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CRM 重要的概念,技術和方法,Asias Leading E-Business Integrator China | Hong Kong | Thailand | Korea | Singapore | Japan | Taiwan | Australia | US | UK 2019年7月9日星期二 East China Office (8621) 5385-4336, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,目 錄,客戶關系管理的定義 客戶關系管理的價值所在 客戶關系管理主要組成部分 客戶關系管理的主要技術應用 客戶關系管理的實施方法 客戶關系管理實例 討論, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,目 錄,客戶關系管理的定義 客戶關系管理的價值所在 客戶關系管理主要組成部分 客戶關系管理的主要技術應用 客戶關系管理的實施方法 客戶關系管理實例 討論, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理的定義,客戶關系管理是什么?, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理的定義,客戶關系管理不是系統(tǒng)，不是軟件，而是一系列的策略, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理的定義,CRM是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。CRM需要以客戶為中心的企業(yè)哲學和文化，從而保證有效地支持企業(yè)營銷、銷售和服務流程。CRM應用可以有效增強客戶關系管理，當前前提是企業(yè)必須有準確的領導、戰(zhàn)略和文化。 -CRMG Customer relationship management (CRM) is a business strategy to select and manage the most valuable customer relationships. CRM requires a customer-centric business philosophy and culture to support effective marketing, sales, and service processes. CRM applications can enable effective customer relationship management, provided that an enterprise has the right leadership, strategy, and culture., 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,是企業(yè)哲學，是發(fā)展策略 以客戶為中心 親近客戶 為企業(yè)爭取到最大的客戶價值 建立工作流程，實現(xiàn)明確定位 銷售，市場和服務流程 識別，吸引和保留最有價值的客戶 創(chuàng)建，營造和延伸客戶關系 Re-Engineering 得到先進的CRM技術支持 CRM技術只是實現(xiàn)方法，不是客戶關系管理的驅動力,客戶關系管理是什么?, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,企業(yè)哲學,流程,技術,客戶關系管理是什么?, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,“A philosophy that puts the customer at the design point, its getting intimate with the customer.” - Liz Shahnam, CRM analyst, META Group “To understand and anticipate the needs of the current and potential customer base.” - Mike Littell, President, CRM Division of EDS “About maximizing customer value for the firm, by creating, building and lengthening customer relationships with a view to selling more, cross-selling, and keeping customers longer.” - Adrian Payne, Professor, Cranfield School of Management,客戶關系管理是什么?, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理是什么?,“A customer- centric business strategy, which drives changes in functional roles in the company, which demand re-engineering of work processes, which is supported, not driven, by CRM technology.” - Dick Lee, Principal, High-Yield Marketing “A holistic and methodical approach to identifying, attracting and retaining a companys most valuable customers through a set of integrated capabilities.” - Mark T. Wolfe, Stephen F. Dull and Timothy Stephens, Accenture, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,問題的轉變,我應該為我們的客戶提供什么樣的產品？,誰是我的產品的下一個客戶？,以前,以后, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,思考的轉變,產品,客戶,市場 銷售 渠道 媒體 服務, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,考慮問題的不同,以客戶為中心,以產品為中心, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,CRM的技術類型,運營型 面向客戶的CRM應用，如SFA，EMA，F(xiàn)ront Office等。 與ERP或其他系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)整合 分析型 對客戶數(shù)據(jù)進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋、產生報告 協(xié)作型 溝通交流的中心，可能意味著門戶、PRM(夥伴關系管理)或CIC(客戶交流中心) ，也可能意味著交流渠道。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,e-CRM,傳統(tǒng)企業(yè)客戶關系管理,電子商務應用,前端客戶關系管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,互聯(lián)網在CRM中的地位,主要的客戶接觸點,去除時間和地域的障礙,主動聯(lián)系客戶的技術驅動,增強用戶體驗 和 品牌地位,管理資源, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,目 錄,客戶關系管理的定義 客戶關系管理的價值所在 客戶關系管理主要組成部分 客戶關系管理的主要技術應用 客戶關系管理的實施方法 客戶關系管理實例 討論, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,為什么需要客戶關系管理?,客戶關系管理的價值所在, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,一項基本變革,產品的領導,成功的運作,與客戶的親密關系,主要的商業(yè)驅動力,利 潤, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,產品領導: 產品生命周期短 PC 產品生命周期: 在1994年左右有7年；在 2000年僅有3年 CPU: 每兩年速度翻倍 結果:只能在更短的時間里享受技術變革 多變的口味 Sports Obermeyer: SKUs Grow 50% in 5 years. 結果:每個產品的市場更小,一項基本變革, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,成功運作: 促使價格的競爭 市場 /行業(yè)的透明度 更低的信息費用 商業(yè)模式被競爭者效仿 結果:除了消費者，沒有人能贏 功效變小 結果:減少了進步的空間,一項基本變革, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,與客戶的親密關系: 客戶滿意度直接影響企業(yè)的銷售和成本 在客戶滿意度方面5%的提高將使企業(yè)的利潤加 倍 一個非常滿意的客戶其購買意愿將六倍于一個滿意的客戶 2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠 93%的CEO認為客戶管理是企業(yè)成功和更具有 競爭力的最重要的因素 WERE CLIMBING THE CRM MOUNTAIN BECAUSE OUR CUSTOMERS ARE HOLDING BAZOOKAS TO OUR HEADS.,一項基本變革, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,解決方案,為什么要客戶親密度？,客戶判離區(qū),客戶漠視區(qū),Zone of affection,宣傳者,滿意度,客戶保持度 (Customer Retention) 客戶占有率 (Total share of customer),敵對的, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶生命價值 (LTV),經常性重復購買 惠顧公司提供的各種產品和服務 建立口碑 對其他競爭者的促銷活動具有不同程度的免疫力, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶成本和價值的比較,吸引客戶,潛在客戶,客戶交流,客戶,客戶維持,獲取和保留成本,$,$,品牌傳播者,生命價值, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶生命價值,增加競爭對手的壓力 提高客戶親密度，增加客戶生命價值 “If companies are to prosper into old age, they must build a foundation of loyal customers.” Frederick. Reichheld, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶數(shù)量,客戶 平均花費,獲取成本 和 服務成本,信息營利,x,_,+,客戶生命價值,注：對每一個客戶群體都作這樣的考查, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶生命年限,客戶 平均年消費次數(shù),客戶平均消費額,x,X,客戶平均花費, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,四個主要目標,保留客戶 得到一個新客戶的費用是保留一個老客戶費用的5倍- Frederick Reichheld, The Loyalty Effect, 1996 以客戶生存周期為模式的信用卡行業(yè) ：長期客戶是最大利潤來源, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,更有效的營銷活動、交叉銷售和增加銷售 生命周期價值最大化 HK Cable TV: 300,000客戶 * 30美元/月 =10.8億美元 機會 獲得新客戶 減少運營費用,四個主要目標, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理價值 1 / 2,覆蓋 200家公司，從1994到現(xiàn)在：將全美消費者滿意指數(shù)(ACSI)與股票價格相聯(lián)系： ACSI中前 50%的企業(yè)給股東生產了平均為$420億的價值。 - National Quality Research Center， 密執(zhí)根大學商業(yè)學校,Top 50% of ASCI firms,Bottom 50% of ASCI firms,基礎: 73 US companies in 1999,42.5,23.2,增加的市場價值值 (USD billions), 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理價值 2 / 2,針對264家公司500個主管級人員調查。調查結果是來自每個業(yè)務單位自己報告的銷售回報率： 一個擁有10億美元資產的公司通過提高 10%的CRM 能力，利潤可增加 4000萬美元 - Mark T. Wolfe, Stephen F. Dull & Timothy Stephens, Accenture, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶分析的7P,客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等； 客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的忠實程度、持久性、變動情況等； 客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等； 客戶行為分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額； 客戶前景分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等； 客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯(lián)性、供應鏈等； 客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,目 錄,客戶關系管理的定義 客戶關系管理的價值所在 客戶關系管理主要組成部分 客戶關系管理的主要技術應用 客戶關系管理的實施方法 客戶關系管理實例 討論, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理主要組成部分,如何進行客戶關系管理？, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,關系,Email Website Wireless devices Voicemail Traditional media Instant messaging Other customers Call centers Kiosks Sales reps Retailers/Distributors Competitors Partners,多種客戶接觸點,統(tǒng)一的客戶視角,客戶交互,Mkt,R&D,Sales,Cust. Svc.,Prod.,增強客戶滿意度,客戶周期, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,合作夥伴,Self-serve客戶,LAN - WAN - DIAL-UP - INTERNET - INTRANET - EXTRANET,Front office automation - “SFA,” “CSS,” “FSA,” .,eCommerce relationship management - “eCRM”,合作夥伴關系管理- “PRM”,360度的客戶關系管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,建立與客戶的親密關系 建立流程:服務 /市場 /銷售 通過多渠道提供個性化的互動 合適的判斷：服務方式和服務內容 合適的方式:從多渠道中選擇 合適的時間 合適的質量 (基于成本考慮),以客戶為中心 理解你的用戶 收集信息 觀察和相互交流 哪些人是客戶，他們的消費決策過程和具體需求,思考,行動,客戶關系管理主要組成部分, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理結構,客戶知識管理,多個交互點,無線方式,互聯(lián)網,人工,呼叫中心,Mail,Fax,Email,外部數(shù)據(jù),數(shù)據(jù),保留客戶 / 獲得客戶/ 交叉銷售 / 增加銷售,對個性化的考慮,商業(yè)流程:銷售 / 服務 / 市場,客戶 /潛在客戶, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理的生命周期,收集信息,生產客戶信息 允許匿名,分類 業(yè)務邏輯和規(guī)則 調整,外部數(shù)據(jù)整合,Marketing Service Customize enterprise behaviors,獲取/保留客戶,CRM System,品牌保障 忠誠度,交流,個性化,辨別客戶,分析, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理主要組成部分,營銷管理 銷售力自動化 服務管理 合作夥伴關系管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,營銷管理-客戶的問題,我又收到了同樣的市場活動通知，我已經回答了上一份通知。我還要重填嗎？ 我早就要求不要再給我發(fā)廣告郵件了，可怎么還是沒完沒了的來呢？ 一個月前我通過這家公司的網站請求他們的銷售人員給我打電話，但至今沒有人和我聯(lián)系。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,營銷管理-市場部門的問題,去年我花了200萬做廣告，可效果如何呢？ 有些潛在客戶在我們的系統(tǒng)中有重復的記錄，每次市場活動我們都會給他們發(fā)重復的資料。 銷售部門和其他部門會給哪些客戶發(fā)資料呢？我們怎樣才能避免重復的工作呢？, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,營銷管理,目的： 向正確的市場，在正確的時候，推銷企業(yè)本身 有效的尋找目標客戶 營銷成本的減少,職能： Campaign的定義和規(guī)劃 Campaign的監(jiān)控 智能分析 事件管理 反饋管理,通過數(shù)據(jù)挖掘、戰(zhàn)役管理及線索發(fā)布，尋找潛在客戶及獲取新客戶。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,營銷管理市場的領導者,Siebel Oracle Marketing E.Piphany, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,SFA-客戶的問題,我得到這個產品的兩個不同報價，這是怎么回事？ 我得到五個聯(lián)系人名字，我該和哪個聯(lián)系呢？ 我已經簽了支持服務合同，怎么又要簽呢？ 我這里的產品問題還沒解決，怎么打電話來卻是向我推銷其他產品呢？, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,SFA-銷售人員的問題,先后有三個銷售代表與這家客戶聯(lián)系，他們的報價是否前后一致？ 市場部給我的潛在客戶不準確，浪費了我很多時間。 馬上要有個客戶來了，我想先知道他們曾經買過什么產品，使用情況如何？, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,SFA,目的： 增加收入 增加銷售的效率 銷售成本的減少,職能： 線索管理 接觸管理 帳戶管理 機會管理 銷售渠道管理 銷售預測 銷售業(yè)績評估 報價和訂購,通過有效的銷售流程完成業(yè)務循環(huán)，在此基礎上形成相關的知識管理、接觸管理及預測管理等。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,SFA市場的領導者,Siebel Sales Clarify Sales Solution PeopleSoft / Vantive eSales Oracle O Interact Commerce SalesLogix, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,服務管理,目的： 增加客戶的滿意度和忠誠度 增加服務的有效性 減少服務成本,職能： 呼叫中心 工作人員管理 服務流程管理 服務的監(jiān)控,以恰當?shù)姆绞椒沼诳蛻?，完成銷售周期，保留客戶。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,服務管理市場的領導者,Siebel Call Center / Service PeopleSoft / Vantive Nortel / Clarify, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,合作夥伴關系管理,目的： 建立合作夥伴網絡 管理渠道 提高銷售,職能： 夥伴生命周期管理 夥伴業(yè)務目標管理和分析 合作銷售 夥伴資金管理 夥伴銷售管理,選擇和管理合作夥伴，用以優(yōu)化對企業(yè)的長期價值。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,合作夥伴管理市場的領導者,Siebel eChannel Allegis Sales Partner Onyx Partner Portal Pivotal PartnerHub ION Global PRM, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Back Office,Front-end integration strategy,CTI,Sellers,Web,Agents,CTI,Web,Web,ERP,Business Data (ERP & Legacy),Customer,Marketing,Sales,Service,Business Intelligence,Data Warehouse,Data Mart,Multimedia Contact Center integration,Front Office implementation,Back-end integration,App,App,Data,Agents,Single view of customer,Back-end integration framework,客戶關系管理主要組成部分總覽,Partner,PRM, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,關鍵：將數(shù)據(jù)變?yōu)橹R,知識,整合 處理,分析 聯(lián)系,客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,哪些人是客戶, 他們如何做決定 他們需要什么?,哪些產品、服務會迎合目標群體的需要，同時又供給我們持續(xù)的競爭優(yōu)勢？,為了提供這些產品和服務，又需要哪些策略、角色和流程的支持?,客戶關系管理知識,客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,數(shù)據(jù)收集 個人概況，活動，交易，調查，及外部資源（例如人口普查資料）。 數(shù)據(jù)整合 從多個資源中選擇和過濾數(shù)據(jù)。 在企業(yè)中保存每個客戶的完整和統(tǒng)一的資料。 能夠支持分析和交叉渠道的購物行為。,客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶知識管理,數(shù)據(jù)分析 行為上的分類和組合 新客戶/丟失的客戶/高利潤客戶/低利潤客戶 識別目標客戶 人口統(tǒng)計上的分類和組合 觀察不同的行為組在性格和個人概況的區(qū)別 產品關聯(lián)/客戶個人資料 交叉銷售/再次銷售/客戶的獲得和保留 市場營銷，個性化服務和非市場化營銷, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,個性化,對個性化的考慮 產品/服務/內容 合適的時間、地點和正確的方式 動態(tài)的和不斷改進的 保留客戶和區(qū)分客戶 提供有價值的、激發(fā)個人興趣的、無與倫比的全面的關系。 - Albert Delorenzi, CTO, Nortel Networks 很難復制, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,商業(yè)流程,精化商業(yè)流程 主要的客戶關系管理流程: 銷售, 服務 和市場 必須定義、衡量、監(jiān)督和調整商業(yè)流程 要有好的衡量方法。例如： iTravel:能監(jiān)控需要花費多長時間來回復客戶的來電，但不能監(jiān)控一個客戶打多少次電話來完成一次訂票，而這恰恰是核算交易成本的一個重要指標。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,精化商業(yè)流程 設立高職位的客戶關系管理流程管理者 Hewlett-Packard: 擁有兩個客戶體驗的執(zhí)行 (Consumer and B2B) 自動化 不同角色之間的協(xié)作 縮短反應時間 支持總的解決方案 避免重復工作,商業(yè)流程, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,精化商業(yè)流程 自助服務 互聯(lián)網 ATM IVR,商業(yè)流程, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,多個交互點,多渠道交互 公司給客戶平均3.5個互動渠道 - Forrester Research Shop,Phone,Mail,Fax,Email,自助服務亭,互聯(lián)網, Mobile 為客戶保留虛擬的單一聯(lián)系點 無論何時，無論何地，擁有你的客戶 積極主動, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,目 錄,客戶關系管理的定義 客戶關系管理的價值所在 客戶關系管理主要組成部分 客戶關系管理的主要技術應用 客戶關系管理的實施方法 客戶關系管理實例 討論, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,什么是CRM的Enablers?,客戶關系管理的主要技術應用, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Back-office,Front-office,客戶關系管理的主要技術應用, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶知識管理,客戶知識管理 數(shù)據(jù)整合/數(shù)據(jù)倉庫 從多個信息源中以多種形式整合數(shù)據(jù) 挑戰(zhàn)性 需要客戶個人資料 怎樣將POS數(shù)據(jù)和客戶個人資料整合 怎樣將點擊的有關數(shù)據(jù)和客戶個人資料整合, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,數(shù)據(jù) 分析 OLAP 告訴我發(fā)生了什么和為什么發(fā)生 圖形化用戶界面 多維 切片，分塊 數(shù)據(jù)倉庫 告訴我為什么發(fā)生，可能會發(fā)生什么；告訴我一些感興趣的事情 統(tǒng)計模型或人工智能 組合/分類，聯(lián)系，預測/預報,客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,主要的廠商 數(shù)據(jù)整合/數(shù)據(jù)倉庫 Acta (數(shù)據(jù)整合平臺；數(shù)據(jù)倉庫) Ardent (數(shù)據(jù)倉庫) Hitachi (數(shù)據(jù)倉庫) Informatica (數(shù)據(jù)整和平臺，數(shù)據(jù)倉庫建立和管理的支持產品；提供數(shù)據(jù)分析) NCR (數(shù)據(jù)倉庫) Sagent (數(shù)據(jù)整和平臺；提供數(shù)據(jù)分析),客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,數(shù)據(jù)分析 OLAP Business Objects (市場領導者；可以捆綁許多主要的企業(yè)級應用軟件) Cognos (市場領導者；綁定許多主要的企業(yè)應用軟件) Hummingbird (領導歐洲市場；使企業(yè)范圍內信息共享；提供數(shù)據(jù)整和) Hyperion (分析能力強) MicroStrategy (提供前臺的個性化) NetGenesis (分析和報告互聯(lián)網和內部網站的使用性能) NetPerception（零售商行業(yè)解決方案; 前臺市場促銷管理),客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)挖掘 Accrue (分析互聯(lián)網和內部網站的性能和作用） Broadbase (整合線上數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)資源；提供前端電子化市場營銷管理) e.piphany (整合線上數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)資源；提供前端個性化服務和電子化市場營銷管理） NCR (擁有復雜的分析能力；滿足通訊業(yè)和銀行業(yè)的行業(yè)需求) SAS (擁有復雜分析的能力和支持人工智能模塊) SPSS (可作為SAS的低價格替代品),客戶知識管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,前端客戶關系管理,前端客戶關系管理,傳統(tǒng)企業(yè) CRM,電子商務應用, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,CRM產品的市場競爭者,Enterprise Suite Vendors SAP Oracle Siebel CRM “Partial” Suite Vendors Amdocs/Clarify E.Piphany CRM Point Solutions Kana Trilogy SalesLogix Mid-Market Providers Pivotal Onyx SalesLogix JDE/YouCentric,Callidus Plumtree Vignette,Dendrite CAS Chordiant, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Siebel,CRM市場的領導者 Siebel 7。 超過2000家客戶。 主要模塊： 銷售管理 服務管理 渠道管理 夥伴管理 全面的行業(yè)覆蓋。 整合：J.D.Edwards，SAP，Oracle, PeopleSoft, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Interactive SalesLogix,SalesLogix 2000，基于Windows平臺。 超過5400家客戶。 主要模塊： 銷售管理 營銷管理 支持管理 訂單 整合：J.D.Edwards， SAP，Microsoft Outlook，Lotus Notes，MAPICS。 Saleslogix 2000定位于中小型企業(yè)。該軟件的銷售自動化部分,功能全,易于使用,在銷售自動化方面比較突出,能提供較強的數(shù)據(jù)同步功能。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,PeopleSoft,PeopleSoft 8 CRM 主要模塊： 客戶支持 銷售和營銷 現(xiàn)場服務 PeopleSoft Internet Architecture (PIA)基礎結構是一個源于BEA系統(tǒng)的商業(yè)基礎結構，它包括面向Internet的PeopleSoft的C/C+應用技術。PeopleSoft 8應用系統(tǒng)的傳統(tǒng)技術和C/C+程序邏輯都是在BEA Tuxedo上部署。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,SAP,mySAP CRM 主要模塊： 客戶接觸 業(yè)務交易 履行實現(xiàn) 客戶服務 mySAP CRM包括使用SAP的傳統(tǒng)ABAP技術建立起來的應用軟件，也包括使用最新的現(xiàn)代Internet技術建立起來的應用軟件。因此，整個套件在一個混合技術的基礎結構的基礎上進行部署。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Oracle,Oracle 11i 超過2.2%的市場份額。 主要模塊： 銷售在線 Telesales iStore iPayment 營銷管理 整合：SAP。 Oracle CRM 基礎結構包括Internet標準和公司的傳統(tǒng)技術。在J2EE和Oracle Forms、PL/SQL的混合成分的基礎結構上部署。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Pivotal,基于Microsoft .NET 超過700家客戶，定位于中型企業(yè)。 主要模塊： 市場模塊 銷售模塊 支持模塊 電話銷售模塊 訂單模塊 提供全面集成360的客戶關系管理系統(tǒng)，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶和生意伙伴之間的卓有成效的和一對一的關系 對組成整個客戶生命周期的交互作用，交易記錄，相關信息和知識等進行系統(tǒng)化管理 提供自動化的業(yè)務計劃，日程安排和工作流程管理，并以此將整個企業(yè)的目標統(tǒng)一起來 客戶化功能使客戶化變得簡單起來，可以將工作流程，溝通交流在一個直觀的用戶界面上實現(xiàn)完全的自動化, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,E.piphany,E.piphany E6 主要模塊： Marketing Sales Service E.piphany E.6在一個標準的J2EE Web應用服務器上部署。該技術架構沒有客戶端基礎結構，也沒有一個Portals。但是我們可以通過任何支持Java Server Pages、E.6客戶端結構的Portals訪問E.6應用軟件, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,產品比較,* Full Functionality * Some Functionality * Limited Functionality, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,產品比較,運行能力,功能完備性,來源: Gartner Group,Oracle,PeopleSoft,Kana,SAP,Pivotal,Vantive,E.piphany,Other ERP Players,Siebel,Clarify,SalesLogix, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,目 錄,客戶關系管理的定義 客戶關系管理的價值所在 客戶關系管理主要組成部分 客戶關系管理的主要技術應用 客戶關系管理的實施方法 客戶關系管理實例 討論, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,客戶關系管理的實施方法,怎樣采取行動?, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,采取的行動,采取的行動 知識管理 精化商業(yè)流程: 銷售/服務/市場 多個互動渠道 個性化 技術支持 數(shù)據(jù)整和/數(shù)據(jù)倉庫 OLAP 數(shù)據(jù)倉庫 電子商務應用 企業(yè) CRM, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,考慮的因素,OLAP，數(shù)據(jù)挖掘，電子商務應用軟件，企業(yè)CRM,因素,最好的時機,方法,數(shù)據(jù)分析 精化商業(yè)流程,數(shù)據(jù)分析,多種渠道 個性化,數(shù)據(jù)整和,數(shù)據(jù)分析 精化商業(yè)流程,數(shù)據(jù)倉庫，OLAP，數(shù)據(jù)挖掘，企業(yè)CRM,數(shù)據(jù)整和 精化商業(yè)流程,數(shù)據(jù)倉庫,電子商務應用軟件， 企業(yè)CRM,OLAP，數(shù)據(jù)挖掘，電子商務應用軟件，企業(yè) CRM,OLAP，數(shù)據(jù)挖掘，電子商務應用軟件，企業(yè)CRM,客戶量大,每個客戶高價值,互動渠道的數(shù)量,流程復雜,產品的類別多,數(shù)據(jù)分析,個性化, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,基本法則,計劃和機會分析 流程驅動：市場，服務和銷售 客戶為中心 個性化 信息共享 必須對大宗購買做到頂級的管理 技術 數(shù)據(jù)收集開始于: 客戶基本資料 便宜的裝置:基與數(shù)據(jù)庫的市場營銷 必須要做的：客戶知識管理 高投入高回報：企業(yè)客戶關系管理, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,執(zhí)行 執(zhí)行CRM項目的具體負責人必須理解客戶交流過程。 識別基準、新角色和流程 。 不要讓各個部門自行其是:對客戶形成統(tǒng)一完整的資料，而不是多個不同的說法。,基本法則, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,咨詢 統(tǒng)計學 市場營銷 企業(yè)客戶互動流程 變化管理、商業(yè)流程再設計 數(shù)據(jù)庫 互聯(lián)網,基本法則, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,采取的步驟,2. 頭腦風暴,3. 定義衡量標準,4. 定義優(yōu)先級,8. 維護,7. 實施,6. 選擇合作夥伴,5. 收集需求,1. 定義 Vision,由主管層定義Vision和Mission,在整個企業(yè)內征求意見和建議,為Vision定義主要的衡量標準，如成本，需要的技能，對利潤的影響等。,根據(jù)衡量標準，對意見和建議定義優(yōu)先級,對主要人員進行面談，以收集需求,根據(jù)需求，定義需要的技能，并根據(jù)技能選擇合作夥伴,CRM項目實施,需求變更 性能調整, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Direct contact,Call center,Other,Customer interaction,Web,Sales,Customer interaction,Marketing,Service,最終用戶訪,數(shù)據(jù)倉庫,安全訪問,Back-office,復制/ 總結數(shù)據(jù),分析/報表工具,ERP,庫存, 電子商務,其他,數(shù)據(jù)挖掘 報表 瀏覽和分析,數(shù)據(jù)集市,ION Global的CRM Vision,PRM, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,PRM Partner call centers,User / Role / Business Rule,Customer,Product and Service,Data Integration,Phone, fax and e-mail,WWW,Sales Channels,POS, Sales,Emerging applications,Touchpoints integration,Marketing Business intelligence Campaign management Products/pricing directory Research/telemarketing,Sales Sales force automation Sales call centers,Services Customer service call centers Service operations Help desks,Enterprise Information Portal Foundation,ION Global的 CRM 架構, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,Quality Is A Result of Good Planning,實施的基本法則, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,為了較為科學地分析企業(yè)的CRM相關的過程管理水平，可定義企業(yè)CRM能力成熟度概念，以幫助企業(yè)和開發(fā)咨詢人員了解企業(yè)現(xiàn)狀，制訂切合實際的實施目標和計劃。 以下是一個簡單的四級企業(yè)CRM能力成熟度模型：,CRM成熟度模型, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,初始狀態(tài),企業(yè)內常常出現(xiàn)混亂無序的狀態(tài)?？蛻艚浝韨兺炎约嚎醋髯陨眍I域內的 CEO ，與客戶間的合作脫離了原先系統(tǒng)的束縛。根據(jù)某個銷售人員的突發(fā)奇想的做法可能會產生一個銷售機會，但是成功只是偶然。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,初始狀態(tài)的結論和改進方法,在這一層水平的公司，他們的成功不是依靠 CRM 流程，因為事實上他們不存在任何 CRM 流程！相反，她僅僅是基于每一個營銷人員、銷售人員和客戶服務人員的技能水平。 如果沒有 CRM 流程，就不可能實施一套完整的 CRM 系統(tǒng)，因為這里沒有任何東西需要實現(xiàn)自動化。在這一個層的公司在計劃擴展他們的 CRM 技術運用之前需要在流程定義上狠下工夫。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,局部狀態(tài),銷售人員業(yè)績穩(wěn)定，公司也能自信地對未來的生意作出預測，客戶滿意度也能保持在一個可接受的幅度內。在第二層內企業(yè)的主要特征是他們的成功不是依靠完整的CRM 流程方法論，而是通過其堅固的管理體系實現(xiàn)成功的。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,局部狀態(tài)的結論和改進方法,第二層的企業(yè)受到這樣一種信念的驅動-“如果我們繼續(xù)保持過去的最優(yōu)實施方案，我們在將來也能保持這樣的發(fā)展勢頭。”這一類公司常常會成功，但是只有在他們的市場上沒有太大變動的情況下。 這一層內的企業(yè)能成功地實施一套比第一層企業(yè)所實施的更先進的 CRM 系統(tǒng)。由于有一套約定俗成的營商方式，像機會管理器、預測系統(tǒng)、配置器以及幫助臺系統(tǒng)等工具能用來提高運作成效。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,整體狀態(tài),每一個營銷、銷售以及客戶服務人員都清楚明了應該怎樣地進行工作不僅僅是接受了這種行事方式，而是對他們來講，這種工作方式是唯一的。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,整體狀態(tài)的結論和改進方法,因為這些流程可以被分析，被提高。這一類型的公司很少會在市場變革中被淘汰。當產品需求開始有變動時，當競爭策略變得更有效時，或當客戶滿意度開始下滑時，他們都能及早察覺。 這類公司應該選擇更精密完整的 CRM 系統(tǒng)。 CRM 流程擴散至企業(yè)的每一個部門，因此他們可以成功地實現(xiàn)技術革新，如營銷自動化系統(tǒng)、銷售培訓系統(tǒng)、交互式銷售系統(tǒng)以及用于營銷、銷售與客戶支持的分析系統(tǒng)。這些公司有可能在實施電子商務拓展時不會遇到太大的難題，因為他們的 CRM 系統(tǒng)允許渠道合作伙伴能進入相應的工具。, 2002 Ion Global Ltd. All Rights Reserved.,優(yōu)化狀