領隊工作經(jīng)驗與生涯之探討1

國立高雄應用科技大學觀光管理系觀光管理專題領隊工作經(jīng)驗與生涯之探討-以日本線及歐洲線為例指導老師：蔡桂妙學生：廖華馨學號：中華民國九十三年一月一日中文摘要如何成為一個好的領隊，是身位領隊人員該努力的目標與方向。領隊的工作性質是具有高度的挑戰(zhàn)性，而工作內(nèi)容則是具有多樣化；但待遇卻是具有不確定性，也沒有什么保障，所以要成為一位成功的領隊人員，必須備完善的領隊的生涯規(guī)劃，才能建立正確的基本觀念與工作態(tài)度。了解以下各項的研究目的：一、了解在還未當上領隊前要如何生涯規(guī)劃與安排。二、了解剛上任領隊時，在短時間內(nèi)適應自己的工作，而且不會使顧客覺得自己是經(jīng)驗不足的生手。三、了解工作久了，如何去調適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團的日子中，又是如何去安排自己的生活。四、探討男性跟女性從事領隊這個職業(yè)，所面臨的工作問題。五、了解領隊對未來這門工作的期許及將要面對問題。六、建議與參考給將要踏入這門行業(yè)的新手、相關科系畢業(yè)的學生們。從文獻回顧與訪問的數(shù)據(jù)中，可以獲得不錯的工作經(jīng)驗。目錄第一章緒論第一節(jié)研究背景與動機03第二節(jié)研究目的05第三節(jié)研究對象與限制06第四節(jié)研究流程08第二章文獻回顧第一節(jié)名詞解釋07第二節(jié)領隊人員角色之定位10第三章研究方法第一節(jié)研究方法24第二節(jié)訪談對象、方式與紀錄26第三節(jié)訪談時間與地點27第四章資料分析第一節(jié)可以到處旅行美好想象28第二節(jié)領隊工作的真實情況30第三節(jié)領隊人員的條件35第四節(jié)領隊人員的生涯規(guī)劃37第五章結論與建議第一節(jié)結論38第二節(jié)建議41參考文獻42附錄一44附錄二45附錄三47附錄四53圖目錄圖1-1研究流程07第一章緒論本章共分為四節(jié)，第一節(jié)在敘述研究的背景及動機；第二節(jié)是說明研究的目的；第三節(jié)是說本研究的對象以及限制；第四節(jié)是設訂的研究流程圖。第一節(jié)研究背景與動機一、背景隨著周休二日的實施，一般大眾有愈來愈多的空余時間，可拿來從事休閑活動，而休閑的方式也由國外地區(qū)轉變?yōu)閲鴥?nèi)地區(qū)發(fā)展，因此對經(jīng)營出國旅游業(yè)務的旅行業(yè)來說，就該持有更深思熟慮的策畫對行程產(chǎn)品設計及行銷發(fā)展。一個完整的旅游團體，除了需要有完善的旅游規(guī)劃（Good Tour Planning）、嚴謹?shù)膱F體作業(yè)（Good Tour Operation）、具有默契十足的團體成員（Good Tour Members）、及美好的外在環(huán)境（Good External Environment）外，還需要有位優(yōu)良的領隊人員（Good Tour Leader）來配合注1-1註1-1：黃榮鵬，（1998），領隊實務，P.338。領隊人員是隨著旅行團隊出國，帶領團體的服務人員，因此所扮演的角色為旅行業(yè)者與旅客之間的橋梁，必須做好一切的安排，諸如代辦沿途各國的入境通關手續(xù)；住宿、膳食、交通工具、旅游參觀景點等各項細節(jié)的再次確認；沿途的擔任翻譯及注意旅客健康安全、以及適時正確的處理緊急事件或突發(fā)狀況的發(fā)生，順利的將出國的旅游團體平安的帶回國內(nèi)注1-2註1-2：朱玲玉，（1998），我國領隊人員生涯規(guī)劃之研究，P.12。如何成為一個好的領隊，是身位領隊人員該努力的目標與方向。領隊的工作性質是具有高度的挑戰(zhàn)性，而工作內(nèi)容則是具有多樣化；但待遇卻是具有不確定性，也沒有什么保障，所以要成為一位成功的領隊人員，必須備完善的領隊的生涯規(guī)劃，才能建立正確的基本觀念與工作態(tài)度注1-3註1-3：黃榮鵬，同註1-1。二、動機自己很想到各國旅行到處走走。可能是因為從小至今，家境并沒有好到能常常出去游玩，到處去看不同于住家附近的景觀、歷史、地理，使得往往自己一聽到學校有舉辦校外參觀或老師獎勵考得好的學生能去校外參觀以及難得父母親有空閑帶全家出去玩的消息，就非常興奮不已，而且都以很期待的心情去參加，除了學習吸收不同于課本上的知識外，也帶給自己不同于所居住環(huán)境的感受。隨著年齡的增加，看的書也愈來愈多了，從學校中的歷史、地理課本上，認識了自己國家的歷史及地理，也認識了國外各國的地理、歷史；而從課外讀物中，也得知作家們所敘述的特殊風景，是多么吸引及向往；電視中戲劇節(jié)目的場景及介紹各國的旅游節(jié)目，更是把各國的觀光景觀和風俗大大的說明與自己的國家有多么的不同，令自己更加的期待及向往到各國走走看看的欲望。高中畢業(yè)后，想讀觀光管理系的原因，就是想朝自己的愿望環(huán)游世界，更進一步，也因課程學習的關系，使自己想當一位領隊，雖然在課程中有學習到相關的理論及知識，但具體上的自己還不是很清楚而且模糊不清，可是卻沒有很積極的去追求與了解。當開始要做畢業(yè)專題時，猶于自己還不清楚要做什么題目，于是去尋找專題老師并尋問，在與專題老師討論過程中，老師有說到“可以朝向自己有興趣，且對未來工作有所幫助的題目”，因此，我就想做有關領隊的題目，想透過這個專題，進一步了解領隊這職業(yè)之前所不明白的地方，希望也能從這份專題知道該如何去當一個好領隊，是一個極大的挑戰(zhàn)。因為自己未來想從事這個行業(yè)，但因為有太多不懂的地方，想請教已就業(yè)領隊們的經(jīng)驗，方便使自己踏入這個行業(yè)后，在短期內(nèi)就能上手且適應；欲了解在還未當上領隊前要如何規(guī)劃與安排；剛上任領隊時，該如何在短時間內(nèi)去適應自己的工作，而且不會使顧客覺得自己是經(jīng)驗不足的生手；工作久了，又是如何去調適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團的日子中，又是如何去安排自己的生活；男性跟女性從事領隊這個職業(yè)，所面臨的工作問題又是什么；未來對領隊這門工作有何期許或將有什么問題要面對。第二節(jié)研究目的基于上述的研究動機，本研究將從文獻回顧與深度訪談的方法，以這兩種方式來進行，期望能夠以工作經(jīng)驗的角度去了解該如何從事領隊這門職業(yè)的相關課題，并能夠從深度訪談中，了解以下各項的研究目的：一、了解在還未當上領隊前要如何生涯規(guī)劃與安排。二、了解剛上任領隊時，在短時間內(nèi)適應自己的工作，而且不會使顧客覺得自己是經(jīng)驗不足的生手。三、了解工作久了，如何去調適工作上的倦怠感及如何紓解壓力；而沒帶團的日子中，又是如何去安排自己的生活。四、探討男性跟女性從事領隊這個職業(yè)，所面臨的工作問題。五、了解領隊對未來這門工作的期許及將要面對問題。六、整合研究的結果可為將要踏入這門行業(yè)的新手、相關科系畢業(yè)的學生們作為建議與參考。第三節(jié)研究對象與限制一、研究對象本研究是以領隊為研究對象，因此資格必須要符合持有領隊職照的專任與特約領隊，并且已有帶團經(jīng)驗的領隊。二、研究限制本研究在研究過程中，由于人力、時間、物力等因素，有以下問題限制：（一）因為上面敘述的影向因素使研究的范圍限制在高雄區(qū)里，無法向外找人訪談。（二）因為訪問對象的人脈稀少，使得找到愿意受訪的人也就更少，因此研究出來的結果，并代表其它領隊們的意思，這份研究只能提供受訪者們經(jīng)歷過的工作經(jīng)驗。（三）因為受訪者要工作的問題，使得受訪的時間很短，再加上彼此能配合的時間不多，因此都只能訪問過一次而已。（四）因受訪者只有幾位，而帶過的團就只有日本線、東南亞線或長程線，所以能參考的信息并不是很廣。（五）因受訪者的時間有限，因此能訪問的問題并不是很多，不然就是受訪者的回答答案很簡短，因此在問問題時，會一些停頓時間。第四節(jié)研究流程確定研究背景與動機建立研究目的與對象領隊相關資料的搜集相關理論基礎文獻探討深度訪談問卷及受訪者基本數(shù)據(jù)的設計否問卷預試是實地深度訪談業(yè)界領隊人員訪問資料的建文件與分析研究結果結論與建議圖1-1研究流程第二章文獻回顧本章共分為兩節(jié)，第一節(jié)在解釋研究中的相關專有名詞；第二節(jié)是說明領隊人員的角色定位。第一節(jié)名詞解釋本研究中相關專有名詞有旅行業(yè)、領隊、生涯規(guī)劃、工作經(jīng)驗等。一、旅行業(yè)旅行業(yè)又稱為旅行社、旅行代理店，英文稱為Travel Agent or Travel Service。根據(jù)美國旅行業(yè)協(xié)會（American Society of Travel Agents，簡稱ASTA）對旅行業(yè)所下的定義為An individual or firm which is authorized by one or more Principals to effect the sale of travel and related services.其意思指的是旅行業(yè)乃是個人或公司行號，接一個或一個以上“法人”之委托，去從事旅游銷售業(yè)務，以及提供有關服務之旅行業(yè)。這里的法人，是指航空公司、輪船公司、旅館業(yè)、游覽公司、巴士公司、鐵路局等等而言。簡單的說，旅行業(yè)是介于一般消費者與法人之間，代理法人從事旅游銷售工作，并收耶傭金的專業(yè)服務行業(yè)注2-1註2-1：容繼業(yè)，（2002），旅行業(yè)理論與實務，P.48。依我國發(fā)展觀光條例第二條第十項：旅行業(yè)是指經(jīng)中央主管機關核準，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導游人員、代購代售交通客票、代辦出國簽證手續(xù)等有關服務而收取報酬之營利事業(yè)注2-2註2-2：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/11），發(fā)展觀光條例第二條第十項，【2004/11/21】。綜合各國觀光相關機關、法令規(guī)章與專家的闡釋，旅行業(yè)可定義如下：（一）旅行業(yè)介于旅行大眾與旅行相關行業(yè)之間的中間商，即外國所稱的旅行代理商（Travel Agent）。（二）旅行業(yè)是一種為旅行大眾提供相關旅游專業(yè)服務與便利，而收取報酬的一種服務業(yè)。（三）旅行業(yè)其從事業(yè)務的內(nèi)容，在法律上可區(qū)分為代理、媒介、中間人、利用等行為。（四）旅行業(yè)是依照有關管理法規(guī)的規(guī)定申請設立，并經(jīng)中央主管機關核準注冊有案之事業(yè)。注2-3註2-3：容繼業(yè)，同註2-1，P.53。二、領隊帶領團體旅游活動，從頭到尾的契約執(zhí)行者及旅游品質的監(jiān)督者，身兼團體心理師、民間外交家、飛行途中照料者、娛樂及旅游信息的提供者、餐飲專家、有效率旅游家、演說者、說書人及教育者多重角色。注2-4註2-4：黃榮鵬，（1998），領隊實務，P.6970。三、生涯規(guī)劃在個人認識自我，在自我評價中更有效的了解本身的技能、能力及優(yōu)缺點，對于自我的需求、自我目標及價值觀認知；并了解工作中的生涯發(fā)展計劃，生涯目標設定與實踐及配合個人能力、個性、興趣及嗜好的生涯機會。能由個人想從事的工作中，使個人得以發(fā)揮最大的潛能，進而提升工作績效，與工作目標作最好的配合，使個人更加滿意且工作及個人發(fā)展達成雙贏的目標注2-5註2-5：朱玲玉，（1998），我國領隊人員生涯規(guī)劃之研究，P.2425。四、工作經(jīng)驗Buchanan（1974）綜合了社會影響及組織社會化的文獻，認為工作經(jīng)驗在不同的時間內(nèi)，影響成員對組織的感受、態(tài)度，并促使成員逐漸社會化的因素；狹義的工作經(jīng)驗是指有助于就業(yè)的職業(yè)知識與技能，而廣義的工作經(jīng)驗則是涵蓋了普通教育所陶冶的態(tài)度、理想和價值觀（陳金水，1989）。工作經(jīng)驗尚可經(jīng)由產(chǎn)業(yè)別、職務別、工作年資的長短、工作的環(huán)境、職業(yè)轉換及每個職務間內(nèi)容彼此的關連性之角度加以探討，綜合上述的闡釋，可以了解工作經(jīng)驗是指任何與工作有關的因素，包括工作情境、個人專業(yè)知能、個人的態(tài)度以及觀念注2-6註2-6：黃智，（2000），工作經(jīng)驗、資訊尋找行為與工作滿足之關係以管理碩士為例，P.29。第二節(jié)領隊人員角色之定位本研究中所討論到與領隊人員的相關名詞，領隊緣起及定義、領隊與旅行社及旅客間的關連性、領隊人員之分類、領隊人員之甄選資格、領隊人員之職務、領隊人員之條件。一、領隊緣起及定義旅行領隊一詞緣起tour escort、tour conductor、tour leader、tour director、tour manager或courier等稱呼。一般而言，在歐洲各國稱其為courier；航空業(yè)者稱其為tour conductor；在美國稱其為tour escort；國際領隊協(xié)會稱其為tour manager。上列所舉的各種對于領隊的稱謂，通常都是指旅行社的專任人員注2-7註2-7：黃榮鵬，（1998），領隊實務，P.68。以下說明領隊的定義：旅行業(yè)經(jīng)營旅客出國觀光團體旅游業(yè)務，在團體成行時，每團均要派遣領隊全程隨團服務。所以領隊是旅行業(yè)從業(yè)人員中的一種，僅其擔任的職務不同而已。根據(jù)發(fā)展觀光條例修正草案中的第2條第12款為了強調領隊人員的重要性，并強化領隊人員的管理，將領隊定義為領有執(zhí)業(yè)證，執(zhí)行引導出國觀光團體旅客旅游業(yè)務而收取報酬之服務人員注2-8註2-8：楊正寬，（2000），觀光政策、行政與法規(guī)，P.478。根據(jù)領隊人員管理規(guī)則中的第4條領隊人員應參加交通部觀光局或其委托之有關團體舉辦之專業(yè)人員訓練。前項訓練之方式、課程、時數(shù)、費用及相關規(guī)定事項，由交通部觀光局定之或由其委托之有關團體報經(jīng)交通部觀光局核定。注2-9註2-9：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/02），領隊人員管理規(guī)則第四條，【2004/11/22】。觀光局旅行業(yè)導游、領隊經(jīng)理資格中指出領隊為代表旅行業(yè)為出國觀光團體旅客服務，除了代表旅行社履行旅客所簽訂之文件中各項約定事項，并且須要注意旅客之安全，適當處理緊急意外事，維護公司之信譽及形象注2-10註2-10：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2004/11/23），旅行業(yè)導遊領隊經(jīng)理資格，【2004/11/24】。中華民國觀光領隊協(xié)會（The Republic of China Association of Tour Managers, ATM ROC）對于領隊的定義為領隊帶團到國外從事旅游活動，在職責上代表公司，必須熱忱負責，善盡旅游安排的責任外；另外也代表國家，必須守禮、守法，盡到國民外交之義務。因此領隊個人的操守與能力，不僅關系到整個團體旅游之成敗，亦代表著國家進步與否注2-11註2-11：中華民國觀光領隊協(xié)會，（1998），觀光領隊手冊，P.1。臺北市旅行商業(yè)同業(yè)公會認為所謂領隊其所扮演的角色乃為旅行業(yè)者和旅客間的橋梁，領隊人員必須能善盡團體的一切安排，沿途觀光區(qū)的解說或翻譯與行程再確認工作，并注意旅客健康與安全，并且能正確有效的處理緊急事件的發(fā)生注2-12註2-12：陳瑤池主編，（1991），領隊萬用手冊，P.1。容繼業(yè)認為領隊為旅行業(yè)組團出國時之隨團人員，以處理團體安排之事宜、保障團員權益注2-13註2-13：容繼業(yè)，（2002），旅行業(yè)理論與實務，P.498。綜合上述，領隊人員是旅行業(yè)從業(yè)人員的一種，為旅行社派遣帶團到國外，引導出國觀光團體旅客從事旅游活動的人員。旅行社派遣領有合格執(zhí)業(yè)證的領隊人員執(zhí)行職務時，是代表旅行社為出國觀光團體旅客服務，在職責上代表旅行社履行旅客所簽訂之文件中各項約定事項外，沿途善盡旅游安排的責任與保障團員的權益，并須注意旅客們的安全與健康、適時且正確的處理意外事件、維護旅行社信譽及形象，提供時間與勞務進而收取報酬的服務人員，并且適時教導旅客維持國家形象，增進國民外交的工作。二、領隊與旅行社及旅客間的關連性依據(jù)第一節(jié)的名詞解釋中發(fā)展觀光條例對旅行業(yè)的定義：指經(jīng)中央主管機關核準，為旅客設計安排旅程、食宿、領隊人員、導游人員、代購代售交通客票、代辦出國簽證手續(xù)等有關服務而收取報酬之營利事業(yè)。注2-14註2-14：同註2-2。可區(qū)分為綜合旅行業(yè)、甲種旅行業(yè)及乙種旅行業(yè)三種。從旅行業(yè)管理規(guī)則第三章第三十六條得知綜合、甲種旅行業(yè)經(jīng)營旅客出國觀光團體旅游業(yè)務，于團體成行前，應舉辦說明會，向旅客作必要之狀況說明。成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務注2-15註2-15：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/05/30），旅行業(yè)管理規(guī)則，第三章第三十六條，【2004/11/24】。在1997年領隊人員受訓中提到，對于領隊角色的定位為對于旅行社而言：領隊為旅行社雇用人員其執(zhí)行其業(yè)務行為，視為旅行社之行為；對于旅客而言：領隊為褓母、解說員、協(xié)調者及急救者等注2-16註2-16：傅屏華，（1997），從消費者觀點談領隊角色講義，PP.2326。依據(jù)消費者保護法第二章第一節(jié)第七條從事設計、生產(chǎn)、制造商品或提供服務之企業(yè)經(jīng)營者應確保其提供之商品或服務，無安全或衛(wèi)生上之危險。開始將服務包含在內(nèi)，因此旅行業(yè)雖然是代理業(yè)務性質，各航空公司、交通運輸業(yè)、飯店、餐館、旅館、游樂區(qū)等各自有相關安全的法則，因此旅行業(yè)于其中提供相關服務，若有任何瑕疵，亦將負擔連帶責任注2-17註2-17：.tw/public/cusprotect.html，消費者保護法，（1994/01/11），消費者保護法，【2004/11/24】。三、領隊人員之分類從法規(guī)、實務、帶團區(qū)域與國外執(zhí)行工作情況來說明之。（一）法規(guī)方面根據(jù)在旅行業(yè)管理規(guī)則第36條：綜合、甲種旅行業(yè)經(jīng)營旅客出國觀光團體旅游業(yè)務，于團體成行前，應舉辦說明會，向旅客作必要之狀況說明。成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務。注2-18註2-18：同註2-15。，前項領隊分為專任領隊與特約領隊。依據(jù)在領隊人員管理規(guī)規(guī)第三條中規(guī)定：領隊人員分為專任領隊及特約領隊注2-19註2-19：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/02），領隊人員管理規(guī)則第三條，【2004/11/22】。1.專任領隊（Full Time Escort）具有領隊證，經(jīng)由任職之旅行業(yè)向交通部觀光局申領領隊執(zhí)業(yè)證，而執(zhí)行領隊業(yè)務之旅行業(yè)職員。若向他旅行業(yè)出國團體執(zhí)業(yè)者，應由組團出國之旅行業(yè)征得其任職旅行業(yè)之同意。2.特約領隊（Part Time Escort）具有領隊資格，由中華民國觀光領隊協(xié)會向交通部觀光局申領領隊執(zhí)業(yè)證，而臨時受雇于旅行業(yè)執(zhí)行領隊業(yè)務之人員。并且特約領隊以經(jīng)前項推薦徑行參加講習結業(yè)，并領取結業(yè)證書及領隊執(zhí)業(yè)證之特約導游為限。（二）實務方面在業(yè)界實務的情形來說，對于領隊人員的分類，各家學者均有不同的看法，孫慶文注2-20註2-20：孫慶文，（1995），我國國際領隊專業(yè)能力評估因素之研究，P.2930。提出有專業(yè)領隊、專任領隊與特約領隊；朱玲玉注2-21註2-21：朱玲玉，（1998），我國領隊人員生涯規(guī)劃之研究，P.10。則分為專職領隊（Free Lance Escort）與特約領隊（Contracted Escort）；而黃榮鵬注2-22註2-22：黃榮鵬，（1998），領隊實務，P.7980。則認為可依照工作性質的不同分為專業(yè)領隊、非專業(yè)領隊；與工作地點的不同來區(qū)分長程團領隊、短程團領隊。本研究主要是依徐世杰注2-23註2-23：徐世杰，（2001），我國領隊就業(yè)動機與工作適應之研究，P.67。的分類來區(qū)分：1.專業(yè)領隊：具有合法之領隊資格，受雇于特定之旅行社，以帶團為其主要職業(yè)，并具有豐富經(jīng)驗者。2.一般領隊：受雇于旅行社的各種職務之職員，如旅行社的會計、團控等員工，且具有領隊結業(yè)證書，但不以帶團為主，只是在旅游旺季領隊不足時，臨時客串兼任之員工。3.特約領隊：（1）由導游專任、登籍于觀光領隊協(xié)會，由各旅行社臨時約雇。（2）登籍于某旅行社，但廣為他旅行社帶團。（3）登籍在特定旅行社，因與他家旅行社合團而派任帶團工作，或稱為借調。4.非專業(yè)領隊：（1）學校組織或語言教學機構之教師學校組織或語言教學機構，組織學生團體前往國外專業(yè)研習或語言進修，基于教師對同學有保護之責任，故須隨團前往，因此擔任領隊一職，但無旅行社領隊之專業(yè)，亦可能不具合格之領隊證照資格。（2）廠商招待團體之贊助者為促進彼此合作與貿(mào)易關系，由贊助者擔任組成人及領隊，招待相關廠商或員工前往國外旅游，并協(xié)助處理旅行團相關事宜，雖然是領隊，卻不一定具有合格之領隊資格。（3）牛頭為個人招攬旅游業(yè)務，從中獲取利益者，因其在旅行團體中具有多數(shù)團員之組成份子，所以借機要求享有免費名額（FOC），甚至擔任領隊一職，沿途控制旅游品質，其多數(shù)未持有合格領隊執(zhí)業(yè)證照。（三）帶團區(qū)域劃分1.長程線領隊：因旅程遠及時間長之旅行團，為了成本及服務的考量，領隊所要擔負的責任也較多，團體操作的困難度也比較高，須經(jīng)驗多，外語能力強及旅游知識豐富的領隊才能勝任。例如歐洲團、美加團、紐澳團、中南美洲團、南非團等地的旅行團。2.短程線領隊：旅程近而天數(shù)短的旅行團，一般為亞洲地區(qū)，而且當?shù)卮淼穆眯猩缛贪才胖形膶в坞S團服務，因此領隊帶團的工作困難較小，而旅行社大多派遣初任領隊、經(jīng)驗不足者或見習人員擔任。例如東南亞團、東北亞團、大陸團等地的旅行團。3.國際領隊：由旅行社推薦員工，參加觀光局甄試，并通過外語測試而參加講習完成受訓后，其帶領之團體，旅游地區(qū)范圍不受限制。4.大陸領隊：其甄試過程和國際領隊相同，唯不加考外語，因此完成受訓后，僅能帶團前往大陸地區(qū)注2-24。（四）國外執(zhí)行工作情況在國外執(zhí)行工作的情況，綜合朱玲玉的分類注2-25註2-25：朱玲玉，（1998），我國領隊人員生涯規(guī)劃之研究，P.11。及中華民國領隊協(xié)會第五、六屆理事長李南山先生的意見注2-26註2-26：徐世杰，（2001），我國領隊就業(yè)動機與工作適應之研究，P.78。，將分為以下幾點：1.純領隊：旅游當?shù)亓砼闪藭f中文的全程導游（Official Guide, Local Guide）。領隊的工作只有協(xié)助旅客的登機、通關與沿途注意旅客的情況，不需擔任解說、介紹的工作，例如：東南亞、大陸、美國夏威夷等地。2.領隊兼導游（Through Guide）：領隊全程兼任導游解說與介紹工作，例如：美加、日本等地區(qū)。3.領隊加導游：僅在部份有導游執(zhí)照制度之地區(qū)，派有地區(qū)導游（City Guide）外，其它部份必須由領隊貫穿全程，大部份以跨多國旅行之地區(qū)，例歐洲、紐澳及非洲等地。4.領隊兼翻譯：旅游當?shù)亓砼扇掏馕膶в?，配合導游解說與介紹，領隊需全程兼任翻譯的工作，例如：土耳其、中東等地區(qū)。四、領隊人員之甄選資格自92年7月1日起，領隊人員甄試納入專門職業(yè)及技術人員考試，由考選部規(guī)劃辦理，以下介紹專門職業(yè)及技術人員普通考試領隊人員考試規(guī)則及普通考試領隊人員考試簡介。(一)專門職業(yè)及技術人員普通考試領隊人員考試規(guī)則注2-27註2-27；/km-portal/front/bin/ptdetail.phtml?Category=&Part=中華民國觀光領隊協(xié)會，（2004/08/19），專門職業(yè)及技術人員普通考試領隊人員考試規(guī)則，【2004/12/01】。第一條本規(guī)則依專門職業(yè)及技術人員考試法第十四條規(guī)定訂定之。本規(guī)則未規(guī)定事項，依有關考試法規(guī)之規(guī)定辦理。說明：1.依發(fā)展觀光條例第三十二條第一項規(guī)定：導游人員及領隊人員，應經(jīng)主管機關或其委托之有關考試及訓練合格。注2-28註2-28：36/indexc.asp，交通部觀光局行政資訊系統(tǒng)，（2003/06/11），發(fā)展觀光條例第三十二條，【2004/12/01】。于是依一般專技人員考試立法體例，揭示本考試規(guī)則之法源依據(jù)。2.配合專門職業(yè)及技術人員各種考試規(guī)則之體例，明定本規(guī)則未規(guī)定事項有關考試法規(guī)之規(guī)定辦理。第二條專門職業(yè)及技術人員普通考試領隊人員考試（以下簡稱本考試）分為下列類科：一、外語領隊人員。二、華語領隊人員。說明：現(xiàn)行領隊人員實務作業(yè)中，領隊人員執(zhí)業(yè)證分外語領隊人員執(zhí)業(yè)證及華語領隊人器執(zhí)業(yè)證二種。職業(yè)主管機關未來并將配合本考試規(guī)則，于領隊人員管理規(guī)則中明定，于是分設兩種類科。第三條本考試每年舉行一次；遇有必要，得臨時舉行之。第四條本考試采筆試方式行之。第五條應考人有專門職業(yè)及技術人員考試法第八條第一項各款或職業(yè)管理法規(guī)規(guī)定不得充任情事之一者，不得應本考試。第六條中華民國國民具有下列資格之一者，得應本考試：一、公立或立案之私立高級中等或高級職業(yè)以上學校畢業(yè)，領有畢業(yè)證書者。二、初等考試或相當?shù)燃壷胤N考試及格，并曾任有關職務滿四年，有證明文件者。三、高等或普通檢定考試及格者。第七條本考試外語領隊人員類科考試應試科目，分為下列四科：一、領隊實務（一）包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅游安全與緊急事件處理、國際禮儀。二、領隊實務（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關法規(guī)、外匯常識、民法債編旅游專節(jié)與國外定型化旅游契約、臺灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關系條例、兩岸現(xiàn)況認識。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護。四、外國語分英語、日語、法語、德語、西班牙語等五種，由應考人任選一種應試。前項應試科目之試題題型，均采測驗式試題。第八條本考試華語領隊人員類科考試應試科目，分為下列三科：一、領隊實務（一）包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅游安全與緊急事件處理、國際禮儀。二、領隊實務（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關法規(guī)、外匯常識、民法債編旅游專節(jié)與國外定型化旅游契約、臺灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關系條例、香港澳門關系條例、兩岸現(xiàn)況認識。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護。前項應試科目之試題題型，均采測驗式試題。第九條應考人于報名本考試時，應繳下列費件：一、報名履歷表。二、應考資格證明文件。三、國民身分證影印本。華僑應繳僑務委員會核發(fā)之華僑身分證明書或僑居地之中華民國使領館、代表處、辦事處、其它外交部授權機構出具之僑居證明。四、最近一年內(nèi)一吋正面脫帽半身照片。五、報名費。前項報名，以通訊方式為之。第十條繳驗外國畢業(yè)證書、學位證書或其它有關證明文件，均須附繳正本及經(jīng)中華民國駐外使領館、代表處、辦事處、其它外交部授權機構證明之影印本、中文譯本。前項各種證明文件之正本，得改繳經(jīng)當?shù)貒戏üC人證明與正本完全一致，并經(jīng)中華民國駐外使領館、代表處、辦事處、其它外交部授權機構證明之影印本。第十一條本考試及格方式，以應試科目總成績滿六十分及格。前項應試科目總成績之計算，以各科目成績平均計算之。本考試有一科成績?yōu)榱惴终?，或外國語科目成績未滿五十分，均不予及格。缺考之科目，以零分計算。第一項、第二項總成之計算取小數(shù)點后二位數(shù)，第三位數(shù)采四舍五入法進入第二位數(shù)。第十二條外國人具有第六條第一款、第二款規(guī)定資格之一，且無第五條情事之一者，得應本考試。第十三條本考試及格人員，由考選部報請考試院發(fā)給考試及格證書，并函交通部觀光局查照。外語領隊人員考試及格證書，應注明選試外國語言別。前項考試及格人員，經(jīng)交通部觀光局訓練合格，得申領執(zhí)業(yè)證。說明：發(fā)展觀光條例第三十二條規(guī)定：注2-29註2-29：同註2-28。第一項導游人員及領隊人員，應經(jīng)考試主管機關或其委托之有關機關考試及訓練合格。第二項前項人員，應經(jīng)中央主管機關發(fā)給執(zhí)業(yè)證，并受旅行業(yè)雇用或受政府機關、團體之臨時招請，始得執(zhí)行業(yè)務。第三項導游人員及領隊人員取得結業(yè)證書或執(zhí)業(yè)證后連續(xù)三年未執(zhí)行各該業(yè)務者，應重行參加訓練結業(yè)，領取或換領執(zhí)業(yè)證后，始得執(zhí)行業(yè)務。第四項第一項修正施行前已經(jīng)中央主管機關或其委托之有關機關測驗及訓練合格，取得執(zhí)業(yè)證者，得受旅行業(yè)雇用或受政府機關、團體之臨時招請，繼續(xù)執(zhí)行業(yè)務。第五項第一項施行日期，由行政院會同考試院以命令定之。第十四條本考試組織典試事事宜；其試務由考選部辦理或委托交通部觀光局辦理。第十五條 本考試辦理酸試，考選部應將辦理典試及試務情形，連同關系文件，報請考試院核備。第十六條 本規(guī)則自發(fā)布日施行。（二）普通考試領隊人員考試簡介注2-30註2-30：.tw/examnews/chgExam/chgEx_16/chgex.asp?pgn=2，考選部網(wǎng)站，九十三年專門職業(yè)及技術人員普通考試導遊人員、領隊人員考試簡介，【2004/12/01】。1.應考資格（領隊人員考試規(guī)則第五條）：（1）公立或立案之私立高級中學或高級職業(yè)學校以上學校畢業(yè)，領有畢業(yè)證書者。（2）初等考試或相當?shù)燃壷胤N考試及格，并曾任有關職務滿四年，有證明文件者。（3）高等或普通檢定考試及格者。2.及格標準：依領隊人員考試規(guī)則第十一條規(guī)定，本考試及格方式，以應試科目總成績滿六十分及格。前項應試科目總成績之計算，以各科目成績平均計算之。本考試應試科目有一科成績?yōu)榱惴?，或外國語科目成績未滿五十分，均不予及格。缺考之科目，以零分計算。第一項、第二項總成績之計算取小數(shù)點后二位數(shù)，第三位數(shù)采四舍五入法進入第二位數(shù)。3.應試科目：依領隊人員考試規(guī)則第七條規(guī)定，本考試外語領隊人員類科考試應試科目，分為下列四科：一、領隊實務（一）包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅游安全與緊急事件處理、國際禮儀。二、領隊實務（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關法規(guī)、外匯常識、民法債編旅游專節(jié)與國外定型化旅游契約、臺灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關系條例、兩岸現(xiàn)況認識。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護。四、外國語分英語、日語、法語、德語、西班牙語等五種，由應考人任選一種應試。應試科目之試題題型，均采測驗式試題。依領隊人員考試規(guī)則第八條規(guī)定，本考試華語領隊人員類科考試應試科目，分為下列三科：一、領隊實務（一）包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅游安全與緊急事件處理、國際禮儀。二、領隊實務（二）包括觀光法規(guī)、入出境相關法規(guī)、外匯常識、民法債編旅游專節(jié)與國外定型化旅游契約、臺灣地區(qū)與大陸地區(qū)人民關系條例、香港澳門關系條例、兩岸現(xiàn)況認識。三、觀光資源概要包括世界歷史、世界觀光地理、觀光資源規(guī)劃及管理維護。應試科目之試題題型，均采測驗式試題。五、領隊人員之職務領隊人員的職務在各個文獻中有不同的看法，有的稱之為責任、工作，亦或是任務等，在此將各種觀點分述如下：（一）Schuchat（1983）注2-31註2-31：Schuchat, M. G. (1983). Comforts of group tours. Annals of Tourism Research, 10(4), 465-477。與Cohen（1985）注2-32註2-32：Cohen, E. (1985). The tourist guide: The origins, structure and dynamics of a role. Annals of Tourism Research, 22(2), 31-34。對領隊的重要性及責任定義包含：1.給予顧客安全感。2.增進團隊間互動。3.信息的傳遞。4.代理父母。5.顧問的角色。6.扮演娛樂的角色。7.中間人與領導者。（二）Holloway（1981）注2-33註2-33：Holloway, J. C. (1981). The guided tour: A sociological approach. Annals of Tourism Research, 8(3), 377-402。與Quiroga（1990）注2-34註2-34：Quiroga, I. (1990). Characteristics of package tours in Europe. Annals of Tourism Research, 17(2), 185-207。對領隊應做的任務有領隊的專業(yè)（know-how）、控團技巧及給予顧客的安全感。（三）Ap and Wong（2001）注2-35註2-35：Ap, J., & Wong, K. F. (2001). Case study on guiding: Professionalism, issues, and problems. Tourism Management, 22(4), 551-563。對領隊專業(yè)服務的研究中指出，一個成功的領隊工作有：1.讓顧客開心。2.讓顧客對參訪地留下正面的印象。3.讓顧客滿意領隊所提供的服務，使其再度參與公司的行程。4.提供達到顧客預期的服務。5.提供正確、有用且實時更新的信息給顧客。6.對產(chǎn)品有一定程度的認知。7.有良好的溝通技巧。8.有正確的服務態(tài)度。（四）陳嘉隆（2000）注2-36註2-36：陳嘉隆，（2000），旅運業(yè)務，P.401。則認為領隊的責任是：1.確實按照行程表完成既定的行程。2.確保旅途中旅客自身生命財產(chǎn)安全。3.執(zhí)行公司所托付以服務換取利潤之角色及工作（如減少不必要之浪費、增加額外收入）。4.完成作業(yè)人員所疏失遺漏之工作。5.維護公司信譽、形象。6.協(xié)助旅客獲取此行之最高益處。7.維護國家民族之形象。8.必要單據(jù)、文件之收集、整理及保管。9.收集、通報旅行有關之數(shù)據(jù)及訊息。10.公司托付之其它任務之逹成。11.教導輔導后進之學習。（五）在TATA領隊萬用手冊（1991）注2-37註2-37：陳瑤池主編，（1991），領隊萬用手冊，P.16。中，領隊的任務有：1.旅行業(yè)務的指揮與管理（1）預定日程的進行、隨時做好預定的確認工作。（2）人與物的管理：a.關切團員的心理動向。b.關切團員的健康以及疲勞的程度。c.隨身行李的清點。d.航空機票的確認。e.稅關通過的協(xié)助。（3）會計與經(jīng)理：a.隨團費用支出的控制。b.公司營利利潤的確保。（4）緊急處理：a.因罷工引起的日程變更。b.生病、事故、死亡。c.偷竊、遺失財物證件之處理。（5）通信與聯(lián)絡：a.報告之填寫。b.聯(lián)絡之持續(xù)。2.情報搜集（1）企劃及作業(yè)所需信息之收集。（2）一般信息之搜集。3.旅行引導（1）控制團體的統(tǒng)御及融合（族群的潤滑劑）。（2）主導愉快的旅行（糾紛的仲裁、旅途的丑角）。4.翻譯（1）觀光事物的翻譯。（2）技術訪問的翻譯。（3）研討會的翻譯。5.購物的指引（1）購物資料的收集。（2）帶路的向導。6.時間外的導游（1）沒有導游執(zhí)業(yè)的地區(qū)。（2）夜間探討的額外行程。7.禮貌教導（1）不強烈，但略帶嚴厲的指導。由上述文獻對領隊人員之職務的介紹，可讓大家更加了解領隊人員在團體旅游中，所扮演的角色是不可取代性的。六、領隊人員之條件領隊人員之條件是依據(jù)職務的范圍與工作特質而來，文獻分別敘述如下：（一）領隊萬用手冊（1991）注2-38註2-38：同註2-37。綜合業(yè)界觀點提出如下條件：1.身體強壯。2.其責任感與親切的態(tài)度。3.對公司具忠誠心。4.其有應用業(yè)務常識。5.規(guī)規(guī)矩矩一絲不茍。6.廣闊的視野。7.具公平及創(chuàng)意功夫。8.豐富的觀光知識與語言能力。9.深厚的經(jīng)驗及做朋友的感情。10.普具常識，而且有國際感覺。（二）陳嘉隆（2000）注2-39註2-39：同註2-36。從業(yè)者的觀點提出一位適合的領隊條件：1.豐富的專業(yè)知識（表現(xiàn)專職的水準）。2.很好的外語表達或翻譯能力（表現(xiàn)專職的水準）。3.需要有較佳忍耐工夫（耐性不夠則會容易發(fā)脾氣）。4.需隨時扮演各種不同的角色（由領導者、老師、外交家、娛樂家到調解者等各種角色）。5.強健的體魄（要全心全意的為旅客服務，連生病的時間都不能有）。6.端莊之儀表與穿著打扮（顯現(xiàn)領袖氣質）。7.對領隊的工作性質需有正確的觀念。8.隨時吸收最新信息、增廣見聞。9.追求帶團經(jīng)驗的快速累積與處事技巧的純熟。10.良好的操守及誠摯的待人態(tài)度。11.隨機應變、掌握局勢。12.合適的個性傾向。（三）廖佩瑜（2003）注2-40註2-40：廖珮瑜，（2003），旅遊業(yè)領隊服務特性對顧客滿意度及忠誠度影響之研究，P.1819。綜合國內(nèi)外文獻探討整理出領隊人員所須備的條件如下：1.強韌之體魄與耐心。2.外向的個性，高品質的適任性。3.知識的技巧：（1）豐富的知識。（2）文化的了解。（3）旅游作業(yè)的知識。（4）語言能力。（5）法令規(guī)章的知識。（6）共有國際觀。（7）旅客心理之了解。（8）特殊知識。4.人際技巧：（1）良好之溝通能力。（2）察言觀色的敏銳。（3）調節(jié)公司與代理店及旅客關系之技巧。（4）適當?shù)慕虒ЯΑ＃?）解說技巧。5.決策力：（1）緊急事件之處理。（2）團員糾紛之仲裁。（3）快速的提出辦法解決事情。6.組織的技巧：（1）人的管理。（2）時間的管理。（3）物與金錢的管理。7.道德的觀念：（1）對團員公平。（2）對公司忠誠。（3）對工作誠實。（4）敬業(yè)精神。（5）對人、對環(huán)境負責之態(tài)度。8.經(jīng)驗的累積：（1）帶團次數(shù)。（2）帶團區(qū)域。（3）年資。由上述文獻對領隊人員之條件的介紹，可使大家對領隊人員個人在帶團中，所具備的條件是重要。第三章研究方法本章共分為三節(jié)，第一節(jié)在說明研究中所使用的研究方法；第二節(jié)是敘述訪談的方式、對象與紀錄；第三節(jié)是在說訪談時間與地點。第一節(jié)研究方法本研究主要采取的研究方式是以深度訪談為主，與文獻回顧等資料為輔，進行質性分析研究。人類的行為是自由意志的選擇并且與社會情境交互作用的結果，具有因果性、連續(xù)性、變異性，無法用切片觀察的方法從自然的情境中抽離出來（George, & Spindler, 1987, P.18-19）。要詳細推論一個人的內(nèi)在行為的意義，除了應該了解背景、個性外，還要應該透過觀察、訪談等方式，欲想了解行為的脈絡，以及所處的情境交互影響間的關系，將行為的連續(xù)因果關系記錄下來，才逐步據(jù)以推論其真正的行為意義。這種方法正是最常見的質性研究方法注3-1註3-1：李文忠，（2001），大學校長行政決定模式與影響因素之探討一位大學校長的觀察與訪談，P.61。質的研究是源于現(xiàn)象學的（phenomenological）的理論觀點，認為社會現(xiàn)象的建構受人類心智的影響而形成。現(xiàn)象學者將人們所說的和所做的行為，看作是人們?nèi)绾味?