工作手冊_某公司品質(zhì)管理工作手冊

公司品質(zhì)管理規(guī)定第一章 總則第一條 為規(guī)范公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司質(zhì)量管理和環(huán)境管理體系的有效運(yùn)行，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升，持續(xù)提升客戶滿意度，特制定本規(guī)定。第二條 公司推行全面質(zhì)量管理，設(shè)立品質(zhì)管理職能部門，配置專職品質(zhì)管理人員。物業(yè)服務(wù)中心配備品質(zhì)督導(dǎo)員（可兼職），但管理規(guī)模比較大的物業(yè)服務(wù)中心必須配備專職的品質(zhì)督導(dǎo)員。第三條 本規(guī)定適用于公司和物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作。第二章 工作職責(zé)與內(nèi)容第四條 公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理工作，維護(hù)公司管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)施對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)的檢查和測量，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)。第五條 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作，包括服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)的策劃、組織和實(shí)施。服務(wù)中心督導(dǎo)員協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理開展服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作，以及與公司品質(zhì)管理部門的業(yè)務(wù)對接。第六條 公司品質(zhì)管理部門的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 維護(hù)公司質(zhì)量、環(huán)境等管理體系的有效運(yùn)行；2、 組織編制、修訂公司管理服務(wù)體系文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、 組織、實(shí)施公司對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量檢查；4、 測量客戶滿意度，以及收集客戶意見（如開展服務(wù)質(zhì)量回訪、受理業(yè)戶投訴）；5、 督導(dǎo)物業(yè)服務(wù)中心開展內(nèi)部品質(zhì)檢查和自我改進(jìn)活動(dòng)。 第七條 物業(yè)服務(wù)中心的品質(zhì)管理工作內(nèi)容，包括但不限于：1、 定期、不定期開展服務(wù)中心內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)；2、 收集客戶意見（如家訪、回訪）；3、 開展服務(wù)品質(zhì)自我改進(jìn)活動(dòng)。第三章 公司管理體系的運(yùn)行維護(hù)第八條 公司品質(zhì)管理部門必須根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求，落實(shí)外部審核、證書的換版升級等工作，保證公司相關(guān)證書處于有效狀態(tài)；第九條 公司品質(zhì)管理部門每半年組織一次內(nèi)審活動(dòng)。第十條 公司品質(zhì)管理部門每年年初組織相關(guān)部門對公司現(xiàn)行的管理體系文件進(jìn)行評審、修訂，經(jīng)過公司審批后，匯編成冊正式發(fā)布。第四章 公司品質(zhì)檢查工作第十一條 公司品質(zhì)管理部門必須每月對物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施管理服務(wù)質(zhì)量月度檢查，并形成書面的公司月度質(zhì)量報(bào)告。第十二條 公司品質(zhì)管理部門實(shí)施月度質(zhì)量檢查時(shí)，必須編制公司月度品質(zhì)檢查方案報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施檢查。第十三條 公司品質(zhì)管理部門根據(jù)工作需要或上級要求，可以實(shí)施專項(xiàng)檢查，但必須事先編制檢查方案，并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十四條 公司品質(zhì)管理部門除定期檢查和專項(xiàng)檢查之外，可以對物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施不定期的服務(wù)品質(zhì)抽檢。第十五條 公司品質(zhì)管理部門因檢查工作需要，可以要求抽調(diào)公司其它部門人員參與檢查，但需在檢查方案中明確，并取得公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第五章 客戶滿意度的測量和客戶意見收集第十六條 公司品質(zhì)管理部門設(shè)立公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話，向業(yè)主公開；受理客戶以各種形式向公司提出的投訴、建議，直接處理或督促責(zé)任部門落實(shí)處理，并負(fù)責(zé)回訪。第十七條 公司實(shí)行“公司總經(jīng)理 公司品質(zhì)管理部門 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理”三級服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，向業(yè)主公布公司總經(jīng)理辦公電話號碼、公司質(zhì)量監(jiān)督電話號碼、服務(wù)中心經(jīng)理手機(jī)號碼，接受業(yè)主監(jiān)督。第十八條 公司品質(zhì)管理部門每月面向在管項(xiàng)目入住業(yè)主開展物業(yè)服務(wù)業(yè)主滿意率電話抽樣調(diào)查，全年抽樣比例不低于30%。公司品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計(jì)公司和物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主滿意率月度數(shù)據(jù)。公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查結(jié)果與分析，并入公司月度質(zhì)量報(bào)告。第十九條 公司每年至少進(jìn)行一次業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動(dòng)。業(yè)主滿意度第三方調(diào)查活動(dòng)由公司品質(zhì)管理部門組織、第三方實(shí)施、物業(yè)服務(wù)中心配合。第二十條 公司品質(zhì)管理部門每天對物業(yè)服務(wù)中心上一工作日完成的業(yè)主報(bào)事（報(bào)修和投訴）處理工作，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量電話回訪，征詢客戶意見。品質(zhì)管理部門每月統(tǒng)計(jì)物業(yè)服務(wù)中心的業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿意率。第六章 公司品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用第二十一條 公司品質(zhì)管理部門月度檢查結(jié)果、業(yè)主報(bào)事處理質(zhì)量回訪滿意率、公司電話調(diào)查滿意率，納入服務(wù)中心工作月度考評指標(biāo)。第二十二條 公司電話調(diào)查業(yè)主滿意率、第三方調(diào)查業(yè)主滿意度作為公司對服務(wù)中心以及員工的績效考核的重要指標(biāo)。第七章 物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部品質(zhì)管理工作第二十三條 物業(yè)服務(wù)中心必須定期開展內(nèi)部的品質(zhì)檢查活動(dòng)，記錄檢查結(jié)果。第二十四條 物業(yè)服務(wù)中心必須按公司客戶服務(wù)工作手冊中規(guī)定，開展回訪和上門家訪工作。第二十五條 物業(yè)服務(wù)中心必須對公司品質(zhì)檢查和電話調(diào)查的結(jié)果、客戶投訴統(tǒng)計(jì)、回訪和家訪結(jié)果，以及內(nèi)部品質(zhì)檢查結(jié)果，進(jìn)行分析，制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃并實(shí)施。第八章 附則第二十六條 公司品質(zhì)管理部門和物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)本規(guī)定確立的原則和精神，根據(jù)品質(zhì)管理工作需要，制定具體的工作制度和規(guī)程。第二十七條 本規(guī)定由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第二十八條 本規(guī)定經(jīng)公司總經(jīng)理辦公會(huì)討論通過，自公司正式下發(fā)之日起生效。 公司品質(zhì)檢查工作制度第一章 總則第一條 為了規(guī)范物業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作，督促服務(wù)中心執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心為客戶提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意，特制定本制度。第二條 本制度適用于公司品質(zhì)管理部門對公司屬下物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)品質(zhì)檢查。第二章 工作職責(zé)第三條 公司品質(zhì)管理部門是公司對屬下物業(yè)服務(wù)中心實(shí)施品質(zhì)監(jiān)管的主責(zé)部門，公司明確授權(quán)其代表公司履行以下職能：1、組織和實(shí)施對各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的檢查工作；2、對違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度的部門、員工，可以發(fā)出整改通知書要求責(zé)任部門、責(zé)任人按要求限時(shí)完成整改；3、對嚴(yán)重違反公司服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度、拒不按要求整改或?qū)曳覆桓牡牟块T、員工，可以提出對責(zé)任部門、責(zé)任人的處理建議，提交公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由公司人力資源部執(zhí)行。4、因檢查工作需要，報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以從其它部門抽調(diào)人員參加公司的各項(xiàng)檢查活動(dòng)。第四條 檢查人員在執(zhí)行檢查任務(wù)時(shí)，如需要被檢查單位人員配合，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出示公司核發(fā)的檢查工作人員證件；被檢查部門應(yīng)當(dāng)積極配合公司檢查人員的檢查工作，不得以任何理由拒絕接受檢查或妨礙檢查。第三章 檢查工作方式與要求第五條 公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查的主要方式：1、日?，F(xiàn)場檢查，包括明查、暗訪；2、月度檢查，包括項(xiàng)目之間的互檢；3、定期組織對客戶的物業(yè)服務(wù)滿意率（度）調(diào)查；4、受理客戶投訴、建議；5、開展服務(wù)中心的客戶報(bào)修、投訴處理服務(wù)質(zhì)量回訪工作。第六條 公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目進(jìn)行各項(xiàng)品質(zhì)檢查活動(dòng)時(shí)，自行決定是否事先通知被檢查單位。第七條 實(shí)施現(xiàn)場檢查時(shí)，檢查人員可以采取拍照、錄音的方式取得證據(jù)。第八條 所有檢查工作均形成書面的檢查記錄，明查方式進(jìn)行的檢查完成后，檢查人員應(yīng)要求被檢查單位責(zé)任人在檢查記錄上簽字；暗查方式進(jìn)行的檢查完成后，在第二個(gè)工作日內(nèi)將檢查記錄傳真給被檢查部門。第九條 檢查人員發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，輕微且可以馬上整改的，可以采用口頭方式向被檢查單位陪同人員提出，但必須同時(shí)記錄在檢查記錄中；其余的不合格項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)向被檢查部門開出整改通知。整改通知一式二份，一份由品質(zhì)管理部門保管、一份交被檢查部門。被檢查部門完成整改后，在整改通知中登記整改情況，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽名后交一份給品質(zhì)管理部門，品質(zhì)管理部門核查后，記錄核查情況后存檔。第十條 品質(zhì)管理部門在實(shí)施月度檢查、客戶滿意率（度）調(diào)查、專項(xiàng)檢查前，須提交檢查工作方案，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按方案實(shí)施。第四章 檢查內(nèi)容第十一條 公司品質(zhì)管理部門對項(xiàng)目的品質(zhì)檢查范圍，應(yīng)當(dāng)覆蓋物業(yè)服務(wù)中心的客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安防服務(wù)、公共設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)等工作，包括但不限于：1、公司管理體系文件的運(yùn)行；2、公司和項(xiàng)目的服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；3、員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行；4、形象標(biāo)識規(guī)范（企業(yè)VI系統(tǒng)）的執(zhí)行；5、公司主導(dǎo)推行的服務(wù)措施的落實(shí)；6、其它影響客戶的工作標(biāo)準(zhǔn)和公司規(guī)章制度的執(zhí)行；第五章 檢查結(jié)果的應(yīng)用第十二條 公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施品質(zhì)檢查中，發(fā)現(xiàn)下列情形，可以根據(jù)本制度以及公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，對責(zé)任部門和責(zé)任人提出獎(jiǎng)懲建議，直接報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，交人力資源部門執(zhí)行：1、在公司品質(zhì)管理部門的檢查中出現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；2、被檢查部門不按整改通知要求完成整改，且未經(jīng)公司品質(zhì)管理部門同意的；3、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的； 4、在公司品質(zhì)管理部門實(shí)施的檢查中，連續(xù)兩次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，而被檢查單位無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；5、不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；6、員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；7、員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的；8、被客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的；9、不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令的；10、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的；11、其它損害公司品牌和引起客戶投訴的言行或現(xiàn)象。第十三條 公司對第十二條規(guī)定的情形的部門、人員，將視其情節(jié)輕重，給予下列處分：1、通報(bào)批評；2、口頭警告；3、書面警告；4、嚴(yán)重警告；5、降級降薪；6、經(jīng)濟(jì)處罰；7、撤職；8、辭退。第十四條 公司品質(zhì)管理部門與人力資源部門，結(jié)合公司獎(jiǎng)懲制度，制定公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則，規(guī)定品質(zhì)檢查結(jié)果的具體應(yīng)用。第六章 申訴第十五條 被檢查部門和員工對檢查結(jié)果及檢查人員的工作方法有異議，可以先向公司品質(zhì)管理部門書面提出，品質(zhì)管理部門必須在兩個(gè)工作日內(nèi)給予書面回復(fù)；被檢查部門和員工對公司品質(zhì)管理部門的回復(fù)有異議，可以部門名義向公司總經(jīng)理書面提出申訴。第十六條 被檢查部門和員工對檢查人員的人品、態(tài)度和公正性有異議，可以部門名義向公司人力資源部提出申訴。第七章 附則第十七條 本制度由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)制定、修訂和解釋。第十八條 本制度經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過，自公司正式下發(fā)之日起執(zhí)行。公司服務(wù)品質(zhì)檢查獎(jiǎng)懲細(xì)則第一章 總則第一條 為了規(guī)范公司品質(zhì)管理部門對各項(xiàng)目的品質(zhì)檢查結(jié)果的應(yīng)用，發(fā)揮公司品質(zhì)檢查的獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的作用，促進(jìn)公司物業(yè)服務(wù)水平的提升，依據(jù)公司物業(yè)服務(wù)品質(zhì)檢查制度、公司員工手冊和公司相關(guān)獎(jiǎng)懲制度，制定本細(xì)則。第二條 本制度適用于公司對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)的檢查、測量結(jié)果的應(yīng)用。第二章 獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng)第三條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率達(dá)到公司下達(dá)滿意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予1000元和1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第四條 通過公司組織的年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度達(dá)到公司下達(dá)的滿意度目標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿意度指標(biāo)超額完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效獎(jiǎng)勵(lì)之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下獎(jiǎng)勵(lì)：第一名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予5000元和10000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第二名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予3000元和5000元的獎(jiǎng)勵(lì)；第三名：給予服務(wù)中心集體和中心經(jīng)理個(gè)人公司通報(bào)表揚(yáng)一次，分別給予2000元和3000元的獎(jiǎng)勵(lì)。第五條 服務(wù)中心積極進(jìn)行服務(wù)和管理工作上的創(chuàng)新，推出新的服務(wù)措施或管理措施，取得很好的效果，得到公司認(rèn)可和推廣的，公司對服務(wù)中心經(jīng)理和部門給予公司通報(bào)表揚(yáng)一次，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)中心10005000元。第六條 服務(wù)中心或個(gè)人提出公司服務(wù)品質(zhì)管理方面的合理化建議，被公司采用，取得很好效果的，公司將給予服務(wù)中心或個(gè)人通報(bào)表揚(yáng)，并可給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。第七條 由于物業(yè)管理服務(wù)工作出色，得到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)、地產(chǎn)公司書面表揚(yáng)、街道辦事處以上政府部門書面表揚(yáng)或客戶聯(lián)名書面表揚(yáng)的，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門查實(shí)后，公司給予服務(wù)中心和相關(guān)員工通報(bào)表揚(yáng)，并視情況給予500元以上的獎(jiǎng)勵(lì)。第三章 懲罰事項(xiàng)第八條 通過公司業(yè)主滿意率電話調(diào)查，上半年滿意率未達(dá)到公司下達(dá)滿意率指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰3000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào)； 第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次，扣罰2000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報(bào)； 第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰1000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報(bào)。第九條 通過公司年度第三方業(yè)主滿意度調(diào)查，業(yè)主滿意度未達(dá)到公司下達(dá)指標(biāo)的項(xiàng)目中，按滿意率指標(biāo)未完成率從高到低順序排名，前三名的項(xiàng)目，除依照公司績效考核制度給予對應(yīng)的績效扣減之外，公司給予服務(wù)中心經(jīng)理和團(tuán)隊(duì)以下處罰：第一名：給予服務(wù)中心經(jīng)理撤職處分，扣罰5000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰1000元，并在全公司通報(bào)； 第二名：給予服務(wù)中心經(jīng)理降級留用半年的處分，扣罰3000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予書面警告一次，每人扣罰800元，并在全公司通報(bào)； 第三名：給予服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，扣罰2000元，對服務(wù)中心部門主管（經(jīng)理）分別給予口頭警告一次，每人扣罰500元，并在全公司通報(bào)。第十條 出現(xiàn)因物業(yè)服務(wù)工作失誤或過錯(cuò)而引起的客戶重大投訴和業(yè)戶集體到政府部門或地產(chǎn)公司上訪的，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、客戶服務(wù)部門主管（經(jīng)理）以及責(zé)任部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十一條 一個(gè)月連續(xù)發(fā)生兩起入屋盜竊案件或一個(gè)季度累計(jì)發(fā)生三起入屋盜竊案件，公司對服務(wù)中心經(jīng)理、安防部門主管（經(jīng)理）給予撤職處分，并視情節(jié)給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰。第十二條 出現(xiàn)以下情形，公司品質(zhì)管理部門向服務(wù)中心發(fā)出整改通知書，服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)工作日內(nèi)依據(jù)員工手冊對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果書面報(bào)公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門：1、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工著裝、儀態(tài)違反公司員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的；2、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工有任何怠慢、得罪客戶的言語或行為的； 3、客戶投訴不作為或態(tài)度不好，經(jīng)公司品質(zhì)管理部門核查屬實(shí)的；4、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)員工存在員工手冊規(guī)定應(yīng)受到處罰的其它不當(dāng)行為或言行的。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理不在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對違規(guī)員工作出適當(dāng)處理的，并上報(bào)公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門的，第一次違反時(shí)給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理口頭警告一次，口頭警告后仍不做出處理，給予書面警告，直至嚴(yán)重警告；第二次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理書面警告一次，第三次違反時(shí)直接給予服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理嚴(yán)重警告一次。服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理出現(xiàn)故意包庇下屬等不當(dāng)行為時(shí)，由人力資源部門根據(jù)具體情況提出對服務(wù)中心經(jīng)理的處理意見報(bào)公司總經(jīng)理。第十三條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予口頭警告一次：1、事先未取得公司品質(zhì)管理部門溝通并獲得認(rèn)可，未能按整改通知要求時(shí)限內(nèi)完成整改，且沒有引起客戶進(jìn)一步投訴或其它嚴(yán)重后果的；2、被檢查部門按整改通知要求完成整改后，沒有及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門回復(fù)整改完成情況的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不認(rèn)真執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。第十四條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予書面警告一次，視情節(jié)輕重給予200以上1000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、公司品質(zhì)管理部門的檢查中發(fā)現(xiàn)一般不合格項(xiàng)，公司品質(zhì)管理部門向被檢查部門開出整改通知，被檢查部門拒絕接受的；或不配合公司品質(zhì)管理部門檢查人員實(shí)施檢查工作的；2、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)兩次出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，或頻繁出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無充分理由證明已盡力采取措施進(jìn)行整改的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)輕微的。4、不按整改通知要求和時(shí)限內(nèi)完成整改，引起客戶進(jìn)一步投訴或造成公司不必要的經(jīng)濟(jì)損失的。第十五條 出現(xiàn)以下情形，公司對服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理給予嚴(yán)重警告一次，并視情節(jié)輕重給予500以上2000元以下的經(jīng)濟(jì)處罰：1、出現(xiàn)員工辱罵客戶、與客戶吵架或發(fā)生肢體沖突的；2、因管理服務(wù)工作過錯(cuò)或失誤，被地產(chǎn)公司、政府部門書面點(diǎn)名批評的；3、在公司品質(zhì)檢查中發(fā)現(xiàn)服務(wù)中心不執(zhí)行公司工作指令，情節(jié)惡劣的。4、在公司品質(zhì)檢查中，連續(xù)三次或以上出現(xiàn)同類不合格項(xiàng)，且無充分理由證明已采取措施進(jìn)行整改的；4、弄虛作假，隱瞞真實(shí)情況，欺騙公司檢查人員的.第四章 附則第十六條 滿意率（度）指標(biāo)超額完成率和未完成率的計(jì)算公式：滿意率超額完成率【完成滿意率目標(biāo)值】【100%目標(biāo)值】100%滿意度超額完成率【完成滿意度目標(biāo)值】【100目標(biāo)值】100%滿意率未完成率【目標(biāo)值完成滿意率】目標(biāo)值100%滿意度未完成率【目標(biāo)值完成滿意率】目標(biāo)值100%第十七條 在本細(xì)則執(zhí)行過程中出現(xiàn)本細(xì)則未列明的，但公司品質(zhì)管理部門認(rèn)為需要對相關(guān)部門和人員給予獎(jiǎng)懲的情形時(shí)，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)公司獎(jiǎng)懲制度，提出具體的獎(jiǎng)懲建議報(bào)請公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。第十八條 本細(xì)則由公司品質(zhì)管理部門和人力資源管理部門共同制定，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)解釋。第十九條 本細(xì)則經(jīng)過公司總經(jīng)理辦公會(huì)議討論通過，自總經(jīng)理批準(zhǔn)之日起生效。 努力了的才叫夢想，不努力的就是空想！如果你一直空想的話，無論看多少正能量語錄，也趕不走滿滿的負(fù)能量！你還是原地踏步的你，一直在看別人進(jìn)步。質(zhì)量管理體系維護(hù)工作規(guī)程文件類別:工作文件文件編號：WI-PZ-006編制部門：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0次修訂日期：2010年7月合計(jì)頁數(shù): 共 4 頁受控狀態(tài):批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1確保內(nèi)部質(zhì)量體系得到有效運(yùn)行，以及內(nèi)審相關(guān)文件、資料得到妥善保管并及時(shí)傳遞至各相關(guān)部門，滿足信息溝通的需要；確保圍繞質(zhì)量管理體系的相關(guān)日常事務(wù)性工作的正常開展。 2.0 適用范圍2.1本規(guī)程適用于品質(zhì)管理部門對質(zhì)量體系管理，包括內(nèi)審組織、內(nèi)審實(shí)施、管理評審、質(zhì)量目標(biāo)考評、公司質(zhì)量體系文件的更新等工作。3.0 職責(zé)3.1 品質(zhì)管理部門是公司質(zhì)量管理體系維護(hù)工作的責(zé)任部門。3.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)組織內(nèi)審、管理評審工、質(zhì)量目標(biāo)考評工作，以及公司質(zhì)量體系文件的更新以及質(zhì)量管理相關(guān)工作。3.3 公司其他職能部門和物業(yè)服務(wù)中心在各自職責(zé)范圍內(nèi)配合品質(zhì)管理部門做好公司質(zhì)量管理體系的維護(hù)。4.0 內(nèi)審的組織、實(shí)施4.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人根據(jù)程序文件的要求確定當(dāng)年內(nèi)審的頻次并編制年度審核計(jì)劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門經(jīng)理審閱后提交管理者代表批準(zhǔn)。審核計(jì)劃應(yīng)將與質(zhì)量有關(guān)的所有單位、部門列入受審范圍并安排審核時(shí)間。4.2 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助內(nèi)審審核組長根據(jù)年度審核計(jì)劃，編制本次“內(nèi)審計(jì)劃”。4.3品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)督促各審核員在審核前三天將檢查表報(bào)審核組織審閱。4.4品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)全程跟蹤內(nèi)審工作的實(shí)施，對審核員提供必要的協(xié)助和支持。4.5 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人協(xié)助審核組長編寫審核報(bào)告。4.6 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)糾正措施的驗(yàn)證工作。4.7 品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)跟進(jìn)內(nèi)審的后續(xù)相關(guān)工作。4.8品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)將內(nèi)審過程中形成的各種記錄按規(guī)定進(jìn)行編目、整理、歸檔和保管。5.0 管理評審的組織、實(shí)施5.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)起草管理評審計(jì)劃，經(jīng)品質(zhì)管理部門經(jīng)理審閱后報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。5.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備管理評審所需各項(xiàng)資料：內(nèi)審報(bào)告和外審的有關(guān)資料、匯總各物業(yè)服務(wù)中心的質(zhì)量目標(biāo)完成情況、品質(zhì)管理部門評價(jià)的服務(wù)績效資料、前次管理評審采取措施的跟蹤情況，以及其它所必需的資料。5.3品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人負(fù)責(zé)整理管理評審會(huì)議記錄和會(huì)議上通過的議案，形成管理評審報(bào)告。6.0質(zhì)量目標(biāo)考評工作6.1品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人每半年督促物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行自評一次，每年末組織進(jìn)行一次考評。6.2品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)整理組織質(zhì)量目標(biāo)考評相關(guān)資料作為管理評審輸入資料。7.0 公司質(zhì)量體系文件的更新7.1質(zhì)量手冊應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行修訂，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)質(zhì)量手冊修訂的相關(guān)工作，及時(shí)辦理各相關(guān)手續(xù)。7.2程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等質(zhì)量體系相關(guān)文件應(yīng)根據(jù)質(zhì)量手冊的調(diào)整及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，品質(zhì)管理部門質(zhì)量管理工作執(zhí)行人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)修訂的相關(guān)工作，及時(shí)辦理各相關(guān)手續(xù)。8.0相關(guān)文件8.1質(zhì)量手冊8.2內(nèi)部質(zhì)量審核程序8.3管理評審程序9.0相關(guān)文件9.1審核通知（附審核計(jì)劃）9.2內(nèi)審會(huì)議簽到表9.3不合格報(bào)告9.4審核報(bào)告9.5管理評審報(bào)告物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作規(guī)程文件類別: 工作文件文件編號：WI-PZ-002撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0次修訂日期：2010年7月28日合計(jì)頁數(shù): 共6頁受控狀態(tài): 批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1 規(guī)范公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境管理的檢查和監(jiān)督工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能夠符合公司管理體系文件要求，滿足顧客需求，讓顧客滿意。2.0 適用范圍2.1 本作業(yè)指導(dǎo)書適用于公司品質(zhì)管理部門對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過程的檢查，以及服務(wù)中心的內(nèi)部檢查。3.0 職責(zé)3.1品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對公司轄下服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過程的各項(xiàng)檢查的策劃、統(tǒng)籌、組織和實(shí)施。3.2 品質(zhì)管理部門的質(zhì)檢主管負(fù)責(zé)對公司轄下服務(wù)中心日常物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過程的現(xiàn)場檢查和監(jiān)督。3.3 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服務(wù)中心各部門工作的檢查和監(jiān)督。3.4 服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)對本部門下屬班組/員工的日常工作的檢查和監(jiān)督。4.0 工作流程4.1 服務(wù)檢查類型4.1.1 服務(wù)檢查根據(jù)是否事先通知，分為例行檢查、突擊檢查；4.1.2 服務(wù)檢查根據(jù)檢查項(xiàng)目，分為全面檢查、專項(xiàng)檢查、抽樣檢查；4.1.3 服務(wù)檢查根據(jù)檢查頻次，分為月度檢查。4.2 服務(wù)中心的內(nèi)部檢查4.2.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的檢查工作（1）在每周六審核服務(wù)中心各部門一周工作總結(jié)和下一周工作計(jì)劃，在每個(gè)月的下旬前審核服務(wù)中心各部門當(dāng)月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃。（2）定期組織各部門主管進(jìn)行一次轄區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過程的現(xiàn)場全面檢查，并形成書面檢查記錄。檢查中發(fā)現(xiàn)問題，必須責(zé)令各部門主管在期限內(nèi)完成整改。（3）經(jīng)常在轄區(qū)內(nèi)現(xiàn)場檢查各部門的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境因素的有關(guān)活動(dòng)或過程。4.2.2 服務(wù)中心各部門主管的檢查工作（1）服務(wù)中心各部門主管、班組主管日常巡檢必須按照客戶服務(wù)工作手冊、工程服務(wù)工作手冊、保安服務(wù)工作手冊要求進(jìn)行檢查。4.3 品質(zhì)管理部門對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的檢查4.3.1例行檢查（1）公司品質(zhì)管理部門根據(jù)公司年度工作計(jì)劃，制定季度專項(xiàng)檢查計(jì)劃，檢查內(nèi)容必須涵蓋物業(yè)服務(wù)的主要內(nèi)容，計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的例行專項(xiàng)檢查，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施，需公司其他部門或服務(wù)中心人員協(xié)助的，在季度專項(xiàng)檢查工作方案中列明。（3）公司品質(zhì)管理部門在實(shí)施例行專項(xiàng)檢查前，應(yīng)先制定季度專項(xiàng)檢查工作方案，檢查方案必須明確檢查范圍、項(xiàng)目、人員和要求，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（4）檢查小組實(shí)施檢查前，必須向被檢查單位說明本次檢查的重點(diǎn)、方式和配合事項(xiàng)；檢查過程中，被檢查單位應(yīng)安排人員陪同；檢查結(jié)束后，檢查小組必須向被檢查單位通報(bào)本次檢查的結(jié)果，并要求被檢查單位陪同人員對檢查結(jié)果進(jìn)行書面確認(rèn)。（5）公司品質(zhì)管理部門組完成例行專項(xiàng)檢查后，必須在一周內(nèi)完成檢查結(jié)果的匯總、整理和分析，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，正式下發(fā)被檢查單位。4.3.2 夜間巡檢（突擊檢查）（1）對服務(wù)中心物業(yè)服務(wù)的夜間巡檢，由公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)，公司行政部門提供交通方面的協(xié)助。（2）夜間巡查原則上每季進(jìn)行一次，具體的巡查時(shí)間和是否增加次數(shù)由品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人自行決定，實(shí)施檢查之前無需通知被檢查單位。檢查中發(fā)現(xiàn)脫崗、串崗、睡崗等值班員工違紀(jì)行為，檢查人員必須通知值班主管到場，并在檢查記錄中確認(rèn)。（3）夜間巡檢屬于突擊檢查，任何人員不得將檢查行程安排等相關(guān)信息泄漏給被檢查單位，同時(shí)檢查人員到達(dá)被檢查單位后，任何人員不得使用對講機(jī)、手機(jī)等通訊工具提醒其他崗位員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，可視為故意阻撓公司檢查，屬于嚴(yán)重違紀(jì)行為，品質(zhì)管理部門可以根據(jù)情節(jié)輕重報(bào)請公司根據(jù)公司制度對相關(guān)違紀(jì)人員做出嚴(yán)肅處理。（4）夜間巡檢完成后，品質(zhì)管理部門必須在一周內(nèi)完成巡檢結(jié)果的匯總，形成檢查通報(bào)，報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后，下發(fā)被檢查單位。4.3.3 日常檢查（突擊檢查）（1）檢查人員無需事先通知被檢查單位，但到達(dá)被檢查單位后，應(yīng)先知會(huì)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人；根據(jù)檢查內(nèi)容，請求服務(wù)中心派對應(yīng)工作人員陪同檢查。沒有服務(wù)中心人員陪同的情況下，檢查人員檢查前必須主動(dòng)向被檢查崗位值班人員出示工作證件，請對方配合。（2）在上門家訪時(shí)，一般情況下，服務(wù)中心陪同人員應(yīng)該回避，由檢查人員單獨(dú)完成家訪。（3）檢查人員在檢查中必須對上次檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行復(fù)查。（4）檢查人員完成檢查后，應(yīng)主動(dòng)向服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報(bào)檢查發(fā)現(xiàn)的問題和對上次檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改效果復(fù)查情況。4.3.4 檢查的現(xiàn)場確認(rèn)4.3.4.1 品質(zhì)管理部門檢查人員到服務(wù)中心進(jìn)行各種檢查時(shí)，必須客觀地對檢查情況進(jìn)行完整記錄，并要求被檢查單位陪同人員或值班人員在記錄上確認(rèn)。4.3.5 季度考核評比4.3.5.1 公司品質(zhì)管理部門每季最后一個(gè)月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)季公司各個(gè)服務(wù)中心的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，考核結(jié)果作為公司對各個(gè)服務(wù)中心的績效考核依據(jù)之一。4.3.5.2 為了使公司對服務(wù)中心的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量季度考核，盡量做到透明、公正和易于操作，品質(zhì)管理部門應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)檢查標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，下發(fā)給各服務(wù)中心。4.3.6 檢查整改與復(fù)查4.3.6.1 各服務(wù)中心對公司品質(zhì)管理部門的各種檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，必須積極整改，在下次檢查之前完成整改；無法在下次檢查之前完成整改的，服務(wù)中心應(yīng)該向公司品質(zhì)管理部門提出書面說明，說明原因和明確整改期限。4.3.6.2 品質(zhì)管理部門認(rèn)為必須限期整改的嚴(yán)重問題，可以提出限期整改建議，經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出限期整改通知書。4.3.6.3 服務(wù)中心無正當(dāng)理由，無法在限期內(nèi)完成整改的，品質(zhì)管理部門可以提出督辦建議，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，向服務(wù)中心發(fā)出督辦通知書，要求服務(wù)中心限期完成整改。4.3.6.4 經(jīng)過品質(zhì)管理部門督辦，服務(wù)中心仍無法完成整改的，品質(zhì)管理部門可以形成專題報(bào)告，報(bào)請公司處理。4.3.6.5 品質(zhì)管理部門對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，必須在整改限期期滿后進(jìn)行復(fù)查。4.4 檢查記錄管理4.4.1 服務(wù)中心負(fù)責(zé)對內(nèi)部檢查情況進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，并保存檢查記錄。4.4.2 品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)對本部門形成的各項(xiàng)檢查記錄的整理、分析和保存。5.0 引用文件5.1 客戶服務(wù)工作手冊5.2 工程服務(wù)工作手冊5.3 安防服務(wù)工作手冊5.4 不合格控制 QP-8.3016.0 相關(guān)記錄和表格6.1 例行檢查計(jì)劃 JL/WI-PZ-002/001B6.2 月度質(zhì)量檢查工作方案 JL/WI-PZ02/002B6.3 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表 JL/WI-PZ-002/0036.4 限期整改通知書 JL/WI-PZ-002/004B6.5 督辦通知書 JL/WI-PZ-002/005B 表格編號：JL/WI-PZ-002/001B 例行檢查計(jì)劃NO：月份檢查項(xiàng)目主要檢查內(nèi)容檢查部門備注01月02月03月04月05月06月07月08月09月10月11月12月批準(zhǔn)： 審核： 編制： 表格編號：JL/WI-PZ-002/002B年 月份月度質(zhì)量檢查工作方案檢查重點(diǎn)檢查范圍檢查方式檢查內(nèi)容評分標(biāo)準(zhǔn)檢查依據(jù)檢查人員檢查時(shí)間： 備注1、每天的檢查時(shí)間為：8：30-12：00，14：30-18：00；2、檢查人員隨身攜帶相機(jī)，對現(xiàn)場進(jìn)行拍照；3、檢查完畢，請受檢單位負(fù)責(zé)人確認(rèn)檢查結(jié)果；編制：審核：批準(zhǔn)：附： 表格編號：JL/WI-PZ-002/003服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表被檢查人/部門： 檢查時(shí)間： 年 月 日 時(shí) 分至 時(shí) 分。檢查方式： 檢查記錄： 本表一式二聯(lián)：第一聯(lián)（檢查部門）、第二聯(lián)（受檢查部門） 記錄人： 被檢查部門/人： 表格編號：JL/WI-PZ-002/004B限期整改通知書NO ：公司品質(zhì)管理部門在 年 月 日對你單位的檢查中發(fā)現(xiàn)你單位工作中存在以下問題：存在問題： 以上問題，請你單位在 年 月 日前完成整改。整改完成后，請你單位及時(shí)公司品質(zhì)管理部門復(fù)查。整改過程中如需要公司協(xié)助，請及時(shí)與公司品質(zhì)管理部門聯(lián)系。簽發(fā)： 日期： 備注：本通知一式兩聯(lián)，一聯(lián)交服務(wù)中心，一聯(lián)由品質(zhì)管理部門保存。簽收人： 日期： 表格編號：JL/WI-PZ-002/005B督辦通知書NO： 被督辦單位責(zé)任人督辦單位責(zé)任人督辦單位責(zé)任人填寫督辦事項(xiàng)要求完成時(shí)間 年 月 日 時(shí) 分責(zé)任人簽名： 日期： 督辦部門負(fù)責(zé)人填寫審核簽發(fā)： 日期： 被督辦單位填寫負(fù)責(zé)人簽收日期處理情況經(jīng)辦人： 日期： 負(fù)責(zé)人： 日期： 督辦責(zé)任人填寫處理結(jié)果核實(shí)核準(zhǔn)與歸檔督辦部門核銷意見部門負(fù)責(zé)人： 日期： 歸檔人歸檔日期卷宗號備注：1、本督辦單一式兩聯(lián)，一聯(lián)交被督辦單位，一聯(lián)由督辦部門存檔。2、被督辦單位如無正當(dāng)理由，在規(guī)定期限內(nèi)未完成督辦事項(xiàng)，督辦部門應(yīng)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)處理。公司客戶投訴與建議處理工作規(guī)程文件類別: 作業(yè)指導(dǎo)書文件編號：WI-PZ-001撰寫單位：保利廣州物業(yè)管理有限公司版本/版次: D版/0修訂日期：2010年7月28日合計(jì)頁數(shù): 共 5頁受控狀態(tài): 批準(zhǔn)審核制定1.0 目的1.1規(guī)范公司的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話的客戶（以下簡稱公司客戶）投訴與建議的處理工作，確保每一位客戶的投訴和建議得到有效處理。2.0 適用范圍2.1 適用于公司品質(zhì)管理部門的公司客戶投訴、建議、咨詢和求助的處理。3.0 職責(zé)3.1 公司品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項(xiàng)的受理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)、督辦，直至完全解決和回訪工作。3.2 公司客戶投訴、建議、求助和咨詢事項(xiàng)的解決，由相關(guān)物業(yè)服務(wù)中心或部門負(fù)責(zé)人在責(zé)任范圍內(nèi)負(fù)責(zé)處理，并將處理結(jié)果回復(fù)公司品質(zhì)管理部門。4.0 工作流程4.1 公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的業(yè)務(wù)范圍：A、投訴：主要是客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和員工態(tài)度的不滿；B、建議：包括客戶對物業(yè)公司的任何建議和客戶對物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)的任何建議；C、求助：主要是客戶認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中心無法滿足的求助事項(xiàng)；D、咨詢：主要是涉及公司的咨詢事項(xiàng)。4.2 公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話受理的方式：A、來電：正常上班時(shí)間里開通公司服務(wù)質(zhì)量客戶監(jiān)督電話；B、來訪：正常上班時(shí)間里接待客戶來訪；C、來函：客戶可以將函件投入項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)立的總經(jīng)理信箱或直接郵寄到公司；D、電郵：客戶可以電子郵件形式將投訴、建議發(fā)送到公司公開的電子郵箱地址。 4.3 受理4.3.1 公司品質(zhì)管理部門客戶接待人員負(fù)責(zé)接待來訪客戶、接聽客戶來電和接受客戶來函或電子郵件，記錄或摘錄客戶投訴與建議內(nèi)容要點(diǎn)，形成公司客戶投訴與建議處理工作單。4.3.2 客戶接待人員就客戶投訴、建議內(nèi)容與涉及的物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理電話聯(lián)系，了解基本情況，必要時(shí)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人指派部門質(zhì)檢專員到現(xiàn)場調(diào)查了解情況，確定初步處理意見和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。4.3.3客戶接待人員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶，回復(fù)客戶我們初步了解的情況、處理的初步意見和預(yù)計(jì)完成的時(shí)間，征詢客戶意見，并請客戶等待和理解。4.3.4客戶接待人員必須在當(dāng)天將公司客戶投訴與建議處理工作單發(fā)給負(fù)責(zé)處理的物業(yè)服務(wù)中心/部門。4.3.5 涉及物業(yè)服務(wù)中心員工品行、服務(wù)態(tài)度的投訴，客戶接待人員填寫公司客戶投訴與建議處理工作單后，直接交品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)人，按負(fù)責(zé)人意見進(jìn)行下一步處理。4.4 處理4.4.1 物業(yè)服務(wù)中心接到公司品質(zhì)管理部門轉(zhuǎn)來的公司客戶投訴與建議處理工作單后，應(yīng)該立即處理；并主動(dòng)與