4S店售后回訪流程及話術(shù).pptVIP

2012年回訪流程及話術(shù)圖,您好！請問是X車牌的車主X先生/小姐嗎？我是廣汽菲亞特長興店的客服代表XXX。想打擾您一分鐘時間做個售后跟蹤回訪回訪，請問方便嗎？,請問我們什么時候方便再與您聯(lián)系呢？（記錄下時間）結(jié)束語：好的，我會按您這個時間再次致電先生小姐，祝行車愉快?。ǜ鶕?jù)節(jié)假日不同改變話術(shù)）,因您的車輛在X月X日來我店做了XX業(yè)務(wù)，請問保養(yǎng)維修后現(xiàn)在車輛使用正常嗎？（如不正常需問“有無其他問題需要跟進(jìn)？”）如果需要幫助，可再致電給我們。,跟據(jù)客戶提供時間準(zhǔn)時進(jìn)行回訪！,請您對我店上次服務(wù)的總體感覺/維修（保養(yǎng)質(zhì)量）打分，評分標(biāo)準(zhǔn)為110分，您會給該次服務(wù)打幾分呢？,（詳細(xì)記錄），感謝您向我們提出的寶貴意見，我們會反饋到相關(guān)部門跟進(jìn)的,打（109分的）謝謝！,打（8-1分的）您能具體講下哪些方面您認(rèn)為我們做得不好嗎？結(jié)束語：謝謝您提出的寶貴意見，對您反映的情況我們會記錄下來，反饋到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟進(jìn)，我們會再跟您聯(lián)系的。,日后廣汽菲亞特廠家也會進(jìn)行第三方滿意度電話調(diào)查，如果您對本次服務(wù)滿意請給我們一個滿意的評價，好嗎？還想請問X先生、小姐您幾個問題：,流程滿意度調(diào)查： 1、接車員是否向您介紹我店保養(yǎng)維修的預(yù)約服務(wù)呢？（如沒有介紹預(yù)約） 2、接車員是否儀容整潔、禮貌周到接待您呢? 3、接車員是否向您詳細(xì)解釋本次保養(yǎng)維修的具體內(nèi)容與收費？ 4、接車員是否完全關(guān)注了您的需求？ 5、保養(yǎng)維修后接車員是否與您環(huán)車檢查本次保養(yǎng)維修的結(jié)果？ 6、保養(yǎng)維修完畢交車時，接車員是否清洗干凈車輛再交給您？ 7、交車后，接車員是否提醒您下次保養(yǎng)的時間、公里數(shù)呢？,注意事項： 1、語速保持快速 2、給客戶的思考時間無需太多。 3、一定引導(dǎo)客戶評分,日后廣汽菲亞特會進(jìn)行第三方滿意度調(diào)查，如果我們有做得不太到位的地方，請先生/小姐多多包容，給我們一個改善的機會，在調(diào)查中給我們一個滿意的評價好嗎？ （顧客猶豫）客服：我們會盡力去改善我們不足的地方，希望將來可以給您提供更好的服務(wù)。 還請給我們一個機會，調(diào)查中給我們一個滿意的評價好嗎？ 多謝您接受這次的回訪，祝您駕車愉快?。ɑ蚴枪?jié)日祝福），再見！,本次回訪已結(jié)束，感謝您接受這次的回訪，祝您駕車愉快！（或是節(jié)日祝福,現(xiàn)在祝您新春愉快,萬事如意），再見！,接車員流程抽問,接車員（服務(wù)顧問）流程調(diào)查： 1、接車員是否向您介紹我店保養(yǎng)維修的預(yù)約服務(wù)呢？（如沒有介紹預(yù)約） 2、接車員是否儀容整潔、禮貌周到接待您呢? 3、接車員是否向您詳細(xì)解釋本次保養(yǎng)維修的具體內(nèi)容與收費？ 4、接車員是否完全關(guān)注了您的需求？ 5、保養(yǎng)維修后接車員是否與您環(huán)車檢查本次保養(yǎng)維修的結(jié)果？ 6、保養(yǎng)維修完畢交車時，接車員是否清洗干凈車輛再交給您？ 7、交車后，接車員是否提醒您下次保養(yǎng)的時間、公里數(shù)呢？,疑問？,接車員流程調(diào)查： 1、接車員是否問您介紹保養(yǎng)預(yù)約的服務(wù)呢？ 2、接車員在維修前和維修后有沒有詳細(xì)向您說明作業(yè)的內(nèi)容和預(yù)算價格（費用構(gòu)成）和維修保養(yǎng)所需的時間？ 3、接車員全部完成您所提出的維修保養(yǎng)要求呢？ 4、接車員是否陪同您檢查維修/保養(yǎng)后的車輛？ 5、接車員是否向您提供有幫助的建議呢？ 6、展廳服務(wù)人員是否向您提供免費的三種飲料、免費點心。 7、服務(wù)顧問是否告知您我公司正在推出存保費送保費的活動呢？,保險人員流程調(diào)查： 1、接車員是否熱情和禮貌接待您？ 2、接車員有無向您詳細(xì)解釋出保險所需的資料和手續(xù)呢？ 3、接車員在維修前和維修后有沒有詳細(xì)向您說明維修作業(yè)的內(nèi)容呢？ 4、接車員是否陪同您檢查維修后的車輛的維修效果呢? 5、接車員是否向您說明預(yù)