工作手冊_購物網(wǎng)站項目之客服工作手冊

淘寶網(wǎng)站項目之客服工作手冊1、 企業(yè)使命：為了推動健康中國，專注家庭成員營養(yǎng)搭配。打造綠色生活環(huán)境為了綠色中 國健康你我而貢獻力量。企業(yè)愿景：致力于成為中國家庭健康品質(zhì)生活，值得信賴的采購平臺。二、銷售客服職責；宗旨： 以顧客為中心，提供更多更貼心的服務(wù)目標： 快樂購買,讓每個人享受快樂購買的樂趣銷售客服的服務(wù)一般包括：客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等幾個大的方面。（一）客服是顧問，解答買家問題的客服。（二）客服是導(dǎo)購，幫助買家更好地挑選商品。（三）客服是出氣筒，處理客戶投訴。（四）客服是推廣員，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。（五）客服是倉儲物流的監(jiān)督員，確保寶貝順利到達顧客手里。（一） 塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務(wù)和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等。客服在線能夠隨時回復(fù)客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務(wù)下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務(wù)態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率。（4） 更好的服務(wù)客戶如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，從而更好的服務(wù)于客戶。只有更好的服務(wù)于客戶，才能獲得更多的機會。1、提前預(yù)覽店鋪首頁，了解活動產(chǎn)品所在鏈接及搭配組合。 2、提前開號由店鋪策劃人員提前一天將活動方案以紙質(zhì)的形式告知銷售主管，經(jīng)銷售主管了解清楚活動內(nèi)容后傳達給各位組長或組員一同參會告知，參會需準備：1、活動內(nèi)容預(yù)知 2、活動當天銷售話術(shù)設(shè)置 3、銷售目標制定三、網(wǎng)店銷售客服工作流程：1. 歡迎語2. 寶貝介紹3. 活動告知4. 訂單確認5. 收藏店鋪銷售、售后處理流程 網(wǎng)店主可以結(jié)合自身網(wǎng)店特點，編制適合自身產(chǎn)品銷售，以及售后服務(wù)的流程表，讓客服按流程辦事，可以避免有時候客服不知道“如何是好”，可以大大提高客服的工作效率，可以大大減少客服在工作中的錯誤的產(chǎn)生。一般應(yīng)包含以下幾個方面：1、網(wǎng)店客服工作基本流程：（1）回復(fù)留言。（2）給客戶發(fā)送成交信。（3）拍下商品后三天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易提醒信。（4）拍下商品后七天內(nèi)未選擇交易，發(fā)送交易警告信。（5）發(fā)送警告信后七天，申請退回交易成交費。（6）客戶重復(fù)拍下商品的處理。（7）缺貨的在線商品處理。（8）如何修改在線商品。（9）信用評價。（10）常規(guī)應(yīng)用軟件的使用。2、銷售流程：（1）、售前準備：每天開始工作前，處理好各項準備工作的流程寶貝介紹流程 旺旺回復(fù)流程（2）、售中服務(wù)顧客分類流程信息收集流程打消買家的疑慮流程講價還價流程發(fā)貨流程（3）、售后服務(wù) 處理中、差評的流程 延伸客戶服務(wù)的流程 退換貨的操作流程 崗位流程圖指導(dǎo)客戶寶貝購買流程第一步：拍下寶貝第二步：付款第三步：等待賣家發(fā)貨第四步：確認收貨主賬號進入后臺 子賬號進入后臺后臺界面交易狀態(tài)欄態(tài)欄訂單狀態(tài)標單格式及注意事項標單特別注意：貨號、顏色、尺碼、數(shù)量及運送方式特別注意商品數(shù)量紅色：訂單無誤，可標單安排發(fā)貨藍色：訂單已付款，還未發(fā)貨，買家要求退款！綠色：訂單有問題，需要推遲發(fā)貨時間退款流程圖買家付了款賣家卻遲遲沒有發(fā)貨的退款流程圖：賣家發(fā)了貨卻遲遲沒有收到”或者“買家不需要退貨”的退款流程圖：買家收到貨物有問題，需要退貨退款的流程圖 客戶購買流程圖、拍下寶貝指導(dǎo)1、點擊“立刻購買”直接購買2、點擊“加入購物車”后再“立刻購買”3、點擊“加入購物車”后選擇“付款方式”、點擊“立刻購買”直接購買操作步驟如下：第一步：在所需寶貝鏈接下點擊“立刻購買”。選擇正確數(shù)量輸入購買數(shù)量選擇這筆交易的收貨地址第二步：確認收貨地址、購買數(shù)量、運送方式等要素，點擊“確認無誤，購買”。 第三步：引導(dǎo)客戶進入“我的淘寶”“我是買家”“已買到的寶貝”頁面查找到對應(yīng)的交易記錄，交易狀態(tài)顯示“等待買家付款”，該狀態(tài)下客服人員可以修改郵費價格第四步：引導(dǎo)客戶及時付款，對于未付款訂單，自拍下之時，三日后（精確到秒）仍未進行付款，淘寶系統(tǒng)會自動關(guān)閉交易?？蛻粼诖灰赘犊罱痤~確認無誤后，點擊“付款”。交易狀態(tài)點擊第五步：進入付款頁面付款成功后，交易狀態(tài)顯示為“買家已付款”，需要等待賣家發(fā)貨。第六步：待賣家發(fā)貨后，交易狀態(tài)更改為“賣家已發(fā)貨”，待收到貨確認無誤后，點擊“確認收貨”。第七步：輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確定”。交易狀態(tài)顯示為“交易成功”，說明交易已完成。、點擊“加入購物車”后再“立刻購買”需要拍下多件寶貝可以選擇加入購物車，一起購買支付，購買成功后多件寶貝會以一個訂單形式展現(xiàn)（如圖），后續(xù)交易流程同點擊“立刻購買”直接購買一樣：客戶付款方式匯總（注：高夫店鋪支持支付寶賬戶余額支付、網(wǎng)銀付款、信用卡支付、找人代付，不支付貨到付款，注意正確引導(dǎo)客戶付款）付款方式介紹網(wǎng)上付款動作：1、支付寶賬戶余額支付2、儲蓄卡支付（網(wǎng)銀付款）3、信用卡支付4、找人代付、如何使用支付寶賬戶余額支付 當客戶的支付寶賬戶余額足夠支付所拍寶貝的訂單金額，可以直接使用支付寶余額支付，輸入支付寶賬戶支付密碼，點擊“確認付款”即可：、如何使用網(wǎng)銀付款？若客戶支付寶賬戶沒有余額或余額不足，客戶擁有支付寶卡通或已有開通網(wǎng)上銀行的銀行卡，可以引導(dǎo)選擇全部訂單金額用“儲蓄卡”支付（即網(wǎng)銀付款）或剩余訂單金額用“儲蓄卡”支付（即網(wǎng)銀付款），效果和使用支付寶賬戶余額支付是一樣的。注：使用儲蓄卡網(wǎng)關(guān)，即網(wǎng)銀付款，如果交易產(chǎn)生退款，錢款是先退到支付寶賬戶的，、如何使用信用卡支付業(yè)務(wù)？只要選擇帶的商品，找到支持信用卡支付的商品，確認購買后，進入付款頁面，點擊“信用卡”，選擇銀行進行支付即可。客戶選擇使用信用卡支付成功后，待交易成功后，還能獲得銀行積分，積分會在買家確認收貨后35個工作日打入客戶賬戶。目前支持積分的銀行有：中國銀行、招商銀行、光大銀行、如何找人代付？他人代付成功以后，該筆交易會顯示“買家已付款”（如圖），后續(xù)則按正常交易流程完成。、“現(xiàn)金”或“消費卡”付款：若上述付款方式客戶都無法使用，還可以選擇“現(xiàn)金”或“消費卡”付款，如下圖：選擇現(xiàn)金付款選擇消費卡付款：注：現(xiàn)金和消費卡付款方式情況極少（客服人員了解有此兩類方式即可）四、人員管理： 1. 作息時間：每天早上9：00下午6:00 2. 排班分為A、b、c三個班次 A班次：9:00-6:00 B班次：11:00-20:00 C班次：15:00-24:00 備注：每天安排值班人員。 3. 休假：每個月有四天公休（法定節(jié)假日除外） 4. 紀律（行為規(guī)范） 行為紀律規(guī)范 （1）、準時上、下班，上班時間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。 （2）、請假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。 （3）、就餐時間嚴格遵照規(guī)定。 （4）、上班不得閑聊、吃東西、看報刊、唱歌、喧嘩等。 （5）、不得在公共場所剪指甲、梳頭、化妝等。 （6）、不得坐、靠著待客。 （7）、不得以任何理由與他人發(fā)生爭吵。 務(wù)必杜絕以下行為： （1）、 拒絕回復(fù)客戶、或生硬回復(fù)客戶 （2）、給客戶提供錯誤的信息進行誤導(dǎo)客戶 （3）、與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，糾紛，致使客戶情緒失控 （4）、辱罵激怒客戶等不文明，不道德行為 【出現(xiàn)以上行為者，依情節(jié)直接予以勸退、辭退】5. 薪資標準： 一：3000元/月 1.打字速度50字/分 2.對淘寶基本操作熟悉、反應(yīng)敏捷。 3.主動了解客戶需求，掌握淘寶技巧 4.熟練使用Excel表格及word文檔。 5.對產(chǎn)品款式、細節(jié)了解掌握。 6.熟練掌握客服工作手冊。二、4000元/月 1.必須掌握薪資一要求的標準。 2.要熟練掌握如何往淘寶、阿里巴巴、網(wǎng)站上傳送圖片。 3.要掌握簡單圖片的制作及修改（例如能加字及背景的調(diào)試）三、5000元/月 1.必須掌握薪資一要求的標準。 2.能夠?qū)π聛韱T工進行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，安排新人工作。 3.熟練掌握客服重點。 4.能夠給公司提出并解決客服工作問題。獨立完成客服類工作。 五、技能與服務(wù)標準1. 問好（務(wù)必操作）a) 及時-盡量做到30秒內(nèi)及時接應(yīng)，回復(fù)率不低于98%b) 溫和-多一點哦啊哈哦的語氣詞，多一些表情，告別生硬語言c) 標準化-常用應(yīng)答務(wù)必使用標準快捷語句d) 恰當-符合公司形象2. 提問（盡量由我們來引導(dǎo)客戶，而不是等著客戶提出問題）a) 了解-想要什么衣衣，什么體型，對寬松度的要求b) 分析-在意的是價格，服務(wù)（售后），還是什么c) 引導(dǎo)-引導(dǎo)查看：對應(yīng)款，碼，色，搭配，尺寸3. 推薦a) 適當-不可以代替客戶選擇，也不可以不推薦，盡量為客戶篩選一下b) 選擇優(yōu)勢-適合對方，我們的優(yōu)勢（服務(wù)、產(chǎn)品）c) 雙贏-大家都收益，物品超值，客戶滿意，我們亦受益4. 談判a) 議價是中心-但是不要拿著價格議價，多學會一些小技巧哈b) 提前設(shè)置-除了這之外，是不是沒有其他問題了c) 以退為進-退步的目的是為了成單，注意退步的底線d) 態(tài)度-平和，一切都是正常的，平和冷靜才可以理智解決5. 幫助a) 幫助挑選-適合的，才是最劃算的b) 訂單確認c) 協(xié)助支付-盡量6. 核實（務(wù)必操作）a) 產(chǎn)品、名稱、顏色、尺碼、數(shù)量b) 快遞方式、地址、收貨7. 告別a) 加好友b) 留空間c) 用語、好印象d) 為下次交易努力我們需要為客戶做的：1. 解答客戶關(guān)于商品購物流程等疑問2. 提供商品鏈接，引導(dǎo)買家拍下商品3. 必要時修改價格和運費，確認快遞派送范圍并引導(dǎo)買家付款4. 和買家確認訂單內(nèi)容、地址、電話等信息5. 感謝買家購買，并歡迎下次購買銷售接待服務(wù)標準接待及時性：客戶訪問時，務(wù)必在30秒內(nèi)予以回復(fù)（盡量使用標準用語）；接待回復(fù)率不得低于98%，全日平均響應(yīng)時間不得高于120S；接待延誤率不得超過5%，注：客戶咨詢后60秒無回應(yīng)，則為延誤。接待用語準確性：客戶訪問時，務(wù)必盡量按標準接待用語回復(fù)；對于催貨和退換貨的客戶，接待以公司提供的處理流程為基準，盡量先安撫為主，并在盡量減少公司損失的情況下處理好（該由公司承擔的，不得推給客戶哦！以免造成客戶中差評、投訴、維權(quán)等負面事件）。接待邏輯準確性：接待客戶時，務(wù)必認真閱讀客戶的每一個提問，盡量正面回答，概念式用語優(yōu)先。不得出現(xiàn)跳躍性回應(yīng)、答非所問等邏輯紊亂性錯誤。訂單標注：每個客戶接待后，做好跟蹤，并將客戶的相關(guān)要求記錄好（物流、發(fā)貨速度等）。所有訂單中，沒有標注接待的，系統(tǒng)無法記錄對應(yīng)提成數(shù)據(jù)，不能享受對應(yīng)提成。同時出現(xiàn)漏標、錯標而給公司造成損失的，公司將予以相應(yīng)處罰。常用標注：l 標注接待客服標注格式示例：1號l 標注快遞要求標注格式示例：1號l 其他標注標注時，將事件放在客服標記前，用空格隔開，要求盡量簡化。訂單信息修改：訂單的收貨地址變更、尺碼變更、及其他訂單信息變更直接在訂單屬性修改中修改。并將更改事件簡述發(fā)送到詢件打單客服。并做好相關(guān)的訂單跟蹤，確保訂單準確發(fā)出。網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本素質(zhì)一個合格的網(wǎng)店客服，應(yīng)該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下：（一）心理素質(zhì)網(wǎng)店客服還應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務(wù)的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。具體如下：“處變不驚”的應(yīng)變力。挫折打擊的承受能力。情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力。滿負荷情感付出的支持能力。積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德。 熱愛企業(yè)、熱愛崗位 ：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應(yīng)該對其所從事的客戶服務(wù)崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。不輕易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。謙虛是做好網(wǎng)店客服工作的要素之一。要勇于承擔責任。要有強烈的集體榮譽感。熱情主動的服務(wù)態(tài)度：客戶服務(wù)人員還應(yīng)具備對客戶熱情主動的服務(wù)態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務(wù)，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情緒，客服作為一個服務(wù)工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應(yīng)對。（三）技能素質(zhì)良好的文字語言表達能力：高超的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務(wù)員還應(yīng)具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質(zhì)，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝。豐富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給顧客回答對產(chǎn)品的疑問呢。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。熟練的專業(yè)技能。思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。敏銳的觀察力和洞察力：網(wǎng)店客服人員還應(yīng)該具備敏銳的觀察力和洞察力，只有這樣才能清楚地知道客戶購買心理的變化。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進行誘導(dǎo)。具備良好的人際關(guān)系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧：網(wǎng)店客服不單單是要掌握網(wǎng)上及時通訊工具，很多時候電話溝通也是必不可少的。良好的傾聽能力。（四）綜合素質(zhì)1、要具有“客戶至上”的服務(wù)觀念。2、要具有工作的獨立處理能力。3、要有對各種問題的分析解決能力。4、要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下：（一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。很多網(wǎng)店對買家希望了解的東西其實都是還沒有說清楚的。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。如果能在自己的工作相關(guān)領(lǐng)域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。網(wǎng)店營銷中學習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。 （四）參與交流能力 從本質(zhì)上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務(wù)是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。 （五）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結(jié)。 （六）適應(yīng)變化，學習能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學習的能力。由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和技術(shù)的發(fā)展變化很快，如果幾個月不上網(wǎng)，可能就已經(jīng)不會上網(wǎng)了。對我們的網(wǎng)店營銷學習和應(yīng)用尤其如此。一本書寫出來到讀者手中已經(jīng)2年過去了，然后從學習到畢業(yè)后的實際應(yīng)用可能又需要兩年甚至更長的時間，因此一些具體的應(yīng)用手段會發(fā)生很大變化，但網(wǎng)店營銷的一般思想并不會隨著環(huán)境的變化而發(fā)生根本的變化。沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變，要保持終身學習心態(tài)。 （七）深入了解網(wǎng)民能力中國網(wǎng)民階層眾多，得從最低階層了解起，且要始終將自己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 （八）耐心能力耐心始終是IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。 （九）敏感、細致能力潰于蟻穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 （十）踏實堅韌能力網(wǎng)店的成長越來越艱難和漫長，只有踏踏實實、堅強不屈、一步一步向前才能成功。網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識（一）商品知識方面1. 商品的專業(yè)知識：知識庫內(nèi)容?？头?yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。同時對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個基礎(chǔ)的了解。2. 商品的周邊知識：不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個基本的了解。此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。3、競爭對手的商品知識。（二）、.物流知識：（1）了解不同的物流及其運作方式一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和EMS。快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。貨運：貨運分汽運和鐵路運輸?shù)?。最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方式的網(wǎng)點情況。了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。網(wǎng)店客服溝通技巧網(wǎng)購因為看不到實物，所以給人感覺就比較虛幻,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運用對促成訂單至關(guān)重要。（一）態(tài)度方面 1.樹立端正、積極的態(tài)度樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當售出的商品，有了問題的時候，不管是顧客的錯還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。2. 要有足夠的耐心與熱情我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當迎接顧客時，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 （四）語言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。2.常用規(guī)范用語：“請”是一個非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”。平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。這一點非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”： 當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會做”：你說“我不會做”，客戶會產(chǎn)生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是”在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。正確方法：“我很愿意為你做”。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？“你穿的這件衣服真好看！但是”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！ 在客戶服務(wù)的語言中，有一個“因為”：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。 （5 ）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。1.顧客對商品了解程度不同，溝通方式也有所不同：（1）對商品缺乏認識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他（她）就會越信賴你。（2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。（3）對商品非常了解：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她“這個才是最好的，你一看就知道了”，讓她感覺到自己真的被當成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。2.對價格要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。（2）有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。（3）有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。3.對商品要求不同的顧客，溝通方式也有所不同：（1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。（2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。（3）還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。 （6）其他方面 1.堅守誠信網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對網(wǎng)上商品難免會有疑慮和戒心，所以我們對顧客必須要用一顆誠摯的心，象對待朋友一樣對待顧客。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。堅守誠信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實的履行自己的承諾，哪怕自己吃點虧，也不能出爾反爾。2.凡事留有余地在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。因為我們每個人在購買商品的時候都會有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭取、努力等等詞語，效果會更好。多給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。3.處處為顧客著想，用誠心打動顧客讓顧客滿意，重要一點體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。4.多虛心請教，多傾聽顧客聲音當顧客上門的時候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。當顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對了，然后針對顧客的疑惑給予解答。5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當有的顧客對你的產(chǎn)品不了解的時候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢嵥麄兊漠a(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。6.坦誠介紹商品優(yōu)點與缺點我們在介紹商品的時候，必須要針對產(chǎn)品本身的缺點。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因為商品質(zhì)量問題得到差評，有些是特價商品造成了。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。在介紹商品時切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實不符，最后失去信用也失去顧客。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個女孩脾氣不錯，就是臉蛋差了些”和“這個女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時，可以強調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價商品上比較好。7.遇到問題多檢討自己少責怪對方遇到問題的時候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。8.換位思考、理解顧客的意愿當我們遇到不理解顧客想法的時候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會他（她）的心境。9.表達不同意見時尊重對方立場當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前”或者“我也是這么想的，不過”來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。10.保持相同的談話方式對于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子，顧客會對你的推薦表示懷疑。如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。11.經(jīng)常對顧客表示感謝當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。12.堅持自己的原則在銷售過程中，我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客，這個時候我們應(yīng)當堅持自己的原則。如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。比如說郵費，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴重：（1）其他顧客會覺得不公平，使店鋪失去紀律性。（2）給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。（3）給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤空間呢？（4）顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇，或進行更多的議價，這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負責的態(tài)度。 網(wǎng)店客服工作技巧網(wǎng)店客服除了具備一定的，專業(yè)知識、周邊知識、行業(yè)知識以外，還要具備一些工作方面的技巧，具體如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。當對方已經(jīng)有比較明顯的購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以用以下說法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。”2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說：“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準顧客挑選，促成交易：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?”6.積極的推薦，促成交易：當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。（二）時間控制技巧 除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以促進雙方的關(guān)系。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。你還有很多正經(jīng)的工作要做。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。 （三）說服客戶的技巧 1、調(diào)節(jié)氣氛，以退為進在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。2、爭取同情，以弱克強渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。3、消除防范，以情感化一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。4、投其所好，以心換心站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。5、尋求一致，以短補長習慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于“不”的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。 網(wǎng)店客戶類型分析了解網(wǎng)店客戶的特點，了解網(wǎng)店客戶的基本類型，對于提高網(wǎng)店客服的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率具有極其重大的作用，具體如下：（一）按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 1、友善型客戶：特質(zhì)：性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。2、獨斷型客戶:特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不