信息通信技術(shù)與旅游.ppt

第2章 信息通信技術(shù)與旅游業(yè),本章知識(shí)點(diǎn) （Learning Objectives）,信息通信技術(shù)的發(fā)展與變化 （Development and transformation of ICT) 旅游業(yè)中的信息通信與網(wǎng)絡(luò) （Information communication and network in tourism industry） 信息通信技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響 （Effect of tourism Industry from ICT） 信息通信技術(shù)與旅游電子商務(wù) （ICT and tourism electronic business）,第一節(jié) 信息通信技術(shù)的發(fā)展與變化,信息通信技術(shù)（ICT）提高了企業(yè)管理資源的能力，更重要的是能為企業(yè)創(chuàng)造競爭力和競爭優(yōu)勢。在旅游業(yè)，信息通信技術(shù)同樣發(fā)揮著重要作用，成為旅游業(yè)發(fā)展不可缺少的技術(shù)工具，給旅游供應(yīng)商帶來了機(jī)遇與挑戰(zhàn)。,一、信息通信技術(shù)、信息系統(tǒng)、信息管理的概念 （一）信息通信技術(shù) 定義：指能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的競爭優(yōu)勢，管理企業(yè)所有信息資 源，并能處理企業(yè)與相關(guān)利益團(tuán)體之間、客戶之間的互動(dòng)溝通關(guān)系 ，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)的一切電子設(shè)備或系統(tǒng)，包括硬件、軟件、 電子通信和群件組合的集合。 硬件：各種類型的計(jì)算機(jī)、輸入設(shè)備、輸出設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備等； 軟件：各種系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件、數(shù)據(jù)庫軟件、通信軟件和協(xié)議； 電子通信：網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、移動(dòng)手機(jī)、電子會(huì)議、衛(wèi)星等； 群件組合：電子郵件、語音信箱、視頻技術(shù)、服務(wù)器集群、負(fù)載均 衡技術(shù)等。 簡單的理解信息通信技術(shù)是信息技術(shù)與通信技術(shù)的結(jié)合；也有 學(xué)者定義為信息通信技術(shù)是促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間信息流通的機(jī)制 和技術(shù)的結(jié)合。,（二）信息系統(tǒng) 信息通信技術(shù)支持企業(yè)目標(biāo)的協(xié)同性需要軟件，該軟件就是 信息系統(tǒng)。 定義：是指完成信息的收集、處理、存儲(chǔ)和傳輸，以支持企業(yè)的決 策、協(xié)調(diào)、分析和控制的實(shí)現(xiàn)。其組成要素是人、信息活動(dòng)和信息 通信技術(shù)，簡稱信息系統(tǒng)的三要素。 信息系統(tǒng)是信息通信技術(shù)在企業(yè)管理中應(yīng)用的主要形式，它 通過收集數(shù)據(jù)資料，經(jīng)程序流程生成能支持企業(yè)功能的輸出。 在旅游業(yè)有各種類型的信息系統(tǒng)，如飯店管理信息系統(tǒng)、旅 行社管理信息系統(tǒng)、景區(qū)管理信息系統(tǒng)、旅游政府當(dāng)局的信息系統(tǒng) 以及旅游目的地信息系統(tǒng)等。按管理職能還有經(jīng)營信息系統(tǒng)、人力 資源管理信息系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理信息系統(tǒng)以及接待管理信息系統(tǒng)等。,（三）信息管理 信息管理是企業(yè)管理中的一個(gè)重要內(nèi)容，尤其是信息時(shí)代。 定義：信息管理是企業(yè)為產(chǎn)品和服務(wù)的運(yùn)作、管理、控制，以及 企業(yè)內(nèi)部的協(xié)作和通訊提供信息資源的過程，包括信息基礎(chǔ)設(shè)施 的規(guī)劃、開發(fā)和實(shí)施，以及信息管理戰(zhàn)略的制訂。信息管理由企業(yè) CIO具體負(fù)責(zé)。 信息管理凌駕于信息通信技術(shù)和信息系統(tǒng)之上，是確保兩者 的配合，以確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的管理過程。 信息管理使企業(yè)的原始數(shù)據(jù)、內(nèi)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，通過信息 系統(tǒng)變成有用的和有意義的信息，這些信息可以支持企業(yè)經(jīng)營的 管理決策，使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢。 旅游業(yè)的信息管理也包括信息的收集、處理、儲(chǔ)存和傳輸， 同時(shí)還包括管理戰(zhàn)略、使用形式等，也包括信技術(shù)應(yīng)用策略等。,信息通信技術(shù)、信息系統(tǒng)、信息管理 戰(zhàn)略之間的關(guān)系,信息管理戰(zhàn)略： 企業(yè)戰(zhàn)略分析 人才戰(zhàn)略分析 技術(shù)運(yùn)用戰(zhàn)略 信息資源管理,信息通信技術(shù)： 通信方式確定 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)基礎(chǔ) 終端用戶功能 信息技術(shù)應(yīng)用,信息系統(tǒng)： 信息技術(shù)分析 商業(yè)模型分析 系統(tǒng)架構(gòu)基礎(chǔ) 數(shù)據(jù)接口整合,二、信息通信技術(shù)的發(fā)展階段 信息通信技術(shù)的發(fā)展共經(jīng)歷了四個(gè)階段， 每個(gè)階段都對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)處理的不同階段。 （一）面向終端的單機(jī)通信階段（第一代） 這一代只能以單計(jì)算機(jī)為中心進(jìn)行通信，計(jì)算機(jī)以中、小型 為主，還沒有微型計(jì)算機(jī)，時(shí)間在上世紀(jì)的60年代。這時(shí)的數(shù)據(jù) 處理以人工方式為主，沒有數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)也不能共享。 （二）多臺(tái)同種計(jì)算機(jī)的通信階段（第二代） 這時(shí)出現(xiàn)分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)多臺(tái)同種計(jì)算機(jī)通信，已經(jīng) 由計(jì)算機(jī)協(xié)議出現(xiàn)，也出現(xiàn)了微型計(jì)算機(jī)應(yīng)用，時(shí)間在上世紀(jì)的 60年代末和70年代。這時(shí)數(shù)據(jù)處理以文件系統(tǒng)為主，數(shù)據(jù)有一定 的共享，但共享度不高。 這個(gè)階段信息通信技術(shù)已開始用于航空公司、飯店等，主要 用于訂票和預(yù)留客房、排房等管理。,（三）多臺(tái)異種計(jì)算機(jī)的互聯(lián)通信（第三代） 該階段屬于網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)階段，有成熟的計(jì)算機(jī) 協(xié)議支持，實(shí)現(xiàn)多臺(tái)異種計(jì)算機(jī)之間的通信。 ISO開放式的七層標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議成為支持第三代通信的關(guān)鍵技術(shù)， 時(shí)間在上世紀(jì)70年代末至80年代初。這時(shí)數(shù)據(jù)處理出現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫， 管理信息系統(tǒng)成為數(shù)據(jù)處理的主要技術(shù)系統(tǒng)形式。數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù) 冗余度低以及數(shù)據(jù)與程序高度獨(dú)立是這一階段的主要特征。 （四）以網(wǎng)絡(luò)計(jì)算為基礎(chǔ)的互聯(lián)通信（第四代） 自上世紀(jì)90年代以來，信息通信技術(shù)進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)階段，普適 計(jì)算、無處不在的計(jì)算（如藍(lán)牙技術(shù)）成為網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)的基本技術(shù)， 信息通信的發(fā)展趨勢是以任何形式的信息進(jìn)行交換，基于開放的 信息通訊得到進(jìn)一步加強(qiáng)。 該階段的數(shù)據(jù)處理進(jìn)入了戰(zhàn)略信息系統(tǒng)階段，目標(biāo)是轉(zhuǎn)變企業(yè) 經(jīng)營機(jī)制，創(chuàng)造企業(yè)競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)電子化商務(wù)。因此，第四代的 信息通信技術(shù)推動(dòng)了電子商務(wù)，一種新型的全球化經(jīng)濟(jì)即將到來。,三、信息通信技術(shù)發(fā)展中的新型系統(tǒng) 信息通信技術(shù)的不斷發(fā)展，促使信息系統(tǒng) 不斷更新，出現(xiàn)一些新型的信息技術(shù)系統(tǒng)。 （一）信息通信技術(shù)的發(fā)展 信息通信技術(shù)的最新發(fā)展主要表現(xiàn)以下幾方面： 互聯(lián)網(wǎng)二代技術(shù)的發(fā)展 無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（如微波技術(shù)、通信衛(wèi)星技術(shù)、3G技術(shù)等） 普適計(jì)算技術(shù) 數(shù)據(jù)倉庫與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 云計(jì)算技術(shù) 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與網(wǎng)絡(luò)編程技術(shù) 人工智能與知識(shí)管理 （二）新型的信息技術(shù)系統(tǒng) 信息通信技術(shù)的發(fā)展使管理信息系統(tǒng)（MIS）并不滿足于企業(yè) 現(xiàn)狀的管理，要求系統(tǒng)對(duì)企業(yè)未來的預(yù)測、知識(shí)管理等功能必須具 備，由此形成一些新型的信息技術(shù)系統(tǒng)。,（二）軟件 旅游業(yè)中的軟件主要有以下一些應(yīng)用類型： 數(shù)據(jù)管理類軟件 文字處理類軟件 電子表格類軟件 圖像、圖片處理類軟件 電子郵件和通訊類軟件 財(cái)務(wù)管理類軟件 前臺(tái)接待類軟件（如飯店接待系統(tǒng)、旅行社接待系統(tǒng)等） 后臺(tái)管理類軟件（人力資源管理系統(tǒng)、工程設(shè)備管理等） 績效分析類軟件（如經(jīng)營績效分析系統(tǒng)、員工績效分析等） 工具類軟件（壓縮軟件、防病毒軟件、磁盤管理類軟件等） 知識(shí)類軟件（專家系統(tǒng)、知識(shí)工作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘等） 網(wǎng)站類軟件（發(fā)布、分析、商務(wù)處理等軟件） 電子商務(wù)類軟件（CRS系統(tǒng)、點(diǎn)菜系統(tǒng)、訂房管理系統(tǒng)等）,1、決策支持系統(tǒng) 決策支持系統(tǒng)（DSS）是面向企業(yè)高層的 信息技術(shù)系統(tǒng)，主要處理企業(yè)的非結(jié)構(gòu)化問題，通過模型運(yùn)算解決 管理問題，以提高企業(yè)管理決策的有效性。 2、專家系統(tǒng) 專家系統(tǒng)（ES）是某專業(yè)領(lǐng)域的信息系統(tǒng)，通過集成專家系 統(tǒng)的知識(shí)，解決相關(guān)的管理問題，是一個(gè)知識(shí)型的決策支持系統(tǒng)， 可以模擬人的思維，具有一定的推理和判斷功能。 3、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng) 企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)是制造業(yè)的集成化信息系統(tǒng)，它把 計(jì)劃、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流、人力等管理整合在一起，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的 生產(chǎn)與管理，做到精益生產(chǎn)、敏捷服務(wù)。 4、知識(shí)管理系統(tǒng) 知識(shí)管理系統(tǒng)（KMS）是企業(yè)信息系統(tǒng)的高級(jí)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè) 知識(shí)的管理、挖掘、運(yùn)用，以提高企業(yè)的市場競爭力和創(chuàng)造力，從 而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的商務(wù)智能。,下面幾個(gè)是正在發(fā)展中的系統(tǒng),第二節(jié) 旅游業(yè)中的信息通信與網(wǎng)絡(luò),信息通信技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)是旅游業(yè)信息化管理與服務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)，有了這些技術(shù)，旅游業(yè)中的各方人員可以便捷的交流，企業(yè)各種業(yè)務(wù)也可以便捷的處理和實(shí)現(xiàn)。,一、旅游業(yè)中的硬件和軟件 （一）硬件 主要包括以下一些硬件的應(yīng)用： 小型計(jì)算機(jī)和超級(jí)微機(jī) 個(gè)人電腦和移動(dòng)電腦 視頻終端、文傳終端和自助終端 鍵盤、鼠標(biāo)、掃描儀、條碼閱讀器 只讀光盤、磁帶機(jī)、各類打印機(jī) 移動(dòng)設(shè)備、互動(dòng)數(shù)碼設(shè)備、U盤存儲(chǔ)設(shè)備等 HUB集線器、路由器、交換器、防火墻設(shè)備等 藍(lán)牙設(shè)備、無線接收設(shè)備、手機(jī)或?qū)χv機(jī)等。,二、旅游業(yè)中的電子通信和網(wǎng)絡(luò) 旅游業(yè)中的電子通信和網(wǎng)絡(luò)是現(xiàn)代旅游經(jīng)營不可缺少的工具和 技術(shù)，也是開展電子商務(wù)的基礎(chǔ)。 （一）電子通信應(yīng)用 旅游業(yè)中的電子通信主要有以下幾類： 電話、電傳和傳真 視頻文傳和電子文傳（前者利用終端顯示，后者利用電視系統(tǒng)） 互聯(lián)網(wǎng)通信或網(wǎng)絡(luò)通信 移動(dòng)電子通信（如手機(jī)、對(duì)講機(jī)等電子通信） （二）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用 旅游業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)除了局域網(wǎng)、城域網(wǎng)和廣域網(wǎng)的應(yīng)用外，還 包括互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)等應(yīng)用。 1、互聯(lián)網(wǎng)（Internet） 互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)中應(yīng)用最為普遍，主要用于營銷、服務(wù)和與 客戶互動(dòng)，在線處理旅游中的咨詢、預(yù)訂等服務(wù)。 在沒有互聯(lián)網(wǎng)以前，主要是EDI專用網(wǎng)實(shí)現(xiàn)電子數(shù)據(jù)交換。,2、內(nèi)部網(wǎng)（Intranet） 內(nèi)部網(wǎng)是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建的企業(yè)內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò)，是一種開放性的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，便于與互聯(lián)網(wǎng)交換數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn) 數(shù)據(jù)資源的共享，也是電子商務(wù)開展的基礎(chǔ)。 3、外部網(wǎng)（Extranet） 外部網(wǎng)是企業(yè)外部的并且與企業(yè)有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，如企業(yè) 與稅務(wù)系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，則稅務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)隊(duì)企業(yè)來說就是外部網(wǎng)；企 業(yè)與合作伙伴的關(guān)聯(lián)，則合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)就是企業(yè)的外部網(wǎng)。外 部網(wǎng)同樣采用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建。 互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)部網(wǎng)、外部網(wǎng)是構(gòu)建電子商務(wù)系統(tǒng)的基本網(wǎng)絡(luò)， 相互可以無縫交換數(shù)據(jù)、無縫處理業(yè)務(wù)。 目前我國旅游企業(yè)中的網(wǎng)絡(luò)只有一部分是內(nèi)部網(wǎng)形式，大多 數(shù)企業(yè)還處在傳統(tǒng)的局域網(wǎng)環(huán)境中，因此不利于電子商務(wù)的開展， 影響了我國旅游業(yè)電子商務(wù)的整體水平。,習(xí)題2： 信息技術(shù)包括哪些具體技術(shù)？信息系統(tǒng)主要采用哪些 信息技術(shù)？試通過企業(yè)采訪和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，對(duì)一個(gè)旅游飯店企 業(yè)構(gòu)建信息系統(tǒng)，需涉及哪些信息技術(shù)？并設(shè)計(jì)一個(gè)運(yùn)行信 息系統(tǒng)的硬件框架。（對(duì)應(yīng)框架，列出硬件清單名稱及費(fèi)用）,第三節(jié) 信息通信技術(shù)對(duì)旅游業(yè)的影響 信息通信技術(shù)的發(fā)展不僅對(duì)人類生活產(chǎn)生 影響，對(duì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境產(chǎn)生影響，對(duì)一個(gè)行業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生巨大影響， 尤其對(duì)信息依賴性很強(qiáng)的旅游業(yè)影響更大。具體有以下幾方面。 一、ICT對(duì)旅游供給和需求的影響 ICT對(duì)旅游業(yè)供給和需求的發(fā)展提供了工具，促進(jìn)了旅游業(yè)的 有序發(fā)展，使旅游業(yè)發(fā)展?jié)摿Ω蟆?（一）對(duì)旅游供給的影響 對(duì)旅游目的地可以擴(kuò)大其旅游資源的營銷面，把旅游地信息 通過ICT發(fā)布到客源地，提高供給信息受眾面；對(duì)旅游企業(yè)可以直 接利用ICT銷售，把服務(wù)產(chǎn)品傳遞給直接消費(fèi)者，擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售 范圍，并可提供在線的對(duì)客服務(wù)。 ICT可以有效地把旅游行業(yè)、信息系統(tǒng)、行業(yè)管理捆綁起來， 目前我國旅游業(yè)的ICT應(yīng)用僅是戰(zhàn)術(shù)性應(yīng)用，還沒有到戰(zhàn)略性層面 的應(yīng)用。,（二）對(duì)旅游需求的影響 旅游供給方可以通過ICT引導(dǎo)消費(fèi)者的需求， 但另一方面，旅游消費(fèi)者由于獲取旅游信息的便利性，通過對(duì)旅游 業(yè)信息的了解，也可以改變自己的旅游需求。 旅游前的信息需求 旅游中的信息需求 旅游后的信息需求 這些信息需求都可以通過ICT來獲取，并由于ICT對(duì)這些信息 產(chǎn)生影響，如由ICT實(shí)現(xiàn)的應(yīng)用系統(tǒng)或工具主要有： 信息網(wǎng)站：可以了解和獲取旅游需求； 電子郵件：可以個(gè)性化的了解需求； 電子分銷系統(tǒng)：通過客戶端可以了解市場需求； 移動(dòng)設(shè)備：如手機(jī)互動(dòng)可以獲取需求信息； 電子屏幕：可以影響客戶的旅游需求。,二、ICT對(duì)旅游業(yè)經(jīng)營模式的影響 旅游經(jīng)營模式是關(guān)于企業(yè)制定產(chǎn)品并創(chuàng)造 價(jià)值過程的運(yùn)作機(jī)制，是企業(yè)為獲取利潤而規(guī)劃的一系列商業(yè)活 動(dòng)。這些商業(yè)活動(dòng)將隨ICT應(yīng)用而產(chǎn)生改變。 （一）ICT對(duì)經(jīng)營方式的改變 航空機(jī)票由紙質(zhì)票變?yōu)殡娮悠保?客房電話預(yù)訂變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂； 營銷廣告紙頁變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)廣告頁； 傳統(tǒng)促銷活動(dòng)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)； 傳統(tǒng)旅游中介代理變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)中介代理； 傳統(tǒng)接待登記演變?yōu)樗⒖娮拥怯洠?傳統(tǒng)現(xiàn)金消費(fèi)演變?yōu)樾庞每ㄏM(fèi)（或市民卡消費(fèi)）； 傳統(tǒng)目的地旅游可以實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)旅游； 傳統(tǒng)結(jié)算變?yōu)殡娮咏灰捉Y(jié)算。 這些經(jīng)營方式的改變將導(dǎo)致旅游經(jīng)營規(guī)模和模式的改變。,（二）ICT對(duì)旅游經(jīng)營模式的影響 信息通信技術(shù)對(duì)旅游經(jīng)營模式影響主要表 現(xiàn)以下幾方面： 1、時(shí)間模式的影響：旅游經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)化，尤其是商務(wù)網(wǎng)站沒有時(shí) 間和空間的限制，可以跨地區(qū)、24小時(shí)的全天候運(yùn)作。 2、內(nèi)部管理模式的影響：信息通信技術(shù)的應(yīng)用，使企業(yè)后臺(tái)工作 人員減少，內(nèi)部效率實(shí)現(xiàn)最大化。 3、交互模式的影響：與客戶交流減少了電話或面對(duì)面交流，信息 通信技術(shù)幫助人們通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)即時(shí)交流。 4、營銷模式的影響：信息通信技術(shù)幫助企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，使以 前的單向營銷變?yōu)殡p向的互動(dòng)營銷，提高了消費(fèi)者的預(yù)期。 5、創(chuàng)新模式的影響：傳統(tǒng)的服務(wù)創(chuàng)新越來越依賴信息技術(shù)，有一 半以上的服務(wù)創(chuàng)新與軟件有關(guān)，改變了服務(wù)創(chuàng)新的方法。 6、協(xié)作模式的影響：旅游服務(wù)的企業(yè)協(xié)作是最多的，利用信息通 信技術(shù)開展協(xié)作已成為一種趨勢。如企業(yè)間的信息系統(tǒng)就是協(xié) 作最佳方式。,三、ICT對(duì)旅游價(jià)值鏈的影響 旅游產(chǎn)品供應(yīng)商把產(chǎn)品傳遞給旅游消費(fèi)者 中間要經(jīng)歷一系列的傳遞環(huán)節(jié)。如旅游批發(fā)商、中介代理商以及 零售商等。,ICT對(duì)旅游價(jià)值鏈的影響主要表現(xiàn)以下兩點(diǎn)： 1、中間環(huán)節(jié)的整合：消除中介環(huán)節(jié)和再造中介環(huán)節(jié)； 2、服務(wù)價(jià)值鏈的延伸：每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都通過網(wǎng)絡(luò)得到延伸。 ICT對(duì)旅游業(yè)企業(yè)間的價(jià)值鏈以及企業(yè)內(nèi)部的價(jià)值鏈都將產(chǎn)生 重大影響，這些影響導(dǎo)致傳統(tǒng)企業(yè)的改造和新興企業(yè)的誕生，以及 企業(yè)內(nèi)部流程的重組。,思考題： 如果某飯店其周邊飯店都建有商務(wù)網(wǎng)站，并開展網(wǎng)絡(luò) 訂房，該飯店會(huì)產(chǎn)生怎樣的競爭壓力？假定該飯店散客只 占所有客人的10%，為了提高客人的散客量，該飯店應(yīng)如 何開展網(wǎng)絡(luò)訂房？需采取哪些技術(shù)手段的競爭措施？,第四節(jié) 信息通信技術(shù)與旅游電子商務(wù) ICT為旅游業(yè)構(gòu)建了一個(gè)信息空間，使得旅游業(yè)價(jià)值鏈上的各 企業(yè)節(jié)點(diǎn)在該空間中運(yùn)行，利用電子商務(wù)手段實(shí)現(xiàn)相互的連接，使 信息技術(shù)與旅游業(yè)組合在一起。 一、信息通信技術(shù)與旅游業(yè)相互促進(jìn) （一）信息通信技術(shù)促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展 1、發(fā)布旅游信息 如旅游景點(diǎn)信息、旅游新聞、旅游飯店產(chǎn)品信息、旅游交通信 息等需要信息通信技術(shù)的支持?？梢酝ㄟ^網(wǎng)站、電子分銷系統(tǒng)等 發(fā)布旅游信息。 2、查詢和預(yù)訂旅游服務(wù) 旅游消費(fèi)者不需要到旅行社和旅游代理商那里了解旅游信息， 可以通過各種類型的信息技術(shù)系統(tǒng)查詢或預(yù)訂旅游服務(wù)產(chǎn)品。 3、個(gè)性化旅游 可以根據(jù)消費(fèi)者的愛好需求定制旅游產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的個(gè) 性化需要。,4、企業(yè)間協(xié)作 傳統(tǒng)的企業(yè)協(xié)作效率很低，缺乏有效的溝通 工具，借助于信息通信技術(shù)利用信息系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)間的互動(dòng) 和協(xié)作，提高了協(xié)作的緊密程度，又提高了效益。 （二）旅游業(yè)的需求促進(jìn)了ICT的技術(shù)進(jìn)步 旅游業(yè)的技術(shù)應(yīng)用給信息通信技術(shù)提供了技術(shù)改進(jìn)的空間，使 ICT技術(shù)不斷進(jìn)步，應(yīng)用需求挖掘得越多，對(duì)ICT信技術(shù)的創(chuàng)新就 越多。如旅游業(yè)的移動(dòng)服務(wù)、訂單跟蹤等都對(duì)ICT技術(shù)進(jìn)步起到了 促進(jìn)作用。 （三）旅游電子商務(wù)的構(gòu)建需要ICT的支持 旅游電子商務(wù)系統(tǒng)是一個(gè)軟件，軟件的應(yīng)用需要一定環(huán)境， 如網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、通信環(huán)境等，這些都需要ICT的支持才能實(shí)現(xiàn)。而軟 件本身的設(shè)計(jì)需要信息技術(shù)的支持，如數(shù)據(jù)庫、編程語言、中間件 以及必要的工具軟件等。,二、信息通信技術(shù)與旅游業(yè)溝通 ICT對(duì)旅游業(yè)的貢獻(xiàn)主要是實(shí)現(xiàn)了旅游業(yè)內(nèi) 部的有效溝通和增強(qiáng)了旅游業(yè)內(nèi)部與外部的有效溝通。這些溝通 提高了旅游業(yè)的運(yùn)作效率，具有有以下幾方面： （一）旅游供應(yīng)商或服務(wù)商與游客的溝通 1、旅行前 了解旅游信息 價(jià)格信息/空位信息/服務(wù)承諾信息 討價(jià)還價(jià)和預(yù)訂修改 預(yù)訂和確認(rèn)，準(zhǔn)備出行 2、旅行中 了解計(jì)劃安排情況，進(jìn)程跟蹤 了解具體旅游內(nèi)容、觀光地點(diǎn)、內(nèi)容介紹 不可預(yù)見情況發(fā)生的調(diào)整 計(jì)劃調(diào)整跟蹤,3、旅行后 付款和傭金結(jié)算 投訴處理 反饋和建議、重溫旅行線路 建立良好關(guān)系、電子數(shù)據(jù)互動(dòng) （二）旅游企業(yè)內(nèi)部的溝通 1、綜合管理溝通 財(cái)務(wù)計(jì)劃和控制 市場調(diào)研和營銷戰(zhàn)略 產(chǎn)品成本分析和定價(jià)策略 中、長期規(guī)劃和擴(kuò)展戰(zhàn)略 企業(yè)運(yùn)作控制和各管理職能協(xié)調(diào) 2、部門間溝通 人力資源管理溝通（含人事、培訓(xùn)、工資、考評(píng)） 業(yè)務(wù)部門溝通 費(fèi)用申報(bào)和財(cái)務(wù)結(jié)算溝通 企業(yè)文化和信息發(fā)布溝通,（三）旅游企業(yè)之間以及與行業(yè)管理部門溝通 1、旅游企業(yè)之間溝通 旅游供應(yīng)商之間的溝通 旅游供應(yīng)商與代理商之間的溝通 服務(wù)流程的溝通（住宿服務(wù)、行程服務(wù)、餐飲服務(wù)、觀光服務(wù)） 銀行結(jié)算溝通 業(yè)務(wù)規(guī)劃和安排溝通