旅游管理餐飲與酒店管理畢業(yè)論文參考.doc

1 長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)實習(xí)報告畢業(yè)實習(xí)報告 題 目 長沙鑫遠白天鵝畢業(yè)實習(xí)報告 學(xué)生姓名 向夢男 學(xué)號 201103103129 系 部 旅游系 專 業(yè) 餐飲 班級 1131 導(dǎo)師姓名 張又凡 職稱 講師 完成時間 2014 年 5 月 14 日 目 錄 中文摘要中文摘要 1 1 英文摘要英文摘要 2 2 一、實習(xí)單位介紹一、實習(xí)單位介紹 3 3 （一）實習(xí)單位（一）實習(xí)單位 3 3 （二）實習(xí)部門（二）實習(xí)部門 3 3 二、實習(xí)工作內(nèi)容及體會二、實習(xí)工作內(nèi)容及體會 3 3 （一）客房工作內(nèi)容（一）客房工作內(nèi)容 3 3 1.實習(xí)前期 3 3 2.實習(xí)中期 4 4 3.實習(xí)后期 3 3 （二）實習(xí)體會（二）實習(xí)體會 4 1.服務(wù)質(zhì)量 4 4 2.服務(wù)特色與技巧 5 5 3.工作中的不足 5 5 三、實習(xí)總結(jié)三、實習(xí)總結(jié) 6 6 四、給實習(xí)單位的建議四、給實習(xí)單位的建議 6 6 結(jié)結(jié) 束束 語語 6 6 參考文獻參考文獻 7 7 附附 錄錄 8 8 1 摘 要 經(jīng)過這三年的學(xué)習(xí)以及實際運用，使我們對于酒店工作有了基本的了解， 通過實踐后，真的受益匪淺。 我在實踐中收獲了許許多多的技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧； 體驗到了酒店服務(wù)的藝術(shù)性和服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時也深刻的體會到，酒店 不是簡單的一個酒店而是一個復(fù)雜的國度一樣。實習(xí)中得到了許多的寶貴經(jīng)驗 和財富，了解了自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后的學(xué)習(xí)和生活中我會 不斷的完善自我，明確自己努力的方向，為自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 關(guān)鍵詞：實習(xí)體會；實習(xí)總結(jié)；實習(xí)內(nèi)容；服務(wù)特色 2 ABSTRACT After three years of study and practice, enable us to the hotel work have a basic understanding, through the practice, really benefit. In practice, I harvest many skills, including communication skills,communication skills, sales skills; experience the importance of the art of the hotel service and quality of service, but also the profound experience,the hotel is not simply a hotel but a complex country. Practice has manyvaluable experience and wealth, understand their own shortcomings,summed up the experience and lessons. Study and life in the future I willcontinue to improve ourselves, make clear direction for their own efforts,to lay the foundation for their own occupation career. Keywords: practice experience summary; practice; practice; service characteristics 一、實習(xí)單位介紹 （一）實習(xí)單位： 3 長沙鑫遠白天鵝大酒店是湖南鑫遠投資集團有限公司按照五星級標(biāo)準(zhǔn)， 匠心打造的扛鼎力作，委托廣州白天鵝酒店管理公司全權(quán)管理。 長沙鑫遠白天鵝酒店位于湖南省長沙市天心區(qū)，南臨湘府路，西近芙蓉路， 毗鄰天心區(qū)政府和湖南省政府，地理位置優(yōu)越，交通便利，是商務(wù)出行和旅游 度假的理想居停。酒店總建筑面積超過 6 萬平米。擁有近 300 間極具現(xiàn)代感的 精致客房，豪華客房、豪華套房、行政客房、行政套房、總統(tǒng)套房一應(yīng)俱全， 將使您身心徹底舒緩，尊享貼心服務(wù)。 （二）實習(xí)部門：客房部 白天鵝客服部主要是由辦公室、房務(wù)中心、樓層幾個部門組成?？头坎科?主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負責(zé) 酒店客房、公共場所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù) 第一”的原則，堅持為酒,店賓客提供“主動、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，積極完成酒店下達的各項工作指標(biāo)。 二、實習(xí)工作內(nèi)容及體會 （一）工作內(nèi)容 1.實習(xí)前期 在酒店客房部實習(xí)，在前期上崗之前我們大家都會經(jīng)過為期 7 天的培訓(xùn)。 而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是學(xué)會怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門主管 曹操。在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、 三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對我來說試一次 新的鍛煉和提升自我服務(wù)技能的好機會，關(guān)于客房服務(wù)技巧在酒店行業(yè)中，這 是很有講究的。通過培訓(xùn)后，我正式加入了客房部。經(jīng)過幾天的工作后，我感 覺到在客房部工作非常的累人，開始很吃不消，有一次我記得很清楚，我那時 剛剛開始上班沒幾天，就給我分了六間房，我真的做不完，到了七點鐘還沒下 班，我很急，所以就罷工不想做了，領(lǐng)導(dǎo)了解到情況就來開導(dǎo)我，但我相信堅 持就會有收獲。客房服務(wù)員的首要職責(zé)是清潔客房，所以在前期我所做的工作 是以熟悉客房操作以及流程為主。 2.實習(xí)中期 到了實習(xí)中期我了解到，服務(wù)員進客房進行服務(wù)要先敲門，進門之后第一 4 步是打開窗戶，然后拾掇垃圾，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下 已經(jīng)被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序換上，當(dāng)然我有我自 己的快速鋪床方法可以減少不少的時間。 這一切結(jié)束之后開始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于 擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內(nèi)每一個角落的衛(wèi)生 都不能馬虎。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間 里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細節(jié)的地方， 如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)留 意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個清潔進程中都需要細心對待。打掃過之 后要用吸塵器對地毯吸塵，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理挪動，這 樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。 最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并 上報主管。實習(xí)時期就發(fā)生過了一件客人弄丟了一只消防手電，當(dāng)時客人已經(jīng) 結(jié)賬，我向領(lǐng)班和部門闡明情況，最終沒有找到手電，損失是由我自己來賠的。 在實習(xí)的中期我漸漸的知道，在客房部工作也是有許許多多的技巧和捷徑，只 是需要我們不斷的細心發(fā)掘和鍛煉。 3.實習(xí)后期 到了實習(xí)的后期，我們已經(jīng)可以熟練的獨立工作了，我們需要更好的對客 服務(wù)，了解客房部各項對客知識，以方便我們更好的服務(wù)客人?？头坎糠?wù)員 的職責(zé)還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務(wù)員至少要了解普通的 的消防常識。另外，服務(wù)員還應(yīng)對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能 為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意，然后通過上崗考核成為一名 合格甚至優(yōu)秀的服務(wù)員，然而想要作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員不是那么簡單的。首 先，我們在工作中需要不斷的發(fā)現(xiàn)自身的缺陷和不足，然后加以改進，通過不 斷的學(xué)習(xí)和觀察，這樣就可以使我在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)無止境。這就是我在客房 部實習(xí)后期的主要目標(biāo)了，不斷完善自我，超越自我，讓自己在酒店這個行業(yè) 之上有不斷進步，同時也讓自己更加的熟悉和理解怎樣走好這一條路，這就是 我在實習(xí)后期的主要目標(biāo)和前進的方向。 （二）實習(xí)體會 1.服務(wù)質(zhì)量 實習(xí)期間我深刻的體會到，對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是整 個酒店的核心，是酒店的生命線，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻 的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，在實習(xí)期間，我們 看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過 5 嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“舉一動都代表 了我們酒店，你的形象是我們酒店的形象”客人永遠不會錯，錯的只會是我們， 只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑，細致的才會得到客人的好評?？腿说?稱贊是對我們最好的獎勵。所以我在工作中一直堅信，我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫 馨的微笑來對待客人，將會得到客人的認可，也將是我們職業(yè)生涯的升華與成 長。 2.服務(wù)特色與技巧 當(dāng)客人進入酒店，我們要盡到地主之宜，盡我們的熱情和認真向他們提供 服務(wù)。 ，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到酒店都會對酒店和 酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，他們在遇到困難時向酒店人尋求幫助。于是，在 這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。做一名服務(wù)員容易，做一名優(yōu)秀 的服務(wù)員卻很難，要得到的不僅是顧客的認可，還有其他服務(wù)員以及你的上司 的認可。我們就必須時刻保持開朗愉悅的心情，情緒是可以傳染的，讓別人感 到你的開心你的快樂，你的樂觀也會將他們折服；在酒店工作不能太懶，自己 分內(nèi)的事情干完了，看見別人忙的焦頭爛額的時候，要主動給予一定的幫助， 自然別人對你的好感就提升一個層次。酒店就相當(dāng)于一個濃縮的社會，你可以 遇見形形色色的人，我們喜歡的、討厭的甚至不恥的。記得有一次，我們酒店 來了一批客人入住，在我們客房用浴缸洗菜，在房間里弄火鍋吃，住了五天， 客房里臟的實在不行了，剛好是我的樓層，領(lǐng)班們都又怕又煩，不敢去說，就 要我去找客人協(xié)商，我剛開始也很怕，但是還是壯著膽子去了，我用我的誠懇 和微笑贏得了客人的同意，最后還同意交付酒店清潔費用，那時我感覺很高興， 覺得付出的都是有回報的，所以我堅信著，服務(wù)是技巧和膽量的結(jié)合。 3.工作中的不足 在實習(xí)的工作中，我自己同時也發(fā)現(xiàn)了許多的不足，這些是需要重視的， 比如說在服務(wù)過程中，剛開始我會因為客人的不滿和投訴而心情不好，把情緒 帶到工作中去，造成了服務(wù)過程中的失誤和質(zhì)量不達標(biāo)。還有就是為人不虛心， 心高氣傲，不虛心的接受上級的教導(dǎo)，這是我在實習(xí)中最大的缺陷，同時也對 自己造成不少的問題。 三、實習(xí)總結(jié) 在工作中，我逐漸發(fā)現(xiàn)自己的不足，并改正，更加注重與同事的合作。注 意理解同事的看法，這樣在忙碌的日子里，我逐漸熟悉了工作的程序，能更好 的處理人際關(guān)系了。 這段時間的工作，使我有了一個角度的轉(zhuǎn)換，從一個在校大學(xué)生走到一個 6 工作的社會人。我基本上掌握了一名客房部服務(wù)員的基本操作及技巧。有了較 強的自主性及樂觀心態(tài)。在社會中，真的讓我認識到社會現(xiàn)實。復(fù)雜的人際關(guān) 系教會了我如何變通，橫學(xué)會了三四而后行。當(dāng)然不止這些，學(xué)習(xí)是無止境的， 社會在發(fā)展，我也要時刻鍛煉自己，增強自己的實力，為以后的社會競爭中， 打下堅實的基礎(chǔ)。 對于我來說從事酒店行業(yè)是一種提升自我的方式，它使我時刻注意著自己 的言行舉止，讓我的性格保持在水溫線，同時也磨練了我的心性。我從一個熱 血懵懂的青年到酒店職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，影響著我的一生和未來。 四、給實習(xí)單位的建議 在長沙鑫遠白天鵝實習(xí)期間，同樣我發(fā)現(xiàn)了許多不足之處，在我們酒店管 理中，人性化管理是一個非常重要的觀念，我也知道這一點也是酒店管理中， 非常難實現(xiàn)和完善的一項，但是如果一個酒店能夠不斷的靠近和完善這一項管 理，那么將會是酒店的一次新的革命和突破?，F(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已 逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強 調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工 為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說沒有滿意的員工， 就沒有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對員工的管理中，達到 實現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目 的。所以我建議白天鵝酒店需要向人性化管理進軍，這樣才能實現(xiàn)更快、更好、 更有利的發(fā)展空間。 7 結(jié) 束 語 本文的順利完成首先要感謝我的指導(dǎo)老師張又凡老師悉心指導(dǎo)，在論文的 完成過程中，無不凝聚著張老師的心血和汗水，從論文的選題，文章的提綱架 構(gòu)，都經(jīng)過與老師的多次商討。她嚴(yán)謹?shù)闹笇?dǎo)作風(fēng)給予我很深的影響，促使我 在論文寫作中精益求精，對指導(dǎo)老師的辛勤指導(dǎo)，呈上我最真摯的謝意。同時， 也感這三年里辛勤教育我的所有老師，祝各位老師工作順利、身體健康！ 8 參考文獻 1劉作為.酒店服務(wù)質(zhì)量研究述評J.外國經(jīng)濟與管理，2