(wù)。4、客服主管崗位職責(zé)：職務(wù)營銷中心客服部主管職位客服主管項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1根據(jù)客戶的訂貨單，結(jié)合公司營銷方案及庫存情況對貨品進行合理分配、調(diào)控。2根據(jù)市場銷售的需要結(jié)合生產(chǎn)計劃、庫存的信息分析做產(chǎn)品需求預(yù)測，提前1個月向生產(chǎn)部下達(dá)生產(chǎn)通知。3產(chǎn)品下單后的工作跟進(包括新產(chǎn)品)，確保交貨期；如生產(chǎn)部不能按時交貨，需跟進原因及重新確認(rèn)交貨期，對于交貨期與市場需求相差較大時，即時反饋給上級；。協(xié)助生產(chǎn)部門進行生產(chǎn)排期安排。4負(fù)責(zé)跟進新產(chǎn)品的貨品發(fā)放和促銷品的發(fā)放，并監(jiān)督跟單員的工作；5根據(jù)銷售數(shù)量及倉存量進行舊款補單及新款落單工作，給生產(chǎn)部門提供生產(chǎn)建議。6每3日進行銷售情況整理分析、客戶定單量、生產(chǎn)、庫存、欠貨狀況并將報表結(jié)果報送營銷經(jīng)理處。7每周6做一次產(chǎn)、銷、存、回款、欠款等數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，并送交營銷經(jīng)理處。8每月25日提供客戶銷售狀況、貨款情況及產(chǎn)品銷售分析的月報表報送上級。9每月15日向各代理商、辦事處反饋下個月的貨品生產(chǎn)、出貨計劃情況，讓客戶做好貨品計劃。10及時提供公司貨品庫存，對滯銷貨品及潛在滯銷貨品與營銷經(jīng)理溝通，研究處理方案，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。11新款寄樣及報價工作。12產(chǎn)品款式的出貨確認(rèn)及發(fā)貨工作的跟蹤和貨品退貨處理。13與代理商進行貨品方面的溝通，協(xié)助代理商做貨品計劃，并進行產(chǎn)品的信息收集，每月30日向開發(fā)部提供產(chǎn)品信息反饋情況，并附相關(guān)產(chǎn)品信息反饋表。14根據(jù)每個區(qū)域市場貨品的銷售情況，進行區(qū)域間的貨品調(diào)配，并跟進調(diào)帳事宜。15協(xié)調(diào)區(qū)域客服跟單員的工作，并對所進行的工作實施分配與監(jiān)管，配合做好與客戶的協(xié)調(diào)溝通工作。16客戶服務(wù)部相關(guān)文件資料的管理。17搜集客戶信息，建立客戶檔案。18負(fù)責(zé)召開或參加公司內(nèi)各種定期會議：A、每周六下午14：00參加營銷部門例會，總結(jié)上一周的工作情況，布置下一周的工作任務(wù)；B、每月30日下午14：00參加營銷部門月度例會，總結(jié)一個月來工作計劃進展情況，布置下一個月工作任務(wù)。5、客服部跟單崗位職責(zé)：職務(wù)營銷中心客服部跟單員職位客服跟單項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1每日的發(fā)貨跟單、追款、廣告宣傳輔料配發(fā)、負(fù)責(zé)區(qū)域的廣告噴畫制作申請及發(fā)出事宜。2建立客戶檔案，掌握客戶銷售及回款情況。3跟進客戶的退貨情況，找出具體問題所在，如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，必須向上級報告，并與相關(guān)部門聯(lián)系解決。4與代理商有效的溝通，把新、老產(chǎn)品信息及時的傳達(dá)給各代理商，積極引導(dǎo)各區(qū)域進行貨品的補充。同時把客戶反饋的信息上報給上級。5根據(jù)營銷中心所制定的客戶每月營銷任務(wù)及時與客戶溝通回款及銷售情況，通過電話了解客戶的基本庫存情況，對公司提出的各方面意見和建議，且通過書面的形式體現(xiàn)出來，上報給上級或負(fù)責(zé)本區(qū)域的大區(qū)經(jīng)理，并應(yīng)客戶臨時所需進行日常的財務(wù)對賬工作。6每天回傳一次客戶發(fā)貨單附上欠貨情況，并跟進代理商對欠貨單的反饋情況，即使作出定單調(diào)整計劃。7每天9：30前做好截止前一天的累計欠貨明細(xì)。8每月26-28日電腦程序資料與相關(guān)部門核對更新。9每月25日總結(jié)一個月來的客戶銷售、回款、欠款狀況及工作總結(jié)，并與管服主管及時溝通存在的問題及其它情況。10根各市場的訂單特點和銷售情況，對新產(chǎn)品首批配發(fā)數(shù)量擬定并交予上級審核。11對近期未下單訂貨的客戶及時與所負(fù)責(zé)的大區(qū)經(jīng)理溝通，且了解其原因。大區(qū)經(jīng)理出差期間，必須隨時與其溝通區(qū)域市場相關(guān)情況。12每天的打單工作及各類基礎(chǔ)資料的輸入（新款、價格、客戶資料、制單數(shù)、進倉數(shù)）。13日常數(shù)據(jù)庫的管理。14按時做好各類報表的填寫并上交。15完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項任務(wù)。6、平面設(shè)計崗位職責(zé)：職務(wù)營銷中心企劃部平面設(shè)計師職位平面設(shè)計項次工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程1負(fù)責(zé)公司每季度新品上市、促銷活動、戶內(nèi)、戶外、畫冊、?？人鶢可娴降钠矫嬖O(shè)計、制作等跟蹤發(fā)放工作；2負(fù)責(zé)品牌促銷、品牌形象展示等公開活動的實施，平面、櫥窗設(shè)計的跟進及形象維護；3負(fù)責(zé)公司終端專賣店形象裝修效果圖設(shè)計或跟進品牌策劃公司相關(guān)事宜；4負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品商標(biāo)、彩印卡的設(shè)計與印前、印后工作流程跟進；5公司網(wǎng)站的維護與更新(主要指面對國內(nèi)市場的相關(guān)信息)。第二章 工作流程一、代理商合同簽訂流程（WI）1.目的明確并規(guī)范代理加盟的操作程序，確保加盟的合理性、有效性。2.適用范圍適用于公司國內(nèi)品牌代理加盟業(yè)務(wù)。3.加盟的流程/職責(zé)和工作要求流 程責(zé)任人部門工作要求文件/表單時間營銷經(jīng)理申請客戶總經(jīng)理監(jiān)事營銷經(jīng)理營銷經(jīng)理總經(jīng)理監(jiān)事營銷經(jīng)理營銷部財務(wù)部營銷部加盟客戶將代理經(jīng)營政策介紹給目標(biāo)客戶，或通過公司媒體廣告、網(wǎng)站招商的形式進行宣傳?？蛻粝驙I銷部提出代理申請，并填寫客戶加盟申請表。大區(qū)經(jīng)理實地考核市場與客戶所填客戶加盟申請表內(nèi)容是否一致。同時考核客戶過去的經(jīng)營狀況和個人素質(zhì)、管理意識,并將上述客戶資料表格整理報營銷經(jīng)理審批。協(xié)商協(xié)議條款細(xì)節(jié)，內(nèi)容包括：年度銷售額、經(jīng)營區(qū)域、貨款結(jié)算方式、管理要求、雙方職責(zé)、義務(wù)。審核代理合同是否規(guī)范，年度銷售額是否制定準(zhǔn)確。合格的合同蓋章，一份存檔，兩份返回營銷部1、營銷部、財務(wù)部確認(rèn)客戶首批貨款到帳,方能被認(rèn)可為代理客戶；2、給予代理客戶編碼，電子郵箱帳號并將相關(guān)資料存檔。1、營銷部監(jiān)控協(xié)議合同執(zhí)行情況2、代理商按照合同基本條約執(zhí)行及協(xié)作客戶加盟申請表品牌代理合同品牌啟動期間填寫申請表后的10-15天內(nèi)審核確定后的7天內(nèi)簽合同的當(dāng)天簽訂合同的2-3天內(nèi)合作期間二、貨源控制流程（SOP）1.目的明確貨源組織計劃的制訂和執(zhí)行控制程序，保證貨源的合理組織和有效供應(yīng)。2.適用范圍公司所有產(chǎn)品貨源的組織計劃及執(zhí)行控制工作3.貨源控制管理流程/職責(zé)和工作要求：流 程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間營銷經(jīng)理依據(jù)公司總體開發(fā)計劃及意向，公司年銷售目標(biāo)，公司現(xiàn)有貨源狀況的預(yù)測分析，結(jié)合各項貨源控制質(zhì)量目標(biāo)，制定公司年度貨源總計劃，包括：全年計劃產(chǎn)量、產(chǎn)值等.每年的9月-10月監(jiān)事總經(jīng)理確定或給予計劃調(diào)整意見。計劃完畢后的3-5天內(nèi)營銷經(jīng)理根據(jù)具體的開發(fā)計劃（產(chǎn)品系列基本確定）、實際的銷售預(yù)測（全年銷售計劃）以及現(xiàn)有的貨源結(jié)構(gòu)分析，制訂年度貨源供應(yīng)計劃，內(nèi)容包括：-新產(chǎn)品各系列上市日期及供應(yīng)量-現(xiàn)有貨源的銷售計劃。每年的9月-10月監(jiān)事總經(jīng)理確認(rèn)全年各階段貨源供應(yīng)計劃。計劃完畢后的3-5天內(nèi)營銷經(jīng)理根據(jù)實際的產(chǎn)品評審結(jié)果和年度貨源供應(yīng)計劃,結(jié)合產(chǎn)品和代理商不同鋪貨量要求,制定：1新產(chǎn)品計劃投產(chǎn)落單的產(chǎn)品明細(xì)2翻單產(chǎn)品計劃落單的產(chǎn)品明細(xì)。產(chǎn)品投產(chǎn)計劃每年的9月-10月監(jiān)事總經(jīng)理營銷經(jīng)理在計劃完成1日內(nèi)審批，計劃完畢后的3-5天內(nèi)物控部采購部根據(jù)采購部的采購流程及相關(guān)文件根據(jù)排單要求計劃部生產(chǎn)部根據(jù)計劃和生產(chǎn)部的生產(chǎn)流程及相關(guān)文件根據(jù)排單要求客服部1、首批生產(chǎn)貨品對每個代理商進行齊色齊碼發(fā)放，剩余貨品準(zhǔn)備供應(yīng)翻單；2、老產(chǎn)品根據(jù)客戶訂單要求及庫存進行配發(fā)根據(jù)客戶補貨時間和周期（一般在10-15天內(nèi)）三、新產(chǎn)品審核流程（SOP）1目的為了規(guī)范產(chǎn)品審核程序，提高產(chǎn)品上市的成功率。2范圍公司所有新產(chǎn)品開發(fā)后所必須做的審核確認(rèn)工作3新產(chǎn)品審核流程職責(zé)和工作要求:流 程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間開發(fā)部營銷部方案一：新產(chǎn)品開發(fā)完成后，確定時間，通知營銷部全體人員、總經(jīng)辦人員、開發(fā)部全體人員及其它相關(guān)人員招開新產(chǎn)品內(nèi)部審核會議方案二：由營銷部組織召開全國代理商新產(chǎn)品發(fā)布會議，通過代理商訂貨或是看板的方式進行審核每季產(chǎn)品開發(fā)完畢后7天內(nèi)開發(fā)部營銷部方案一：開發(fā)部給每位評審人員發(fā)放一份產(chǎn)品評審表，對個新產(chǎn)品進行逐一審核。先由各設(shè)計人員對自己所設(shè)計的款式進行講解（包括：產(chǎn)品設(shè)計理念、特點、有何優(yōu)勢等方面進行講解，然后由評審人員對產(chǎn)品進行評審，并提出各自的觀點。方案二：根據(jù)代理商會議上所訂貨狀況或是對新產(chǎn)品的意見進行分析新產(chǎn)品評審表根據(jù)開發(fā)部安排開發(fā)部營銷部匯總評審意見：1、對評審過關(guān)的產(chǎn)品進行下步工作；2、對需要局布調(diào)整的產(chǎn)品進行修改后再召集相關(guān)人員進行簡單評審；3、對未過關(guān)的產(chǎn)品可由營銷部拍成圖片或寄樣板給客戶進行意見評審，并最終確定是否投產(chǎn)4、根據(jù)代理商會議所分析出來的結(jié)果確定哪些款式投產(chǎn)評審?fù)甑?天內(nèi)開發(fā)部開發(fā)部編寫投產(chǎn)資料并移交營銷部、采購部和生產(chǎn)部產(chǎn)品審核后四、貨品計劃流程（SOP）1目的確保產(chǎn)品有計劃、有步驟地生產(chǎn)/加工和推出市場。2范圍公司所有產(chǎn)品的生產(chǎn)計劃3產(chǎn)品計劃的流程職責(zé)和工作要求：流 程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間客服主管客服主管下訂單，進行產(chǎn)品訂貨確認(rèn)匯總表或新產(chǎn)品下單明細(xì)表計劃的制定產(chǎn)品訂貨確認(rèn)匯總表新產(chǎn)品下單明細(xì)表營銷經(jīng)理采購經(jīng)理生產(chǎn)經(jīng)理相關(guān)部門執(zhí)行訂單審批、評審、制單生成流程及工作訂單到手1-2天內(nèi)采購部開發(fā)部根據(jù)下單的產(chǎn)品進行制單，采購部根據(jù)確定的產(chǎn)品物料預(yù)算，進行物料采購采購相關(guān)表單根據(jù)采購周期生產(chǎn)部生產(chǎn)中心生產(chǎn)訂單或?qū)π柙偌庸さ牟少徫锪线M行加工生產(chǎn)部相關(guān)表單根據(jù)生產(chǎn)周期成品倉成品倉對成品進行入倉管理成品下線的當(dāng)日客服跟單成品配貨員根據(jù)客戶的需求對成品進行配發(fā)五、產(chǎn)品上市流程（WI）1目的確保新產(chǎn)品能及時、快速地投放市場，以增強品牌競爭力。2范圍用于公司所有產(chǎn)品上市，從擬定下單計劃到貨品出貨的各個流程。3、產(chǎn)品上市流程職責(zé)及工作要求:流 程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間客服主管根據(jù)全國各區(qū)域區(qū)域市場的需求，擬訂配發(fā)貨計劃客服跟單打單配、發(fā)貨配貨單、發(fā)貨清單當(dāng)日完成成品倉成品倉依據(jù)銷售清單進行撿貨、打包，車隊發(fā)貨當(dāng)日完成培訓(xùn)督導(dǎo)培訓(xùn)督導(dǎo)根據(jù)開發(fā)部所開發(fā)的產(chǎn)品意圖編寫產(chǎn)品培訓(xùn)資料，對代理商及他的業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購員員等相關(guān)人員進行產(chǎn)品知識、陳列技巧專業(yè)知道培訓(xùn)根據(jù)培訓(xùn)計劃時間客服人員產(chǎn)品上市30天以后，進行產(chǎn)品信息的收集并反饋（包括：產(chǎn)品顏色、杯型、款式、價格、銷售狀況等）產(chǎn)品信息反饋表上品上市場30天后客服人員根據(jù)銷售狀況，較理想的進行確認(rèn)并翻單依據(jù)銷售反饋的及時性客服主管匯總各區(qū)域市場返單量，并進行分析下達(dá)產(chǎn)品翻單計劃六、發(fā)貨流程（WI）1.目的保證貨物從公司通過汽運、鐵運、空運、郵寄等方式，安全、準(zhǔn)時地到達(dá)客戶所要求的目的地，盡量滿足客戶的需求。2.適用范圍適用于公司所有客戶、代理商。3.貨物發(fā)送的流程/職責(zé)和工作要求：流 程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間客 戶客戶通過傳真、電話提出訂貨要求客戶訂單客服跟單員把每個客戶的傳真和電話訂單轉(zhuǎn)化成公司規(guī)范的訂單?？蛻粲唵萎?dāng)天之內(nèi)客服人員審核該客戶連同本次訂貨共欠公司貨款是否超過信用金額，如有超過要求客戶匯款再發(fā)貨當(dāng)天完成客服人員成品倉查庫存如能滿足訂單要求則安排出貨；如不能滿足訂單要求，將情況反饋給客戶，同時與生產(chǎn)部溝通并計劃安排生產(chǎn)。當(dāng)天完成客服部1、如果成品倉無客戶需求的貨品，與客戶溝通或是否發(fā)其它貨品。2、根據(jù)貨款狀況，能滿足客戶訂單的按照訂單打印配貨單并由客服主管確認(rèn)。配貨單發(fā)貨清單當(dāng)天完成成品倉成品倉根據(jù)審核的發(fā)貨清單，根據(jù)配貨單檢貨發(fā)貨清單當(dāng)日-次日財務(wù)部財務(wù)部對發(fā)貨清單進行審核發(fā)貨當(dāng)日之前成品倉車隊物流成品倉復(fù)核貨品，車隊裝車發(fā)貨客服部客服人員進行跟蹤，確認(rèn)所發(fā)貨品客戶已收到根據(jù)各區(qū)域運輸同期不同七、退換貨流程（WI）1. 目的確定貨物的退換、返修，做好售后服務(wù)，保證公司的信譽。2. 適用范圍適用于公司所有客戶和代理商。3、 退換貨返修的流程/職責(zé)和工作要求：流 程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間代理商客戶通過電話、傳真或口頭提出退換貨申請退換貨申請表營銷經(jīng)理審核是否符合退貨的申請，如不符合，則回返回客戶，如符合則繼續(xù)下步工作退換貨申請表申請的當(dāng)天內(nèi)客服主管或大區(qū)經(jīng)理與客戶溝通，通知退貨1-2天內(nèi)代理商代理商進行退貨根據(jù)代理商狀況車隊物流營銷部通知公司車隊到貨運站提貨通知提貨當(dāng)日成品倉進行點貨、驗收。當(dāng)賬物不符時，營銷部通知客戶核對賬目，客戶核對后將核對結(jié)果告知營銷部。賬物相符時，成品入倉收到貨2天內(nèi)財務(wù)部財務(wù)部進行帳目核算入倉當(dāng)天之內(nèi)客服部對代理商退貨信息進行整理匯總?cè)雮}當(dāng)天之內(nèi)八、營銷人員出差借還款流程（SOP）1、目的明確并規(guī)范營銷人員出差借款流程，確保工作費用合理利用。2、適用范圍適用于公司營銷人員的出差。3、營銷人員出差借款流程/職責(zé)和工作要求：流程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間出差人員1、擬定詳細(xì)的出差申請計劃(包括：地點、路線、出差事宜、費用預(yù)計等)。2、復(fù)印兩份營銷經(jīng)理、財務(wù)部各一份。出差計劃申請表、費用借支單出差前5天營銷經(jīng)理審批出差計劃申請表、費用借支單是否合理。并對計劃表保留一份出差計劃申請表、費用借支單計劃的當(dāng)日出差人員財務(wù)部將出差計劃和費用借支單移交財務(wù)部，由財務(wù)部預(yù)支差旅費用給出差人員出差計劃申請表、費用借支單審批后的2日內(nèi)出差人員1、對計劃要走訪的客戶先通過電話溝通，以便代理商安排時間；2、依據(jù)計劃走訪客戶依據(jù)計劃時間4、營銷人員出差還款流程/職責(zé)和工作要求：流程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間出差人員根據(jù)出差的票據(jù)，填寫差旅費報銷單，并將所有票據(jù)按出差順序粘貼在一起差旅費報銷明細(xì)表出差回后2個工作日內(nèi)營銷經(jīng)理總經(jīng)理對費用報銷明細(xì)及票據(jù)是否合理進行審批差旅費報銷明細(xì)表報銷當(dāng)日出差人員財務(wù)部財務(wù)部報銷金額與借支金額之間的差額采取多退少補的方式預(yù)以報銷。并將費用借支單返還借款人差旅費報銷明細(xì)表、費用借支單報銷當(dāng)日出差人員對本次出差作出總結(jié)，以MEMO的形式提交營銷經(jīng)理或總經(jīng)理出差回后的3日內(nèi)注:營銷經(jīng)理出差由直接上級審批.九、客戶投訴處理流程（SOP）1、目的分析投訴內(nèi)容，找出造成投訴的因素，采取相應(yīng)的糾正措施，防止不合格品以及市場營銷違規(guī)運作重復(fù)的出現(xiàn)。2、適用范圍適用于國內(nèi)市場客戶的投訴處理。3、客戶投訴處理的流程/職責(zé)及工作要求：流程責(zé)任人部門工作要求文件表單時間客服部客戶投訴公司產(chǎn)品或服務(wù)，接到客戶投訴后，根據(jù)投訴的內(nèi)容填寫客戶投訴處理表客戶投訴處理表