崗位職責(zé)_客服中心部門崗位職務(wù)說明書7

努力了的才叫夢(mèng)想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。9.1 客戶服務(wù)部物控助理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：物控助理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：受理服務(wù)組主管所屬部門：崗位目的：負(fù)責(zé)撥號(hào)器的設(shè)置及庫房賬目管理工作，協(xié)助技術(shù)主管作好撥號(hào)器供應(yīng)商管理工作。工作內(nèi)容：1. 客戶類(1) 每周編制庫存情況的報(bào)表，包括撥號(hào)器，禮品庫存以及損壞撥號(hào)器報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，分析并傳遞給市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部、銷售部門、客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管；(2) 每月編制撥號(hào)器銷售情況，禮品、撥號(hào)器的出入庫情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表；2. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)倉庫的日常管理，包括撥號(hào)器、禮品的出入庫管理；(2) 負(fù)責(zé)根據(jù)客戶的不同需求設(shè)置撥號(hào)器的程序，根據(jù)工程師的工作安排正確分配撥號(hào)器；(3) 負(fù)責(zé)撥號(hào)器的出入庫質(zhì)量檢測(cè)并及時(shí)補(bǔ)充庫存，將信息錄入金蝶軟件；(4) 負(fù)責(zé)收集撥號(hào)器生產(chǎn)廠商的撥號(hào)器質(zhì)量信息，并將質(zhì)量最優(yōu)的撥號(hào)器推薦給技術(shù)支持組主管；(5) 完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對(duì)撥號(hào)器、禮品的出入庫管理權(quán)；(2) 對(duì)撥號(hào)器、禮品庫存管理改進(jìn)的建議權(quán)；(3) 對(duì)撥號(hào)器型號(hào)采購的建議權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：技術(shù)助理、受理服務(wù)代表，財(cái)務(wù)部，市場(chǎng)部，財(cái)務(wù)部以及事業(yè)部員工。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：1年?duì)I銷或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、相關(guān)產(chǎn)品支持技術(shù)、工作流程、服務(wù)技巧和方法的培訓(xùn)，崗位所需財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)以及基本的財(cái)務(wù)知識(shí)，熟練使用office和K3財(cái)務(wù)軟件；l 素質(zhì)與能力：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的溝通能力和理解能力，熟悉各種撥號(hào)器的設(shè)置及使用。9.4.1客戶服務(wù)部物控助理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部物控助理崗位目標(biāo)1. 客戶類（1） 庫存的合理性（2） 報(bào)表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、全面性2. 內(nèi)部管理類（1） 保證庫存設(shè)備的準(zhǔn)確率100%（2） 撥號(hào)器設(shè)備程序設(shè)置準(zhǔn)確率100%，設(shè)備分配準(zhǔn)確率100%（3） 金碟軟件錄入的準(zhǔn)確率100%（4） 撥號(hào)器的質(zhì)量（5） 按時(shí)按質(zhì)完成上級(jí)交的其他工作?？蛻舴?wù)部物控助理考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1設(shè)備設(shè)置、維護(hù)質(zhì)量40工程師實(shí)施前的審核合格率受理主管監(jiān)控2庫房設(shè)備帳務(wù)準(zhǔn)確率20財(cái)務(wù)帳務(wù)審核受理主管監(jiān)控3設(shè)備供應(yīng)商質(zhì)量控制合格率10受理主管監(jiān)控4庫存合理性20受理主管監(jiān)控5信息報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性10經(jīng)理監(jiān)控二物控助理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1準(zhǔn)確性12效率23了解客戶需求4靈活性35主動(dòng)性4參考能力1團(tuán)隊(duì)合作52應(yīng)變能力3解決問題能力45678態(tài)度1是否認(rèn)真完成任務(wù)2是否有責(zé)任感，愿意承擔(dān)更多的責(zé)任3做事效率是否高4是否及時(shí)正確向上級(jí)匯報(bào)工作5是否虛心好學(xué)，要求上進(jìn)6是否遵守上級(jí)指示789.2 客戶服務(wù)部技術(shù)助理職務(wù)說明書職務(wù)名稱：技術(shù)助理職務(wù)編號(hào)：直屬上級(jí)：受理服務(wù)組主管所屬部門：客戶服務(wù)部崗位目的：負(fù)責(zé)售后工程師的工作安排、費(fèi)用報(bào)銷，以及客戶端信息的整理及錄入。工作內(nèi)容：1. 內(nèi)部管理類(1) 負(fù)責(zé)事業(yè)部提交的安裝單審核工作，將信息錄入CRM信息系統(tǒng)及安裝安排表；(2) 負(fù)責(zé)將工程師的客戶端安裝，維修，維護(hù)的實(shí)施結(jié)果錄入CRM信息系統(tǒng)；(3) 對(duì)于工程師的技術(shù)支持工作的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控；(4) 負(fù)責(zé)為工程師準(zhǔn)備安裝用戶的發(fā)票，預(yù)約客戶，為售后工程師安排工作日程；(5) 負(fù)責(zé)給客戶提供安裝方案，并與客戶進(jìn)行確認(rèn)；(6) 負(fù)責(zé)與工程師協(xié)調(diào)需加急處理客戶的通信設(shè)備安裝與維修；(7) 負(fù)責(zé)客戶端接入方式、設(shè)備型號(hào)、工況條件等信息的整理及gamis信息管理系統(tǒng)的錄入工作；(8) 每周制作費(fèi)用報(bào)銷表，每月制作工程師考勤表；(9) 每周提交安裝安排報(bào)表；(10) 完成上級(jí)交辦的其它工作。權(quán)限：(1) 對(duì)售后服務(wù)工程師日程安排的決定權(quán)；(2) 對(duì)交通費(fèi)的監(jiān)督權(quán)；(3) 使用車輛等交通設(shè)備的決定權(quán)。所受上級(jí)的指導(dǎo)：在業(yè)務(wù)上接受受理服務(wù)組主管的指導(dǎo)。同級(jí)溝通：客戶服務(wù)部其他員工，財(cái)務(wù)部以及事業(yè)部員工。所予下級(jí)的指導(dǎo)：無崗位資格要求：l 教育背景：營銷、服務(wù)或通信等相關(guān)專業(yè)大專學(xué)歷；l 經(jīng)驗(yàn)：1年?duì)I銷或服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；l 崗前培訓(xùn)：進(jìn)行公司產(chǎn)品特點(diǎn)、工作流程、服務(wù)技巧和方法的培訓(xùn)。崗位技能要求：l 專業(yè)知識(shí)：具有營銷、服務(wù)或通信專業(yè)知識(shí)以及北京地理及交通知識(shí)，熟練使用office軟件；l 素質(zhì)與能力：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致、有耐心，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。9.5.1客戶服務(wù)部技術(shù)助理崗位目標(biāo)和考核指標(biāo)說明書客戶服務(wù)部技術(shù)助理崗位目標(biāo)1. 內(nèi)部管理類（1） 技術(shù)任務(wù)單合格率達(dá)100%（2） CRM信息錄入及時(shí)、準(zhǔn)確率達(dá)100%（3） 為工程師安排隊(duì)工作的合理性95%（4） 緊急問題處理率100%（5） GAMIS線路信息錄入準(zhǔn)確率達(dá)100%（6） 控制部門費(fèi)用（7） 為上級(jí)提供有效的數(shù)據(jù)客戶服務(wù)部技術(shù)助理考核指標(biāo)表一季度考核KPI指標(biāo)指標(biāo)編號(hào)KPI權(quán)重考核結(jié)果設(shè)定考核方法1工單安排的合理性、及時(shí)性40技術(shù)主管監(jiān)控2工單、質(zhì)量反饋卡的填寫質(zhì)量15工程師認(rèn)可率技術(shù)主管監(jiān)控3質(zhì)量反饋卡的信息核對(duì)、錄入、傳遞、保管合格率25內(nèi)部調(diào)查受理主管監(jiān)控4工程師支持事務(wù)的協(xié)助處理合格率10相關(guān)人員評(píng)估技術(shù)主管監(jiān)控5數(shù)據(jù)信息報(bào)表的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、全面性10經(jīng)理監(jiān)控二技術(shù)助理半年評(píng)價(jià)能力和態(tài)度指標(biāo)核心能力1決策能力12