《管理與質(zhì)量》PPT課件.ppt

管理與質(zhì)量管理, 如何作用于企業(yè)和組織,mpan 2006/10/25,泰勒：“確切知道要?jiǎng)e人去干什么，并注意他們用最好最經(jīng)濟(jì)的方法去干” 管理包括：管理主體，管理客體，組織目的，環(huán)境或條件；以及管理職能和管理方法 “管理就是為了一定的目的而實(shí)行的計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制” “管理是在一定的環(huán)境下，為了達(dá)到組織的目的，組織內(nèi)的成員從事提高組織資源效率的行為” 管理vs.領(lǐng)導(dǎo)，管理vs.經(jīng)營(yíng)，知識(shí)工作(者)的管理,什么是管理,什么是質(zhì)量管理,一個(gè)簡(jiǎn)化的定義：為使產(chǎn)品（和服務(wù)）達(dá)到及超越品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)所做的品質(zhì)檢查，以及對(duì)制造工藝和流程的綜合保障等各種管理活動(dòng)。 ISO 9000中“質(zhì)量”的定義：一組固有特性滿足要求的程度 明示的、通常隱含的、必須履行的、不同相關(guān)方提出、可以是多方面的 廣義性：不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量； 時(shí)效性：變化的要求 相對(duì)性：需求不同，質(zhì)量要求就不同,什么是質(zhì)量管理（續(xù)）,質(zhì)量管理是有效提高質(zhì)量的一組活動(dòng) 5W1H what 活動(dòng) why 生存、發(fā)展 where 組織 who 所有相關(guān)方 when 任何時(shí)間 how 過(guò)程方法、系統(tǒng)方法、持續(xù)改進(jìn)的方法等,質(zhì)量的層次（境界）,滿足顧客的基本要求 滿足特定的顧客要求 實(shí)現(xiàn)超越顧客潛在要求的驚喜 隨著時(shí)代的變化，顧客要求的品質(zhì)要素也在發(fā)生改變 競(jìng)爭(zhēng)的壓力和技術(shù)的發(fā)展使組織必須積極提高產(chǎn)品品質(zhì),質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展,軍品起源 二戰(zhàn)期間，美國(guó)政府采購(gòu)軍品時(shí)，不僅要求特性，同時(shí)提出了質(zhì)量要求。 50年代末，美國(guó)發(fā)布了MIL-Q-9858A質(zhì)量大綱要求，成為世界上最早的有關(guān)質(zhì)量保證方面的標(biāo)準(zhǔn)。 民品借鑒 70年代初，借鑒軍用質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的成功經(jīng)驗(yàn)，美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)（ANSI）和美國(guó)機(jī)械工程師協(xié)會(huì)（ASME）分別發(fā)布了一系列有關(guān)原子能發(fā)電和壓力容器生產(chǎn)方面的質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。 國(guó)際化推動(dòng) 70年代末，工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家如英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)和加拿大等國(guó)制定和頒布了大量的民品生產(chǎn)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展（續(xù)）,標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一 1979年 成立了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（TC 176） 1986年 發(fā)布了ISO 8402質(zhì)量術(shù)語(yǔ) 1987年 發(fā)布了ISO 90009004 1994年 GB/T 19000與ISO 9000同步 1997年 整理并編撰了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2000年 正式頒布了ISO 9000:2000 ISO 9000:2000特點(diǎn)是：更加強(qiáng)調(diào)了顧客滿意及監(jiān)視和測(cè)量的重要性，適合于各種規(guī)模和類型的組織。,什么是ISO 9000,ISO 9000質(zhì)量管理體系是總結(jié)了當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的成功經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用先進(jìn)的管理理論，以簡(jiǎn)單明確的、標(biāo)準(zhǔn)的形式向世界推薦的一套實(shí)用的管理方法、模式。 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用范圍覆蓋了包括農(nóng)漁、食品、印刷、航空航天、金融房地產(chǎn)、科技服務(wù)、信息技術(shù)、公共行政管理、教育、衛(wèi)生保健與社會(huì)公益事業(yè)等39類行業(yè)。其中教育屬第37類。,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的核心思想,任何組織均需要管理 無(wú)、應(yīng)對(duì)、系統(tǒng)、持續(xù)改進(jìn)、卓越的管理 管理具有普遍性和特殊性 共性：基于事實(shí)的決策方法（調(diào)研、分析、論證、決策） 質(zhì)量管理是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容 ISO 9000描述了質(zhì)量管理的普遍性要求和方法 目的：幫助(指導(dǎo))組織建立一套系統(tǒng)的、透明的管理體系 衡量和改進(jìn)管理的質(zhì)量，而不是產(chǎn)品的質(zhì)量,ISO 9000的八項(xiàng)原則,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與 過(guò)程方法 管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改進(jìn) 基于事實(shí)的決策方法 與供方互利的關(guān)系,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn) - Customer Focus,組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 生存與發(fā)展 此乃質(zhì)量管理的首要方針，務(wù)必求得思想上的統(tǒng)一,領(lǐng)導(dǎo)作用 - Leadership,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 明確宗旨，指引方向，保證思想和行動(dòng)的一致性 創(chuàng)造環(huán)境：在組織中創(chuàng)造并保持公平的、積極的環(huán)境，是從無(wú)序到有序的關(guān)鍵因素之一 組織內(nèi)應(yīng)“各司其職，各盡其責(zé)” 管理名言：人不應(yīng)該是管理的，而應(yīng)該是帶領(lǐng)的。若要讓下屬跟從領(lǐng)導(dǎo)，就一定要取得他們的信任。,全員參與 - Involvement of people,各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 團(tuán)隊(duì)工作理論 例證：短板定理,過(guò)程方法 - Process Approach,將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 通過(guò)利用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過(guò)程。 一個(gè)過(guò)程的輸出可直接形成下一個(gè)或幾個(gè)過(guò)程的輸入。 為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。 系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱為“過(guò)程方法“。,管理的系統(tǒng)方法 - System Approach to Management,將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)的和透明的方式進(jìn)行管理。 例證：軟件模塊，可互換配件等,持續(xù)改進(jìn) - Continual Improvement,持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 組織面臨的內(nèi)外環(huán)境總是不斷變化的，必須及時(shí)適應(yīng)變化。 例證：“溫水煮青蛙”，“創(chuàng)業(yè)容易守成難”,基于事實(shí)的決策方法 - Factual Approach to Decision Making,有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。 決策：決策是行動(dòng)之前選擇最佳行動(dòng)方案的過(guò)程。,與供方互利的關(guān)系 - Mutually Beneficial Supplier Relationships,組織與供方（相關(guān)方）是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 互利的立場(chǎng)有助于建立長(zhǎng)期的互信。,ISO 9000 vs. PDCA,Plan 策劃 Do 實(shí)施 Check 檢查 Action 改進(jìn),PDCA,PDCA,ISO 9000 vs. PDCA,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ),（“實(shí)施”“導(dǎo)入”“貫徹”“應(yīng)用”） 質(zhì)量管理體系的作用、產(chǎn)生原因和實(shí)施結(jié)果 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 管理體系要求是通用的，產(chǎn)品要求是具體的 ISO 9000為組織提供了一個(gè)建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的方法及步驟。（GB/T 19000 2.3 ah） 過(guò)程方法：識(shí)別和管理過(guò)程、視一組相關(guān)過(guò)程為一個(gè)系統(tǒng) 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)：組織內(nèi)的貫徹、統(tǒng)一,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 創(chuàng)造環(huán)境（資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境；文化氛圍、價(jià)值觀和精神面貌） 做該做的事： 確定方向、目標(biāo) 提高員工的意識(shí) 確保過(guò)程適宜、充分、有效 確保必要的資源 定期評(píng)價(jià) 決定如何改進(jìn),質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,文件 文件的價(jià)值 滿足顧客要求和質(zhì)量改進(jìn) 提供適宜的培訓(xùn) 重復(fù)性和可追溯性； 提供客觀證據(jù)； 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性 質(zhì)量管理體系必須具備文件書面形式的制度、指導(dǎo)和規(guī)范 文件的作用不可替代的，但也不是靈丹妙藥 組織應(yīng)根據(jù)自身的需要來(lái)決定文件的結(jié)構(gòu)和數(shù)量,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,文件（續(xù)） 質(zhì)量管理體系中使用的文件類型 類型：手冊(cè)/規(guī)劃、規(guī)范、指南、程序/指導(dǎo)書/說(shuō)明、記錄 以自己編制的文件為主，也可包括外來(lái)文件 組織差異性： 文件的多少和詳略程度應(yīng)取決于： 組織的類型、規(guī)模 產(chǎn)品、過(guò)程的復(fù)雜性 人員的能力,-質(zhì)量管理文件的體系結(jié)構(gòu),質(zhì)量手冊(cè),程序文件,管理辦法、工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、 質(zhì)量記錄文件、表格及其他質(zhì)量文件,一級(jí)文件,二級(jí)文件,三級(jí)文件,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 質(zhì)量管理體系過(guò)程的評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)體系就是評(píng)價(jià)過(guò)程，有關(guān)過(guò)程的四個(gè)問(wèn)題： 過(guò)程是否充分？ 所有崗位和職責(zé)是否已確定？能否確保人員勝任？ 是否始終按規(guī)定做了？ 已確定的過(guò)程和規(guī)定是否有效？,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)（續(xù)） 質(zhì)量管理體系審核 第一方 內(nèi)審 第二方 顧客的審核 第三方 外部的獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行，一般需經(jīng)認(rèn)可,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)（續(xù)） 質(zhì)量管理體系評(píng)審 評(píng)審的是質(zhì)量管理體系 針對(duì)的是具體的方針和目標(biāo) 目的是了解體系的適宜性、充分性、有效性和效率,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)（續(xù)） 自我評(píng)定 審核與評(píng)審均為定性評(píng)價(jià)，而“自我評(píng)定”作為補(bǔ)充，是定量評(píng)價(jià) 定量評(píng)價(jià)相對(duì)準(zhǔn)確，有利于組織確定改進(jìn)的項(xiàng)目 具體內(nèi)容見(jiàn)ISO 9004附錄A（自我評(píng)定指南）,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)的步驟（PDCA） 關(guān)鍵在于“循環(huán)” 組織必須善于發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，即不完善的地方機(jī)制 “正式采納更改”（formalizing change） “自律”和“他律”,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 統(tǒng)計(jì)技術(shù)用于質(zhì)量管理，其作用不可忽視 組織自行決定是否采用或采用何種統(tǒng)計(jì)技術(shù) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)主要是用于發(fā)現(xiàn)組織各方面的變化， 如：變化的方向，變化的大小等 組織應(yīng)根據(jù)變化的情況確定持續(xù)改進(jìn)的措施,質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)（續(xù)）,質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 所謂“優(yōu)秀模式”就是“評(píng)先進(jìn)”，即依據(jù)某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)“排隊(duì)” 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式有類似的地方 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式的最大區(qū)別： 同時(shí)都滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的不同組織，水平各不相同 參與優(yōu)秀模式評(píng)比的組織可了解本組織與其他組織之間的差距,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的核心思想 -Replay,任何組織均需要管理；管理存在不同水平 管理具有普遍性和特殊性 質(zhì)量管理是組織管理活動(dòng)的核心內(nèi)容 ISO 9000是質(zhì)量管理的普遍性要求和方法 幫助(指導(dǎo))組織建立一套系統(tǒng)的、透明的管理體系 衡量和改進(jìn)管理的質(zhì)量，而不是產(chǎn)品的質(zhì)量,貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的挑戰(zhàn),取決于： 原有的管理基礎(chǔ)； 計(jì)劃要達(dá)到的目標(biāo)； 人員的總體素質(zhì)。 需具備： 堅(jiān)定的信心； 充分的資源：人員、設(shè)備、設(shè)施，環(huán)境； 有效的技術(shù)支持。,ISO 9000在教育中的應(yīng)用,97年以后，世界范圍的教育機(jī)構(gòu)開始導(dǎo)入該標(biāo)準(zhǔn)。 數(shù)百家大學(xué)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證 我國(guó)2005年約300家教育機(jī)構(gòu)通過(guò)認(rèn)證 ISO組織的統(tǒng)計(jì)： 1998年1883家 1999年3996家 2000年4282家,北醫(yī)ISO 9000程序文件目錄,一、文件控制程序 二、記錄控制程序 三、管理評(píng)審控制程序 四、人力資源控制程序 五、基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 六、專業(yè)設(shè)置控制程序 七、招生工作控制程序 八、課程開發(fā)控制程序 九、軟件開發(fā)控制程序 十、采購(gòu)控制程序 十一、教師聘用控制程序,十二、學(xué)習(xí)中心設(shè)置控制程序 十三、教學(xué)過(guò)程控制程序 十四、教學(xué)包控制程序 十五、學(xué)習(xí)支持服務(wù)控制程序 十六、考試工作控制程序 十七、學(xué)籍管理控制程序 十八、顧客滿意度測(cè)量控制程序 十九、內(nèi)審控制控制程序 二十、不合格服務(wù)控制程序 二十一、數(shù)據(jù)分析控制程序 二十二、糾正與預(yù)防措施控制程序,北醫(yī)導(dǎo)入ISO 9000帶來(lái)的顯著變化,服務(wù)自覺(jué)化 決策科學(xué)化 工作規(guī)范化