項目十前廳人力資源管理.ppt

,項目十 前廳部人力資源管理,,工作項目 前廳部人力資源管理,一 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)認知 二 前廳部員工的配備招聘、培訓(xùn),,學(xué)習(xí)目標(biāo),知識目標(biāo) 1、了解客房部的人員編制。 2、了解飯店前廳部員工招聘與選用的依據(jù)和方法、員工培訓(xùn)的重要性。 3、理解前廳服務(wù)員工在飯店的角色定位、員工考評和激勵工作的意義。 能力目標(biāo) 1、掌握如何對前廳部的員工進行定編。 2、掌握員工培訓(xùn)的原則和方法。 3、掌握恰當(dāng)?shù)膶T工激勵的主要和方法。 4、熟悉對員工工作績效的評估 素質(zhì)目標(biāo) 1、能運用所學(xué)的人力資源管理的知識和技能，提高自身的職業(yè)素養(yǎng)。 2、培養(yǎng)自己做為酒店基層管理人員的基本素質(zhì)。,,第一部分 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成 一、前廳服務(wù)員角色定位與職業(yè)工作性質(zhì) 前廳服務(wù)員是指在現(xiàn)代飯店為客人提供人住接待、問訊查詢、兌換結(jié)賬、行李運送、報刊遞送、商務(wù)聯(lián)系、協(xié)調(diào)組織等服務(wù)的工作人員。 （一）職業(yè)工作性質(zhì) 前廳服務(wù)員是分布于不同規(guī)模、不同檔次的提供住宿服務(wù)的現(xiàn)代飯店的通用性技術(shù)工種，整個職業(yè)具有覆蓋面廣、技術(shù)差異大、服務(wù)要求高、工作責(zé)任大等特點。,,（二）前廳服務(wù)員的角色定位,飯店管理機構(gòu)的代表、飯店內(nèi)部的協(xié)調(diào)者、飯店對外形象的宣傳者、飯店所在地區(qū)(國家)的友善大使、飯店服務(wù)與管理質(zhì)量的展示者、飯店企業(yè)的推銷員、飯店企業(yè)管理決策的輔助者、飯店內(nèi)外有效信息的提供者、飯店客史資料的記錄與保管者、飯店來往錢款的處理者、飯店客人困難問題的幫助和解決者。,,二、前廳服務(wù)員專業(yè)基本素質(zhì)構(gòu)成 （一）職業(yè)道德與專業(yè)行為 （二）專業(yè)理論知識與實操技能 （三）前廳服務(wù)員實操技能的概念及其基本特征,,第二部分 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn) 一、前廳部員工的配備與招聘甄選 (一)前廳部配備員工的原則和方法 1.F/O編制定員的原則 控制酒店工資費用(占總費用的5575%) 保證酒店正常運轉(zhuǎn) (員工負荷7585%) 保證酒店服務(wù)質(zhì)量(以期可持續(xù)發(fā)展) 提高工作效率(充分發(fā)揮員工的潛力),,2.編制定員的程序方法 根據(jù)酒店的經(jīng)營類型和特色, 確定F/O的組織機構(gòu)和崗位設(shè)置。 預(yù)測崗位工作量 （考慮酒店規(guī)模、平均出率、平均逗留時間等因素）。 確定崗位工作定額 (時間定額、工作量定額） 確定人員編制,,(二)前廳部員工的招聘與甄選 1落實的方法 (1)根據(jù)員工的素質(zhì)、數(shù)量、工作崗位和臨時性來決定人力需求。 (2)考察在崗具備一定程度知識、技能的員工，以升遷的方式安排在最合適的崗位。 (3)按照飯店內(nèi)各職級的水平和要求，發(fā)掘和訓(xùn)練所需人才并設(shè)計恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)程序 2招聘與甄選程序 工作分析一制定招聘計劃一進行招聘與甄選一聘用一招聘結(jié)果評估。,,(1)工作分析 工作分析是對一崗位工作內(nèi)容和相關(guān)要求做全面、系統(tǒng)的描述。崗位職責(zé)(Job Description)和任職要求(Job Specification)就是具體素材的體現(xiàn)。 (2)制定招聘計劃 招聘計劃通常由飯店人力資源部在制定了招聘和甄選政策以及知悉各崗位人員的要求、需招聘的人員數(shù)量等情況下加以設(shè)計。 招聘計劃一般包括以下內(nèi)容： 招聘的崗位和人數(shù)。 招聘的途徑。 招聘的準(zhǔn)則。 招聘時間。 招聘地點。 (3)制作并發(fā)布招聘廣告,,員工招聘 recruiting 員工招聘的途徑 內(nèi)部招聘 Internal recruiting 交叉培訓(xùn)、接班規(guī)劃、張貼職位空缺公告 外部招聘 External recruiting 廣告招聘、 上網(wǎng)招聘、 臨時職業(yè)介紹機構(gòu)/專業(yè)機構(gòu)、相關(guān)院校、員工推薦/同行推薦、競爭對手,,3甄選員工 selecting 獲取申請人信息 評價申請/篩選 面談 面試評估 聘用,,二、前廳部員工的培訓(xùn) training (一)培訓(xùn)的意義和原則 1培訓(xùn)的意義（酒店為什么為培訓(xùn)員工? ） 提高員工的業(yè)務(wù)技能和酒店的服務(wù)質(zhì)量 培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干和后備管理人員 提高工作效率，降低經(jīng)營成本 激勵員工，促進員工的個人發(fā)展,,2培訓(xùn)的原則 (1)針對性 (2)系統(tǒng)性 培訓(xùn)組織的系統(tǒng)性。 培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性 培訓(xùn)形式的多樣性 培訓(xùn)理念的永續(xù)性,,(二)培訓(xùn)的內(nèi)容和分類 1培訓(xùn)的內(nèi)容 (1)飯店從業(yè)人員職業(yè)道德、服務(wù)意識和規(guī)章制度 (2)旅游和飯店業(yè)的基本知識 (3)儀表儀容和接待禮儀 (4)安全消防知 (5)外語 (6)管理人員的管理技能與藝術(shù),,2培訓(xùn)的類型 (1)新員工入職教育培訓(xùn) (2)在職員工培訓(xùn) (3)脫產(chǎn)培訓(xùn) (4)管理培訓(xùn) (5)專題培訓(xùn),,(三)培訓(xùn)的計劃與實施 1培訓(xùn)需求分析 前廳部管理人員應(yīng)加強對員工的管理及其對客服務(wù)流程的控制，評價前廳部員工和組織的績效水平，明確實際工作結(jié)果與預(yù)期工作目標(biāo)的差距，對產(chǎn)生問題、差距的原因進行具體分析，由此確定是否通過培訓(xùn)或其他方法來解決問題。 管理人員還可依據(jù)客人投訴、員工建議、問卷調(diào)查、暗訪、技能測試、工作活動分析等方法，了解客人不斷變化的需求和飯店服務(wù)中存在的問題，確定有針對性的培訓(xùn)需求。,,如何實施培訓(xùn)？ 培訓(xùn)的準(zhǔn)備（制定計劃：內(nèi)容、場地、設(shè)備、師資、時間） 培訓(xùn)的實施（召集人員、實施培訓(xùn)、培訓(xùn)管理） 培訓(xùn)的評估（學(xué)習(xí)成績考核、實效評估、跟蹤培訓(xùn)反饋）,,2制訂培訓(xùn)計劃 (1)確立培訓(xùn)計劃和目標(biāo) (2)確定培訓(xùn)計劃類型 (3)設(shè)計培訓(xùn)計劃內(nèi)容 (4)選擇培訓(xùn)形式和方法 (5)實施培訓(xùn)與控制 (6)考核和評估培訓(xùn)效果,,確立培訓(xùn)計劃和目標(biāo)：通過對培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，確立飯店和部門培訓(xùn)的總體目標(biāo)。如可通過年度培訓(xùn)計劃的總結(jié)及分析新的培訓(xùn)需求，確立需要通過培訓(xùn)而達到的新目標(biāo)，成為本年度或下一年度的重點培訓(xùn)項目。 確定培訓(xùn)計劃類型：培訓(xùn)計劃是將所需要完成的培訓(xùn)任務(wù)進行時間上和空間上的分解，以便具體落實到不同的部門和個人。培訓(xùn)計劃按時間分類，可分為長期、年度、短期3種類型。,,設(shè)計培訓(xùn)計劃內(nèi)容 培訓(xùn)計劃務(wù)必具備以下內(nèi)容： 培訓(xùn)項目的名稱培訓(xùn)主題。 培訓(xùn)的目的努力方向。 培訓(xùn)的條件及要求參加培訓(xùn)的人員及參加培訓(xùn)活動的紀(jì)律、服裝、裝備等要求。 培訓(xùn)的方式學(xué)習(xí)形式。 培訓(xùn)時間起始日期及具體課程的時間安排。 培訓(xùn)地點培訓(xùn)場地。 培訓(xùn)設(shè)備為培訓(xùn)所配置的教具。 培訓(xùn)者實施培訓(xùn)的人員。 考評方式培訓(xùn)結(jié)果的考核方法。,,選擇培訓(xùn)形式和方法 培訓(xùn)形式和方法是為培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)的，是為培訓(xùn)對象完成培訓(xùn)計劃實施、達到培訓(xùn)效果提供的途徑。 講授法；操作示范法；視聽法；研討法； 案 例教學(xué)法； 角色扮演法,,實施培訓(xùn)與控制 培訓(xùn)效果的好壞取決于管理人員是否根據(jù)培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)要求和培訓(xùn)方式對培訓(xùn)的具體實施過程進行了有效的控制。 在實施培訓(xùn)過程中，要檢查培訓(xùn)者的學(xué)習(xí)態(tài)度、表現(xiàn)和出勤情況，以此為依據(jù)對員工進行培訓(xùn)時的考核。 在正式開始培訓(xùn)前，應(yīng)向參加培訓(xùn)的員工說明培訓(xùn)的必要性和對員工個人發(fā)展的益處，提高他們參加培訓(xùn)的積極性和主動性。,,考核和評估培訓(xùn)效果 反映層評估 學(xué)習(xí)層評估 行為層評估 結(jié)果層評估,,三、前廳部員工的考評與激勵 (一)員工考評的作用與方法 員工考評是飯店和部門按照一定的程序和方法，依照管理者預(yù)先確定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對員工德、能、勤、績進行的考察和評價。 1考評的作用 (1)是合理使用員工的依據(jù)，能夠激勵員工更好地工作； (2)有助于發(fā)現(xiàn)員工工作中存在的問題，并加以改進； (3)可對部門管理工作進行檢查； (4)有助于改善員工和管理人員的關(guān)系。,,2考評方法 員工的考評是依據(jù)各崗位的“崗位職責(zé)”和“工作說明書”的要求進行的，是對員工履行崗位職責(zé)的情況進行評估。 (1)自我考評 (2)評價 (3)比較考評 (4)目標(biāo)考評 (5)綜合考評,,3考評的實施 (1)制定考評計劃 (2)設(shè)計考評表格 (3)實施考評,,(二)激勵的意義與原則 激勵：促使員工為了個人利益和需要，充分發(fā)揮自身的能力和潛力，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標(biāo)一種動力。 1激勵的意義 (1)激勵有利于飯店吸引和留住人才 (2)激勵有利于充分發(fā)掘員工的潛力,,激勵理論 雙元素論（激勵-保障理論）：酒店提供保障元素只能消除員工的不滿情緒，激勵元素可以提高員工的工作效率。 目標(biāo)激勵理論：在員工的工作范圍內(nèi)，工作目標(biāo)越高，員工工作越努力，工作表現(xiàn)也越佳。 公平理論：員工不僅注重自身待遇的絕對值，還關(guān)注與同等條件的其他個體比較的相對值。 期望值理論：人們采取某項行動的動力或激勵力取決于其對行動結(jié)果的價值評價和預(yù)期實現(xiàn)目標(biāo)可能性的估計。（激勵力=效價期望值）,,激勵手段和方法 物質(zhì)激勵：（薪水、獎金、實物、獎勵旅游等；“公平公正”） 情感激勵：（信任、關(guān)心、理解員工；與員工多溝通，營造朋友與家人的感覺） 工作激勵：（賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認可，讓員工有成就感） 環(huán)境激勵：（創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境） 培訓(xùn)、晉升：（提供系統(tǒng)培訓(xùn)和晉升機會，使員工個人事業(yè)有所發(fā)展） 福利與保障：（遵守勞動法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補助等）,,2激勵的原則 (1)目標(biāo)、需要、能力三結(jié)合原則 (2)物質(zhì)激勵與精神激勵相結(jié)合的原則 (3)正面激勵與負面激勵相結(jié)合的原則,,(三)激勵的方法和技巧 1激勵的方法 培訓(xùn)激勵：提供系統(tǒng)培訓(xùn)，激勵員工最有效的方法之一就是培訓(xùn)。 認可激勵：客人、管理人員及同事的表揚都是強大的推動力。 溝通激勵：使員工感受到更大的歸宿感和價值感。 情感激勵：信任、關(guān)心、理解員工；與員工多溝通，營造朋友與家人的感覺。 工作激勵：賦予工作挑戰(zhàn)性，合理授權(quán)，工作認可，讓員工有成就感。 物質(zhì)激勵：薪水、獎金、實物、獎勵旅游等；“公平公正”。 環(huán)境激勵：創(chuàng)造良好的硬環(huán)境和軟環(huán)境。 晉升：提供晉升機會，使員工個人事業(yè)有所發(fā)展。 福利與保障：遵守勞動法，給員工以福利保障：“三金”的交納、帶薪假期、工作餐、工作服、加班補助等。,,2激勵的技巧 (1)指揮型的員工： 指揮型的員工喜歡命令別人去做事情。 (2)關(guān)系型員工： 關(guān)系型員工的工作目標(biāo)是打通人際關(guān)系網(wǎng)。 (3)智力型員工： 智力型員工擅長思考，分析能力強且有自己的想法， (4)工兵型員工： 工兵型員工的主要特征是埋頭苦干，做事謹慎細致。,,(四)激勵計劃與注意事項 1激勵計劃 員工應(yīng)該得到飯店管理人員對他們工作的肯定和感謝。 激勵計劃是對在工作中有突出表現(xiàn)的員工進行表彰的最有效的方法之一。 前廳部的激勵計劃通常以提高出租率、客房營業(yè)收人、平均房價和客人滿意度為中心。,,2.獎勵計劃的主要形式 （1）頒發(fā)表揚信及表揚證書。 （2）公示照片。 （3）召開表彰會。 （4）贈送紀(jì)念禮品。 （5）舉辦聯(lián)誼活動。,,3.獎勵計劃的結(jié)果和作用 （1）表揚并獎勵有突出表現(xiàn)的員工。 （2）體現(xiàn)出對客人滿意度的重視。 （3）促使員工提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。 （4）激勵員工提建議并參與部門提高營業(yè)收入和改進服務(wù)的工作。,,CASE STUDY 針對教材本章后的“課堂討論”進行閱讀分析，并討論。,,Group Discus