績(jī)效考核_大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)參考評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)

努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。 大客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估定性評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)（供參考）建立和保持客戶關(guān)系 標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要改進(jìn) 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求有改進(jìn)的空間和進(jìn)一步發(fā)展的需求3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超過了要求 其他人的角色典范客戶關(guān)系的質(zhì)量與客戶協(xié)作有困難被認(rèn)為是傲慢和過度注重本公司的需求。與客戶有良好的關(guān)系。能夠改進(jìn)對(duì)合作伙伴的了解，采取個(gè)性化的談判和交流方式。與客戶有良好的關(guān)系。了解合作伙伴的個(gè)性和能力。花時(shí)間澄清問題，傾聽客戶想法，并作出解釋。對(duì)合作伙伴的個(gè)性和能力極為了解。個(gè)性化的談判和交流方式。客戶認(rèn)為其在解決問題中起到重要作用。 主動(dòng)性/ 對(duì)客戶需求的敏感性只對(duì)客戶的具體要求作出反應(yīng)，缺乏積極主動(dòng)性。對(duì)客戶的企業(yè)文化了解有限，不相應(yīng)地調(diào)整他 / 她的工作和談判方式。根據(jù)客戶提出的要求推薦一些新產(chǎn)品和服務(wù)。了解并相應(yīng)地使自己適應(yīng)客戶的企業(yè)文化。積極指導(dǎo)客戶，根據(jù)新的 / 客戶尚未表達(dá)出來的需求提供產(chǎn)品 / 服務(wù)。十分了解客戶及其企業(yè)文化。相應(yīng)地調(diào)整其推薦建議和工作。 所建議的解決方案對(duì)客戶的行動(dòng)計(jì)劃產(chǎn)生影響。積極指導(dǎo)客戶的同時(shí)，使建議和談判方式適應(yīng)客戶的企業(yè)文化和生存能力。 影響力客戶認(rèn)為大客戶經(jīng)理 在交流中是個(gè)中間人，而不是解決問題的有價(jià)值的伙伴。與客戶建立良好的聯(lián)系。在某些情況下，被客戶要求提供他 / 她自己的意見。與客戶建立密切的聯(lián)系。通常被客戶要求幫助解決問題。與客戶建立十分密切的關(guān)系，通常是私人關(guān)系。客戶經(jīng)常向他 / 她尋求解決問題的幫助和建議。在客戶的辦公地點(diǎn)有自己的辦公室。知識(shí)和能力標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要改進(jìn) 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足一些要求有改進(jìn)的空間和進(jìn)一步發(fā)展的需求3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超過了要求 其他人的角色典范對(duì)客戶的了解對(duì)客戶缺乏基本的了解?？蛻裘黠@感到資訊差距。對(duì)客戶的公司運(yùn)作沒有實(shí)際的了解。明顯地確定了短期的重點(diǎn)，但只是從本公司的角度出發(fā)，只涉及少數(shù)領(lǐng)域。充分了解客戶的基本情況?；玖私饪蛻舻臉I(yè)務(wù)運(yùn)作。清楚地確定公司的短期重點(diǎn)。 較好地了解客戶的詳細(xì)情況。較好地了解客戶的公司和市場(chǎng)。清楚的長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)。 極為了解客戶的詳細(xì)情況（決策人、決策過程、財(cái)務(wù)、有關(guān)客戶的客戶的資訊）。極為了解客戶的運(yùn)作和市場(chǎng)。能夠很好地解釋客戶如何獲得收入和利潤(rùn)。根據(jù)對(duì)客戶的了解，清楚地確定長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)。對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的了解對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)缺乏充分了解。不了解長(zhǎng)期的規(guī)劃和重點(diǎn)。不能發(fā)現(xiàn)適合客戶需求、使公司業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)最大化的產(chǎn)品 / 服務(wù)。對(duì)基本的產(chǎn)品和服務(wù)有很好的了解?？梢蕴峁?duì)客戶和本公司都有利的建議。對(duì)許多產(chǎn)品和服務(wù)都有很好的了解。能夠使產(chǎn)品 / 服務(wù)適合客戶需求。有時(shí)能夠有創(chuàng)造性地利用產(chǎn)品來滿足客戶的復(fù)雜需求，優(yōu)化本公司的業(yè)績(jī)。.對(duì)服務(wù)、產(chǎn)品和價(jià)格有極好的、極詳細(xì)的了解。有極好的能力使產(chǎn)品適合客戶的需求。從客戶的角度注意產(chǎn)品的價(jià)值。制定有創(chuàng)意的產(chǎn)品和 服務(wù)解決方案，為客戶帶來額外的價(jià)值。對(duì)行業(yè)及客戶方案的了解不了解基本的電信投資解決方案。制定投資方案有困難。不能和網(wǎng)絡(luò)人員進(jìn)行技術(shù)討論。被認(rèn)為在技術(shù)上不勝任。需要不斷地從主管獲得支持。 能夠通過主管的一些支持，制定基本的 / 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案和投資方案。對(duì)重要的技術(shù)解決方案有較好的了解。能夠與技術(shù)人員交流。制定較好的解決方案和投資方案。對(duì)各種技術(shù)方案有較好的了解。有時(shí)能夠提出有創(chuàng)意和創(chuàng)新的解決方案。在與技術(shù)人員討論時(shí)是一個(gè)較好的合作伙伴。需要從主管獲得有限的支持。能夠制定極為復(fù)雜的解決方案。對(duì)技術(shù)方案有深入的了解。對(duì)客戶的棘手問題通常能夠找到有創(chuàng)造性的解決方案。對(duì)技術(shù)人員而言是極強(qiáng)的和備受尊重的合作伙伴。對(duì)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的了解對(duì)機(jī)構(gòu)缺乏了解。對(duì)找到主要的合作伙伴有困難。不能很好地遵守內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。了解主要組織單位和合作伙伴的角色作用。對(duì)主要業(yè)務(wù)流程有較好的了解。對(duì)電信公司的機(jī)構(gòu)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程有較好的了解。對(duì)機(jī)構(gòu)有極好的了解。能夠有效地使用內(nèi)部業(yè)務(wù)流程使自身受益. 交流和談判技能標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要發(fā)展 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超出了要求其他人的角色典范與客戶日常對(duì)話制定會(huì)議方案和傾聽客戶意見方面有困難。根據(jù)日程舉行會(huì)議和從與客戶的會(huì)議中得出正確結(jié)論有困難。不能夠提問。準(zhǔn)備充分，可以傾聽客戶意見。制定較好的會(huì)議 / 會(huì)談方案并遵守。得出正確的結(jié)論。與客戶一起研究主要的問題并得出正確的結(jié)論。有良好的表達(dá)，能夠探索問題，并實(shí)現(xiàn)大多數(shù)預(yù)期的結(jié)果。如果需要，可成功地超越他 / 她的領(lǐng)域 / 專業(yè)。把會(huì)議作為調(diào)查研究主要問題的一個(gè)機(jī)會(huì)。將相關(guān)結(jié)果用于分析和進(jìn)一步的研究。很容易根據(jù)新的資料數(shù)據(jù)調(diào)整會(huì)議 / 會(huì)談議程。能夠通過建立對(duì)目標(biāo)和利益的共識(shí)與客戶建立聯(lián)結(jié)?？陬^演講 / 交流表現(xiàn)出很低的說服力 / 自信。拘泥于事先準(zhǔn)備好的材料，不能對(duì)問題提供富于邏輯性的回答。 進(jìn)行準(zhǔn)備充分的演示。能夠控制材料，對(duì)問題提供有邏輯性的回答。應(yīng)對(duì)武斷和挑釁行為方面有困難。自信地進(jìn)行準(zhǔn)備充分的演示。在面對(duì)反對(duì)意見 / 問題時(shí)，能夠討論問題和事實(shí)。能夠解釋復(fù)雜的問題。. 能夠在大型會(huì)議上輕松地進(jìn)行演示。確保談判采取一種能夠產(chǎn)生清楚結(jié)論的建設(shè)性的、基于事實(shí)的對(duì)話形式。對(duì)復(fù)雜問題提供極好的解釋。能夠處理挑釁行為。 書面交流 / 演示材料只能在主管的強(qiáng)有力的支持下，才能為演示 / 談判組織和準(zhǔn)備材料。在主管的有限支持下，準(zhǔn)備有條理的演示 / 演示材料。在主管的支持下，為演示 / 談判組織和準(zhǔn)備材料能夠組織和準(zhǔn)備富于邏輯性的演示和談判材料的論點(diǎn)。實(shí)際上不需要主管的支持。客戶計(jì)劃的質(zhì)量沒有包括客戶計(jì)劃的全部重要元素。表現(xiàn)出缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃 / 目標(biāo)?？蛻粲?jì)劃由本公司利益驅(qū)動(dòng)，不考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。只提供基本的服務(wù)，只對(duì)客戶表明的需求作出反應(yīng)。對(duì)公司缺乏具體目標(biāo)及總體的價(jià)值定位。 包括了客戶計(jì)劃的大多數(shù)重要元素。試圖與客戶共同制定長(zhǎng)期規(guī)劃 / 目標(biāo)。根據(jù)公司的目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃，有時(shí)考慮客戶的業(yè)務(wù)需求。在重要方面提供全面的觀點(diǎn)，有時(shí)采取自己的倡議）。未達(dá)到本公司和客戶的可測(cè)量目標(biāo)（包括定量目標(biāo)）。 在長(zhǎng)期規(guī)劃 / 目標(biāo)的基礎(chǔ)上，保持客戶計(jì)劃內(nèi)容完整全面，經(jīng)常更新。制定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，從大多數(shù)領(lǐng)域的全面觀點(diǎn)考慮，包括很多新的舉措。確定清楚和可測(cè)量的目標(biāo)及其預(yù)期效果。根據(jù)和客戶共同制定的清楚的長(zhǎng)期規(guī)劃和目標(biāo)，制定全面和最新的客戶計(jì)劃。根據(jù)對(duì)客戶業(yè)務(wù)需求的深入了解，考慮總體關(guān)系和明智的舉措， 制定合理的行動(dòng)計(jì)劃。解決問題標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要發(fā)展 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超出了要求其他人的角色典范發(fā)現(xiàn)/找到問題對(duì)重要問題的調(diào)查只起到有限的作用。對(duì)客戶情況缺乏更廣泛的了解。在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)通常需要獲得支持。不能超越基本的 / 標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。通過從主管獲得一些支持，可了解重要、及自己專業(yè)以外的問題。提出的解決方案主要是標(biāo)準(zhǔn)化的。了解客戶的主要情況。發(fā)現(xiàn)主要的、以及自己專業(yè)以外的問題和機(jī)會(huì)。有時(shí)能夠超越標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案。對(duì)客戶的情況有全面的了解。帶來新的見解 將問題向前推進(jìn)一步 包括自己專業(yè)以外的問題。非常頻繁地提出創(chuàng)新的解決方案。對(duì)客戶的情況有全面的了解，包括超出電信方面的情況（適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)策略和背景情況）。收集信息和數(shù)據(jù)找到必要的資料有困難包括通過傳統(tǒng)的資料來源。擁有的客戶資料不完整。通過傳統(tǒng)資料來源找到必需的資料和信息。擁有大多數(shù)重要的客戶資料。通過非標(biāo)準(zhǔn)化的資料來源找到資料和信息。高效地使用傳統(tǒng)資料來源。收集完整的客戶資料。不斷發(fā)現(xiàn)新的資料和信息來源及處理它們的新方式。收集通常只供內(nèi)部使用的獨(dú)特的客戶資料。協(xié)調(diào)、解決問題并最終做出結(jié)論的能力只能通過主管強(qiáng)有力的支持才能組織問題。在發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實(shí)所關(guān)聯(lián)的問題方面有困難。需要強(qiáng)化訓(xùn)練. 可通過從他人獲得極少的支持而組織問題?？赏ㄟ^從主管獲得一些支持，而發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實(shí)所關(guān)聯(lián)的基本問題。能夠通過所需的信息和分析來組織問題。制定較好的、可付諸實(shí)施的推薦方案。能夠通過所需的信息和分析結(jié)果獨(dú)立地組織問題。在早期發(fā)現(xiàn)分析結(jié)果和事實(shí)所關(guān)聯(lián)的問題。為管理層和其他大客戶經(jīng)理成員提供強(qiáng)有力的支持。 分析技能 對(duì)主要分析結(jié)果了解有限。需要從主管獲得大力支持。進(jìn)行基本的計(jì)算有問題。 通過很少的支持進(jìn)行預(yù)先界定好的分析。提供充足的分析文獻(xiàn)資料。進(jìn)行更復(fù)雜的計(jì)算有困難。能夠準(zhǔn)備和進(jìn)行有可靠材料支持的復(fù)雜分析。數(shù)字計(jì)算能力強(qiáng)。制定新的分析方式、簡(jiǎn)化分析方法。提供可靠的材料支持分析結(jié)果。致力于解決問題。業(yè)務(wù)常識(shí)和業(yè)務(wù)洞察力提出的方案 / 建議缺乏深刻見解，不可能 / 或難于實(shí)施。需要持續(xù)的督導(dǎo)。一般能提供有充分根據(jù)的業(yè)務(wù)建議，避免制定不現(xiàn)實(shí)的計(jì)劃。有好的洞察力，能夠不使問題復(fù)雜化而解決問題。對(duì)具體解決方案的商業(yè)含義有極好的了解。發(fā)現(xiàn)有效的、實(shí)施起來簡(jiǎn)便易行的解決方案。視野廣泛，能夠發(fā)現(xiàn)合理的解決方案。管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力標(biāo)準(zhǔn)：評(píng)估：1. 不滿意大客戶經(jīng)理 沒有滿足要求明顯需要發(fā)展 2. 滿意大客戶經(jīng)理 滿足了一些要求尚有改進(jìn)空間和進(jìn)一步發(fā)展的需要3. 好大客戶經(jīng)理 滿足了大多數(shù)要求 4. 杰出大客戶經(jīng)理 經(jīng)驗(yàn)豐富，超出了要求其他人的角色典范管理自身行為對(duì)完成任務(wù)所需的時(shí)間估計(jì)不當(dāng)。不能提供完整的最終產(chǎn)品。不能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間從機(jī)構(gòu)的其他人尋求幫助。需要不斷的密切督導(dǎo)。一般能夠按時(shí)完成任務(wù)。工作結(jié)果正確并能進(jìn)行較好的介紹和演示。需要定期的管理。根據(jù)事先約定組織工作和完成任務(wù)。所做工作通常比預(yù)期的多，從而帶來額外的價(jià)值。按時(shí)完成所有的工作。在制定好的材料或工作計(jì)劃中發(fā)現(xiàn)不足之處，能夠做額外的工作。所做的工作超出對(duì)他 / 她的預(yù)期。極快地完成分配的任務(wù)并保持高質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力通常將有關(guān)問題或客戶需求的議題的各部分內(nèi)容分散到大客戶經(jīng)理小組成員中，但卻不通過小組的整體努力去發(fā)現(xiàn)需求和行動(dòng)方案。極弱的領(lǐng)導(dǎo)能力不注重小組成員的發(fā)展，通過發(fā)號(hào)施令進(jìn)行管理。大家不愿意與他 / 她的一起工作。在制定客戶計(jì)劃時(shí)與大客戶經(jīng)理小組分擔(dān)一些工作。有時(shí)使整個(gè)小組參與解決有關(guān)具體客戶需求的問題。將小組成員作為下屬而不是合作伙伴。在大多數(shù)有關(guān)客戶需求和公司目標(biāo)，包括發(fā)現(xiàn)活動(dòng)范圍和制定客戶計(jì)劃方面，讓大客戶經(jīng)理小組參與工作?；〞r(shí)間指導(dǎo)小組成員；努力將他們作為合作伙伴對(duì)待。讓整個(gè)大客戶經(jīng)理小組參與思考有關(guān)客戶需求和公司目標(biāo)方面的問題。將每個(gè)人作為平等的合作伙伴對(duì)待。對(duì)小組成員提供積極的