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8 溝通,,學(xué)習(xí)目的與重點(diǎn)、難點(diǎn),通過本章教學(xué)，要求了解溝通的作用、沖突的原因、類型，理解溝通原理、有效溝通的障礙，熟悉溝通的過程，掌握有效溝通的實(shí)現(xiàn)方法及沖突管理策略。 教學(xué)重點(diǎn)：溝通原理、溝通的過程及有效溝通的實(shí)現(xiàn)方法。 教學(xué)難點(diǎn)：有效溝通的實(shí)現(xiàn)方法。,,9 溝通,溝通的原理 組織溝通 溝通管理 組織沖突與談判 課堂游戲,,溝通原理,溝通的概念 溝通的過程 溝通的作用 溝通的類別,,溝通的概念,溝通是關(guān)于如何使領(lǐng)導(dǎo)方式和激勵行為保持一致的問題。 溝通是指可理解的信息或思想在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交換的過程，目的是激勵或影響人的行為。,,溝通的過程,從表面上看，溝通就是傳遞信息的過程。但是實(shí)際上，管理學(xué)意義上的溝通是一個復(fù)雜的過程。,信息源,信息,解碼,編碼,通道,接受者,反饋,,溝通的過程,,（1）信息溝通首先是信息的傳遞，如果信息沒有被傳遞到接受者那里，信息溝通就沒有發(fā)生。 （2）成功的信息溝通，不僅需要信息被傳遞，還要被理解。 （3）信息溝通的主體是人，即信息溝通主要發(fā)生在人與人之間。 （4）由于管理過程中各種信息溝通相互關(guān)聯(lián)、交錯，所以管理者把各種信息溝通過程看成是一個整體，即管理信息系統(tǒng)。,,信息溝通的作用,（1）提高管理者決策能力； （2）解決沖突，協(xié)調(diào)組織行為； （3）有效溝通可以提高組織效率，促進(jìn)組織的變革、創(chuàng)新。,,溝通的類別,按照功能劃分 按照方法劃分 按照組織系統(tǒng)劃分 按照溝通方向劃分 按照是否進(jìn)行反饋劃分,,按照功能劃分,工具式溝通 感情式溝通,,按照方法劃分,口頭溝通 書面溝通 非語言溝通 電子媒介溝通,,口頭溝通,a）優(yōu)點(diǎn)： 迅速交流，及時取得反饋信息，可以提問，可以澄清問題，可以在面對面中注意感情因素，下屬與上級會談可以使他們自覺重要，無論是非正式的還是事先計劃好的會議對于了解問題大有幫助,b）缺點(diǎn)： 未必總能省時間，用詞不當(dāng)造成誤解，思考不周，無法全面闡述，言不及意或離題萬里,,書面溝通,a）優(yōu)點(diǎn)： 有記錄可查，便于參閱，有法律根據(jù)，事先仔細(xì)準(zhǔn)備，大量散發(fā)給了廣大群眾，可是政策和程序統(tǒng)一,b）缺點(diǎn)： 文件堆積如山，寫的不好、詞不達(dá)意，不能當(dāng)場取得反饋信息,,非語言溝通,用如手勢、面部表情和身體自是加強(qiáng)否定所說的話,,按組織系統(tǒng)劃分,正式溝通 非正式溝通,,正式溝通,正式溝通是指按照組織文明規(guī)定的原則、方式進(jìn)行的信息傳遞與交流，如組織內(nèi)的文件傳達(dá)、定期召開的會議、上下級之間的定期匯報以及組織間的公函來往等。,,正式溝通的方式,正式溝通的方式有：向下溝通、向上溝通、橫向溝通、越級溝通。 正式溝通的模式有：鏈?zhǔn)?、環(huán)式、輪盤式、Y式、全通道式。,,AB C D E 鏈?zhǔn)?D C A D 輪式 B,,非正式溝通,非正式溝通的概念： 非正式溝通是指正式途徑以外的，不受組織層次結(jié)構(gòu)限制的溝通方式。,,產(chǎn)生非正式溝通的原因,非正式溝通的產(chǎn)生，是因?yàn)槿藗冇懈鞣N各樣的社會需要，通過非正式溝通，常?？梢詽M足人們某方面的需要。例如，朋友之間的信息溝通與交流，常常意味著相互的關(guān)心和友誼的增進(jìn)；有些人樂以探聽有關(guān)報酬變動、職位升遷的消息，是出于對安全的需要等。此外，組織中非正式關(guān)系和非正式群體的存在，也促進(jìn)了組織成員通過這種方式來彌補(bǔ)正式溝通的不足。,,非正式溝通的優(yōu)點(diǎn),（1）溝通形式多樣，彈性大，速度快； （2）一些來自非正式溝通的信息，經(jīng)常能使決策者更全面、準(zhǔn)確地認(rèn)識問題，提高決策的合理性； （3）通過非正式溝通，滿足人們的某些需要，改善成員的心態(tài)，提高工作積極性，從而改進(jìn)組織績效。,,非正式溝通的缺點(diǎn),（1）非正式溝通經(jīng)常是在非常廣的范圍和非常多的個體之間發(fā)生，由于人們的技能、知識、態(tài)度的差異，所傳信息常常失真和歪曲； （2）難以控制，一些不實(shí)的小道消息經(jīng)過散布，會造成很壞的影響，破壞組織的凝聚力和穩(wěn)定性。,,非正式溝通的模式,單線式 隨機(jī)式 傳播流言式 群體式,,ABCD E 單線式,,按照方向劃分,下行溝通 上行溝通 平行溝通,,按照是否進(jìn)行反饋劃分,單向溝通 雙向溝通,,組織溝通,人際溝通 團(tuán)隊溝通 組織溝通 案例分析,,人際溝通,組織中的人際溝通是指組織中的個體成員如何將個體目標(biāo)和組織目標(biāo)相聯(lián)系的過程。,,團(tuán)隊溝通,團(tuán)隊溝通是指組織中以工作團(tuán)隊為基礎(chǔ)單位對象進(jìn)行的信息交流和傳遞的方式。工作團(tuán)隊隨著組織內(nèi)外部環(huán)境的變化而變化，在企業(yè)管理，尤其是西方企業(yè)管理中，其重要性越來越明顯。,,組織間溝通,簡單地說就是組織之間如何加強(qiáng)有利于實(shí)現(xiàn)各自組織目標(biāo)的信息交流和傳遞的過程。組織間溝通的目的，是通過協(xié)調(diào)共同的資源投入活動，實(shí)現(xiàn)有利于合作各方的共同利益。,,MBA案例麥當(dāng)勞感情溝通,店鋪內(nèi)的聯(lián)系制度 工作聯(lián)絡(luò)記錄、零工訓(xùn)練記錄、零工記錄、零工會 自由討論會 集體娛樂活動 總部與店鋪的聯(lián)系制度 麥當(dāng)勞店鋪一般每年組織兩次零工的集體娛樂活動?！皠趧尤?Labour Day)”和“店鋪參觀(StoreTour)”等制度 零工休息室,,溝通管理,有效溝通的障礙 有效溝通的實(shí)現(xiàn) 案例分析,,有效溝通的障礙,所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準(zhǔn)確性高，它表明了組織對內(nèi)外噪音的抵抗能力，因而和組織的智能(organization intel1igence)是連在一起的。溝通的有效性越明顯，說明組織智能越高。,,影響有效溝通的障礙因素,一是有選擇地接受，另一是溝通技巧的差異 主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可 靠度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。 包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間 約束四個方面。 主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和 信息過量。,個人因素,結(jié)構(gòu)因素,人際因素,技術(shù)因素,,有效溝通的實(shí)現(xiàn),運(yùn)用反饋 克服誤解或不準(zhǔn)確； 簡化語言 選擇措辭并組織信息，使信息清楚明確； 抑制情緒 注意非言語提示 行動比言語更明確；,,積極傾聽,,案例分析,提升 杰里.諾蘭（Jerry Nolan ）在環(huán)球摩托車公司總部工作。他的任務(wù)是處理正當(dāng)?shù)馁r償要求問題，同時指導(dǎo)分布在世界各地代銷點(diǎn)的維修工程師的工作。后來他聽說有一個現(xiàn)場工程師的空缺。 首先，杰里.諾蘭去找了他的頂頭上司唐納德.布朗（Donald Brown），請求考慮調(diào)他到簡.史密斯（Jane Smith）的部門擔(dān)任現(xiàn)場工程師?！斑@事我們以后再說吧“，他的想法被拒絕了。,,案例分析,在布朗出差時，杰里又找了國際業(yè)務(wù)部服務(wù)經(jīng)理簡.史密斯本人。史密斯不僅是布朗的上級也還負(fù)責(zé)關(guān)于現(xiàn)場工程師的工作。史密斯女士主張從公司內(nèi)部提拔年輕有為的人，在交談種她認(rèn)為杰里o諾蘭很適合現(xiàn)場工程師的工作，答應(yīng)等布朗出差回來后同他談?wù)劇?,案例分析,一星期后，布朗把杰里召到他的辦公室，作了一下這段談話，“我聽說你在我出差的時候同史密斯女士談了有關(guān)現(xiàn)場工程師工作的事，我不能讓你去擔(dān)任這個工作。我們正轉(zhuǎn)換到用計算機(jī)處理索賠系統(tǒng)進(jìn)行工作，我們需要你，因?yàn)槟阍谖移邆€下級人員中經(jīng)驗(yàn)最豐富?！敖芾锫犃撕艹泽@，難道就因?yàn)樗切〗M中最出色的人就不給提升嗎？,,案例分析,兩星期后，從公司外招聘到了現(xiàn)場工程師，杰里不知道他下一步該做什么？ 討論： 你認(rèn)為布朗的人事工作做得如何？你建議采取什么政策？,,組織沖突與談判,沖突的含義及其二重性 沖突的原因 沖突的管理 有效談判的實(shí)現(xiàn) 案例分析,,沖突的含義,從管理學(xué)角度看，沖突可以理解為：兩個或兩個以上個行為主體在特定問題上目標(biāo)不一致，或看法不同或意見分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對抗的一種態(tài)勢。,,沖突的二重性,今天的沖突理論認(rèn)為：沖突具有正面和反面、建設(shè)性和破壞性兩種性質(zhì)；沒有沖突的組織將表現(xiàn)得呆滯，對環(huán)境變化適應(yīng)慢和缺乏創(chuàng)新精神，因而績效也不是最好的；而存在一定水平的沖突，可以促進(jìn)組織變革，使組織充滿活力，因而績效水平可以大大提高。,,沖突的原因,沖突指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)或爭斗的對立狀態(tài)。,沖突原因大體上可以歸納為三類:溝通差異、結(jié)構(gòu)差異、個體差異,由于溝通差異、結(jié)構(gòu)差異和個體差異的客觀存在，沖突也就不可避免地存在于一切組織中。從而，管理沖突的必要性突出出來。,,沖突的管理,對組織沖突的看法，一般有如下三種觀點(diǎn)。,傳統(tǒng)觀點(diǎn),人際關(guān)系觀點(diǎn),相互作用觀點(diǎn),存在于19世紀(jì)末到20世紀(jì)40年代，認(rèn)為沖突對組織是有害無益的。 認(rèn)為沖突是任何組織不可避免的產(chǎn)物，沖突并不一定會導(dǎo)致對組織的危害，甚至可能有利于組織中的積極動力。 是當(dāng)今的沖突管理觀點(diǎn)，沖突是組織保持活力的一種有效手段。因而，這種觀點(diǎn)鼓勵管理者維持一種沖突的最低水平，以使組織保持創(chuàng)新的激發(fā)狀態(tài)。,,優(yōu)秀的管理者一般按下列方式管理沖突,謹(jǐn)慎地選擇你想處理的沖突 仔細(xì)研究沖突雙方的代表人物 深入了解沖突的根源 妥善的選擇處理辦法 回避、遷就、強(qiáng)制、妥協(xié)、合作,,協(xié)調(diào)組織沖突的對策,（1）回避。即讓沖突雙方暫時從沖突中退出或抑制沖突。 （2）強(qiáng)制解決。即管理者利用職權(quán)強(qiáng)行解決沖突。 （3）妥協(xié)。即通過要求沖突各方都作出一定的讓步，使問題得到解決。 （4）樹立更高目標(biāo)。 （5）合作。即將沖突各方召集到一起，讓他們進(jìn)行開誠公布地討論，搞清楚分歧在哪里，并商量可能解決辦法。,,有效談判的實(shí)現(xiàn),1. 零和談判(分配談判) 零和談判就是有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 2. 雙贏談判（綜合談判） 談判結(jié)果找到一種雙方都贏的方案。 雙贏談判的條件：信息的公開和雙方的坦誠；各方對另一方需求的敏感性；信任別人的能力；雙方維持靈活性的愿望。,,優(yōu)秀的管理者實(shí)現(xiàn)有效的談判的原則,理性分析談判的事件,抱著誠意開始談判,理解你的談判對手,堅定與靈活相結(jié)合,,案例分析：傾心溝通,溝通應(yīng)成為深植于成功者思想中的意愿，但這涉及到 一系列理念和技巧,（一）你真的在“聽”而且“聽”懂了嗎？,在人際溝通中僅有十分之一是通過語言來進(jìn)行，有三成是 取決于聲音和語調(diào)；其余六成則靠身體動作語言,（二）溝通不良的四大弊病,1。充當(dāng)仲裁者,習(xí)慣于用“對”或“錯”來回應(yīng)別人傳遞過來的信息,,（2）追根究底,喜歡依自己的好惡（價值準(zhǔn)則）來探究別人的隱私,（3）好為人師,喜歡用自己的經(jīng)驗(yàn)向別人提供“忠告”,（4）想當(dāng)然,,一個父子溝通的例子,父親的行為：,兒子：上學(xué)真是煩透了,父親：怎么回事？,（追根究底）,兒子：學(xué)的都是些啥呀，盡是沒用的東西,父親：怎么會沒有用呢？我當(dāng)年也有你這樣的想法，現(xiàn)在看完全是錯的，以后你也一定會明白的，現(xiàn)在你要堅持，堅持就會勝利！,（好為人師）,,兒子：我已經(jīng)堅持了10年了！難道那些X+Y什么的能教會人修車嗎？,父親：你想修車？少給我發(fā)昏！,（充當(dāng)仲裁者）,兒子：我怎么是發(fā)昏？我們同學(xué)王民不上學(xué)去幫人修車，現(xiàn)在能掙不少錢吶！,父親：現(xiàn)在能掙點(diǎn)錢算什么？以后他一定會后悔的！你不會喜歡修車的現(xiàn)在最重要的就是讀好書，將來你才會有好前途,（好為人師）,,兒子：我們同學(xué)都有同感,父親：你不知道？哼！你現(xiàn)在盡力了嗎？你上的可是好學(xué)校啊，你應(yīng)該沒有問題的,（充當(dāng)仲裁者，好為人師）,兒子：將來我不知道，反正王民現(xiàn)在很瀟灑,,父親：你要知道把你養(yǎng)這么大我們費(fèi)了多少心血？你不能半途而廢！,（充當(dāng)仲裁者）,兒子：我知道你們犧牲很大，但我覺得這不值得！,父親：你胡說！你要認(rèn)真讀書，少看電視，現(xiàn)在就去！,（充當(dāng)仲裁者）,兒子：（慘呼一聲）爸，哎-算了，多說也沒用！,至此溝通失敗,,一個父子溝通的例子,兒子的行為：,兒子：上學(xué)真是煩透了,父親：怎么回事？,（老爸愿意聽，還不錯）,兒子：學(xué)的都是些啥呀，盡是沒用的東西,父親：怎么會沒有用呢？我當(dāng)年也有你這樣的想法，現(xiàn)在看完全是錯的，以后你也一定會明白的，現(xiàn)在你要堅持，堅持就會勝利！,（又來老一套！誰在乎他的當(dāng)年勇?。±献游椰F(xiàn)在有問題?。?（我遇上煩心事了，得找個人聊聊）,（我最近倒霉，盡丟臉）,,兒子：我已經(jīng)堅持了10年了！難道那些X+Y什么的能教會人修車嗎？,父親：你想修車？少給我發(fā)昏！,（他不同意我的觀點(diǎn)，我得據(jù)理力爭）,兒子：我怎么是發(fā)昏？我們同學(xué)王民不上學(xué)去幫人修車，現(xiàn)在能掙不少錢吶！,父親：現(xiàn)在能掙點(diǎn)錢算什么？以后他一定會后悔的！你不會喜歡修車的，現(xiàn)在最重要的就是讀好書，將來你才會有好前途,（完蛋，他又要開始說教！你怎么知道我不喜歡修車？）,,兒子：我們同學(xué)都有同感,（我是有根據(jù)的，不是信口開河?。?（又開始聲東擊西，顧左右而言它！）,父親：你不知道？哼！你現(xiàn)在盡力了嗎？你上的可是好學(xué)校啊，你應(yīng)該沒有問題的,兒子：將來我不知道，反正王