談培訓工作在酒店管理中的重要性與對策.docVIP

序號（學號）： 畢 業(yè) 設 計（論 文）談培訓工作在酒店管理中的重要性與對策姓 名學 院 專 業(yè) 班 級 指導教師 年月日第頁 裝訂線長春大學旅游學院 畢業(yè)設計（論文）紙 共頁 第頁 談培訓工作在酒店管理中的重要性與對策摘 要 伴隨我國經濟的飛速發(fā)展，酒店的數量也在不斷增加，一個酒店怎么在眾多國際連鎖酒店與我國不斷新興的酒店集團中成功，不單單是酒店硬件的問題，在很多情況下取決于酒店是不是具有一支專業(yè)水準過硬重視服務細節(jié)的員工團隊，所以現如今約束我國酒店業(yè)發(fā)展的最大桎梏就是酒店專業(yè)人才的缺乏，而培訓工作既可以培養(yǎng)出專業(yè)服務團隊又可以提升酒店整體員工的素質。由此培訓工作在酒店管理中的重要性就表現的越發(fā)突出。酒店業(yè)不但要招聘人才，更應該要在酒店固有人員的基礎上進行有效、充分的開發(fā)和培訓。通過培訓挺高酒店員工的整體素質，通過培訓增加酒店的經濟收入。關鍵詞 酒店 員工 培訓 體系目 錄中文摘要I引言1論文研究的意義1一、酒店培訓工作的特點2（一）酒店培訓針對性強2（二）酒店培訓具有靈活性2（三）酒店培訓應用性強2二、酒店培訓工作對酒店的重要性3（一）培訓有利于酒店發(fā)展3（二）培訓可以使員工自身更好發(fā)展3（三）培訓可以使酒店服務質量提高3（四）培訓可以使酒店經營成本降低4（五）培訓可以使酒店員工增加團隊精神4三、酒店培訓工作存在的主要問題4（一）培訓講師不過關，培訓方式單一，培訓成果不明顯4（二）參加培訓的員工素質偏低，目標不一5（三）培訓部門與被培訓部門之間存在的問題6（四）酒店方的培訓理念尚未完善6四、酒店培訓工作的對策與建議7（一）轉變觀念，提高認識，樹立培訓新理念7（二）注重培訓工作，完善酒店培訓體系7（三）分層次進行全員培訓8（四）培訓不是資金浪費8（五）培訓方法科學化8結論8致謝9參考文獻10談培訓工作在酒店管理中的重要性與對策引言現如今最基本的競爭歸根結底還是關于人才的競爭，對于酒店業(yè)來說發(fā)展的基本就是靠人力資源，所以人力資源是酒店資源中的中流砥柱，人才的重要性就突顯出來，而獲取人才的方式無非就是自身酒店員工的培養(yǎng)和對外酒店人才的納入，高素質的人才可以提高酒店服務質量，這就會使更多的客人光臨酒店，讓酒店更好的發(fā)展從而增加了酒店的核心競爭力。而培訓工作正是可以培養(yǎng)酒店所需的高素質人才所以培訓工作是酒店工作的核心之一，本著以人為本”的用人準則，為了更好地增加酒店競爭力，培訓是一個不得不直接面對的大問題。培訓就是酒店對自身發(fā)展的一種投資，好的的培訓會使酒店在當下的社會經濟情況里有更好的發(fā)展。所以，重視酒店培訓工作，做好酒店培訓工作，是酒店成功的必經之路和發(fā)展的潛力所在。我國已經明確提出：“到2020年把中國建設成為世界旅游強國”。酒店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱型產業(yè)之一，這些年來取得了突飛猛進的發(fā)展。如今大批世界知名的酒店品牌和管理集團(如：假日、喜來登、凱悅、香格里拉、希爾頓)，紛紛進入中國內地占領市場，并形成了一定的品牌效應和巨大的經濟效應。而我國酒店業(yè)則沒有能相媲美的酒店管理集團，勿庸置疑，制約我國酒店業(yè)發(fā)展的最大瓶頸就是酒店專業(yè)人才的匾乏及員工技能水平的限制。酒店業(yè)再也不是簡單的對成本進行控制及設施豪華程度就能帶來無限競爭力的形勢了，酒店業(yè)的競爭已轉變成對人才的競爭。酒店的發(fā)展不僅要在人才引進、選用基礎上花大力氣來滿足對人才的需求，更重要的是在酒店現有人員的基礎上進行充分、有效的培訓和開發(fā)，來挖掘出員工最大的潛力和積極性，以達到酒店的最終目標。論文研究的意義培訓是酒店和員工的一種雙贏選擇。對酒店而言，培訓實際上就是系統化的智力投資。我國1996年頒布執(zhí)行的企業(yè)員工培訓規(guī)定明確要求：“員工培訓經費按照員工工資總額的1.5%計取，企業(yè)自有資金可有適當部分用于員工培訓?！睂T工而言，培訓是最大的福利。據國內某一知名財經雜志指出，有85.7%的經理人認為：與住房醫(yī)療等其他方面相比，他們更看重培訓進修?？梢姡瑔T工培訓已得到了用工雙方的贊同。一、酒店培訓工作的特點（一）酒店培訓針對性強酒店培訓要考慮酒店星級、類型和本身市場情況，要根據各部門員工欠缺的不同，比如餐飲部的培訓內容是指導服務員怎么快速有效完成點菜、端穩(wěn)盤子，而前廳部的培訓內容則是指導前臺人員怎么更加熟練操作電腦、辨別真?zhèn)吴n票，且酒店因從自身情況而提供的服務和酒店不同的客源等各不相同來適當安排，培訓課程的設置和內容的安排要圍繞培訓的目的設置，就是根據酒店員工的需求和酒店員工的欠缺進行培訓，要有針對性。（二）酒店培訓具有靈活性從培訓內容來說，酒店員工培訓由于各部門工作內容不同、人員層次不同、所提供的服務不同，因此提供的培訓內容也就不同。而管事部的培訓內容就不能單單是培訓課程上的教學，還要在培訓以外進行完善與指導。從培訓時間來說，酒店各部門上班時間是不同的，有的部門是上白班，有的部門則是白晝倒班，更甚的是有的部門是兩頭班，所以就要求培訓時間靈活。比如針對中高層管理者的培訓就是可以是全脫產、封閉式的強化教授，而營銷部的銷售顧問則必須確保手機24小時開機，隨時接受客人的客房預訂，與客人的餐飲預訂。那么他們的培訓課程要耗時低培訓內容實用價值高。此外，不同酒店的培訓機構也不同，正如前面提到的，有的酒店通過專業(yè)的培訓學校，有的聘請專業(yè)國外培訓師；有的酒店則注重內部培訓，也有的喜歡委托培訓；有短期培訓也有中長期培訓等等。綜上，酒店的培訓內容、時間靈活多變。（三）酒店培訓應用性強酒店培訓目的就是將所學的內容應用到實際工作當中，做到學有所用。而酒店培訓更側重于實際工作中，注重知識與技能的可操作性，而不是像學校教育那樣為未來的技能和知識做儲備。但酒店培訓員工多數為成人培訓，成人教育與學生教育最大的區(qū)別是成人對授課時間的接受度比學生短得多，在校學生對于天天上課更加的習慣，而成人大多數時間是在工作而不是在課堂上，相關研究表明成人的課堂接受時間約為四十分鐘左右。這無疑對酒店培訓又提高了難度，所以這就需要員工盡快將所學知識與工作實踐聯系起來，自覺應用于實踐中，進行創(chuàng)造性勞動，解決實際問題。所以，大部分酒店培訓的目的以及最終的希望效果就是讓員工能真正的把培訓所得到的東西用在應用上。二、酒店培訓工作對酒店的重要性（一）培訓有利于酒店發(fā)展酒店員工的工作就是面對面的為客人提供服務，員工只要在提供服務的過程中有一點錯誤或不當都有可能永遠失去客人。香格里拉酒店集團做過調查：百分之20的回頭客能帶來百分之80的利潤。所以酒店應從技能上、思想上、知識上對員工進行培訓來提升員工素質，提高酒店整體競爭力。酒店業(yè)是一個人員流動很大的行業(yè)，要想完成預期經營目標，就應該留住有經驗的老員工，這就必須進行更深一步的培訓。香格里拉酒店集團做過調研，接受過培訓的員工在酒店工作中比未接受過培訓的員工工作工齡更加的久。因為培訓可以使人學習到更多，并且培訓會使員工工作充實而感覺不到工作的乏味。所以培訓會使員工更加勝任工作，使員工進步，使員工有做好自己工作的思想準備。使酒店運作更加順暢，氣氛更加和諧，從而降低人員流動率，為酒店做好人才儲備，使酒店發(fā)展后勁十足，保持酒店競爭力。（二）培訓可以使員工自身更好發(fā)展酒店相當一部分員工，進入酒店的工作目的就是為了自身發(fā)展，尤其是在工作中表現優(yōu)秀的員工，對自身的發(fā)展有著強烈的需求。這類需求酒店如果不給予滿足，員工就會對自己的工作逐漸失去興趣、感覺生活煩操，而這些會導致酒店失去這些為酒店做出杰出貢獻的員工。而通過培訓，這些在工作中所需的知識和工作技能會授于員工，并且會使員工了解自身工作的最新發(fā)展，提高員工在工作當中的創(chuàng)造性填補了員工在工作中未遇到的工作情況所需的知識，這就會為員工在酒店中的發(fā)展創(chuàng)造有利條件。（三）培訓可以使酒店服務質量提高酒店經濟收入的多少在很大的程度上是依賴酒店員工對客人所提供服務的好壞。員工服務質量的提高是培訓工作的主要內容，培訓可以提高員工的工作使命感和職業(yè)道德，而且酒店培訓會增加員工之間的接觸，這就會使酒店的凝聚力與向心力增強，這也會使員工將熱情、規(guī)范、優(yōu)良、高效率、高質量的服務視為本身的職守和任務。同時酒店也可以依據客人對酒店服務的意見和建議對員工進行培訓，使員工了解更多現在客人所需要的服務需求，而這有利于員工掌握更多更好的服務技巧和工作技能，提高酒店服務質量。（四）培訓可以使酒店經營成本降低國際連鎖酒店在國內的不斷增多，使國內酒店業(yè)的競爭更加的激烈?，F在酒店的盈利收入已經越來越難以提高。酒店需要降低成本用來彌補減少的盈利收入，現在很多的酒店進行減少酒店員工，并增加員工工作效率的措施，但是得滿足酒店全體員工工作效率提高的條件。據雜志報道研究表明，受過培訓的員工所造成的工作事故數量相較于沒有受過培訓員工的工作事故數量可以減少兩倍。而培訓工作使酒店員工熟練掌握工作技能，這就會提高酒店員工的工作效率的40%。通過系統的培訓員工，可以提升員工的工作效率、降低員工的出錯率，這樣也可以減少酒店對員工出錯后向客人進行道歉及賠償的成本，而且員工減少出錯率后就可以穩(wěn)定回頭客并吸引新的酒店客人，這就會增加酒店營業(yè)收入，酒店的經營成本在一定程度上減少。（五）培訓可以使酒店員工增加團隊精神一個酒店的服務或管理不是一個人或者幾個人可以做的好，需要酒店全體工作人員合作，以實現其預定的目標。通過對員工的培訓，特別是跨部門的交叉培訓可以讓員工相互加深了解，并能在工作中為其他的部門員工著想，酒店各部門員工就會相互配合工作，而且會在其它部門出現問題時即時填補工作欠缺，體現出優(yōu)秀的團隊精神和服務意識，會使整個酒店工作更加協調流暢，會為客人帶來更加舒服的入住或用餐體驗。三、酒店培訓工作存在的主要問題（一）培訓講師不過關，培訓方式單一，培訓成果不明顯1.沒有完善的培訓講師選拔制度和科學的人才甄選機制培訓講師是整個員工培訓的授課者，是員工培訓成敗的重要組成部分?，F如今多數酒店的員工培訓是由本酒店的管理人員擔當。這樣既可以節(jié)省酒店的人力資源成本，又有利于酒店文化的滲透。但部分培訓講師很多都是沒有擁有專業(yè)講師的職業(yè)教授技巧，他們的任務之一是將酒店的企業(yè)文化延續(xù)下去，將自己的工作經驗教授給員工。而不是讓員工更好的理解和吸收這些知識和技能。2.形式老套，方法死板因為大多數培訓講師是從零開始，對于專業(yè)的培訓體系認知不夠全面，所以絕大多數的酒店員工培訓只會講，而不去實際操作的驗收，培訓形式只是只講不做不驗收，長期這樣，員工培訓就變成了講師只負責培訓，員工只負責聽講的局面，效果不盡人意。3.考核手段單一，流于形式培訓完成后，對于員工的考核多半是以培訓考試進行也就是筆試。而現在很多酒店培訓考核只是流于形式，培訓考核多半是開卷考試，或者考核時沒有任何紀律可以隨意抄襲，這樣培訓效果很難達到預期目的。（二）參加培訓的員工素質偏低，目標不一 1.參加培訓的積極性不高參與培訓的很多員工對培訓抱有無所謂的態(tài)度，他們認為自己已經能夠很好的完成自己工作，不需要培訓。也有些員工認為培訓是做無用功，是在浪費時間。而有些時候酒店將培訓時間放在員工的休息時間來做，員工認為酒店間接意義上的加大了他的工作時間，造成了抵抗情緒。2.工作目標模糊參加培訓的員工在酒店的工作目的是大相徑庭的，大多數人是為了生活，相應的工作目標也就單單是保持現有水平。員工基于本身需要而來進行培訓，所以真正想學到知識的人不是很多，所以他們在培訓時獲得的成果是可以想的到的。3.個體差異性大，難以統一參加培訓的人員水平不同，性格不同，年齡不同，這是一個培訓講師教學的挑戰(zhàn)。個體差別形成一個完整的培訓無法滿足所有參加培訓員工培訓需求，較難收到可觀的培訓成效。（3） 培訓部門與被培訓部門之間存在的問題1. 部門經理不配合培訓，認為培訓是人力資源部是事情 提到對酒店員工進行培訓，我們首先想到的是這是人力資源的事情，多數員工的直線經理也將培訓視為是自己管轄范圍之外的事。在部門經理看來，他們的職責就是對餐飲的相關事情。實際上，員工培訓也是他們分內的職責，而且經理在其發(fā)展方面起著至關重要的作用。因為在酒店中沒有人會比部門經理更了解他的員工，一旦部門經理起到了配合的作用，那么培訓師也能更好的對員工進行有針對性的培訓。 2.酒店制作的培訓方案與實際培訓沒有結合起來，造成了培訓效果不明顯 有一個小故事，大致意思是一個人不慎落水，在河中大呼救命。有人讓他屏住呼吸，有人說我們應該去尋找工具救他，如果他昏迷，我們應該馬上做出搶救措施.眼看落水之人即將淹死，這時從遠處來了一位游人，跳入水中，講落水之人救起。 這只是一個諷刺的小故事，但在實際中，很多部門經理也會發(fā)出同樣的話語。抱怨培訓部門只會用一張嘴，一支筆，發(fā)表一大堆說辭，弄出一大堆華麗但并不實用的方案，但卻拿不出實際的行動。這的確是大多數酒店職能部門犯的錯誤，職能部門絕不是只負責提出方向供一線部門經理參考，關鍵時刻，更應該幫助直線經理有效地開展培訓輔導工作。 3.酒店方面選擇培訓師太過盲目 現在很多大酒店選擇培訓師大多選擇知名的培訓師，但培訓師在選擇上，適合才是最重要的。這種典型的“只選貴的不選好的”。是大多數酒店犯的通病，不光加大了培訓成本，同時也未必能讓員工得到更好的培訓效果。培訓是酒店的長期活動，培訓講師就是酒店員工學習的向導與引路人。酒店管理層要根據酒店情況選擇講師，專業(yè)機構培訓講師還是內部優(yōu)秀員工？前者專業(yè)水平高，后者了解培訓目的，對象以及內容。但前者收費高，而且良莠不齊缺乏針對性。后者培訓能力不強，手段落后。如何選擇也要看酒店管理層的選擇方向了。 4.酒店方的培訓理念尚未完善 “顧客是酒店的上帝”這一點已經得到了所有酒店人的認同，站在酒店經營者的角度來說這無可非議。但是同樣站在經營者的角度，為“上帝”所服務的也是一群有血有肉的“人”。他們的就業(yè)素質，服務質量直面關系到酒店的經濟利益和社會效益。目前來說，國內的企業(yè)并不重視員工的培訓質量，總是認為我完全可以找到替代品，但殊不知員工大批量流失也同樣造成了無形之中酒店的利益損失?！邦櫩褪蔷频甑纳系邸?“員工是酒店的上帝”為你的上帝服務的也同樣是你的上帝，只有認同這一點，加強培訓理念的建立，才是現在國內酒店業(yè)應該急需解決的問題。四、酒店培訓工作的對策與建議（一）轉變觀念，提高認識，樹立培訓新理念 要提升酒店員工對培訓工作的認知。越來越多的實踐證明，隨著現如今顧客需求的不斷提升，員工多數沒有顧客所要求的服務質量。所以，酒店企業(yè)應當把對培訓成效的很多考慮（比如擔心員工會在接受培訓后離職等）放到一邊，去面對一項更加重要的現實因服務質量的不到位而致使的營業(yè)收入下滑。在培訓工作上要加大投入，要把培訓部門當作酒店的成本中心看待，當培訓就是一種管理，使培訓與管理成為一體，從而真正的去重視培訓工作，并將其計劃化、制度化。只有將這種理念深入到每個管理人員才能讓酒店擁有更好的服務，讓顧客的滿意度提高，也就達到了酒店的目標。（二）注重培訓工作，完善酒店培訓體系1.轉變酒店管理者思想酒店核心發(fā)展戰(zhàn)略之一就是關于人才的培養(yǎng)，在員工培訓方面酒店管理者應該加大投入，最終使酒店核心發(fā)展戰(zhàn)略中有培訓工作的一席之地。各部門要根據自身部門情況及部門員工的特長向管理者推薦兩名左右的部門培訓員，他們的任務是主要負責幫助部門主管或經理制定年度的培訓計劃和月度的培訓計劃，并且要做好本部門培訓規(guī)劃的實行、協調、考核、了解員工對培訓的需要，而且還要擔任相關崗位的培訓指導，積極傳達酒店的培訓信息，并組織自身部門相關員工參與酒店的各類活動和培訓。2.完善培訓人員的素質酒店應要求部門的培訓人員要定期參加酒店的培訓與考核，在系統的培訓與考核中使部門的培訓人員積累培訓技巧和培訓知識，培訓人員的培訓能力會不斷的提高，最終成為一名培訓經驗豐富的培訓人員。但是酒店要對培訓人員培訓知識的掌握情況進行定期的考核與評測，針對那些不符合要求的培訓員工實行裁減和補充。但是各部門的培訓人員都是兼職的，所以，酒店要根據他們對酒店員工的培訓情況發(fā)放一定的獎金，以激勵部門培訓人員更加做好部門培訓工作。（三）分層次進行全員培訓酒店培訓的成敗很大程度取決于對管理人員的培訓，酒店管理人員的素質與能力直接影響到酒店的發(fā)展。酒店員工可以分為一線員工、主管、經理和總經理四個層次，層次不同對培訓需要也就不同，從而進行的培訓內容和培訓的形式也不一樣。服務員要注重服務技巧的培訓；主管側重加強如何與客人更好的溝通；經理側重如何更好實現部門目標的培訓；總經理側重加強對整個酒店行業(yè)走向了解的培訓，使酒店更好的發(fā)展。（四）培訓不是資金浪費一方面，從員工自身，通過系統的培訓，可以幫助自己去探索和展示自己的潛能，實現自我價值。另一方面，從酒店的角度來說，一套科學有效的培訓體系會使酒店充滿活力，通過培訓不僅可以降低酒店成本、還可以提高員工的工作效率，最終酒店會獲得更好的經濟收入，所以酒店業(yè)的高層管理人員應對培訓工作予以極大的支持，且中層管理人員也要積極參與其中。這也是領導者要轉變的酒店培訓理念，只有這樣才能提高我國的酒店業(yè)服務質量從而達到或者超過歐美發(fā)達國家。培訓所花去的費用并不是無用功，其所能達到的作用及對酒店的重要性是長久性的，一旦形成“慣性”。就能逐漸讓培訓的成本降下來，甚至能做到員工就是培訓師的程度。這種培訓能讓酒店更好的達到他想要完成的目標同時員工也可以更好的發(fā)展，達到了一種雙贏的效果。（五）培訓方法科學化在培訓方法上，重點培訓和普通培訓要兩全，實施的差別化和標準化的管理。培訓工作要知道酒店所需的培訓重點在哪里，培訓重點要在年度培訓計劃里有明確的幾項。同時，結合酒店發(fā)展的需要，生產和經營的實際狀況和人員結構的差異，靈活安排不同類型的培訓，各種層次的人員，并通過不同的培訓